Ehtiyacın müəyyən edildiyi hesab edilə bilər. Ehtiyacları müəyyən etmək üçün suallara nümunələr

Salam! Bu yazıda biz müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi prosesindən danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək nə üçün lazımdır;
• Hansı növ ehtiyaclar mövcuddur?
• Müştərinin ehtiyaclarını necə müəyyənləşdirmək və təhlil etmək;
• Ehtiyacları müəyyən edərkən hansı səhvlər var.

Niyə müştəri ehtiyaclarını müəyyən edir?

Müştəri hər hansı bir müasir müəssisənin əsas dəyəridir. Müştərinin problemi şirkətin problemidir, həlli onların ümumi məqsədidir. Həll olunan problem təşkilatın qazancıdır.

Deyəsən, hər şey sadədir. Alıcıdan onun ehtiyaclarını öyrənmək və onları ən yaxşı şəkildə təmin edə biləcək məhsul təklif etmək lazımdır. Lakin reallıqda satıcılar məhz bu ehtiyacları müəyyən etməkdə çətinlik çəkirlər.

Müştərinin ehtiyaclarını öyrənmək şirkətin bir neçə dəfə üzləşdiyi bir vəzifədir. İlk dəfə olaraq, məhsulun hazırlanması və marketinq kompleksinin formalaşdırılmasından əvvəl müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi məsələsi ortaya çıxır.

Qayda burada işləməlidir: istehsal etdiyinizi satmayın, sizdən mütləq alacaqlarını istehsal edin. Buna görə də, bir məhsul hazırlamağa başlamazdan əvvəl bazar ehtiyaclarını müəyyən etməlisiniz.

Bu halda biz ilk növbədə ehtiyacları mərhələlərlə müəyyənləşdiririk. Əvvəlcə bütün hədəf auditoriya üçün. Məsələn, məktəblilərə o biri ucunda macun olan qələm lazımdır.

Sonra, hədəf auditoriyanı seqmentlərə ayırırıq və hər bir seqment üçün ehtiyacı daha dar şəkildə müəyyənləşdiririk. Məsələn, ibtidai sinif şagirdlərinə macunlu diyircəkli qələmlər, orta məktəb şagirdlərinə isə helium qələmləri lazımdır.

Bundan sonra insanların bizdən mütləq alacağı mallar istehsal edə bilərik.

Marketinq kompleksi yaradılarkən ehtiyaclar da nəzərə alınmalıdır. Məsələn, valideynlər azyaşlı uşaqlar üçün dəftərxana ləvazimatları alırlar və onlar məhsulun rasional üstünlüklərini görməyə üstünlük verirlər, biz məhsulun reklamında bundan istifadə edirik. Amma böyük uşaqlar mağazaya özləri gedirlər. Onlar fərqlənmək və ya öz bütləri kimi olmaq istəyirlər, bu, məhsulu tanıtdırarkən də istifadə edilə bilər.

Bu mərhələdə bazar təhlili, sorğular və araşdırmalar vasitəsilə ehtiyaclar müəyyən edilir. Sonra hər bir hədəf seqmentin ehtiyaclarının xəritəsi tərtib edilir.

Bununla belə, ehtiyacların öyrənilməsi məsələsi yenidən ortaya çıxır. Satış prosesinin ikinci mərhələsini təmsil edir. Bunun nə üçün lazım olduğunu anlayaq.

Malların satışı prosesində müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək ehtiyacının səbəbləri:

• Eyni məhsul müxtəlif ehtiyacları ödəyə bilər və buna görə də fərqli şəkildə satılmalıdır. Məsələn, kimsə İnternetdə gəzmək üçün smartfon alır, digərləri isə zəng etmək və video faylları izləmək üçün lazımdır. Bunu müəyyən edərək, satıcı birinci müştəriyə 4G və yaxşı Wi-Fi qəbulu olan qadcet, ikinci müştəriyə isə böyük və parlaq ekrana və yaxşı səsə malik smartfon təklif edəcək;
• Müştərinin ehtiyaclarını bilməklə məhsulu düzgün təqdim edə bilərsiniz.
• Satış prosesinin mərhələlərindən biri müştəri etirazlarına cavab verməkdir. İstehlakçının yalnız ehtiyaclarını bilməklə məhsulu almağa inandıra biləcək bir arqument irəli sürmək olar. Bu, müəyyən bir istehlakçı üçün məhsulun dəyər məzmunu ilə işləməyə imkan verəcəkdir.
• Ehtiyacları bilmək alıcı ilə etibarlı münasibət qurmağa imkan verir: simpatiya göstərin, dəstək olun.

Müştəri ehtiyaclarının növləri

Ehtiyacların bir çox müxtəlif təsnifatı var. Maslounun ehtiyaclar piramidasını və ya Herzberqin iki faktorlu ehtiyac modelini xatırlayın, lakin məhsul satışı mərhələsində onlar təsirsizdir.

Satışda iki növ ehtiyacı ayırmaq adətdir: rasional (onlara funksional da deyilir) və emosional .

Rasional ehtiyaclar - əsas ehtiyaclar, təmin edilmədən fərdin sonrakı mövcudluğu mümkün deyil. Təbii ki, bu, müasir dünya üçün çox qəti tərifdir, amma əslində ədalətlidir. Misal üçün, isti yay günündə şəhərdə gəzirsən və çox susuzsan. Siz mütləq ən yaxın tövlədə dayanıb bir şüşə su alacaqsınız, çünki onsuz səyahətinizi davam etdirmək çox çətin olacaq.

Müştərinin rasional ehtiyacları ilə işləyərək istehlak mallarını satmaq mümkündür: yemək, geyim, mebel. Eyni zamanda, istehlakçı məsələnin maliyyə tərəfi ilə maraqlanmaya bilər.

Bu cür məhsullarla işləyərkən məhsulun funksional üstünlüklərinə diqqət yetirilməlidir. Məsələn, gödəkçəni belə təqdim etmək olar: “Bu gödəkçə soyuq əks etdirən materialdan hazırlanıb, çöldə donmağınızın qarşısını alacaq və eyni zamanda nəqliyyatda onun içində isti olmayacaqsınız”.

Emosional ehtiyaclar rasional olanlar qane edildikdə yaranır. Misal Emosional ehtiyac özünü ifadə etmək və ya bir qrupa aid olmaq ehtiyacı ola bilər; bunlar sosial ehtiyaclardır. Emosional ehtiyacı ödəyən məhsul istehlakçının dəyərlərini və dünyagörüşünü əks etdirməlidir.

Brendli məhsullar müştərinin emosional ehtiyacları üzərində oynaya bilər. Məsələn, istehlakçılar Apple brendini müəyyən status və səviyyə ilə əlaqələndirirlər. Bu, emosional ehtiyacın ödənilməsidir.

Emosional ehtiyacı ödəyən məhsulun satışı müştərinin hiss və emosiyalarına əsaslanmalıdır. Məsələn, eyni pencəyi belə də satmaq olar: “Bu gödəkçə bu mövsüm üçün yeni trenddir. Cənab “N” özü orada dolaşır!” Bu istehlakçı üçün referent olan şəxs cənab “N” kimi təmsil olunmalıdır.

Satış işçiləri üçün faydalı olan başqa bir təsnifat var. Buna görə daxili və xarici ehtiyaclar fərqləndirilir.

Daxili ehtiyaclar müştərinin şəxsi təcrübələri və qorxuları ilə əlaqələndirilir. Məsələn, bir qız özünü sevindirmək üçün kosmetika alır.

Xarici ehtiyaclar insanın ictimai tanınma arzusu ilə əlaqələndirilir. Məsələn, eyni qız sevgilisini razı salmaq üçün kosmetika alır.

Üstəlik, həm birinci, həm də ikinci nümunədəki qızın eyni kateqoriyalı mallara ehtiyacı olmasına baxmayaraq, alışlar fərqli olacaq. Birinci halda, seçim qızın şəxsi üstünlüklərinə, ikincisi isə oğlanın üstünlüklərinə əsaslanacaqdır.

Müştəri ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi mərhələləri

İndi müştəri artıq mağazanızdadır. Ona yaxınlaşıb klassik ifadəni deyirsən: “ Mən sizə kömək edə bilərəm?" Ziyarətçi klassik cavabını verir: “ Mən baxacağam və bir şey olarsa, sizinlə əlaqə saxlayacam." Qarşılıqlı münasibətinizin bitdiyi yer budur. Bu ümumi səhvdir.

Addım 1. Biz ehtiyacı müəyyənləşdiririk.

Potensial alıcıya yaxınlaşmazdan əvvəl onu müşahidə edin, onun hansı məhsul kateqoriyalarına daha çox diqqət yetirdiyinə baxın və ilkin məlumat toplusunu aparın. Beləliklə, onun mağazanıza hansı məhsul üçün gəldiyini dəqiq başa düşəcəksiniz. Məsələn, biz qab-qacaq satırıq, müştərimiz isə satış meydançasında gəzib çayniklərə baxır. Buradan belə nəticəyə gəlmək olar ki, o, çaynik üçün gəlib. Hər şey çox sadədir. Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi prosesində “müşahidə” mərhələsi 30 saniyədən çox çəkməməlidir.

İndi müştəriyə yaxınlaşa bilərsiniz. Təkliflə yanaşma: “ Günortanız Xeyir Bu gün bizə təzə çayniklər gətirildi, hələ satış meydançasına qoymağa vaxtımız olmayıb, sizə göstərim"və ya" 30 saniyədə 2 litr suyu qaynadan çaynikimiz var, onu sizə göstərim”.

Yeri gəlmişkən, müştəri ehtiyacını ifadə edərək ikinci cümləyə cavab verə bilər: “ Mənə daha böyük çaydan lazımdır” və ya “Mənə elektrik çaydanı lazım deyil" Və artıq bununla işləyə bilərsiniz. Buna görə də, bu mərhələdə təklifinizdə hər hansı bir məhsulu xarakterizə etməyə çalışın.

Addım 2. Nümayiş edin və suallar verin.

Müştəri sizi izləməyə razıdırsa, o zaman əvvəlcə ona məhsulu göstəririk, sonra isə suallar verməyə başlayırıq.

Əgər o, sizin təklifinizə maraq göstərmədiyini bildiribsə, o zaman dərhal suallarla anketə keçirik. Yeri gəlmişkən, əgər siz təcrübəsiz satıcısınızsa, o zaman suallardan ibarət qısa bir anket hazırlamağınız həqiqətən faydalı olacaq. Bunu müştəriyə göstərmək lazım deyil, lakin bu yolla bütün növ sualları və onlardan istifadə vəziyyətlərini yadda saxlamaq daha rahat olacaq.

Suallar aşağıdakı növlərdəndir:

• Açıq– ətraflı cavab tələb edən suallar. Nümunə: “Sizə hansı çaydan lazımdır?”;
• Bağlı– iki mümkün cavabdan birini tələb edən suallar. Misal: “Sizə elektrik çaydanı lazımdır?”;
• Alternativ– iki alternativ cavabdan ibarət suallar. Misal: “Sizə elektrik və ya adi çaydan lazımdır?”;
• Ritorik– söhbətin davam etdirilməsinə və dostluq mühitinin yaradılmasına xidmət edir. Misal: “Bu çaynik həqiqətən dizayn baxımından gözəldirmi?”;
• İddialı– müştərini düzgün cavaba sövq edən suallar (bizim üçün). Nümunə: "Əgər sizə böyük tutumlu çaydan lazımdırsa, elektrik enerjisinə qənaət etmək üçün adi çaydan almaq daha yaxşıdır, sizcə?"

Bu və ya digər sual növünün istifadə edildiyi vəziyyətlər cədvəldə təqdim olunur.

Addım 3. Qulaq asın!

Sorğu mərhələsini keçdikdən sonra indi müştərinin etirazlarını dinləməli olacaqsınız.

Bu mərhələdə iki qaydaya əməl etməlisiniz: müştərinin sözünü kəsməyin və söhbətdə iştirak etməyin. Buna aktiv dinləmə üsullarından istifadə etməklə nail olmaq olar. Bu, müştəri ilə "birlikdə olmaqdan", onun son ifadələrini və ya ifadənin əsas mənasını təkrarlamaqdan ibarətdir. Bununla siz həmsöhbətinizin dediklərinə və buna görə də onun probleminə maraq göstərmiş olacaqsınız.

Bu, ehtiyacların müəyyən edilməsi prosesini tamamlayır; qalan şey müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənizi məntiqi nəticəyə çatdırmaqdır.

Addım 4. Cavab.

Ehtiyacları müəyyən etdikdən sonra nə etməli?

Müştəri danışdıqdan və bütün problemlərini sizə danışdıqdan sonra onun bütün etirazlarına əsaslı cavab verin. Onunla mübahisə etməyin, həmsöhbətin əhval-ruhiyyəsini qiymətləndirin, müəyyən bir istehlakçı üçün dəyərli olan məhsulun real xüsusiyyətlərini arqument kimi təqdim edin.

Yəni, istehlakçını məhsul almaq ehtiyacına inandırmaq üçün indicə müəyyən etdiyimiz ehtiyaclara istinad edin.

Çaydan ilə nümunəyə qayıdaq. Tutaq ki, müştərimizə elektrik enerjisinə qənaət etməyə və suyu 3 dəqiqədən çox olmayan müddətdə qaynatmağa imkan verən böyük elektrik çaydanı lazımdır. Ona uyğun variant göstəririk, lakin müştəri qiymətdən razı olmadığını deyir.

Ehtiyaclara qayıdaq - elektrik enerjisinə qənaət. İndi biz müştərimizə əminliklə deyə bilərik ki, müəyyən müddətdən sonra o, enerjiyə qənaət etməklə çaydanın qiymətini “geri qaytaracaq” və eyni zamanda böyük həcmdə suyun tez qaynadılmasına nail olacaq. hər hansı digər variant.

Ehtiyacları müəyyən edərkən ümumi səhvlər

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən edərkən menecerin ən çox yol verdiyi səhvlər aşağıdakılardır:

• Satıcı monoloqu. Unutmayın ki, məqsədiniz ehtiyacları müəyyən etməkdir və siz onları yalnız müştərini dinləməklə müəyyən edə bilərsiniz. İdeal dialoqda satıcı və alıcı bərabər şəkildə iştirak etməlidir.
• Müştərilərlə işləməkdə səhv taktika. Cədvəldəki məlumatlardan göründüyü kimi, bəzi növ istehlakçılar üçün ən yaxşı seçim açıq sualların üstünlük təşkil etməsi, digərləri üçün isə qapalı suallar olacaqdır. Səhv etsəniz, alıcını itirmək şansınız yüksəkdir.
• Biz bir ehtiyacı müəyyənləşdirdik və dayandıq. Unutmayın ki, bir ehtiyac digər əlaqəli ehtiyacların yaranmasına səbəb olur. Onları müəyyən etməklə siz satışlarınızı bir neçə dəfə artıra bilərsiniz.
• Ehtiyacların müəyyən edilməsi və malların bir mərhələdə təqdim edilməsi- Bu çox yayılmış səhvdir. Əvvəlcə ehtiyacı müəyyənləşdirməlisiniz və yalnız bundan sonra müştərinin ehtiyacları haqqında biliklərdən istifadə edərək məhsulu təqdim edin.
• Müştərinin sözünü kəsirik. Müştərinin sözünü kəsə bilməzsiniz, hətta o, səhv etsə və özünü nəzakətsiz aparsa da. Alıcının danışmasına icazə vermək və yalnız bundan sonra onun etirazlarına cavab vermək lazımdır.
• Başqa bir mövzuda söhbəti davam etdirin. Sizin vəzifəniz dialoqa rəhbərlik etməkdir, müştərini mövzudan uzaqlaşdırmağa imkan verməyin.

Menecerlərə öyrədilir: ehtiyaclara görə sat! Ancaq bunun nə olduğu və necə istifadə ediləcəyi həmişə izah edilmir. Sualları düzgün vermək və müştərilərin əsl ehtiyaclarını müəyyən etmək bacarığı təcrübəli satıcı ilə yeni başlayanlar arasındakı əsas fərqdir. Hansı növ satış ehtiyacları mövcuddur - oxuyun.

Ehtiyacın mahiyyəti

Ənənəvi olaraq müştərinin ehtiyacı onun hazırkı vəziyyəti ilə ideal vəziyyəti arasındakı fərq kimi başa düşülür. Xətt nə qədər geniş olsa, bu fərqi məhv edəcək bir şey almaq üçün motivasiya bir o qədər çox olar. Ona görə də gəzinti zamanı susuzluq hiss etdikdə bir şüşə qazlı su alırıq və ya köhnə əşyalardan narazı qalaraq ticarət mərkəzinə gedirik.

Ticarətdə bu, müştərinin sahib olduğu və almaq istədiyi şey arasındakı fərqə aiddir. Ehtiyacların çeşidi gəlirli paylanma və şirkətin gəlirliliyinin artırılması ətrafında cəmlənir. Müştərilərin satış ehtiyaclarının növləri olduqca şərti olaraq funksional və emosional (fərdi və sosial) bölünür. Hər bir ehtiyacı daha ətraflı nəzərdən keçirək.

Ehtiyacların çeşidi gəlirli paylanma və şirkətin gəlirliliyinin artırılması ətrafında cəmlənir.

Funksional ehtiyaclar

Bunlar insanın fizioloji vəziyyəti ilə bağlı əsas, əsas ehtiyaclarıdır. Nümunələr bunlardır:

• Susuzluğu və ya aclığı yatırmaq (yemək almaq).
• Ağrı kəsici (dərmanlar).
• Ətraf mühit faktorlarından qorunma (paltar, ev).

Funksional ehtiyaclar motivasiyanın əsas göstəriciləridir. Buna görə də bazarda müştərinin fizioloji ehtiyaclarını ödəyən çoxlu məhsullar var: qida, geyim, nəqliyyat vasitələri, uşaq məhsulları. Onsuz da gec-tez alınacaqlar. Bu tip malları satan şirkətlər üçün əhəmiyyətli bir rəqabət yoxdur, lakin müstəsna bir çatışmazlıq var - çeşidi daim yeniləmək və satışları "yaxşı saxlamaq" ehtiyacı. İstehlakçı zövqləri tez dəyişə bilər.

Emosional ehtiyaclar

Əgər məhsulu almaq üçün motivasiya funksional ehtiyac deyil, özünü ifadə etmək imkanıdırsa, söhbət müştərinin emosional ehtiyaclarından gedir. Məhsulun alınması onun üçün onun xarakterinin, dəyərlərinin və həyata münasibətinin əksi, cəmiyyətdə bir növ öz müqəddəratını təyinetmə olur. Bu, ən çox aşağıdakı amillərdən qaynaqlanır:

• Qazanmaq (sağlamlıq, rahatlıq, güvən, həzz).
• Qorunma (ağrıdan, riskdən, xəcalətdən, şübhədən).
• Qənaət (pul, vaxt, əsəblər).
• Özünü ifadə etmə və tanınma (fərdiliyin).

Duyğulara müraciət etmək reklamda uzunmüddətli tendensiya olmuşdur. Siqaret istehsalçısını orta kəndlidən Amerika bazarında öz sənayesinin liderinə çevirən Marlboro kovboyunun obrazı ilə bağlı klassik vəziyyəti xatırlayaq.

İqtisadi ehtiyaclar

İqtisadi ehtiyaclar arasında aşağıdakı növlər fərqləndirilir:

1. Daxili (psixoloji) ehtiyaclar. Onlar alıcının daxili qorxuları və təcrübələrindən qaynaqlanır. Məsələn, özünüzü sevindirmək üçün arıqlama məhsulları almaq.
2. Xarici (sosial) ehtiyaclar. Əsasən bu, istehlakçının ictimai tanınmaq, özünü sosial qrupda tanıtmaq və öz imicini formalaşdırmaq istəyidir. Buna görə də, bir şəxs markalı mallar və ya müəyyən bir cəmiyyətdə satın almaq adət olan şeylər alır.

İkinci növün tipik nümunəsi bir gənc subkulturanın nümayəndələri tərəfindən müəyyən mallara tələbatdır.

MÜŞTƏRİ TƏLƏBLƏRİNİN MÜƏYYƏNDİRİLMƏSİ

Bu mərhələdə sizin vəzifəniz müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu, məhsul və xidmətlərinizlə nə maraqlana biləcəyini və onun ehtiyaclarının tam olaraq nə olduğunu anlamaqdır. Bunun üçün satış nümayəndəsi (agent, menecer) suallar verir və diqqətlə dinləyir. "Müsahibə texnikası" - sual vermək və həmsöhbətə qulaq asmaq bacarığı - satış nümayəndəsinin ünsiyyət texnologiyasında mühüm vasitədir.

müəllif Tkaçenko Dmitri

İdentifikasiya Potensial müştərilərin axtarışı və identifikasiyası Satış departamentlərinin əksər rəhbərləri və korporativ müştərilərlə işləyən satış menecerləri üçün 1 nömrəli tapşırıq yeni potensial müştərilərin aktiv axtarışı və identifikasiyasıdır. Və müvafiq olaraq, üçün

İdarəetmə kitabından: mühazirə qeydləri müəllif Dorofeeva L I

Kitabdan Səbətə əlavə et. Veb saytın çevrilməsini artırmaq üçün əsas prinsiplər müəllif Eisenberg Jeffrey

Menecerlər üçün İnsan Resurslarının İdarə Edilməsi: Tədqiqat Bələdçisi kitabından müəllif Spivak Vladimir Aleksandroviç

İşçilərin Ehtiyaclarını Müəyyən etmək Biznesin uğurunun klassik düsturu “kiminsə ehtiyacını tapmaq və onu doldurmaqdır”. İndi fərqli bir yanaşma istifadə olunsa da (“insan nəyə ehtiyacı olduğunu bilmir; ona göstər və ona ehtiyacı olduğuna inandır”), ehtiyaclar haqqında bilik

Kitabdan 99 satış alətləri. Mənfəət qazanmağın effektiv üsulları müəllif Mroçkovski Nikolay Sergeeviç

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün skript Əksər hallarda bu skript kassaya ehtiyac duyur. O, alıcının sifariş verdiyi və seçilmiş malın haqqını ödədiyi anda istifadə edilməlidir (bax şablon 8) Skript belə görünür: alıcı ilə kassir arasında

Pərakəndə satış mağazasında partlayıcı satış artımı kitabından müəllif Krutov Dmitri Valerieviç

Müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi haqqında hesabat Vəziyyət aşağıdakı kimi baş verməlidir. Müştəri alış-veriş etdi. Kassir sifarişini emal etdi və əvvəllər təsvir olunan ssenaridən istifadə edərək ehtiyacı müəyyənləşdirdi. Bu hesabata daxil edilməlidir.O, nələri ehtiva edir? Kifayət qədər sadədir

Cibinizdə MBA kitabından: Əsas İdarəetmə Bacarıqlarını İnkişaf etdirmək üçün Praktik Bələdçi Pearson Barry tərəfindən

Ehtiyacların müəyyən edilməsi Mağazanıza hansı şəxsin gəldiyini dərhal müəyyən etmək vacibdir. Rusiyada deyirlər: "İnsanları paltarlarına görə görürsən". Bunu unutmaq daha yaxşıdır! Çox vaxt insanlar təvazökar geyinirlər, lakin eyni zamanda böyük miqdarda mal almağa hazırdırlar. O, pencəkdə yox, köynəkdə giribsə, yox

Qoldrattın Məhdudiyyətlər Nəzəriyyəsi kitabından. Davamlı təkmilləşdirməyə sistemli yanaşma Detmer William tərəfindən

“Hökumət və ictimai təşkilatlar üçün marketinq” kitabından müəllif Kotler Philip

Çətin seçimlərlə məhsulları necə satmaq olar kitabından müəllif Repev Aleksandr Pavloviç

İnsan Resurslarının İdarə Edilməsi Təcrübəsi kitabından müəllif Armstronq Maykl

PM-nin müəyyən edilməsi və yaradılması Əgər şirkətdə nədənsə PM məhsulları yoxdursa, onda siz onları özünüz müəyyən etməyə çalışmalısınız. Mütləq! Bunun üçün aşağıdakı mənbələrdən, metodlardan və şəxsi keyfiyyətlərdən istifadə edə bilərsiniz: Marketinq üzrə təlimat və satış üzrə təlimat. Əgər

Partnerə açarlar kitabından. Satış sənəti və texnikası müəllif Aseev Aleksey

Alıcı üçün ov kitabından. Satış meneceri üçün dərslik müəllif Derevitsky Alexander A.

Ehtiyacların müəyyən edilməsi Ehtiyacların müəyyən edilməsi ilkin şərtlərin elan edilməsindən əvvəl olan çox ciddi bir addımdır. Satış meneceri danışıqların məqsədini necə müəyyənləşdirməli olduğunu başa düşməlidir ki, o, əlçatmaz və ya əksinə, əhəmiyyətsiz görünməsin. Əvvəl

Kartlar, Pul, Fitnes Klubu kitabından. Satış menecerləri üçün praktiki bələdçi müəllif Şumilin Aleksandr İliç

Ehtiyacların müəyyən edilməsi Ehtiyacların müəyyən edilməsi prinsipi mahiyyətcə satışa marketinq yanaşmasının bir aspektidir.Filip Kotler özünün ən çox satılan “Marketinqin əsasları” kitabında Piter Drukerdən sitat gətirir: “Marketinqin məqsədi satış səylərini lazımsız etməkdir. Onun məqsədi

Sosial Sahibkarlıq kitabından. Missiya dünyanı daha yaxşı bir yerə çevirməkdir Lyons Thomas tərəfindən

Ehtiyacların müəyyən edilməsi Bu mərhələ daha az əhəmiyyətli deyil və kifayət qədər məntiqi olaraq söhbətə inteqrasiya olunur. Unutmayaq ki, biz telefonla kart deyil, görüş satırıq! Beləliklə, biz ehtiyacları insanın niyə karta ehtiyac duyduğuna deyil, niyə tamamilə ehtiyac duyduğuna əsaslanaraq müəyyən edəcəyik

Ehtiyac insanın daxili motivatorudur. Müştəri ehtiyacları ifadəsi haqqında tez-tez eşidirik. Ehtiyacları düzgün müəyyənləşdirməyi öyrədən çoxlu kitablar və təlimlər var. Satış ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsinə həmişə böyük diqqət yetirilir. Bu, müştərinin gizli istəklərini açmaq üçün açar kimidir. Təbii ki, bunda məntiq var.

Satış ehtiyaclarının müəyyən edilməsi, sorğulama üsulları

Hər kəs bilir ki, ehtiyacların müəyyən edilməsi vacib və zəruridir, bu, müştərinin istək və gözləntilərini araşdırmaq üçün müxtəlif növ suallara kömək edir. Yüzlərlə sual verə və satış etməyə kömək edə biləcək heç bir şey tapa bilərsiniz və ya 2-3 açıq sual verə və müqaviləni bağlaya bilərsiniz. Sualların növləri və onların keçid zamanı istifadə texnikası haqqında danışmaq düzgün olmazdı - bu mövzu çox mühüm və genişdir, onu öyrənin.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək texnikasını mənimsəmək istəyirsinizsə, ilk növbədə mənimsəməlisiniz. Açıq suallar müştərinin ətraflı cavab verməyə məcbur olacağı suallardır. Açıq suallardan istifadə edərək ehtiyacların müəyyənləşdirilməsinə dair bəzi nümunələrə baxaq:

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün açıq suallara nümunələr

1. “Sizi nə ilə təmin etməlidir... ?
2. “Nə gözləyirsən... ?
3. “Hansı şərtlər/məqsədlər/tapşırıqlar üçün sizə lazımdır…. ?
4. “İş şəraitini təsvir edin... »
5. “Bu modeldə nə olmalıdır... ?
6. “Əvvəlki modelinizdə sizə nə uyğun gəlmədi... ?
7. “Necə istifadə edəcəksən... ?
8. “Nə görmək istərdiniz... ?
9. "Oxşar bir modellə işləmək təcrübəniz varmı...?"
10. “Bu modeldə diqqətinizi nə cəlb etdi...?”
11. “Nədən qorxursan ki, bu baş verməsin... ?

Müştəri bu suallara ətraflı və ətraflı cavab verməyə məcbur olacaq. Müştərinin sizə dediklərində siz təkcə onun üstüörtülü sualının cavabını deyil, həm də ehtiyacların mənzərəsini daha aydın şəkildə təsvir edə biləcək bir çox dolayı faktları eşitməlisiniz.

Ehtiyacların müəyyən edilməsi texnikası açıq sualların istifadəsi ilə bitmir. Alternativ və situasiya sualları da əla köməkçidir.

Alternativ sualların nümunəsi

1. “Mavi yoxsa yaşılı üstün tutursan... ?
2. “Siz mexaniki, yoxsa avtomatlı avtomobili düşünürsünüz.... ?
3. “Sizin üçün sürət, yoxsa keyfiyyət daha vacibdir... ?

Alternativ suallar təfərrüatları aydınlaşdırmağa və məhsul seçimlərini daraltmağa kömək edir, tədricən sövdələşmənin bağlanmasına yaxınlaşır. Siz həmçinin müştərini müəyyən bir seçimə sövq etmək üçün onlardan istifadə edə bilərsiniz: “Praktik və ya gözəl rəng sizin üçün vacibdir... ?

Situasiya suallarının nümunələri

1. "Bunu siz yaşadığınız zaman yaşadınızmı...?"
2. “Təsəvvür edirsiniz ki, proses necə sadələşdirilib... ?
3. "Gələcəkdə hansı vəzifələri həll etməli olduğunuzu təxmin edə bilərsiniz ...?"

Situasiya sualları müştərini problemlə məhsulunuz arasında paralel aparmağa məcbur olduğu bir vəziyyətə zehni olaraq batırır, məsələn: “Telefonunuzun qəflətən yaddaşı bitəndə belə halla rastlaşmısınızmı... ? və ya“Maşında pis işığın böyük problemlərə səbəb ola biləcəyi ilə razısınızmı? Bənzər vəziyyətdə olmusunuzmu... ?

Müştərinin ehtiyaclarını və imkanlarını niyə müəyyənləşdirmək lazımdır?

Müştərinin ehtiyaclarını təfərrüatlı şəkildə tanıyaraq - bir insan niyə məhsulunuzu nəzərdən keçirir, hansı vəzifələri yerinə yetirməlidir, müştərinin həqiqətən ehtiyac duyduğunu daha dəqiq təklif edə bilərsiniz. Ancaq necə deyərlər: “Müştərinin ehtiyacları var, imkanlar var”. Şübhəsiz ki, tez-tez başınıza gəlir ki, menecer ehtiyacları müəyyən etmək üçün yaxşı bir iş görüb, lakin adam məyus olaraq ayrılır.

Məsələn, insan özünə yaxşı müasir televizor almaq istəyir, onun ehtiyacı həddindən artıq çoxdur - köhnəsi yandığı üçün televizora ehtiyacı var, filmlərə çox vaxt sərf edir, amma buna pulu yoxdur. belə televizor alsın, yoxsa o, sadəcə olaraq, müasir modellərin neçəyə başa gəldiyini bilmirdi və belə bir alışı ödəyə bilməyəcəyindən məyus oldu. Bəzən insan ehtiyaclarını maddi cəhətdən ödəyə bilməyəcəyini dərk etmir. Və burada sizin vəzifəniz onu “görürəm ki, pulunuz çatmır, lazım olan məbləği toplayanda sizi gözləyəcəyik” sözləri ilə onu alçaltmaq deyil, diqqətlə onu əslində nə edə biləcəyinə yönəltməkdir. almaq və bu onun ehtiyaclarını əsas yara və ağrıyan hissəsini təmin etməlidir.

Belə çıxır ki, müştərinin ehtiyaclarını müəyyən edərkən biz əsas şeyi - imkanları müəyyənləşdirməyi unuduruq - bu adam alış üçün nə qədər pul ayırıb? Əgər real satış təcrübəsindən danışırıqsa, müştərinin imkanları və ehtiyacları ayrılmazdır.

Əsas odur ki, müştərinin real imkanlarını - onun indi xərcləməyə hazır olduğu maksimum məbləği hiss etməkdir. Səhv etsəniz, satış olmayacaq!

İmkanları yalnız iki üsulla - gizli və açıq şəkildə müəyyən etmək olar. Aydın üsulla hər şey aydındır - müştəridən soruşa bilərsiniz: "nə qədər məbləğ gözləyirsiniz?" və ya "alış büdcəniz nədir?" və bəlkə sənə deyəcək, bəlkə də həqiqəti deyəcək?

Bir çox insanlar hələ də açıq bir üsulla imkanları müəyyən etməyi qadağan edir, pul haqqında birbaşa sual verməklə, cibinə baxmaqla və bütün bunlarla bir insanı yöndəmsiz vəziyyətə saldığınızı iddia edirlər .... Bu tamamilə normal bir sualdır, lakin ünsiyyətin ilk dəqiqəsində deyil. Məqalənin əvvəlində sualların formalaşdırılması və tətbiqi texnikasını öyrənmək üçün bağlantılar var.

Və nəhayət, ona uyğun olduğunu düşündüyünüz variantı təklif edərkən müştərinin reaksiyasını müşahidə edərək, gizli şəkildə fürsətləri müəyyən edə və onu diqqətlə dinləyə bilərsiniz. Burada bir çox texnikanı xatırlaya bilərsiniz, məsələn, 80-ci illərin SPIN-i kimi. il və ya başqa bir şey, amma məna eynidir - suallar vasitəsilə variantların sayını daraltmaq. Nəticə ondan ibarətdir ki, siz müştərinin müəyyən edilmiş ehtiyaclarına əsaslanaraq konkret seçimə gəldikdə (konkret məhsul təklif etmək istəyirsiniz), siz yuxarıda təsvir edilən “ehtiyaclar-imkanlar” çıxılmazlığı ilə üzləşirsiniz, çünki çox vaxt alış büdcəsi aydın deyil.

Üç sual texnikası

Necə əmin ola bilərik, soruşursan? Bu sözü xatırlayaq: "Başqalarının səhvlərindən dərs almalısınız". Nadir hallarda uğursuz olan bir texnikanı sınayın. Onun mənası satışa davam etmək üçün lazım olan bütün məlumatları alacağınız üç sualdan ibarətdir.

1. “Lütfən mənə deyin, bu necə olmalıdır...? Mənim vəzifəm gözlədiyiniz məbləğə görə sizə ən yaxşısını təklif etməkdir”. Müştərinin sizə hər şeyi özü söyləməsinə icazə verin, onu suallarla yükləməyin - situasiya, problemli və s. Bundan sonra uyğun variantı seçib təqdimat edirsiniz.
2. "Yaxın gələcəkdə alış-veriş etməyi planlaşdırırsınızsa, yalnız ..... tarixinə qədər etibarlı olan xüsusi təklifdən yararlana bilərsiniz?" Müştərinin cavabı sizə necə davam edəcəyinizi bildirəcək. Stokda olan mallarla işləyin və ya sadəcə gələcək üçün təqdimat hazırlayın və əlaqə saxlayın.
3. "Bu seçim gözləntilərinizə cavab verir, biz sifariş verə bilərikmi?" müəyyən bir seçimə gətirib çıxarır və müştəridən cavab gözləyir. Bu çox vacibdir! İnsanları təqdim etdiyinizi almağa dəvət edin.

Müştərini danışdırın, onun niyə gəldiyini öyrənin? Harada işləyirsinizsə və nə satırsınızsa, bu üsuldan istifadə edin, bu modeli məhsulunuza uyğunlaşdırın və daha çox qazanın. Bu sualları verməklə müştərilərinizin nə qədər danışıqlı olduğuna təəccüblənəcəksiniz.

“Evi tamamlayın” metodundan istifadə edərək müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi

Mən sizin üçün şərtlərin tam həcminə nail olmaq üçün müştəri vasitəsilə satış mənzərəsini açacağam. Bir misalla izah edim:

Təsəvvür edin ki, alıcının “MƏN BUNU ALIRAM” anlayışı bir çox elementdən – “dizayner elementlərindən” ibarətdir. Və "MƏN BUNU ALIRAM" qərarı "tamamlanmış dizayner evidir". Beləliklə, "ev" yalnız konstruktorun bütün elementləri yerində olduqda "ev" hesab ediləcəkdir.

Təsəvvür edək ki, sizə müştəri gəlir və siz ev tikməyə başlayırsınız, elə deyilmi? Əslində hər şey 100% səhvdir. Bu, mallarımızı və ya xidmətlərimizi təklif edərkən hamımızın düşdüyü tələdir - biz yeni bir ev tikməyə çalışırıq və artıq başlayanı tamamlamırıq. Bunun mənası nədi? Bu o deməkdir ki, sizsiz insan nə almaq istədiyini, nə qədər xərcləməyə hazır olduğunu, bunu hansı zaman çərçivəsində edəcəyini və s. Bir hərəkət etdi - sənin yanına gəldi və bu o deməkdir ki, onu bir motiv - bir şeyə anadangəlmə ehtiyac idarə edir. Motivin tam olaraq nə olduğunu tapmaq sizin vəzifənizdir.

Sizə lazım olan tək şey evi tamamlamaqdır - bir neçə kub qoyun - yalnız çatışmayanları təklif edin, "BUNU ALIRAM" sözünün açarı "YETİŞMEZ" sözüdür.

Ancaq birbaşa soruşa bilməzsiniz: "bunu almaq üçün sizə nə lazımdır?" Beləliklə - SİZ BİLƏRSİNİZ! Bu sualı verməyin sadəcə bir çox yolu var. Fəaliyyət sahənizə uyğun öz satış sualınızı yaradın və müştəri ilə görüşlərinizin nəticələrinin necə dəyişdiyini görəcəksiniz. Müştərinin ehtiyacları fərqlidir, struktur baxımından problemə bənzəyir - onu tez və tez həll etmək lazımdır.

Nümunə sual: “Mən görürəm ki, səni hər şey bəyənir, amma bir şey səni çaşdırır. Bu nədir? Sirr deyilsə?"

Çatışmayanı sat - əgər müştərinin məhsula inamı yoxdursa, onu faktlarla qurmaqla inamı sat. Kifayət qədər funksiyalar yoxdursa, onları nümayiş etdirməklə xüsusiyyətləri satın. Belə çıxır ki, biz çox dərin qazıb müştəridən soruşanda: “Bu sənə niyə lazımdır? Bunu götür!” və ya "Buna ehtiyacınız olduğuna əminsinizmi?" və ya "Buna ehtiyacınız yoxdur!"- bu ifadələrlə kərpicləri yıxıb evi sındırırıq - "MƏN BUNU ALIRAM."

Nəticə

Burada və indi bir insanla işləyin və artıq formalaşmış inanclardan, stereotiplərdən və simpatiyalardan ibarət təməli pozmağa çalışmayın - bu, sövdələşməni bağlamağın ən sadə və asan yoludur. Müştəri müəyyən bir markaya meyllidirsə, o zaman həmin brendi almaq imkanına icazə verin. Qorxuları öldürün və çox çətin etirazların öhdəsindən gəlmək üçün ehtiyacları sıfırdan bərpa etmək üçün çoxlu təcrübə və çox biliyə ehtiyacınız olacaq.

Müştərilərinizin ehtiyaclarını necə müəyyənləşdirirsiniz? Şərhlərdə sirlərinizi paylaşın!

Şəxsi satışın əsas mərhələlərindən biri müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməkdir. Məhsul və ya xidmətin satışına aparan yol, şübhəsiz ki, müştərinin ehtiyaclarının çox diqqətlə aydınlaşdırılması və tədqiqindən keçir. Yadda saxlamaq lazımdır ki, satışın əsası ümumiyyətlə məhsul və ya hətta onun xüsusiyyətləri deyil, alıcının onun alınmasından əldə etdiyi faydadır. Çoxsaylı araşdırmalar sübut etdi ki, alıcı vaxtın 90% -də danışsa və satıcı yalnız 10% danışsa, qalan vaxt dinləyir və müştərinin istəyini öyrənirsə, ən yaxşı nəticələr əldə edilir.

Qəribədir ki, ona inam aşılamaqla onun ehtiyaclarını müəyyən edə bilərsiniz. Bunun üçün danışmaq, söhbətdə düzgün suallar vermək lazımdır. Məsələn, “Mən sizə necə kömək edə bilərəm?” deyə soruşa bilməzsiniz, bu ifadəni “Nə ilə maraqlanırsınız?” ilə əvəz etməlisiniz. Satıcının vəzifəsi müştərinin hansı alqoritmlə alqı-satqı qərarı verdiyini və yalnız bundan sonra tələb olunan məhsulu təklif etdiyini öyrənməkdir.

Müştəri ehtiyaclarının iki növü var:

1. Əsas. Bu ehtiyaclar alıcının almağı planlaşdırdığı məhsullara aiddir. Bu ehtiyaclara rasional da deyilir.
2. Gözlənilməz. Bu ehtiyaclar məhsulun alınmasından gözləniləndən daha çox məmnuniyyət təmin edir. Onlara emosional da deyilir.

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün effektiv üsullar var:

• Açıq suallar. Belə bir sual sual sözü ilə başlayır və müştəridən ətraflı cavab almağı nəzərdə tutur, yəni. ona mümkün qədər aydın və istədiyi qədər danışmaq imkanı verir. Açıq sual nümunəsi: "Telefon seçərkən sizin üçün nə vacibdir?"
• Tək dil. Müştəri ilə yalnız düzgün danışmaq deyil, həm də məlumatı onun başa düşdüyü dildə təqdim etmək vacibdir. Bunun üçün dəyərli sözlərdən istifadə olunur (onların köməyi ilə alıcı öz ehtiyaclarını və motivlərini təsvir edə bilər). Dəyər sözlərinin ifadəsinə nümunə: xərclərə qənaət, məhsulun cəlbedici görünüşü.
• Xüsusiyyətlər və üstünlüklər. Məhsulu təsvir etmək üçün üstünlüklərdən istifadə edilməli və xüsusiyyətlərdən qaçınılmalıdır. Müştəri xarakteristikaya ümumiyyətlə reaksiya verməyə və ya hətta mənfi reaksiya verə bilər. Faydalar həmişə məhsulu müsbət işıqda təqdim edir. Nümunə: xarakterik – kiçik ölçü (mənfi olaraq, müştəri hesab edə bilər ki, itirmək asan, hörmətli deyil). Fayda - bu məhsul az yer tutacaq, onu həmişə özünüzlə apara bilərsiniz.

Müştərilərin əsas ehtiyaclarını dəqiq müəyyənləşdirmək və onları ikinci dərəcəli ehtiyaclardan ayırmaq lazımdır. Bu, alıcını ilkin ehtiyaclarını ödəmək üçün mal almağa həvəsləndirmək üçün çox vacibdir. Əgər siz onun üçün ikinci dərəcəli olan məhsulun üstünlüklərini təklif edib təsvir etsəniz, o zaman müştəri onun üçün vacib olmayan bir şey üçün pul ödəməli olduğu təəssüratı yarada bilər və ümumiyyətlə sövdələşməni poza bilər.

Potensial müştəri tapmaq üçün onun ehtiyaclarını ətraflı öyrənməlisiniz.

Müştəri ehtiyaclarının öyrənilməsi prosesini 3 hissəyə bölmək olar:

1. Məhsulun istifadə edilib-edilmədiyini müəyyənləşdirin.
2. Məhsulun ehtiyaca cavab verib-vermədiyini müəyyənləşdirin.
3. Əgər varsa, narazılığın səbəblərini müəyyənləşdirin.

Müştərinin ehtiyaclarını necə öyrənəcəyini başa düşmək üçün üç sualın texnikasını öyrənmək lazımdır: “İndi nə olacaq? Birdən? Bəs onda? Malların alınması ilə bağlı bu suallara cavab verməklə müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu anlamaq və ona uyğun məhsulları təklif etmək mümkün olacaq.