Spin satışı nədir - tətbiq üsulları və üsulları. Nümunələrdə satış texnologiyasını çevirin

Vaxtilə böyük bir şirkətdə işləyərkən satış üzrə təlim keçmişdim. Ona kifayət qədər tanınmış məşqçi rəhbərlik edirdi və hər şey layiqincə təşkil olunmuşdu. Bununla belə, təlim zamanı öz məhsullarını nəyin bahasına olursa-olsun “satmaq” lazım olan səyahət satıcılarının bizə bəzi fəndləri öyrədildiyi hissini sarsıda bilmədim. Açıq sualların verilməsinin, təqdimatların necə aparılmasının, etirazlara məharətlə cavab verməyin, yekun texnikalarından necə istifadə etməyin nə qədər vacib olduğu dönə-dönə vurğulanıb.

Satış prosesini praktikada müşahidə edərək (biz bahalı biznes həlləri satırdıq) gördüm ki, reallıqda alıcı ilə qarşılıqlı əlaqə prosesi təlim sxemlərinə uyğun gəlmir. Neil Rackham-ın "SPIN Selling" kitabını oxuduqdan sonra hər şey yerinə düşdü. Başa düşdüm ki, kiçik satış hiylələri böyüklər üçün zərərli olmasa da faydasızdır. Kitab uzun müddətdir nəşr olunsa da və bütün dünyada geniş miqyaslı satışlar üçün №1 bələdçi kimi tanınsa da, onun nəticələri ilə bəlkə də hamı tanış deyil. Buna görə də, biz MakeRight.ru saytında xüsusilə Megamind oxucuları üçün xülasəmizin (xülasə) qısaldılmış versiyasını hazırladıq:

Böyük satışlar kiçik satışlardan əsaslı şəkildə fərqlənir və fərqli yanaşma tələb edir. Hansı?

Neil Rackham tərəfindən hazırlanmış böyük satışlar üçün SPIN metodologiyası Huthwaite tərəfindən 12 illik araşdırmaya əsaslanır və bu müddət ərzində 23 müxtəlif ölkədə 35.000 müştəri görüşləri təhlil edilib və satışın nəticələrinə əhəmiyyətli təsir göstərən 116 amil araşdırılıb. Maraqlıdır ki, əvvəllər heç kim bu qədər geniş miqyaslı satış araşdırması aparmamışdı.

Böyük satışlarla kiçik satışlar arasında fərq nədir?

Əsas fərqlərdən biri əməliyyatın müddətidir. Müxtəlif insanlarla çoxlu görüşlərə ehtiyacınız ola bilər. Parlaq bir təqdimat etsəniz də, satışa kömək edəcəyi bir həqiqətdən uzaqdır.

Ən əsası odur ki, " Birdən çox görüş tələb edən satış psixologiyası bir görüşlə satışdan əsaslı şəkildə fərqlənir.».

Həmçinin, böyük satışlar böyük həcmdə alıcı öhdəlikləri ilə xarakterizə olunur. Böyük bir razılaşma ilə razılaşmaq böyük bir qərardır. Böyük satışlar həmçinin səhv baş verdikdə riskin artmasına səbəb olur və adətən alıcı ilə satıcı arasında uzunmüddətli münasibətləri əhatə edir.

Neil Rackham böyük satışla kiçik satış arasındakı fərqi açıq şəkildə göstərən bir təcrübəni təsvir edir. Potensial müştərilər qarşısında məhsulun möhtəşəm təqdimatı keçirilib. Hər şey yaxşı görünürdü - potensial müştərilər sadalanan səkkizdən təqdimatın 5-7 əsas məqamını yadda saxladılar. Onlar da məhsulu almaq ehtimalının yüksək olduğunu söylədilər. Deyəsən, bu nəticə sevinəcək bir şeydir?

Amma... Bir həftə sonra bütün potensial alıcılar tədqiqatçılara cavab verdilər ki, onlar məlumatların çoxunu unutdular və məhsulu almaq artıq onların planlarının bir hissəsi deyil.

Bəs satışdan sonra möhtəşəm təqdimata və yaxşı müştəri rəyinə baxmayaraq, satış niyə baş tutmadı?

Fakt budur ki, müqavilə təqdimatdan dərhal sonra bağlansaydı, çox güman ki, uğurlu olsaydı, satıcı sövdələşməni bağlayardı. Bununla belə, böyük satışlar adətən təqdimatdan dərhal sonra bağlanmır. Onlar şərtlərin uzun müddət öyrənilməsini və daha çox vaxt tələb edir. Müqavilə bağlanana qədər vaxt əhəmiyyətli dərəcədə uzadılır.

Tədqiqatlarına əsaslanaraq, Neil Rackham bir sıra mühüm nəticələr çıxardı:

• uğurlu kiçik satışlara kömək edən bir çox bacarıq böyük əməliyyatların uğuruna mane olurdu;
• işgüzar əlaqələr qurmaq üçün bir neçə görüş tələb edən iri satışların aparılması üslubu bir görüşə əsaslanan əməliyyatın aparılması üslubundan əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir;
• Satış həcmi artdıqca alıcının davranışı əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir və satıcıdan fərqli iş bacarıqları tələb olunur.

Bundan əlavə, kiçik satışlar üçün adi olan iddialı üslub, satıcı təklifinin üstünlükləri barədə danışaraq alıcının bütün etirazlarını dərhal dəf etməyə çalışdıqda, böyük satışlar üçün uyğun deyil. Bunun potensial müştərini kəskin şəkildə uzaqlaşdıracağı böyük təhlükə var.

“Qayda budur: sifarişi burada və indi qəbul etmək imkanınız varsa, iddialı ola bilərsiniz; ancaq müştərini ondan sifariş almadan tərk etsəniz, iddialı olmaq sonda uğur şansınızı azaldacaq. Alıcı sizinlə bir daha əlaqə saxlamayacağı üçün harada səhv etdiyinizi heç vaxt bilməyəcəksiniz. Beləliklə, sərt, sərt üslub birdəfəlik təmaslarla kiçik satışlar üçün işləyir, lakin sövdələşməni bağlamaq üçün bir neçə görüş tələb olunarsa, adətən sizin əleyhinizə işləyir.

Ümumiyyətlə, böyük satışlar kiçik alışlar edərkən alıcının davranışına səbəb ola biləcək impulsivlik ilə xarakterizə olunmur. " Satışın həcmi artdıqca rasional elementlərin əhəmiyyəti də artır" Müştərilər təklifin dərindən öyrənilməsi və öz şirkətləri daxilində mütəxəssislərin cəlb edilməsi əsasında daha çox məlumatlı qərar qəbul edirlər. Qərarlar çox vaxt kollektiv şəkildə qəbul edilir və ümumiyyətlə görüşün keçirildiyi və ya təqdimatın göstərildiyi şəxslər tərəfindən qəbul edilmir. Satınalma qərarları satış menecerinin müraciət edə bilməyəcəyi şəxslər tərəfindən verilə bilər.

“Tərifinə görə böyük alışlar alıcıdan böyük qərarlar tələb edir və bu, satışın psixologiyasına təsir edir. Kiçik bir satışla, alıcı dəyər haqqında daha az düşünür. Satış həcmi artdıqca, satıcılar öz məhsul və xidmətlərinin dəyəri haqqında təsəvvür yaratmalıdırlar. Dəyər qavrayışını yaratmaq, bəlkə də böyük satışlar etmək üçün yeganə ən vacib bacarıqdır”.

Tədqiqatlar göstərir ki, bunu başa düşmədən məhsulun faydalarını təsvir edən satıcılar adətən uğursuz olurlar. Uğurlu satıcılar fərqli yanaşma tətbiq edirlər - təklifin dəyərini ortaya qoyurlar.

Bundan əlavə, böyük satışlar adətən alıcı və satıcı arasında uzunmüddətli əlaqələri əhatə edir. Buna görə də satışın özü onların münasibətlərinin bir hissəsinə çevrilir. Əlaqələr kiçik satışlardan fərqli olaraq böyük satışlarda əsas əhəmiyyət kəsb edir.

"Böyük satışda məhsul və satıcı çox vaxt alıcı tərəfindən bir kimi qəbul edilir."

Satış uğuruna hansı amillər təsir edir?

Satış işçilərinin necə işlədiyini müşahidə edən Neil Rackham komandası hər görüşü təxminən 4 hissəyə böldü:

1. Yığıncağın başlanğıcı - satışın qurulması üçün nəzərdə tutulmuş satış başlamazdan əvvəl hərəkətlər.
2. Araşdırma - suallardan istifadə edərək müştəridən məlumat əldə etmək.
3. Bacarıqların nümayişi - bu mərhələdə satıcı müştərinin problemlərinin həlli yolunun olduğunu göstərir.
4. Öhdəliklərin qəbulu. Kiçik satışlarda adətən sövdələşmənin bağlanması, böyük satışlarda isə Neil Rackhamın "tərəqqi" adlandırdığı şeydir - qərar qəbul edənlərə çıxış əldə etmək və ya məhsulu sınaqdan keçirməyə razılıq. Qeyd etmək lazımdır ki, satıcının görüşü uğurlu hesab etməsi, hətta müştəridən müsbət rəy alsa belə, onun əslində baş tutması demək deyil. Uğurun əsas meyarı tərəqqidir.

Satışda uğurun açarının görüşün başlanğıcı olması fikri kök salıb. Ancaq araşdırmanın göstərdiyi kimi, böyük satışlarda görüşün başlanğıcı kritik deyil. Ən vacib və həlledici mərhələ ikinci mərhələ oldu - tədqiqat, satıcı potensial müştəriyə bir sıra suallar verdikdə, cavabları ona müştərinin ehtiyaclarını daha yaxşı başa düşməyə və öyrənməyə imkan verir. Müəllifin qeyd etdiyi kimi, belə aparıcı sualların köməyi ilə adi satıcı satış nəticələrini 20 faiz yaxşılaşdıra bilər.

Sualların əhəmiyyəti

Neil Rackham sualların satışda niyə vacib olduğunu izah edir:

• Suallar müştərilərin danışmasına kömək edir. Uğurlu görüşlərdə alıcı adətən satıcıdan daha çox danışır;
• Suallar diqqəti cəmləşdirməyə kömək edir. Məsələn, auditoriyaya sual verən müəllimin sadəcə mühazirə deməkdən daha çox diqqəti cəlb edir;
• Çox izah etməyə çalışan satıcı insanları inandıra bilməyəcək. İnsanlar öz inanclarından asanlıqla imtina etmirlər və səhv etdiklərini israr edən bir satıcı, irəliləyiş əldə etməkdənsə, rədd edilmə ehtimalı daha yüksəkdir. Ancaq ağıllı suallar insanlara inanclarını dəyişməyə kömək edə bilər.

Suallar müştərinin ehtiyaclarını aydınlaşdırmağa kömək edir. İnsana lazım olmayan bir şeyi satmağa çalışmaq axmaqlıqdır.
Suallar mütləq vacibdir. İstənilən satış təlimində siz suallar verməyin vacibliyi haqqında eşidə bilərsiniz. Üstəlik, açıq suallar vermək daha yaxşı olduğuna inanılır, yəni "bəli" və ya "yox" cavabını vermək kifayət deyil. Bu inanc haradan gəldi və doğrudurmu? Neil Rackham-ın tədqiqat qrupu açıq tipli suallar və uğurlu görüşlər arasında heç bir əlaqə olmadığını aşkar etdi. Satıcıların bəziləri onlardan istifadə etdi, bəziləri etmədi, lakin bu, heç bir şəkildə görüşün nəticəsinə təsir etmədi.

Bəs açıq suallar deyilsə, hansı suallar satmağa kömək edir?

Biz ehtiyacları müəyyən edirik - gizli və aşkar

Tədqiqatçılar təklif etdilər ki, satış uğuruna təsir edən açıq suallar deyil. Alıcının ehtiyaclarını tapmağa və aşkar etməyə kömək edən suallar vacibdir. Satış mütəxəssisi başa düşməlidir ki, alıcının təkcə aşkar deyil, həm də gizli ehtiyacları var. Gizli ehtiyaclar nələrdir?

“Gizli ehtiyaclar alıcının problemləri, çətinlikləri və şikayətlərini təqdim etməsidir. Tipik misal kimi “Mövcud sistemimiz kifayət qədər ötürmə qabiliyyətinə malik deyil”, “Tullantıların miqdarından narazıyam” və ya “Mövcud proses sürətindən razı deyilik” ifadələridir.
Açıq ehtiyaclar, alıcının satın alma ehtiyacı və ya istəyi ilə bağlı verdiyi xüsusi ifadələrdir. Açıq ehtiyacların tipik nümunələri: “Bizə daha sürətli sistem lazımdır”, “Biz daha etibarlı maşın axtarırıq” və ya “Mən ehtiyat nüsxələri çıxarmaq istəyirəm”.

Gizli ehtiyaclar müştərinin nədənsə narazı olduğunu, probleminin olduğunu göstərir.

O, problemi həll etmək və ya hər şeyi olduğu kimi tərk etmək istəyə bilər. O, necə qərar verir? Dəyər tənliyinə əsaslanaraq - qərarın dəyərini və əhəmiyyətini çəkin. Əgər alıcı problemin əhəmiyyəti ilə müqayisədə problemin həlli xərclərinin çox yüksək olduğuna inanırsa, o, almayacaq. Əgər problemin ciddi olduğunu görsə, həll yolunu satın alacaq. Buna görə də, satıcı suallarını gizli ehtiyacları müəyyən etməyə yönəltməli və sonra müştəriyə probleminin nə qədər əhəmiyyətli olduğunu göstərməlidir. Yadda saxlamaq lazımdır ki, müştəri özü problemin nə qədər əhəmiyyətli olduğunu və onun həllində gecikmənin ona nə qədər başa gəldiyini başa düşməyə bilər.

Açıq ehtiyaclara gəldikdə, Neil Rackham qeyd etdiyi kimi, onlar müştərinin satın almaq istəyini açıq şəkildə göstərir. Uğurlu görüşlərdə müştəri daha açıq ehtiyaclarını ifadə etdi. Satış işçisi müştərini daha aydın ehtiyaclarını ifadə etməyə təşviq etmək üçün necə hərəkət edə bilər?

Söhbət kiçik satışlardan gedirsə, o zaman problemləri (gizli ehtiyacları) müəyyən edən suallar vermək və sonra onların həllini təklif etmək lazımdır. Böyük satışlarda fərqli bir yanaşma tələb olunur - "böyük satışda sualların məqsədi gizli ehtiyacları müəyyən etmək və onları aydın olanlar səviyyəsinə çatdırmaqdır."

Bunu necə etmək olar? Neil Rackham tərəfindən hazırlanmış SPIN texnikasından istifadə.

SPIN satışları

SPIN dörd növ sualın qısaldılmasıdır:

İLƏ- situasiya
P- problemli
VƏ- çıxarılması
N- bələdçilər

Bu suallar konkret məlumat əldə etmək məqsədi daşıyır. Müəllifin qeyd etdiyi kimi, bir çox satış təlimləri situasiya suallarını necə verməyi öyrədir. Məsələn, “şirkətiniz neçə ildir fəaliyyət göstərir?”, “göstəriciləriniz nələrdir...?” s. Amma çoxlu sayda belə suallar potensial müştəriləri qıcıqlandırmağa başlayır. Tədqiqat zamanı məlum oldu ki, uğurlu görüşlər uğursuzlarla müqayisədə daha az situasiya məsələləri ilə xarakterizə olunur. Bəzən onlar satıcının zəif hazırlığını göstərə bilər. Müəllif bu kimi məsələlərə çox az vaxt ayırmağı və yalnız lazım gəldikdə məsləhət görür.

P- problemli. Bu suallar potensial müştərilərin gizli ehtiyaclarını, mümkün problemləri və çətinliklərini aşkar etmək məqsədi daşıyır. Kiçik satışlarda müvəffəqiyyətə yaxşı təsir göstərirlər, lakin böyük satışlarda deyil. Böyük satışlarda onların rolu satış prosesinin qurulması üçün xammal təmin etməkdir. Bunlar “Bundan razısınızmı?” kimi suallardır. və ya "filanla probleminiz varmı?"

• Görüşdən əvvəl təklifinizin həll edə biləcəyi üç mümkün müştəri problemini yazın.
• Bu problemləri müəyyən edə biləcək sualları yazın.

Müəllifin qeyd etdiyi kimi, əgər bunu edə bilmirsinizsə, o zaman görüşə ümumiyyətlə getməmək və nə özünüzün, nə də başqasının vaxtını itirməmək daha yaxşıdır.

Bununla belə, böyük satışlarda problemli məsələlərə çox vaxt sərf etməməlisiniz. Ən vacib vəzifə potensial müştərinin müəyyən edilmiş gizli ehtiyaclarını açıq ehtiyaclara çevirməkdir. Buna nə kömək edə bilər?

Müəllifin qeyd etdiyi kimi, “ Böyük satışlarda heyrətamiz dərəcədə uğurlu olan satış işçiləri ilə orta satış işçiləri arasında əsas və yeganə fərqin uğurlu insanların gizli ehtiyacları aşkar ehtiyaclar səviyyəsinə qədər inkişaf etdirə bilmələri haqqında kifayət qədər sübutlar var. Sual budur ki, onlar bunu necə edirlər?».

Neil Rackhamın komandası tərəfindən aparılan araşdırmalar nəticəsində məlum olub ki, uğurlu satış işçiləri görüşlərdə aşağıdakılara suallar verirlər:

• Müştəri problemi daha ciddi görməyə başladı. Çıxarıcı sualların məqsədi budur - problemi gücləndirir.
• problemin həlli müştəriyə daha mənalı görünməyə başladı. Bu məqsədlə istiqamətləndirici suallardan istifadə olunur.

VƏ- ekstraktiv suallar. Onlar müştərinin problemi daha ciddi qəbul etməsinə yönəlib.

Misal:

« Satıcı (çıxarış sualı): Dediklərinə əsasən, bu maşınlardan istifadənin çətinliyi təlim keçmiş operatorlarınız üçün dövriyyə probleminə səbəb ola bilər. Düzdür?

Müştəri (problemin göründüyündən daha böyük olduğunu başa düşərək): Bəli, insanlar bu maşınlarda işləməyi sevmirlər, ona görə də operatorlar adətən bir yerdə qalmırlar.

Satış işçisi (çıxarıcı sual): Təlim xərcləri baxımından operator dövriyyəsi nə dərəcədə əhəmiyyətlidir?

Alıcı (problemin ciddiliyini yavaş-yavaş dərk edən): Operatorun kifayət qədər təcrübə qazanması üçün hər bir operator üçün təxminən iki ay və təxminən 4000 dollar əmək haqqı və müavinət tələb olunur. Bundan əlavə, biz Contortomat-a Sauthemptondakı zavodunda yeni operatorları öyrətmək üçün 500 dollar ödəyirik. Nəqliyyat xərcləri üçün minə yaxın əlavə edin. Belə çıxır ki, biz hər bir operatorun hazırlanmasına 5 min dollardan çox pul xərcləyirik, bu il isə artıq beş nəfəri öyrətmişik”.

Qərar verənlərlə görüşlərdə yoxlama suallarından istifadə edilməlidir.

Neil Rackham aydınlaşdırma suallarını əvvəlcədən hazırlamağı tövsiyə edir:

• potensial müştərinin mümkün problemini yazın;
• onunla hansı çətinliklərin əlaqəli olduğunu təxmin edin;
• Hər bir çətinliklə bağlı sualları yazın.

Bununla belə, aydınlaşdırıcı suallardan istifadə edərkən, müştərini onun əhvalını pozacaq problemlər haqqında lazımsız kədərli düşüncələrə qapılmamasına diqqət yetirilməlidir. Buna görə də, vaxtında fərqli suallar növünə - bələdçilərə keçə bilməlisiniz.

N- istiqamətləndirici suallar. Onların vəzifəsi potensial müştərinin diqqətini problemlərdən çıxış yoluna cəmləməkdir.

"Sualların tipik nümunələri bunlardır: "Bu problemi həll etmək sizin üçün vacibdirmi?", "Bu həlli niyə bu qədər faydalı hesab edirsiniz?" və ya "Bu sizə başqa bir işdə kömək edə bilərmi?"

İstiqamətləndirici suallar da etirazların sayını azaldır.

Rəhbər sualların üstünlüyü ondan ibarətdir ki, satış mütəxəssisinin müştərinin müqavimətini dəf etməyə və məhsulun faydalarını təsvir etməyə ehtiyac yoxdur, çünki müştəri özü üstünlükləri adlandıracaq və başqası ilə deyil, özü ilə razılaşmağı üstün tutur.

Rəhbər suallardan istifadə nümunəsi:

« Satış işçisi (direktiv sual): Abunəçilərin şəhərlərarası şəbəkəyə çıxışına nəzarət edə bilsəniz, bu sizə kömək edəcəkmi?

Alıcı: Bu, şübhəsiz ki, bəzi icazəsiz şəhərlərarası zənglərin qarşısını alacaq, çünki onların əksəriyyəti şəhərlərarası rabitədən qeyri-qanuni istifadənin nəticəsidir.

Bununla belə, yadda saxlamaq lazımdır ki, görüşün əvvəlində yönləndirici suallar verməkdən çəkinmək daha yaxşıdır, çünki onlar alıcını gərginləşdirir və müdafiə edir, məsələn: “Əgər sizə dəyərli bir şey göstərsəm, maraqlanmaq?” Yığıncağa yersiz başlamağın başqa bir nümunəsi: "İndi sizə məhsuldarlığı artırmaq üçün bir yol göstərsəm, bizi iddiaçılar siyahısına salacaqsınız?" və ya "Ödənişlərinizi idarə etməyin daha sürətli yolu ilə maraqlanırsınız?" və həmçinin onlar üçün uyğun bir həlliniz olmadığından soruşulmamalıdır.

Yuxarıdakıları ümumiləşdirərək aşağıdakı nəticələr çıxara bilərik:

1. Uğurlu satıcılar ümumi məlumat əldə etmək üçün görüşə situasiya sualları ilə başlayırlar. Lakin onlar tədbirə ciddi riayət edirlər, çünki böyük miqdarda situasiya məsələləri alıcını qıcıqlandıra və ya onu bezdirə bilər.
2. Satıcılar daha sonra problemləri, çətinlikləri və məyusluqları vurğulayan problemli sahələrə sürətlə hərəkət edirlər. Problemli suallar verməklə alıcının gizli ehtiyaclarını aşkar edirlər.
3. Kiçik satışlarda bu mərhələdə həllər təklif oluna bilər, lakin böyük satışların müvəffəqiyyəti üçün araşdırma sualları lazımdır ki, gizli ehtiyac daha böyük ölçü və aktuallıq qazansın.
4. Alıcı problemin hərəkətə haqq qazandırmaq üçün kifayət qədər ciddi olması ilə razılaşdıqda, uğurlu satış işçiləri alıcıya diqqəti həll yollarına yönəltməyə və təklif olunan həllin həyata keçirilməsi nəticəsində yarana biləcək faydaları təsvir etməyə təşviq edən istiqamətləndirici suallar verirlər.

Böyük satışlarda üstünlüklər

Siz tez-tez bir satıcının müştəriyə təklifin üstünlüklərini göstərməli olduğu fikrini eşidə bilərsiniz, sadəcə xüsusiyyətləri sadalamaqla kifayətlənmir. Bu məntiqli görünür, lakin Neil Rackham-ın araşdırmasından çıxan başqa bir təəccüblü kəşf bu idi. faydalar, hamımıza öyrədildiyi kimi, böyük satışlarda təsirsizdir və alıcının mənfi reaksiyasına səbəb ola bilər.».

Tədqiqat nəticəsində məlum olub ki, təklifin xüsusiyyətlərinin təsviri kiçik satışlarda kiçik müsbət təsir göstərir, lakin iclasın əvvəlində istifadə edildikdə böyük satışlarda mənfi təsir göstərir və ya sonradan istifadə edilərsə neytraldır. Bundan əlavə, xüsusiyyətlər adətən qərar qəbul edənlərdən daha çox istifadəçilər tərəfindən daha yaxşı cavablandırılır.

Satış prosesində faydaların nümayiş etdirilməsi məsələsini daha da araşdırmaq üçün tədqiqatçılar iki növ fayda müəyyən etdilər:

1. A növü üstünlük üstünlükdür. Satıcının təklifinin alıcıya necə kömək edə biləcəyini göstərir.
2. Fayda növü B - fayda. Satıcının təklifinin alıcının aydın ehtiyacını necə ödədiyini göstərir.

Faydalar kiçik satışlara müsbət təsir göstərir, lakin böyük satışlarda daha təsirli olan üstünlüklərdir " Satıcıları imtiyazlardan daha tez-tez istifadə etməyə təşviq etməklə biz satışların 30%-dən çox artmasına nail olduq.».

Bir fayda təqdim etmək üçün müştərinin aydın ehtiyacını bilməlisiniz. Çox vaxt bunun üçün çıxarıcı və istiqamətləndirici sualların köməyi ilə onu gizli ehtiyacdan inkişaf etdirmək lazımdır.

Bu strategiyanı psixoloji nöqteyi-nəzərdən təsvir etsək, satıcılar diqqətlərini öz təkliflərindən müştərinin ehtiyac və istəklərinə yönəltməlidirlər.

“Heç görmüsünüzmü ki, satış işçilərinin yeni məhsuldan məyus olması və həvəs itkisi kritik həddə çatdığı anda satışlar birdən-birə artmağa başlayır? Məhsul yeni olsa da, onun üçün görünməmiş uğur proqnozlaşdırılsa da, satıcılar həvəslə doludur və onu mənimsəməyə çox vaxt sərf edirlər. Lakin onlar yenilikdən məyus olduqdan sonra diqqətləri məhsuldan müştəriyə keçir”.

Etirazlar?

Neil Rackham komandasının başqa bir tapıntısı, etirazları idarə etmək üçün çox vaxt sərf etməyiniz lazım olan ənənəvi müdrikliyə etiraz etdi. Çox vaxt etirazlar müştəri tərəfindən deyil, satıcının özü tərəfindən edilir. Müvəffəqiyyətli satıcılar daha az etiraz alırlar, çünki onların qarşısını vaxtında necə almağı bilirlər.

Məsələn, satıcının bir çox xüsusiyyətləri sadaladığı görüşlər zamanı potensial alıcılar qiymətdən daha çox narahat olurlar. Psixoloji cəhətdən bu, qiymətə diqqəti artırır. Ucuz bir məhsul satırsınızsa, bu bir artı olacaq. Xüsusiyyətlərin siyahısını dinlədikdən sonra alıcı yüksək qiymətə hazırlanacaq. Və qısa olanı onu xoş təəccübləndirəcək. Amma bahalı mal satarkən bu üsul səmərəsizdir və alıcıların etirazına səbəb olacaq - xüsusiyyətlərin sadalanması onları qiymətə cəmləməyə məcbur edəcək.

Təklifin faydalarını təsvir etməyə yönəlmiş yanaşma (yəni təklifinizin alıcıya ondan faydalanmasına necə kömək edə biləcəyini göstərən bəyanatlar) da alıcının etirazına səbəb olur.

Üstünlüklər, hələ dəqiq müəyyən edilməmiş problemi həll etdikləri üçün etiraz edilir.

Etirazlara düzgün yanaşma hansıdır?

Etirazların qarşısını almağa yönəldilməlidir. Birincisi, siz cəlbedici və istiqamətləndirici suallardan istifadə edərək təklifinizdə alıcı üçün dəyər yaratmalı və yalnız bundan sonra öz imkanlarınızı və alıcının problemlərinin həlli yollarını ortaya qoymalısınız.

Görüşün başlanğıcı və sonu. Səhvlərdən necə qaçınmaq olar

Neil Rackham-ın araşdırması belə nəticəyə gəldi ki, böyük bir satışın başlanğıcında ən çox yayılmış səhvlərdən biri variantları və həll yollarını vaxtından əvvəl təklif etməkdən danışmaqdır.

“Yığıncağın birinci yarısında məhsullarınızı, xidmətlərinizi və ya həll yollarınızı nə qədər tez-tez müzakirə edirsiniz? Əgər bu sizin təcrübənizdə qeyri-adi deyilsə, bu, çox güman ki, görüşün səmərəsiz başlamasının əlamətidir”.

Yadda saxlamalısınız ki, böyük satışlarda görüşün başlanğıcı onun ən vacib hissəsi deyil və diqqətinizi müştəriyə düzgün suallar verməyə yönəldin.

Sövdələşmələrin bağlanmasına gəlincə, Neil Rackhamın komandasını gözlənilməz kəşflər gözləyirdi. O, görüş boyu müxtəlif bağlama üsullarından tez-tez istifadə edilməsinin zəruriliyini təkzib etdi. Bağlamaq müəyyən dərəcədə alıcıya təzyiq etmək üsuludur. Kiçik satışlarda yaxşı işləyə bilər, lakin böyük satışlarda mənfi reaksiyaya səbəb olur.

"Bağlama üsulları, bütün digər təzyiq formaları kimi, həllin" ölçüsü" artdıqca daha az təsirli olur."

Tədqiqat, bağlanma üsullarından tez-tez istifadə edən satıcıların, onlardan çox istifadə etməyənlərə nisbətən daha az sövdələşmə bağladığını aşkar etdi.

Bununla belə, başa düşmək lazımdır ki, bağlanmamaq da görüş üçün mənfi nəticələrə malikdir. Görüşün uğurlu olması üçün satıcı alıcıdan öhdəlik götürməlidir. Uğurlu satıcılar bunu etmək üçün dörd ardıcıl addımdan istifadə edirlər:

1. Bacarıqları kəşf etməyə və nümayiş etdirməyə diqqət yetirin.
2. Bütün əsas məsələlərin əhatə olunduğundan əmin olun: “ Müəyyən etdik ki, alıcılardan öhdəlik götürməkdə müvəffəqiyyətli olan satıcılar həmişə təşəbbüs göstərir və alıcıdan başqa sualların və ya müraciətlərin olub olmadığını soruşurlar.».
3. Faydaları ümumiləşdirin: " Müvəffəqiyyətli satıcılar öhdəliyi əldə etməyə davam etməzdən əvvəl müzakirənin əsas məqamlarını ümumiləşdirərək bütün hissələri bir yerə toplayırlar. Kiçik satışlarda ümumiləşdirmə lazım deyil, böyük satışlarda isə demək olar ki, həmişə əsas məsələlərə diqqət yetirməyə kömək edir. Əsas məsələləri, xüsusən də faydaları ümumiləşdirməyə əmin olun».
4. Öhdəlik təklif edin: " Müvəffəqiyyətli satıcılar öhdəlik götürərkən soruşmurlar, deyirlər. Görüşü uğurlu nəticəyə çatdırmağın ən təbii və ən təsirli yolu alıcıya növbəti addımı təklif etməkdir».

Nəzərə alın ki, böyük satışlarda öhdəlik sövdələşməni bağlamaq demək deyil. Bu, ilk növbədə irəliləyişdir - məsələn, yüksək rəhbərliklə görüşü planlaşdırmaq, təqdimat keçirməyə razılıq vermək.

Yekun görüşünün uğurlu olması üçün siz hansı məqsədlərə çatmaq istədiyinizi bilməlisiniz.

“Məlumat toplamaq” və ya “gələcəkdə əməkdaşlıq etmək” kimi gecikmə məqsədləri ilə kifayətlənməyin. Bununla belə, qarşınıza əlçatmaz məqsədlər qoymamalısınız. Satışın gedişatını dəstəkləmək və satışın irəliləyişini təmin edən yekun hərəkətlər kimi təklif etmək lazımdır”.

Nəzəriyyədən praktikaya necə düzgün keçmək olar

Neil Rackham SPIN metodunu praktikada düzgün mənimsəmək üçün bir sıra məsləhətlər verir:

• Eyni anda yalnız bir davranış növü tətbiq edin. SPIN metodunu mənimsəyərkən, bir sual növünə bir-bir diqqətinizi cəmləşdirirsiniz.
• Yeni davranışı ən azı üç dəfə öyrədin. Uğursuzluqlar təbiidir. " Ən azı üç dəfə təcrübə etməyincə, yeni bir davranışın təsirli olub-olmadığını heç vaxt mühakimə etməyin.».
• Kəmiyyət keyfiyyətdən daha vacibdir (“yaxşı” satmağa çalışmaqdansa, heç olmasa bir şəkildə satmaq daha yaxşıdır).
• Təhlükəsiz vəziyyətlərdə məşq edin. " Özünüzü rahat hiss edənə qədər həmişə təhlükəsiz vəziyyətlərdə yeni davranışlara cəhd edin. Yeni bacarıqlar əldə etmək üçün vacib görüşlərdən istifadə etməyin».

Aşağıdakı addımlar SPIN satış bacarıqlarınızı inkişaf etdirməyə kömək edəcək:

1. Nümayiş mərhələsi əvəzinə kəşfiyyat mərhələsinə diqqət yetirin. Alıcıdan nə soruşduğunuz daha vacibdir, ona nə dediyiniz deyil.
2. Sualları SPIN ardıcıllığı ilə düzün. Situasiya və problemli suallarla başlayın və yalnız onlardan sonra çıxarıcı və istiqamətləndirici suallara keçin.
3. Məhsulunuzu xüsusiyyətlər və üstünlüklər baxımından deyil, müştəri problemlərinin həlli baxımından təhlil edin. Daha sonra bu məqsədlər üçün istifadə edə biləcəyiniz sualları planlaşdırın.
4. Planlaşdırın, həyata keçirin və nəzərdən keçirin. Planlaşdırma keçirilən görüşlərin təhlili ilə birləşdirilməlidir.

Neil Rackham hər görüşdən sonra özünüzə aşağıdakı sualları verməyi tövsiyə edir:

1. Görüşün məqsədlərinə nail oldummu?
2. Bu görüşü yenidən idarə etsəydim, fərqli olaraq nə edərdim?
3. Bu müştəri ilə gələcək görüşlərdə istifadə edə biləcəyim nə öyrəndim?
4. Mən nə öyrəndim ki, başqa yerdə istifadə edə bilərəm?

Bizim haqqımızda

Ən yaxşı qeyri-bədii kitablardan əsas fikirləri bölüşürük. Bizim

SPIN-selling 4 növ suala əsaslanan satış texnikasıdır: situasiya, problemli, ekstraktiv, istiqamətləndirici. Mən bu materialda satış meneceri kimi bacarıq səviyyənizi artırmaq üçün SPIN satış texnikasından necə istifadə edəcəyinizi təsvir edəcəyəm.

Bu Neil Rackham tərəfindən SPIN Selling-in nəzərdən keçirilməsi deyil. Bu, Rusiya bazarının reallıqlarında onun texnologiyasından istifadə etmək üçün bir texnikadır. Neil Rackham əla bir insandır. O, bir çox satış ulduzunun intuitiv olaraq başa düşdüyü şeyi sistemləşdirməyi bacardı, lakin gənc nəslə izah edə bilmədi. Təbii ki, “SPIN Selling” kitabını oxumağı məsləhət görürəm. Neil statistikanı aydın şəkildə parçalayır və ardıcıl bir sistem yaradır. Ancaq satış təcrübəsi olan bir şəxs olmadığından, o, aktual olan, lakin praktiki istifadə üçün olmayan bir çox məlumat əlavə etdi.

Ona görə də işimdə SPIN satış texnologiyasından necə istifadə etdiyimi sizə izah etməyi özümə borc bildim. Bu sxem sadə və tətbiqi asandır və əslində tətbiq etmək üçün bir az ixtiraçılıq və daimi təcrübə tələb olunur.

2. SPIN texnikasından harada istifadə etmək olar?

Mən kouçinq forumunda Neil Rackham texnologiyasının harada istifadə oluna biləcəyi ilə bağlı qızğın müzakirə ilə qarşılaşdım. Bu mübahisələri başa düşmək mənim üçün çətindir, çünki sistemin mahiyyətini başa düşdükdən sonra SPIN texnikası təkcə satışda və ya təlimlərdə deyil, həm də ailədə istifadə olunur. Məsələn, mən nənəmlə sərt qaydalar barədə mübahisə etmirəm, sadəcə ona bir neçə sual verirəm və bununla da mübahisənin sonu olur. Mən SPIN-i təkcə satış texnologiyası deyil, söhbət texnologiyası adlandırardım. Ona görə də cavabım belədir SPIN yalnız istənilən satış növündə deyil, həm də istənilən inandırma növündə istifadə edilə bilər.

3. SPIN satış texnologiyasının mahiyyəti nədir?

Bir insana desəniz:

"Sən axmaqsan!" - necə reaksiya verir? Əksər hallarda inciyir və ya mübahisə etməyə başlayır.

Özü desə:

"Mən axmaqam!" – bundan inciyib mübahisə edə bilərmi? Təbii ki, davamlı olaraq öz aralarında mübahisə edən şəxslər var, lakin onlarla xüsusi bir qurumda məşğul olurlar.

Nə baş verir? Birinci halda inanmalı olduğu məlumatı verirəm. O, heç bir şəkildə bu qərara qarışmır, ona görə də bu ona yaddır və o, buna müqavimət göstərəcək. İkinci halda, bu qərarı həmsöhbət özü verir, bu, artıq özünündür və o, onu müdafiə edəcək və bunun üçün mübarizə aparacaq.

Deməli, bizim etməmiz lazım olan tək şey adamın özü deməsidir. SPIN-in bütün məqamı budur - sual vermək texnikası. 🙂

“Dostum, sən eyni səhvi dəfələrlə təkrarlayırsan. Belə insanlara adətən nə deyirlər?

Təbii ki, suallar zəncirini sadələşdirdim, amma mahiyyəti başa düşmək üçün bu kifayətdir.

4. İnsanı müəyyən fikrə aparacaq sualları necə formalaşdırmaq olar?

Əslində nəzəri cəhətdən hər şey çox sadə görünür, lakin bütün problemlər SPIN satışlarının klassik versiyasından istifadə ilə bağlıdır. Bu sualları necə formalaşdırmaq olar? Mənim nou-hau burada başlayır. Təcrübəçilərə məlumat ötürməyə, satışlar aparmağa və nənənizi razı salmağa imkan verən mexanizm.

Əvvəlki nümunəni götürək. Mən insanı “axmaq” olduğuna inandırmaq istəyirəm. Əgər onu inandırmaq istəsəm, çox güman ki, özüm də belə düşünürəm. Əgər mən belə düşünürəmsə, deməli, insanın bəzi hərəkətləri məni belə düşünməyə vadar edib. Buna görə də, mən insana gəldiyim qənaətləri - "o, axmaq olduğunu" demirəm, daha çox məni belə düşündürən şeyə - "eyni səhvlərin təkrarlanmasına" diqqət yetirirəm. Yəni məntiq zəncirimi ona ötürürəm. Zəncirimi nə qədər geridə qoysam, onun qərarı bir o qədər müstəqil olacaq. Nəticələri formalaşdırmaq üçün nə qədər çox səy göstərməli olsa, bu qərar bir o qədər dəyərli olacaq və bir o qədər az şübhələnəcək. Ancaq bir insanın qərar verməsi üçün o, buna inanmalıdır, bunun üçün SPIN satış texnikasında müəyyən suallar var.

5. Nə üçün bizə 4 növ sual lazımdır?

Əslində, 4 növ sual məntiqi zəncirin qurulmasının sadəcə mərhələləridir. Zəncir nümunəmizdə olduğu kimi 1 sualdan və ya satışda ən çox olduğu kimi 20-30 sualdan ibarət ola bilər. Suallar eyni zamanda bütün növlərə cavab verə bilər və ya yalnız fikirlərə səbəb ola bilər. “İndi filan sual verəcəm” deyə düşünməyə ehtiyac yoxdur. Bu, çox çətindir. Siz sadəcə olaraq bu zənciri beyninizdə qurmaq və “indi hansı sualı verdim?” deyə düşünmədən ona əməl etməlisiniz. Yaxşı, bu zəncirləri qurmağa bizə nə kömək edəcək, SPIN satışlarının müəllifi Rackham tərəfindən icad edilən 4 növ sualdır.

Bubi ilə bağlı nümunəmizdə həmsöhbətimizin bir neçə dəfə təkrar etdiyi səhvlərdən xəbərdar olduğumuzu güman edirik. Bunu bilmiriksə, çox vaxt müştəri ilə olduğu kimi, öyrənməliyik.

"İlk dəfə deyil ki, belə səhv edirsən?"

Yəni, situasiya sualı bizə və həmsöhbətə SPIN-in məntiqi zəncirini qurmaq üçün əsas verir.

Vəziyyət sadəcə bir vəziyyətdir - neytraldır. Bir insanın müxtəlif vəziyyətlərdə bu və ya digər şəkildə davranması üçün ona səbəb göstərməlisiniz. Ən yaxşı səbəb problem ola bilər. Onu müəyyən etmək və təyin etmək lazımdır. Bunu kim etməlidir? Həmsöhbətin özü. Buna görə də biz bu problemli sualları veririk - onlarsız SPIN satış zəncirini qurmaq mümkün deyil.

"- Keçmiş səhvlərdən nəticə çıxarmasanız, bu daim təkrarlana bilərmi?"

Bu sualla problemi müəyyənləşdiririk. Təbii ki, həmsöhbətin özü belə bir nəticəyə gəlməsə.

Situasiya sualının köməyi ilə vəziyyəti anladıq, problemli bir sualın köməyi ilə problemi müəyyənləşdirdik, indi Rackhamın fikrincə, bu problemi GENİŞləndirməliyik. Müştərinin bu problemlə bağlı hansı çətinliklərlə üzləşəcəyini, bunun onun bütün işinə və həyatına necə təsir edə biləcəyini göstərin.

"Deməli, eyni səhvləri təkrarlamaq vərdişiniz varsa, daima vaxtı qeyd edəcəksiniz?"

“- Nəticə çıxarmasanız və səhvləri düzəltmək üçün konkret tədbirlər görməsəniz, belə hallarda həmişə itkilərlə üzləşəcəksiniz?

Biz həmsöhbətə onun “axmaq” olduğunu dərk etməkdən imtinanın hansı nəticələrə səbəb ola biləcəyini anlamağa kömək etdik.

İndi ən sadə sual qalır - insanı düzgün istiqamətə yönəltmək, həll yolu təklif etmək. Rəhbər suallar SPIN satış zəncirinin son həlqəsidir.

“Düzgün nəticə çıxara bilmədiyi üçün daim itkilərə məruz qaldığını başa düşən və vaxtı qeyd edən insanların adları nədir?

Həmsöhbətə cavab vermək üçün nə qalır? Çox güman ki, ona çatdırmaq istədiyinizi səsləndirin. Ancaq bir az da irəli gedəcəyik. Satışda müştəriyə onun axmaq olduğunu izah etməyimiz çətin ki, ondan tədbir görməliyik. Bu vəziyyətdə, başqa bir rəhbər sual verə və onu fərqli bir istiqamətə yönəldə bilərik:

"Və səhvlərinizi təhlil etmək üçün bir mexanizm hazırlasanız və həmişə onlardan nəticə çıxarsanız, bu sizə daha az eyni səhvlər etməyə imkan verəcəkmi?

Ümid edirəm həmsöhbətin nə cavab verəcəyi aydındır və ümid edirəm bu ifadə ilə həmsöhbətə nə satdığımızı başa düşdünüz 😉

6. SPIN texnologiyasından istifadə edərək necə satış etmək olar?

Praktikada SPIN-dən istifadə etməklə bir növ sualı digərlərindən ayırmaq və hansının indi verilməli olduğunu başa düşmək çox çətindir. SPIN satış texnikasını mənimsəmək üçün sizə lazımdır:

• məhsulu çox yaxşı bilmək;
• mümkün müştəri vəziyyətlərini bilmək;
• hər bir vəziyyət üçün bütün növ suallar hazırlamaq;
• qatar.

Siz müştərilərlə söhbətlərinizin yazılarına qulaq asmaqla başlaya və vaxtaşırı qeydi dayandıraraq müştərinin düşdüyü vəziyyətdə hansı sualları verə biləcəyimizi düşünə bilərsiniz. Belə bir satışa yanaşmanın sadəliyinə baxmayaraq, çox təcrübə olmadan formullaşdırmaq sizin üçün olduqca çətin olacaq. Real satışlarda SPIN-dən istifadə etməyə çalışın, əminəm ki, uğur qazanacaqsınız.

Və hər hansı bir çətinlik yaranarsa, biznesiniz üçün düzgün suallar hazırlamaqdan və onlardan necə istifadə etməyi sizə öyrətməkdən məmnun olarıq. Zəng edin

Müştərinin etibarını necə qazanmaq olar? Liderlərə necə çəkinin tipik satış səhvləri? Maddi məhsulu və ya intellektual məhsulu satarkən fərqləndirici xüsusiyyətlər varmı? Və ən əsası, satışda uğurun strategiyası nədir? Bu və digər suallara Executive.ru cavab verdi Neil Rackham.

Eksklüziv müsahibəni və bir fəsildən bir parçanı oxuyun Kitablar"SPIN satışları".

Executive.ru: Peşəkar hansı əsas bacarıqlara malik olmalıdır?

Neil Rackham: Bu, inandırıcılıq, enerji və həvəsdir. Amma hər şey tədricən dəyişir. Yaradıcılıq, dinləmə və biznes strategiyası gələcəkdə əhəmiyyətli olacaq.

Executive.ru: Necə müştərinin etibarını qazanmaq? Daha vacib olan nədir - psixoloji bacarıqlar, çox danışmaq bacarığı, məhsul haqqında bilik və ya başqa bir şey?

N.R.: Heç bir şəkildə. Psixoloji bacarıqlar həddindən artıq qiymətləndirilir. Bəli, insanları satın almağa sövq edən bir sıra psixoloji bacarıqlar var. Müştəriləri anlamaq vacibdir, lakin bu, psixoloji anlayışdan daha çox müştərinin biznes ehtiyaclarını anlamaqdan ibarətdir. Çox danışmaq pisdir. Uğurlu görüşlər alıcının görüş zamanı daha çox danışması ilə xarakterizə olunur. Əslində, əksər satıcılar çox danışırlar. Məhsul haqqında biliklər əvvəlki kimi vacib deyil, çünki İnternet bu bilikləri istehlakçılara təqdim etmişdir. Alıcının etimadını qazanan və diqqətini alıcının ehtiyaclarına dinləyən satıcılar dürüst olurlar, şişirtmirlər və heç vaxt bilmədiklərini bilmiş kimi davranmırlar.

Satış və marketinq tədqiqatçısı Neil Rackham SPIN satış metodologiyasını inkişaf etdirmək üçün 12 il ərzində satış işçiləri ilə müştərilər arasında 35 000 söhbəti təhlil edib. SPIN satış texnikasını ağılla tətbiq etmək üçün sizi onun nüanslarını 5 dəqiqə ərzində öyrənməyə və uğurlu bir işi təhlil etməyə dəvət edirik.

SPIN texnikası: necə işləyir

Satışda SPIN texnologiyasının mahiyyəti müştəriyə sual verməkdir, ona cavab verərək, o, məhsulunuzu almaq istəyəcək. Neil Rackham tapdı ki, bunu etmək üçün ardıcıl olaraq 4 növ sual vermək lazımdır:

1. Situasiya
2. Problemli
3. hasilat
4. Bələdçilər

SPIN satış texnikası ilə bağlı suallar

Dörd növ sual

1. Situasiyalı suallar: hamı üçün deyil

Bu tip suallara əlaqə yaratmaq və müştəri və onun işləri haqqında ümumi məlumat toplamaq məqsədi daşıyan suallar daxildir. SPIN satışları haqqında danışan Neil Rackham, situasiya məsələlərini proqramın isteğe bağlı hissəsi adlandırdı: "Mən inanıram ki, cəhənnəmdə pis satıcılar üçün oturub əbədi olaraq öz situasiya suallarına cavab verməli olduqları bir yer var."

Əsas qayda situasiya suallarını yalnız ilkin tədqiqatdan özünüz əldə edə bilmədiyiniz zaman verməkdir.

2. Problemli suallar: müştəri nə görür?

Bu suallar müştərinin çətinliklərini və narahatçılığını müəyyən etmək üçün lazımdır. Bəs onları necə formalaşdırmaq olar? Kitabda SPIN Satışı: Neil Rackham tərəfindən praktiki bələdçi SPIN modelinin ilk istifadəçilərindən biri olan Xerox Corporation-ın bununla necə məşğul olduğunu izah etdi.

İlk fakslar inanılmaz pula başa gəldi - təxminən 25 min dollar və heç kim onları almaq istəmədi. Əksər şirkətlər bunun əvəzinə teletaypdan istifadə edirdilər. Sonra Xerox rəhbərliyi menecerlərdən məhsullarına müştərilərin gözü ilə baxmağı xahiş etdi. Məlum oldu ki, faksın teletaypdan ən mühüm üstünlüyü təkcə mətni deyil, həm də şəkilləri ötürmək qabiliyyətidir. Təsəvvür edin: neft şirkətləri seysmik ölçmələri helikopterlə ötürməyə məcbur oldular! Şəkillər xəstəxanalara, universitetlərə və polisə göndərilməli idi. Artıq problem müəyyən edildikdən və hədəf auditoriya tapıldıqdan sonra satışlar artıb.

Neil Rackham hesab edir ki, siz məhsulunuzun həll edə biləcəyi ən azı üç müştəri problemi ilə çıxış etməli və onların mövcudluğundan əmin olmaq üçün suallar hazırlamalısınız.

3. Sorğu sualları: hormonlar nə vaxt işə düşür?

Bunlar müştəri üçün problemin nəticələri ilə bağlı suallardır. Onlara cavab verməklə insan vəziyyətin dəyişmədiyi təqdirdə nələrin baş verəcəyini daha kəskin anlayır. Ən yaxşı satıcıların ən çox maraqlandıran sualları verdiyinə inanılır.

Yeri gəlmişkən, SPIN satış texnologiyası təkcə psixologiya deyil, həm də biologiya və kimyadır. Müştəri məhsulu itələyən satıcıya etibar etmədikdə, stress hormonu istehsal olunur - kortizol. Bu, sağlam düşüncəyə mane olur və sizi müdafiə edir. Oksitosin(aka "sevgi hormonu") müsbət emosiyalar, inam və qarşılıqlı əlaqə ilə əlaqələndirilir. Oksitosinin istehsalı səmimiyyət, çətin müzakirələrə açıqlıq və qarşılıqlı faydalı həll yollarının axtarışı ilə stimullaşdırılır.

Bütün "oksitosin" fəaliyyəti SPIN satışlarının xüsusiyyətləri kateqoriyasına aiddir. Təbiət özü onlardan istifadə etməyinizi istəyir!

4. Rəhbər suallar: tələsməyə ehtiyac yoxdur

Alıcının gözündə həllin dəyərini artırmaq üçün menecer istiqamətləndirici suallar verir. SPIN satışlarında suallara nümunələr: “Bacarsanız... bunu edərdinizmi?”, “Bu, probleminizi həll edərmi?”

Ancaq vaxtınızı ayırın. Edə biləcəyiniz əsas səhv, görüşün lap əvvəlində belə bir sual verməkdir. Neil Rackham dərhal soruşan bacarıqsız bir satıcıdan misal çəkir: "Cənab, sizə dəyərli bir şey göstərsəm, maraqlanacaqsınızmı?" Və ya: "Hesablarınızı idarə etməyin daha sürətli yolu ilə maraqlanırsınız?" Bu sual özlüyündə pis sual deyil, lakin söhbətin lap əvvəlində müştərini müdafiə mövqeyinə keçirəcək və ya ona manipulyasiya edildiyini hiss etdirəcək.

Rəhbər sual vermək üçün ideal vaxt problemin ciddiliyini ortaya çıxaran suallar vasitəsilə nümayiş etdirdikdən sonra, lakin həll yolunu təklif etməzdən əvvəldir.

Case: SPIN satış nümunəsi

Invola-nın həmtəsisçisi Sergey Pokazaniev Spark veb-saytının bloqunda o, SPIN satış texnikasının Skolkovo-dan olan bir başlanğıca bir neçə milyon dollarlıq müqavilə bağlamağa necə kömək etdiyini təsvir etdi.

Mühəndislik şirkətinin nümayəndələri fabriklərin keyfiyyət şöbələrinə zəng edərək keyfiyyətə nəzarət tapşırıqlarının olub olmadığını soruşduqları bir ssenari tərtib etdilər - bu situasiya sualı. Bir çox işçilər açıq idi: problemləri bölüşür və zəiflikləri qeyd edirdilər. Bundan sonra şirkət nümayəndələri fabriklərə gedib texnoloqlardan, metroloqlardan və iqtisadçılardan soruşmağa başladılar. suallar doğurur:

• Niyə bu problemi həll etmək istəyirsiniz?
• Mövcud nəzarət üsullarında nə səhvdir (niyə uyğun deyil)?

Nəticədə, əmək məhsuldarlığına, nasazlıqlara və sairə təsir göstərən bir sıra nöqsanlar aşkar olundu - problem ciddi oldu. Bu zaman müştəri qıcıqlandı və şirkət nümayəndələrinin nə təklif edə biləcəyini öyrənməyə tələsdi. Bu yaxşı əlamət idi: müştəri problemi tanıdı və onunla işləməyə hazır idi.

Daha sonra şirkət nümayəndələri sərmayənin tez bir zamanda özünü qaytaracağını və itkiləri azaltmağa kömək edəcəyini nümayiş etdirərək müştəri üçün maliyyə modeli tərtib etdilər. Qalan tək şey düşüncəni "düzəltmək" idi istiqamətləndirici suallar:

• Bu hansısa şəkildə əmək məhsuldarlığına təsir edəcəkmi?
• Həllini həyata keçirsəniz, qüsurlu məhsulların faizini azaltmağa kömək edəcəkmi?

Şirkət nümayəndələrinin sözlərinə görə, SPIN texnologiyasının istifadəsi onlara demək olar ki, heç bir sərmayə qoyulmadan 5 ilə 15 milyon rubl arasında dəyişən məbləğdə 8 əvvəlcədən sifariş almağa imkan verdi.

SPIN suallarına görə narahat olmayın!

SPIN suallarının nitqinizə ahəngdar şəkildə uyğun olmasını təmin etmək üçün diqqətinizi ilk növbədə müştərinin istək və ehtiyaclarına yönəltməyə çalışın. Fəaliyyətlərində SPIN satış prinsipindən uğurla istifadə edir Jayna Cook iki prinsipə riayət etməyi tövsiyə edir:

• Həmsöhbətinizi sevindirməlisiniz: suallar onun işinin çiçəklənməsini səmimi şəkildə istədiyinizi "qışqırmalıdır";
• Müştərinin özünə məhsul satmasını və onu satın alma fikrinə aparan suallar verməyə davam etməsini səmimi qəlbdən istəyirəm. Və sonra gec-tez onun özü sizin təklifinizlə maraqlanacaq.
“Keçən əsrin 7 ən yaxşı satış texnikası”. Əgər siz SPIN satışlarını yayımlamaq istəyirsinizsə, o zaman rahat olandan istifadə edin ki, bu da menecerlərə sövdələşməni tez başa çatdırmaq üçün müştəriyə nə vaxt və hansı sualı verməyi xatırladacaq.