10.04.2017

Müşterilere Ömür Boyu Rezervasyon Yapın

Yaşam İçin Müşteriler, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en iyi otomobil bayisinin başarılı yöneticisi tarafından yazılan, müşteri hizmetleri üzerine ikonik bir kitaptır.

Carl Sewell - Yazar hakkında

Cars Sewell, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en büyük otomobil bayilerinden birinin başkanıdır. Rakipleri arasında "imkansız" adam olarak biliniyor - diğerlerinin yılda 100 araba sattığı yerde, kendisi 500 satıyor. Sewell, onlarla uzun vadeli ilişkilere dayanarak bağımsız olarak müşterileri çekmek ve elde tutmak için bütün bir sistem yarattı. Dikkati, araba bayilerinin etrafındaki iyi kesilmiş çimlerden pırıl pırıl temiz tuvaletlere kadar her ayrıntıya odaklanıyor.

Yaşam Boyu Müşteriler kitabının incelemesi

Müşteri Hizmetlerinin Dokuz Emri

1. Müşterilerin geri gelmesini sağlayın

Müşterilerinize ne istediklerini sorun ve onlara tekrar tekrar verin.

2. Gülümsemeler değil, sistemler

Sadece “lütfen” ve “teşekkür ederim” demeniz, işi doğru yaptığınızı garanti etmez. Bunu ancak sistematik bir yaklaşım garanti edebilir.

3. Az söz verin, fazla teslim edin.

Müşteriler sizden sözünüzü tutmanızı bekler. Beklentilerini aşın!

4. Müşteriniz bir şey istediğinde cevabınız her zaman “evet” olur.

Ve sadece öyle!

5. Şikayetiniz yok mu? Bir şeyler ters gidiyor.

Müşterilerinizi size neyi yanlış yaptığınızı söylemeye teşvik edin

6. Her şeyi ölçün.

Yapmanız gereken tam olarak bu!

7. Sabit maaşlar adil değildir.

İnsanlara ortak olarak ödeme yapın.

8. Saygı önce gelir.

İnsanlara saygı gösterin. Kibar ol.

9. Japonlaşın!

İyi iş çıkardın mı? Şimdi daha da iyisini yapın!

Carl Sewell'in Clients for Life adlı kitabından ipuçları

Çalışmanızı her zaman değerinden %10 daha fazla fiyatlandırın.. Bu nedenle son faturanız tahmininizden düşebilir. Müşteriniz %10 daha fazla ödemeyi kabul ederse ekstra bir şeyler yapın.

Söz verdiğiniz şeyi yapın ve ilk seferde yapın.. Bir çalışan bir hata yaparsa, şirket kalitesiz iş için para almadığı için bunu ücretsiz olarak düzeltmesi gerekir.

Müşterinin şikayet etmesini kolaylaştırın. Hoş olmayan bir durum ama en azından işleri düzeltme şansın olacak.

Bağımsız düşünürleri işe alın. En etkili insanlar, müşteri ve şirket için iyi bir iş çıkarmak amacıyla kuralları nasıl esnetebileceklerini her zaman bilirler.

Çalışanlarınıza sektörünüzdeki herkesten daha fazla ödeme yapmaktan korkmayın.. Birinci sınıf insanları işe alarak daha fazlasını başaracaksınız. Rakiplerinizden daha fazla ödeyin.

Hangi hizmeti sağlarsanız sağlayın, bir “vay be” etkisi yaratın.. Bir şey müşteriyi etkilemeli ki, detaylara ne kadar dikkat ettiğinizi anlasın.

Müşteri hizmetleri ne bir bilim ne de bir sanattır; sadece doğruluk, nezaket ve detaylara verilen önemdir. Müşterilerinizi sevin ve onları düzenli müşterilere dönüştürmeye çalışın. Çalışanlarınıza rakiplerinizden beş kat daha fazla ödeme yapın, ancak aynı zamanda onlardan on kat daha fazlasını da talep edin. Hataları kabul etmeyi bilin, iletişime her zaman “evet” diyerek başlayın, rakiplerinize saygı gösterin ve onlardan en iyiyi ödünç almaktan çekinmeyin. Ve elbette yaptığınız işi seviyorsunuz; haftanın yedi günü, günün 24 saati

Bu Sözleşme, bundan sonra "Hizmet İdaresi" olarak anılacak olan IP Smygin Konstantin Igorevich ile http://site/ Hizmet web sitesine (bundan sonra "Hizmet" olarak anılacaktır) kaydolarak kullanıcı haline gelen herhangi bir kişi arasında akdedilmiştir. Sözleşme metninde birlikte “Taraflar”, ayrı ayrı “Taraf” olarak anılacaktır.

1. Genel Hükümler

1.1. Bu Sözleşme, Sanat uyarınca. Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 435'i halka açık bir tekliftir. Kullanıcı, Hizmetin materyallerine erişerek bu Sözleşmeyi kabul etmiş ve bu teklifin şartlarını ve Sözleşme hükümlerini kabul etmiş sayılır (kabul).

1.2. Bu teklifin şartlarının koşulsuz kabulü, Hizmet web sitesine kaydolmak suretiyle gerçekleştirilir.

1.3. Bu teklifin kabul edilmesiyle akdedilen bu Sözleşme, ikili imza gerektirmemektedir ve elektronik ortamda geçerlidir.

1.4. Hizmetin materyallerinin ve işlevlerinin kullanımı, Rusya Federasyonu'nun yürürlükteki mevzuatına tabidir.

2. Sözleşmenin Konusu

2.1. İşbu Sözleşmenin konusu, Hizmet Yönetimine ait bir sunucu üzerinde Hizmete erişim sağlanması yoluyla Hizmetin kullanımına ilişkin münhasır olmayan hakların Hizmet Yönetimi tarafından devredilmesidir.

2.2. Bu Sözleşmenin koşulları, Hizmetin sonraki tüm güncellemeleri ve yeni sürümleri için geçerlidir. Hizmetin yeni sürümünü kullanmayı kabul ederek Kullanıcı, Hizmetin güncellemesine ve/veya yeni sürümüne başka bir sözleşme eşlik etmedikçe, Hizmetin ilgili güncellemeleri ve yeni sürümleri için bu Sözleşmenin şartlarını kabul etmiş olur.

2.3. Hizmet, Hizmet İdaresi'nin fikri faaliyetinin sonucudur ve Rusya Federasyonu'nun fikri mülkiyetin korunmasına ilişkin mevzuatı ve uluslararası hukuk tarafından korunmaktadır; Hizmete, beraberindeki materyallere ve bunların tüm kopyalarına ilişkin tüm münhasır haklar Hizmete aittir. Yönetim. Hizmeti kullanma hakkı, Kullanıcıya yalnızca bu Sözleşmede belirtilen koşullar çerçevesinde ve belirtilen ölçüde verilir.

3. Hizmetin Kullanım Koşulları

3.1. Hizmetle çalışmaya başlamak için Kullanıcının benzersiz bir ad (Giriş) ve şifre atayarak kayıt prosedürünü tamamlaması gerekir. Kayıt işleminin tamamlanmasının ardından Kullanıcı hesap sahibi olur. Hesabınıza giriş yaptığınız andan itibaren, Kullanıcı adı ve şifrenin yanı sıra, girilen verilerin güvenliğinden yalnızca Kullanıcı sorumludur.

3.2. Hizmetle çalışmanın tamamlanmasının ardından Kullanıcı, "Oturumu Kapat" düğmesine tıklayarak kendi hesabı altında çalışmayı bağımsız olarak tamamlar.

3.3. Hizmete kaydolduğu andan itibaren Kullanıcıya, Kullanıcının bir miktar para yatırma hakkına sahip olduğu kişisel bir hesap atanır. Kişisel hesaptaki para miktarı, Hizmetin ücretli hizmetleri için belirli bir takvim dönemi (6 ay, 12 ay ve 24 ay) için abonelik ücretinin ödenmesinde kullanılır. Ücretli hizmetlerin ödemesi, %100 ön ödeme şeklinde banka havalesi yoluyla gerçekleştirilir ve Kullanıcının kişisel hesabından tahsil edilir.

3.4. Ücretsiz hizmetler, Hizmetin bir parçası olarak bu hizmetlerin sahip olduğu kalite, hacim ve işlevsellik konusunda Kullanıcıya herhangi bir garanti verilmeden sağlanmaktadır. Bu, Kullanıcının, alınan ücretsiz hizmetlerin kullanılabilirliği, hacmi, kalitesi veya işlevselliği ile ilgili talepte bulunma hakkına sahip olmadığı ve bunları kullandığı ve bu tür ücretsiz hizmetlerin kullanımıyla ilgili tüm riskleri ve sorumlulukları kabul ettiği anlamına gelir.

3.5. İlgili ücretli hizmetin sağlanmasından itibaren 5 (Beş) iş günü içerisinde Hizmet Yönetiminin Kullanıcıdan gerekçeli yazılı talep almaması durumunda, ücretli hizmetlerin uygun şekilde sağlandığı ve Kullanıcı tarafından eksiksiz olarak kabul edildiği kabul edilir.

3.6. Hizmetin Yönetimi, Hizmetin işlevselliği ve sağlanan hizmetlerin yanı sıra Hizmetin çalıştırılmasının özellikleriyle ilgili konular da dahil olmak üzere Kullanıcıya teknik destek sağlar.

4. Tarafların hak ve yükümlülükleri

4.1. Kullanıcının hakları ve yükümlülükleri

4.1.1. Kullanıcı, fikri mülkiyet, telif hakkı ve/veya ilgili haklar alanı da dahil olmak üzere Rus mevzuatını veya uluslararası hukuku ihlal sayılabilecek eylemlerde bulunmamayı ve ayrıca normal işleyişin bozulmasına yol açan veya açabilecek eylemlerde bulunmamayı taahhüt eder. Hizmetin.

4.1.2. Kullanıcı, işbu Sözleşme kapsamında aldığı hakları kısmen veya tamamen üçüncü şahıslara vermemeyi (devretmemeyi), satmamayı, çoğaltmamayı, Hizmetin materyallerini tamamen veya kısmen kopyalamamayı, Yukarıdaki eylemlerin tümü için önceden izin alınmaksızın, ücretsiz de dahil olmak üzere başka herhangi bir şekilde devredilemez.

4.1.3. Kullanıcı, Hizmete erişim için kullanılan şifreleri ve oturum açma bilgilerini üçüncü şahıslara aktarmamayı ve bunların saklanmasının gizliliğini sağlamayı taahhüt eder. Kullanıcı adı ve parolaya ve/veya kullanıcı hesabına yetkisiz erişim durumunda, Kullanıcı derhal bildirimde bulunmakla yükümlüdür. Hizmet İdaresi.

4.1.4. Kullanıcı, gerekli verileri elde etmek için Hizmetin web sayfalarını otomatik olarak indiren ve işleyen (parçalayan) yazılımı kullanmamayı taahhüt eder.

4.1.5. Kullanıcı, Hizmete kaydolurken sağlanan verilerin içeriğinden ve doğruluğundan sorumludur. Kullanıcı, Kullanıcının kişisel verilerinin Hizmet Yönetimi tarafından saklanmasını ve işlenmesini kabul eder.

4.1.6. Kullanıcı, bakım haricinde dilediği zaman Hizmete erişme hakkına sahiptir.

4.1.7. Kullanıcı, Hizmeti işlevselliğinin sınırları dahilinde ve bu Sözleşmenin belirlediği koşullar altında kullanma hakkına sahiptir.

4.1.8. Kullanıcı, Hizmetin Ücretli hizmetlerinin daha sonraki kullanımı için belirli bir takvim dönemi için abonelik tutarına eşit miktarda para yatırma hakkına sahiptir. Kullanıcı, Hizmetin Ücretli hizmetlerine ilişkin tarifeleri şu adresten görüntüleyebilir: http://. site/abonelik/

4.1.9. Kullanıcı, Servis Yönetimine bildirimde bulunmaksızın şifreyi bağımsız olarak değiştirme hakkına sahiptir.

4.1.10. Kullanıcı, istediği zaman Kullanıcı hesabının ve Hizmette saklanan bilgilerin silinmesi için başvuruda bulunma hakkına sahiptir. Kullanıcının hesabının ve Hizmette saklanan bilgilerin silinmesi, başvurunun alındığı tarihten itibaren 7 gün içinde gerçekleştirilir. Bir hesabı silerken, kullanıcının Hizmetin Ücretli Hizmetlerine abone olmak için harcadığı paranın tamamı veya tamamı iade edilmez.

4.1.11. Hizmet hizmetlerine abonelik için ödeme olarak aktarılan fonlar iade edilmez ve Hizmetin ücretli hizmetlerinin ödemesinde kullanılabilir.

4.2. Hizmet Yönetiminin hakları ve yükümlülükleri

4.2.1. Hizmetin Yönetimi, Kullanıcının Hizmete kayıt prosedürünü tamamladığı andan itibaren en geç 5 (Beş) iş günü içinde Kullanıcıya Hizmete erişim sağlamakla yükümlüdür.

4.2.2. Hizmet Yönetimi, bakım süreleri hariç olmak üzere, hafta sonları ve tatil günleri de dahil olmak üzere haftanın 7 (Yedi) günü, işbu Sözleşme hükümlerine uygun olarak Hizmetin çalışmasını sağlamayı taahhüt eder.

4.2.3. Hizmetin Yönetimi, Kullanıcının Hizmetin ücretli hizmetlerinden herhangi birini son kez kullandığı tarihten itibaren 90 (Doksan) takvim günü boyunca Hizmette yayınlanan Kullanıcı verilerinin güvenliğini sağlamayı taahhüt eder.

4.2.4. Hizmet Yönetimi, Kullanıcının kişisel verilerini üçüncü şahıslara aktarmamayı taahhüt eder.

4.2.5 Hizmet İdaresi, Acil durumlarda plansız çalışmaların yanı sıra, Hizmet İdaresi'nin teknik kaynakları üzerinde gerekli planlı önleyici ve onarım çalışmalarının gerçekleştirilmesi amacıyla Hizmetin çalışmasını askıya alma, Kullanıcıyı bu konuda bilgilendirme hakkına sahiptir, teknik olarak mümkünse, ilgili bilgileri web sitesinde yayınlayarak.

4.2.6. Hizmet İdaresi, kendi kaynakları olmayan bilgi ve taşıma kanallarının kullanılmasının imkansızlığı veya üçüncü kişilerin eylemi ve/veya eylemsizliği nedeniyle doğrudan etkiliyorsa, Hizmetin işleyişini kesintiye uğratma hakkına sahiptir. Acil durumlar da dahil olmak üzere Hizmetin işleyişi.

4.2.7. Hizmet Yönetimi, Hizmetin içeriğini, işlevselliğini ve kullanıcı arayüzünü herhangi bir zamanda tamamen kendi takdirine bağlı olarak güncelleme hakkına sahiptir.

4.2.8. Hizmet İdaresi, ücretli hizmetlerin maliyetini tek taraflı olarak değiştirme hakkına sahiptir.

4.2.9. Hizmet Yönetimi, Kullanıcının bu Sözleşmenin şartlarını ihlal etmesi durumunda, Kullanıcıya bildirimde bulunmadan veya sebeplerini açıklamadan, Kullanıcının tüm bilgi içeriği de dahil olmak üzere Kullanıcının hesabını bloke etme ve/veya silme hakkına sahiptir.

5. Tarafların sorumluluğu ve uyuşmazlık çözüm prosedürü

5.1. Hizmet, Kullanıcıya uluslararası uygulamada genel kabul görmüş ilkelere uygun olarak “olduğu gibi” sunulmaktadır. Bu, Hizmetin güncellenmesi, desteklenmesi ve çalıştırılması sürecinde ortaya çıkan sorunlardan (diğer yazılım ürünleriyle uyumluluk sorunlarının yanı sıra Hizmetin kullanım sonuçlarının Kullanıcının beklentileriyle tutarsızlığı vb. dahil) Hizmet Yönetiminin sorumlu olmadığı anlamına gelir. ).

5.2. Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerin ihlali nedeniyle Taraflar, Rusya Federasyonu'nun yürürlükteki mevzuatına uygun olarak sorumludur. Bu durumda, tazminat talebinde bulunulması durumunda Hizmet Yönetiminin Kullanıcıya karşı sorumluluğu, Kullanıcı tarafından ödenen Ücretli hizmetlerin maliyeti ile sınırlıdır.

5.3. Başarısızlığın Anlaşmanın imzalanmasından sonra ortaya çıkan ve Tarafların kontrolü dışında ortaya çıkan mücbir sebeplerin bir sonucu olması durumunda, Taraflardan hiçbiri yükümlülüklerinden herhangi birini tam veya kısmi olarak yerine getirememekten sorumlu olmayacaktır. 3 (Üç) aydan uzun süren mücbir sebep hallerinde, Taraflardan herhangi biri bu Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirmeyi tek taraflı olarak reddetme (Sözleşmeyi feshetme) hakkına sahiptir.

5.4. Hizmet, Hizmet İdaresi'nin fikri mülkiyet nesnesi olduğundan, Rusya Federasyonu'nun yürürlükteki mevzuatına uygun olarak telif hakkı ihlali sorumluluğu doğar.

5.5. Hizmetin Yönetimi, bu Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmemesinden veya uygunsuz şekilde yerine getirilmesinden ve ayrıca İnternet kullanıcılarının yasa dışı eylemlerinin bir sonucu da dahil olmak üzere, kar kaybı ve olası zararlar da dahil olmak üzere Kullanıcının doğrudan ve dolaylı kayıplarından sorumlu değildir. Bilgi güvenliğini veya Hizmetin normal işleyişini ihlal etmeyi amaçlayan; Kullanıcının bilgisayarı ile Hizmet Yönetimi sunucusu arasında İnternet bağlantısının olmaması; operasyonel soruşturma faaliyetleri çerçevesinde devlet ve belediye organlarının yanı sıra diğer eylem kuruluşları tarafından yürütülen faaliyetler; ticari kuruluşların internetteki ekonomik faaliyetlerine ilişkin devlet düzenlemesinin (veya diğer kuruluşlar tarafından düzenlenmesinin) oluşturulması ve/veya bu kuruluşlar tarafından bu Sözleşmenin uygulanmasını zorlaştıran veya imkansız hale getiren tek seferlik kısıtlamalar getirilmesi; ve İnternet kullanıcılarının ve/veya diğer kuruluşların, bu Sözleşmenin imzalandığı tarihte mevcut olan İnternet ve/veya bilgisayar ekipmanının kullanımıyla genel durumu kötüleştirmeyi amaçlayan eylemleri (eylemsizliği) ile ilgili diğer durumlar.

5.6. Taraflar arasında işbu Sözleşmeden kaynaklanan veya bununla ilgili anlaşmazlıklar veya anlaşmazlıklar ortaya çıkarsa, Taraflar bunları kendi aralarında müzakere yoluyla çözmek için her türlü tedbiri alacaklardır.

5.7. Taraflar arasındaki anlaşmazlıkların ve/veya anlaşmazlıkların müzakere yoluyla çözülmesi mümkün değilse, bu tür anlaşmazlıklar St. Petersburg ve Leningrad Bölgesi Tahkim Mahkemesinde çözülür.

6. Diğer koşullar

6.1. İşbu Sözleşme, kabul edildiği tarihten itibaren yürürlüğe girer ve Tarafların yükümlülüklerini tam olarak yerine getirmelerine kadar geçerlidir.

6.2. Bu Sözleşme, Tarafların karşılıklı mutabakatı ile ve Kullanıcının bu Sözleşmenin şartlarını ihlal etmesi durumunda Hizmet Yönetiminin inisiyatifiyle, ikincisine herhangi bir para iade edilmeksizin erken feshedilebilir.

6.3. Bu Sözleşme bir teklif olduğundan ve Rusya Federasyonu'nun mevcut medeni mevzuatı uyarınca, Hizmet İdaresi, Art. Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 436'sı. Bu Sözleşmenin geçerlilik süresi içerisinde iptal edilmesi halinde, bu Sözleşme, iptal edildiği andan itibaren feshedilmiş sayılır. İnceleme, ilgili bilgilerin web sitesinde yayınlanmasıyla gerçekleştirilir.

6.4. Taraflar, bu Sözleşmenin imzalanması sırasında, Tarafların temsilcilerinin imzalarının yanı sıra faks, mekanik veya diğer kopyalama, elektronik dijital imza veya Tarafın el yazısı imzasının diğer analoglarını kullanarak mühürlerinin kullanılmasına izin verildiğini kabul etmişlerdir. kuruluşların başkanları ve mühürleri.

6.5. Hizmetin Yönetimi, bu konuda kamuya açık web sitesinde bilgi yayınlayarak ve bu Sözleşmede değişiklik yaparak Hizmetin hizmet koşullarında tek taraflı olarak değişiklik yapma hakkına sahiptir.

6.6. Bu Sözleşmenin koşullarındaki bu değişiklikler, ilgili yayında aksi belirtilmediği sürece, yayınlandığı tarihte yürürlüğe girer. Sözleşmede yapılan değişiklikler ve/veya eklemelerden sonra Hizmetin Kullanıcı tarafından kullanılmaya devam edilmesi, Kullanıcının bu tür değişiklikleri ve/veya eklemeleri kabul ettiği ve rıza gösterdiği anlamına gelir.

7. Garantiler

7.1. Bu sözleşme metninde açıkça belirtilen garantiler haricinde, Hizmet İdaresi başka herhangi bir garanti vermemektedir.

7.2. Kullanıcı, bu teklifin şartlarını kabul ederek ve kabul ederek bu teklifin şartlarını kabul ederek, Hizmetin Yönetimine güvence verir ve şunları garanti eder:

• bu sözleşmeyi gönüllü olarak imzalar;
• bu sözleşmenin tüm hüküm ve koşullarını okudum;
• teklif ve sözleşmenin konusunu tam olarak anladığını ve onayladığını;
• bu sözleşmeyi yapmak ve yürütmek için gerekli tüm hak ve yetkilere sahiptir.

Hizmetler bir kişiyi her zaman çevreler - mağazada, postanede, işte. Hiç onların gerçek amacını ve yaratılışını düşündünüz mü? Sıradan bir insan, müşterileri çekmek için pazarlama manevralarının nasıl yaratıldığıyla ilgilenmez, ancak girişimciler için bu alandaki farkındalık kesinlikle gereklidir çünkü düzenli müşteri, bir işletmenin güçlü bir temelidir. İşinize başarılı bir başlangıç ​​yapmayı veya şirketinizi krizden çıkarmayı planlıyorsanız Carl Sewell ve Paul Brown'ın “Customers for Life” kitabına ihtiyacınız var.

Sitede Carl Sewell ve Paul Brown tarafından yazılan "Customers for Life" kitabını fb2, epub, pdf, txt, doc ve rtf formatında ücretsiz olarak indirebilirsiniz.

bu kitap ne hakkında?

Her girişimci, bir işletmenin istikrarlı çalışması için müşteri akışının ne kadar önemli olduğunu bilir. Ana vurgu, başarılı bir işin temeli olarak kabul edilen düzenli müşteri kitlesidir. Bu, savunulan görüş Clients for Life'ta Carl Sewell ve Paul Brown. Kitapları, işlerinin refahıyla ilgilenmesi ve şirketin gelişimini izlemesi gereken iş adamları ve yöneticiler için özel olarak oluşturuldu.

Pratik kılavuzun ana fikri, müşterilerin dikkatini çekmek ve korumak istiyorsanız, pazarlama stratejilerini değiştirmekten çalışanlara ödeme yapmaya kadar tüm ayrıntıları dikkate almanız gerektiğidir.

“Customers for Life” sesli kitabını dinleyebilir, çevrimiçi okuyabilir veya doğrudan web sitesinden fb2, epub ve pdf olarak indirebilirsiniz!

Bu kitap ne öğretiyor?

Carl Sewell ve Paul Brown'ın Yaşam Boyu Müşteriler kitabında Potansiyel bir müşterinin dikkatini nasıl kazanacağınızı ve koruyacağınızı, onu düzenli bir müşteriye nasıl dönüştüreceğinizi anlatırlar. Bu amaca, kılavuzun yazarları tarafından geliştirilen ilkeler sayesinde ulaşılmıştır. Bunlardan en önemlilerinden biri nezaket ve dürüstlük ilkesidir. Başarılı bir iş kurmanın rehberi olması gereken kişi odur, çünkü bu nitelikler müşteriler tarafından inanılmaz derecede takdir edilmektedir. Çalışanların müşterilere kaba davranmasını önlemek için bu ilkenin personel yönetimine de uygulanması gerekir.

Carl Sewell ve Paul Brown Yönetim ilkelerinin pratikte nasıl kullanılacağını, düzenli bir müşteriyi nasıl elde tutacağınızı ve potansiyel müşterilerin sürekli akışını nasıl sağlayacağınızı size detaylı ve net bir şekilde anlatacaklar.

“Yaşam Boyu Müşteriler” kitabını kayıt olmadan ve SMS olmadan satın alabilir veya web sitesinden ipad, iphone, kindle ve android için indirebilirsiniz.

Bu kitap kimin için?

Bu kitabın sayfalarında gizlenen bilgiler, ticaret dünyasında yer alan herkesin işine yarayacaktır. Orta düzey yöneticiler ve büyük işletmelerin başkanları, bu kılavuzun kapsamında iş geliştirmeye yönelik değerli ipuçları ve faydalı tavsiyeler bulacaklardır.

“Yaşam İçin Müşteriler” KİTABINI ÜCRETSİZ İNDİRİN

Carl Sewell, Paul Brown

Müşteriler ömür boyu

Yayıncılardan

Bu kitap ilk olarak 1990 yılında ABD'de basıldı ve birçok kez yeniden basıldı. Şu anda Rusya'da yayınlanan kitaplar arasında müşteri çekme ve elde tutma konusunda daha iyi bir şey olmadığını iddia etme özgürlüğünü kullanıyoruz.

Yazar Carl Sewell lüks arabalar satıyor olsa da, tavsiyesi yalnızca VIP müşterilerle çalışanlar için geçerli değildir: ucuz ürünler satarken bile, insanların bunları sizden satın almasını sağlamak için mücadele edebilirsiniz (ve yapmalısınız!). rakiplerden.

Gözlemlerimize göre, Rusya'daki işlerin en az %80'i, uzun vadeli müşteri elde tutmaktan ziyade tek seferlik satışlar için tasarlandı. Kalan %20'nin %80'i müşteriyi uzun süre elde tutmak istiyor ancak bunun için sadakati korumak için "mekanik" sistemler (ödüller, indirim kartları vb.) kullanıyorlar.

Sewell'in farklı bir yaklaşımı var: birincisi, öncelikli görevin müşteriyi elde tutmak olduğunu düşünüyor ve ikinci olarak bunun yalnızca insani, duygusal bağlantılar kurarak yapılabileceğini düşünüyor.

Kitapta hem girişimciliğin temel ilkelerinin bir beyanı hem de müşterileri elde tutmaya yönelik belirli bir bütünleşik işletim sisteminin bir açıklaması yer alıyor - (tabii ki) Karl'ın dahil olduğu iş örneğini kullanarak. Bu sistem o kadar iyi düşünülmüş ve çok yönlüdür ki neredeyse her faaliyet alanına uygundur.

Onun fikirlerini uzun zaman önce kullanmaya başladık ve işe yaradığını rahatlıkla söyleyebiliriz.

Igor Mann, Mikhail Ivanov ve Mikhail Ferber

Rus yayınının bir ortağından

Yazıcıda basılmış, yay ile dikilmiş A4 sayfalar halinde tek nüsha olarak elimize geçen bu kitap, adeta bir makbuz karşılığında kavgayla bir yönetmenin elinden diğerine geçti. Hiç ara vermeden, heyecanla okuduğumu söylememe gerek yok. Sonra soğukkanlılıkla şunu anlamaya çalıştım: diğerlerinden farkı nedir, bu çekicilik nede gizli? Belki de uzun yıllardır otomobil işinde olan ve dört otomobil markasıyla çalışarak şirketinin cirosunu 30 yılda 10 milyon dolardan 250 milyon dolara çıkarmayı başaran Carl Sewell'in otoritesi olabilir mi? Ancak bu kitabı elime almadan önce Carl Sewell'in kim olduğu hakkında hiçbir fikrim yoktu ve yönettiğim şirketin cirosunu 13 yıl içinde 10.000 dolardan 356 milyon dolara çıkardı. Ve halihazırda on dört otomobil markamız var.

Bekle, belki yazar bazı benzersiz sırları paylaşıyor veya müşterileri çekmek ve elde tutmak için tamamen yeni, sofistike denizaşırı teknikler keşfediyor? Hayır, kitapta hiçbir gizli bilgi veya teknik bilgi özellikle belirtilmemiştir; açıklanan her şeyin yarısından fazlası otomobil merkezlerimizde başarıyla kullanılmaktadır. Peki işin püf noktası nedir?

Kitabın öncelikle otomobil işinde çalışanlar arasında en çok satanlar arasına gireceğine şüphe yok. Başarısının anahtarı iyi, canlı bir tarz ve detaylara verilen önemdir. Çünkü okuduğunuzda kendinize şunu soruyorsunuz: Bu tekniği veya bu yaklaşımı biliyor muydunuz? Evet biliyordum. Kullandın mı? HAYIR. Çünkü bunun çok önemli olduğunu düşünmüyordum. Ama her şeyin önemli olduğu ortaya çıktı - daha doğrusu bir kez daha ortaya çıktı. Herhangi bir kelime. Dikkat. Hatch. Herhangi bir küçük şey. Hayır, bu yanlış: küçük şeyler yoktur.

Ve bunun için yazara büyük saygı duyuyorsunuz. Çünkü tüm küçük şeyleri topluyor, analiz ediyor, düzene koyuyor ve en önemlisi kullanıyor. Ve başkalarına bunları nasıl kullanacaklarını anlatır. Bunun için Carl Sewell'e teşekkürler.

Oleg Khusaenov, Uluslararası Otomobil Holding Atlant-M Genel Müdürü

İster Rusya'da, ister İtalya'da ya da başka bir ülkede çalışıyor olsun, her işadamının yapmak istediği ilk şey, yeni müşteriler çekmek için pazarlama bütçesini artırmaktır.

Elbette bu sağduyuludur. Ancak yeni bir müşteri bulunduktan sonra ne olacağını düşünmezseniz, bunun size pahalıya mal olabilir. Bu arada, mevcut müşterilerden çok daha fazla fayda elde edebilirsiniz ve böyle bir işletmenin fiyatı, sürekli yeni pazar arayışına göre çok daha düşük olacaktır.

Hikayenin ana fikri: Yeni müşteriler bulmak için acele etmeden önce, bir kerelik müşterilerinizi ömür boyu müşterilere dönüştürmeye çalışın.

Bu kitap tamamen bunun nasıl başarılacağına ayrılmıştır.

Neden bu yaklaşımı benimsemelisiniz? Bakın: Sıradan alışveriş yapanları sadık müşterilere dönüştürmeyi başarırsanız, sonuçlar yalnızca olumlu olacaktır.

Mevcut bir müşteriye hizmet veya ürün satmak, yenisini satmaktan çok daha kolaydır. Onunla zaten bir ilişki kurdunuz ve ihtiyaçlarını biliyorsunuz. Net sonuç: pazarlama maliyetleriniz azalır.

Müşterilerinizin sizi tekrar tercih etmesini sağlamak için çok fazla çaba, zaman ve para harcamanıza gerek kalmayacak. Sizinle zaten olumlu bir deneyime sahip oldukları için önerilerinizi dinleme olasılıkları daha yüksektir. (Bu, benzer bir sonuca sahip olan ilk noktanın ayna görüntüsüdür: artan kârlar.)

Müşteriler sizden satın alırsa rakiplerden satın almazlar. Sıradan alışveriş yapanları ömür boyu müşterilere dönüştürdüğünüzde siz kazanırsınız, bunu yapmayan rakipleriniz ise kaybeder.

Düzenli müşteriler fiyata duyarlı değildir. Zaten iyi bir ilişki kurdunuz ve müşterilerin size aynı yüksek düzeyde hizmeti sağlayabilecek başka bir şirket arayarak zaman kaybetmelerinden biraz daha fazla ödeme yapmaları daha kolaydır.

Diğer ürün ve hizmetlerinizi denemeye daha istekli olacaklardır. Anlaşma yapmadıkları diğer firmalara göre daha iyi bir konumdasınız. Başlangıçta oluşturduğunuz güven diğer tekliflerinize de yansıyacaktır.

Gördüğünüz gibi mevcut müşterilere satış yapmaya odaklanmak, yeni müşteri aramaktan çok daha etkili ve daha ucuz bir pazarlama stratejisidir.

Neden çoğu pazarlamacı bu yaklaşımı izlemiyor? Bunun, birçoğunun yalnızca yeni anlaşmalara odaklandığı gerçeğinden başlayarak - yani prensipte yalnızca satış pazarlarını genişletmeyi düşünebilmeleri - ve can sıkıntısıyla biten bir dizi nedeni var: "Bununla çalışıyorduk. uzun süredir kişi (veya şirket) için yeni bir şey istiyoruz."

Ancak müşterinizle uzun vadeli bir ilişki kurmaya çalışmıyorsanız, bu konuda para kaybettiğinizi anlamalısınız. Ve muhtemelen çok para.

İşimden basit bir örneğe bakalım. Araba satıyorum. Hesaplamaları basit tutmak için bir arabanın ortalama fiyatının 25.000$ olduğunu varsayacağız. Kural olarak ortalama bir müşteri hayatı boyunca bizden 10 araba satın alır. Yani 250.000 dolar (2005 doları cinsinden enflasyonu hesaba katmıyoruz). Buna ek olarak, müşteriler fiyatının yaklaşık üçte birini arabanın bakımına (yağ değişimlerinden ezik kanatların onarılmasına kadar) harcıyor. Bu, toplamda 332.500 $'a karşılık gelen yaklaşık 82.500 $'a tekabül ediyor. Bu miktar, bir araba alıcısını ömür boyu müşteriye dönüştürerek kazanılabilir.

Şimdi bir kişinin bizden 25.000 dolara araba aldığını ve bizden hoşlanmadığı için bir daha geri dönmediğini hayal edin. Kârdaki fark 307.500 dolar. 307.500 kazanmak için kaç ilan verilmeli ve kaç satış yapılmalı?

Mevcut müşterinizi yalnızca sizden satın almaya ikna ederek mümkün olduğunca fazla gelir elde edebilecek bir pazarlama kampanyası hayal etmek zordur. Pazarlama bütçenizi belirlerken bunu aklınızda bulundurun. Yeni müşteriler çekmek için birkaç yeni program başlatmak yerine neden mevcut müşterilerinizin ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde karşıladığınızdan emin olmuyorsunuz?

Atılacak ilk adımın ne olduğunu mu soruyorsunuz? Gelecek hafta, gelirinizin en yüksek yüzdesini sağlayan 10 müşteriyi arayın, onlara teşekkür edin ve onların hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceğiniz konusunda bir konuşma başlatın.

Müşteriler ömür boyu Carl Sewell, Paul Brown

(tahminler: 1 , ortalama: 5,00 5 üzerinden)

Başlık: Yaşam Boyu Müşteriler
Yazar: Carl Sewell, Paul Brown
Yıl: 1998
Tür: Yönetim, personel seçimi, Popüler iş, Yabancı işletme edebiyatı

Carl Sewell, Paul Brown'un "Müşteriler Yaşam Boyu" kitabı hakkında

Carl Sewell, müşterileri çekip elde tutarak satışları benzeri görülmemiş boyutlara çıkarmayı başaran başarılı bir iş adamıdır.

Kitabı müşterilerle çalışmaya (ve tesadüfen bir işletmenin işlerini organize etmeye, pazarlamaya ve ticari satışa) yönelik pratik bir rehberdir. Sewell, tek seferlik satış zihniyetinin işi sürdürülemez hale getirmesi nedeniyle herkesin sürekli müşterilere güvenmesini tavsiye ediyor. Ve ikna edici bir şekilde kanıtlıyor: Bir müşteriyi elde tutmak için, yalnızca hizmetle ilgili değil, aynı zamanda işin organizasyonu, ücretlendirme, binaların temizliği, peyzaj tasarımı ve diğer birçok küçük şey hakkındaki görüşlerinizi de yeniden gözden geçirmeniz gerekir.

Kitap, hem işine yeni başlayanlar hem de işini daha da genişletmenin yollarını arayanlar için faydalı olacaktır.

16. baskı.

Kitaplarla ilgili web sitemizde, siteyi kayıt olmadan ücretsiz olarak indirebilir veya Carl Sewell, Paul Brown'un “Customers for Life” kitabını iPad, iPhone, Android ve Kindle için epub, fb2, txt, rtf, pdf formatlarında çevrimiçi okuyabilirsiniz. . Kitap size çok hoş anlar ve okumaktan gerçek bir zevk verecek. Tam sürümünü ortağımızdan satın alabilirsiniz. Ayrıca burada edebiyat dünyasından en son haberleri bulacak, en sevdiğiniz yazarların biyografisini öğreneceksiniz. Yeni başlayan yazarlar için, edebi el sanatlarında kendinizi deneyebileceğiniz yararlı ipuçları ve püf noktaları, ilginç makaleler içeren ayrı bir bölüm vardır.

Carl Sewell ve Paul Brown'un "Customers for Life" kitabından alıntılar

İyi iş şu anlama gelir:
ilk seferde doğru şekilde yapıldı;
İşler ters gittiğinde bir eylem planına sahip olmak.

Böylece bir kısır döngü elde edilir. Müşterilerinize iyi davranırsanız onlar da size iyi davranırlar. Size iyi davranırlarsa daha fazlasını satın alırlar. Daha fazla satın alırlarsa, daha fazla kazanırsınız ve bu nedenle onlara daha fazla özen gösterirsiniz.

Bir ürünün neden satılmadığının nedenini bulmak, iyi satmasının nedenini bulmak kadar önemlidir.

Müşteriler iyi. Bir müşteri bir sorunu olduğunu söylüyorsa, 100 kişiden yüzde 99'u bunun doğru olduğunu söylüyor. Geriye kalan %1'in, %99 hakkındaki hislerinizi değiştirmesine izin vermeyin.

İnsanlara nazik davranmak iyi hizmetin sadece %20'sidir. İşin daha önemli kısmı işin ilk seferde doğru yapılmasını sağlayan teknolojiler ve sistemler geliştirmektir. Ürününüz veya hizmetiniz müşterinize uymuyorsa, hiçbir gülümsemenin size faydası olmaz.

Müşteriye faydası nedir?
Müşteri bu faydanın ne olduğunu kolayca anlayabilecek mi?
Çalışanlarımızın sorumlulukları nasıl değişecek?
Bu fikir veya program mevcut sistemlerimizi nasıl etkileyecek?
Benzer bir şeyin başarılı bir şekilde uygulandığına dair herhangi bir örnek var mı? Başkalarının deneyimlerinden ne öğrenebiliriz?
Ne yanlış gidebilir?
Bu bize rakiplerimize karşı bir avantaj sağlayacak mı?
Ne kadar?
Bu para kazanmanıza olanak sağlayacak mı?
Sonuçları değerlendirmeye ne zaman başlamalıyız?

Birinin sizi sömürmeye çalışacağından korkmayın. Kural olarak insanlar yalnızca gerçekten yardıma ihtiyaç duyduklarında ararlar.

Yardımcı olan bu tür ek hizmetler için para almayın. Bir arkadaşınızdan bu tür bir yardımın bedelini ödemesini istemeyecekseniz, müşterinizden de istemeyin. Endişelenmeyin, gelecekte hayal ettiğinizden çok daha fazlasını kazanacaksınız.

Olası sapmaların önlenmesi, hizmetinizi iyileştirmenin en etkili yoludur. Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (Amaç), Taiichi Ohno (Toyota Üretim Sistemini kuran adam) ve Genichi Taguchi'nin kitapları etkili hizmet sistemleri oluşturmak için mükemmel kaynaklardır.
Başarılı bir sistem geliştirmenin en güzel örneği McDonald's ve patates kızartmasının hikayesidir.

– En iyi olmaya karar verin. Hedeflerinizi en üst düzeyde belirleyin; daha fazlasını beklerseniz daha fazlasını başarırsınız.
– Patron örnek olmalı. Bir lider yalnızca vaaz veremez. Örnek olarak liderlik etmelidir. Liderlik etkililiktir. Hedeflerinizden biri kusursuz temizlikse ve otoparkta gördüğünüz çöpleri siz almıyorsanız, hiçbir çalışanınızın bunu yapmasını beklemeyin.
– Başarılarınızı kutlayın. Bu inandığınız şeyin önemini pekiştirecektir. Değerleriniz ve hedefleriniz hakkında düzenli olarak konuşun. Standartları aşan kişilerin isimlerini sık sık anın. Ve bu bilgi duyulacak.

Carl Sewell, Paul Brown'ın "Customers for Life" adlı kitabını ücretsiz indirin

(Parça)