ما هو بيع السبين - طرق وتقنيات التطبيق. تكنولوجيا بيع سبين في الأمثلة

في وقت من الأوقات ، كنت أعمل في شركة كبيرة ، وقد تدربت على المبيعات. كان يقودها مدرب معروف إلى حد ما ، وكان كل شيء منظمًا على مستوى لائق. ومع ذلك ، أثناء التدريب ، كان لدي شعور بأننا نتعلم بعض الحيل من الباعة المتجولين الذين يحتاجون ، بكل الوسائل ، إلى "امتصاص" بضائعهم. تم التأكيد مرارًا وتكرارًا على أهمية طرح أسئلة مفتوحة ، وكيفية تقديم العروض التقديمية ، وكيفية الرد ببراعة على الاعتراضات ، وكيفية استخدام تقنيات الإغلاق.

من خلال مشاهدة عملية البيع عمليًا (قمنا ببيع حلول أعمال باهظة الثمن) ، رأيت أن عملية التفاعل مع المشتري في الواقع لا تتناسب مع مخططات التدريب. بعد قراءة بيع SPIN لنيل راكهام ، سقط كل شيء في مكانه الصحيح. أدركت أن حيل المبيعات الصغيرة غير مجدية ، إن لم تكن ضارة ، للمبيعات الكبيرة. على الرغم من حقيقة أن الكتاب نُشر منذ فترة طويلة ومعترف به في جميع أنحاء العالم باعتباره الدليل الأول للمبيعات الكبيرة ، فربما لا يكون الجميع على دراية باستنتاجاته. لذلك ، قمنا في MakeRight.ru بإعداد نسخة مختصرة من ملخصنا خصيصًا لقراء Megamind:

تختلف المبيعات الكبيرة اختلافًا جوهريًا عن المبيعات الصغيرة وتتطلب نهجًا مختلفًا. ماذا؟

تم تطوير منهجية SPIN للمبيعات الكبيرة بواسطة Neil Rackham ، وهي تستند إلى دراسة Huthwaite التي استمرت 12 عامًا لـ 35000 لقاء مع العملاء في 23 دولة مختلفة حول العالم وفحصت 116 عاملاً لها تأثير كبير على قاع البيع. ومن المثير للاهتمام ، أنه لم يقم أحد بمثل هذه الدراسات حول المبيعات على نطاق واسع من قبل.

ما الفرق بين المبيعات الكبيرة والمبيعات الصغيرة؟

أحد الاختلافات الرئيسية هو مدة المعاملة. قد تحتاج إلى عقد اجتماعات عديدة مع أشخاص مختلفين. وحتى لو قدمت عرضًا رائعًا ، فليس من المؤكد أن هذا سيساعد في البيع.

أهم شيء هو أن " تختلف سيكولوجية المبيعات التي تتطلب اجتماعات متعددة اختلافًا جوهريًا عن المبيعات من اجتماع واحد».

أيضًا ، تتميز المبيعات الكبيرة بكمية كبيرة من التزامات المشتري. الموافقة على صفقة كبيرة هو قرار كبير. هناك أيضًا مخاطر متزايدة في حالة حدوث خطأ في المبيعات الكبيرة ، وعادة ما تتميز بعلاقة طويلة بين البائع والمشتري.

يصف نيل راكهام تجربة تُظهر بوضوح الفرق بين البيع الكبير والبيع الصغير. تم تقديم عرض مذهل للمنتج أمام العملاء المحتملين. بدا كل شيء جيدًا - تذكر العملاء المحتملون من 5 إلى 7 نقاط رئيسية من العرض التقديمي من الثمانية المذكورين. قالوا أيضًا إن احتمالية شرائهم للمنتج عالية. يبدو أن مثل هذه النتيجة يمكن ابتهاجها؟

لكن ... بعد أسبوع ، رد جميع المشترين المحتملين للباحثين بأنهم نسوا معظم المعلومات ، ولم يعد شراء المنتج مدرجًا في خططهم.

فلماذا لم تتم عملية البيع على الرغم من العرض التقديمي الرائع وتعليقات العملاء الجيدة بعد البيع؟

والحقيقة هي أنه إذا تم إبرام العقد مباشرة بعد التقديم ، فعلى الأرجح ، إذا كان ناجحًا ، فسيقوم البائع بإبرام صفقة. ومع ذلك ، لا تُغلق المبيعات الكبيرة عادةً بعد العرض التقديمي مباشرةً. إنها تتطلب دراسة طويلة للظروف ومزيدًا من الوقت. تم تمديد الوقت قبل إغلاق الصفقة بشكل كبير.

بناءً على بحثه ، استخلص نيل راكهام عددًا من الاستنتاجات المهمة:

• العديد من المهارات التي أدت إلى مبيعات صغيرة ناجحة حالت دون نجاح مبيعات كبيرة ؛
• يختلف أسلوب إجراء المبيعات الكبيرة ، التي تتطلب عدة اجتماعات لتأسيس علاقات تجارية ، اختلافًا كبيرًا عن أسلوب المعاملة القائمة على اجتماع واحد ؛
• مع زيادة حجم المبيعات ، يتغير سلوك المشتري بشكل كبير ويتطلب مهارات مختلفة من البائع.

بالإضافة إلى ذلك ، بالنسبة للمبيعات الكبيرة ، فإن الأسلوب الحازم المألوف للمبيعات الصغيرة ، عندما يحاول البائع التغلب على الفور على جميع اعتراضات المشتري ، وإخباره عن مزايا عرضه ، غير مناسب. هناك خطر كبير من أن يؤدي هذا إلى عزل العميل المحتمل بشكل حاد.

"القاعدة هي: يمكنك أن تكون حازمًا إذا أتيحت لك الفرصة لأخذ أمر هنا والآن ؛ ولكن إذا انفصلت عن أحد العملاء دون تلقي أمر منه ، فإن الحزم سيقلل من فرصك في النجاح النهائي. ونظرًا لأن المشتري لن يتفاعل معك مرة أخرى ، فقد لا تعرف أبدًا المكان الذي أخطأت فيه. لذا فإن الأسلوب المندفع والصعب يعمل مع المبيعات الصغيرة لمرة واحدة ، وعادة ما يعمل ضدك إذا استغرق الأمر اجتماعات متعددة لإتمام الصفقة ".

بشكل عام ، لا تتميز المبيعات الكبيرة بالاندفاع الذي يمكن أن يحدد سلوك المشتري عندما يقوم بعمليات شراء صغيرة. " مع نمو حجم البيع ، تزداد أهمية العناصر العقلانية.". من المرجح أن يتخذ العملاء قرارًا مستنيرًا بناءً على دراسة متعمقة للعرض وبمشاركة خبراء داخل شركتهم. غالبًا ما يتم اتخاذ القرارات بشكل جماعي وليس على الإطلاق بواسطة الأشخاص الذين تم عقد الاجتماع معهم أو الذين تم عرض العرض التقديمي معهم. يمكن اتخاذ قرارات الشراء من قبل الأشخاص الذين قد لا يكون لدى مدير المبيعات مخرج منها.

"المشتريات الكبرى ، بحكم تعريفها ، تتطلب قرارات كبرى من المشتري ، وهذا يؤثر على نفسية البيع. مع بيع صغير ، لا يفكر المشتري في القيمة. مع زيادة حجم البيع ، يجب على مندوبي المبيعات بناء تصورات حول قيمة منتجاتهم وخدماتهم. ربما يكون بناء تصورات للقيمة هو أهم مهارة منفردة لتحقيق مبيعات كبيرة ".

أظهرت الأبحاث أن مندوبي المبيعات عادة ما يفشلون عندما يصفون عن غير قصد فوائد المنتج. من ناحية أخرى ، يتخذ البائعون الناجحون نهجًا مختلفًا - الكشف عن قيمة العرض.

بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما تنطوي المبيعات الكبيرة على علاقة طويلة الأمد بين البائع والمشتري. لذلك ، يصبح البيع نفسه جزءًا من علاقتهما. العلاقات لها أهمية أساسية في المبيعات الكبيرة مقارنة بالمبيعات الصغيرة.

"في عملية البيع الكبيرة ، غالبًا ما ينظر المشتري إلى المنتج والبائع على أنهما كيان واحد".

ما هي العوامل التي تؤثر على نجاح المبيعات؟

من خلال مراقبة كيفية عمل مندوبي المبيعات ، قام فريق نيل راكهام بتقسيم كل اجتماع مشروطًا إلى 4 أجزاء:

1. بداية الاجتماع - الإجراءات قبل بدء المبيعات ، والتي تم تصميمها لإعداد عملية بيع.
2. البحث - الحصول على المعلومات من العميل من خلال الأسئلة.
3. إظهار القدرات - في هذه المرحلة ، يوضح البائع أن لديه حلًا لمشاكل العميل.
4. الحصول على الالتزامات. في المبيعات الصغيرة ، عادة ما يتم إغلاق الصفقة ، وفي المبيعات الكبيرة هو ما يسميه نيل راكهام "التقدم" - الوصول إلى صانعي القرار أو الموافقة على اختبار المنتج. من المهم ملاحظة أنه إذا اعتبر البائع أن الاجتماع ناجحًا ، فهذا لا يعني أنه كذلك في الواقع ، حتى لو تم تلقي ردود فعل إيجابية من العميل. المعيار الرئيسي للنجاح هو التقدم.

ترسخت فكرة أن مفتاح النجاح في المبيعات هو بداية الاجتماع. ولكن ، كما اتضح خلال الدراسة ، في المبيعات الكبيرة ، فإن بداية الاجتماع ليست حرجة. تبين أن المرحلة الثانية هي الأكثر أهمية وحسمًا - البحث ، عندما يسأل مندوب المبيعات عميلًا محتملاً سلسلة من الأسئلة ، والإجابات التي تسمح له بفهم ومعرفة احتياجات العميل بشكل أفضل. كما يلاحظ المؤلف ، بمساعدة مثل هذه الأسئلة الإرشادية ، يمكن لمندوب المبيعات العادي تحسين نتائج مبيعاته بنسبة 20 بالمائة.

أهمية الأسئلة

يوضح نيل راكهام سبب أهمية الأسئلة في المبيعات:

• الأسئلة تساعد العملاء على التحدث. في الاجتماعات الناجحة ، يتحدث المشتري عادة أكثر من البائع ؛
• الأسئلة تركز الانتباه. على سبيل المثال ، يجذب المعلم الذي يطرح أسئلة على الجمهور انتباهًا أكثر بكثير من مجرد إلقاء محاضرة ؛
• البائع الذي يبرع في التفسيرات لن يقنع الناس على الإطلاق. لا يتخلى الناس عن معتقداتهم بهذه السهولة ، ومندوب المبيعات الذي يصر على أنه مخطئ من المرجح أن يتسبب في الرفض أكثر من إحراز تقدم. لكن الأسئلة المختصة يمكن أن تساهم في حقيقة أن الناس سوف يغيرون معتقداتهم.

تساعد الأسئلة في معرفة احتياجات العميل. من الحماقة أن تبيع الإنسان ما لا يحتاج إليه.
الأسئلة مهمة بالتأكيد. في أي تدريب على المبيعات ، تسمع عن أهمية الأسئلة. علاوة على ذلك ، يُعتقد أنه من الأفضل طرح أسئلة مفتوحة ، أي تلك التي لا يكفي الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". من أين جاء هذا الاعتقاد وهل هو صحيح؟ وجد فريق بحث نيل راكهام أنه لا توجد علاقة بين الأسئلة المفتوحة والاجتماعات الناجحة. استخدمها بعض البائعين ، والبعض الآخر لم يستخدمها ، لكن هذا لم يؤثر على نتيجة الاجتماع.

لكن ما هي الأسئلة التي تساعد في البيع ، إن لم تكن مفتوحة؟

نحدد الاحتياجات - الخفية والصريحة

وأشار الباحثون إلى أن الأسئلة غير المفتوحة هي التي تؤثر على نجاح عملية البيع. أسئلة مهمة تساعد في العثور على احتياجات المشتري وكشفها. يحتاج اختصاصي المبيعات إلى فهم أن المشتري ليس لديه احتياجات صريحة فحسب ، بل مخفية أيضًا. ما هي الحاجات المخفية؟

"الاحتياجات الكامنة هي عرض المشتري للمشاكل والصعوبات والتظلمات. الأمثلة النموذجية هي العبارات "نظامنا الحالي لديه إنتاجية غير كافية" ، "أنا غير راضٍ عن معدل الهدر" ، أو "لسنا راضين عن السرعة الحالية للعملية.
الاحتياجات الصريحة هي بيانات محددة من قبل المشتري حول الحاجة أو الرغبة في الشراء. الأمثلة النموذجية للاحتياجات الواضحة هي "نحتاج إلى نظام أسرع" ، "نحن نبحث عن آلة أكثر موثوقية" ، أو "أريد أن أكون قادرًا على النسخ الاحتياطي".

تشير الحاجات المخفية إلى أن العميل غير راض عن شيء ما ، لديه مشكلة.

قد يرغب في حل المشكلة أو ترك الأشياء كما هي. كيف يتخذ القرار؟ بناءً على معادلة القيمة - الموازنة بين تكلفة وأهمية القرار. إذا شعر العميل أن تكلفة حل المشكلة عالية جدًا مقارنة بحجم المشكلة ، فلن يقوم بالشراء. إذا رأى أن المشكلة خطيرة ، فسيحصل على حلها. لذلك ، يجب أن يوجه مندوب المبيعات أسئلتهم لتحديد الاحتياجات المخفية ، ثم يُظهر للعميل مدى أهمية مشكلته. يجب أن نتذكر أن العميل نفسه قد لا يفهم مدى أهمية المشكلة وكم يكلفه تأخير حلها.

أما بالنسبة للاحتياجات الصريحة ، كما يشير نيل راكهام ، فإنها تشير بوضوح إلى رغبة العميل في الشراء. في الاجتماعات الناجحة ، أعرب العميل عن احتياجات أكثر وضوحا. كيف يتصرف البائع بحيث يعبر العميل عن احتياجات أكثر وضوحا؟

إذا كنا نتحدث عن مبيعات صغيرة ، فمن الضروري طرح الأسئلة التي تحدد المشكلات (الاحتياجات الخفية) ، ثم تقديم حل لها. في المبيعات الكبيرة ، يلزم اتباع نهج مختلف - "الغرض من الأسئلة في عملية بيع كبيرة هو تحديد الاحتياجات المخفية وتطويرها إلى مستوى الاحتياجات الواضحة".

كيف افعلها؟ باستخدام تقنية SPIN التي طورها نيل راكهام.

مبيعات SPIN

SPIN هو اختصار لأربعة أنواع من الأسئلة:

مع- ظرفية
ص- إشكالية
و- الاستخراج
ح- خطوط إرشاد

تهدف هذه الأسئلة إلى توضيح بيانات محددة. كما يلاحظ المؤلف ، تعلمك العديد من تدريبات المبيعات أن تطرح أسئلة ظرفية. على سبيل المثال ، "كم سنة كانت شركتك في مجال الأعمال؟" ، "ما هي أرقامك ...؟" إلخ. ولكن بأعداد كبيرة ، تبدأ مثل هذه الأسئلة في إزعاج العملاء المحتملين. كما اتضح خلال الدراسة ، تتميز الاجتماعات الناجحة بعدد أقل من الأسئلة الظرفية مقارنة بالأسئلة غير الناجحة. في بعض الأحيان يمكن أن تشير إلى سوء إعداد البائع. ينصح المؤلف فقط بتخصيص القليل من الوقت لمثل هذه القضايا وفقط عند الضرورة.

ص- إشكالية. تهدف هذه الأسئلة إلى معرفة الاحتياجات الخفية والمشاكل والصعوبات المحتملة التي يواجهها العملاء المحتملون. إنها جيدة للنجاح في المبيعات الصغيرة ، ولكن ليس في المبيعات الكبيرة. يتمثل دورهم في المبيعات الكبيرة في توفير المواد الخام لبناء عملية البيع. هذه أسئلة بروح "هل أنت راضٍ عن هذا؟" أو "هل تواجه صعوبة في ذلك؟".

• اكتب قبل الاجتماع ثلاث مشكلات محتملة للعملاء يمكن أن يحلها اقتراحك.
• اكتب الأسئلة التي يمكن أن تحدد هذه المشاكل.

كما يلاحظ المؤلف ، إذا لم تتمكن من القيام بذلك ، فمن الأفضل عدم الذهاب إلى اجتماع على الإطلاق وعدم إضاعة وقتك أو وقت شخص آخر.

ومع ذلك ، في المبيعات الكبيرة ، لا يستحق قضاء الكثير من الوقت في حل المشكلات. تتمثل المهمة الأكثر أهمية في تحويل الاحتياجات المخفية المحددة للعميل المحتمل إلى احتياجات واضحة. ما الذي يمكن أن يساعد هذا؟

كما يلاحظ المؤلف ، " تم جمع أدلة كافية على أن الاختلاف الرئيسي والوحيد بين مندوبي المبيعات الناجحين بشكل مذهل في المبيعات الكبيرة والبائعين العاديين هو أن الأشخاص الناجحين قادرون على تطوير احتياجات خفية إلى مستوى الاحتياجات الواضحة. السؤال هو كيف يفعلون ذلك؟».

وجدت دراسة أجراها فريق نيل راكهام أن مندوبي المبيعات الناجحين يطرحون أسئلة في الاجتماعات من أجل:

• بدأ العميل ينظر إلى المشكلة على أنها أكثر خطورة. هذا ما تدور حوله الأسئلة الاستخراجية - إنها تعزز المشكلة.
• بدأ حل المشكلة يبدو أكثر فائدة للعميل. لهذا ، يتم استخدام الأسئلة التوجيهية.

و- استخلاص الأسئلة. تهدف إلى جعل العميل يرى المشكلة على أنها أكثر خطورة.

مثال:

« مندوب المبيعات (سؤال الاسترداد): مما قلته ، يمكن أن تؤدي الصعوبات في استخدام هذه الآلات إلى مشكلة دوران للمشغلين المدربين. يمين؟

المشتري (يدرك أن المشكلة أخطر مما تبدو): نعم ، لا يحب الناس العمل على هذه الأجهزة ، لذلك لا يبق المشغلون معنا عادة.

مندوب المبيعات (طرح السؤال): ما مدى إدراك دوران الوكيل من حيث تكاليف التدريب؟

المشتري (إدراكًا تدريجيًا لخطورة المشكلة): يستغرق المشغل حوالي شهرين لاكتساب الخبرة الكافية وحوالي 4000 دولار في الراتب والمزايا لكل مشغل. بالإضافة إلى ذلك ، ندفع لشركة Contortomat 500 دولار لتدريب المشغلين الجدد في مصنعهم في ساوثهامبتون. أضف أيضًا حوالي ألف لتكاليف النقل. اتضح أننا أنفقنا أكثر من 5 آلاف دولار على تدريب كل مشغل ، وهذا العام قمنا بالفعل بتدريب خمسة ".

يجب استخدام الأسئلة الاستكشافية في الاجتماعات مع صانعي القرار.

يوصي نيل راكهام بإعداد أسئلة الاستخراج مسبقًا عن طريق:

• كتابة مشكلة محتملة لعميل محتمل ؛
• اقتراح الصعوبات المرتبطة به ؛
• اكتب الأسئلة التي يمكنك طرحها حول كل صعوبة.

ومع ذلك ، عند استخدام أسئلة السحب ، يجب الحرص على عدم إغراق العميل في أفكار حزينة غير ضرورية حول المشكلات التي ستفسد مزاجه. لذلك ، يجب أن تكون قادرًا على التبديل في الوقت المناسب إلى نوع مختلف من الأسئلة - إلى أدلة.

ح- توجيه الأسئلة. مهمتهم هي تركيز انتباه العميل المحتمل على طريقة الخروج من المشاكل.

"الأمثلة النموذجية لمثل هذه الأسئلة هي:" هل من المهم بالنسبة لك حل هذه المشكلة؟ "،" لماذا تجد هذا الحل مفيدًا جدًا؟ " أو "هل يمكن أن يكون مفيدًا لك في شيء آخر؟".

الأسئلة الإرشادية تقلل أيضًا من عدد الاعتراضات.

ميزة الأسئلة الإرشادية هي أن مندوب المبيعات لا يحتاج إلى التغلب على مقاومة العميل ووصف فوائد المنتج ، حيث أن العميل نفسه سيحدد الفوائد ويتفق مع نفسه وليس مع شخص آخر.

مثال على استخدام الأسئلة الإرشادية:

« البائع (السؤال الإرشادي): إذا كان بإمكانك التحكم في وصول المشتركين إلى شبكة المسافات الطويلة ، فهل ستساعدك؟

المشتري: سيؤدي هذا بالتأكيد إلى منع بعض المكالمات بعيدة المدى غير المصرح بها ، والتي ينتج معظمها عن استخدام غير قانوني لمسافات طويلة ".

ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أنه من الأفضل تجنب طرح أسئلة إرشادية في بداية الاجتماع ، لأنها تجعل المشتري متوترًا ودفاعيًا ، كما هو الحال ، على سبيل المثال ، في حالة السؤال: "إذا أوضحت لك شيء يستحق العناء ، هل أنت مهتم؟ ". مثال آخر على البداية غير المناسبة للاجتماع: "إذا أوضحت لك الآن طريقة لزيادة الإنتاجية ، فهل ستدرجنا في قائمة مقدمي العروض؟" أو "هل أنت مهتم بطريقة أسرع للتعامل مع الفواتير؟" وأيضًا لا يجب أن يُسألوا إذا لم يكن لديك حل مناسب لهم.

بإيجاز ما سبق ، يمكننا استخلاص الاستنتاجات التالية:

1. يبدأ البائعون الناجحون الاجتماع بأسئلة ظرفية - للحصول على معلومات عامة. لكنهم يراقبون الإجراء بدقة ، لأن الأسئلة الظرفية بأعداد كبيرة يمكن أن تزعج المشتري أو تزعجه.
2. ينتقل مندوبو المبيعات سريعًا إلى الأسئلة الإشكالية ، والتي تبرز المشكلات والصعوبات وعدم الرضا. من خلال طرح أسئلة إشكالية ، يكتشفون الاحتياجات الخفية للمشتري.
3. في المبيعات الصغيرة ، يمكن تقديم الحلول في هذه المرحلة ، ولكن لكي تنجح المبيعات الكبيرة ، هناك حاجة إلى أسئلة استقصائية لجعل الحاجة الكامنة أكبر وأكثر إلحاحًا.
4. عندما يوافق المشتري على أن المشكلة خطيرة بما يكفي لتبرير الإجراء ، يطرح مندوبو المبيعات الناجحون أسئلة إرشادية تشجع المشتري على التركيز على الحلول ووصف فوائد تنفيذ الحل المقترح.

الفوائد في المبيعات الكبيرة

يمكنك غالبًا سماع الرأي القائل بأن مندوب المبيعات يحتاج إلى إظهار مزايا العرض للعميل ، وليس فقط سرد الخصائص. يبدو هذا منطقيًا تمامًا ، لكن اكتشافًا مفاجئًا آخر نتيجة لأبحاث نيل راكهام كان " الفوائد ، بمعنى أننا تعلمنا جميعًا ، غير فعالة في المبيعات الكبيرة ومن المحتمل جدًا أن تتسبب في استجابة سلبية من المشتري».

وجدت الدراسة أن توصيفات خصائص العرض لها تأثير إيجابي طفيف في المبيعات الصغيرة ، ولكن في المبيعات الكبيرة يكون لها تأثير سلبي إذا تم استخدامها في بداية الاجتماع أو محايدة إذا تم استخدامها لاحقًا. بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما تكون الخصائص أكثر استجابة للمستخدمين من صانعي القرار.

للتعمق في مسألة إظهار الفوائد في عملية البيع ، حدد الباحثون نوعين من الفوائد:

1. النوع A هو ميزة. يوضح كيف يمكن أن يساعد عرض البائع المشتري.
2. نوع المنفعة B هو فائدة. يوضح كيف يلبي عرض البائع الحاجة الصريحة للمشتري.

للمزايا تأثير إيجابي على المبيعات الصغيرة ، ولكن في المبيعات الكبيرة تكون الفوائد أكثر فعالية ، - " من خلال تشجيع البائعين على استخدام المزايا أكثر من الفوائد ، حققنا نموًا في المبيعات بأكثر من 30٪».

من أجل تقديم فائدة ، يجب أن تعرف الحاجة الصريحة للعميل. في أغلب الأحيان ، يتطلب ذلك تطويره من حاجة كامنة بمساعدة استخلاص الأسئلة وتوجيهها.

إذا وصفت هذه الإستراتيجية من منظور علم النفس ، فسيحتاج البائعون إلى تحويل انتباههم من عرضهم إلى احتياجات ورغبات العميل.

"هل سبق لك أن لاحظت أن المبيعات بدأت فجأة في الارتفاع في نفس اللحظة التي يشعر فيها مندوبو المبيعات بالإحباط بسبب منتج جديد ويفقدون حماسهم؟ في حين أن المنتج جديد ، إلا أنه من المتوقع أن يكون نجاحًا غير مسبوق ، فإن البائعين ممتلئون بالحماس ويكرسون الكثير من الوقت لإتقانه. ولكن بمجرد خيبة أملهم من الحداثة ، ينتقل تركيزهم من المنتج مرة أخرى إلى العميل ".

اعتراضات؟

تحدى اكتشاف آخر من بحث فريق نيل راكهام الحكمة التقليدية القائلة بأن إدارة الاعتراضات تستغرق وقتًا طويلاً. في أغلب الأحيان ، يكون سبب الاعتراضات البائع نفسه وليس العميل. يحصل مندوبو المبيعات الناجحون على اعتراضات أقل بكثير لأنهم يعرفون كيفية منعها في الوقت المناسب.

على سبيل المثال ، يعد القلق بشأن الأسعار أكثر شيوعًا بين المشترين المحتملين أثناء الاجتماعات التي يسرد فيها مندوب المبيعات العديد من الميزات. من الناحية النفسية ، يؤدي هذا إلى زيادة الانتباه إلى السعر. ستكون هذه ميزة إضافية إذا كنت تبيع منتجًا غير مكلف. بعد الاستماع إلى قائمة الخصائص ، يستعد المشتري لسعر مرتفع. وستكون مفاجأة سارة منخفضة. ولكن عند بيع سلع باهظة الثمن ، فإن هذه الطريقة غير فعالة وستسبب اعتراضات من المشترين - فإدراج الخصائص سيجبرهم على التركيز على السعر.

هناك طريقة أخرى تثير معارضة العملاء وهي وصف مزايا العرض (أي البيانات التي توضح كيف يمكن أن يساعد عرضك المشتري على الاستفادة منه).

المزايا مرفوضة لأنها تعالج مشكلة لم تتم صياغتها بوضوح بعد.

ما هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع الاعتراضات؟

يجب أن تركز على منع الاعتراضات. تحتاج أولاً إلى إنشاء قيمة عرضك للمشتري بمساعدة استخلاص الأسئلة وتوجيهها ، وعندها فقط تكشف عن قدراتك وطرق حل مشاكل المشتري.

بداية ونهاية الاجتماع. كيف تتجنب الأخطاء

خلص البحث الذي أجراه نيل راكهام إلى أن أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا في بداية عملية بيع كبيرة هو التحدث قبل الأوان عن الاحتمالات والحلول.

"كم مرة تناقش منتجاتك أو خدماتك أو حلولك خلال النصف الأول من الاجتماع؟ إذا لم تكن هذه الظاهرة غير شائعة في ممارستك ، فمن المرجح أن تكون علامة على بداية غير فعالة للاجتماع.

ضع في اعتبارك أن بداية الاجتماع ليست أهم جزء في عملية بيع كبيرة ، وركز على طرح الأسئلة الصحيحة على العميل.

عندما يتعلق الأمر بإبرام الصفقات ، كان فريق نيل راكهام مستعدًا لبعض الاكتشافات غير المتوقعة. لقد دحض الحاجة إلى الاستخدام المتكرر لتقنيات الإغلاق المختلفة أثناء الاجتماع. يعتبر الإغلاق ، إلى حد ما ، وسيلة للضغط على المشتري. ربما تعمل بشكل جيد في المبيعات الصغيرة ، لكنها تسبب رد فعل سلبي في المبيعات الكبيرة.

"تقنيات الإغلاق ، مثل جميع أشكال الضغط الأخرى ، تفقد فعاليتها مع زيادة" حجم "المحلول."

وجدت الدراسة أن البائعين الذين استخدموا تقنيات الإغلاق بشكل متكرر أغلقوا صفقات أقل من أولئك الذين لم يفعلوا ذلك.

ومع ذلك ، من المهم أن نفهم أن غياب الإغلاق له أيضًا عواقب سلبية على الاجتماع. لكي ينجح الاجتماع ، يحتاج البائع إلى الحصول على التزام من المشتري. يستخدم مندوبو المبيعات الناجحون أربع خطوات متتالية للقيام بذلك:

1. انتبه إلى البحث وعرض الفرص.
2. تأكد من تغطية جميع الأسئلة الرئيسية: لقد وجدنا أن البائعين الذين يتفوقون في الحصول على التزام من المشترين دائمًا ما يأخذون زمام المبادرة ويسألون المشتري إذا كانت هناك أي أسئلة أو نقاط أخرى يجب مراعاتها.».
3. لتلخيص الفوائد: يضع مندوبو المبيعات الناجحون كل القطع معًا ، ويلخصون النقاط الرئيسية للمناقشة قبل الانتقال إلى الالتزام. في المبيعات الصغيرة ، لا يكون التلخيص ضروريًا ، بينما في المبيعات الكبيرة يساعد دائمًا في التركيز على القضايا الرئيسية. تأكد من تلخيص القضايا الرئيسية ، وخاصة الفوائد».
4. اقترح التزامًا: " في لحظة الالتزام ، لا يطلب مندوبو المبيعات الناجحون ذلك ، كما يقولون. الطريقة الأكثر طبيعية والأكثر فعالية للوصول بالاجتماع إلى خاتمة ناجحة هي تقديم الخطوة التالية للمشتري.».

ضع في اعتبارك أنه في المبيعات الكبيرة ، قد لا يعني الالتزام إتمام صفقة. هذا ، أولاً وقبل كل شيء ، تقدم - على سبيل المثال ، تحديد موعد اجتماع مع الإدارة العليا ، والاتفاق على عقد عرض تقديمي.

لكي يكون اختتام الاجتماع ناجحًا ، عليك أن تعرف الأهداف التي تريد تحقيقها.

"لا تكتفي بأهداف التأجيل مثل" جمع المعلومات "أو" التعاون في المستقبل ". ومع ذلك ، لا تضع لنفسك أهدافًا غير قابلة للتحقيق. من الضروري دعم الترويج للبيع والعرض كإجراءات ختامية تضمن تقدم عملية البيع.

كيفية الانتقال من النظرية إلى التطبيق

يقدم نيل راكهام عددًا من النصائح حول كيفية إتقان طريقة SPIN بشكل صحيح في الممارسة:

• مارس نوعًا واحدًا فقط من السلوك في كل مرة. عند إتقان طريقة SPIN ، فإنك تركز على نوع واحد من الأسئلة بدوره.
• مارس السلوك الجديد ثلاث مرات على الأقل. الفشل أمر طبيعي. " لا تحكم أبدًا على ما إذا كان السلوك الجديد فعالًا حتى تقوم بممارسته ثلاث مرات على الأقل.».
• الكمية أهم من الجودة (من الأفضل البيع بطريقة ما على الأقل بدلاً من محاولة البيع "بشكل جيد" دون جدوى).
• تدرب في المواقف الآمنة. " جرب دائمًا سلوكيات جديدة في المواقف الآمنة حتى تشعر بالراحة. لا تستخدم الاجتماعات المهمة لممارسة مهارات جديدة».

ستساعدك الخطوات التالية على تحسين مهارات البيع في SPIN:

1. ركز على مرحلة الاستكشاف بدلاً من مرحلة العرض التوضيحي. ما تطلبه من العميل أهم مما تخبره به.
2. رتب الأسئلة بترتيب SPIN. ابدأ بالأسئلة الظرفية والإشكالية وبعدها فقط انتقل إلى استخلاص الأسئلة وتوجيهها.
3. قم بتحليل منتجك من حيث حل مشاكل العملاء ، بدلاً من النظر إليه من حيث الميزات والفوائد. خطط للأسئلة التي يمكنك استخدامها بعد ذلك لهذه الأغراض.
4. التخطيط والتنفيذ والمراجعة. يجب أن يقترن التخطيط بتحليل الاجتماعات.

يوصي نيل راكهام بطرح الأسئلة التالية على نفسك بعد كل اجتماع:

1. هل حققت أهداف الاجتماع؟
2. إذا كنت سأحضر هذا الاجتماع مرة أخرى ، فماذا أفعل بشكل مختلف؟
3. ما الأشياء الجديدة التي تعلمتها والتي يمكن استخدامها في الاجتماعات المستقبلية مع هذا العميل؟
4. ما الأشياء الجديدة التي تعلمتها والتي يمكن استخدامها في مكان آخر؟

معلومات عنا

نتحدث عن الأفكار الرئيسية من أفضل الكتب الواقعية. في منطقتنا

بيع SPIN هو أسلوب مبيعات يعتمد على 4 أنواع من الأسئلة: ظرفية ، إشكالية ، استخلاص ، توجيه. كيفية استخدام تقنية مبيعات SPIN لتحسين مستوى مهارتي كمدير مبيعات ، سأصف في هذه المادة.

هذه ليست مراجعة لبيع SPIN لنيل راكهام. هذه طريقة لاستخدام تقنيته في واقع السوق الروسي. نيل راكهام إنسان متميز. لقد تمكن من تنظيم ما يفهمه العديد من نجوم المبيعات بشكل حدسي ، لكنه لم يستطع شرحه لجيل الشباب. أوصي بالتأكيد بقراءة كتاب SPIN Selling. يضع نيل بوضوح الإحصائيات على الرفوف ويخلق نظامًا متماسكًا. ولكن نظرًا لعدم كونه شخصًا لديه خبرة في المبيعات ، فقد أضاف الكثير من المعلومات ذات الصلة ، ولكنها ليست ذات فائدة عملية.

لذلك ، أخذت حريتي في إخبارك كيف أستخدم تقنية بيع SPIN في عملي. هذا المخطط بسيط وسهل التطبيق ، ويتطلب القليل من البراعة والممارسة المستمرة لتطبيقه فعليًا.

2. أين يمكن استخدام تقنية SPIN؟

في أحد منتديات التدريب ، دخلت في نقاش ساخن حول المكان الذي يمكن فيه استخدام تقنية نيل راكهام. من الصعب بالنسبة لي أن أفهم هذه الخلافات ، لأنه بعد فهم جوهر النظام ، يتم استخدام تقنية SPIN ليس فقط في المبيعات أو التدريب ، ولكن أيضًا في الأسرة. على سبيل المثال ، لا أخوض في جدال مع جدتي الصارمة ، لكني فقط أسألها بعض الأسئلة وهنا تنتهي الاعتراضات. أود أن أسمي SPIN ليس فقط تقنية مبيعات ، ولكن تقنية محادثة. لذا فإن جوابي هو يمكن استخدام SPIN ليس فقط في أي نوع من المبيعات ، ولكن أيضًا في أي نوع من الإقناع.

3. ما هو جوهر تقنية مبيعات SPIN؟

إذا أخبرت شخصًا:

"- أنت أبله!" - كيف هو رد فعله؟ في معظم الحالات ، يشعر بالإهانة أو يبدأ الجدال.

إذا قال هو نفسه:

"- أنا أحمق!" - هل يمكن أن يتأذى ويتجادل معها؟ بالطبع ، هناك أفراد يتجادلون باستمرار مع أنفسهم ، لكن يتم التعامل معهم في مؤسسة خاصة.

ماذا يحدث؟في الحالة الأولى ، أقدم معلومات يحتاج إلى تصديقها. إنه غير متورط بأي شكل من الأشكال في هذا القرار ، لذا فهو غريب عنه وسيقاومه. في الحالة الثانية ، يتخذ المحاور هذا القرار بنفسه ، وهو قراره بالفعل وسيدافع عنه ويقاتل من أجله.

لذا ، علينا فقط أن نجعل الشخص يقول ذلك بنفسه. هذا هو بيت القصيد من SPIN - أسلوب طرح الأسئلة. 🙂

"- صديقي ، أنت تكرر نفس الخطأ مرارًا وتكرارًا. ماذا يسمى هؤلاء الناس عادة؟

بالطبع ، لقد قمت بتبسيط سلسلة الأسئلة ، لكن هذا يكفي لفهم جوهر هذا.

4. كيف تصوغ أسئلة تقود الشخص إلى رأي معين؟

في الواقع ، يبدو كل شيء بسيطًا جدًا من الناحية النظرية ، ولكن كل المشاكل المتعلقة باستخدام الإصدار الكلاسيكي لمبيعات SPIN. كيف تصوغ هذه الأسئلة؟هذا هو المكان الذي تبدأ فيه معرفتي. الآلية التي تسمح لك بنقل المعلومات إلى المتدربين في التدريب وإجراء المبيعات وإقناع جدتك.

لنأخذ المثال السابق. أريد أن أقنع شخصًا بأنه "غبي". إذا أردت إقناعه ، فعلى الأرجح أعتقد ذلك بنفسي. وإذا كنت أعتقد ذلك ، فإن بعض تصرفات الشخص جعلتني أعتقد ذلك. لذلك ، لا أخبر الشخص بالاستنتاجات التي توصلت إليها - "إنه أحمق" ، لكني أركز على ما جعلني أفكر بذلك - "التكرار المتكرر لنفس الأخطاء". وهذا هو ، أعطي له سلسلتي المنطقية. كلما بدأت سلسلتي بعيدًا ، كان قراره أكثر استقلالية. فكلما بذل جهدًا أكبر لتكوين استنتاجات ، كلما كان هذا القرار أكثر قيمة ، وكلما قل شكوكه فيه. ولكن لكي يتخذ الشخص قرارًا ، يجب أن يقتنع بهذا ، لذلك هناك أنواع معينة من الأسئلة في تقنية البيع عبر SPIN.

5. لماذا نحتاج إلى 4 أنواع من الأسئلة؟

في الواقع ، 4 أنواع من الأسئلة هي مجرد خطوات لبناء سلسلة منطقية.يمكن أن تتكون السلسلة من سؤال واحد ، كما في مثالنا ، أو ربما من 20 إلى 30 ، كما هو الحال غالبًا في المبيعات. يمكن للأسئلة الإجابة على جميع الأنواع في نفس الوقت ، أو يمكن أن تؤدي فقط إلى الأفكار. ليست هناك حاجة للاعتقاد بأن "الآن سأطرح سؤالا كذا وكذا." انه صعب جدا. تحتاج فقط إلى بناء هذه السلسلة في رأسك ومتابعتها دون التفكير في "ما نوع السؤال الذي طرحته الآن؟". حسنًا ، هناك 4 أنواع من الأسئلة التي اخترعها مؤلف مبيعات SPIN ، Rackham ، والتي ستساعدنا في بناء هذه السلاسل.

في مثالنا عن المفخخة ، نفترض أننا نعرف الأخطاء التي تكررها محاورنا عدة مرات. إذا كنا لا نعرف ، كما يحدث غالبًا مع العميل ، فنحن بحاجة إلى معرفة ذلك.

"أليست هذه هي المرة الأولى التي ترتكب فيها مثل هذا الخطأ؟"

أي أن السؤال الظرفية يعطينا والمحاور الأساس لبناء سلسلة منطقية من SPIN.

الوضع هو مجرد موقف - إنه محايد. لكي يتصرف الشخص بطريقة أو بأخرى في مواقف مختلفة ، عليك أن تعطيه سببًا. أفضل سبب قد يكون مشكلة. يجب تحديدها وتعريفها. من يجب أن يفعل ذلك؟ المحاور. هذا هو السبب في أننا نطرح هذه الأسئلة الإشكالية - بدونها ، من المستحيل بناء سلسلة من مبيعات SPIN.

"- إذا لم تستخلص استنتاجات من أخطاء الماضي ، فهل يمكن تكرار ذلك طوال الوقت؟"

مع هذا السؤال نحدد المشكلة. ما لم يكن المحاور نفسه ، بالطبع ، قد توصل إلى مثل هذا الاستنتاج.

لقد اكتشفنا الموقف بمساعدة سؤال ظرفية ، وحددنا المشكلة بمساعدة مشكلة إشكالية ، والآن وفقًا لراكهام ، يجب علينا توسيع هذه المشكلة. لتوضيح الصعوبات التي سيواجهها العميل فيما يتعلق بهذه المشكلة ، وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على عمله وحياته بالكامل.

"- لذا ، إذا كنت معتادًا على تكرار نفس الأخطاء ، فستحدد الوقت باستمرار؟"

"- إذا لم تتوصل إلى استنتاجات وتتخذ إجراءات ملموسة لتصحيح الأخطاء ، فهل ستتكبد دائمًا خسائر في مثل هذه المواقف؟

لقد ساعدنا المحاور على فهم ما يمكن أن يؤدي إليه رفضه إدراك أنه "غبي".

الآن يبقى السؤال الأبسط - لتوجيه الشخص في الاتجاه الصحيح ، لاقتراح حل. الأسئلة الإرشادية هي الحلقة الأخيرة في سلسلة بيع SPIN.

"- ما هي أسماء الأشخاص الذين يدركون أنهم يعانون باستمرار من الخسائر ويحددون الوقت لأنهم لا يستطيعون استخلاص النتائج الصحيحة؟"

ماذا تبقى للرد على المحاور؟ على الأرجح ، للتعبير عما تريد نقله إليه. لكننا سنذهب أبعد من ذلك بقليل. من غير المحتمل أننا سنحتاج أن نوضح للعميل في المبيعات أنه أحمق ، فنحن بحاجة إلى حمله على التصرف. في هذه الحالة ، يمكننا طرح سؤال إرشادي آخر وتوجيهه في اتجاه مختلف:

"- وإذا طورت آلية لتحليل أخطائك واستخلصت دائمًا استنتاجات منها ، فهل سيسمح لك ذلك بارتكاب عدد أقل من الأخطاء المتطابقة؟

أتمنى أن يتضح ما سيجيب المحاور ، وأتمنى أن تفهم أننا كنا نبيع هذه العبارة للمحاور 😉

6. كيف تبيع باستخدام تقنية SPIN؟

في ممارسة استخدام SPIN ، من الصعب جدًا فصل نوع واحد من الأسئلة عن الآخر ، وفهم أيهما يجب طرحه الآن. لإتقان تقنية البيع SPIN ، تحتاج إلى:

• تعرف المنتج جيدًا ؛
• معرفة مواقف العملاء المحتملة ؛
• تحضير جميع أنواع الأسئلة لكل حالة ؛
• يدرب.

يمكنك البدء بالاستماع إلى تسجيلات محادثاتك مع العملاء ، وإيقاف التسجيل مؤقتًا من وقت لآخر ، الخروج بأسئلة يمكن أن نطرحها في الموقف الذي يجد فيه العميل نفسه. مع كل بساطة النهج المتبع في مثل هذا البيع ، سيكون من الصعب جدًا عليك صياغته بدون الكثير من الممارسة. حاول استخدام SPIN في المبيعات الحقيقية ، أنا متأكد من أنك ستنجح.

وفي حالة وجود أي صعوبات ، يسعدنا إعداد الأسئلة المناسبة لعملك وتعليمك كيفية استخدامها. يتصل

كيف تكسب ثقة العميل؟ كقادة يتجنبعادي أخطاء المبيعات؟ هل توجد فروق في بيع منتج مادي أو منتج فكري؟ والأهم ما هي استراتيجية النجاح في المبيعات؟ لهذه وغيرها من الأسئلة Executive.ruأجاب نيل راكهام.

اقرأ المقابلة الحصرية ومقتطف من الفصل الكتب"مبيعات سبين".

Executive.ru: ما هي المهارات الأساسية التي يجب أن يتمتع بها المحترف؟

نيل راكهام:إنها الإقناع والطاقة والحماس. لكن كل شيء يتغير ببطء. سيكون الإبداع والاستماع واستراتيجية العمل مهمًا في المستقبل.

Executive.ru: كيف كسب ثقة العميل؟ ما هو الأهم - المهارات النفسية ، القدرة على التحدث كثيرًا ، معرفة المنتج أو أي شيء آخر؟

ن.ر .:مستحيل. المهارات النفسية مبالغ فيها. نعم ، هناك مجموعة من المهارات النفسية التي تحفز الناس على الشراء. يعد فهم العملاء أمرًا مهمًا للغاية ، ولكنه يتعلق بفهم احتياجات عمل العميل أكثر من الفهم النفسي. التحدث كثيرا سيء. تتميز الاجتماعات الناجحة بحقيقة أن المشتري يتحدث بها أكثر. في الواقع ، يتحدث معظم مندوبي المبيعات كثيرًا. لم تعد المعرفة بالمنتج بنفس الأهمية التي كانت عليها من قبل ، لأنه بفضل الإنترنت ، أصبحت هذه المعرفة متاحة للعملاء. مندوبي المبيعات الذين يكسبون ثقة المشتري ويستمعون إليه ، يركزون على احتياجات المشتري ، فهم صادقون ، ولا يبالغون ، ولا يتظاهرون أبدًا بمعرفة شيء لا يعرفونه.

قام نيل راكهام ، باحث مبيعات وتسويق ، بتحليل 35000 محادثة بين مندوبي المبيعات والعملاء على مدار 12 عامًا لتطوير منهجية بيع SPIN. ندعوك لتعلم الفروق الدقيقة في 5 دقائق وتحليل حالة ناجحة من أجل استخدام تقنية مبيعات SPIN بحكمة.

تقنية SPIN: كيف تعمل

يتمثل جوهر تقنية SPIN في المبيعات في طرح أسئلة على العميل ، والإجابة على ما يريد شراء منتجك. اكتشف نيل راكهام أنه للقيام بذلك ، عليك طرح 4 أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. ظرفية
2. محزن
3. استخراج
4. خطوط إرشاد

أسئلة في أسلوب البيع SPIN

أربعة أنواع من الأسئلة

1. أسئلة ظرفية: ليست للجميع

يشمل هذا النوع من الأسئلة تلك التي تهدف إلى إنشاء اتصال وجمع معلومات عامة عن العميل وشؤونه. عند الحديث عن بيع SPIN ، وصف نيل راكهام الأسئلة الظرفية كعنصر اختياري في البرنامج: "أعتقد أن هناك مكانًا في الجحيم لمندوبي المبيعات السيئين حيث يتعين عليهم الجلوس والإجابة على أسئلتهم المتعلقة بالموقف من أجل اللانهاية."

القاعدة الرئيسية هي أن تطرح أسئلة ظرفية فقط عندما لا يمكنك الحصول على أي بيانات بنفسك من الدراسة الأولية.

2. أسئلة المشكلة: ماذا يرى العميل؟

هذه الأسئلة ضرورية لتحديد الصعوبات والمضايقات التي يواجهها العميل. لكن كيف تصاغها؟ في هذا الكتاب بيع سبين: دليل عملي بقلم نيل راكهامأخبرنا كيف تعاملت شركة Xerox Corporation ، وهي واحدة من أوائل مستخدمي نموذج SPIN ، مع هذا الأمر.

تكلف الفاكسات الأولى أموالاً لا تصدق - حوالي 25 ألف دولار ، ولم يرغب أحد في شرائها. تستخدم معظم الشركات Teletype بدلاً من ذلك. ثم طلبت إدارة Xerox من المديرين النظر إلى منتجاتهم من خلال عيون العملاء. اتضح أن أهم ميزة للفاكس عبر teletype هي القدرة على إرسال ليس فقط النص ، ولكن أيضًا الصور. تخيلوا فقط: شركات النفط اضطرت لنقل القياسات الزلزالية بواسطة مروحية! كان من الضروري إرسال الصور إلى المستشفيات والجامعات والشرطة. الآن وقد تم تحديد المشكلة وتحديد الجمهور المستهدف ، ارتفعت المبيعات بشكل كبير.

يعتقد نيل راكهام أنه يجب عليك طرح ثلاث مشكلات للعملاء على الأقل يمكن لمنتجك حلها وإعداد الأسئلة للتأكد من وجودها لديك.

3. استخلاص الأسئلة: عند تشغيل الهرمونات

هذه أسئلة حول عواقب المشكلة على العميل. من خلال الإجابة عليها ، يصبح الشخص أكثر وعيًا بما سيحدث إذا لم يتغير الموقف. يُعتقد أن أفضل مندوبي المبيعات يسألون الأسئلة الأكثر تحقيقاً.

بالمناسبة ، فإن تقنية مبيعات SPIN ليست فقط علم النفس ، ولكن أيضًا علم الأحياء والكيمياء. عندما لا يثق العميل في البائع الذي يفرض البضائع ، يتم إنتاج هرمون التوتر - الكورتيزول. يتعارض مع التفكير السليم ويجبر المرء على الدفاع عن نفسه. الأوكسيتوسين(المعروف أيضًا باسم "هرمون الحب") يرتبط بالعواطف الإيجابية والثقة والتفاعل. يتم تحفيز إنتاج الأوكسيتوسين من خلال الصراحة والانفتاح على المناقشات المعقدة والبحث عن حلول مفيدة للطرفين.

تندرج جميع أنشطة "الأوكسيتوسين" في فئة ميزات بيع SPIN. الطبيعة نفسها تريدك أن تستخدمها!

4. أسئلة إرشادية: لا تتعجل

لزيادة قيمة الحل في نظر المشتري ، يطرح المدير أسئلة إرشادية. أمثلة على الأسئلة في بيع SPIN: "إذا كان بإمكانك ... هل ستفعل ذلك؟" ، "هل ستحل مشكلتك؟"

لكن خذ وقتك. الخطأ الرئيسي الذي يمكن ارتكابه هو طرح مثل هذا السؤال في بداية الاجتماع. يقدم نيل راكهام مثال بائع غير كفء يسأل على الفور ، "سيدي ، إذا عرضت لك شيئًا مفيدًا ، فهل ستكون مهتمًا؟" أو: "هل أنت مهتم بطريقة أسرع للتعامل مع الفواتير؟". هذا السؤال في حد ذاته ليس سؤالًا سيئًا ، ولكن في بداية المحادثة سيضع العميل في موقف دفاعي أو يجعله يشعر أنه يتم التلاعب به.

من المثالي طرح سؤال إرشادي - بعد أن تثبت خطورة المشكلة بأسئلة الاستنباط ، ولكن قبل أن تقدم حلاً.

الحالة: مثال مبيعات SPIN

مؤسس مشارك لشركة Invola سيرجي بوكازانييفعلى مدونة موقع Spark على الويب ، أخبر كيف ساعدت تقنية مبيعات SPIN شركة ناشئة من Skolkovo في إبرام عدة ملايين من العقود.

قام ممثلو شركة هندسية بتجميع سيناريو ، بناءً عليه قاموا بالاتصال بأقسام الجودة في المصانع وسألوا عما إذا كانت لديهم مهام مراقبة الجودة - هذا سؤال ظرفي. كان العديد من الموظفين صريحين: لقد شاركوا المشاكل وأشاروا إلى نقاط الضعف. بعد ذلك ، ذهب ممثلو الشركة إلى المصانع وبدأوا في سؤال التقنيين وعلماء المقاييس والاقتصاد استخلاص الأسئلة:

• لماذا تريد حل هذه المشكلة؟
• ما الذي لا يناسب (لماذا لا يناسب) طرق التحكم الحالية؟

نتيجة لذلك ، تم الكشف عن عدد من أوجه القصور التي أثرت على إنتاجية العمل ، ونسبة العيوب ، وما إلى ذلك - تبين أن المشكلة خطيرة. في الوقت نفسه ، انزعج العميل وسارع لمعرفة ما يجب أن يقدمه ممثلو الشركة. كانت هذه علامة جيدة: لقد أدرك العميل المشكلة وكان مستعدًا للعمل معها.

بعد ذلك ، قام ممثلو الشركة بتجميع نموذج مالي للعميل ، مما يدل على أن الاستثمار سيؤتي ثماره بسرعة ويساعد في تقليل الخسائر. بقي "إصلاح" الفكرة بمساعدة توجيه الأسئلة:

• هل سيؤثر هذا على الإنتاجية بأي شكل من الأشكال؟
• إذا نفذت حلاً ، فهل سيساعد في تقليل المعدل المعيب؟

وفقًا لممثلي الشركة ، سمح لهم استخدام تقنية SPIN بتلقي 8 طلبات مسبقة لمبالغ من 5 إلى 15 مليون روبل تقريبًا بدون استثمار.

لا تفكر في أسئلة سبين!

لكي تتناسب أسئلة SPIN بشكل متناغم مع خطابك ، حاول التركيز بشكل أساسي على رغبات واحتياجات العميل. النجاح في استخدام مبدأ مبيعات SPIN في أنشطتها جاينا كوكتوصي باتباع مبدأين:

• تحتاج إلى إرضاء المحاور الخاص بك: يجب أن "تصرخ" الأسئلة بأنك تتمنى بصدق الازدهار لأعماله ؛
• تريد حقًا أن يبيع العميل لنفسه وأن يستمر في طرح الأسئلة التي تدفعه إلى الشراء. وبعد ذلك ، عاجلاً أم آجلاً ، سيكون مهتمًا بمقترحك.
"أفضل 7 تقنيات بيع في القرن الماضي". وإذا كنت ترغب في تشغيل مبيعات SPIN ، فاستخدم الخيار المناسب ، والذي سيُذكِّر المديرين بحد ذاته - متى وما هو السؤال الذي تحتاج إلى طرحه على العميل لإكمال المعاملة بشكل أسرع.