10.04.2017

كتاب عملاء مدى الحياة

Customer for Life هو كتاب مميز لخدمة العملاء كتبه مسؤول تنفيذي ناجح في أكبر وكالة لبيع السيارات في أمريكا.

كارل سيويل - نبذة عن المؤلف

كارس سيويل هو رئيس أحد أكبر وكلاء السيارات في الولايات المتحدة. يُعرف بين منافسيه بأنه شخص "مستحيل" - حيث يبيع الآخرون 100 سيارة سنويًا ، ويبيع 500 سيارة. أنشأ Sewall بشكل مستقل نظامًا كاملاً لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، بالاعتماد على علاقات طويلة الأمد معهم. كل التفاصيل هي محور تركيزه ، من المروج التي يتم قصها جيدًا حول وكلاء السيارات إلى المراحيض النظيفة المتلألئة.

مراجعة كتاب العملاء مدى الحياة

الوصايا التسع لخدمة العملاء

1. الحفاظ على عودة العملاء

اسأل العملاء عما يريدون وأعطه لهم مرارًا وتكرارًا.

2. أنظمة وليس الابتسامات

فقط لأنك تقول "من فضلك" و "شكرًا" لا يضمن أنك تفعل الشيء الصحيح. فقط نهج منظم يمكن أن يضمن ذلك.

3. وعد أقل ، وتقديم المزيد.

يتوقع العملاء منك أن تحافظ على كلمتك. تجاوز توقعاتهم!

4. عندما يطلب العميل شيئًا ما ، تكون إجابتك دائمًا نعم.

وفقط هكذا!

5. لا شكاوى؟ هنالك شيء خاطئ يحصل.

شجع العملاء على إخبارك بالخطأ الذي تفعله

6. قياس كل شيء.

يجب أن تفعل ذلك بالضبط!

7. الرواتب الثابتة غير عادلة.

دفع الناس كشركاء.

8. الاحترام يأتي أولا.

أظهر الاحترام للناس. كن مهذبا.

9. يابنة!

هل عملت جيدا؟ الآن اجعله أفضل!

نصائح من كتاب Carl Sewell "العملاء مدى الحياة"

قيم عملك دائمًا بنسبة 10٪ أكثر مما يستحق.. على هذا النحو ، قد يتم تخفيض درجتك النهائية من التقييم المسبق. افعل شيئًا إضافيًا إذا وافق عميلك على دفع 10٪ أكثر.

افعل ما وعدت به وافعله في المرة الأولى. إذا أخطأ الموظف ، فعليه تصحيحه مجانًا ، لأن الشركة لا تتلقى أموالًا مقابل عمل رديء الجودة.

اجعل من السهل على العميل تقديم شكوى.إنه أمر محبط ، لكن على الأقل سيكون لديك فرصة لإصلاح الأمور.

استعن بأشخاص ذوي عقلية مستقلة.يعرف الأشخاص الأكثر فاعلية دائمًا كيفية ثني القواعد للقيام بعمل جيد للعميل والشركة.

لا تخف من دفع رواتب موظفيك أكثر من أي شخص في مجال عملك. من خلال توظيف أشخاص من الدرجة الأولى ، ستحقق المزيد. ادفع أكثر من المنافسين.

مهما كانت الخدمات التي تقدمها ، حقق "تأثير مذهل". يجب أن يثير شيء ما إعجاب العميل حتى يفهم مدى اهتمامك بالتفاصيل.

خدمة العملاء ليست علمًا أو فنًا ، إنها مجرد دقة ومجاملة والاهتمام بالتفاصيل. أحب عملائك وحاول تحويلهم إلى عملاء منتظمين. رواتب موظفيك خمسة أضعاف ما يدفعه منافسيك ، ولكن اطلب منهم أيضًا عشرة أضعاف. تعرف على كيفية الاعتراف بالأخطاء ، وابدأ دائمًا في التواصل بكلمات "نعم" ، واحترم المنافسين ولا تتردد في اقتراض الأفضل منهم. وبالطبع ، أحب ما تفعله - سبعة أيام في الأسبوع ، 24 ساعة في اليوم

تم إبرام هذه الاتفاقية بين IE Smygin Konstantin Igorevich ، المشار إليها فيما يلي باسم "إدارة الخدمة" وأي شخص يصبح مستخدمًا عند التسجيل على موقع الخدمة http: // website / (المشار إليه فيما يلي باسم الخدمة) ، المشار إليه فيما يلي باسم "المستخدم" ، معًا في نص الاتفاقية المشار إليها باسم "الأطراف" وبشكل فردي باسم "الطرف".

1. أحكام عامة

1.1 هذه الاتفاقية وفقًا للمادة. 435 من القانون المدني للاتحاد الروسي هو عرض عام. من خلال الوصول إلى مواد الخدمة ، يعتبر المستخدم قد انضم إلى هذه الاتفاقية ، ويقبل شروط هذا العرض وأحكام الاتفاقية (القبول).

1.2 يتم قبول (القبول) غير المشروط لشروط هذا العرض من خلال التسجيل على موقع الخدمة.

1.3 لا تتطلب هذه الاتفاقية ، المبرمة بقبول هذا العرض ، توقيعًا ثنائيًا وهي سارية في شكل إلكتروني.

1.4 يخضع استخدام المواد والوظائف الخاصة بالخدمة لقواعد التشريع الحالي للاتحاد الروسي.

2. موضوع الاتفاقية

2.1. موضوع هذه الاتفاقية هو نقل إدارة الخدمة للحقوق غير الحصرية لاستخدام الخدمة من خلال توفير الوصول إلى الخدمة على خادم مملوك من قبل إدارة الخدمة.

2.2. تنطبق شروط هذه الاتفاقية على جميع التحديثات اللاحقة والإصدارات الجديدة من الخدمة. بالموافقة على استخدام الإصدار الجديد من الخدمة ، يوافق المستخدم على شروط هذه الاتفاقية للتحديثات ذات الصلة ، والإصدارات الجديدة من الخدمة ، ما لم يكن التحديث و / أو الإصدار الجديد من الخدمة مصحوبًا باتفاقية مختلفة.

2.3 الخدمة هي نتيجة النشاط الفكري لإدارة الخدمة وهي محمية بموجب تشريعات الاتحاد الروسي بشأن حماية الملكية الفكرية والقانون الدولي ، وجميع الحقوق الحصرية للخدمة والمواد المصاحبة وأي نسخ منها تنتمي إلى إدارة الخدمة. يُمنح حق استخدام الخدمة للمستخدم فقط وفقًا للشروط وبالقدر المنصوص عليه في هذه الاتفاقية.

3. شروط استخدام الخدمة

3.1. لبدء العمل مع الخدمة ، يجب أن يمر المستخدم بإجراءات التسجيل من خلال تخصيص اسم فريد (تسجيل الدخول) وكلمة مرور. عند الانتهاء من عملية التسجيل ، يصبح المستخدم مالك الحساب. من لحظة تسجيل الدخول إلى حسابه ، يكون المستخدم هو المسؤول الوحيد عن أمان البيانات المدخلة ، وكذلك تسجيل الدخول وكلمة المرور.

3.2 عند الانتهاء من العمل مع الخدمة ، يكمل المستخدم العمل تحت حسابه بشكل مستقل عن طريق الضغط على زر "تسجيل الخروج".

3.3 من لحظة التسجيل في الخدمة ، يتم تخصيص حساب شخصي للمستخدم ، والذي يحق للمستخدم إيداع مبلغ من المال فيه. يتم استخدام المبلغ المالي الموجود على الحساب الشخصي للدفع مقابل اشتراك لفترة تقويم معينة (6 أشهر و 12 شهرًا و 24 شهرًا) مقابل الخدمات المدفوعة للخدمة. يتم الدفع مقابل الخدمات المدفوعة عن طريق التحويل غير النقدي للأموال في شكل دفعة مسبقة بنسبة 100٪ ويتم خصمها من الحساب الشخصي للمستخدم.

3.4. يتم توفير الخدمات المجانية للمستخدم دون أي ضمانات ، وبنفس الجودة والحجم والوظيفة التي تتمتع بها هذه الخدمات كجزء من الخدمة. هذا يعني أنه لا يحق للمستخدم تقديم مطالبات فيما يتعلق بتوافر الخدمات المجانية المستلمة أو حجمها أو جودتها أو وظيفتها واستخدامها ، مع افتراض جميع المخاطر والمسؤوليات المرتبطة باستخدام هذه الخدمات المجانية.

3.5 تعتبر الخدمات المدفوعة مقدمة بشكل صحيح ويقبلها المستخدم بالكامل ، إذا لم تتلق إدارة الخدمة مطالبات خطية من المستخدم خلال 5 (خمسة) أيام عمل من تقديم الخدمة المدفوعة المقابلة.

3.6 توفر إدارة الخدمة الدعم الفني للمستخدم ، بما في ذلك ما يتعلق بالمسائل المتعلقة بوظيفة الخدمة والخدمات المقدمة ، بالإضافة إلى ميزات تشغيل الخدمة.

4. حقوق والتزامات الأطراف

4.1 حقوق والتزامات المستخدم

4.1.1. يتعهد المستخدم بعدم اتخاذ الإجراءات التي يمكن اعتبارها انتهاكًا للقانون الروسي أو القانون الدولي ، بما في ذلك في مجال الملكية الفكرية وحقوق التأليف والنشر و / أو الحقوق المجاورة ، بالإضافة إلى أي إجراءات تؤدي أو قد تؤدي إلى انتهاك الوضع الطبيعي تشغيل الخدمة.

4.1.2. يتعهد المستخدم بعدم منح (نقل) كليًا أو جزئيًا إلى أطراف ثالثة الحقوق التي حصل عليها بموجب هذه الاتفاقية ، وعدم البيع ، وعدم التكرار ، وعدم نسخ مواد الخدمة كليًا أو جزئيًا ، وليس التنفير بأي طريقة أخرى ، بما في ذلك مجانًا ، دون الحصول على موافقة كتابية أولية من إدارة الخدمة.

4.1.3. يتعهد المستخدم بعدم نقل كلمات المرور وتسجيلات الدخول المستخدمة للوصول إلى الخدمة إلى أطراف ثالثة ، لضمان سرية تخزينهم. في حالة الوصول غير المصرح به إلى تسجيل الدخول وكلمة المرور و / أو حساب المستخدم ، يلتزم المستخدم بإخطار إدارة الخدمة.

4.1.4. يتعهد المستخدم بعدم استخدام البرامج التي توفر التنزيل والمعالجة التلقائية (التحليل) لصفحات الويب الخاصة بالخدمة من أجل الحصول على البيانات اللازمة.

4.1.5. المستخدم مسؤول عن محتوى ودقة البيانات المقدمة أثناء التسجيل في الخدمة. يوافق المستخدم على تخزين ومعالجة البيانات الشخصية للمستخدم من قبل إدارة الخدمة.

4.1.6. يحق للمستخدم الوصول إلى الخدمة في أي وقت ، ما عدا أثناء أعمال الصيانة.

4.1.7. يحق للمستخدم استخدام الخدمة ضمن وظائفها ووفقًا للشروط المنصوص عليها في هذه الاتفاقية.

4.1.8. يحق للمستخدم إيداع مبلغ من المال يساوي مبلغ الاشتراك لفترة تقويم معينة للاستخدام اللاحق للخدمات المدفوعة للخدمة. يمكن للمستخدم التعرف على تعريفات الخدمات المدفوعة للخدمة على: http: // website / subscription /

4.1.9. يحق للمستخدم تغيير كلمة المرور بشكل مستقل دون إخطار إدارة الخدمة.

4.1.10. يحق للمستخدم التقدم في أي وقت لحذف حساب المستخدم والمعلومات المخزنة في الخدمة. يتم حذف حساب المستخدم والمعلومات المخزنة على الخدمة في غضون 7 أيام من تاريخ استلام الطلب. عند حذف حساب ، فإن الأموال التي ينفقها المستخدم على الاشتراك في الخدمات المدفوعة للخدمة لا تخضع لاسترداد جزئي أو كامل.

4.1.11. الأموال المحولة كدفعة لاشتراك في خدمات الخدمة غير قابلة للاسترداد ويمكن استخدامها للدفع مقابل الخدمات المدفوعة للخدمة.

4.2 حقوق والتزامات إدارة الخدمة

4.2.1. تلتزم إدارة الخدمة بتزويد المستخدم بإمكانية الوصول إلى الخدمة في موعد لا يتجاوز 5 (خمسة) أيام عمل من لحظة استكمال المستخدم لإجراءات التسجيل في الخدمة.

4.2.2. تتعهد إدارة الخدمة بضمان تشغيل الخدمة ، وفقًا لبنود هذه الاتفاقية ، على مدار الساعة 7 (سبعة) أيام في الأسبوع ، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات ، باستثناء وقت الصيانة الوقائية.

4.2.3. تتعهد إدارة الخدمة بضمان سلامة بيانات المستخدم المنشورة في الخدمة لمدة 90 (تسعين) يومًا تقويميًا من تاريخ آخر استخدام من قبل المستخدم لأي من الخدمات المدفوعة للخدمة.

4.2.4. تتعهد إدارة الخدمة بعدم نقل البيانات الشخصية للمستخدم إلى أطراف ثالثة.

4.2.5 يحق لإدارة الخدمة تعليق تشغيل الخدمة لتنفيذ الأعمال الوقائية والإصلاحية المقررة اللازمة على الموارد التقنية لإدارة الخدمة ، وكذلك العمل غير المقرر في حالات الطوارئ ، وإخطار مستخدم حول هذا ، إذا كان ذلك ممكنًا من الناحية الفنية ، عن طريق نشر المعلومات ذات الصلة على الموقع.

4.2.6. يحق لإدارة الخدمة مقاطعة تشغيل الخدمة إذا كان ذلك بسبب استحالة استخدام المعلومات وقنوات النقل التي ليست من الموارد الخاصة بإدارة الخدمة ، أو بفعل و / أو تقاعس الأطراف الثالثة ، إذا يؤثر هذا بشكل مباشر على تشغيل الخدمة ، بما في ذلك في حالات الطوارئ.

4.2.7. يحق لإدارة الخدمة تحديث محتوى الخدمة ووظائفها وواجهة المستخدم في أي وقت وفقًا لتقديرها الخاص.

4.2.8. يحق لإدارة الخدمة تغيير تكلفة الخدمات المدفوعة من جانب واحد.

4.2.9. يحق لإدارة الخدمة حظر و / أو حذف حساب المستخدم ، بما في ذلك جميع محتويات معلومات المستخدم دون إخطار المستخدم وشرح الأسباب في حالة انتهاك المستخدم لشروط هذه الاتفاقية.

5. مسؤولية الأطراف وإجراءات حل النزاعات

5.1 يتم تقديم الخدمة للمستخدم "كما هي" وفقًا للمبدأ المقبول عمومًا في الممارسة الدولية. هذا يعني أنه بالنسبة للمشكلات الناشئة في عملية تحديث الخدمة وصيانتها وتشغيلها (بما في ذلك مشاكل التوافق مع منتجات البرامج الأخرى ، بالإضافة إلى التناقضات في نتائج استخدام الخدمة مع توقعات المستخدم ، وما إلى ذلك) ، فإن إدارة الخدمة هي غير مسؤول.

5.2 في حالة انتهاك الالتزامات المنصوص عليها في الاتفاقية ، يكون الطرفان مسؤولين وفقًا للتشريعات الحالية للاتحاد الروسي. في الوقت نفسه ، تقتصر مسؤولية إدارة الخدمة للمستخدم في حالة المطالبة بالتعويض على مبلغ تكلفة الخدمات المدفوعة التي يدفعها المستخدم.

5.3 لن يكون أي من الأطراف مسؤولاً عن الإخفاق الكامل أو الجزئي في الوفاء بأي من التزاماته ، إذا كان الفشل نتيجة ظروف قاهرة نشأت بعد إبرام الاتفاقية ومستقلة عن إرادة الطرفين. في حالة ظروف القوة القاهرة لأكثر من 3 (ثلاثة) أشهر ، يحق لأي من الطرفين أن يرفض من جانب واحد الوفاء بالتزاماته بموجب هذه الاتفاقية (إنهاء الاتفاقية).

5.4. نظرًا لأن الخدمة هي ملكية فكرية لإدارة الخدمة ، فإن المسؤولية عن انتهاك حقوق الطبع والنشر تنشأ وفقًا للتشريعات الحالية للاتحاد الروسي.

5.5 إدارة الخدمة ليست مسؤولة عن عدم الوفاء أو الوفاء غير السليم بالالتزامات بموجب هذه الاتفاقية ، وكذلك عن الخسائر المباشرة وغير المباشرة للمستخدم ، بما في ذلك الأرباح المفقودة والأضرار المحتملة الناتجة ، من بين أمور أخرى ، عن الإجراءات غير القانونية لمستخدمي الإنترنت والتي تهدف إلى انتهاك أمن المعلومات أو السير العادي للخدمة ؛ نقص اتصالات الإنترنت بين كمبيوتر المستخدم وخادم إدارة الخدمة ؛ التي تنفذها الهيئات الحكومية والبلدية ، فضلاً عن المنظمات الأخرى للعمل في إطار أنشطة البحث العملياتي ؛ إنشاء تنظيم حكومي (أو تنظيم من قبل منظمات أخرى) للأنشطة الاقتصادية للمنظمات التجارية على الإنترنت و / أو إنشاء الكيانات المحددة لقيود لمرة واحدة تجعل من الصعب أو المستحيل تنفيذ هذه الاتفاقية ؛ وغيرها من القضايا المتعلقة بإجراءات (تقاعس) مستخدمي الإنترنت و / أو الكيانات الأخرى التي تهدف إلى تفاقم الوضع العام باستخدام الإنترنت و / أو أجهزة الكمبيوتر التي كانت موجودة وقت إبرام هذه الاتفاقية.

5.6 في حالة وجود خلافات أو خلافات تنشأ بين الطرفين نتيجة لهذه الاتفاقية أو متعلقة بها ، سيتخذ الطرفان جميع التدابير لحلها من خلال المفاوضات فيما بينهما.

5.7 إذا لم يكن من الممكن حل النزاعات و / أو الخلافات التي نشأت بين الطرفين من خلال المفاوضات ، يتم حل هذه النزاعات في محكمة التحكيم في سانت بطرسبرغ ومنطقة لينينغراد.

6. شروط أخرى

6.1 تدخل هذه الاتفاقية حيز التنفيذ من تاريخ القبول وتكون سارية المفعول حتى يفي الطرفان بالتزاماتهما بالكامل.

6.2 يجوز إنهاء هذه الاتفاقية مبكرًا بالاتفاق المتبادل بين الطرفين ، وكذلك بمبادرة من إدارة الخدمة في حالة انتهاك المستخدم لشروط هذه الاتفاقية دون إعادة أي أموال إلى الأخير.

6.3 نظرًا لأن هذه الاتفاقية عبارة عن عرض ، وبموجب التشريع المدني الحالي للاتحاد الروسي ، يحق لإدارة الخدمة سحب العرض وفقًا للمادة. 436 من القانون المدني للاتحاد الروسي. في حالة الانسحاب من هذه الاتفاقية خلال مدة سريانها ، تعتبر هذه الاتفاقية منتهية من لحظة الانسحاب. يتم تنفيذ الملاحظات عن طريق نشر المعلومات ذات الصلة على الموقع.

6.4. اتفق الطرفان على أنه في أداء هذه الاتفاقية ، يُسمح باستخدام تواقيع ممثلي الأطراف ، بالإضافة إلى أختامهم عن طريق الاتصال بالفاكس ، أو النسخ الميكانيكي أو غيره ، أو التوقيع الرقمي أو أي نظير آخر مكتوب بخط اليد توقيع رؤساء وأختام المنظمات.

6.5. يحق لإدارة الخدمة تعديل شروط خدمة الخدمة من جانب واحد عن طريق نشر معلومات عنها على موقع الويب للوصول العام وتعديل هذه الاتفاقية.

6.6. تدخل التغييرات المحددة في شروط هذه الاتفاقية حيز التنفيذ من تاريخ نشرها ، ما لم ينص على خلاف ذلك في المنشور ذي الصلة. استمرار استخدام الخدمة من قبل المستخدم بعد إجراء تغييرات و / أو إضافات على الاتفاقية يعني قبول المستخدم وموافقته على هذه التغييرات و / أو الإضافات.

7. الضمانات

7.1 باستثناء الضمانات المنصوص عليها صراحةً في نص هذه الاتفاقية ، لا تقدم إدارة الخدمة أي ضمانات أخرى.

7.2 من خلال الموافقة على الشروط وقبول شروط هذا العرض بقبوله ، يؤكد المستخدم لإدارة الخدمة ويضمن أنه:

• يبرم هذه الاتفاقية طواعية ؛
• قراءة جميع شروط هذه الاتفاقية ؛
• يفهم تمامًا ويؤكد موضوع العرض والعقد ؛
• يتمتع بجميع الحقوق والصلاحيات اللازمة لإبرام وتنفيذ هذه الاتفاقية.

تحيط الخدمات بشخص ما طوال الوقت - في المتجر ، في مكتب البريد ، في العمل. هل فكرت يومًا في هدفهم الحقيقي وخلقهم؟ لا يهتم الشخص العادي بكيفية إنشاء مناورات التسويق لجذب العملاء ، ولكن بالنسبة إلى رواد الأعمال ، فإن الوعي في هذا المجال ضروري ببساطة ، لأن العملاء المنتظمين هو أساس قوي للأعمال التجارية. إذا كنت تخطط لبدء مشروعك التجاري ببداية ناجحة أو إخراج الشركة من الأزمة ، فإن كتاب "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل وبول براون ضروري لك.

على الموقع يمكنك تنزيل برنامج "Clients for Life" مجانًا في fb2 و epub و pdf و txt و doc و rtf - Carl Sewell and Paul Brown.

عن ماذا هذا الكتاب؟

يعرف كل رائد أعمال مدى أهمية تدفق العملاء من أجل التشغيل المستقر للأعمال التجارية. ينصب التركيز الرئيسي على العملاء الدائمين ، والذي يعتبر الأساس لعمل ناجح. هذا هو الرأي كارل سيويل وبول براون في Clients for Life. تم إنشاء كتابهم خصيصًا لرجال الأعمال والمديرين الذين يجب عليهم الاهتمام بازدهار الأعمال ومتابعة تطور الشركة.

الفكرة الرئيسية للدليل العملي هي أنه إذا كنت ترغب في جذب انتباه العملاء والاحتفاظ به ، فعليك أن تأخذ في الاعتبار جميع التفاصيل: من تغيير استراتيجيات التسويق إلى مكافأة الموظفين العاملين.

يمكنك الاستماع إلى الكتاب المسموع "Clients for Life" أو القراءة عبر الإنترنت أو تنزيله في fb2 و epub و pdf مباشرة على الموقع!

ماذا يعلم هذا الكتاب؟

في كتاب "عملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل وبول براونأخبر كيف تربح وتحافظ على انتباه العميل المحتمل ، وتحويله إلى عميل دائم. تحقق هذا الهدف بفضل المبادئ التي استنتجها مؤلفو الدليل. أحد أهمها هو مبدأ الحشمة والصدق. هو الذي يجب أن يصبح دليلاً لبناء عمل تجاري ناجح ، لأن هذه الصفات تحظى بتقدير لا يصدق من قبل العملاء. لكي لا يكون الموظفون وقحين مع العملاء ، يجب تطبيق هذا المبدأ على إدارة شؤون الموظفين.

كارل سيويل وبول براونسيخبرونك بالتفصيل وبطريقة يمكن الوصول إليها عن كيفية استخدام مبادئ الإدارة في الممارسة العملية ، وكيفية الحفاظ على العملاء المنتظمين وكيفية ضمان التدفق المستمر للعملاء المحتملين.

يمكنك شراء كتاب "customers for Life" أو تنزيله على أجهزة ipad و iphone و kindle و android على الموقع بدون تسجيل ورسائل SMS.

لمن هذا الكتاب؟

ستكون المعلومات المخفية في صفحات هذا الكتاب مفيدة لكل من له علاقة بعالم التجارة. سيجد المدراء المتوسطون وقادة المؤسسات الكبيرة نصائح قيمة ونصائح مفيدة لتنمية أعمالهم تحت غطاء هذا الدليل.

تنزيل الكتاب المجاني "عملاء مدى الحياة"

كارل سيويل ، بول براون

عملاء مدى الحياة

من الناشرين

نُشر هذا الكتاب لأول مرة في عام 1990 في الولايات المتحدة وطُبع عدة مرات. نتمتع بحرية التأكيد على أنه في الوقت الحالي لا يوجد شيء أفضل من الكتب المنشورة في روسيا حول موضوع جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

على الرغم من أن المؤلف ، كارل سيويل ، يبيع سيارات باهظة الثمن ، إلا أن نصيحته لا تقتصر على أولئك الذين يعملون مع عملاء كبار الشخصيات: حتى عند بيع سلع صغيرة ، يمكنك (ويجب عليك!) أن تقاتل من أجل شرائها منك ، وليس من المنافسين.

وفقًا لملاحظاتنا ، تم تصميم 80٪ على الأقل من الأعمال التجارية الروسية للمبيعات لمرة واحدة بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. 80٪ من الـ 20٪ المتبقية يريدون الاحتفاظ بالعميل لفترة طويلة ، لكنهم يستخدمون لهذا الغرض أنظمة صيانة ولاء "ميكانيكية" (جوائز ، بطاقات خصم ، إلخ).

سيويل لديه نهج مختلف: أولاً ، يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أولوية ، وثانيًا ، لا يمكن القيام بذلك إلا من خلال إنشاء روابط عاطفية إنسانية.

الكتاب عبارة عن عرض تقديمي للأسس الأساسية لريادة الأعمال ، ووصفًا لنظام معين للاحتفاظ بالعملاء التشغيلي المتكامل - باستخدام مثال (بالطبع) العمل الذي يشارك فيه كارل. هذا النظام مدروس للغاية ومتعدد الاستخدامات لدرجة أنه مناسب لأي مجال من مجالات النشاط تقريبًا.

لقد بدأنا منذ فترة طويلة في تطبيق أفكاره ويمكننا القول بثقة أنها تعمل.

إيغور مان وميخائيل إيفانوف وميخائيل فيربير

من شريك النسخة الروسية

هذا الكتاب ، الذي تلقيناه في نسخة واحدة على شكل أوراق A4 مطبوعة على طابعة ، ومربوط بزنبرك ، انتقل من يدي أحد المخرجين إلى يد آخر بقتال ، تقريبًا ضد الإيصال. وغني عن القول أنها كانت تُقرأ بشغف وبدون مقاطعة. بعد ذلك ، وبفكر هادئ ، حاولت أن أفهم: ما هو اختلافه عن الآخرين ، ما هو هذا الانجذاب المخفي؟ ربما هي سلطة كارل سيويل ، الذي كان يعمل في مجال السيارات لسنوات عديدة وتمكن من زيادة مبيعات شركته من 10 ملايين دولار إلى 250 مليون دولار في 30 عامًا ، من خلال العمل مع أربع علامات تجارية للسيارات؟ لكن قبل أن أحصل على هذا الكتاب ، لم يكن لدي أي فكرة عن كارل سيويل ، وقد زادت الشركة التي أديرها من حجم مبيعاتها من 10000 دولار إلى 356 مليون دولار في 13 عامًا. ولدينا بالفعل أربعة عشر علامة تجارية للسيارات.

انتظر ، ربما يشارك المؤلف بعض الأسرار الفريدة أو يكتشف حيلًا جديدة تمامًا عبر المحيط الأطلسي لجذب العملاء والاحتفاظ بهم؟ لا ، لا توجد معلومات سرية ودراية مذكورة بشكل خاص في الكتاب ، يتم استخدام أكثر من نصف كل ما تم وصفه بنجاح في مراكز السيارات الخاصة بنا. إذن ما هو التركيز؟

حقيقة أن الكتاب سيصبح من أكثر الكتب مبيعًا في المقام الأول بين أولئك الذين يعملون في مجال صناعة السيارات أمر لا شك فيه. مفتاح نجاحها هو الأسلوب الجيد والحيوي والاهتمام بالتفاصيل. لأنك عندما تقرأ ، تسأل نفسك: هل تعلم عن هذه التقنية أو عن هذه الطريقة؟ نعم انا اعلم. مستخدم؟ لا. لأنني لم أعتقد أنه كان مهمًا جدًا. لكن اتضح - أو بالأحرى ، مرة أخرى - أن كل شيء مهم. أي كلمة. انتباه. فقس. أي شيء صغير. لا ، خطأ: لا توجد تفاهات.

ولهذا لديك احترام كبير للمؤلف. لأنه يجمع كل الأشياء الصغيرة ويحللها ويضعها على الرفوف ، والأهم من ذلك ، يستخدمها. ويخبر الآخرين بكيفية استخدامها. شكرا لذلك كارل سيويل.

أوليج كوساينوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Atlant-M International Automobile Holding

أول شيء يريده أي رجل أعمال ، سواء كان يعمل في روسيا أو إيطاليا أو أي دولة أخرى ، هو زيادة ميزانية التسويق لجذب عملاء جدد.

بالطبع ، هذا منطقي. ولكن إذا لم تفكر فيما يحدث بعد العثور على عميل جديد ، فقد يكلفك ذلك غالياً. وفي الوقت نفسه ، يمكنك الحصول على المزيد من الفوائد من العملاء الحاليين ، وستكون تكلفة مثل هذا العمل أقل بكثير من البحث المستمر عن أسواق جديدة.

مغزى القصة: قبل أن تندفع للعثور على عملاء جدد ، حاول تحويل العملاء لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة.

هذا الكتاب مخصص بالكامل لكيفية تحقيق ذلك.

لماذا يجب أن تأخذ هذا النهج؟ انظر ، إذا نجحت في تحويل العملاء العشوائيين إلى عملاء منتظمين ، فستكون النتائج إيجابية فقط.

بيع الخدمات أو المنتجات إلى عميل حالي أسهل بكثير من البيع لعميل جديد. لقد أقمت بالفعل علاقة معه وتعرف احتياجاته. النتيجة الصافية: يتم تقليل تكاليف التسويق الخاصة بك.

لن تضطر إلى إنفاق الكثير من الجهد والوقت والمال للتأكد من أن عملائك يختارونك مرة أخرى. من المرجح أن يستمعوا إلى اقتراحاتك ، لأن لديهم بالفعل تجربة إيجابية معك. (هذه صورة معكوسة للنقطة الأولى ، مع نتيجة مماثلة: أرباح أعلى.)

إذا اشترى العملاء منك ، فلن يشتروا من المنافسين. من خلال تحويل العملاء العاديين إلى عملاء مدى الحياة ، فإنك تربح ، ومنافسيك الذين لا يفعلون ذلك يخسرون.

العملاء المنتظمون ليسوا حساسين للسعر. لقد أقمت بالفعل علاقة جيدة ، ومن الأسهل على العملاء أن يدفعوا لك أكثر قليلاً من قضاء الوقت في البحث عن شركة أخرى يمكنها خدمتهم على نفس المستوى العالي.

سيكونون أكثر استعدادًا لتجربة منتجاتك وخدماتك الأخرى. أنت في وضع أفضل من الشركات الأخرى التي لم تتعامل معها. ستنتقل الثقة التي اكتسبتها من البداية إلى عروضك الأخرى.

كما ترى ، يعد استهداف العملاء الحاليين استراتيجية تسويق أكثر فاعلية وأقل تكلفة من العثور على عملاء جدد.

لماذا لا يتبع هذا النهج من قبل معظم المسوقين؟ هناك عدد من الأسباب لذلك ، من حقيقة أن الكثيرين يركزون ببساطة على الصفقات الجديدة فقط - أي أنهم ، من حيث المبدأ ، قادرون على التفكير فقط في توسيع أسواق المبيعات - وينتهي الأمر بالملل: "لقد عملنا مع هذا الشخص (أو الشركة) لفترة طويلة ، أريد شيئًا جديدًا ".

لكن عليك أن تفهم أنه إذا كنت لا تحاول المطالبة بعلاقة طويلة الأمد مع عميلك ، فأنت تخسر المال بسبب ذلك. وربما المال الوفير.

لنلق نظرة على مثال بسيط من عملي. أبيع السيارات. من أجل عدم تعقيد الحسابات ، سنفترض أن متوسط ​​سعر السيارة هو 25000 دولار. عادةً ما يشتري العميل العادي 10 سيارات منا في حياته. هذا هو 250000 دولار (غير معدلة للتضخم ، بدولارات 2005). بالإضافة إلى ذلك ، ينفق العملاء حوالي ثلث سعر صيانة السيارة (من تغيير الزيت إلى إصلاح المصدات المنبعجة). هذا يضيف ما يصل إلى حوالي 82،500 دولارًا إضافيًا ، بإجمالي 332،500 دولارًا. ويمكن كسب هذا المبلغ عن طريق تحويل عميل سيارة واحدة إلى عميل مدى الحياة.

تخيل الآن أن شخصًا ما اشترى منا سيارة مقابل 25000 دولار ولم يظهر مرة أخرى أبدًا لأنه لم يعجبه. الفرق في الربح هو 307500 دولار. كم عدد الإعلانات وكم عدد المبيعات التي تحتاجها لتشغيلها لكسب 307500؟

من الصعب تخيل حملة تسويقية يمكنها تحقيق نفس الإيرادات التي يمكنك الحصول عليها من خلال إقناع عميلك الحالي بالشراء منك فقط. ضع ذلك في الاعتبار عند وضع ميزانية التسويق الخاصة بك. بدلاً من إطلاق عدة برامج جديدة لجذب عملاء جدد ، لماذا لا تتأكد من أنك تخدم احتياجات العملاء الحاليين قدر الإمكان؟

ما هي الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها ، تسأل؟ على مدار الأسبوع المقبل ، اتصل بالعشرة من أصحاب الدخل المرتفع ، واشكرهم ، وابدأ مناقشة حول كيف يمكنك جعل حياتهم أسهل.

عملاء مدى الحياة كارل سيويل ، بول براون

(تقييمات: 1 ، متوسط: 5,00 من 5)

العنوان: عملاء مدى الحياة
المؤلف: كارل سيويل ، بول براون
السنة: 1998
النوع: الإدارة ، التوظيف ، شعبي في الأعمال التجارية ، أدب الأعمال الأجنبية

حول "عملاء من أجل الحياة" من تأليف كارل سيويل ، بول براون

كارل سيويل رجل أعمال ناجح قاد المبيعات إلى مستويات غير مسبوقة من خلال جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

كتابه هو دليل عملي للعمل مع العملاء (وعلى طول الطريق ، وتنظيم المشروع والتسويق والترويج). يوصي سيويل بأن يراهن الجميع على تكرار العملاء ، لأن عقلية البيع لمرة واحدة تجعل الأعمال التجارية غير مستدامة. وهذا يثبت بشكل مقنع أنه من أجل الاحتفاظ بالعميل ، من الضروري إعادة النظر في آرائك ليس فقط بشأن الخدمة على هذا النحو ، ولكن أيضًا بشأن تنظيم العمل والأجور ونظافة المباني وتصميم المناظر الطبيعية والعديد من الأشياء الصغيرة الأخرى.

سيكون الكتاب مفيدًا لكل من أولئك الذين بدأوا أعمالهم للتو ، ولمن يبحثون عن طرق لتوسيعها أكثر.

الطبعة ال 16.

على موقعنا حول الكتب ، يمكنك تنزيل الموقع مجانًا بدون تسجيل أو قراءة كتاب "عملاء للحياة" لكارل سيويل ، بول براون بتنسيقات epub ، fb2 ، txt ، rtf ، pdf لأجهزة iPad و iPhone و Android و Kindle . يمنحك الكتاب الكثير من اللحظات الممتعة والمتعة الحقيقية في القراءة. يمكنك شراء النسخة الكاملة من شريكنا. أيضًا ، ستجد هنا آخر الأخبار من العالم الأدبي ، وتعرف على سيرة المؤلفين المفضلين لديك. للكتاب المبتدئين ، يوجد قسم منفصل يحتوي على نصائح وحيل مفيدة ومقالات مثيرة للاهتمام ، وبفضل ذلك يمكنك تجربة الكتابة.

اقتباسات من "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل ، بول براون

العمل الجيد يعني ما يلي:
التنفيذ الصحيح في المرة الأولى ؛
وجود خطة عمل عندما يحدث خطأ ما.

وهكذا ، يتم الحصول على حلقة مفرغة. إذا كنت تعامل عملائك جيدًا ، فإنهم يعاملونك جيدًا. إذا عاملوك جيدًا ، فسيشترون المزيد. إذا اشتروا المزيد ، فستكسب المزيد وبالتالي تعاملهم بمزيد من الاهتمام.

إن العثور على سبب عدم بيع المنتج لا يقل أهمية عن العثور على سبب المبيعات الجيدة.

الزبائن جيدون. إذا قال العميل إن لديه مشكلة ، فإن 99 في المائة من 100 يعاني منها. لا تدع الـ 1٪ المتبقية تغير موقفك تجاه الـ 99٪.

المعاملة اللطيفة للناس هي فقط 20٪ من الخدمة الجيدة. الجزء الأكثر أهمية هو تطوير التقنيات والأنظمة التي تنجز المهمة بشكل صحيح في المرة الأولى. لن يساعدك أي قدر من الابتسامات إذا كان منتجك أو خدمتك لا تناسب عميلك.

ما هي الفائدة التي تعود على العميل؟
هل يمكن للعميل أن يفهم بسهولة ما هي هذه الميزة؟
كيف ستتغير مسؤوليات موظفينا؟
كيف ستؤثر هذه الفكرة أو البرنامج على أنظمتنا الحالية؟
هل هناك أمثلة على التنفيذ الناجح لشيء كهذا؟ ما الذي يمكن أن نتعلمه من تجربة شخص آخر؟
ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟
هل ستمنحنا ميزة على منافسينا؟
كم سعره؟
هل ستكسب المال؟
متى يجب أن نبدأ في تقييم النتائج؟

لا تخف من أن يحاول شخص ما استغلالك. كقاعدة عامة ، لا يتصل الناس إلا عندما يحتاجون حقًا إلى المساعدة.

لا تأخذ المال لمثل هذه الخدمات الإضافية التي تساعد. إذا لم تطلب من صديق أن يدفع مقابل هذه المساعدة ، فلا تطلب من العميل أيضًا. لا تقلق ، ستكسب في المستقبل - أكثر مما تتخيل.

يعد تجنب أي انحرافات محتملة هو الطريقة الأكثر فعالية لتحسين خدمتك. تعد الكتب التي كتبها إدواردز دمينغ وإلياهو إم.
أفضل مثال على تطوير نظام ناجح هو قصة ماكدونالدز والبطاطس المقلية.

- قرر أن تكون الأفضل. ضع أهدافك على أعلى مستوى ؛ إذا كنت تتوقع المزيد ، فسوف تحقق المزيد.
- يجب أن يكون المدير قدوة. لا يمكن للقائد أن يعظ فقط. يجب أن يقود بالقدوة. القيادة هي الكفاءة. إذا كان أحد أهدافك هو نظافة لا تشوبها شائبة ولم تلتقط القمامة في موقف السيارات عندما تراها هناك ، فلا تتوقع أن يقوم أي من موظفيك بذلك.
- احتفل بنجاحاتك. سيعزز هذا أهمية ما تؤمن به. تحدث عن قيمك وأهدافك بانتظام. اذكر أسماء الأشخاص الذين يتجاوزون المعايير في كثير من الأحيان. وسيتم سماع هذه المعلومات.

عملاء تنزيل مجاني مدى الحياة بواسطة Carl Sewell ، Paul Brown

(شظية)