Müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular örnekler. Örnek İhtiyaç Soruları

Yöneticilere öğretilir: ihtiyaca göre satış yapın! Ancak ne olduğu ve nasıl kullanılacağı her zaman açıklanmaz. Doğru soruları sorma ve müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını belirleme yeteneği, deneyimli bir satış elemanı ile yeni başlayan arasındaki temel farktır. Ne tür satış ihtiyaçları vardır - okumaya devam edin.

ihtiyacın özü

Geleneksel olarak bir müşterinin ihtiyacı, mevcut durumu ile ideal durumu arasındaki fark olarak anlaşılır. Çizgi ne kadar geniş olursa, bu farkı ortadan kaldıracak bir şeyi elde etme motivasyonu o kadar artar. Bu yüzden yürüyüşe çıktığımızda susadığımızda bir şişe maden suyu alırız ya da eski kıyafetlerimizden memnun olmadığımızda alışveriş merkezine gideriz.

Ticarette bu, müşterinin sahip olduğu ile almak istediği arasındaki farkı ifade eder. İhtiyaç yelpazesi, kârlı dağıtım ve şirketin kârlılığının artırılması etrafında yoğunlaşmıştır. Satıştaki müşteri ihtiyaç türleri, oldukça şartlı olarak işlevsel ve duygusal (bireysel ve sosyal) olarak ikiye ayrılır. Her bir ihtiyaca daha ayrıntılı olarak bakalım.

İhtiyaç yelpazesi, kârlı dağıtım ve şirketin kârlılığının artırılması etrafında yoğunlaşmıştır.

İşlevsel İhtiyaçlar

Bunlar kişinin fizyolojik durumuyla ilgili birincil, temel ihtiyaçlarıdır. Örnekler:

• Susuzluğu veya açlığı gidermek (yiyecek satın almak).
• Ağrı kesici (ilaç).
• Çevresel faktörlerden korunma (kıyafet, evde).

İşlevsel ihtiyaçlar, motivasyonun temel göstergeleridir. Bu nedenle piyasada müşterinin fizyolojik ihtiyaçlarını karşılayan pek çok ürün var: yiyecek, giyecek, araçlar, çocuk ürünleri. Er ya da geç yine de satın alınacaklar. Bu tür mal satan şirketler için önemli bir rekabet yoktur, ancak istisnai bir dezavantaj vardır - ürün yelpazesini sürekli güncelleme ve satışları "takip etme" ihtiyacı. Tüketici zevkleri hızla değişebilir.

duygusal ihtiyaçlar

Bir ürünü satın alma motivasyonu işlevsel bir ihtiyaç değil de kendini ifade etme fırsatıysa, o zaman müşterinin duygusal ihtiyaçlarından bahsediyoruz. Bir ürünün satın alınması onun için karakterin, değerlerin ve hayata karşı tutumun bir yansıması, toplumda bir tür kendi kaderini tayin hakkı haline gelir. Bu çoğunlukla aşağıdaki faktörlerden kaynaklanır:

• Edinme (sağlık, rahatlık, güven, zevk).
• Koruma (acıdan, riskten, utançtan, şüpheden).
• Tasarruf (para, zaman, sinirler).
• Kendini ifade etme ve tanıma (bireysellik).

Duygulara hitap, reklamcılıkta uzun süredir devam eden bir eğilimdir. Sigara imalatçısını orta köylüden Amerikan pazarında kendi endüstrisinin liderine dönüştüren Marlboro ineği imajının klasik durumunu düşünün.

Ekonomik İhtiyaçlar

Ekonomik ihtiyaçlar arasında aşağıdaki türler vardır:

1. İç (psikolojik) ihtiyaçlar. Alıcının içsel korkularından ve deneyimlerinden kaynaklanırlar. Örneğin, kendinizi memnun etmek için zayıflama ürünleri satın almak.
2. Dış (sosyal) ihtiyaçlar. Çoğunlukla bu, tüketicinin kamuoyunda tanınma, sosyal bir grupta kendini belirleme ve kendi imajını oluşturma arzusudur. Bu nedenle, bir kişi markalı mallar veya belirli bir toplumda satın almanın geleneksel olduğu şeyleri satın alır.

İkinci türün tipik bir örneği, bir gençlik alt kültürünün temsilcilerinin belirli mallara olan talebidir.

Herhangi bir eylemin temeli insan, ihtiyaç gibi nesnel bir faktördür. İhtiyaç, henüz alınmamış (bizim durumumuzda satın alınmamış) bir şeye duyulan ihtiyaç veya istek olarak tanımlanabilir. Farklı insanların farklı ihtiyaçları olabilir, ancak bunlar belirli bir şekilde sistematik hale getirilebilir.

Bir kişi önemli ihtiyaçlardan birini karşılar karşılamaz, belirli bir süre için ana itici sebep olmaktan çıkar.

Baskın (baskın)- baskın faktör, ana özellik, bir şeyin en önemli bileşeni.

Tüketici, yalnızca inançlarını ve o anda baskın olan ihtiyaçlarını destekleyen bilgileri hatırlar. İnsanların evde ve işteki çeşitli faaliyetlerinden kaynaklanan bir dizi başka ihtiyaç vardır.

sebep- bir kişiyi belirli bir şekilde davranmaya teşvik eden bir iç güç.

İnsanların güdüleri beslenme, dinlenme, ruhsal gelişim, çalışma koşulları, yaşam gibi temel ihtiyaçlara dayalıdır ve davranışları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Bazen güdülere dürtüler, ihtiyaçlar, istekler, iç gerilim, istemli özlemler denir. Her durumda, insanlar sürekli olarak bu içsel, bazen çelişkili dürtüleri tatmin etmeye çalışırlar.

Motivasyon sürecinde önemli bir rol tüketicilerin alışkanlıklarını, geleneklerini, becerilerini, değer sistemlerini ve zevklerini oynar. Her sosyal grubun ve her insanın temsilcileri yaşamları boyunca kendi değer sistemlerini geliştirirler. Örneğin, 25 yaşın altındaki müşteriler için, banka daha sadık vadelerle, ancak daha olgun müşterilere göre daha küçük miktarlarda yeni kredi ürünleri geliştirebilir. Ayrı olarak, öğrenciler için ürünler seçebilir ve taşıt kredisi tüketicilerinin öncelikle erkekler olduğunu da dikkate alabiliriz.

Müşteri ürün veya hizmeti tek başına satın almaz. Müşteri, sorunlarının çözümünü, ihtiyaçlarının tatminini satın alır.

5 temel insan ihtiyacı vardır (A. Maslow'un teorisine göre):

Fizyolojik ihtiyaçlar (yiyecek, su, ısınma, barınma, seks, uyku, sağlık, temizlik).

Güvenlik ve koruma ihtiyacı (istikrar dahil).

Bir sosyal gruba ait olma, aidiyet ve destek ihtiyacı. Bu durumda eş, aile, arkadaşlar, yakınlık ve sevgiden bahsediyoruz.

Saygı ve tanınma ihtiyacı (kendine saygı, özgüven, güven, prestij, şöhret, meziyetin tanınması).

Kendini ifade etme ihtiyacı (kişinin yeteneklerinin ve yeteneklerinin farkına varması).

finansal güvenlik- her insan yoksulluktan ve maddi kayıplardan korkar ve bunları aşmak için çabalar. Servet biriktirme ve artırma arzusunda ifade edilir.

Duygusal Güvenlik insanın kendini rahat hissetmesi için gereklidir.

Konfor ihtiyacı. Bir kişi asgari güvenlik ve emniyet seviyesine ulaşır ulaşmaz rahatlık için çabalamaya başlar. İmaj ihtiyacı. Müşteri, ürünün çekiciliğine ve prestijine odaklanır.

Boş zaman ihtiyacı.İnsanlar olabildiğince dinlenmek ister ve işi bırakıp mola vermek için her fırsatı kollar. Aynı ürün farklı ihtiyaçları karşılayabilir. Örneğin, bir banka kartı. Bir kişi para çekmek için kullanır. Bir diğeri için, görüntünün bir unsuru ve belirli bir sosyal gruba ait olmanın bir göstergesidir.

Müşteri bir şey elde ederse, bu onun gerçekleştirilmiş bir ihtiyacı olduğu anlamına gelir. Satın alırken sadece bir ihtiyacınızın kapatılacağını düşünmeyin. Bunlardan sadece biri galip gelecek.

Bu ihtiyaçlara dayanarak, müşteri için benzersiz bir satış teklifi formüle etmek mümkündür. Ve ihtiyaçları netleştirmenin en kolay yolu var - müşteriye sorular sorun.

Toplantının başında, müşteriye ürününüz veya hizmetinizle geçen bir tren gibi hemen saldırmamalısınız. Bu verimsiz ve profesyonelce değil. "Körü körüne" faydalar sunmak, havaya ateş etmek gibidir. Hedeflenen bir satış için, müşterinin ihtiyaç duyduğu ürünün faydalarını tam olarak sunabilmek için müşterinin ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını bilmeniz gerekir.

İlgi alanları (satın alma güdüleri)- Müşterinin neden belirli bir ürün veya hizmeti satın almak istediğini belirleyen nedenler bunlardır.

Bir şey teklif etmeden ve onu ikna etmeden önce (yani, ürün hakkında hemen bir ders verin), müşteriyi satın alma arzusu ve yeteneği açısından "inceleyin".

Hatırlamak: alıcıların sadece %20'si neye ihtiyaç duyduklarını biliyor (hangi ürün, hangi fiyata, hangi amaçla vb.), geri kalan %80 daha az belirli durumda, bir şey istiyorlar ama tam olarak ne olduğunu bilmiyorum, iyi bir ürün, ona yatırım yapmanın karlı olup olmadığını düşünmeniz gerekir ( Pareto prensibi).

Görev: Müşteriyi dinleyin ve baskın ihtiyaçları belirleyin. Her şeyi doğru anladığınızdan emin olmak için sorular sorun, alınan bilgileri netleştirin, tekrar söyleyin.

Hiçbir müşteri tam olarak ne almak istediğini bilmiyor. Çoğu zaman bir müşteri, mağazayı ziyaret etmeden önce beklediğinden çok daha pahalı bir ürün satın alır.

Bu nedenle, satıcının görevi- müşterinin ne istediğini dinleyin ve ona mevcut ürünü şirket için faydalı bir fiyattan satın. Ve bu, ilk bakışta göründüğü gibi müşteriyi aldatmakla ilgili değil. Bir satış asistanı, müşterinin dikkatini daha pahalı bir ürüne - daha ucuza kıyasla rekabet avantajlarından bahseden bir "altın karta" yönlendirebilir. Ancak her durumda seçim müşteride kalır.

İhtiyacı belirlemek için, satıcı birkaç açıklayıcı soru sorduğunda, amacı müşteriyle "konuşmak" olan birkaç açıklayıcı soru sorduğunda "aktif dinleme" tekniğini kullanın, onu dikkatlice dinleyin, sık sık başını sallayarak "bağırarak", " yuhalama” - bu şekilde dikkatlice dinlediğinizi göstereceksiniz.

açık sorular ayrıntılı bir yanıt anlamına gelir. Tek heceli "evet" veya "hayır" olarak cevaplanamazlar. Kural olarak şu sorularla başlarlar: Ne? DSÖ? Nasıl? Nerede? Kaç tane? Neden? Hangi?

Açık sorular aşağıdakiler için gereklidir:

Müşteriden ek bilgi almak;

Teması sürdürmek için rahat bir ortam yaratın;

İhtiyaçları belirlemeye yönelik ilk adımları atın.

Açık soru örnekleri:

- “Kasa kiralarken sizin için önemli olan nedir?”

- “Söylesene, bu katkının şartları neler?”

Açık soruların faydaları:

Muhatabınızı hiçbir konuda sınırlamadan cevap vermeye teşvik edin;

Bir kişiyi derinlemesine düşünmeye, eylemlerinin analizine yönlendirmek, daha önce belki de aklına gelmeyen düşüncelerin doğuşunu teşvik eder;

Muhataplara gönüllü olarak bilgi aktarma, duyguları hakkında özgürce konuşma, olaylar hakkında yorum yapma fırsatı verin;

Dikkatle dinleme ve gözlemleme gereğini satıcının önüne koymuşlar.

Açık soruların dezavantajları:

Uzun bir tepkiye neden olabilir, bu nedenle her zaman sınırlı bir süre içinde uygulanamaz;

Genel soruları yanıtlamaya alışkın olmayan bir muhatabın kafasını karıştırabilir;

Anlaşılması zor, karışık ve kaotik bir tepkiye neden olabilir;

Açıklayıcı sorular sorma ihtiyacını gizlerler, muhatabı rahatsız edebilir ve konuşma sırasında zorluklara yol açabilirler.

Açık uçlu sorular sormak iyi bir uygulamadır:

Müzakerelerin başında;

Bir konudan diğerine geçmek için;

Muhatap düşündürmek gerekirse;

Danışanın ilgi ve ihtiyaçlarının öğrenilmesi gerektiğinde;

Danışanın bazı fenomenlere ilişkin farkındalığının enerjisini canlandırmak ve artırmak istiyorsanız;

Müşterinin başarısızlıklarının ve şüphelerinin nedenini belirlemek istiyorsanız.

Tüm sorular Müşteriye sorduğunuz sorular, yapıcı iletişimi teşvik etmeli ve iş gibi ve arkadaşça olmalıdır. Kaba bir şekilde sorulan iyi bir soru, yalnızca kurulan teması yok etmekle kalmaz, aynı zamanda işlemin başarısız olmasına da yol açabilir.

Bununla birlikte, açık sorular, muhataplara belirli bir cevaptan kaçınma, yalnızca kendisi için yararlı olan bilgileri sağlama ve hatta sohbeti bir kenara yönlendirme fırsatı verir. Bu nedenle, bir iş görüşmesi sırasında açık soruların yanı sıra başka sorular da sormanız önerilir.

Kapalı sorular olası müşteri yanıtlarının seçimi "evet" veya "hayır" olmak üzere iki kelimeyle sınırlandırılacak şekilde yapılandırılmalıdır. Olası cevapların alanını sınırlarlar. Anketlerde kullanılır.

Kapalı sorular, bir konuşmanın başlangıcında ve sonraki eylemlerinizi tasarlamak için yalnızca olumlu bir yanıt almanız veya belirli gerçekleri belirlemeniz gereken her durumda iyidir. Müşterinin "evet" veya "hayır" - çabalarınızın uygun yönde bir tür geçişi.

Kapalı soru örnekleri:

- "Teklifimizden memnun musunuz?"

- "Belki daha fazla bilgiye ihtiyacınız vardır?"

- “Size yakışıyor mu (size yakışıyor, beğeniyor musunuz) ...?”

- "Nihai kararınızın ... sorusunun açıklığa kavuşturulmasına bağlı olduğu gerçeğinden hareket edebilir miyim?"

- "Şunun bir sakıncası var mı...?"

Aşağıdaki durumlarda kapalı bir soru sorulmalıdır:

Partneriniz çok içine kapanık ve sohbeti aktif olarak desteklemiyor;

Kısa, net bir cevap almanız gerekiyor;

Eşinizin bir şeye karşı tutumunu hızlı bir şekilde kontrol etmek istiyorsunuz;

Bir dizi kapalı soru sorarak gerekli bilgileri elde etmeyi umuyorsunuz;

Diğer kişiyi doğru anladığınızdan emin olmak istersiniz.

Kapalı sorular, paylaşılan değerlere hitap ederek olumlu müşteri yanıtlarını teşvik etmek için de kullanılabilir.

Örneğin: "Güvenilir garantilere sahip olmak ister misiniz?", "Kalite sizin için önemli değil mi?".

Bu teknik, müşteri olumsuz olduğunda, şüphede olduğunda veya karar vermek için yeterli bilgiye sahip olmadığında kullanışlıdır. Bu şekilde elde edilen onay, size sürekli "hayır" veya "bilmiyorum" deme tutumunu yumuşatır.

Kapalı sorular yüksek riskli sorulardır. Müşteriye ek yükümlülükler getirirler ama bundan hoşlanmaz. Bu nedenle, satışın ilk ve son aşamasında ayarlanması önerilmez veya çok dikkatli yapılmalıdır.

Çok yaygın bir durum, bir müşterinin girişinde satıcının "Yardım edebileceğiniz bir şey var mı?" Ve çoğu durumda müşteri, yardıma ihtiyacı olsa da "hayır" yanıtını verir.

Bir tür kapalı soru, "kuyruklu" (yönlendirici) bir sorudur. Bu soru, istediğiniz yönde programlanmış bir yanıt varsaydığından, "evet" yanıtını garanti eder.

Bu soru 2 bölümden oluşmaktadır:

İlk bölüm, herhangi bir normal insanın katılacağı bir ifade içerir;

İkinci bölüm, farklı sorgulayıcı bağlaç türleridir.

Kuyruklu soru örnekleri:

"Kimse fazla ödeme yapmak istemez, değil mi?"

- "Başka bir seçeneğe bakmamızın sakıncası var mı?"

- "Kaliteli bir ürün satın almak ister misiniz?"

Satışta, önce açık uçlu sorular kullanmak (müşterinin teklifinizle ilgilenip ilgilenmediğini öğrenmenizi sağlar) ve ardından satışı kapalı sorularla kapatmak (gösterilen ilgiyi belirtirler) çok uygundur.

Soruları kısa ve net tutun (soru ne kadar kısa olursa, yanıtlanma olasılığı o kadar artar).

Böylece sorular öyle algılanmaz. savcının sorgulaması, onları tonlamayla yumuşatmanın yanı sıra, giriş niteliğindeki amortisör kelimelerinin yardımıyla: "Lütfen bana nasıl olduğunu söyle ...?", "Neyi açıklayabilir misin ...?") Bazen izin istemek uygun olur. önceden soru sorun: “Size birkaç soru sorabilir miyim?

Sorunuzun cevabını beklediğinizden emin olun, bir müşterinin duraklamasını asla kendiniz bozmayın. Bu onun "düşünceli olma" sorunudur ve sizin için - en yararlı bilgileri alma fırsatı. Bu yüzden sabırlı olun ve bekleyin! Müşteriye maksimum saygı gösterirken "gerçeğin anını" ihlal etmeyin.

Soruların yapısını izleyin. Kişinin yeterliliğini sorgulamayın. Örneğin, bir müşteriye planlama yöntemlerine aşina olup olmadığını soruyorsunuz. Bir yandan kırıcı bir şey sormadın ama diğer yandan onun bu konudaki yetkinliğini sorguladın. Ve bunu bilinçaltı bir seviyede duyabilir. "Hangi planlama yöntemlerini kullanmayı tercih edersiniz?" sorusunu yeniden çerçevelendirin.

Soru sorarken, müşteriyle aynı fikirde olmayın ve fikrinizi ona empoze etmeyin. Onun arkadaşı, rehberi ve danışmanı olun.

Alternatif sorular (seçimsiz seçim) müşterinin yanıtı için her biri satıcıya uyan birkaç (genellikle iki) olası seçenek önerin.

Alternatif sorular, satışın her aşamasında başarıyla kullanılabilir. Örneğin, tarafsız bir konuda alternatif sorular kullanarak muhatapla konuşabilir, ihtiyaçlarını göze çarpmadan belirleyebilirsiniz.

Alternatif soru örnekleri:

- "Sözleşmeyi kendiniz mi hazırlayacaksınız yoksa uzmanlarımızın yapmasına izin mi vereceksiniz?"

- "Çarşamba veya Cuma günü randevu alsak sizin için uygun olur mu?"

Satış görevlisi, alternatif sorular sorarak müşterinin dikkatini iki veya daha fazla seçeneğe odaklayabilir. Bu, karar vermeyi basitleştirir ve seçim sürecini kolaylaştırır.

Alternatif sorular şunları kullanır:

Ara ve nihai sonuçları toplarken;

Daha fazla çalışma için planları tartışırken;

Kararsız danışanları karar vermeye teşvik etmek;

Müşteriye güven vermek ve daha fazla eylem için en iyi seçeneği seçmesine izin vermek için.

Alternatif sorular formüle ederken, müşteri için gerçekten kabul edilebilir seçenekler sunmak çok önemlidir. Aksi takdirde, müşteri ilk bakışta zararsız olan bu alternatif soruyu manipülasyon olarak alabilir.

Gerçek şu ki, alternatif bir sorunun yardımıyla, müşteri seçim prosedürü için belirli bir şekilde programlanır, bu süreci kapatır ve nadiren bir seçim yapması gerekip gerekmediğini anlar.

Oldukça psikolojik okuryazar olan müşteriler bile, satış sırasındaki üstü kapalı manipülasyonun her zaman farkında değildir.

Tabii ki, müşteri ürününüzle hiç ilgilenmiyorsa, hiçbir manipülasyon size yardımcı olmaz. Ve eğer müşteri sunulan mallar arasındaki farkı anlarsa, bu hiç de manipülasyon değildir, sadece müşteriyi bir karar vermeye biraz zorlamanın bir yoludur.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için, satıcı ona sorular sorar. müstehcen sorular kasıtlı olarak, müşteri yanıtlarken satıcı tarafından dile getirilen ifadeyi kabul edecek şekilde inşa edilmiştir.

Genellikle yönlendirici sorular, müşterinin baskı altında olduğunu anlamaması için onu bir şekilde örtmeye çalışıldığında sorulur.

Ancak yetkin bir müşteri, manipüle edildiğinden şüphelenebilir ve yönlendirici bir soru, onda iç dirence neden olabilir.

Yönlendirici soru örnekleri:

- "Biliyorsun, genellikle bu durumda tam da bunu yaparlar ve kesinlikle aynı fikirde olacaksın ..."

“Ya varsayarsak…”

“Kesinlikle kabul edeceksiniz…”

"Muhtemelen istemiyorsun..."

"Eğer doğru anlıyorsam..."

"Emin misin..."

Yönlendirici sorular, özel bir soru tonlaması ile ayırt edilir ve genellikle şu kelimeleri içerir:

Elbette, belki de sonuçta, öyle değil mi?

Görüşmeyi özetlemek gerekirse, danışan olumlu cevap vereceğinden emin olduğunda;

Konuşkan bir müşteri ile yaptığınız görüşmede sohbeti bir iş kanalına döndürmek istiyorsanız;

Kararsız bir müşteri ile uğraşıyorsanız;

Müşteriye teklifinizin karlılığına olan inancını teyit ettirmeniz gerekiyorsa (bu konuda konuşursanız müşteri bundan şüphe duyabilir; müşteri bunu kendisi söylerse inanacaktır).

Bir müşteriye yönlendirici bir soru sorarken, ona her zaman ilk adıyla hitap edin:

- "Elena Arkadyevna, sana önerdiğim şey tam olarak ilgi alanlarıyla örtüşmüyor mu?"

- "Sergey İvanoviç, sen aslında ...?"

- "Ayrıca Anna Valerievna, muhtemelen şu konuda hemfikiriz ...?"

Yeni bilgi almanıza izin vermediği için, müşterinin ihtiyaçlarını analiz ederken yönlendirici sorular sormamalısınız.

Yönlendirici sorular yardımıyla görebilir ve anlayabilirsiniz müşterinin istek ve ihtiyaçları. Aynı zamanda, müşterinin satıcı tarafından sorulan soruların etkisi altında verdiği tüm kararlar, mantıksal olarak kendi muhakemesini takip eder.

Yönlendirici bir soru kulağa çok müdahaleci geliyor. Neredeyse müşteriyi satıcının beyanını kabul etmeye veya kabul etmeye zorlar. Bu nedenle, yönlendirici soruların kullanımı son derece dikkatli yapılmalıdır. Ve sorulan sorunun müşteriden olumlu bir tepki almasını sağlamayı unutmayın.

Açıklayıcı (yarı açık) sorular muhataptan kısa ve öz cevaplar almayı bekleyin. Bir şeyden emin değilseniz veya müşteriyi doğru anlayıp anlamadığınız konusunda şüpheleriniz olup olmadığı sorulmalıdır.

Soruları açıklamanın amacı- atlanan bilgileri geri yükleyin, muhatabın belirli bir konudaki kişisel fikrini öğrenin, konuşma sırasında söylediklerini iki kez kontrol edin.

Açıklayıcı sorular aşağıdakiler için gereklidir:

Spesifik bilgi edinin;

Belirtin müşteri ihtiyacı;

Müşteriyi satın almaya (işleme) yaklaştırın.

Açıklayıcı (yarı açık) sorular şu kelimeleri içerir:

- "Doğru anlıyor muyum ...", "Neden?" - en iyi aydınlatıcı sorulardan biri olan "Yani, ....",

- “Yani…”, “Yani…”.

Açıklayıcı (yarı açık) soru örnekleri:

- “Eşinize hediye almak istediğinizi doğru mu anlıyorum?”

- “Lütfen söyle bana, ne kadar ödemek istersin? Size en uygun seçeneği seçmek için bu soruyu soruyorum.

Müşterinin ifadesini başka kelimelerle ifade eder ve doğru anlaşılıp anlaşılmadığını netleştirirsiniz. Muhatap, şüphelerinizi onaylayacak veya çürütecek ve ek bilgi sağlayabilir.

Bir şeyi anlamadıysanız veya şüpheniz varsa, açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin. İnan bana, müşteri senin hakkında kötü düşünmeyecek. Aksine, konuyu iyice anlamaya çalışan ve konuşmanın önemli noktalarını kaçırmayan bir kişi izlenimi vereceksiniz.

satıcı çok önemli müşteriyi dinleyebilmek ve duyabilmek, ardından müşteri bilgilerinin doğru bir şekilde alındığından emin olur. Ek olarak, aktif dinleme, satıcının ve müşterinin pozisyonlarını hizalamayı mümkün kılar.

Ve son olarak kullanarak aktif dinleme tekniği, satıcı müşteriyi daha fazla konuşmaya teşvik eder.

Aktif dinleme kuralları:

Dostça tutum. Muhatabın söylediği her şeye sakince yanıt verin. Söylenenlerle ilgili kişisel değerlendirmelere ve yorumlara izin vermeyin.

Soru sorma. Olumlu cümleler kurun. Periyodik olarak duraklayın ve diğer kişiye düşünmesi için zaman verin.

Yanlış varsayımlarda bulunmaktan korkmayın muhatabın yaşadığı duygular hakkında. Bir sorun varsa, muhatap sizi düzeltecektir.

Göz temasını koruyun. Gözleriniz muhatabın gözleriyle aynı seviyede olsun.

Muhatabın sohbet ve dürüstlük için kurulmadığını anlarsanız, onu rahat bırakın.

Aktif dinleme teknikleri:

yankı alımı- müşteri tarafından ifade edilen ana hükümlerin satıcı tarafından birebir tekrarı. Tekrar, giriş cümleleriyle başlar:

“Seni anladığım kadarıyla…”, “Bunu mu düşünüyorsun…”, “Bunu söylemek istiyor musun…”, “Sana göre…”

Özet- tüm ara anlaşmaları özetlemek veya konuşmacının düşüncelerini tek bir anlam alanında tek bir anlam alanında birleştirmek:

- “Yani seçim yaparken sizin için önemli kriterlerin…” olduğunu öğrendik.

- "Söylediklerini özetleyerek, şu sonuca varabilirsin ki..."

"Yani, ilgileniyor musun..."

- “Bu ürünü seçerken sizin için en önemli şey…”

- “Öyleyse karar verdik - bir ..., iki ..., üç ... Ve şimdi son soruya karar vermek bize kalıyor: bu şeyi ne zaman satın alacak ve kalitesinin tadını çıkaracaksınız. Ondan hoşlandığını görebiliyorum."

mantıksal sonuç- müşterinin ifadelerinden mantıksal bir sonuç çıkarmak, müşteri tarafından ifade edilen anlamın daha da geliştirilmesi:

- “Söylediklerinize göre ürün garantileri sizin için önemli…”

- "Sizi doğru anladıysam, malları deponuza teslim etmemiz sizin için önemlidir..."

Açıklama: Müşterinin ifadesinin belirli noktaları hakkında açıklama istiyorsunuz:

- "Bu çok ilginç, biraz açar mısın..."

"Seni doğru anladıysam, sen öyle sanıyorsun..."

- "Sizin için ne anlama geldiğini açıklayabilir misiniz ... (hızlı, pahalı, kaliteli ...)"

- "Eğer bir sır değilse, neye dayanarak bu sonuca vardın?"

- “Lütfen bana karşı dürüst olun, size tam olarak ne uymuyor? (Bir şeyden şüphen mi var? Canını sıkan bir şey mi var?).”

Dinleme (empati)- bu, muhatabın duygu, duygu ve deneyimlerinin en doğru şekilde yansıtılması yoluyla onunla güvene dayalı bir ilişki oluşturmak için duygusal (empatik) düzeyinde katılmaktır.

Sözel düzeyde:

- "Sizin sözlerinizle şüphe duydum (endişe, güvensizlik, kaygı ...)".

"Bana öyle geldi ki (bana öyle geliyor) bir şey için heyecanlısın."

- "Bir şeyin seni rahatsız ettiğini görüyorum (Bir şey seni karar vermekten alıkoyuyor mu? Belki daha fazla bilgiye ihtiyacın var?)".

Duraklayın, sorularla zaman ayırın, müşterinin konuşmasına izin verin veya ürünü inceleyin.

Motive edici ifadeler kullanın:

kesinlikle sana katılıyorum

haklı olarak belirtmişsin

Bu çok önemli (ilginç)

Vay! Bilmiyordum! Mümkünse, lütfen bize bunun hakkında daha fazla bilgi verin. Benim için çok önemli!

Sözel olmayan bir düzeyde, muhatabınıza aşağıdakilerin yardımıyla katılmanız gerekir:

Konuşmacının duygularını yansıtan yüz ifadeleri (öfke, endişe, şaşkınlık, korku ...);

Aynalama jestleri, argo, tonlama;

Doğru göz teması;

Vücudu öne vermek;

Özenli yüz ifadesi.

Çalışmanızda bu basit aktif dinleme tekniklerini kullanın ve danışanlarla çalışmanız daha etkili hale gelecektir.

Satış senaryosu

Bankacılık ürün ve hizmetlerinin satışına ilişkin komut dosyası bir banka yöneticisinin belirli bir eylem dizisi, bankacılık hizmetlerinin satışı için bir tür senaryo, amacı ve ana görevi bir müşteriyle bir işlem yapmak olan önceden hazırlanmış adım adım bir plan.

Çoğu zaman, banka senaryoları belirli bir ürün, promosyon vb. için geliştirilir. Örneğin, tüketici kredisi, kredi kartı, mevduat, NPF sözleşmesi satmak için bir müşteriyle iletişim kurmak için bir komut dosyası vardır. Ayrıca, müşterilerin banka hizmetleri sunmaları için çapraz satış komut dosyaları ve soğuk arama komut dosyaları çok yaygındır.

Genel hedefe ek olarak, betikler aşağıdaki görevleri çözer:

Satış yöneticilerinin güvenini artırmak;

Kendinizi hızlı bir şekilde yönlendirmenize ve müşteriden gelecek herhangi bir yanıta veya soruya hazır olmanıza olanak tanırlar;

Konuşmanın ana noktalarını ve kilit noktalardaki davranışlarınızı önceden düşünmenize yardımcı olurlar.

Bankacılık satışları için etkili bir komut dosyası veya komut dosyası yazmak için aşağıdaki yönergelere uymak önemlidir:

1. Bir komut dosyası yazmadan önce, hangi bankacılık ürününü ve hangi hedef müşteriyi sunacağınızı net bir şekilde belirleyin, bu ürünün temel özelliklerini yazın ve bunları müşteri için faydalara çevirin (fayda dilini kullanın: özellik - özellik - fayda );

2. Her aşama için bir komut dosyası yazın, müşterinin sorularınıza yanıtı için çeşitli seçenekler üzerinde düşünün ve her senaryoda banka müdürünün eylemlerini belirttiğinizden emin olun. Bu, yöneticinin herhangi bir "olay dönüşüne" hazır olması için gereklidir.

Herhangi bir endüstride ticari faaliyetin gelişimi, öncelikle müşterilerle ilişki kurma mekanizmasına bağlıdır. Her eyaletteki ekonomik yapı sistemi kendine özgü bir şekilde geliştiğinden, müşterinin kamusal yaşamın farklı dönemlerindeki rolü belirsizdi.

Bununla birlikte, herhangi bir işletme için müşteri, mal ve hizmetlerin dağıtım döngüsünün kesintiye uğramadığı kilit bir bağlantıdır. Ve büyük bir yiyecek satış noktasındaki mağaza ziyaretçilerinin veya ilgilenen kişilerin sayısını artırmak için her şeyden önce müşterinin tam olarak ne istediğini bulmanız gerekiyor?

Alıcının ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik teknolojileri tanımadan önce, müşteri ile üreticiler arasındaki ilişkinin kökenlerine geri dönelim. Dolayısıyla müşteri, aslında belirli bir ürünle ilgilenen ve onun mülkiyetini almak isteyen kişidir.

Mal satın alırken, girişimcinin talebe bağlı olarak belirli bir parti mal satın alıp tüketiciye getirdiği büyük bir ekonomik döngüye katılır. Buna göre müşteriler ürünü satın almazsa ticari döngü otomatik olarak bozulur.

Yukarıdaki örnek, satıcı ve alıcı arasındaki ilişkinin en ilkel tezahür şeklidir. Böylesine basit bir ilişki biçimi, planlı ekonomi sisteminin geliştiği Sovyet dönemi için daha tipikti.

Ekonomik sektörlerin bu geliştirme şemasıyla, müşterinin ihtiyaçlarının rolü o kadar öngörülebilir ve sınırlıydı ki, ikincisi mağazaya gitti ve ek ihtiyaçları düşünmeden yalnızca temel ihtiyaçlarını karşılaması gerekenleri otomatik olarak satın aldı.

İhtiyaçları belirlemeye yönelik açık ve kapalı soru örnekleri bu videoda tartışılmaktadır:

Ancak ilerleme, bildiğiniz gibi, her zaman ileriye doğru hareket eder ve 21. yüzyılda bir kişinin ihtiyacı, satışları artırmak için sürekli izlenmesi gereken tamamen farklı bir yöndür.

İhtiyaç, bir kişinin birincil ve beraberindeki ihtiyaçlarını karşılamak için ihtiyaç duyduğu belirli bir öğe grubudur.

Başka bir terim, bir yandan eşanlamlı olarak adlandırılabilecek ihtiyaç kavramıyla yakından ilgilidir, ancak daha aktif bir çalışma açısından bakıldığında, tam tersidir.

İhtiyaçlar, doğanın bir insandan talep ettiği şeylerdir. Yani hiç kimse yemek, su, ilaç vb. olmadan yaşayamaz. Aslında insan ihtiyaçlarından vazgeçemez - doğum anından ölümüne kadar ihtiyaçlar tüm insanları kuşatır ve onların tatmini bir kenara bırakılamaz.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek neden önemlidir?

Gerçekten de, neden tüm pazarlama departmanlarına para harcayalım veya çeşitli müşteri kategorilerinin ihtiyaçlarındaki değişiklikleri izleyecek bireysel uzmanları çekelim?

Her düzeydeki bir girişimciyi müşterilerinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmaya iten birkaç ana neden vardır:

• rakipler arasındaki konumunuzu güçlendirin;
• cari dönemde talebi destekleyecek ürünleri satmak. şirketin mal ve hizmetlerine olan talebi doğru bir şekilde nasıl belirleyeceğinizi öğreneceksiniz;
• Tüketici zevklerindeki değişikliklere modern bir yanıt vererek satışları artırın.

Ek nedenler olabilir, ancak her şeyden önce herhangi bir ticari satış noktası, alıcıların çıkarlarını tam olarak bu üç nedenden dolayı izler.

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme sürecinin bir özelliği, şirketin faaliyetinin çeşitli aşamalarında alıcının ihtiyaçlarını anında belirleyebilmesidir.

İlk aşama, gelecekteki bir mal partisi için bir konseptin geliştirilmesidir. Bir örnek, büyük bir akıllı telefon üretim şirketidir. Yeni akıllı telefon modellerinin standart piyasaya sürülme sıklığı bir yıldır.

Buna göre, bu süreden sonra, bütün bir çalışan departmanı pazarın ihtiyaçlarını incelemeli ve bir sonraki ürünün piyasaya sürülmesinden önce, müşterilerin çıkarlarının hangi yönde geliştiği ve nerede bir düşüşün olduğu hakkında bir rapor hazırlamalıdır. dikkat edilmesi beklenmektedir.

Temel müşteri ihtiyaçları.

İhtiyaçları ilk aşamada belirlemenin önemi, şirketin yeni bir parti üretmeden önce yaklaşık olarak hangi ürünün risk altında olacağını ve hangisinin daha aktif bir hızda satılacağını bilmesinde yatmaktadır.

Böylece, müşterilerin değişen bakış açısına artık ayak uyduramayan alakasız ürünlerin piyasaya arz edilme olasılığı önemli ölçüde azaltılmaktadır.

Üretilen mallar satış noktasına teslim edildikten sonra ihtiyaçları belirleme ihtiyacı farklı bir şekilde kendini göstermektedir. Yani, piyasaya sürülmeden önce ihtiyaçlar hakkında bir fikri olan üretici, satıcı için yalnızca genel bir resim verdi.

Buna karşılık, ürünü son tüketiciye (yani sıradan alıcılara) satan kişi, müşteri kategorilerine bağlı olarak ihtiyaçları düzene sokmalıdır. Bu ne anlama gelir?

Başlamak için, satıcı genel hedef kitleyi belirler. Örneğin, her öğrenci periyodik olarak kırtasiye malzemeleri satın alır ve aralarında en çok talep edilen defter veya kalemdir.

Satıcının bir sonraki toplu defter alımından önceki görevi, potansiyel alıcıları birkaç gruba ayırmaktır. Bizim durumumuzda, okuldaki çocuklar iki kategoriye ayrılabilir:

• ilkokul öğrencileri;
• lise öğrencileri.

Ortaokul seviyesindeki çocuklardan daha fazla lise öğrencisi varsa, 48 veya daha fazla sayfa için bir grup ortak defter satın almak daha uygun olacaktır. Böylece, izleyiciyi iki kategoriye ayırmanın temel yöntemi sayesinde, satıcı ürününün likidite göstergesini önemli ölçüde artırabilecektir (bu durumda, daha fazla defter sat).

Müşteriyi dinlemek, ihtiyaçlarını belirlemenin en iyi yöntemidir.

Muhatabın konumunu nasıl dinleyeceğini ve analiz edeceğini bilmeyen bir kişi, müşterinin ihtiyaçlarını asla tahmin edemez. Bu temelde önemli bir yasadır, çünkü alıcıların aslan payı kartları kendileri açabilir ve danışman alınan bilgileri kendi aklının prizmasından geçirmek zorunda kalacaktır.

Müşteriyi dinlemenin en önemli avantajı, zaten alınan bilgileri analiz ederken sorulan soruların, satıcının körü körüne sorgulayacağı koşullardan çok duruma daha uygun olmasıdır.

İşitilen pozisyonun ihtiyaçları belirlemede verimli olabilmesi için öncelikle müşterinin görüşünün özünü hızlı bir şekilde analiz etmek ve duyulan her düşünce için bir yol gösterici soru formüle etmek gerekir ki diyaloğun sonunda müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde ortaya koyabilir.

Müşterilere sıcak çağrıların ne olduğunu ve onların yardımıyla müşteri ihtiyaçlarını nasıl belirleyeceğinizi öğreneceksiniz.

Müşteri ihtiyaçlarının türleri

Günümüzün ve geçmiş yılların önde gelen ekonomik beyinleri, müşteri ihtiyaçlarını sınıflandırmak için defalarca çeşitli şemalar formüle etti.

Bununla birlikte, öncelikle satın alınan malların satışı ile uğraşan bir kişi için, ihtiyacı tam olarak malların satışı aşamasında vurgulayan sınıflandırma modeli hala önemlidir.

Genel olarak iki ihtiyaç grubunu ayırt etmek kabul edilir:

• akılcı;
• duygusal.

Rasyonel bir ihtiyaç, herhangi bir kişinin sırayla tatmin edilen birincil çıkarlarıdır. Rasyonel ihtiyaçların özünü anlamak için bir örnek vermek yeterlidir: Bir kişi kışın trafik sıkışıklığındaydı ve acilen ısınması gerekiyor.

İhtiyaçları belirleme aşamaları.

Yani aslında bu, öznenin arzularını dağıtamadığı bir durumdur - acilen sıcak bir odaya girmesi gerekir, aksi takdirde vücut için olumsuz sonuçlar ortaya çıkabilir. İşte rasyonel bir ihtiyacın canlı bir örneği.

Bir kişiye duyulan rasyonel ihtiyaç ortadan kalktığında, bireyin yeni izlenimler edinmek, akranları arasında otoritesini göstermek veya başka bir şekilde öne çıkmak istediği bir durum ortaya çıkar.

Alandaki uzmanlar, kendiliğinden ortaya çıkabilen buna duygusal ihtiyaç diyorlar. Müşterinin aşağıdaki duygusal ihtiyaçları ayırt edilebilir:

• güvenlik ihtiyacı;
• komfor içinde;
• toplumda belirli bir statüye ulaşma yeteneğinde.

Bir notta! Zamanımızın çoğu büyük şirketi, tam olarak müşterinin duygusal ihtiyaçlarının zamanında ve doğru bir şekilde tanımlanması nedeniyle gelişir.

Bir müşterinin duygusal ihtiyaçlarını belirlemek, günlük ihtiyaçlarını karşılamaktan biraz daha zor kabul edilir. Adil olmak gerekirse, alıcıya dükkana geldiği ekmeği satmanın zor olmadığı belirtilmelidir.

İhtiyacın doğası göz önüne alındığında, bir danışmanın tavsiyesi olmadan yine de satın alacaktır.

Bununla birlikte, belirli bir satıcı ziyaretçide bir üstünlük duygusu "heyecanlandırabilirse", örneğin sıradan bir akıllı telefon almak yerine, biraz daha fazla gelir karşılığında daha pahalı bir model satabilir. Doğal olarak, aşağıda tartışılacak olan belirli hilelerin kullanımıyla.

Nedir ve nasıl çalışırlar, bağlantıdaki makalede öğreneceksiniz.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yardımcı olacak sorular

Yapıcı diyalogla birlikte doğru soruyu sormak, bir girişimcinin müşterisinin çıkarlarını önceden tahmin edip edemeyeceği konusunda büyük fark yaratabilir.

Soru türleri:

1. Kapalı. Diyelim ki bir kadın bir giyim mağazasına giriyor ve bir vitrin ceketine bakıyor. Bu sırada gözlemci bir girişimci, “Kızım, Türkiye'den yeni gelenler var, sana birkaç ceket gösterebilir miyim?” Ziyaretçiden açıklama yapılmadan sadece olumlu veya olumsuz bir cevap istenmektedir.
2. Açık. Örnek: "Genellikle hangi beden ceket giyersiniz?"
3. Alternatif. Potansiyel bir müşteri için bir tür seçim sağlarlar, çünkü burada danışman aynı anda birkaç seçenek sunar. Örnek: "Kapüşonlu bir ceket ve aynı seçeneği sadece onsuz sunabilir miyim?".
4. Müşteriyi kendi kendine cevap vermeye teşvik etmesi gereken sorular. Canlı bir örnek: "Akıllı telefona esas olarak oyunlar için ihtiyacınız var," R "modelinin şarjı çok daha uzun sürüyor, belki de satın almalısınız?".
5. retorik. Rolleri esas olarak tartışılan konuyu sürdürmeyi amaçlamaktadır. Örneğin: "Tabii ki sizi anlıyorum, şarj seviyesini sürekli "korumaktan" zaten bıktınız mı? Bu sorunun önemi küçümsenmemelidir çünkü bu, konuşmanın hızını korumanıza ve müşterinin dikkatini başka yöne çevirmenize izin vermez.

Bir notta! Danışmanın müşterinin ihtiyacını belirleyip ürünü satın almasını sağlayıp sağlayamayacağındaki belirleyici rol, açılış sorusunun doğruluğuna bağlıdır.

Bir mağazaya veya daha büyük bir yemek noktasına girerken, insanlar belirsiz davranır - satıcının görevi, ziyaretçinin mizacını hızlı bir şekilde incelemek ve ilk soruyu sormak için doğru anı seçmektir.

Aynı zamanda, müşteri gözlem sürecindeyken (yani ürünü incelerken) hiçbir şey sorulmaması şiddetle tavsiye edilir. Çalışma süreci uzadıysa, bu, yüksek olasılıkla, alıcının farkında olduğu anlamına gelir - ürüne aşinadır, ancak bazı ayrıntıları anlamaya çalışır.

Ona müdahale etmemelisiniz, ancak bir kişi ayrılmaya karar verirse, soruları birleştirebilir ve bir diyalog başlatmayı deneyebilirsiniz.

İhtiyaçları belirlerken yapılmaması gerekenler

Müşteriye yanlış yaklaşım, danışmanın ziyaretçisinin tam olarak ne istediğini belirleme arzusuna son verir. Daha büyük karşılaştırmalar yaparsak, büyük bir şirket için hedef kitlenin ihtiyaçlarını belirleme hatası kansere dönüşebilir.

Raporlama dönemi karının azalması neredeyse garantidir ve bu da gelecekte bir olumsuz sonuç dalgasına neden olur.

Peki, alıcının ihtiyaçlarını tespit ederken hata ne olabilir? Birkaç faktör vardır:

1. Aynı soruları soramazsınız. Açık olsalar bile, farklı stiller kullanarak sormanız gerekir.
2. Boş bir konuşma başlatmak. İşin garibi ama deneyimsiz danışmanlar ve satış görevlileri, ziyaretçinin gözünde kibar görünmeye çalışarak, ihtiyaç belirleme meselesiyle hiçbir ilgisi olmayan anlamsız hikayeler dinliyorlar.
3. Diyaloğun yanlış inşası, bunun sonucunda konuşma sona erer ve müşteri odadan çıkar.
4. İhtiyaç belirleme prosedürü ile ürünün teknik özelliklerini açıklama prosedürü arasındaki dengenin ihlali. Basit bir deyişle, müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu gerçekten anlamak için zamanı olmayan satıcı, istişareyi araştırmaya başlar.

Çözüm

İnsanların ihtiyaçları değişkendir ve satıcıların satılacak en alakalı ürünleri belirlemesini gerektirir. Aynı zamanda belirlenen ihtiyaçların toplumun farklı kesimlerinin çıkarları doğrultusunda dağıtılması da oldukça önemlidir.

Satışta müşterinin ihtiyaçlarını nasıl belirleyeceğinizi burada öğreneceksiniz:

İyi günler sevgili meslektaşlarım!
Kısa bir aradan sonra, bankacılık ürün ve hizmetlerini satmak için en basit ve aynı zamanda oldukça etkili tekniklerden biri hakkında bir dizi makale yayınlamaya devam ediyorum - 5 adımlı satış algoritması.

Bugün incelikler ve nüanslar hakkında konuşacağım ikinci Temas kurma aşamasını hemen takip eden aşama ise "aşama"dır. ihtiyaçların belirlenmesi".
Ne prensipler Bu aşamada uyulması gereken ve hangi küresel hata bankacılık sektöründe çok sayıda satış yöneticisi var mı?

Bu aşamanın ana noktalarına, inceliklerine ve püf noktalarına geçmeden önce, banka ofislerinin ön saflarında çalışanlar (operatörler, müşteri hizmetleri yöneticileri) hakkında birkaç söz söylemek istiyorum. Deneyimlerim, üç çalışan verisi kategorisini ayırt etmemizi sağlıyor:

1 kategori (%10)- kolay ve basit ve en önemlisi sırasıyla müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak tespit ederek, gelecekte bu yöneticiler ana ürünü, ek ürünleri doğru bir şekilde sunabilir ve işlemi başarıyla tamamlayabilir.

2 kategori (%60)- müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyen ancak bunu tam olarak doğru yapmayan, tam olarak yapmayan yöneticilerin çoğunluğu bunlardır, bu nedenle gelecekte satış yaparken zorluklar, yanlış anlamalar, ek itirazlar ortaya çıkabilir, çapraz satış olmayabilir veya bu müşteriye teklif etmeye hiç değmeyen ek ürünler olarak sunulur (ancak ihtiyaçlar doğru bir şekilde tanımlanmadığı için yönetici bunu bilmiyor).

3 kategori (%30)— bu aşamayı kaçıran yöneticiler. Dikkat - %30 - yani Bu aşamaya olan bariz ihtiyaca rağmen neredeyse her üç yöneticiden biri bunu kaçırıyor. Genellikle olduğu gibi, müşteri Ivan Ivanovich gelir, yönetici müşteriye hangi soruları sormak için geldiğini sorar. Ivan Ivanovich, "Para yatırmak istiyorum," diye yanıtlıyor ve ardından banka müdürü inatla mevduatlar, ne oldukları, hangi oranlar, koşullar hakkında konuşmaya başlıyor .... kelimenin tam anlamıyla müşteriye bildiği tüm bilgileri döker. Ve monologunun sonunda, karakteristik bir soluk soluğa şöyle diyor: "Uff .. pekala, her şeyi anlatmış gibi görünüyor ..."Özellikle sık sık bu hata oluşur yeni gelenler.

Müşteri bu durumda nasıl hissediyor? Müşteriyi daha iyi anlamak için aşağıdaki durumu hayal edin.

Geliyorsun doktora- merhaba diyorsunuz, ziyaretinizin amacını soruyor ve kendinizi iyi hissetmediğinizi söylüyorsunuz. Bundan sonra doktor Bir kerede size bir reçete yazmaya başlar ve sizi ilaçlar için eczaneye gönderir. Nasıl hissederdin??? Peki ya teşhis? Ama tam olarak neyin acıttığını nasıl belirleyebilirim?

şimdi düşünmüyorum hiç şüphesiz ihtiyaçları belirlemenin, şunları yapmanızı sağlayan çok önemli bir adım olduğunu unutmayın:
1) müşterinin gerçekten ne istediğini ve hangi ürünün kendisine en uygun olduğunu anlayın;
2) müşteri güvenini uyandırın. Müşteri, onun için doğru ve en uygun ürünü seçmekle gerçekten ilgilendiğinizi hissetmelidir.

Bu nedenle, hiçbir şekilde Unutma Bu aşamada, satışların size maksimum sonuçları getirmesi için ihtiyaçları olabildiğince tam olarak belirleyin!

Şimdi hadi ilkeleri göz önünde bulundurun iyileştirmeye katkıda bulunan ihtiyaçları ve teknikleri belirleme aşamasında çalışmak yeterlik yönetici işi:

1. %20'ye %80 ilkesi.

Pareto prensibi (Sanırım bu prensibi bir kereden fazla duymuşsunuzdur). Hayatın her alanında harika çalışıyor. Ve bu aşamada da. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme aşaması ile ilgili olarak, bu, zamanın %20'sinde konuşmanız gerektiği anlamına gelir ve %80 müşteri tarafından konuşulmalıdır.

2. İnisiyatifi elinize alın.

Sohbeti yönetmeli, müşteriyi doğru yöne yönlendirmelisiniz. Ürün hattınızı bilmek, ihtiyacınız olan bilgileri tanımlayın.

İnisiyatif nasıl ele geçirilir? Çok basit - KENDİNİZE sorular sorun! Müşteriden soru beklemeyin! Soru sorduğunuzda, iletişim akışını kontrol edersiniz.

Bazı durumlar vardır "agresif" müşteri kendisi sorularla başlar: örneğin, “Ne tür kredileriniz var? Bana ürünlerinizden bahsedin! İnisiyatifi ele geçirmenizi sağlayan davranışlardan biri.

“İvan İvanoviç, şimdi size ürünlerimizi memnuniyetle tanıtacağım. Sizin için en uygun ürünü seçebilmem için (size en eksiksiz tavsiyeyi verebilirim), size birkaç soru sorayım? (sorular için müşteriden onay alırız). Artık inisiyatif sizde - her şey sizin elinizde!

3. Her soru size doğru bilgiyi getirmelidir. Soru sorma - boşta.

4. Oluşturun soru hunisi. Örneğin, bir müşteri para yatırmak için geldiyse, müşteri için hangi para yatırma koşullarının en önemli olduğunu ve ona hangi bankacılık ürününü sunabileceğinizi belirlemek için cephaneliğinizde birkaç tipik sorunuz olmalıdır.

5. Kullanım farklı soru türleri: açık, alternatif, kapalı. Hangi durumlar için hangi soruların daha uygun olduğunu aşağıdaki makalelerde inceleyeceğiz.

6. Etabın sonunda emin olun özetlemek temel bilgiler ve ancak bundan sonra bir sonraki adıma geçin - sunum.

7. Hileleri uygulayın aktif dinleme. İnternette bununla ilgili pek çok bilgi var - temel teknikleri kolayca bulabileceğinizi düşünüyorum.

Ana, bunu hatırla Bu aşamada zamanın %80'inde müşteri konuşuyor, ancak bu, onun konuşmasını beklediğiniz anlamına gelmez - sohbete aktif olarak katılmanız, açıklayıcı sorular sormanız, onu dinlediğinizi ve anladığınızı tüm görünümünüzle göstermeniz gerekir.

Dolayısıyla bu aşamada çalışmanın ana prensibi müşteriyi dinlemek ve duymaktır.

kuralı hatırla 20 ila 80, her biri için birkaç soru bulun bankacılık ürünü müşterilere seslendireceğiniz, soruları doğru ve doğru sırayla sorma alıştırması yapın.

Sonuç olarak, bu aşamadaki profesyonel çalışmalarda şunları bilmelisiniz:
1) ürün hangisi en çok tatmin eder ihtiyaçlar müşteri;
2) müşteri için neye ihtiyaç var anahtar(istiyor kaydetmek, meraklı güvenlik ve fonlarının güvenliği, ilgilenir ve kolaylık bakım ve servis, görüntü bileşeni önemlidir, vb. - her müşterinin elbette birçok ihtiyacı vardır, ancak temel olanları vurgulamalı ve sunumunuzu (3. adım) belirlenen ihtiyaçlara göre oluşturmalısınız.
3) müşteri ile kurulum mutemet ilişki ve onu duyduklarını göstermek, özetlemek müşteri tarafından seslendirilen anlar.
"Öyleyse Ivan Ivanovich, senin için önemli bir şeyin olduğunu doğru anlıyorum ..."

Ve ancak bundan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz - bankacılık ürününün sunumu!

Güzel ve kolay satış yapın!

Saygılarımla, Oleg Shevelev (

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşterilerinin endişelerine gerçekten hitap eden bir ürün yaratmak isteyen şirketler için çok önemlidir. Markanızı pazarda konumlandırmanın en kolay yolunun, belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için şirket içi ekiplerinizi bir araya getirmekten bahsetmiyorum bile. Müşteri ihtiyaçları, müşterilerinizin işletmenizle, rakiplerinizle iletişim halindeyken veya sunduğunuz çözümler ararken adlandırılmış ve adlandırılmamış ihtiyaçlarıdır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirlemek için sürecin her adımında müşterilerinizden geri bildirim alın.

Odak grupları, müşterilerinizi dinleme, sosyal medya veya anahtar kelime araştırması gibi çeşitli yollarla müşteri ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenin önemi fazla vurgulanamaz. Müşterilerinizin size ihtiyaç duymasını beklediğinizde, bu ihtiyaçları erkenden karşılamak için içerik oluşturabilir veya ürün veya hizmet özelliklerinizi genişletebilirsiniz. Müşteriler, tüm ihtiyaçlarını karşılayan markalardan ayrılmazlar. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek, onlar sizden yeni bir özellik, hizmet veya çözüm istemelerine gerek kalmadan ürününüzün beklentileri karşılamasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemenin en erken yollarından biri, anahtar kelime araştırması yapmaktır. Tüketici olarak nasıl çalıştığınızı düşünün. Kullandığınız bir ürünle ilgili bir sorunuz olduğunda ilk adımınız firmayı arayıp sormak mı oluyor? Bu, müşterilerinizin gizli ihtiyaçlarının aslında ürününüzü, şirketinizi veya hizmetlerinizi çevrimiçi olarak nasıl aradıkları anlamına gelir. Bu nedenle, anahtar kelime araştırması, ihtiyaçlarının en erken anlaşılmasını sağlayacaktır. Bununla birlikte, ihtiyaçları belirlemenin söylenmesi yapmaktan daha kolaydır. Bazı tüketiciler sezgilerini dinlerken, diğerleri gerçekleri dinler. Dürüst ve sahte yorumları okuyorlar. Bir müşterinin en derin ihtiyaçlarını belirlemek kolay bir iş değildir.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, ihtiyaçları, onlara istedikleri ürün ve hizmetleri sağlayarak veya sorunlarına etkili çözümler sunarak karşılamak anlamına gelir. Bunun için müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi temsilcilerinin ihtiyaçlarını doğru ve eksiksiz tespit edebilmeleri gerekmektedir.

Üç İhtiyacı Anlamak: Bunları Sınıflandırmak

Her birimizin bir ihtiyacı veya talebi var. Ve her birimize de yaratıcılık bahşedilmiştir. Bir işletme bir müşteriye hizmet verdiğinde, müşterinin sadece temel ihtiyacını karşılamakla kalmaz, ifade etmediği diğer ihtiyaçlarını da karşılar. Genel olarak belirlenebilen 3 tip müşteri ihtiyacı vardır.

1. mevcut ihtiyaçlar. Kısa vadeli ve hazır olan herhangi bir müşteri ihtiyacı, mevcut bir ihtiyaç olarak bilinir. Bir kişinin yemek pişirmesi gerekiyorsa, mikrodalga fırına veya başka gereçlere ihtiyacı vardır. Piyasada hemen bulunurlar ve bir kişi bunları kolayca satın alabilir. Bir kişinin yiyecek saklaması gerekiyorsa, buzdolabına vb. ihtiyacı vardır. Mevcut müşteri ihtiyaçlarını karşılayan birçok işletme var. Pazar yaygın olduğu için, içindeki rekabet çok büyük olmalıdır. Seyahat ettiğiniz herhangi bir ülkede satılık yüzlerce ürün bulacaksınız. Gerekli pazar segmenti aynı zamanda en popüler pazar segmentlerinden biridir. İşadamları genellikle müşterinin mevcut ihtiyacını karşılamaya çalışır. Demografik ve coğrafi bölümleme çoğunlukla mevcut ihtiyaçları karşılamak için kullanılır.
2. Gizli ihtiyaç- bu, var olan ancak böyle bir ürün piyasaya sürülmediği için kendini göstermemiş bir ihtiyaçtır. Gizli müşteri ihtiyaçlarından yararlanan şirketler çok fazla yeniliğe ihtiyaç duyar ve bazen bunu yanlış anlayabilir. Ancak bu şirketler, müşterinin bile bilmediği müşteri ihtiyaçlarını karşıladıkları için harika karlılıklara sahipler. Mikrodalga fırın, gizli bir ihtiyaç örneğidir. Ya tüm yiyeceklerinizi saniyeler içinde anında ısıtabilseydiniz? Aynı şey, gaza güvenmek yerine elektrikle yemek pişirebileceğiniz bir indüksiyonlu ocak için de geçerli. Elektriğiniz olduğu sürece uzak yerlere bile yanınızda taşıyabileceğiniz bir ocak elde etmiş olursunuz. Yürüyüşlere, gezilere veya pikniğe götürebilirsiniz.
3. Gerekli ihtiyaç. Bu, insanların istediği türden bir ihtiyaçtır, ancak bu ihtiyacı karşılayacak bir ürün yoktur. Örneğin: “Uyurken bile kitap okumak istiyorum” veya “Maaşım yetersiz olmasına rağmen tüm dünyayı gezmek istiyorum.” Şimdiye kadar, bu müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilecek hiçbir ürün yok.

Üç tür ihtiyaçtan bahsetmişken, bazıları hemen önümüzde dururken, henüz kendini göstermemiş başkaları da var ama yakında onlara ihtiyacımız olacak. Ve arzu ettiğimiz başkaları da var ama bu ihtiyaçlarımızı asla karşılayamayacağız çünkü bunları karşılayacak kaynaklarımız veya araçlarımız yok.

Açık bir planın geliştirilmesi. Yaygın bir hata, bir işin stratejik yönlerini sezgiye dayalı olarak geliştirmektir. Bu geçmişte işe yaramış olabilir, ancak günümüzün rekabetçi perakende ortamında, alabileceğiniz tüm bilgilere ihtiyacınız var. Yeni bir reklam stratejisi geliştirirken veya mevcut bir stratejiyi değiştirirken, doğru pazar araştırması değerli bilgiler sağlayacaktır. Genel olarak, durumla ilgili bütçe ve risk düzeyi, çalışmaların boyutunu etkileyecektir. Mümkün olduğunda, araştırma devam eden bir süreç olmalıdır.

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme stratejileri

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik stratejiler, bir şirketin pazarlama programının temel bir unsurudur. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ürün geliştirme projelerini, pazarlama iletişim programlarını ve dağıtım seçeneklerini iyileştirmeye yardımcı olur. Müşteri ihtiyaçlarını araştırmadan ve dikkate almadan ürün piyasaya süren şirketlerin başarısızlık riski yüksektir.

Temel Stratejiler:

En yaygın 15 ihtiyaç türü

Şirketler ilgili ve yenilikçi kalmak isterler ve genellikle ilham almak için diğer başarılı şirketlere, sıcak sektör trendlerine veya parlak yeni ürünlere bakarlar. Bununla birlikte, büyümenin önemli bir bileşeni, her işletmenin müşterileriyle kurduğu iletişimdir. Müşteri odaklı bir şirket olmanın önemi yeni bir kavram olmasa da, hedeflenen müşteri hizmetlerine ulaşmak için doğru adımlar hala belirsiz.

Daha önce müşterilere dikkat etmediyseniz, bu arenada gezinmek zor olabilir ve bir öğrenme eğrisi olabilir. Sizi doğru yöne yönlendirmek için işte müşteri ihtiyaçlarını belirleyen, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını engelleyen yaygın engelleri ortadan kaldıran ve hizmeti iyileştirmeye başlamak için çözümler ortaya çıkaran bir başlangıç ​​kılavuzu.

müşteri ihtiyacı Bir müşteriyi bir ürün veya hizmeti satın almaya motive eden bir güdüdür. Şirketler genellikle müşteri ihtiyaçlarını çözmek veya katma değeri orijinal güdüye geri getirmek için bir fırsat olarak görürler. Bir müşterinin ihtiyacına örnek olarak her gün saat 12:00 civarında ortaya çıkıyor. Bu, insanların açlık (ihtiyaç) hissetmeye başladığı ve öğle yemeği almaya karar verdiği zamandır. Yemeğin türü, restoranın konumu ve servis edilecek sürenin tümü, insanların bir ihtiyacı karşılamaya nasıl karar verdiklerini etkileyen faktörlerdir. Aşağıdakiler, satın alma kararı vermek için çoğu birbiriyle birlikte çalışan yaygın müşteri ihtiyaçları türleridir.

15 En yaygın müşteri ihtiyaçları türleri:

1. işlevsellik. Müşteriler, problemlerini veya arzularını çözmek için ihtiyaç duydukları şekilde çalışmak için ürününüze ihtiyaç duyarlar.
2. Fiyat. Müşteriler, bir ürün veya hizmeti satın alabilecekleri benzersiz bütçelere sahiptir.
3. Kolaylık. Ürünleriniz, müşterilerinizin tatmin etmeye çalıştığı işlev için kullanıcı dostu bir çözüm olmalıdır.
4. Deneyim: Müşterilerinize daha fazla iş yaratmamak için ürün veya hizmetinizin kullanımı basit veya en azından net olmalıdır.
5. Tasarım. Deneyime ek olarak, bir ürün veya hizmetin kullanımını nispeten kolay ve sezgisel hale getirmek için şık bir tasarıma ihtiyacı vardır.
6. Güvenilirlik. Ürün veya hizmet, bir müşteri her kullanmak istediğinde reklamı yapıldığı gibi güvenilir bir şekilde çalışmalıdır.
7. Verim. Müşterinin hedeflerine ulaşabilmesi için ürün veya hizmetin doğru bir şekilde gerçekleştirilmesi gerekir.
8. Yeterlik. Ürün veya hizmet, emek yoğun bir süreci düzene sokarak müşteri için etkili olmalıdır.
9. Uyumluluk. Ürün veya hizmet, müşterinizin kullanmakta olduğu diğer ürünlerle uyumlu olmalıdır.
10. Sempati. Müşterileriniz yardım masasıyla iletişime geçtiklerinde, onlara yardım eden insanlardan empati ve anlayış beklerler.
11. Adalet. Müşteriler, fiyatlandırma ve hizmet koşullarından sözleşme süresine kadar bir şirketten adalet bekler.
12. şeffaflık Müşteriler iş yaptıkları firmadan şeffaflık beklerler. Hizmet kesintileri, fiyat değişiklikleri ve olan her şey ve müşteriler, para verdikleri işletmelerden şeffaflığı hak ediyor.
13. Kontrol. Müşteriler, başından sonuna kadar iş etkileşiminin kontrolünün kendilerinde olduğunu hissetmeli ve müşteri yetkilendirmesi bir satışla bitmemelidir. Ürünleri iade etmelerini, abonelikleri değiştirmelerini, koşulları belirlemelerini ve daha fazlasını kolaylaştırın.
14. Seçenekler. Müşteriler, bir şirketten alışveriş yapmaya hazırlanırken seçeneklere ihtiyaç duyar. Seçim özgürlüğü sağlamak için çeşitli ürün, abonelik ve ödeme seçenekleri sunun.
15. Bilgi. Müşteriler, markanızla etkileşime girdikleri andan itibaren, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten günler veya aylar sonra bilgiye ihtiyaç duyarlar. Bir işletme, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti başarılı bir şekilde kullanmak için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalarını sağlamak için eğitici blog içeriğine, bilgi tabanı içeriğine ve düzenli iletişime yatırım yapmalıdır.

Danışanın temel ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular

Bugünün alışverişçileri karmaşık. İstek ve ihtiyaçlarını karıştırırlar. Zamana bağlılar. Bilgi paylaşmaktan çekiniyorlar, ancak çevrimiçi olarak ürün bilgilerine sınırsız erişimleri var. Bu modern alıcılara değer sağlamak için iyi satış soruları sormalıyız. Satışta yeniyseniz ve niteliklerle ilgili bir soru listesi arıyorsanız, bu satış soruları listesi temel ihtiyaçlarınızı belirlemenize yardımcı olacaktır. Harika satış soruları, mesajlarınızı potansiyel müşterilerinizin hedeflerine göre uyarlamanıza ve çözümünüzün en iyi seçim olduğunu göstermenize olanak tanır. Daha sonra promosyon sunumlarınızı ve mekanlarınızı özel koşullarına uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz:

• "Kısa vadeli hedefleriniz nelerdir? Uzun süreli hedefler?
• “Bu satın alma sizin için ne ifade ediyor? Bu, şirketiniz için ne anlama geliyor?
• "Gelecek yıl neyi başarmayı umuyorsun?"
• "Ekip hedefleriniz departman stratejisinde nasıl bir rol oynuyor?"
• “En büyük gücünüzün ne olduğunu düşünüyorsunuz? zayıflık?
• "Şirketiniz yeni ürün veya hizmetlerin potansiyelini nasıl değerlendiriyor?"
• “Şu anda işletmenizin sahibi kim? Neden bu tedarikçiyi seçtiniz?
• “Satın alma ve başarı kriterleriniz nelerdir?”
• “Fiyat, kalite ve hizmete vurguyu nereye verirsiniz?”
• "Hangi düzeyde hizmet arıyorsunuz?"
• “Mevcut tedarikçiniz hakkında en çok neyi seviyorsunuz? Neyi sevmiyorsun?"
• "Çalıştığınız şirketlerde ne arıyorsunuz?"
• “Tedarikçileri değiştirmenize ne sebep olabilir?”
• “İhtiyaçlarınız hakkında ne hissediyorsunuz? Onlar ne kadar önemli?
• "Hangi meslek odalarına üyesiniz?"
• “Bir iş yapmak için neye ihtiyacımız var?”
• "Ne kadar erken başlayabiliriz?"
• “Son satışta sizi en çok etkileyen ne yaptık?”
• "Tedarikçi ilişkinizde ne arıyorsunuz?"
• "Sizi arayan en iyi satış elemanı kimdi?"
• "Kuruluşunuzla ilgili bir şeyi değiştirebilseydiniz, bu ne olurdu?"
• "[Ortak bir ağrı noktası] ile mücadele ediyor musunuz?"
• "Hangi kaynağı daha fazla kullanabilirsin?"
• "Maliyetleri kısabilir, paradan tasarruf edebilir veya üretkenliği artırabilir misiniz?"
• "Birden ona kadar bir ölçekte, ürünümüzden ne kadar memnunsunuz?"
• “Ürünümüzde/hizmetimizde bulduğunuz eksiklikleri veya sorunları açıklar mısınız?”
• "Ürünümüz/hizmetimiz hakkında neyi beğendiniz?"
• "Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza bir ürün/hizmet önerme olasılığınız nedir?"
• "Mükemmel bir müşteri hizmeti aldığınızı düşünüyor musunuz?"
• “İşinizi bir yıl daha kazanmak için ne yapabiliriz?”
• Müşteri memnuniyeti

Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenin önemi fazla vurgulanamaz. Müşterilerinizin size ihtiyaç duymasını beklediğinizde, bu ihtiyaçları erkenden karşılamak için içerik oluşturabilir veya ürün veya hizmet özelliklerinizi genişletebilirsiniz.

Müşteriler, tüm ihtiyaçlarını karşılayan markalardan ayrılmazlar. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek, onlar sizden yeni bir özellik, hizmet veya çözüm istemelerine gerek kalmadan ürününüzün beklentileri karşılamasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti, yeni müşterileri elde tutmak ve çekmek isteyen tüm işletmeler için kritik öneme sahiptir. Çünkü keşif aşaması kadar önemli olan, müşterinizden neye ihtiyacınız olduğunu bilmek, ancak onu kullandığınız kadar iyidir. Peki müşteri ihtiyaçlarına nasıl cevap veriyorsunuz?

İşlerin zorlaştığı yer burasıdır. Çünkü müşterinizden neye ihtiyacınız olduğuna dair bilgi ve verilere sahip olduğunuzda, bir sonraki adım bu bilgiyi zaten var olan süreçlere entegre etmektir. Genellikle bu, tüm pazarlama kampanyasının elden geçirilmesi anlamına gelebilir. Hatta ürününüzün tamamen yeni bir yönünü planlamanız, oluşturmanız ve yürütmeniz gerekebilir. Her işletmenin bu aşamaya farklı şekilde yaklaşması gerekecektir.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için 4 adımlık basit bir süreç takip edebilirsiniz:

1. Anahtar kelime araştırması, odak grupları veya sosyal dinleme yoluyla müşterilerinizden neye ihtiyacınız olduğunu belirleyin.
2. Bilgileri kuruluşunuzdaki ilgili paydaşlara dağıtın.
3. Müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ürünler veya içerik oluşturun.
4. Çabalarınızın onların beklentilerini nasıl karşıladığı konusunda müşteri geri bildirimi toplayın.

Müşterinizden neye ihtiyacınız olduğunu belirledikten sonra, topladığınız verileri alın. Müşteriler (veya potansiyel müşteriler) büyük veya küçük bir şey isterse, onu teslim ettiğinizden emin olun. Kuruluşlarında müşteriler hakkında bilgi toplamak ve paylaşmak için gelişmiş bir metodolojiye sahip olan şirketler, ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılama konusunda en iyi şansa sahip olacaklardır.

Bazı işletmeler için bu, müşteri bilgilerini toplamak için ayrı bir ekip atamak anlamına gelebilir. Diğer işletmeler bunu mevcut departmanların sorumluluğuna taşıyabilir.

Müşteri ihtiyaçlarını keşfetme, analiz etme ve bunlara yanıt verme konusunda güçlü bir sistem geliştirirseniz, kuruluşunuzun uzun vadeli başarısı kaçınılmazdır.

Bugün en başarılı şirketlerin tümü, müşteri ihtiyaçlarını erkenden ve sık sık karşılamak için adımlar atıyor. Modern pazarlamacı için müşterilerin memnun olmasını sağlamak için adımlar atmak, satış ekibiniz, müşteri destek ekibiniz ve ürün grubunuz gibi kuruluşunuzdaki diğer dahili ekiplerle uyum sağlayacaktır.

Müşteri ihtiyaç sorunları nasıl çözülür?

Müşterilerin ihtiyaçlarını sizin hizmetleriniz veya ürünlerinizle karşılamasını engelleyen nedir? Sorunu çözmenin ilk adımı, kendinizi alıcının yanına koymaktır: Ürünlerinizi satın alırken, teknolojinizi kullanırken veya hizmetlerinize kaydolurken bir müşteriyseniz, sizi maksimum değere ulaşmaktan alıkoyan nedir?

Bu liste, ortak müşteri ihtiyaç noktalarını ve bu tür sorunları çözmek için etkin adımları içerir:

• Şirket genelinde tutarlı mesajlar sunun. Müşteriler çok sık "o dedi, o dedi" sözlerine kapılıyor. Nihayetinde müşterilerin kafası karıştı ve şirketin düzensiz olduğu anlayışıyla ayrıldı. Tüm departmanlarda tutarlı iç iletişim, müşteri odaklı bir zihniyete doğru atılan en iyi adımlardan biridir. Tüm şirket hedeflerini, değerlerini, ürünlerini ve hizmet yeteneklerini anlarsa, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için sorunlar çözülecektir. Önemli projelere katılmak için çalışanların güvenilir çalışmasını sağlamak, üç ayda bir eğitim ve seminerler düzenlemek veya webinarlar düzenlemek gerekir.
• Talimatlar sağlayın. Müşteriler bir ürünü ihtiyaçlarını karşılayacağına ve sorunlarını çözeceğine inandıkları için satın alırlar. Ancak dağıtım adımları her zaman net değildir. En iyi kısımlar erken listelenmezse ve değeri hemen görmezlerse, güvenilirliklerini yeniden kazanmak zor bir iştir. İyi düşünülmüş bir satın alma sonrası stratejisi, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin faydalı olmasını sağlayacaktır. Müşterilerin müşterilerine dikkat etmesinin nedenlerinden biri, müşteri ödeme onayını aldıktan sonra ürünler ve e-posta ile ilgili adım adım kılavuz ve talimatlar sağlamaktır. Bu, kafa karışıklığını, teknik soruları sınırlandırır ve satın alma işleminden sonraki ani coşkudan dikkati dağıtır. Bir "bocalama" etkisini önlemek için bir müşteri eğitim kılavuzu veya bilgi tabanı gereklidir. Diğer şirketler, e-posta imzalarında etkinlikler ve promosyonlar dahil olmak üzere yeni müşteri konaklama hizmetleri, demolar ve web seminerleri sunuyor.
• Müşterilerden geri bildirim isteyin. Müşteri şikayetlerine ve önerilerine güvenin, işinizi değiştirecektir. Ancak eleştirinin çoğu zaman olumsuz çağrışımları vardır, ancak sorunları fırsata çevirirseniz, müşterinizin ihtiyaçlarına göre işinizi kolayca geliştirebilirsiniz. Tasarım, ürün ve sistem arızalarını iyileştirmek için müşteri önerilerini dikkatlice dinleyin ve bu yönergelere göre hareket edin. Çoğu müşteri desteği başarı ölçütü, deneyim için çok önemlidir ve bu zihniyet kuruluşun her yönüne nüfuz etmelidir. Bu geri bildirimleri takip etmek için birçok şirket geri bildirimlerini müşteri memnuniyeti anketleri, anketler, muhataplarla yapılan görüşmeler veya sadece kişisel posta yoluyla alır.
• Müşterilerle ilişkiler geliştirin. Bir müşteri bir ürün veya hizmet satın aldığında, onu hemen kullanmak ve acil ihtiyaçlarını karşılamak ister. İster ilk saat, ister hafta veya ay mutlu olsunlar, sürekli olarak gelecekteki ihtiyaçlarını düşünmek önemlidir. Proaktif ilişki kurma, müşterilerin isyankar bir duruma gelmemesini sağlamak için önemlidir. Şirketler, müşteri hizmetleri yapısı ve iletişim stratejilerinin bir kombinasyonu aracılığıyla müşteri ilişkilerini ele alır.
• Önceliklendirme. Müşterileri iş grubunuzdan hariç tutmak, ihtiyaçlarınıza mantıksız gelebilir. Bununla birlikte, hangi ihtiyaçları karşılayabileceğinizi ve karşılayamayacağınızı anlamak, doğru sorunları çözmek için önemli bir adımdır. Tüm müşteri ihtiyaçları aynı şekilde ele alınamaz ve şirket hangi sorunları çözebileceğini ve hangilerinin vizyonuna uymadığını bilmelidir.

Bu, doğru müşteri önceliklerini bulmak, alıcı kişilikleri oluşturmak ve tüketici eğilimlerini belirlemek, uzun vadeli depolama modellerine bakmak içindir.