Bir ihtiyacın ne zaman tanımlanabileceği kabul edilebilir. Örnek İhtiyaç Soruları

Merhaba! Bu yazıda, müşteri ihtiyaçlarını belirleme sürecinde size yol göstereceğiz.

Bugün şunları öğreneceksiniz:

• Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek neden gereklidir;
• İhtiyaç türleri nelerdir?
• Müşteri ihtiyaçlarının nasıl belirleneceği ve analiz edileceği;
• İhtiyaç belirlemede yapılan hatalar nelerdir?

Neden müşteri ihtiyaçlarını belirlemeniz gerekiyor?

Müşteri, herhangi bir modern işletmenin ana değeridir. Müşterinin sorunu, çözümü ortak hedefleri olan şirketin sorunudur. Çözülen sorun örgütün karıdır.

Görünüşe göre her şey basit. Alıcıdan ihtiyaçlarını öğrenmek ve onları en iyi şekilde tatmin edebilecek bir ürün sunmak gerekir. Ancak uygulamada satıcılar tam da bu ihtiyaçları belirlemede zorluklarla karşılaşmaktadır.

Müşterinin ihtiyaçlarını bulmak, şirketin birkaç kez karşı karşıya kaldığı bir görevdir. Müşterinin ihtiyaçlarını belirleme sorusu ilk kez, ürünün geliştirilmesinden ve pazarlama karmasının oluşturulmasından önce ortaya çıkar.

Kuralın çalışması gereken yer burasıdır.: Ürettiğinizi satmayın, sizden kesinlikle satın alınacak olanı üretin. Bu nedenle, bir ürün geliştirmeye başlamadan önce pazarın ihtiyaçlarını belirlemeniz gerekir.

Bu durumda öncelikle ihtiyaçları aşamalı olarak belirliyoruz. Önce tüm hedef kitle için. Örneğin, okul çocuklarının diğer ucunda macun bulunan bir kaleme ihtiyacı vardır.

Daha sonra hedef kitleyi segmentlere ayırır ve her segment için ihtiyacı daha dar bir şekilde tanımlarız. Örneğin, ilkokul öğrencilerinin macunlu tükenmez kalemlere, lise öğrencilerinin ise helyum kalemlerine ihtiyacı vardır.

Ondan sonra mutlaka bizden alınacak malları üretebiliriz.

Pazarlama karması oluşturulurken ihtiyaçlar dikkate alınmalıdır. Örneğin ebeveynler küçük çocukları için kırtasiye alıyorlar ve onlar ürünün akılcı avantajlarını görmeyi tercih ediyorlar, biz bunu ürünün reklamında kullanıyoruz. Ancak daha büyük çocukların kendileri dükkana gider. Öne çıkmak veya idolleri gibi olmak istiyorlar, bu bir ürünün tanıtımını yaparken de kullanılabilir.

Bu aşamada pazar analizi, anket ve araştırmalar yapılarak ihtiyaçlar belirlenir. Ardından, her bir hedef segmentin ihtiyaçlarının bir haritası çizilir.

Ancak, eğitim ihtiyaçları sorunu yeniden ortaya çıkıyor. Satış sürecinin ikinci aşamasını temsil eder. Bunun ne için olduğunu görelim.

Mal satma sürecinde müşteri ihtiyaçlarını belirleme ihtiyacının nedenleri:

• Aynı ürün farklı ihtiyaçları karşılayabilir ve bu nedenle farklı şekillerde satılması gerekir. Örneğin, birisi internette gezinmek için bir akıllı telefon satın alırken, birisi arama yapmak ve video dosyalarını izlemek için akıllı telefona ihtiyaç duyar. Bunu belirledikten sonra satıcı, ilk müşteriye 4G ve iyi Wi-Fi alımına sahip bir gadget sunacak ve ikinci müşteri, geniş ve parlak ekrana ve iyi sese sahip bir akıllı telefon sunacak;
• Müşterinin ihtiyaçlarını bilerek, ürünü uygun şekilde sunabileceksiniz.
• Satış sürecinin aşamalarından biri de müşteri itirazlarına cevap verilmesidir. Bir tüketiciyi bir ürünü satın almaya ikna edebilecek bir argümanı ancak onun ihtiyaçlarını bilerek vermek mümkündür. Bu, belirli bir tüketici için ürünün değer içeriği ile çalışmanıza izin verecektir.
• İhtiyaçları bilmek, alıcıyla güvene dayalı bir ilişki kurmanıza olanak tanır: sempati gösterin, destekleyin.

Müşteri ihtiyaçlarının türleri

İhtiyaçların birçok farklı sınıflandırması vardır. Maslow'un ihtiyaçlar piramidini veya Herzberg'in iki faktörlü ihtiyaçlar modelini hatırlayın, ancak bunlar ürün gerçekleştirme aşamasında etkisizdir.

Satışta, iki tür ihtiyacı ayırt etmek gelenekseldir: akılcı (bunlara işlevsel de denir) ve duygusal .

Rasyonel ihtiyaçlar - tatmin olmadan bireyin daha fazla varlığının imkansız olduğu temel ihtiyaçlar. Elbette bu, modern dünya için çok kategorik bir tanım, ama aslında bu doğru. Örneğin, Sıcak bir yaz gününde şehirde dolaşıyorsunuz ve çok susuyorsunuz. Kesinlikle en yakın durakta duracak ve bir şişe su alacaksınız çünkü onsuz yolculuğa devam etmek çok zor olacak.

Müşterinin rasyonel ihtiyaçları doğrultusunda hareket ederek tüketim mallarını satmak mümkündür: yiyecek, giyecek, mobilya. Aynı zamanda tüketici, konunun mali yönüyle ilgilenmeyebilir.

Bu tür ürünlerle çalışırken, ürünün işlevsel faydalarına önem verilmelidir. Örneğin bir ceket şu şekilde sunulabilir: "Bu ceket soğuğu yansıtan bir malzemeden yapılmıştır, sizi sokakta sıcak tutar ve aynı zamanda ulaşımda sıcak tutmazsınız."

duygusal ihtiyaçlar rasyonel olanlar tatmin olduğunda ortaya çıkar. Bir örnek duygusal ihtiyaçlar kendini ifade etme veya bir gruba ait olma ihtiyacı olabilir, bunlar sosyal ihtiyaçlardır. Duygusal bir ihtiyacı karşılayan bir ürün, tüketicinin değerlerini, dünya görüşünü yansıtmalıdır.

Markalı ürünler, müşterinin duygusal ihtiyaçları üzerinde oynayabilir. Örneğin, Apple markası tüketiciler tarafından belirli bir statü ve seviye ile ilişkilendirilir. Bu duygusal bir ihtiyacın tatminidir.

Duygusal bir ihtiyacı karşılayan bir ürün satmak, müşterinin hislerine ve duygularına dayanmalıdır. Örneğin aynı ceket şu şekilde satılabilir: “Bu ceket bu sezonun yeni trendi. Bay "N"nin kendisi onun içinde yürüyor!" Bay "N" olarak kişi, ilgili tüketiciye atıfta bulunan kişiyi sunmalıdır.

Satış görevlileri için yararlı olan başka bir sınıflandırma daha vardır. Buna göre, iç ve dış ihtiyaçlar ayırt edilir.

Dahili ihtiyaçlar müşterinin kişisel deneyimleri ve korkuları ile ilişkilidir. Örneğin, bir kız kendini memnun etmek için kozmetik satın alır.

Dış İhtiyaçlar bir kişinin sosyal tanınma kazanma arzusuyla ilişkilidir. Örneğin aynı kız erkek arkadaşını memnun etmek için kozmetik ürünleri alıyor.

Aynı zamanda hem birinci hem de ikinci örnekteki kız aynı ürün kategorisine ihtiyaç duysa da alımlar farklı olacaktır. İlk durumda, seçim, kızın kişisel tercihlerine, ikinci durumda ise erkeğin tercihlerine göre yapılacaktır.

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme aşamaları

Ve şimdi müşteri zaten mağazanızda. Ona doğru yürürsün ve klasik cümleyi söylersin: " Yardımcı olabilir miyim?". Ziyaretçi klasik yanıtını verir: “ Bir göz atacağım ve bir şey olursa, seninle iletişime geçeceğim". Ve etkileşiminizin bittiği yer burasıdır. Bu tipik bir hatadır.

Aşama 1. İhtiyacı belirliyoruz.

Potansiyel bir alıcıya yaklaşmadan önce, onu gözlemleyin, hangi mal kategorilerine daha fazla dikkat ettiğini görün, ilk bilgi toplama işlemini yapın. Böylece mağazanıza ne tür bir ürün için geldiğini anlayacaksınız. Örneğin, tabak satıyoruz ve müşterimiz ticaret alanında dolaşıyor ve çaydanlıklara bakıyor. Bundan çaydanlık için geldiği sonucuna varabiliriz. Her şey çok basit. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme sürecinin “gözlem” aşaması 30 saniyeyi geçmemelidir.

Şimdi müşteriye gidebilirsiniz. Bir öneri ile gel: Tünaydın Bugün bize yeni çaydanlıklar getirildi, onları ticaret katına koymaya henüz vaktimiz olmadı, onları size göstereyim." veya " 2 litre suyu 30 saniyede kaynatan bir su ısıtıcımız var göstereyim”.

Bu arada danışan ikinci cümleye ihtiyacını ifade ederek cevap verebilir: “ Daha büyük bir su ısıtıcısına ihtiyacım var" veya "Elektrikli su ısıtıcısına ihtiyacım yok.". Ve bununla zaten çalışabilirsiniz. Bu nedenle bu aşamada teklifinizdeki herhangi bir ürünü karakterize etmeye çalışın.

Adım 2. Gösterin ve sorular sorun.

Müşteri sizi takip etmeyi kabul ederse, önce ona ürünü gösteririz ve ardından sorulara geçeriz.

Teklifinize ilgisizliğini ifade ederse, hemen sorularla ankete gidin. Bu arada, acemi bir satış elemanıysanız, sorulardan oluşan küçük bir anket yapmanız gerçekten yararlı olacaktır. Danışana gösterilmesine gerek yoktur, ancak kullanıldıkları her tür soruyu ve durumu hatırlamanız sizin için daha uygun olacaktır.

Sorular aşağıdaki türlerdedir:

• açık- ayrıntılı bir cevap gerektiren sorular. Örnek: “Hangi su ısıtıcısına ihtiyacınız var?”;
• Kapalıİki olası cevaptan birine sahip sorular. Örnek: “Elektrikli su ısıtıcısına ihtiyacınız var mı?”;
• Alternatifİki alternatif cevap içeren sorular. Örnek: “Elektrikli veya normal su ısıtıcısına ihtiyacınız var mı?”;
• retorik- sohbeti sürdürmeye ve dostça bir atmosfer yaratmaya hizmet edin. Örnek: “Bu çaydanlık gerçekten güzel tasarlanmış mı?”;
• müstehcen– müşteriyi doğru cevaba iten sorular (bizim için). Örnek: "Büyük kapasiteli bir su ısıtıcısına ihtiyacınız varsa, elektrik tasarrufu için normal bir su ısıtıcısı almak daha iyidir, ne düşünüyorsunuz?".

Bir veya daha fazla soru türünün kullanıldığı durumlar tabloda gösterilmektedir.

Adım 3. Dinleyin!

Soru aşamasını geçtikten sonra danışanın itirazlarını dinlemek zorunda kalacaksınız.

Bu aşamada iki kurala uyulmalıdır: danışanın sözünü kesmeyin ve konuşmaya dahil olmayın. Bu, aktif dinleme tekniği kullanılarak yapılabilir. Müşteriye "teslim olmaktan", son cümlelerini veya cümlenin temel anlamını tekrar etmekten ibarettir. Bunu yaparak, muhatabınızın söylediklerine ve dolayısıyla sorununa ilginizi gösterirsiniz.

Bu, ihtiyaçları belirleme sürecini tamamlar, geriye yalnızca müşteriyle olan etkileşiminizi mantıklı bir sonuca götürmek kalır.

Adım 4. Cevaplıyoruz.

İhtiyaçları belirledikten sonra ne yapmalı?

Danışan konuştuktan ve size tüm sorunlarını anlattıktan sonra, tüm itirazlarını mantıklı bir şekilde yanıtlayın. Onunla tartışmayın, muhatabın ruh halini değerlendirin, ürünün belirli bir tüketici için değeri olan gerçek özelliklerini argüman olarak aktarın.

Yani, tüketiciyi bir ürünü satın alma ihtiyacına ikna etmek için az önce belirlediğimiz ihtiyaçlara bakın.

Su ısıtıcısı örneğine geri dönelim. Müşterimizin elektrik tasarrufu yapmasına ve suyu 3 dakikadan fazla kaynatmasına izin vermeyecek büyük bir elektrikli su ısıtıcısına ihtiyacı olduğunu varsayalım. Ona uygun bir seçenek gösteriyoruz ama müşteri fiyattan memnun olmadığını söylüyor.

İhtiyaçlara dönüyoruz - elektrik tasarrufu. Artık müşterimize, belirli bir süre içinde su ısıtıcısının fiyatını enerji tasarrufu açısından "döveceğini" ve aynı zamanda büyük miktarda suyu hızlı bir şekilde kaynatacağını güvenle söyleyebiliriz. başka bir seçenekle alın.

İhtiyaçları belirlemede sık yapılan hatalar

Bir yöneticinin müşteri ihtiyaçlarını belirlerken yaptığı en yaygın hatalar şunlardır:

• satıcı monologu. Hedefinizin ihtiyaçları belirlemek olduğunu ve bunları yalnızca müşteriyi dinleyerek belirleyebileceğinizi unutmayın. İdeal bir diyalogda satıcı ve alıcı eşit olarak yer almalıdır.
• Yanlış müşteri hizmetleri taktikleri. Tablodaki verilerden de görebileceğiniz gibi, bazı tüketici türleri için en iyi seçenek, açık soruların ve bazıları için kapalı soruların baskınlığı olacaktır. Bir hata durumunda, bir alıcıyı kaybetme olasılığınız yüksektir.
• Bir ihtiyaç tespit edildi ve durduruldu. Bir ihtiyacın diğer ilgili ihtiyaçların ortaya çıkmasını gerektirdiğini unutmayın. Onları tanımlayarak satışları birkaç kat artırabilirsiniz.
• Tek adımda ihtiyaçların belirlenmesi ve ürün sunumu Bu çok yaygın bir hatadır. Öncelikle ihtiyacı belirlemeniz gerekir ve ancak o zaman müşterinin ihtiyaçları hakkındaki bilginizi kullanarak ürünü sunun.
• Müşteriyi yarıda kesiyoruz. Hatalı olsa ve düşüncesizce davransa bile müşteriyi yarıda kesmek imkansızdır. Alıcının konuşmasına izin vermek ve ancak o zaman itirazlarına cevap vermek gerekir.
• Sohbeti başka bir konuda devam ettirin. Göreviniz diyaloğu yönlendirmek, müşterinin konudan uzaklaşmasına izin vermeyin.

Yöneticilere öğretilir: ihtiyaca göre satış yapın! Ancak ne olduğu ve nasıl kullanılacağı her zaman açıklanmaz. Doğru soruları sorma ve müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını belirleme yeteneği, deneyimli bir satış elemanı ile yeni başlayan arasındaki temel farktır. Ne tür satış ihtiyaçları vardır - okumaya devam edin.

ihtiyacın özü

Geleneksel olarak bir müşterinin ihtiyacı, mevcut durumu ile ideal durumu arasındaki fark olarak anlaşılır. Çizgi ne kadar geniş olursa, bu farkı ortadan kaldıracak bir şeyi elde etme motivasyonu o kadar artar. Bu yüzden yürüyüşe çıktığımızda susadığımızda bir şişe maden suyu alırız ya da eski kıyafetlerimizden memnun olmadığımızda alışveriş merkezine gideriz.

Ticarette bu, müşterinin sahip olduğu ile almak istediği arasındaki farkı ifade eder. İhtiyaç yelpazesi, kârlı dağıtım ve şirketin kârlılığının artırılması etrafında yoğunlaşmıştır. Satıştaki müşteri ihtiyaç türleri, oldukça şartlı olarak işlevsel ve duygusal (bireysel ve sosyal) olarak ikiye ayrılır. Her bir ihtiyaca daha ayrıntılı olarak bakalım.

İhtiyaç yelpazesi, kârlı dağıtım ve şirketin kârlılığının artırılması etrafında yoğunlaşmıştır.

İşlevsel İhtiyaçlar

Bunlar kişinin fizyolojik durumuyla ilgili birincil, temel ihtiyaçlarıdır. Örnekler:

• Susuzluğu veya açlığı gidermek (yiyecek satın almak).
• Ağrı kesici (ilaç).
• Çevresel faktörlerden korunma (kıyafet, evde).

İşlevsel ihtiyaçlar, motivasyonun temel göstergeleridir. Bu nedenle piyasada müşterinin fizyolojik ihtiyaçlarını karşılayan pek çok ürün var: yiyecek, giyecek, araçlar, çocuk ürünleri. Er ya da geç yine de satın alınacaklar. Bu tür mal satan şirketler için önemli bir rekabet yoktur, ancak istisnai bir dezavantaj vardır - ürün yelpazesini sürekli güncelleme ve satışları "takip etme" ihtiyacı. Tüketici zevkleri hızla değişebilir.

duygusal ihtiyaçlar

Bir ürünü satın alma motivasyonu işlevsel bir ihtiyaç değil de kendini ifade etme fırsatıysa, o zaman müşterinin duygusal ihtiyaçlarından bahsediyoruz. Bir ürünün satın alınması onun için karakterin, değerlerin ve hayata karşı tutumun bir yansıması, toplumda bir tür kendi kaderini tayin hakkı haline gelir. Bu çoğunlukla aşağıdaki faktörlerden kaynaklanır:

• Edinme (sağlık, rahatlık, güven, zevk).
• Koruma (acıdan, riskten, utançtan, şüpheden).
• Tasarruf (para, zaman, sinirler).
• Kendini ifade etme ve tanıma (bireysellik).

Duygulara hitap, reklamcılıkta uzun süredir devam eden bir eğilimdir. Sigara imalatçısını orta köylüden Amerikan pazarında kendi endüstrisinin liderine dönüştüren Marlboro ineği imajının klasik durumunu düşünün.

Ekonomik İhtiyaçlar

Ekonomik ihtiyaçlar arasında aşağıdaki türler vardır:

1. İç (psikolojik) ihtiyaçlar. Alıcının içsel korkularından ve deneyimlerinden kaynaklanırlar. Örneğin, kendinizi memnun etmek için zayıflama ürünleri satın almak.
2. Dış (sosyal) ihtiyaçlar. Çoğunlukla bu, tüketicinin kamuoyunda tanınma, sosyal bir grupta kendini belirleme ve kendi imajını oluşturma arzusudur. Bu nedenle, bir kişi markalı mallar veya belirli bir toplumda satın almanın geleneksel olduğu şeyleri satın alır.

İkinci türün tipik bir örneği, bir gençlik alt kültürünün temsilcilerinin belirli mallara olan talebidir.

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ

Bu aşamada göreviniz, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu, mal ve hizmetlerinizle neyle ilgilenebileceğini, ihtiyaçlarının tam olarak ne olduğunu anlamaktır. Bunun için satış temsilcisi (temsilci, yönetici) sorular sorar ve dikkatle dinler. "Görüşme tekniği" - soru sorma ve muhatabı dinleme yeteneği - bir satış temsilcisinin iletişim teknolojisinde önemli bir araçtır.

yazar Tkachenko Dmitry

Keşif Potansiyel Müşterileri Bulmak ve Belirlemek Kurumsal müşterilerle çalışan çoğu satış yöneticisi ve satış yöneticisi için 1 numaralı zorluk, aktif olarak yeni potansiyel müşteriler aramak ve belirlemektir. Ve buna göre, için

Yönetim kitabından: ders notları yazar Dorofeeva LI

Kitaptan Sepete ekle. Web Sitesi Dönüşümlerini Artırmanın Temel İlkeleri yazar Isenberg Geoffrey

Yöneticiler için İnsan Kaynakları Yönetimi: Bir Çalışma Rehberi kitabından yazar Spivak Vladimir Aleksandroviç

Çalışan İhtiyaçlarını Belirleme İş başarısı için klasik formül "birinin ihtiyacını bul ve onu doldur" şeklindedir. Ve şimdi farklı bir yaklaşım kullanılıyor olsa da ("kişi neye ihtiyacı olduğunu bilmiyor; ona bunu göster ve buna ihtiyacı olduğuna ikna et"), ihtiyaç bilgisi

Kitaptan 99 satış araçları. Etkili Kâr Yöntemleri yazar Mrochkovsky Nikolai Sergeevich

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için komut dosyası Çoğu durumda, bu komut dosyası kasiyer tarafından gereklidir. Alıcının sipariş verdiği ve seçilen malları ödediği anda kullanılmalıdır (Şablon 8'e bakın) Komut dosyası şuna benzer: alıcı ile kasiyer arasında

Bir Perakende Mağazasında Patlayıcı Satış Büyümesi kitabından yazar Krutov Dmitry Valerievich

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesine ilişkin rapor Durum aşağıdaki gibi gerçekleşmelidir. Müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirmiştir. Kasiyer siparişini yerine getirdi ve daha önce açıklanan senaryoyu kullanarak ihtiyacı belirledi. Bu raporda yer almalı, neleri içeriyor? yeterince basit

Cebinizdeki Bir MBA'den: Temel Yönetim Becerilerini Geliştirmek İçin Pratik Bir Kılavuz Pearson Barry tarafından

İhtiyaçların belirlenmesi Mağazanıza ne tür bir kişinin geldiğini hemen belirlemek önemlidir. Rusya'da "Kıyafetlerle tanışın" derler. Unutmak daha iyi! Genellikle insanlar mütevazı giyinir, ancak aynı zamanda büyük miktarda mal almaya da hazırdırlar. Ceketle değil de tişörtle gelseydi,

Goldratt'ın Kısıtlamalar Teorisi kitabından. Sürekli iyileştirmeye yönelik sistematik bir yaklaşım yazar Detmer William

Devlet ve Kamu Kuruluşları için Pazarlama kitabından yazar Philip Kotler

Zor Seçim Ürünleri Nasıl Satılır kitabından yazar Repiev Alexander Pavlovich

İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulaması kitabından yazar Armstrong Michael

PM'nin tanımlanması ve oluşturulması Herhangi bir nedenle şirketin PM ürünleri yoksa, bunları kendiniz tanımlamaya çalışmalısınız. mutlaka! Bunu yapmak için aşağıdaki kaynakları, yöntemleri ve kişisel nitelikleri kullanabilirsiniz: Pazarlama rehberi ve satış rehberi. Eğer

Bir ortağa giden anahtarlar kitabından. Satış Sanatı ve Teknikleri yazar Aseev Alexey

Alıcı için Av kitabından. Satış Müdürü Eğitimi yazar Derevitsky Alexander A.

İhtiyaçların Belirlenmesi İhtiyaçların belirlenmesi, başlangıç ​​koşullarının beyan edilmesinden önce gelen çok ciddi bir adımdır. Satış müdürünün, ulaşılamaz veya tersine önemsiz görünmemesi için müzakerelerin amacını nasıl belirtmesi gerektiğini anlaması gerekir. Önce

Kitaptan Kartlar, para, fitness kulübü. Satış Yöneticileri İçin Pratik Bir Kılavuz yazar Shumilin Alexander Ilyich

İhtiyaçları Belirleme İhtiyaçları belirleme ilkesi, aslında, satışa yönelik pazarlama yaklaşımının bir yönüdür.Philip Kotler, en çok satan kitabı The Essentials of Marketing'de, Peter Drucker'dan alıntı yaptı: "Pazarlamanın amacı, satış çabalarını gereksiz kılmaktır. onun amacı

Sosyal Girişimcilik kitabından. Misyon, dünyayı daha iyi bir yer haline getirmektir yazar Lyons Thomas

İhtiyaçların belirlenmesi Aşama daha az önemli değildir ve oldukça mantıklı bir şekilde konuşmanın içine yerleştirilmiştir. Telefonla kart değil, randevu sattığımızı hatırlayalım! Dolayısıyla ihtiyaçları, bir kişinin neden bir haritaya ihtiyaç duyduğuna göre değil, neden kesinlikle ihtiyacı olduğuna göre belirleyeceğiz.

İhtiyaç, bir kişinin içsel uyarıcısıdır. Müşteri ihtiyaçları - ifadesini sık sık duyuyoruz. İhtiyaçların doğru bir şekilde nasıl belirleneceğini öğrettikleri birçok kitap, eğitim var. Satış ihtiyaçlarının belirlenmesine her zaman büyük önem verilir. Danışanın gizli arzularını çözmenin anahtarı gibidir. Bunda elbette bir mantık var.

Satış ihtiyaçlarının belirlenmesi, soru tekniği

Müşterinin arzularını ve beklentilerini keşfetmek için çeşitli türlerdeki sorulara yardımcı olan ihtiyaçları belirlemenin önemli ve gerekli olduğunu herkes bilir. Yüzlerce soru sorabilir ve satış yapmanıza yardımcı olacak hiçbir şey bulamayabilirsiniz veya 2-3 açık uçlu soru sorabilir ve anlaşmayı kapatabilirsiniz. Geçerken soru türlerinden ve uygulama tekniklerinden bahsetmek doğru olmayacaktır - bu konu çok önemli ve kapsamlıdır, çalışın.

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme tekniğinde ustalaşmak istiyorsanız, önce ustalaşmanız gerekir. Açık uçlu sorular, danışanın ayrıntılı bir cevap vermeye zorlanacağı sorulardır. Açık uçlu sorular kullanarak ihtiyaçların ortaya çıkarılmasına ilişkin birkaç örneğe bakalım:

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için açık soru örnekleri

1. “Size ne sağlamalı .... ?
2. “….dan ne bekliyorsun? ?
3. “Hangi koşullar / hedefler / hedefler için ihtiyacınız var .... ?
4. “Çalışma koşullarını açıklayın…. »
5. “Bu modelde neler olmalı…. ?
6. “Önceki modelinizde neyi beğenmediniz…. ?
7. nasıl kullanacaksınız... ?
8. ...'da ne görmek istersiniz? ?
9. “Benzer bir modelle herhangi bir deneyiminiz oldu mu…?”
10. “Bu modelde dikkatinizi çeken ne oldu…?”
11. “Neden korkuyorsun, ne olmamalı…. ?

Müşteri, bu soruları ayrıntılı ve ayrıntılı olarak cevaplamak zorunda kalacaktır. Danışanın anlatacağı şeyde, sadece üstü kapalı sorunuzun cevabını değil, ihtiyaçların resmini daha net çizebilecek birçok dolaylı gerçeği de duymalısınız.

Açık uçlu soruların kullanılması, ihtiyaç belirleme tekniğini sona erdirmez. Alternatif ve durumsal sorular da harika yardımcılardır.

Alternatif soru örneği

1. “Maviyi mi yeşili mi tercih edersin…. ?
2. “Manuel veya otomatik bir araba düşünüyorsunuz…. ?
3. “Sizin için hız mı yoksa kalite mi daha önemli…. ?

Alternatif sorular, ayrıntıları iyileştirmeye ve ürün seçeneklerini daraltmaya yardımcı olarak anlaşmayı tamamlamaya kademeli olarak yaklaşır. İstemciyi belirli bir seçeneğe yönlendirmek için de kullanabilirsiniz: “Pratik mi yoksa güzel bir renge mi önem verirsiniz…. ?

Durumsal soru örnekleri

1. "Sende var mıydı...?"
2. “Sürecin nasıl basitleştirildiğini hayal edebilirsiniz…. ?
3. "Gelecekte hangi görevleri çözmeniz gerekeceğini hayal edebiliyor musunuz ...?"

Durumsal sorular, müşteriyi zihinsel olarak, sorunla ürününüz arasında bir paralellik kurmaya zorlandığı bir duruma sokar, örneğin: “Telefonunuzun hafızası birdenbire dolduğunda böyle bir durum yaşadınız mı…. ? veya“Bir arabadaki kötü aydınlatmanın büyük sorunlara yol açabileceği konusunda hemfikir misiniz? Benzer bir durumda bulundunuz mu…. ?

Neden müşteri ihtiyaçları ve yetenekleri belirlenmeli?

Müşterinin ihtiyaçlarını - bir kişinin ürününüzü neden değerlendirdiğini, hangi görevleri yerine getirmesi gerektiğini - ayrıntılı olarak anlayarak, müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu daha doğru bir şekilde sunabilirsiniz. Ancak, söylendiği gibi: "Müşteri ihtiyaçları vardır, ancak fırsatlar da vardır." Elbette, yöneticinin ihtiyaçları belirleme sürecini yüksek kalitede çözmesi, ancak kişinin hayal kırıklığına uğraması sık sık başınıza gelir.

Örneğin, bir kişi kendisi için iyi bir modern TV almak istiyor, ihtiyaç fazlası var - bir TV'ye ihtiyacı var, çünkü eskisi yandı, film izleyerek çok zaman harcıyor ama alacak parası yok. böyle bir TV satın alın ya da modern modellerin ne kadara mal olduğunu bilmiyordu ve böyle bir satın alma işlemini karşılayamayacağı için hayal kırıklığına uğradı. Bazen bir kişi ihtiyaçlarını maddi olarak karşılayamayacağının farkında değildir. İşte tam da bu noktada göreviniz onu "Görüyorum ki yeterli paranız yok, gerekli miktarı topladığınızda sizi bekleyeceğiz" sözleriyle aşağılamak değil, onu gerçekten yapabileceği şeye dikkatlice getirmek. satın alın ve ihtiyaçlarının ana ağrıyan ve ağrıyan kısmını karşılaması gereken şey budur.

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlerken, asıl şeyi - fırsatları belirlemek - bu kişinin satın almak için ne kadar parası olduğunu unuttuğumuz ortaya çıktı. Gerçek satış uygulamasından bahsediyorsak, müşterinin yetenekleri ve ihtiyaçları birbirinden ayrılamaz şeylerdir.

Önemli olan, müşterinin gerçek olanaklarını hissetmektir - şimdi harcamaya hazır olduğu maksimum para miktarı. Bir hata yaparsanız satış olmaz!

Fırsatları belirlemenin yalnızca iki yolu vardır - gizlice ve açıkça. Açık bir yöntemle her şey açıktır - müşteriye "ne kadar beklersiniz?" veya "satın alma bütçeniz nedir?" ve belki sana söyler ve belki de doğruyu söyler?

Birçoğu, bir kişiyi parayla ilgili doğrudan bir soruyla garip bir duruma soktuğunuzu, cebinize baktığınızı ve tüm bunları savunarak, fırsatları açık bir yöntemle ifşa etmeyi hala yasaklıyor .... Bu tamamen normal bir soru, ancak iletişimin ilk dakikasında değil. Makalenin başında soru oluşturma ve uygulama tekniğinin incelenmesine bağlantılar vardır.

Ve son olarak, danışanınıza size uygun olduğunu düşündüğünüz bir seçeneği sunduğunuzda vereceği tepkiyi gözlemleyerek ve onu dikkatle dinleyerek gizliden gizliye fırsatları tespit edebilirsiniz. Burada, örneğin 80'lerin SPIN'i gibi birçok tekniği hatırlayabilirsiniz. yıl ya da başka bir şey, ama anlamı aynı - sorularla seçenek sayısını daraltmak. Sonuç olarak, müşterinin belirlenen ihtiyaçlarına dayalı olarak belirli bir seçeneğe gittiğinizde (belirli bir ürün sunmak istediğinizde), yukarıda "ihtiyaçlar-fırsatlar" olarak açıklanan açmazla karşı karşıya kalırsınız çünkü genellikle satın alma bütçesi yeterli değildir. netleştirildi.

Üç Soru Tekniği

Nasıl emin olabiliriz, soruyorsunuz? Şu sözü hatırlayalım: "Başkalarının hatalarından ders alın". Nadiren başarısız olan bir teknik deneyin. Anlamı, satışa devam etmek için gerekli tüm bilgileri hangisini alacağınızı soran üç soruda yatmaktadır.

1. “Lütfen bana ne olması gerektiğini söyle…? Benim görevim, beklediğiniz miktar için size en iyisini sunmaktır. Müşterinin size her şeyi kendisi anlatmasına izin verin, onu sorularla "yüklemeyin" - durumsal, sorunlu vb. Bundan sonra, uygun seçeneği seçin ve bir sunum yapın.
2. "Yakında satın almayı planlıyorsanız, yalnızca ….. tarihine kadar geçerli olan özel bir tekliften yararlanabilir misiniz?" Müşterinin yanıtı, nasıl daha fazla çalışacağınızı size bildirecektir. Stoktaki mallarla çalışın veya sadece gelecek için bir sunum yapın ve kişileri değiştirin.
3. “Bu seçenek beklentilerinizi karşılıyor, sipariş verebilir miyiz?” belirli bir seçeneğe yol açar ve müşteriden bir yanıt bekler. Bu çok önemli! İnsanları sunduğunuz şeyi satın almaya davet edin.

Müşteriyi konuşturmak, neden geldiğini öğrenmek mi? Nerede çalışırsanız çalışın ve ne satarsanız satın bu yöntemi kullanın, bu modeli ürününüze uyarlayın ve daha çok kazanın. Bu soruları sorduğunuzda, müşterilerin ne kadar konuşkan olduğuna şaşıracaksınız.

Müşteri ihtiyaçlarının şu yöntemle belirlenmesi: "Evi bitir"

Müşterinin tüm koşulları yerine getirmesi yoluyla satışa bir göz atacağım. Bir örnekle açıklayayım:

Tüketicinin "BUNU SATIN ALDIM" farkındalığının birçok unsurdan - "yapıcı unsurlardan" oluştuğunu hayal edin. Ve "BUNU SATIN ALDIM" kararı, "bir tasarımcıdan tamamlanmış bir ev". Bu nedenle "ev", yalnızca kurucunun tüm unsurları yerinde olduğunda "ev" olarak kabul edilecektir.

Diyelim ki bir müşteri size geliyor ve siz bir ev inşa etmeye başlıyorsunuz değil mi? Aslında her şey %100 yanlış. Bu, ürünlerimizi veya hizmetlerimizi sunarken hepimizin düştüğü tuzaktır - yeni bir ev inşa etmeye çalışıyoruz ve halihazırda başlamış olan bir evin inşasını bitirmeye çalışmıyoruz. Bu ne anlama geliyor? Bu, siz olmadan bir kişinin ne satın almak istediğine, ne kadar harcamak istediğine, bunu hangi zaman diliminde yapacağına vb. karar verdiği anlamına gelir. Bir eylemde bulundu - size geldi ve bu, onun bir nedenle hareket ettiği anlamına gelir - bir şeye doğuştan ihtiyaç. Görevinizin tam olarak hangi güdü olduğunu öğrenin.

Sadece evi tamamlamanız gerekiyor - birkaç küp koyun - sadece eksik olanı sunun, "BUNU SATIN ALDIM" ın anahtarı olan EKSİKLER kelimesidir.

Ancak doğrudan "bunu satın almak için neye ihtiyacınız var" diye soramazsınız. Böylece yapabilirsiniz! Bu soruyu sormanın pek çok yolu var. Kendi faaliyet alanınıza uygun satış sorunuzu oluşturun ve müşteri ile görüşmelerinizin sonuçlarının nasıl değiştiğini görün. Müşteri ihtiyaçları farklıdır, yapı olarak soruna benzerler - çözülmesi ve hızlı bir şekilde çözülmesi gerekir.

Örnek soru: “Her şeyi sevdiğini görüyorum ama bir şey kafanı karıştırıyor. Bu nedir? Bu bir sır değilse?"

Eksik olanı satın - müşterinin bir ürüne güveni yoksa, güveni gerçeklerle şekillendirerek satın. Özellikler eksikse, özellikleri göstererek satış yapın. Çok derine inip müşteriye sorduğumuzda ortaya çıktı: "Ona neden ihtiyacın var? Al onu!” veya "İhtiyacın olduğundan emin misin?" veya "Ona hiç ihtiyacın yok!"- bu sözlerle tuğla tuğla yıkıyoruz ve evi yıkıyoruz - "BUNU ALDIM."

Çözüm

Bir kişiyle burada ve şimdi çalışın ve inançlar, klişeler ve sempatilerden oluşan önceden oluşturulmuş erken temeli kırmaya çalışmayın - bu, anlaşmayı kapatmanın en kolay ve en kolay yoludur. Müşteri belirli bir markaya yöneliyorsa, o markayı satın almayı düşünün. Korkuları öldürün ve Çok zor itirazların üstesinden gelmek için, ihtiyaçları sıfırdan yeniden oluşturmak için çok fazla deneyime ve çok fazla bilgiye ihtiyacınız var.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl belirlersiniz? Sırlarınızı yorumlarda paylaşın!

Kişisel satışın ana aşamalarından biri müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemektir. Bir ürün veya hizmetin satışına giden yol kesinlikle müşterinin ihtiyaçlarının çok dikkatli bir şekilde açıklanmasından ve incelenmesinden geçer. Satışın temelinin hiçbir şekilde ürün ve hatta özellikleri olmadığını, alıcının satın almasından elde ettiği fayda olduğunu hatırlamak önemlidir. Çok sayıda araştırma, en iyi sonuçların, alıcının zamanın %90'ında ve satıcının yalnızca %10'unda konuşması ve geri kalan sürenin tamamını dinleyip müşterinin arzusunu araştırmasıyla elde edildiğini kanıtlamıştır.

İşin garibi, ancak güvenini uyandırarak müşterinin ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz. Bunu yapmak için konuşmanız, bir sohbette doğru soruları sormanız gerekir. Örneğin, “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye soramazsınız, bu ifadeyi “Sizi ilgilendiren nedir?” ile değiştirmeniz gerekir. Satıcının görevi, müşterinin hangi algoritmaya göre satın alma kararı verdiğini bulmak ve ancak bundan sonra gerekli ürünü sunmaktır.

İki tür müşteri ihtiyacı vardır:

1. Temel. Bu ihtiyaçlar, alıcının almayı planladığı ürünleri ifade eder. Ayrıca, bu ihtiyaçlara rasyonel denir.
2. öngörülemeyen Bu ihtiyaçlar, ürünün satın alınmasından beklenenin ötesinde tatmin sağlar. Bunlara duygusal da denir.

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için etkili yöntemler vardır:

• Açık sorular. Böyle bir soru, sorgulayıcı bir kelimeyle başlar ve müşteriden ayrıntılı bir cevap alır, yani. ona olabildiğince açık ve istediği kadar uzun konuşma fırsatı verir. Açık uçlu bir soru örneği: "Telefon seçerken sizin için önemli olan nedir?"
• Tek dil. Sadece müşteriyle doğru konuşmak değil, aynı zamanda onun için erişilebilir bir dilde bilgi vermek de önemlidir. Bunu yapmak için değerli kelimeler kullanın (bunların yardımıyla alıcı ihtiyaçlarını ve amaçlarını tanımlayabilir). Değer kelimelerinin ifadesine bir örnek: maliyet tasarrufu, ürünün çekici görünümü.
• Özellik ve fayda.Ürünü anlatmak ve özelliklerden kaçınmak için faydayı kullanmalısınız. Danışan, özelliğe hiçbir şekilde tepki vermeyebilir, hatta olumsuz tepki bile verebilir. Avantaj, ürünü her zaman olumlu yönde sunar. Örnek: karakteristik - küçük boyut (olumsuz olarak, müşteri kaybetmenin kolay olduğunu düşünebilir, sağlam değildir). Avantaj - bu ürün az yer kaplar, her zaman yanınızda taşıyabilirsiniz.

Müşterilerin ana ihtiyaçlarını net bir şekilde belirlemek ve bunları ikincil olanlardan ayırmak gerekir. Bu, alıcıyı birincil ihtiyaçlarını karşılamak için malları satın almaya motive etmek için çok önemlidir. Bununla birlikte, ürünün kendisi için ikincil olan faydalarını sunar ve açıklarsa, müşteri kendisi için gerekli olmayan bir şey için ödeme yapması gerektiği izlenimini edinebilir ve genellikle işlemi bozabilir.

Potansiyel bir müşteri bulmak için onun ihtiyaçlarını ayrıntılı bir şekilde incelemeniz gerekir.

Müşterinin ihtiyaçlarını inceleme süreci 3 bölüme ayrılabilir:

1. Ürünün kullanılıp kullanılmadığını belirleyin.
2. Ürünün ihtiyacı karşılayıp karşılamadığını belirleyin.
3. Varsa memnuniyetsizliğin nedenlerini belirleyin.

Müşterinin ihtiyaçlarını nasıl bulacağınızı anlamak için üç soru tekniğini incelemek gerekir: “Şimdi ne olacak? Farzedelim? Sonra ne? Mal alımı ile ilgili bu soruları yanıtlayarak müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamak ve ona uygun ürünleri sunmak mümkün olacaktır.