عندما يمكن اعتبار الحاجة محددة. عينة من أسئلة الاحتياجات

مرحبًا! في هذه المقالة ، سنرشدك خلال عملية تحديد احتياجات العملاء.

اليوم سوف تتعلم:

• لماذا من الضروري تحديد احتياجات العملاء ؛
• ما هي أنواع الحاجات؟
• كيفية تحديد وتحليل احتياجات العملاء.
• ما هي الاخطاء في تحديد الحاجات؟

لماذا تحتاج إلى تحديد احتياجات العملاء

العميل هو القيمة الرئيسية لأي مؤسسة حديثة. مشكلة العميل هي مشكلة الشركة ، وحلها هو هدفهم المشترك. المشكلة التي تم حلها هي ربح المنظمة.

يبدو أن كل شيء بسيط. من الضروري التعلم من المشتري عن احتياجاته وتقديم منتج يمكن أن يرضيهم بأفضل طريقة. ومع ذلك ، من الناحية العملية ، يواجه البائعون صعوبات في تحديد هذه الاحتياجات بالذات.

معرفة احتياجات العميل هي مهمة تواجهها الشركة عدة مرات. في المرة الأولى ، تنشأ مسألة تحديد احتياجات العميل قبل تطوير المنتج وتشكيل المزيج التسويقي.

هذا هو المكان الذي يجب أن تعمل فيه القاعدة.: لا تبيع ما أنتجته ، بل تنتج ما سيشتريه منك بالتأكيد. وبالتالي ، قبل البدء في تطوير منتج ما ، تحتاج إلى تحديد احتياجات السوق.

في هذه الحالة ، نحدد أولاً الاحتياجات على مراحل. أولاً للجمهور المستهدف بأكمله. على سبيل المثال ، يحتاج تلاميذ المدارس إلى قلم معجون على الطرف الآخر.

بعد ذلك ، نقسم الجمهور المستهدف إلى شرائح ونحدد الحاجة بشكل أكثر تحديدًا لكل شريحة. على سبيل المثال ، يحتاج طلاب المدارس الابتدائية إلى أقلام حبر جاف مع المعجون ، ويحتاج طلاب المدارس الثانوية إلى أقلام الهيليوم.

بعد ذلك ، يمكننا إنتاج سلع سيتم شراؤها منا بالتأكيد.

يجب أن تؤخذ الاحتياجات في الاعتبار عند تكوين المزيج التسويقي. على سبيل المثال ، يشتري الآباء أدوات مكتبية للأطفال الصغار ، ويفضلون رؤية المزايا المنطقية للمنتج ، ونستخدمها في الإعلان عن المنتج. لكن الأطفال الأكبر سنًا يذهبون إلى المتجر. إنهم يريدون التميز أو أن يكونوا مثل أصنامهم ، ويمكن أيضًا استخدام هذا عند الترويج لمنتج ما.

في هذه المرحلة ، يتم تحديد الاحتياجات من خلال تحليل السوق وإجراء المسوحات والبحوث. ثم يتم رسم خريطة لاحتياجات كل جزء مستهدف.

ومع ذلك ، فإن مسألة دراسة الاحتياجات تنشأ مرة أخرى. يمثل المرحلة الثانية من عملية البيع. دعونا نرى ما هذا.

أسباب ضرورة تحديد احتياجات العملاء في عملية بيع البضائع:

• يمكن أن يلبي المنتج نفسه احتياجات مختلفة ، وبالتالي يجب بيعه بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، يشتري شخص ما هاتفًا ذكيًا لتصفح الإنترنت ، بينما يحتاجه شخص ما لإجراء مكالمات ومشاهدة ملفات الفيديو. بعد تحديد ذلك ، سيقدم البائع للعميل الأول أداة مع 4G واستقبال جيد لشبكة Wi-Fi ، وسيقدم العميل الثاني هاتفًا ذكيًا بشاشة كبيرة ومشرقة وصوت جيد ؛
• بمعرفة احتياجات العميل ، ستتمكن من تقديم المنتج بشكل صحيح.
• إحدى مراحل عملية البيع هي الاستجابة لاعتراضات العملاء. من الممكن تقديم حجة يمكن أن تقنع المستهلك بشراء منتج فقط من خلال معرفة احتياجاته. سيسمح لك ذلك بالتعامل مع محتوى القيمة للمنتج لمستهلك معين.
• تتيح لك معرفة الاحتياجات إقامة علاقة ثقة مع المشتري: إظهار التعاطف والدعم.

أنواع احتياجات العملاء

هناك العديد من التصنيفات المختلفة للاحتياجات. تذكر هرم ماسلو للاحتياجات أو نموذج هيرتسبيرغ المكون من عاملين للاحتياجات ، لكنها غير فعالة في مرحلة تحقيق المنتج.

في المبيعات ، من المعتاد التمييز بين نوعين من الاحتياجات: عاقِل (يطلق عليهم أيضًا وظيفية) و عاطفي .

الاحتياجات العقلانية - الحاجات الأساسية التي من دون إشباعها يستحيل استمرار وجود الفرد. بالطبع ، هذا تعريف قاطع للغاية بالنسبة للعالم الحديث ، لكنه في الحقيقة صحيح. على سبيل المثال، أنت تتجول في المدينة في يوم صيفي حار وتشعر بالعطش الشديد. ستتوقف بالتأكيد عند أقرب كشك وتشتري زجاجة مياه ، لأنه بدونها سيكون من الصعب جدًا مواصلة الرحلة.

من خلال العمل مع الاحتياجات العقلانية للعميل ، من الممكن بيع سلع استهلاكية: طعام ، ملابس ، أثاث. في الوقت نفسه ، قد لا يكون المستهلك مهتمًا بالجانب المالي للقضية.

عند العمل مع هذه المنتجات ، يجب التركيز على الفوائد الوظيفية للمنتج. على سبيل المثال ، يمكن تقديم سترة على النحو التالي: "هذه السترة مصنوعة من مادة عاكسة للبرودة ، وستبقيك دافئًا في الشارع ، وفي نفس الوقت لن تشعر بالحر أثناء النقل."

الاحتياجات العاطفية تنشأ عندما يرضي العقلاء. مثالقد تكون الاحتياجات العاطفية هي الحاجة للتعبير عن الذات أو الانتماء إلى مجموعة ، فهذه احتياجات اجتماعية. يجب أن يعكس المنتج الذي يلبي حاجة عاطفية قيم المستهلك ونظرته للعالم.

يمكن أن تلعب المنتجات ذات العلامات التجارية على الاحتياجات العاطفية للعميل. على سبيل المثال ، ترتبط علامة Apple التجارية بالمستهلكين بحالة ومستوى معينين. هذا هو إشباع حاجة عاطفية.

يجب أن يعتمد بيع منتج يلبي حاجة عاطفية على مشاعر العميل وعواطفه. على سبيل المثال ، يمكن بيع نفس الجاكيت بهذا الشكل: "هذه السترة هي الاتجاه الجديد لهذا الموسم. السيد "N" نفسه يمشي فيه! " نظرًا لأن السيد "N" يجب على المرء أن يقدم الشخص الذي يشير إلى المستهلك المعين.

هناك تصنيف آخر مفيد لمندوبي المبيعات. وفقًا لذلك ، يتم تمييز الاحتياجات الداخلية والخارجية.

الاحتياجات الداخلية المرتبطة بالتجارب الشخصية ومخاوف العميل. على سبيل المثال ، تشتري الفتاة مستحضرات التجميل لإرضاء نفسها.

الاحتياجات الخارجية يرتبط برغبة الشخص في الحصول على اعتراف اجتماعي. على سبيل المثال ، نفس الفتاة تشتري مستحضرات التجميل لإرضاء صديقها.

في الوقت نفسه ، على الرغم من حقيقة أن الفتاة في المثالين الأول والثاني تحتاج إلى نفس فئة المنتج ، فإن المشتريات ستكون مختلفة. في الحالة الأولى ، سيعتمد الاختيار على التفضيلات الشخصية للفتاة ، وفي الحالة الثانية ، على تفضيلات الرجل.

مراحل تحديد احتياجات العملاء

والآن العميل موجود بالفعل في متجرك. تمشي إليه وتقول العبارة الكلاسيكية: " أيمكنني مساعدتك؟". يعطي الزائر رده الكلاسيكي: " سألقي نظرة ، وإذا كان هناك أي شيء ، سأتصل بك". وهنا ينتهي تفاعلك. هذا خطأ نموذجي.

الخطوة 1. نحدد الحاجة.

قبل الاقتراب من مشترٍ محتمل ، لاحظه ، واطلع على فئات البضائع التي يوليها مزيدًا من الاهتمام ، وقم بإجراء مجموعة أولية من المعلومات. لذلك ستفهم نوع المنتج الذي أتى إلى متجرك من أجله. على سبيل المثال ، نبيع الأطباق ، ويتجول عميلنا في قاعة التداول وينظر إلى أقداح الشاي. من هذا يمكننا أن نستنتج أنه جاء لإبريق الشاي. كل شيء بسيط للغاية. يجب ألا تستغرق مرحلة "المراقبة" من عملية تحديد احتياجات العملاء أكثر من 30 ثانية.

الآن يمكنك الذهاب إلى العميل. قم باقتراح: مساء الخير تم إحضار أباريق شاي جديدة إلينا اليوم ، ولم يتح لنا الوقت لوضعها في قاعة التداول بعد ، دعني أريها لك" أو " لدينا غلاية تغلي 2 لتر من الماء في 30 ثانية ، دعوني أريكم إياها”.

بالمناسبة ، يمكن للعميل الرد على الجملة الثانية بالتعبير عن حاجته: " أحتاج إلى غلاية أكبر "أو" لست بحاجة إلى غلاية كهربائية". وبهذا يمكنك العمل بالفعل. لذلك ، في هذه المرحلة ، حاول وصف أي منتج في اقتراحك.

الخطوة الثانية. شرح وطرح الأسئلة.

إذا وافق العميل على متابعتك ، فإننا نعرض عليه البضائع أولاً ، ثم ننتقل إلى الأسئلة.

إذا أعرب عن عدم اهتمامه بمقترحك ، فانتقل على الفور إلى الاستبيان بأسئلة. بالمناسبة ، إذا كنت مندوب مبيعات مبتدئًا ، فسيكون من المفيد حقًا إجراء استبيان صغير مع الأسئلة. لا يلزم عرضه على العميل ، ولكن سيكون من الأنسب لك تذكر جميع أنواع الأسئلة والمواقف التي يتم استخدامها فيها.

الأسئلة من الأنواع التالية:

• يفتح- الأسئلة التي تتطلب إجابة مفصلة. مثال: "أي غلاية تحتاج؟" ؛
• مغلقأسئلة بإجابة من إجابتين محتملتين. مثال: "هل تحتاج غلاية كهربائية؟" ؛
• بديلأسئلة تحتوي على إجابتين بديلتين. مثال: "هل تحتاج إلى غلاية كهربائية أم عادية؟" ؛
• بلاغي- تعمل على الحفاظ على المحادثة وخلق جو ودي. مثال: "هل إبريق الشاي هذا مصمم بشكل جميل حقًا؟" ؛
• موحية- أسئلة تدفع العميل للإجابة الصحيحة (لنا). مثال: "إذا كنت بحاجة إلى غلاية ذات سعة كبيرة ، فمن الأفضل أن تأخذ غلاية عادية لتوفير الكهرباء ، ما رأيك؟".

يتم عرض المواقف التي يتم فيها استخدام نوع أو آخر من الأسئلة في الجدول.

الخطوة 3. استمع!

بعد اجتياز مرحلة السؤال ، سيكون عليك الاستماع إلى اعتراضات العميل.

في هذه المرحلة ، يجب اتباع قاعدتين: لا تقاطع العميل وتشارك في المحادثة. يمكن القيام بذلك باستخدام تقنية الاستماع النشط. وهو يتألف من "الاستسلام" للعميل ، وتكرار عباراته الأخيرة أو المعنى الرئيسي للعبارة. من خلال القيام بذلك ، تظهر اهتمامك بما يقوله المحاور الخاص بك ، وبالتالي في مشكلته.

هذا يكمل عملية تحديد الاحتياجات ، يبقى فقط لتوصيل تفاعلك مع العميل إلى نهايته المنطقية.

الخطوة 4. نجيب.

ماذا تفعل بعد تحديد الاحتياجات؟

بعد أن يتحدث العميل ويخبرك بكل مشاكله ، أجب على جميع اعتراضاته بعقلانية. لا تجادل معه ، قم بتقييم الحالة المزاجية للمحاور ، واستشهد بالحجج بالخصائص الحقيقية للمنتج ذات القيمة لمستهلك معين.

أي ، من أجل إقناع المستهلك بالحاجة إلى شراء منتج ، ارجع إلى الاحتياجات التي حددناها للتو.

لنعد إلى مثال الغلاية. لنفترض أن عميلنا يحتاج إلى غلاية كهربائية كبيرة تسمح له بتوفير الكهرباء وغلي الماء لمدة لا تزيد عن 3 دقائق. نعرض عليه خيارًا مناسبًا ، لكن العميل يقول إنه غير راضٍ عن السعر.

نعود للاحتياجات - توفير الكهرباء. الآن يمكننا أن نقول لعميلنا بثقة أنه في فترة معينة من الوقت سوف "يتغلب" على سعر الغلاية مع توفير الطاقة وفي نفس الوقت سيغلي سريعًا كمية كبيرة من الماء ، وهو ما لن يفعله مع أي خيار آخر.

الأخطاء الشائعة في تحديد الاحتياجات

الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها المدير عند تحديد احتياجات العملاء هي التالية:

• مونولوج بائع. تذكر أن هدفك هو تحديد الاحتياجات ، ولا يمكنك تحديدها إلا من خلال الاستماع إلى العميل. في حوار مثالي ، يجب على البائع والمشتري المشاركة على قدم المساواة.
• تكتيكات خاطئة لخدمة العملاء. كما ترى من البيانات الموجودة في الجدول ، بالنسبة لبعض أنواع المستهلكين ، سيكون الخيار الأفضل هو غلبة الأسئلة المفتوحة ، وبالنسبة للبعض - الأسئلة المغلقة. في حالة حدوث خطأ ، هناك احتمال كبير بأن تفقد المشتري.
• حددت حاجة واحدة وتوقفت. تذكر أن الحاجة تستلزم ظهور احتياجات أخرى ذات صلة. من خلال تحديدها ، يمكنك زيادة المبيعات عدة مرات.
• تحديد الاحتياجات وعرض المنتج في خطوة واحدةهذا خطأ شائع جدا. تحتاج أولاً إلى تحديد الحاجة ، وبعد ذلك فقط ، باستخدام معرفة احتياجات العميل ، قم بتقديم المنتج.
• نقاطع العميل. من المستحيل مقاطعة العميل ، حتى لو كان مخطئًا ويتصرف بغير لباقة. من الضروري السماح للمشتري بالتحدث ، وعندها فقط يرد على اعتراضاته.
• استمر في الحديث عن موضوع آخر. مهمتك هي توجيه الحوار ، لا تدع العميل يبتعد عن الموضوع.

يتم تعليم المديرين: البيع وفقًا للاحتياجات! لكن ما هو وكيفية استخدامه لا يتم شرحه دائمًا. القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة وتحديد الاحتياجات الحقيقية للعملاء هو الفرق الرئيسي بين مندوب مبيعات متمرس ومبتدئ. ما هي أنواع احتياجات المبيعات الموجودة - تابع القراءة.

جوهر الحاجة

تقليديًا ، تُفهم حاجة العميل على أنها الفرق بين حالته الحالية وحالته المثالية. كلما اتسع الخط ، زاد الدافع لاكتساب شيء من شأنه أن يدمر هذا الاختلاف. لذلك عندما نشعر بالعطش في نزهة على الأقدام ، نشتري زجاجة من المياه الفوارة ، أو عندما نكون غير راضين عن ملابسنا القديمة ، نتوجه إلى المركز التجاري.

في التداول ، يشير هذا إلى الفرق بين ما لدى العميل وما يريد الحصول عليه. يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة. تنقسم أنواع احتياجات العملاء في المبيعات بشكل مشروط إلى وظيفية وعاطفية (فردية واجتماعية). دعونا نلقي نظرة على كل حاجة بمزيد من التفصيل.

يتركز نطاق الاحتياجات حول التوزيع المربح وزيادة ربحية الشركة.

الاحتياجات الوظيفية

هذه هي الاحتياجات الأساسية والأساسية للشخص المتعلقة بحالته الفسيولوجية. الأمثلة هي:

• إرضاء العطش أو الجوع (شراء الطعام).
• مسكنات الآلام (دواء).
• الحماية من العوامل البيئية (الملابس ، في المنزل).

الاحتياجات الوظيفية هي المؤشرات الرئيسية للتحفيز. لذلك ، هناك العديد من المنتجات في السوق التي تلبي الاحتياجات الفسيولوجية للعميل: الطعام ، الملابس ، المركبات ، منتجات الأطفال. عاجلا أم آجلا سوف يتم شراؤها. بالنسبة للشركات التي تبيع سلعًا من هذا النوع ، لا توجد منافسة كبيرة ، ولكن هناك عيبًا استثنائيًا - الحاجة إلى تحديث النطاق باستمرار و "مواكبة" المبيعات. يمكن أن تتغير أذواق المستهلكين بسرعة.

الاحتياجات العاطفية

إذا كان الدافع لشراء منتج ليس حاجة وظيفية ، بل فرصة للتعبير عن نفسه ، فإننا نتحدث عن الاحتياجات العاطفية للعميل. يصبح شراء المنتج بالنسبة له انعكاسًا للشخصية والقيم والموقف من الحياة ، وهو نوع من تقرير المصير في المجتمع. هذا غالبًا بسبب العوامل التالية:

• اكتساب (صحة ، راحة ، ثقة ، سرور).
• الحماية (من الألم ، الخطر ، الإحراج ، الشك).
• الادخار (المال ، الوقت ، الأعصاب).
• التعبير عن الذات والاعتراف (الفردية).

جذب المشاعر اتجاه طويل الأمد في الإعلان. تأمل الحالة الكلاسيكية لصورة بقرة مارلبورو ، التي حولت صانع السجائر من فلاح متوسط ​​إلى زعيم صناعته في السوق الأمريكية.

الاحتياجات الاقتصادية

من بين الاحتياجات الاقتصادية الأنواع التالية:

1. الاحتياجات الداخلية (النفسية). إنها ناتجة عن مخاوف وتجارب داخلية للمشتري. على سبيل المثال ، شراء منتجات إنقاص الوزن لإرضاء نفسك.
2. الاحتياجات الخارجية (الاجتماعية). في الغالب ، هذه هي رغبة المستهلك في الحصول على اعتراف عام ، وتحديد نفسه في مجموعة اجتماعية وتشكيل صورته الخاصة. لذلك ، يشتري الشخص سلعًا تحمل علامة تجارية أو ما هو معتاد للشراء في مجتمع معين.

من الأمثلة النموذجية على الصنف الثاني طلب ممثلين عن ثقافة فرعية واحدة للشباب على سلع معينة.

تحديد احتياجات العملاء

في هذه المرحلة ، مهمتك هي أن تفهم ما يحتاجه العميل ، وما قد يكون مهتمًا بسلعك وخدماتك ، وما هي احتياجاته بالضبط. للقيام بذلك ، يسأل مندوب المبيعات (وكيل ، مدير) الأسئلة ويستمع بعناية. "تقنية المقابلة" - القدرة على طرح الأسئلة والاستماع إلى المحاور - هي أداة مهمة في تكنولوجيا الاتصال لمندوب المبيعات.

مؤلف تكاتشينكو ديمتري

اكتشاف وتحديد العملاء المحتملين يتمثل التحدي الأول لمعظم مديري المبيعات ومديري المبيعات الذين يعملون مع عملاء الشركات في البحث عن عملاء متوقعين جدد وتحديدهم. وبناءً على ذلك ، لـ

من كتاب الإدارة: مذكرات المحاضرة المؤلف Dorofeeva L I

من كتاب أضف إلى عربة التسوق. المبادئ الأساسية لزيادة تحويلات الموقع مؤلف Isenberg جيفري

من كتاب إدارة الموارد البشرية للمديرين: دليل دراسة مؤلف سبيفاك فلاديمير الكسندروفيتش

تحديد احتياجات الموظف إن المعادلة الكلاسيكية لنجاح الأعمال هي "العثور على حاجة شخص ما وسدها". وعلى الرغم من استخدام نهج مختلف الآن ("لا يعرف الشخص ما يحتاجه ؛ أظهر له هذا وأقنعه أنه بحاجة إليه") ، معرفة الاحتياجات

من كتاب 99 أدوات المبيعات. طرق الربح الفعالة مؤلف Mrochkovsky نيكولاي سيرجيفيتش

برنامج نصي لتحديد احتياجات العميل في معظم الحالات ، يحتاج أمين الصندوق إلى هذا البرنامج النصي. يجب استخدامه في الوقت الذي يضع فيه المشتري طلبًا ويدفع ثمن البضائع المحددة (انظر النموذج 8). يبدو البرنامج النصي على هذا النحو: بين المشتري وأمين الصندوق هناك

من كتاب نمو المبيعات الهائل في متجر بيع بالتجزئة مؤلف كروتوف ديمتري فاليريفيتش

تقرير عن تحديد احتياجات العملاء يجب أن يحدث الموقف على النحو التالي. أجرى العميل عملية شراء. نفذ أمين الصندوق أمره ، وباستخدام النص الموصوف سابقًا ، حدد الحاجة. يجب تضمينه في هذا التقرير ، وماذا يحتوي؟ انها بسيطة بما فيه الكفاية

من ماجستير في إدارة الأعمال في جيبك: دليل عملي لتطوير مهارات الإدارة الرئيسية بواسطة بيرسون باري

تحديد الاحتياجات من المهم أن تحدد على الفور نوع الشخص الذي أتى إلى متجرك. في روسيا يقولون: "اجتمع بالملابس". من الأفضل نسيانها! غالبًا ما يرتدي الناس ملابس محتشمة ، لكن في نفس الوقت يكونون مستعدين لشراء سلع بكميات كبيرة. إذا جاء ليس في سترة ، ولكن في قميص ، لا

من كتاب نظرية القيود لغولدرات. نهج منظم للتحسين المستمر المؤلف ديتمير وليام

من كتاب التسويق للمؤسسات الحكومية والعامة المؤلف فيليب كوتلر

من كتاب كيفية بيع منتجات الاختيار الصعب مؤلف ربييف الكسندر بافلوفيتش

من كتاب ممارسة إدارة الموارد البشرية مؤلف ارمسترونج مايكل

تحديد وإنشاء PM إذا لم يكن لدى الشركة لسبب ما منتجات PM ، فعليك محاولة التعرف عليها بنفسك. بالضرورة! للقيام بذلك ، يمكنك استخدام المصادر والأساليب والصفات الشخصية التالية: دليل التسويق ودليل المبيعات. لو

من كتاب المفاتيح إلى الشريك. فن وتقنيات البيع المؤلف عسيف أليكسي

من كتاب Hunt for the Buyer. البرنامج التعليمي لمدير المبيعات مؤلف ديريفيتسكي ألكسندر أ.

تحديد الاحتياجات يعتبر تحديد الاحتياجات خطوة خطيرة للغاية تسبق إعلان الشروط الأولية. يحتاج مدير المبيعات إلى فهم الكيفية التي يجب أن يشير بها إلى الهدف من المفاوضات بحيث لا يبدو بعيد المنال أو ، على العكس من ذلك ، غير مهم. قبل

من كتاب البطاقات ، المال ، نادي اللياقة البدنية. دليل عملي لمديري المبيعات مؤلف شوميلين الكسندر ايليتش

تحديد الاحتياجات إن مبدأ تحديد الاحتياجات هو ، في الواقع ، جانب واحد من نهج التسويق للمبيعات. نقل فيليب كوتلر ، في كتابه "أساسيات التسويق" الأكثر مبيعًا ، عن بيتر دراكر: "الهدف من التسويق هو جعل جهود المبيعات غير ضرورية. الغرض منه

من كتاب ريادة الأعمال الاجتماعية. المهمة هي جعل العالم مكانًا أفضل المؤلف ليونز توماس

تحديد الاحتياجات لا تقل أهمية المرحلة عن أهمية وهي مدمجة منطقيًا في المحادثة. دعنا نتذكر فقط أننا نبيع عبر الهاتف ليس بطاقة ، ولكن موعد! لذلك سوف نحدد الاحتياجات ليس بناءً على سبب احتياج الشخص للخريطة ، ولكن بناءً على سبب حاجته المطلقة

الحاجة هي الحافز الداخلي للإنسان. كثيرا ما نسمع عن عبارة - احتياجات العملاء. هناك الكثير من الكتب والدورات التدريبية ، حيث يعلمون كيفية تحديد الاحتياجات بشكل صحيح. يتم إيلاء اهتمام كبير دائمًا لتحديد احتياجات المبيعات. إنه بمثابة مفتاح لكشف الرغبات السرية للعميل. هناك منطق في هذا بالطبع.

تحديد احتياجات المبيعات وتقنية الأسئلة

يعلم الجميع أن تحديد الاحتياجات أمر مهم وضروري ، مما يساعد في طرح الأسئلة من مختلف الأنواع ، لإجراء استطلاع لرغبات وتوقعات العميل. يمكنك طرح مائة سؤال والعثور على أي شيء يساعدك في إجراء عملية بيع ، أو يمكنك طرح 2-3 أسئلة مفتوحة وإغلاق الصفقة. لن يكون من الصحيح الحديث عن أنواع الأسئلة وتقنية تطبيقها بشكل عابر - هذا الموضوع مهم للغاية وشامل ، قم بدراسته.

إذا كنت ترغب في إتقان تقنية تحديد احتياجات العملاء ، فأنت بحاجة أولاً إلى إتقانها. الأسئلة المفتوحة هي الأسئلة التي سيضطر العميل إلى إعطاء إجابة مفصلة عنها. لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة لاستنباط الاحتياجات باستخدام أسئلة مفتوحة:

أمثلة على الأسئلة المفتوحة لتحديد احتياجات العملاء

1. "ما الذي يجب أن يوفر لك .... ؟
2. "ماذا تتوقع من…. ؟
3. "ما هي الشروط / الأهداف / الأهداف التي تحتاجها .... ؟
4. "صف ظروف التشغيل…. »
5. "ماذا يجب أن يكون في هذا النموذج…. ؟
6. "ما الذي لم يعجبك في طرازك السابق…. ؟
7. كيف ستستخدم ... ؟
8. ماذا تود أن ترى في ... ؟
9. "هل كانت لديك أي خبرة مع نموذج مشابه ...؟"
10. "ما الذي لفت انتباهك في هذا النموذج ...؟"
11. "ما الذي تخاف منه ، وما لا يجب أن يكون فيه…. ؟

سيضطر العميل للإجابة على هذه الأسئلة بالتفصيل وبالتفصيل. في ما سيقوله العميل ، يجب أن تسمع ليس فقط إجابة سؤالك المحجوب ، ولكن أيضًا العديد من الحقائق غير المباشرة التي يمكن أن ترسم صورة الاحتياجات بشكل أوضح.

استخدام الأسئلة المفتوحة لا ينهي تقنية استنباط الحاجة. الأسئلة البديلة والموقفية هي أيضًا مساعِدة عظيمة.

مثال على سؤال بديل

1. "هل تفضل اللون الأزرق أم الأخضر…. ؟
2. "أنت تفكر في سيارة يدوية أو أوتوماتيكية…. ؟
3. "هل السرعة أو الجودة أكثر أهمية بالنسبة لك…. ؟

تساعد الأسئلة البديلة في تحسين التفاصيل وتضييق نطاق خيارات المنتج ، والاقتراب تدريجيًا من إغلاق الصفقة. يمكنك أيضًا استخدامها لدفع العميل إلى خيار معين: "هل تهتم باللون العملي أو الجميل…. ؟

أمثلة على الأسئلة الظرفية

1. "هل حصلت على هذا عندما كنت ...؟"
2. "يمكنك أن تتخيل كيف يتم تبسيط العملية…. ؟
3. "هل يمكنك تخيل المهام التي سيتعين عليك حلها في المستقبل ...؟"

الأسئلة الظرفية تغمر العميل ذهنيًا في موقف يضطر فيه إلى إجراء مقارنة بين المشكلة ومنتجك ، على سبيل المثال: "هل مررت بمثل هذا الموقف عندما نفدت ذاكرة هاتفك فجأة…. ؟ أو"هل توافق على أن الإضاءة السيئة في السيارة يمكن أن تؤدي إلى مشاكل كبيرة؟ هل كنت في وضع مشابه…. ؟

لماذا تحديد احتياجات العملاء وقدراتهم؟

من خلال التعرف بالتفصيل على احتياجات العميل - لماذا ينظر الشخص إلى منتجك ، وما المهام التي يجب أن يؤديها ، يمكنك تقديم ما يحتاجه العميل حقًا بشكل أكثر دقة. ولكن كما يقول المثل: "هناك احتياجات للعملاء ، ولكن هناك فرص". من المؤكد أنه غالبًا ما يحدث لك أن المدير قد عمل على عملية تحديد الاحتياجات بجودة عالية ، لكن الشخص يغادر محبطًا.

على سبيل المثال ، يريد شخص ما شراء تلفزيون حديث جيد لنفسه ، فهناك أكثر من احتياجات كافية - يحتاج إلى جهاز تلفزيون ، لأن القديم محترق ، ويقضي الكثير من الوقت في مشاهدة الأفلام ، لكنه لا يملك المال للقيام بذلك. شراء مثل هذا التلفزيون أو أنه ببساطة لم يكن يعرف تكلفة الطرز الحديثة وشعر بخيبة أمل لعدم قدرته على تحمل مثل هذا الشراء. في بعض الأحيان لا يدرك الشخص أنه لا يستطيع تحمل احتياجاته مالياً. وهذا هو بالضبط المكان الذي لا تتمثل مهمتك فيه في إذلاله بالكلمات "أرى أنك لا تملك ما يكفي من المال ، سننتظر منك عندما تجمع المبلغ المطلوب" ، ولكن لكي نحضره بعناية إلى ما يمكنه فعله حقًا شراء وهذا هو ما يجب أن يرضي الجزء الرئيسي المؤلم والمؤلم احتياجاته.

اتضح أنه عند تحديد احتياجات العميل ، فإننا ننسى الشيء الرئيسي - لتحديد الفرص - ما مقدار المال الذي يمتلكه هذا الشخص للشراء؟ إذا كنا نتحدث عن الممارسة الحقيقية للمبيعات ، فإن قدرات واحتياجات العميل هي أشياء لا تنفصل.

الشيء الرئيسي هو الشعور بالإمكانيات الحقيقية للعميل - أقصى مبلغ من المال يكون مستعدًا لإنفاقه الآن. إذا أخطأت ، فلن يكون هناك بيع!

هناك طريقتان فقط لتحديد الفرص - سرا وعلنا. باستخدام طريقة واضحة ، كل شيء واضح - يمكنك أن تسأل العميل: "كم تتوقع؟" أو "ما هي ميزانية الشراء الخاصة بك؟" وربما يخبرك ، وربما يقول الحقيقة أيضًا؟

لا يزال الكثيرون يمنعون الكشف عن الفرص بطريقة واضحة ، بحجة أنك تضع شخصًا في موقف حرج مع سؤال مباشر عن المال ، والنظر في جيبك وكل ذلك .... هذا سؤال طبيعي تمامًا ، لكن ليس في الدقيقة الأولى من الاتصال. في بداية المقال توجد روابط لدراسة تقنية تكوين الأسئلة وتطبيقها.

وأخيرًا ، يمكنك تحديد الفرص سرًا من خلال مراقبة رد فعل العميل عندما تعرض عليه خيارًا تعتقد أنه مناسب لك والاستماع إليه بعناية. هنا يمكنك أن تتذكر الكثير من التقنيات ، على سبيل المثال ، مثل SPIN في الثمانينيات. سنوات أو أي شيء آخر ، لكن المعنى هو نفسه - تضييق عدد الخيارات من خلال الأسئلة. خلاصة القول هي أنه عندما تذهب إلى خيار معين (ترغب في تقديم منتج معين) ، بناءً على الاحتياجات المحددة للعميل ، فإنك تواجه المأزق الموضح أعلاه "احتياجات الفرص" لأن ميزانية الشراء في كثير من الأحيان لا تم توضيحها.

تقنية ثلاثة أسئلة

كيف يمكننا التأكد ، أنت تسأل؟ لنتذكر القول المأثور: "تعلم من أخطاء الآخرين". جرب أسلوبًا نادرًا ما يفشل. يكمن معناه في ثلاثة أسئلة ، يسأل أي منها ، ستتلقى جميع المعلومات الضرورية للشروع في البيع.

1. "من فضلك قل لي ما يجب أن يكون ...؟ مهمتي هي أن أقدم لك الأفضل بالمبلغ الذي تتوقعه.دع العميل يخبرك بكل شيء بنفسه ، لا "تحمّله" بالأسئلة - الظرفية ، الإشكالية ، إلخ. بعد ذلك ، حدد الخيار المناسب وقم بعمل عرض تقديمي.
2. "إذا كنت تخطط للشراء قريبًا ، فهل يمكنك الاستفادة من عرض خاص صالح فقط حتى… ..؟"سيتيح لك رد العميل معرفة كيفية العمل بشكل أكبر. اعمل مع البضائع الموجودة في المخازن ، أو قم فقط بعمل عرض تقديمي للمستقبل وتبادل جهات الاتصال.
3. "هذا الخيار يلبي توقعاتك ، هل يمكننا تقديم طلب؟"مما يؤدي إلى خيار محدد وانتظار الرد من العميل. انها مهمة جدا! ادعُ الناس لشراء ما تقدمه.

اجعل العميل يتحدث ، اكتشف لماذا جاء؟ أينما كنت تعمل وأيًا كان ما تبيعه ، استخدم هذه الطريقة ، وقم بتكييف هذا النموذج مع منتجك واكسب المزيد. عندما تطرح هذه الأسئلة ، ستندهش من مدى حديث العملاء.

تحديد احتياجات العميل بالطريقة: "تشطيب المنزل"

سأفتح لك نظرة على البيع من خلال تحقيق العميل لنطاق الشروط الكامل. دعني أوضح بمثال:

تخيل أن وعي المستهلك بأن "أنا أشتري هذا" يتكون من العديد من العناصر - "عناصر المنشئ". وقرار "أشتريه" هو "منزل مكتمل من مصمم". لذا فإن "المنزل" سيعتبر "منزلًا" فقط عندما تكون جميع عناصر المنشئ في مكانها الصحيح.

دعنا نتخيل أن عميلاً يأتي إليك وتبدأ في بناء منزل ، أليس كذلك؟ في الواقع ، كل شيء خاطئ بنسبة 100٪. هذا هو الفخ الذي نقع فيه جميعًا عند تقديم منتجاتنا أو خدماتنا - نحاول بناء منزل جديد ، وليس إنهاء بناء منزل بدأ بالفعل. ماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أنه بدونك ، يكون الشخص قد قرر ما يريد شراءه ، والمبلغ الذي يرغب في إنفاقه ، وفي أي إطار زمني سيفعل ذلك ، وما إلى ذلك. لقد قام بعمل - لقد جاء إليك ، وهذا يعني أنه مدفوع بدافع - حاجة مولودة لشيء ما. اكتشف بالضبط ما هو الدافع هو مهمتك.

عليك فقط أن تكمل المنزل - ضع مكعبين - تقدم فقط ما ينقصه ، إنها كلمة LACKS التي هي مفتاح "أشتريه".

لكن لا يمكنك أن تسأل مباشرة: "ما الذي تحتاجه لشراء هذا"؟ لذا - يمكنك! هناك طرق عديدة لطرح هذا السؤال. قم بإنشاء سؤال مبيعات خاص بك يناسب مجال نشاطك وسترى كيف تغيرت نتائج اجتماعاتك مع العميل. تختلف احتياجات العملاء ، فهي متشابهة في هيكلها مع المشكلة - يجب حلها بسرعة.

عينة سؤال: "أراك تحب كل شيء ، لكن هناك شيئًا ما يربكك. ما هذا؟ إذا لم يكن سرا؟

بيع ما هو مفقود - إذا كان العميل يفتقر إلى الثقة في منتج ما ، فقم ببيع الثقة من خلال تشكيله بالحقائق. إذا كانت الميزات مفقودة ، فقم ببيعها من خلال إظهارها. اتضح أنه عندما نحفر بعمق ونطلب من العميل: "لماذا تحتاج إليها؟ خذها!"أو "هل أنت متأكد أنك بحاجة إليها؟"أو "لا تحتاجه على الإطلاق!"- بهذه العبارات نطوق المنزل لبنة لبنة ونكسر المنزل - "أنا أشتري هذا".

خاتمة

اعمل مع شخص هنا والآن ، ولا تحاول كسر الأساس المبكر الذي تم تشكيله بالفعل ، والذي يتكون من المعتقدات والصور النمطية والتعاطفات - فهذه هي أسهل وأسهل طريقة لإتمام الصفقة. إذا كان العميل يميل نحو علامة تجارية معينة ، ففكر في شراء تلك العلامة التجارية المعينة. تخلص من المخاوف والتغلب على الاعتراضات الصعبة للغاية ، فأنت بحاجة إلى الكثير من الخبرة والكثير من المعرفة لإعادة بناء الاحتياجات من الصفر.

كيف تحدد احتياجات عملائك؟ شارك أسرارك في التعليقات!

تتمثل إحدى المراحل الرئيسية للبيع الشخصي في تحديد احتياجات العملاء. يمر المسار إلى بيع منتج أو خدمة بالتأكيد من خلال توضيح ودراسة دقيقة للغاية لاحتياجات العميل. من المهم أن نتذكر أن أساس البيع ليس على الإطلاق المنتج ولا حتى خصائصه ، ولكن الفائدة التي يحصل عليها المشتري من اكتسابه. أثبتت العديد من الدراسات أنه يتم الحصول على أفضل النتائج إذا كان المشتري يتحدث 90٪ من الوقت والبائع يتكلم 10٪ فقط ، وبقية الوقت يستمع ويتعمق في رغبة العميل.

الغريب ، ولكن يمكنك تحديد احتياجات العميل من خلال إثارة ثقته. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التحدث وطرح الأسئلة الصحيحة في محادثة. على سبيل المثال ، لا يمكنك طرح السؤال "كيف يمكنني مساعدتك؟" ، فأنت بحاجة إلى استبدال هذه العبارة بـ "ما الذي يثير اهتماماتك؟". تتمثل مهمة البائع في معرفة الخوارزمية التي يتخذها العميل لقرار الشراء وفقط بعد ذلك يقدم المنتج الضروري.

هناك نوعان من احتياجات العملاء:

1. أساسي.تشير هذه الاحتياجات إلى المنتجات التي يخطط المشتري للحصول عليها. أيضا ، هذه الاحتياجات تسمى عقلانية.
2. غير متوقع.توفر هذه الاحتياجات رضاًا يتجاوز ما كان متوقعًا من شراء المنتج. كما يطلق عليهم عاطفي.

هناك طرق فعالة لتحديد احتياجات العميل:

• أسئلة مفتوحة.يبدأ مثل هذا السؤال بكلمة استفهام ويفترض إجابة مفصلة من العميل ، أي يمنحه الفرصة للتحدث بشكل واضح قدر الإمكان ولأطول فترة يريدها. مثال على سؤال مفتوح: "ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار الهاتف؟"
• لغة واحدة.من المهم ليس فقط التحدث بشكل صحيح مع العميل ، ولكن أيضًا تقديم المعلومات بلغة يمكن له الوصول إليها. للقيام بذلك ، استخدم الكلمات القيمة (بمساعدة منهم يمكن للمشتري وصف احتياجاته ودوافعه). مثال على صياغة الكلمات القيمة: توفير التكلفة ، المظهر الجذاب للمنتج.
• الميزة والاستفادة.يجب عليك استخدام الميزة لوصف المنتج وتجنب الميزات. قد لا يتفاعل العميل مع الخاصية بأي شكل من الأشكال أو حتى يتفاعل بشكل سلبي. تقدم الفائدة دائمًا المنتج في الجانب الإيجابي. مثال: خاصية - حجم صغير (كسلبي ، قد يعتقد العميل أنه من السهل أن يخسر ، فهو ليس صلبًا). الفائدة - سيشغل هذا المنتج مساحة صغيرة ، يمكنك دائمًا اصطحابه معك.

من الضروري تحديد الاحتياجات الرئيسية للعملاء بوضوح وفصلها عن الاحتياجات الثانوية. هذا مهم جدًا لتحفيز المشتري على شراء البضائع لتلبية احتياجاته الأساسية. ومع ذلك ، إذا عرض ووصف مزايا المنتج ، والتي تعتبر ثانوية بالنسبة له ، فقد يحصل العميل على انطباع بأنه يحتاج إلى دفع ثمن شيء ليس ضروريًا بالنسبة له ، مما يؤدي إلى تعطيل المعاملة بشكل عام.

للعثور على عميل محتمل ، عليك إجراء دراسة مفصلة لاحتياجاته.

يمكن تقسيم عملية دراسة احتياجات العميل إلى 3 أجزاء:

1. تحديد ما إذا كان المنتج قيد الاستخدام أم لا.
2. حدد ما إذا كان المنتج يلبي الحاجة.
3. تحديد أسباب عدم الرضا إن وجدت.

من أجل فهم كيفية معرفة احتياجات العميل ، من الضروري دراسة تقنية الأسئلة الثلاثة: "ماذا الآن؟ ماذا إذا؟ ماذا بعد؟ من خلال الإجابة على هذه الأسئلة المتعلقة بشراء البضائع ، سيكون من الممكن فهم ما يحتاجه العميل وتقديم المنتجات المناسبة له.