Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün suallara nümunələr. Ehtiyacları müəyyən etmək üçün suallara nümunələr

Menecerlərə öyrədilir: ehtiyaclara görə sat! Ancaq bunun nə olduğu və necə istifadə ediləcəyi həmişə izah edilmir. Sualları düzgün vermək və müştərilərin əsl ehtiyaclarını müəyyən etmək bacarığı təcrübəli satıcı ilə yeni başlayanlar arasındakı əsas fərqdir. Hansı növ satış ehtiyacları mövcuddur - oxuyun.

Ehtiyacın mahiyyəti

Ənənəvi olaraq müştərinin ehtiyacı onun hazırkı vəziyyəti ilə ideal vəziyyəti arasındakı fərq kimi başa düşülür. Xətt nə qədər geniş olsa, bu fərqi məhv edəcək bir şey almaq üçün motivasiya bir o qədər çox olar. Ona görə də gəzinti zamanı susuzluq hiss etdikdə bir şüşə qazlı su alırıq və ya köhnə əşyalardan narazı qalaraq ticarət mərkəzinə gedirik.

Ticarətdə bu, müştərinin sahib olduğu və almaq istədiyi şey arasındakı fərqə aiddir. Ehtiyacların çeşidi gəlirli paylanma və şirkətin gəlirliliyinin artırılması ətrafında cəmlənir. Müştərilərin satış ehtiyaclarının növləri olduqca şərti olaraq funksional və emosional (fərdi və sosial) bölünür. Hər bir ehtiyacı daha ətraflı nəzərdən keçirək.

Ehtiyacların çeşidi gəlirli paylanma və şirkətin gəlirliliyinin artırılması ətrafında cəmlənir.

Funksional ehtiyaclar

Bunlar insanın fizioloji vəziyyəti ilə bağlı əsas, əsas ehtiyaclarıdır. Nümunələr bunlardır:

• Susuzluğu və ya aclığı yatırmaq (yemək almaq).
• Ağrı kəsici (dərmanlar).
• Ətraf mühit faktorlarından qorunma (paltar, ev).

Funksional ehtiyaclar motivasiyanın əsas göstəriciləridir. Buna görə də bazarda müştərinin fizioloji ehtiyaclarını ödəyən çoxlu məhsullar var: qida, geyim, nəqliyyat vasitələri, uşaq məhsulları. Onsuz da gec-tez alınacaqlar. Bu tip malları satan şirkətlər üçün əhəmiyyətli bir rəqabət yoxdur, lakin müstəsna bir çatışmazlıq var - çeşidi daim yeniləmək və satışları "yaxşı saxlamaq" ehtiyacı. İstehlakçı zövqləri tez dəyişə bilər.

Emosional ehtiyaclar

Əgər məhsulu almaq üçün motivasiya funksional ehtiyac deyil, özünü ifadə etmək imkanıdırsa, söhbət müştərinin emosional ehtiyaclarından gedir. Məhsulun alınması onun üçün onun xarakterinin, dəyərlərinin və həyata münasibətinin əksi, cəmiyyətdə bir növ öz müqəddəratını təyinetmə olur. Bu, ən çox aşağıdakı amillərdən qaynaqlanır:

• Qazanmaq (sağlamlıq, rahatlıq, güvən, həzz).
• Qorunma (ağrıdan, riskdən, xəcalətdən, şübhədən).
• Qənaət (pul, vaxt, əsəblər).
• Özünü ifadə etmə və tanınma (fərdiliyin).

Duyğulara müraciət etmək reklamda uzunmüddətli tendensiya olmuşdur. Siqaret istehsalçısını orta kəndlidən Amerika bazarında öz sənayesinin liderinə çevirən Marlboro kovboyunun obrazı ilə bağlı klassik vəziyyəti xatırlayaq.

İqtisadi ehtiyaclar

İqtisadi ehtiyaclar arasında aşağıdakı növlər fərqləndirilir:

1. Daxili (psixoloji) ehtiyaclar. Onlar alıcının daxili qorxuları və təcrübələrindən qaynaqlanır. Məsələn, özünüzü sevindirmək üçün arıqlama məhsulları almaq.
2. Xarici (sosial) ehtiyaclar. Əsasən bu, istehlakçının ictimai tanınmaq, özünü sosial qrupda tanıtmaq və öz imicini formalaşdırmaq istəyidir. Buna görə də, bir şəxs markalı mallar və ya müəyyən bir cəmiyyətdə satın almaq adət olan şeylər alır.

İkinci növün tipik nümunəsi bir gənc subkulturanın nümayəndələri tərəfindən müəyyən mallara tələbatdır.

Hər hansı bir hərəkətin əsası insan ehtiyac kimi obyektiv amildir. Ehtiyac hələ alınmamış (bizim vəziyyətimizdə alınmamış) bir şeyə olan ehtiyac və ya istək kimi müəyyən edilə bilər. Fərqli insanların fərqli ehtiyacları ola bilər, lakin bunlar müəyyən bir şəkildə sistemləşdirilə bilər.

İnsan vacib ehtiyaclardan birini ödəyən kimi o, müəyyən müddət ərzində əsas, hərəkətverici motiv olmaqdan çıxır.

Dominant- bir şeyin dominant amili, əsas xüsusiyyəti, ən mühüm tərkib hissəsi.

İstehlakçı yalnız onun inanclarını və hazırda üstünlük təşkil edən ehtiyaclarını dəstəkləyən məlumatları xatırlayır. İnsanların evdə və işdə müxtəlif fəaliyyət növləri ilə müəyyən edilən bir sıra ehtiyacları qeyd edə bilərik.

Motiv- insanı müəyyən tərzdə davranmağa sövq edən daxili qüvvə.

İnsanların motivləri qidalanma, istirahət, mənəvi inkişaf, əmək şəraiti, yaşayış şəraiti kimi fundamental ehtiyaclara əsaslanır və onların davranışlarına güclü təsir göstərir. Bəzən motivlərə impulslar, ehtiyaclar, tələblər, daxili gərginlik, iradi istəklər deyilir. Hər halda, insanlar daim bu daxili, bəzən də ziddiyyətli impulsları təmin etməyə çalışırlar.

Motivasiya prosesində mühüm rol oynayır istehlakçıların vərdişləri, adətləri, bacarıqları, dəyər sistemləri və zövqləri rol oynayır. Hər bir sosial qrupun və hər bir insanın nümayəndələri həyat boyu öz dəyər sistemini inkişaf etdirirlər. Məsələn, 25 yaşdan kiçik müştərilər üçün bank daha əlverişli şərtlərlə, lakin daha yetkin müştərilərə nisbətən daha kiçik məbləğlərə yeni kredit məhsulları hazırlaya bilər. Tələbələr üçün məhsulları ayrıca qeyd edə bilərik, həmçinin avtomobil kreditlərinin istehlakçılarının ilk növbədə kişilər olduğunu nəzərə alırıq.

Müştəri məhsul və ya xidməti özbaşına almır. Müştəri problemlərinin həllini, ehtiyaclarını ödəməyi satın alır.

İnsanın 5 əsas ehtiyacı var (A.Maslounun nəzəriyyəsinə görə):

Fizioloji ehtiyaclar (yemək, su, istilik, sığınacaq, cinsiyyət, yuxu, sağlamlıq, təmizlik).

Təhlükəsizlik və qorunma ehtiyacı (sabitlik daxil olmaqla).

Sosial qrupa aid olmaq, iştirak və dəstək ehtiyacı. Bu vəziyyətdə tərəfdaş, ailə, dostlar, yaxınlıq və sevgi haqqında danışırıq.

Hörmət və tanınma ehtiyacı (özünə hörmət, özünə hörmət, inam, prestij, şöhrət, ləyaqətin tanınması).

Özünü ifadə etmək ehtiyacı (qabiliyyət və istedadların reallaşdırılması).

Maliyyə təhlükəsizliyi- hər bir insan yoxsulluqdan və maddi itkilərdən qorxur və bunun öhdəsindən gəlməyə çalışır. Sərvəti saxlamaq və artırmaq istəyində ifadə olunur.

Emosional təhlükəsizlik insanın özünü rahat hiss etməsi üçün lazımdır.

Rahatlığa ehtiyac.İnsan minimum təhlükəsizlik və təhlükəsizlik səviyyəsinə çatan kimi rahatlığa can atmağa başlayır. Şəkilə ehtiyac. Müştəri diqqətini məhsulun cəlbediciliyinə və prestijinə yönəldir.

Boş vaxt lazımdır.İnsanlar mümkün qədər dincəlmək istəyirlər və işi dayandırıb dincəlmək üçün istənilən fürsəti axtarırlar. Eyni məhsul müxtəlif ehtiyacları ödəyə bilər. Məsələn, bank kartı. Bir şəxs pul çıxarmaq üçün istifadə edir. Digərləri üçün bu, imic elementi və müəyyən sosial qrupa mənsubluğun göstəricisidir.

Müştəri bir şey alırsa, bu, onun aktual ehtiyacı olduğunu göstərir. Satın alarkən yalnız bir ehtiyacın təmin ediləcəyini düşünməyin. Onlardan yalnız biri qalib gələcək.

Bu ehtiyaclara əsaslanaraq, siz müştəri üçün unikal satış təklifi hazırlaya bilərsiniz. Ehtiyacları öyrənməyin ən asan yolu var - müştəriyə suallar verin.

Görüşün əvvəlində məhsul və ya xidmətinizlə keçən qatar kimi dərhal müştəriyə hücum etməməlisiniz. Bu səmərəsiz və qeyri-peşəkardır. Faydaları "kor-koranə" təklif etmək havada atəş açmaq kimidir. Məqsədli satış üçün müştərinin maraqlarını və ehtiyaclarını bilmək lazımdır ki, ona lazım olan məhsulun üstünlüklərini tam olaraq təklif etsin.

Maraqlar (satın alma motivləri)- bunlar müştərinin nə üçün müəyyən bir məhsul və ya xidməti almaq istəməsini müəyyən edən səbəblərdir.

Bir şey təklif etməzdən və onu inandırmazdan əvvəl (yəni dərhal məhsul haqqında mühazirə oxumaq) müştərini onun istəyi və alış-veriş etmək qabiliyyəti ilə bağlı "yoxlayın".

Yadda saxla: alıcıların yalnız 20%-i nəyə ehtiyacı olduğunu bilir (hansı məhsul, hansı qiymətə, hansı məqsədlə və s.), qalan 80%-i isə daha az müəyyən ştatlardadır, onlar nəyisə istəyirlər, amma dəqiq nəyi bilmirlər, bəziləri yaxşı məhsul, ona pul yatırmağın sərfəli olub olmadığını düşünmək lazımdır ( Pareto prinsipi).

Tapşırıq: müştərini dinləyin və üstünlük təşkil edən ehtiyacları müəyyənləşdirin. Hər şeyi düzgün başa düşdüyünüzə əmin olmaq üçün suallar verin, alınan məlumatları dəqiqləşdirin, təkrar söyləyin.

Heç bir müştəri tam olaraq nə almaq istədiyini bilmir. Çox vaxt olur ki, müştəri mağazaya getməzdən əvvəl gözlədiyindən qat-qat baha qiymətə məhsul alır.

Buna görə də satıcının vəzifəsi- müştərinin nə istədiyini dinləyin və anbarda olan məhsulu şirkət üçün sərfəli qiymətə ona satın. Üstəlik, ilk baxışdan göründüyü kimi, müştərini ümumiyyətlə aldatmaqdan danışmırıq. Satış məsləhətçisi müştərinin diqqətini daha bahalı məhsula - "qızıl karta" yönəldə bilər, onun daha ucuzu ilə müqayisədə rəqabət üstünlükləri haqqında danışır. Ancaq hər halda seçim müştərinin özündə qalır.

Ehtiyacı müəyyən etmək üçün, satıcı bir neçə aydınlaşdırıcı sual verdikdə, məqsədi müştəri ilə "danışmaq", onu diqqətlə dinləmək və tez-tez başını tərpətmək, "razılıq vermək", "qışqırmaq" olan "aktiv dinləmə" texnikasından istifadə edin. ” - bu şəkildə siz diqqətlə dinlədiyinizi göstərəcəksiniz.

Açıq suallarətraflı cavab almağı nəzərdə tutur. Onlara monohecalı “bəli” və ya “yox” cavabı vermək olmaz. Bir qayda olaraq, onlar suallarla başlayırlar: Nə? ÜST? Necə? Harada? Nə qədər? Niyə? Hansı?

Açıq suallar tələb olunur:

Müştəridən əlavə məlumat almaq;

Əlaqə saxlamaq üçün rahat şərait yaratmaq;

Ehtiyacın müəyyənləşdirilməsi istiqamətində ilk addımları atın.

Açıq suallara nümunələr:

- “Seyf kirayə verərkən sizin üçün nə vacibdir?”

- "Mənə deyin, bu töhfə üçün hansı tələbləriniz var?"

Açıq sualların üstünlükləri:

Həmsöhbəti heç bir şeylə məhdudlaşdırmadan cavab verməyə təşviq edin;

Onlar insanı düşünməyə, hərəkətlərini təhlil etməyə istiqamətləndirir, əvvəllər ağlına gəlməyən fikirlərin doğulmasını stimullaşdırır;

Onlar həmsöhbətə məlumatı könüllü şəkildə çatdırmaq, hissləri haqqında sərbəst danışmaq, hadisələri şərh etmək imkanı verir;

Satıcını diqqətlə dinləməyə və müşahidə etməyə məcbur edirlər.

Açıq sualların çatışmazlıqları:

Onlar uzun bir reaksiyaya səbəb ola bilər, buna görə də həmişə məhdud vaxt şəraitində istifadə edilə bilməz;

Ümumi suallara cavab verməyə öyrəşməyən həmsöhbəti çaşdıra bilər;

Anlaşılması çətin olan çaşqın və xaotik reaksiyaya səbəb ola bilər;

Aydınlaşdırıcı suallar vermək, həmsöhbətin sözünü kəsmək ehtiyacını gizlədirlər, bu da onu incidə bilər və söhbət zamanı çətinliklərə səbəb ola bilər.

Açıq suallar vermək məsləhətdir:

Danışıqların əvvəlində;

Bir mövzudan digərinə keçmək;

Həmsöhbətinizi düşündürmək lazımdırsa;

Müştərinin maraqlarını və ehtiyaclarını öyrənmək lazım olduqda;

Müştərinin müəyyən bir fenomen haqqında məlumatlılığının enerjisini canlandırmaq və gücləndirmək istəyirsinizsə;

Müştərinin imtina və şübhələrinin səbəbini müəyyən etmək istəyirsinizsə.

Bütün suallar Müştəriyə verdiyiniz suallar konstruktiv ünsiyyəti təşviq etməli və işgüzar və mehriban xarakter daşımalıdır. Kobud şəkildə verilən yaxşı sual yalnız qurulan əlaqəni məhv etməyəcək, həm də sövdələşmənin uğursuzluğuna səbəb ola bilər.

Bununla belə, açıq suallar həmsöhbətə konkret cavabdan yayınmağa, yalnız onun üçün faydalı olan məlumatları təqdim etməyə və hətta söhbəti kənara çıxarmağa imkan verir. Buna görə də, işgüzar söhbət zamanı açıq suallarla yanaşı, digər suallar da vermək tövsiyə olunur.

Qapalı suallar elə strukturlaşdırılmalıdır ki, müştərilərdən mümkün cavabların seçimi iki “bəli” və ya “yox” sözü ilə məhdudlaşsın. Mümkün cavabların sahəsini məhdudlaşdırırlar. Anketlər üçün istifadə olunur.

Qapalı suallar söhbətin əvvəlində yaxşıdır və gələcək hərəkətlərinizi planlaşdırmaq üçün sadəcə müsbət cavab almaq və ya konkret faktlar müəyyən etmək lazım olan bütün hallarda yaxşıdır. Müştərinin “Bəli” və ya “Xeyr”i sizin səylərinizin müvafiq istiqamətdə özünəməxsus keçidləridir.

Qapalı suallara nümunələr:

- "Təklifimiz sizi qane edirmi?"

- "Bəlkə əlavə məlumat lazımdır?"

- "Siz razısınızmı (sizə yaraşır, bəyənirsiniz) ...?"

- "Son qərarınızın ... məsələsinə aydınlıq gətirməkdən asılı olduğuna əsaslana bilərəmmi?"

- “Əgər...” deyə bilərsən?

Qapalı sual verilməlidir, əgər:

Tərəfdaşınız çox təmkinlidir və söhbəti aktiv şəkildə dəstəkləmir;

Qısa, birmənalı cavab almalısınız;

Partnyorunuzun bir şeyə münasibətini tez yoxlamaq istəyirsiniz;

Sizə lazım olan məlumatı əldə etmək üçün bir sıra qapalı suallar verməklə ümid edirsiniz;

Başqa insanı düzgün başa düşdüyünüzə əmin olmaq istəyirsiniz.

Qapalı suallar, həmçinin ümumi qəbul edilmiş dəyərlərə müraciət etməklə müştərinin müsbət cavablarını təşviq etmək üçün istifadə edilə bilər.

Misal üçün: "Etibarlı zəmanətlərə sahib olmaq istərdinizmi?", "Keyfiyyət sizin üçün vacibdir, elə deyilmi?"

Bu texnika müştəri mənfi, şübhələri və ya sadəcə qərar qəbul etmək üçün kifayət qədər məlumatı olmadığı zaman faydalıdır. Bu şəkildə alınan razılıq onun sizə həmişə “yox” və ya “bilmirəm” deməyə münasibətini yumşaldır.

Qapalı suallar yüksək riskli suallardır. Müştərinin üzərinə əlavə öhdəliklər qoyurlar və bu onun xoşuna gəlmir. Buna görə də, satışın ilkin və son mərhələlərində onlardan soruşmaq tövsiyə edilmir və ya həddindən artıq ehtiyatla edilməlidir.

Çox yaygın bir vəziyyət, müştəri içəri girəndə satıcının soruşmasıdır: "Mən sizə hər hansı bir işdə kömək edə bilərəmmi?" Əksər hallarda müştəri “yox” cavabını verir, baxmayaraq ki, ona kömək lazımdır.

Qapalı sual növü “quyruqlu” (aparıcı) sualdır. Bu sual “bəli” cavabını təmin edir, çünki o, istədiyiniz istiqamətdə proqramlaşdırılmış cavabı nəzərdə tutur.

Bu sual 2 hissədən ibarətdir:

Birinci hissədə istənilən normal insanın razılaşacağı bir ifadə var;

İkinci hissə müxtəlif növ sorğu bağlayıcılarıdır

"Quyruqlu" suallara nümunələr:

- "Heç kim artıq pul ödəmək istəmir, elə deyilmi?"

- "Başqa varianta baxsaq, zəhmət çəkərsiniz?"

- “Keyfiyyətli məhsul almaqda maraqlısınız?”

Satışda əvvəlcə açıq suallardan istifadə etmək çox rahatdır (onlar sizə müştərinin sizin təklifinizlə maraqlanıb-maraqlanmadığını öyrənməyə imkan verir), sonra isə satışı qapalı suallarla bitirməkdir (onlarda ifadə olunan marağı qeyd edirlər).

Qısa və aydın ifadələrlə suallar verin (sual nə qədər qısa olsa, cavab almaq ehtimalı bir o qədər yüksəkdir).

Yəni suallar kimi qəbul edilmir prokurorun dindirilməsi, onları intonasiya ilə yumşaltmaq, eləcə də giriş sözləri-amortizatorların köməyi ilə: “Zəhmət olmasa deyin, necə ...?”, “Nəyi aydınlaşdıra bilərsiniz ...?”) Bəzən əvvəlcə soruşmaq yerinə düşər. sual vermək icazəsi: "Sənə bir neçə sual verim olar?"

Sualınızın cavabını mütləq gözləyin Heç vaxt müştərinin fasiləsini özünüz kəsməyin. Bu, onun “düşüncəlilik” problemidir və sizin üçün bu, ən faydalı məlumatları əldə etmək fürsətidir. Buna görə səbirli olun və gözləyin! Müştəriyə maksimum hörmət göstərərək "həqiqət anını" pozmayın.

Sualların qurulmasına nəzarət edin. Bir insanın bacarıqlarına şübhə etməyin. Məsələn, müştəridən planlaşdırma üsulları ilə tanış olub-olmadığını soruşursunuz. Bir tərəfdən təhqiredici bir şey soruşmadınız, amma digər tərəfdən onun bu məsələdə səriştəsini şübhə altına aldınız. Və o, şüuraltı səviyyədə bunu eşidə bilər. Sualı yenidən nəzərdən keçirin: "Hansı planlaşdırma üsullarından istifadə etməyi üstün tutursunuz?"

Suallar verərkən, müştərinin rəhbərliyinə tabe olmayın və öz fikrinizi ona tətbiq etməyin. Onun dostu, bələdçisi və məsləhətçisi olun.

Alternativ suallar (seçimsiz seçim) hər biri satıcıya uyğun gələn bir neçə (adətən iki) müştəri cavabını təklif edin.

Alternativ suallar satışın istənilən mərhələsində uğurla istifadə edilə bilər. Məsələn, neytral mövzuda alternativ suallardan istifadə edərək, həmsöhbətinizi danışdıra və onun ehtiyaclarını maneəsiz müəyyən edə bilərsiniz.

Alternativ suallara nümunələr:

- "Müqaviləni özünüz tərtib edəcəksiniz, yoxsa mütəxəssislərimizə icazə verəcəksiniz?"

- "Çərşənbə və ya cümə günü görüş təyin etsək, sizin üçün əlverişli olarmı?"

Alternativ suallar verməklə satıcı müştərinin diqqətini iki və ya daha çox varianta yönəldə bilər. Bu, qərarı asanlaşdırır və seçim prosesini asanlaşdırır.

Alternativ suallardan istifadə:

Aralıq və yekun nəticələrə yekun vurulduqda;

Gələcək iş planlarını müzakirə edərkən;

Qərarsız müştəriləri qərar qəbul etməyə təşviq etmək;

Müştərini əmin etmək və sonrakı fəaliyyət üçün ən yaxşı variantı seçməsinə imkan vermək üçün.

Alternativ suallar tərtib edərkən müştəriyə onun üçün həqiqətən məqbul olan variantları təklif etmək çox vacibdir. Əks halda, müştəri bu zahirən zərərsiz alternativ sualı manipulyasiya üçün səhv sala bilər.

Fakt budur ki, alternativ sualın köməyi ilə müştəri seçim proseduru üçün müəyyən bir şəkildə proqramlaşdırılır, bu prosesə qapanır və ümumiyyətlə seçim etmək lazım olduğunu nadir hallarda başa düşür.

Hətta kifayət qədər psixoloji savadlı müştərilər də satış zamanı üstüörtülü manipulyasiyanı heç də həmişə dərk etmirlər.

Təbii ki, əgər müştəri məhsulunuzla tamamilə maraqlanmırsa, heç bir manipulyasiya sizə kömək etməyəcək. Müştəri təklif olunan məhsullar arasındakı fərqi başa düşürsə, bu, ümumiyyətlə manipulyasiya deyil, müştərini qərar qəbul etməyə bir az sövq etmək üçün bir yoldur.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün, satıcı ona suallar verir. İddialı suallar qəsdən elə qurulur ki, müştəri onlara cavab verərkən satıcının səsləndirdiyi bəyanatla razılaşsın.

Tipik olaraq, aparıcı suallar müştərinin ona təzyiq edildiyini başa düşməməsi üçün onu bir qədər ört-basdır etməyə cəhd edildikdə verilir.

Ancaq səlahiyyətli bir müştəri onu manipulyasiya etməyə çalışdıqlarından şübhələnə bilər və aparıcı sual onda daxili müqavimətə səbəb ola bilər.

Aparıcı suallara nümunələr:

- "Bilirsən, adətən belə olurlar, yəqin ki, razılaşacaqsan..."

- "Nə güman etsək..."

- “Əlbəttə, bununla razılaşacaqsınız...”

- "Yəqin ki, istəmirsən..."

- “Əgər düzgün başa düşsəm...”

- "Sən əminsən ki..."

Aparıcı suallar xüsusi sorğu intonasiyası ilə fərqlənir və adətən sözləri ehtiva edir:

Əlbəttə, elə deyilmi, həqiqətən də, elə deyilmi.

Müştərinin müsbət cavab vermə ehtimalı olduqda söhbəti yekunlaşdırmaq;

Danışıqlı müştəri ilə söhbəti yenidən biznesə qaytarmaq istəyirsinizsə;

Əgər qərarsız müştəri ilə məşğul olursunuzsa;

Əgər müştərini təklifinizin gəlirliliyinə inamını təsdiqləməyə məcbur etmək lazımdırsa (bu barədə danışsanız, müştəri buna şübhə edə bilər; müştəri özü desə, inanacaq).

Müştəriyə aparıcı sual verərkən həmişə ona adı ilə müraciət edin:

- "Elena Arkadyevna, mənim sizə təklif etdiklərim maraqlarınızla tam üst-üstə düşmür?"

- "Sergey İvanoviç, sən belə deyilsən...?"

- Bundan başqa, Anna Valerievna, yəqin ki, siz və mən yekdil fikirdəyik ki...?

Müştərinin ehtiyaclarını təhlil edərkən aparıcı suallar verməməlisiniz, çünki onlar yeni məlumat vermir.

Aparıcı sualların köməyi ilə siz görə və başa düşə bilərsiniz müştərinin istək və ehtiyacları. Üstəlik, müştərinin satıcının verdiyi sualların təsiri altında qəbul etdiyi bütün qərarlar məntiqi olaraq onun öz mülahizəsindən irəli gəlir.

Aparıcı sual çox müdaxiləli səslənir. Demək olar ki, müştərini satıcının dediklərini etiraf etməyə və ya onunla razılaşmağa məcbur edir. Buna görə də, aparıcı suallardan həddindən artıq ehtiyatla istifadə etməlisiniz. Verilən sualın müştərinin müsbət reaksiyasına səbəb olduğundan əmin olmağı unutmayın.

Aydınlaşdırıcı (yarı açıq) suallar həmsöhbətdən qısa, lakonik cavablar almağı əhatə edir. Onlardan bir şeyə əmin olmadığınız və ya müştərini düzgün başa düşdüyünüzdən şübhə etdiyiniz soruşulmalıdır.

Aydınlaşdıran sualların məqsədi- buraxılmış məlumatları bərpa edin, həmsöhbətin hansısa məsələni şəxsi başa düşməsini öyrənin, söhbət zamanı onun dediklərini iki dəfə yoxlayın.

Aydınlaşdırıcı suallar lazımdır:

Xüsusi məlumat almaq;

Müəyyən edin müştəri ehtiyacı;

Müştərini alışa yaxınlaşdırın (əməliyyatı tamamlamaq üçün).

Aydınlaşdırıcı (yarı açıq) suallara aşağıdakı sözlər daxildir:

- “Mən bunu düzgün başa düşürəm...”, “Niyə?” - ən yaxşı aydınlaşdıran suallardan biri, "Yəni, ....",

- “Demək istəyirsən ki...”, “Sən...”.

Aydınlaşdırıcı (yarı açıq) suallara nümunələr:

- "Mən sizi düzgün başa düşürəm ki, arvadınıza hədiyyə almaq istərdiniz?"

- “Zəhmət olmasa deyin nə qədər xərcləmək istərdiniz? Bu sualı sizin üçün ən optimal variantı seçmək üçün verirəm”.

Siz müştərinin ifadəsini ifadə edirsiniz və onun düzgün başa düşüldüyünü aydınlaşdırırsınız. Həmsöhbət şübhələrinizi təsdiq və ya təkzib edəcək və əlavə məlumat verə bilər.

Bir şeyi başa düşmədiyiniz və ya şübhəniz varsa, aydınlaşdırıcı suallar verməkdən çəkinməyin. İnanın ki, müştəri sizin haqqınızda pis düşünməyəcək. Daha doğrusu, məsələni hərtərəfli başa düşməyə çalışan və söhbətdə vacib məqamları qaçırmamağa çalışan bir insan təəssüratı yaradacaqsınız.

Satıcı üçün çox vacibdir müştərini dinləmək və eşitmək bacarığı, onda müştəri onun məlumatının düzgün qəbul edildiyinə əmin olur. Bundan əlavə, aktiv dinləmə satıcı və müştərinin mövqelərini uyğunlaşdırmağa imkan verir.

Və nəhayət istifadə aktiv dinləmə texnikası, satıcı müştərini sonrakı söhbətə stimullaşdırır.

Aktiv dinləmə qaydaları:

Dost münasibət. Başqasının dediyi hər şeyə sakit reaksiya verin. Özünüzə deyilənlərə şəxsi qiymətləndirmələrə və şərhlərə icazə verməyin.

Sual verməyin. Təsdiq şəklində cümlələr qurun. Vaxtaşırı fasilə verin və digər insana düşünmək üçün vaxt verin.

Səhv fərziyyələr etməkdən qorxmayın həmsöhbətin yaşadığı hisslər haqqında. Bir şey səhv olarsa, qarşıdakı insan sizi düzəldəcəkdir.

Göz təmasını qoruyun. Gözləriniz digər insanın gözləri ilə eyni səviyyədə olsun.

Əgər həmsöhbətin söhbətə və səmimiyyətə meylli olmadığını başa düşsəniz, onu rahat buraxın.

Aktiv dinləmə üsulları:

"Echo" qəbulu- müştərinin ifadə etdiyi əsas məqamların satıcı tərəfindən hərfi təkrarlanması. Təkrar giriş ifadələri ilə başlayır:

“Sizi başa düşdüyüm qədər...”, “Sən belə düşünürsən...”, “Bunu demək istəyirsən...”, “Sənin fikrincə...”

Xülasə- bütün aralıq razılaşmaları yekunlaşdırmaq və ya danışanın fikirlərini vahid semantik sahədə vahid semantik sahədə birləşdirmək:

- “Beləliklə, seçərkən sizin üçün vacib kriteriyaların...

- “Dediklərinizi ümumiləşdirərək, istədiyiniz nəticəyə gələ bilərik...”

- “Deməli, maraqlanırsınız...”

- “Bu məhsulu seçərkən sizin üçün ən önəmlisi...”

- “Deməli, biz qərara gəldik - bir..., iki..., üç... İndi isə son sualı həll etməliyik: bu şeyi nə vaxt alıb keyfiyyətindən zövq alacaqsınız. Çünki görürəm ki, sən onu bəyənmisən”.

Məntiqi nəticə- müştərinin ifadələrindən məntiqi nəticə çıxarmaq, müştərinin ifadə etdiyi mənası daha da inkişaf etdirmək:

- “Dediklərinizə əsasən, məhsulun zəmanəti sizin üçün vacibdir...”

- “Əgər sizi düzgün başa düşdümsə, malları anbarınıza çatdırmağımız sizin üçün vacibdir...”

Aydınlaşdırılması: Siz müştərinin ifadəsinin bəzi məqamlarına aydınlıq gətirməyi xahiş edirsiniz:

- “Bu, çox maraqlıdır, aydınlaşdıra bilərsiniz...”

- “Əgər səni düzgün başa düşürəmsə, elə bilirsən ki...”

- “Sizin üçün nə demək olduğunu aydınlaşdıra bilərsiniz... (sürətli, bahalı, keyfiyyətli...)”

- Sirr deyilsə, nəyə əsaslanaraq bu qənaətə gəldiniz?

- “Zəhmət olmasa, mənə qarşı dürüst olun, sizə nə tam uyğun gəlmir? (Bir şeydən şübhələnirsiniz? Bir şey sizi narahat edir?).

Dinləmə (empatiya)- bu, həmsöhbətin hisslərini, emosiyalarını və təcrübələrini ən dəqiq əks etdirərək onunla etibarlı münasibət yaratmaq üçün onun emosional (empatiya) səviyyəsində qoşulmasıdır.

Şifahi səviyyədə:

- “Sənin sözlərinlə desək, mən şübhə hiss etdim (narahatlıq, inamsızlıq, narahatlıq...).

- "Mənə elə gəldi ki (mənə elə gəlir) sən nədənsə həyəcanlısan."

- “Görürəm ki, nəsə sizi narahat edir (Qərar qəbul etməyə nəsə mane olur? Bəlkə sizə əlavə məlumat lazımdır?).

Fasilə verin, suallara vaxt ayırın, müştəriyə danışmağa və ya məhsulu yoxlamağa icazə verin.

Həvəsləndirici ifadələrdən istifadə edin:

Mən sizinlə tamamilə razıyam

Düzgün qeyd etdin

Bu çox vacibdir (maraqlıdır)

Heyrət! Vay! Bilmirdi! Mümkünsə, bu barədə bizə ətraflı məlumat verin. Mənim üçün çox vacibdir!

Qeyri-şifahi səviyyədə siz həmsöhbətinizə aşağıdakılardan istifadə edərək qoşulmalısınız:

Natiqin hisslərini əks etdirən üz ifadələri (qəzəb, narahatlıq, təəccüb, qorxu...);

Yansıtma jestləri, jarqon, intonasiya;

Düzgün göz təması;

Bədəni irəli qidalandırmaq;

Diqqətli üz ifadəsi.

Müştərilərlə işinizi daha effektiv etmək üçün işinizdə bu sadə aktiv dinləmə üsullarından istifadə edin.

Satış skripti

Bank məhsulları və xidmətləri üçün satış skriptidir bank menecerinin müəyyən hərəkət ardıcıllığı, bank xidmətlərinin satışı üçün bir növ ssenari, əvvəlcədən hazırlanmış addım-addım plan, məqsədi və əsas vəzifəsi müştəri ilə əməliyyat bağlamaqdır.

Çox vaxt bank skriptləri müəyyən bir məhsul, tanıtım və s. Məsələn, istehlak krediti, kredit kartı, əmanət və ya qeyri-dövlət pensiya fondu müqaviləsinin satışı məqsədi ilə müştəri ilə ünsiyyət üçün skript var. Bundan əlavə, müştərilərə bank xidmətləri təklif etmək üçün çarpaz satış skriptləri və soyuq zəng skriptləri çox yaygındır.

Qlobal məqsədə əlavə olaraq, skriptlər aşağıdakı vəzifələri həll edir:

Satış menecerlərinin etimadını artırır;

Sizə tez naviqasiya etməyə və müştərinin istənilən cavabına və ya sualına hazır olmağa imkan verir;

Onlar söhbətin əsas məqamlarını və əsas məqamlarda davranışınızı əvvəlcədən düşünməyə kömək edir.

Bank xidmətlərinin satışı üçün effektiv skript və ya skript yazmaq üçün aşağıdakı tövsiyələrə riayət etmək vacibdir:

1. Skript tərtib etməzdən əvvəl dəqiq bir məqsəd təyin edin, hansı bank məhsulunu və hansı hədəf müştərini təklif edəcəksiniz, bu məhsulun əsas xüsusiyyətlərini yazın və onları müştəri üçün faydaya çevirin (fayda dilini istifadə edin: əmlak - xarakterik - fayda );

2. Hər bir mərhələ üçün ssenari yazın, müştərinin suallarınıza cavabı üçün müxtəlif variantları düşünün və hər bir ssenaridə bank menecerinin hərəkətlərini göstərməyi unutmayın. Bu, menecerin istənilən “hadisələrin dönüşünə” hazır olması üçün lazımdır.

İstənilən sənayedə kommersiya fəaliyyətinin inkişafı ilk növbədə müştərilərlə münasibətlərin qurulması mexanizmindən asılıdır. Sosial həyatın müxtəlif dövrlərində müştərinin rolu birmənalı deyildi, çünki hər bir dövlətdə iqtisadi sistem özünəməxsus şəkildə inkişaf etmişdir.

Bununla belə, hər hansı bir müəssisə üçün müştəri əsas əlaqədir, onsuz malların və xidmətlərin paylanması dövrü pozulur. Böyük bir qida nöqtəsində mağaza ziyarətçilərinin və ya maraqlı tərəflərin sayını artırmaq üçün ilk növbədə müştərinin tam olaraq nə istədiyini anlamaq lazımdır?

Alıcı ehtiyaclarını müəyyən etmək texnologiyaları ilə tanış olmaqdan əvvəl, istehsalçılarla müştəri münasibətlərinin mənşəyinə qayıdaq. Beləliklə, müştəri, mahiyyətcə, müəyyən bir məhsulla maraqlanan və onu almaq istəyən şəxsdir.

Məhsulu almaqla o, avtomatik olaraq böyük iqtisadi tsiklin iştirakçısına çevrilir, burada tələbdən asılı olaraq sahibkar müəyyən əmtəə partiyasını alıb istehlakçıya çatdırır. Müvafiq olaraq, müştərilər məhsulu almazsa, kommersiya dövrü avtomatik olaraq pozulur.

Yuxarıdakı misal satıcılar və alıcılar arasında münasibətlərin təzahürünün ən primitiv formasıdır. Münasibətlərin bu sadə forması planlı iqtisadi sistemin çiçəkləndiyi sovet dövrü üçün daha xarakterik idi.

İqtisadi sektorların inkişafı üçün bu sxemlə müştərinin ehtiyaclarının rolu o qədər proqnozlaşdırıla bilən və məhdud idi ki, ikincisi mağazaya getdi və əlavə ehtiyaclar haqqında düşünmədən avtomatik olaraq yalnız əsas ehtiyaclarını ödəməli olanı aldı.

Ehtiyacları müəyyən etmək üçün açıq və qapalı sualların nümunələri bu videoda müzakirə olunur:

Ancaq tərəqqi, bildiyimiz kimi, həmişə irəliləyir və 21-ci əsrdə insan ehtiyacları satışları artırmaq üçün daim izlənilməli olan tamamilə fərqli bir istiqamətdir.

Ehtiyac insanın əsas və müşayiət olunan ehtiyaclarını ödəmək üçün ehtiyac duyduğu müəyyən bir qrup əşyalardır.

Ehtiyac anlayışı bir tərəfdən sinonim adlandırıla bilən başqa bir terminlə sıx bağlıdır, lakin daha fəal tədqiqat nöqteyi-nəzərindən daha çox əks tərəfdir.

Ehtiyaclar təbiətin özü insandan tələb etdiyi şeydir. Yəni heç kim yeməksiz, susuz, dərmansız və s. İnsan, əslində, ehtiyaclardan imtina edə bilməz - doğulduğu andan ölənə qədər ehtiyaclar bütün insanları əhatə edir və onların məmnunluğunu ikinci plana qoymaq olmaz.

Alıcının ehtiyaclarını müəyyən etmək niyə bu qədər vacibdir?

Həqiqətən, niyə bütün marketinq şöbələrinə pul xərcləmək və ya müxtəlif kateqoriyalı müştərilərin ehtiyaclarında dəyişikliklərə nəzarət edəcək ayrı-ayrı mütəxəssisləri cəlb etmək lazımdır?

İstənilən səviyyədə sahibkarı müştərilərinin ehtiyaclarını izləməyə məcbur edən bir neçə əsas səbəb var:

• rəqiblər arasında mövqeyinizi gücləndirin;
• cari dövr üçün tələbi dəstəkləyəcək məhsulları satmaq. şirkətin mal və xidmətlərinə tələbi düzgün müəyyənləşdirməyi öyrənəcəksiniz;
• istehlakçı zövqlərindəki dəyişikliklərə müasir reaksiya sayəsində satışların sayını artırmaq.

Əlavə səbəblər ola bilər, amma ilk növbədə hər hansı ticarət obyekti məhz bu üç səbəbə görə müştərilərin maraqlarına nəzarət edir.

Müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi prosesinin xüsusi xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, şirkət eyni vaxtda fəaliyyətinin bir neçə mərhələsində alıcının ehtiyaclarını müəyyən edə bilir.

Birinci mərhələ gələcək mal partiyasının konsepsiyasının hazırlanmasıdır. Məsələn, böyük bir smartfon istehsal edən korporasiya. Yeni smartfon modelləri üçün standart buraxılış müddəti bir ildir.

Müvafiq olaraq, bu müddətdən sonra işçilərin bütöv bir departamenti bazarın tələbatını öyrənməli və növbəti məhsulu bazara çıxarmazdan əvvəl müştərilərin maraqlarının hansı istiqamətdə inkişaf etdiyi, diqqətin harada azalması gözlənildiyi barədə hesabat hazırlamalıdır.

Əsas müştəri ehtiyacları.

Artıq ilkin mərhələdə ehtiyacların müəyyən edilməsinin vacibliyi ondan ibarətdir ki, yeni partiyanın istehsalına başlamazdan əvvəl müəssisə hansı məhsulun risk altında olacağını və hansının daha aktiv sürətlə satılacağını təxminən bilir.

Beləliklə, bazarı müştərilərin dəyişən baxışları ilə ayaqlaşa bilməyən uyğunsuz məhsullarla təmin etmək ehtimalı xeyli azalır.

İstehsal olunan məhsul pərakəndə satış məntəqəsinə çatdırıldıqdan sonra ehtiyacın müəyyənləşdirilməsi zərurəti özünü başqa cür büruzə verir. Yəni, buraxılışdan əvvəl ehtiyaclar haqqında bir fikir sahibi olan istehsalçı, satıcıya yalnız ümumi bir şəkil verdi.

Öz növbəsində məhsulu son istehlakçıya satan şəxs (yəni adi müştərilər) müştərilərin kateqoriyalarından asılı olaraq ehtiyacları təşkil etməlidir. Bu nə deməkdir?

Başlamaq üçün satıcı ümumi hədəf auditoriyanı müəyyənləşdirir. Məsələn, hər bir tələbə vaxtaşırı dəftərxana ləvazimatları alır, onların arasında dəftərlər və ya qələmlər ən çox tələb olunur.

Noutbukların növbəti dəstini satın almadan əvvəl satıcının vəzifəsi potensial alıcıları bir neçə qrupa bölməkdir. Bizim vəziyyətimizdə məktəbli uşaqları iki kateqoriyaya bölmək olar:

• ibtidai məktəb şagirdləri;
• orta məktəb tələbələri.

Əgər orta məktəb şagirdləri kiçik səviyyəli uşaqlardan daha çox olarsa, 48 və ya daha çox vərəqli ümumi dəftərlərin dəstini almaq daha məqsədəuyğun olardı. Beləliklə, tamaşaçıların iki kateqoriyaya bölünməsinin elementar üsulu sayəsində satıcı öz məhsulunun likvidlik göstəricisini əhəmiyyətli dərəcədə artıra biləcək (bu halda daha çox noutbuk satmaq).

Müştərini dinləmək onun ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün ən yaxşı üsuldur

Həmsöhbətin mövqeyini necə dinləməyi və təhlil etməyi bilməyən bir insan heç vaxt müştərinin ehtiyaclarını proqnozlaşdıra bilməyəcək. Bu, prinsipial əhəmiyyətli qanundur, çünki alıcıların aslan payı öz kartlarını özləri ortaya qoya bilər və məsləhətçi alınan məlumatları öz kəşfiyyatının prizmasından keçirməli olacaq.

Müştəriyə qulaq asmağın ən vacib üstünlüyü ondan ibarətdir ki, məlumat artıq təhlil olunduğu üçün verilən suallar, satıcının “kor-koranə” soruşacağı şəraitdən daha çox vəziyyətə uyğun olacaq.

Ehtiyacları müəyyən etmək üçün eşidilmiş mövqeyin məhsuldar olması üçün ilk növbədə müştərinin rəyinin mahiyyətini tez təhlil etmək və hər bir eşidilən fikir üçün istiqamətləndirici sual yaratmaq lazımdır ki, dialoqun sonunda müştəri ehtiyaclarını dəqiq ifadə edir.

Siz müştərilərə isti zənglərin nə olduğunu və onların köməyi ilə müştəri ehtiyaclarını necə müəyyənləşdirəcəyinizi öyrənəcəksiniz.

Müştəri ehtiyaclarının növləri

Dövrümüzün və keçmiş illərin aparıcı iqtisadi ağılları müştərilərin ehtiyaclarını təsnif etmək üçün dəfələrlə müxtəlif sxemlər tərtib etmişlər.

Bununla birlikdə, ilk növbədə satın alınan malların satışı ilə məşğul olan bir şəxs üçün, malların satışı mərhələsində ehtiyacı dəqiq vurğulayan bir təsnifat modeli hələ də vacibdir.

İki qrup ehtiyacı ayırmaq üçün ümumiyyətlə qəbul edilir:

• rasional;
• emosional.

Rasional ehtiyac, hər hansı bir insanın növbədənkənar ödənilən əsas maraqlarıdır. Rasional ehtiyacların mahiyyətini başa düşmək üçün bir misal çəkmək kifayətdir: insan qışda tıxacda qalır və təcili olaraq isinmək lazımdır.

Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi mərhələləri.

Yəni, mahiyyət etibarı ilə, bu, subyektin öz istəklərini paylaya bilmədiyi bir vəziyyətdir - təcili olaraq isti bir otağa girməlidir, əks halda bədən üçün mənfi nəticələr yarana bilər. Burada rasional ehtiyacın parlaq nümunəsi var.

İnsanda rasional ehtiyaca olan ehtiyac aradan qalxdıqda, fərdin yeni təəssürat qazanmaq, öz həmyaşıdları arasında nüfuzunu göstərmək və ya başqa bir şəkildə seçilmək istədiyi bir vəziyyət yaranır.

Bu sahənin mütəxəssisləri bunu özbaşına yarana bilən emosional ehtiyac adlandırırlar. Müştərinin aşağıdakı emosional ehtiyaclarını ayırd etmək olar:

• təhlükəsizlik ehtiyacı;
• rahatlıqda;
• cəmiyyətdə müəyyən status əldə etmək bacarığında.

Bir qeyddə! Bu gün əksər böyük şirkətlər müştərinin emosional ehtiyaclarının vaxtında və dəqiq müəyyən edilməsi sayəsində dəqiq inkişaf edir.

Müştərinin emosional ehtiyaclarını müəyyən etmək onun gündəlik ehtiyaclarını ödəməkdən bir qədər çətin iş hesab olunur. Ədalət naminə qeyd etmək lazımdır ki, alıcıya mağazaya almaq üçün gəldiyi çörəyi satmaq çətin deyil.

Ehtiyacın xarakterini nəzərə alaraq, o, hər halda onu alacaq - məsləhətçinin məsləhəti olmadan.

Bununla belə, müəyyən bir satıcı ziyarətçidə üstünlük hissini “oyandıra” bilsə, məsələn, adi smartfon almaq əvəzinə, bir az daha çox gəlirlə daha bahalı modeli sata biləcək. Təbii ki, aşağıda müzakirə olunacaq müəyyən fəndlərdən istifadə etməklə.

Onların nə olduğunu və necə işlədiyini linkdəki məqalədə öyrənəcəksiniz.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməyə kömək edən suallar

Düzgün verilən sual konstruktiv dialoqla yanaşı, sahibkarın öz müştərisinin maraqlarını qabaqcadan təxmin edə bilməsində həlledici rol oynaya bilər.

Sual növləri:

1. Bağlı. Tutaq ki, bir qadın geyim mağazasına girib pencəklərin nümayişinə baxır. Bu zaman müşahidəçi sahibkar soruşur: “Qız, Türkiyədən yeni gələnlər var, sənə bir neçə pencək göstərə bilərəmmi?” Ziyarətçidən izahat vermədən yalnız müsbət və ya mənfi cavab vermək tələb olunur.
2. Açıq. Misal: "Adətən hansı ölçülü gödəkçə geyinirsən?"
3. Alternativ. Onlar potensial müştəri üçün unikal seçim təqdim edirlər, çünki burada məsləhətçi eyni anda bir neçə variant təklif edir. Misal: “Mən başlıqlı pencək və onsuz eyni variantı təklif edə bilərəmmi?”
4. Müştərini özünə cavab verməyə vadar edən suallar. Parlaq bir nümunə: "Sizə əsasən oyunlar üçün smartfon lazımdır, "R" modelinin şarjı daha uzundur, bəlkə onu almalısınız?"
5. Ritorik. Onların rolu əsasən müzakirə olunan mövzunun saxlanmasına yönəlib. Məsələn: "Əlbəttə, sizi başa düşürəm, şarj səviyyəsini daim "izləməkdən" yorulmusunuz?" Bu sualın əhəmiyyətini qiymətləndirmək olmaz, çünki bu, söhbətin sürətini saxlamağa və müştərinin diqqətini tərəfə yönəltməməyə imkan verir.

Bir qeyddə! Məsləhətçinin müştərinin ehtiyacını müəyyən edib onu məhsulu almağa məcbur edə bilməsində həlledici rol açılış sualının düzgünlüyündən asılıdır.

Bir mağazaya və ya daha böyük bir yemək məntəqəsinə girərkən insanlar birmənalı davranırlar - satıcının vəzifəsi ziyarətçinin temperamentini tez öyrənmək və ilk sualı vermək üçün düzgün anı seçməkdir.

Eyni zamanda, müştəri müşahidə prosesində olduqda (yəni məhsulu öyrənərkən) heç bir şey haqqında soruşmaq tövsiyə edilmir. Tədqiqat prosesi gecikirsə, bu, çox güman ki, alıcının xəbərdar olması deməkdir - o, məhsulla tanışdır, lakin bəzi detalları anlamağa çalışır.

Onu narahat etməməlisən, amma əgər adam ayrılmaq qərarına gəlsə, suallar verə və dialoqa başlamağa cəhd edə bilərsiniz.

Ehtiyacları müəyyən edərkən nə etməməli

Müştəriyə yanlış yanaşma məsləhətçinin ziyarətçisinin tam olaraq nə istədiyini dəqiq müəyyən etmək istəyinə son qoyur. Daha geniş miqyasda, böyük bir şirkət üçün hədəf auditoriyanın ehtiyaclarını müəyyən edə bilməmək ölümcül ola bilər.

Hesabat dövrü üçün mənfəətin azalacağına demək olar ki, zəmanət verilir ki, bu da sonradan mənfi nəticələr dalğasına səbəb olur.

Beləliklə, alıcının ehtiyaclarını aşkar edərkən səhv harada baş verə bilər? Bir neçə amil var:

1. Eyni sualları verə bilməzsiniz. Təbiətdə açıq olsalar belə, müxtəlif üslublardan istifadə edərək soruşmaq lazımdır.
2. Boş söhbətə başlamaq. Qəribədir ki, ziyarətçinin gözündə nəzakətli insan kimi görünməyə çalışan təcrübəsiz məsləhətçilər və satıcılar ehtiyacların müəyyən edilməsi məsələsinə heç bir aidiyyatı olmayan mənasız hekayələrə qulaq asırlar.
3. Dialoqun səhv qurulması, nəticədə söhbət başa çatır və müştəri sadəcə binanı tərk edir.
4. Ehtiyacın müəyyən edilməsi proseduru ilə məhsulun texniki xüsusiyyətlərinin təsviri arasında balansın pozulması. Sadə sözlə, müştərinin tam olaraq nəyə ehtiyacı olduğunu başa düşməyə vaxtı olmayan satıcı məsləhətləşməyə başlayır.

Nəticə

İnsanların ehtiyacları axıcıdır və satıcılardan satmaq üçün ən uyğun əşyaları müəyyən etməyi tələb edir. Eyni zamanda, müəyyən edilmiş ehtiyacların cəmiyyətin müxtəlif təbəqələrinin maraqları əsasında bölüşdürülməsi çox vacibdir.

Müştərinin satış ehtiyaclarını necə təyin edəcəyinizi buradan öyrənə bilərsiniz:

Axşamınız xeyir, əziz həmkarlar!
Qısa fasilədən sonra bank məhsullarının və xidmətlərinin satışının ən sadə və eyni zamanda kifayət qədər effektiv üsullarından birinə həsr olunmuş bir sıra məqalələr dərc etməyə davam edirəm. 5 addımlı satış alqoritmi.

Bu gün incəliklər və nüanslar haqqında danışacağam ikinciƏlaqə qurma mərhələsindən dərhal sonra gələn mərhələ "mərhələdir" ehtiyacların müəyyən edilməsi".
Hansı prinsipləri bu mərhələdə və nə qlobal riayət edilməlidir səhv Bank sektorunda bir çox satış menecerləri bunu edirmi?

Bu mərhələnin əsas məqamlarına, incəliklərinə və fəndlərinə keçməzdən əvvəl bank ofislərinin ön cəbhədə çalışan işçiləri (operatorlar, müştəri xidmətləri menecerləri) haqqında bir neçə kəlmə demək istərdim. Mənim təcrübəm mənə işçi məlumatlarının üç kateqoriyasını ayırmağa imkan verir:

1 kateqoriya (10%)- asan və sadə və ən əsası, müştərilərin ehtiyaclarını tam müəyyən etmək, müvafiq olaraq, gələcəkdə bu menecerlər əsas məhsulu, əlavə məhsulları bacarıqla təqdim edə və əməliyyatı uğurla başa çatdıra bilərlər.

2-ci kateqoriya (60%)- müştərilərin ehtiyaclarını müəyyən edən, lakin bunu tam olaraq düzgün yerinə yetirməyən, tam olmayan əksər menecerlərdir, ona görə də gələcəkdə satış zamanı çətinliklər, anlaşılmazlıqlar, əlavə etirazlar yarana bilər, çarpaz satışlar olmaya bilər və ya ümumiyyətlə olmayan əlavə məhsullar kimi təklif olunan məhsullar bu müştəriyə təklif edilməlidir (lakin menecer bunu bilmir, çünki ehtiyaclar tam olaraq düzgün müəyyən edilməmişdir).

3-cü kateqoriya (30%)- bu mərhələni əldən verən menecerlər. Nəzərə alın - 30% - yəni. Demək olar ki, hər üçüncü menecer, bu mərhələnin aşkar zərurətinə baxmayaraq, sadəcə olaraq onu əldən verir. Adətən belə olur, müştəri İvan İvanoviç gəlir, menecer müştəridən hansı sualla gəldiyini soruşur. "Mən əmanət qoymaq istəyirəm" deyə İvan İvanoviç cavab verir və sonra bank meneceri israrla əmanətlər, onların nə olduğu, hansı dərəcələr, şərtlər... haqqında danışmağa başlayır. sözün əsl mənasında müştəriyə özünün bildiyi bütün məlumatları atır. Və monoloqunun sonunda xarakterik bir ekshalasiya ilə deyir “Uff... yaxşı, mən sizə hər şeyi danışdım...” Bu səhv xüsusilə tez-tez baş verir yeni gələnlər.

Bu vəziyyətdə müştəri özünü necə hiss edir? Müştərini daha yaxşı başa düşmək üçün bu vəziyyəti təsəvvür edin.

Sən gəlirsən həkimə- salam verirsən, gəlişinin məqsədini soruşur, özün də yaxşı olmadığını deyirsən. Bundan sonra həkim Bir anda sizə resept yazmağa başlayır və sizi dərmanlar üçün aptekə göndərir. Özünüzü necə hiss edərdiniz??? Bəs diaqnoz? Tam olaraq nəyin ağrıdığını necə tapmaq olar?

Məncə indi yox heç bir şübhə olmadan ehtiyacların müəyyən edilməsi sizə imkan verən çox vacib addımdır:
1) müştərinin həqiqətən nə istədiyini və hansı məhsulun ona daha uyğun olduğunu başa düşmək;
2) müştərinin etibarını ilhamlandırmaq. Müştəri hiss etməlidir ki, siz onun üçün düzgün və ən optimal məhsulu seçməkdə həqiqətən maraqlısınız.

Ona görə də heç bir halda Unutma Bu mərhələ ilə bağlı ehtiyaclarınızı mümkün qədər tam müəyyənləşdirin ki, satışlar sizə maksimum nəticə gətirsin!

İndi gəlin prinsipləri nəzərdən keçirin təkmilləşdirməyə kömək edən ehtiyacları və texnikaları müəyyən etmək mərhələsində işləmək səmərəlilik menecer işi:

1. 20% - 80% prinsipi.

Pareto prinsipi (Düşünürəm ki, siz bu prinsip haqqında bir dəfədən çox eşitmisiniz). Həyatın bütün sahələrində əla işləyir. Həm də bu mərhələdə. Müştəri ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi mərhələsi ilə əlaqədar olaraq, bu o deməkdir ki, siz vaxtın 20%-ni danışmalısınız və 80% müştəri tərəfindən edilməlidir.

2. Təşəbbüs göstərin.

Söhbəti idarə etməli, müştərini düzgün istiqamətə yönəltməlisiniz. Məhsul xəttinizi bilməklə, sizə lazım olan məlumatları müəyyənləşdirin.

Təşəbbüsü necə ələ keçirmək olar? Çox sadədir - ÖZÜNƏ suallar verin! Müştərinin suallarını gözləməyin! Suallar verəndə ünsiyyət axınına nəzarət edirsiniz.

Elə hallar olur ki "aqressiv" müştəriözü də suallarla başlayır: məsələn, “Nə borcun var? Məhsullarınız haqqında mənə məlumat verin! Təşəbbüsü ələ keçirməyə imkan verən davranış variantlarından biri.

“İvan İvanoviç, indi sizi məhsullarımızla tanış etməkdən məmnun olaram. Sizin üçün ən optimal məhsulu seçə bilmək üçün (mümkün qədər sizinlə məsləhətləşin), sizə bir neçə sual verim? (suallara müştəridən razılıq alırıq). İndi təşəbbüs sizdədir - hər şey sizin əlinizdədir!

3. Hər bir sual sizə lazım olan məlumatları gətirməlidir. Sual verməyin - sadəcə soruşmayın.

4. Yaratmaq suallar hunisi. Məsələn, müştəri əmanət qoymağa gəlirsə, sizin arsenalınızda hansı əmanət şərtlərinin müştəri üçün daha vacib olduğunu və ona hansı bank məhsulunu təqdim edə biləcəyinizi müəyyən etməyə imkan verəcək bir neçə standart sual olmalıdır.

5. İstifadə edin müxtəlif növ suallar: açıq, alternativ, qapalı. Hansı vəziyyətlər üçün hansı sualların daha uyğun olduğunu - növbəti məqalələrdə araşdıracağıq.

6. Mərhələnin sonunda zəruridir ümumiləşdirməkəsas məlumat və yalnız bundan sonra növbəti mərhələyə keçin - təqdimat.

7. Texnikalardan istifadə edin aktiv dinləmə. İnternetdə bu barədə bir çox məlumat var - məncə, əsas texnikaları asanlıqla tapa bilərsiniz.

Əsas, yadda saxla ki Bu mərhələdə vaxtın 80%-i müştəri danışır, lakin bu o demək deyil ki, siz onun çıxışını gözləyirsiniz - siz söhbətə fəal qoşulmalı, aydınlaşdırıcı suallar verməli və onu dinlədiyinizi və başa düşdüyünü bütün görünüşlərlə göstərməlisiniz.

Beləliklə, bu mərhələdə əsas iş prinsipi müştərini dinləmək və eşitməkdir.

Qaydanı yadda saxla 20 ilə 80 arasında, hər biri haqqında özünüz üçün bir dəstə sual hazırlayın bank məhsulu Siz müştərilərə səs verəcəksiniz, düzgün və düzgün ardıcıllıqla suallar verməyə məşq edəcəksiniz.

Bu mərhələdə peşəkar işləyərkən, nəticədə bilməlisiniz:
1) məhsul, ən tam qane edir ehtiyaclar müştəri;
2) müştəri üçün hansı ehtiyaclar var açar(istəyər pula qənaət edin, maraqlanır təhlükəsizlik və onların vəsaitlərinin təhlükəsizliyi, maraqlı və rahatlıq xidmət və xidmət, imic komponenti vacibdir və s - hər bir müştərinin, əlbəttə ki, bir çox ehtiyacları var, lakin siz əsas olanları vurğulamalı və müəyyən edilmiş ehtiyaclar əsasında təqdimatınızı (3-cü addım) qurmalısınız.
3) müştəri ilə quraşdırın gizliəlaqə saxlayın və onu eşitdiyinizi göstərin, ümumiləşdirmək müştəri tərəfindən səslənən məqamlar.
– Deməli, İvan İvanoviç, mən düz başa düşürəm ki, filankəs sizin üçün vacibdir...

Və yalnız bundan sonra biz növbəti mərhələyə - bank məhsulunun təqdimatına keçirik!

Gözəl və asanlıqla sat!

Hörmətlə, Oleq Şevelev (

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək, həqiqətən müştərilərinin problemlərinə cavab verən məhsul yaratmaq istəyən şirkətlər üçün çox vacibdir. Qeyd etmək lazım deyil ki, brendinizi bazarda yerləşdirməyin ən asan yolu daxili komandalarınızı xüsusi müştəri ehtiyacları ətrafında uyğunlaşdırmaqdır. Müştəri ehtiyacları biznesinizlə, rəqiblərinizlə əlaqə saxladıqda və ya təqdim etdiyiniz həll yollarını axtararkən müştərinizin malik olduğu adlandırılmış və adsız ehtiyaclardır. Müştərilərinizin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün prosesin hər addımında müştərilərinizdən rəy tələb edin.

Siz müştəri ehtiyaclarını bir neçə yolla müəyyən edə bilərsiniz, məsələn, fokus qrupları, müştərilərinizi dinləmək, sosial media və ya açar söz araşdırması. Müştəri ehtiyaclarını qabaqcadan görməyin əhəmiyyətini şişirtmək olmaz. Müştərilərinizin nəyə ehtiyacı olduğunu təxmin etdiyiniz zaman bu ehtiyacları erkən ödəmək üçün məzmun yarada və ya məhsul və ya xidmət xüsusiyyətlərinizi genişləndirə bilərsiniz. Müştərilər bütün ehtiyaclarına cavab verən markalardan yapışırlar. Müştərinin ehtiyaclarını təxmin etməklə, onlar sizdən yeni funksiya, xidmət və ya həll tələb etməzdən əvvəl məhsulunuzun gözləntilərə cavab verdiyinə əmin ola bilərsiniz.

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməyin ən erkən yollarından biri açar söz araşdırması aparmaqdır. Bir istehlakçı kimi necə fəaliyyət göstərdiyinizi düşünün. İstifadə etdiyiniz məhsulla bağlı sualınız olduqda ilk addımınız şirkətə zəng edib soruşmaqdır? Bu o deməkdir ki, müştərilərinizin gizli ehtiyacları əslində məhsulunuzu, şirkətinizi və ya xidmətlərinizi onlayn necə axtardıqlarıdır. Bu səbəbdən, açar söz araşdırması sizə onların ehtiyacları haqqında ən erkən məlumat verəcəkdir. Bununla belə, ehtiyacları müəyyən etmək demək etməkdən daha asandır. Bəzi istehlakçılar intuisiyalarını dinləyir, bəziləri isə faktları dinləyir. Dürüst və saxta rəyləri oxuyurlar. Müştərinin ən dərin ehtiyaclarını müəyyən etmək asan məsələ deyil.

Mükəmməl müştəri xidməti göstərmək, onlara istədikləri məhsul və xidmətləri verməklə və ya problemlərinə effektiv həll yolları təqdim etməklə ehtiyacları qarşılamaq deməkdir. Buna nail olmaq üçün müştəri xidmətləri və zəng mərkəzinin nümayəndələri öz ehtiyaclarını dəqiq və tam müəyyən etməyi bacarmalıdırlar.

Üç növ ehtiyacın başa düşülməsi: onların təsnifatı

Hər birimizin ehtiyacı və ya tələbi var. Həm də hər birimizə yaradıcılıq bəxş edilib. Müəssisə müştəriyə xidmət etdikdə, o, təkcə müştərinin əsas ehtiyacını deyil, müştərinin ifadə etmədiyi digər ehtiyaclarını da ödəyir. Ümumiyyətlə, müəyyən edilə bilən 3 növ müştəri ehtiyacı var.

1. Mövcud ehtiyaclar. Qısamüddətli və asanlıqla əldə edilə bilən istənilən müştəri ehtiyacı mövcud ehtiyac kimi tanınır. Bir insana yemək bişirmək lazımdırsa, ona mikrodalğalı soba və ya digər qablar lazımdır. Onlar dərhal bazarda mövcuddur və insan onları asanlıqla ala bilər. İnsana yemək saxlamaq lazımdırsa, ona soyuducu və s. Mövcud müştəri ehtiyaclarına cavab verən bir çox müəssisə var. Bazar geniş yayıldığı üçün böyük rəqabət olmalıdır. Səyahət etdiyiniz istənilən ölkədə satış üçün yüzlərlə məhsul tapa bilərsiniz. Tələb olunan bazar seqmenti də ən populyar bazar seqmentlərindən biridir. İş adamları adətən mövcud müştəri ehtiyacını ödəməyə çalışırlar. Demoqrafik və coğrafi seqmentləşdirmə ən çox mövcud ehtiyacları ödəmək üçün istifadə olunur.
2. Gizli ehtiyac- bu, mövcud olan, lakin belə bir məhsul buraxılmadığı üçün özünü göstərməyən ehtiyacdır. Müştərilərin gizli ehtiyaclarından istifadə edən şirkətlərin çoxlu yeniliklərə ehtiyacı var və bəzən səhvlər də edə bilər. Lakin bu şirkətlər fantastik gəlirliyə malikdirlər, çünki onlar müştərinin hətta müştərinin bilmədiyi ehtiyaclarını ödəyir. Mikrodalğalı soba gizli zərurətin nümunəsidir. Bütün yeməklərinizi saniyələr ərzində dərhal qızdıra bilsəniz nə olar? Eyni şey induksiya sobası üçün də keçərlidir, burada siz qazdan istifadə etmək əvəzinə elektrik enerjisi ilə yemək bişirə bilərsiniz. Elektrik enerjiniz olduğu müddətdə hətta uzaq yerlərə belə özünüzlə apara biləcəyiniz soba alırsınız. Onu gəzintilərə, gəzintilərə və ya piknikə götürə bilərsiniz.
3. Lazımi ehtiyac. Bu, insanların istədiyi ehtiyac növüdür, lakin bu ehtiyacı ödəyə biləcək məhsul yoxdur. Məsələn: “Mən yatanda da kitab oxumaq istəyirəm” və ya “Maaşım cüzi olsa da, dünyanı gəzmək istəyirəm”. İndiyə qədər müştərilərin bu ehtiyaclarını ödəyə biləcək məhsullar yoxdur.

Üç növ ehtiyac haqqında danışsaq, elələri var ki, qarşımızda durur, bəziləri isə hələ özünü təqdim etməmiş, lakin tezliklə onlara ehtiyacımız olacaq. İstədiyimiz başqaları da var, lakin biz heç vaxt bu ehtiyaclara nail ola bilməyəcəyik, çünki onları təmin etmək üçün resurslarımız və vasitələrimiz yoxdur.

Aydın bir planın hazırlanması. Ümumi səhv intuisiyaya əsaslanan biznesin strateji aspektlərini inkişaf etdirməkdir. Bu, keçmişdə işləmiş ola bilər, lakin bugünkü rəqabətli pərakəndə satış mühitində əldə edə biləcəyiniz bütün məlumatlara ehtiyacınız var. İstər yeni reklam strategiyasının hazırlanması, istərsə də mövcud olanın dəyişdirilməsi, dəqiq bazar araşdırması dəyərli məlumat verəcəkdir. Ümumiyyətlə, büdcə və vəziyyətlə bağlı risk səviyyəsi tədqiqatların həcminə təsir edəcək. Mümkün olduqda, tədqiqat davamlı bir proses olmalıdır.

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün strategiyalar

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün strategiyalar şirkətin marketinq proqramının tərkib hissəsidir. Müştəri ehtiyaclarını başa düşmək məhsul inkişaf layihələrini, marketinq kommunikasiyaları proqramlarını və paylama variantlarını dəqiqləşdirməyə kömək edir. Müştəri ehtiyaclarını anlamadan və nəzərə almadan məhsullarını bazara çıxaran şirkətlərin uğursuzluq riski yüksəkdir.

Əsas strategiyalar:

Ehtiyacların ən çox yayılmış 15 növü

Şirkətlər aktual və innovativ qalmaq istəyirlər və tez-tez digər uğurlu şirkətlərə, isti sənaye tendensiyalarına və ya ilham üçün parlaq yeni məhsullara baxırlar. Bununla belə, böyümənin vacib komponenti hər bir işi öz müştəriləri ilə əlaqələndirməkdir. Müştəri mərkəzli şirkət olmağın vacibliyi yeni bir konsepsiya olmasa da, məqsədyönlü müştəri xidmətinə nail olmaq üçün düzgün addımlar hələ də qaranlıq olaraq qalır.

Əgər əvvəllər müştərilərə diqqət yetirməmisinizsə, bu arenada naviqasiya çətin və öyrənmə əyrisi ola bilər. Beləliklə, sizi düzgün istiqamətə yönəltmək üçün burada müştəri ehtiyaclarını müəyyən edən, şirkətlərin müştəri ehtiyaclarını qarşılamasına mane olan ümumi maneələri açan və xidməti təkmilləşdirməyə başlamaq üçün həll yollarını açıqlayan yeni başlayanlar üçün bələdçi təqdim edirik.

Müştəri ehtiyacı müştərini məhsul və ya xidmət almağa təşviq edən motivdir. Şirkətlər çox vaxt müştəri ehtiyaclarını həll etmək və ya orijinal motivə əlavə dəyər əlavə etmək imkanı kimi baxırlar. Müştəri ehtiyacının nümunəsi hər gün saat 12:00 radələrində baş verir. Bu zaman insanlar aclıq (ehtiyac) hiss etməyə başlayır və nahar almağa qərar verirlər. Yeməyin növü, restoranın yeri və xidmət göstəriləcək vaxt insanların ehtiyacı necə ödəmək qərarına gəldiyini göstərən amillərdir. Aşağıdakılar müştəri ehtiyaclarının ümumi növləridir - onların əksəriyyəti alış qərarı vermək üçün bir-biri ilə tandemdə işləyir.

Müştəri ehtiyaclarının 15 ən çox yayılmış növləri:

1. Funksionallıq. Müştərilər sizin məhsulunuza ehtiyac duyduqları kimi işləmək, problem və ya istəklərini həll etmək üçün lazımdır.
2. Qiymət. Müştərilərin məhsul və ya xidməti almaq üçün unikal büdcələri var.
3. Rahatlıq. Məhsullarınız müştərilərinizin razı salmağa çalışdığı funksiya üçün əlverişli həll olmalıdır.
4. Təcrübə: Müştəriləriniz üçün daha çox iş yaratmamaq üçün məhsul və ya xidmətinizdən istifadə sadə və ya ən azı aydın olmalıdır.
5. Dizayn. Təcrübədən əlavə, məhsul və ya xidmətdən istifadəni nisbətən asan və intuitiv etmək üçün parlaq dizayn lazımdır.
6. Etibarlılıq. Məhsul və ya xidmət müştərinin ondan istifadə etmək istədiyi hər dəfə reklam edildiyi kimi etibarlı şəkildə işləməlidir.
7. Performans. Müştərinin məqsədlərinə çatması üçün məhsul və ya xidmət düzgün şəkildə həyata keçirilməlidir.
8. Səmərəlilik. Məhsul və ya xidmət müştəri üçün effektiv olmalı, əmək tutumlu prosesi asanlaşdırmalıdır.
9. Uyğunluq. Məhsul və ya xidmət müştərinizin artıq istifadə etdiyi digər məhsullarla uyğun olmalıdır.
10. simpatiya. Müştəriləriniz yardımla əlaqə saxladıqda, onlara kömək edən insanlardan empatiya və anlayış istəyirlər.
11. Ədalət. Qiymət və xidmət şərtlərindən tutmuş müqavilə müddətinə qədər müştərilər şirkətdən ədalət gözləyirlər.
12. Şəffaflıq. Müştərilər iş gördükləri şirkətdən şəffaflıq gözləyirlər. Xidmətdə fasilələr, qiymət dəyişiklikləri, nə olursa olsun, müştərilər pul verdikləri müəssisələrdə şəffaflığa layiqdirlər.
13. Nəzarət. Müştərilər iş təcrübəsini əvvəldən sona və ondan sonra idarə etdiklərini hiss etməlidirlər və müştərinin səlahiyyətlərinin artırılması satışla bitməməlidir. Onlara məhsulları geri qaytarmağı, abunəlikləri dəyişdirməyi, şərtləri təyin etməyi və sairəni asanlaşdırın.
14. Seçimlər. Müştərilər bir şirkətdən almağa hazırlaşarkən seçimlərə ehtiyac duyurlar. Seçim azadlığını təmin etmək üçün müxtəlif məhsul, abunə və ödəniş variantları təklif edin.
15. Məlumat. Müştərilər alışdan sonrakı günlər və aylar ərzində markanızla əlaqə qurmağa başladıqları andan məlumat istəyirlər. Müəssisələr müştərilərin məhsul və ya xidmətdən uğurla istifadə etmək üçün lazım olan məlumata malik olmasını təmin etmək üçün təhsil bloq məzmununa, bilik bazası məzmununa və müntəzəm ünsiyyətə investisiya qoymalıdırlar.

Müştərinin əsas ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün suallar

İndiki alıcılar mürəkkəbdir. Onların istəkləri və ehtiyacları qarışıqdır. Onlar zamana bağlıdırlar. Onlar məlumatı bölüşməkdə tərəddüd edirlər, lakin məhsul məlumatlarına onlayn olaraq sonsuz çıxış əldə edirlər. Bu müasir alıcılara dəyər vermək üçün yaxşı satış sualları verməliyik. Satışda yeni olsanız və ixtisas suallarının siyahısını axtarırsınızsa, bu satış sualları siyahısı sizə əsas ehtiyaclarınızı müəyyən etməyə kömək edəcək. Mükəmməl satış sualları mesajlarınızı potensialınızın məqsədlərinə uyğunlaşdırmağa və həllinizin ən yaxşı seçim olduğunu göstərməyə imkan verir. Daha sonra satış meydançalarınızı və yerlərinizi onların xüsusi şərtlərinə uyğunlaşdıra bilərsiniz:

• “Qısamüddətli hədəfləriniz nələrdir? Uzunmüddətli hədəflər?
• “Bu alış sizin üçün nə deməkdir? Bu, şirkətiniz üçün nə deməkdir?
• "Gələn ildə nəyə nail olacağına ümid edirsən?"
• "Komandanızın məqsədləri şöbə strategiyasına necə təsir edir?"
• “Ən böyük gücünüzü nə hesab edirsiniz? Zəiflik?
• "Şirkətiniz yeni məhsul və ya xidmətlərin potensialını necə qiymətləndirir?"
• “İndi sizin biznesiniz kimindir? Niyə bu təchizatçı seçdiniz?
• "Alış-veriş və uğur üçün meyarlarınız hansılardır?"
• “Qiymət, keyfiyyət və xidmətə daha çox diqqət ayırardınız?”
• "Hansı səviyyəli xidmət axtarırsınız?"
• “Mövcud təchizatçınız haqqında ən çox nəyi bəyənirsiniz? Nəyi bəyənmirsən?"
• "İşlədiyiniz şirkətlərdə nəyə diqqət yetirirsiniz?"
• "Təchizatçıları dəyişməyə sizi nə vadar edə bilər?"
• “Ehtiyaclarınız olaraq nəyi qəbul edirsiniz? Onlar nə dərəcədə vacibdir?
• “Hansı ticarət birliklərinə mənsubsunuz?”
• "Bizə biznes qurmaq üçün nə lazımdır?"
• "Nə qədər tez başlayacağıq?"
• "Son satışımızda sizi ən çox heyran edən nə etdik?"
• "Təchizatçı ilə münasibətlərinizdə nə axtarırsınız?"
• "Sənə zəng edən ən yaxşı satıcı kim olub?"
• "Təşkilatınızla bağlı bir şeyi dəyişdirə bilsəydiniz, bu nə olardı?"
• "[ümumi ağrı nöqtəsi] ilə mübarizə aparırsan?"
• "Hansı resursdan daha çox istifadə edə bilərsiniz?"
• "Xərcləri azalda, pula qənaət edə və ya məhsuldarlığı artıra bilərsinizmi?"
• "Birdən on miqyasında, məhsulumuzdan nə dərəcədə razısınız?"
• "Məhsulumuzda/xidmətimizdə aşkar etdiyiniz hər hansı çatışmazlıq və ya problemi izah edə bilərsinizmi?"
• "Məhsulumuz/xidmətimiz haqqında nəyi bəyənirsiniz?"
• "Dostunuza və ya həmkarınıza məhsul/xidmət tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?"
• "Əla müştəri xidməti aldığınız kimi hiss edirsiniz?"
• "İşinizi daha bir il qazanmaq üçün nə edə bilərik?"
• Müştəri məmnuniyyəti

Müştəri ehtiyaclarını qabaqcadan görməyin əhəmiyyətini şişirtmək olmaz. Müştərilərinizin nəyə ehtiyacı olduğunu təxmin etdiyiniz zaman bu ehtiyacları erkən ödəmək üçün məzmun yarada və ya məhsul və ya xidmət xüsusiyyətlərinizi genişləndirə bilərsiniz.

Müştərilər bütün ehtiyaclarına cavab verən markalardan yapışırlar. Müştərinin ehtiyaclarını təxmin etməklə, onlar sizdən yeni funksiya, xidmət və ya həll tələb etməzdən əvvəl məhsulunuzun gözləntilərə cavab verdiyinə əmin ola bilərsiniz.

Müştəri məmnuniyyəti yeni müştəriləri saxlamaq və cəlb etmək istəyən hər bir iş üçün vacibdir. Çünki kəşf mərhələsi qədər vacibdir, müştərinizdən nəyə ehtiyacınız olduğunu bilmək onu istifadə etdiyiniz qədər yaxşıdır. Beləliklə, müştəri ehtiyaclarını necə qarşılayırsınız?

İşin çətinləşdiyi yer budur. Çünki müştərinizdən sizə lazım olan məlumat və məlumatlara sahib olduqdan sonra növbəti addım həmin bilikləri mövcud proseslərinizə inteqrasiya etməkdir. Bu, tez-tez bütün marketinq kampaniyanızı yenidən nəzərdən keçirmək demək ola bilər. Siz hətta məhsulunuzun tamamilə yeni aspektini planlaşdırmalı, yaratmalı və icra etməli ola bilərsiniz. Hər bir müəssisə bu mərhələyə fərqli yanaşmalı olacaq.

Müştəri ehtiyaclarını ödəmək üçün sadə, 4 addımlı prosesi izləyə bilərsiniz:

1. Açar söz araşdırması, fokus qrupları və ya sosial dinləmə vasitəsilə müştərilərinizdən nəyə ehtiyacınız olduğunu müəyyənləşdirin.
2. Təşkilatınızdakı müvafiq maraqlı tərəflərə məlumat yaymaq.
3. Müştərinin ehtiyaclarına cavab verən məhsul və ya məzmun yaradın.
4. Səylərinizin onların gözləntilərini necə qarşıladığına dair müştərilərin rəylərini toplayın.

Müştərinizdən nəyə ehtiyacınız olduğunu müəyyən etdikdən sonra topladığınız məlumatları götürün. Müştərilər (və ya potensial müştərilər) böyük və ya kiçik bir şey istəsələr, onu çatdırdığınızdan əmin olun. Təşkilat daxilində müştəri məlumatlarının toplanması və paylaşılması üçün inkişaf etmiş bir metodologiyası olan şirkətlər ehtiyacları tez bir zamanda qarşılamaqda ən yaxşı uğur qazanacaqlar.

Bəzi müəssisələr üçün bu, müştəri məlumatlarını toplamaq üçün ayrıca komanda təyin etmək demək ola bilər. Digər bizneslər bunu mövcud şöbələrə yenidən təyin etmək istəyə bilər.

Müştəri ehtiyaclarını necə kəşf etdiyiniz, təhlil etdiyiniz və həll etdiyiniz üçün güclü bir sistem inkişaf etdirsəniz, təşkilatınız uzunmüddətli uğur üçün mövqe tutacaq.

Bu günün ən uğurlu şirkətlərinin hamısı müştərilərin ehtiyaclarını erkən və tez-tez qarşılamaq üçün addımlar atır. Müasir marketoloq üçün müştərilərin razı qaldığına əmin olmaq üçün addımların atılması təşkilatınızdakı satış komandanız, müştəri dəstəyi komandanız və məhsul komandanız kimi digər daxili komandalarla uyğunlaşmanıza kömək edəcək.

Müştəri ehtiyaclarını necə həll etmək olar

Müştərilərin ehtiyaclarını xidmətləriniz və ya məhsullarınızla təmin etməyə nə mane olur? Problemi həll etmək üçün ilk addım özünüzü müştərinin tərəfinə qoymaqdır: məhsullarınızı alarkən, texnologiyanızdan istifadə edərkən və ya xidmətləriniz üçün qeydiyyatdan keçərkən müştəri olsaydınız, maksimum dəyər əldə etməyə sizə nə mane olur?

Bu siyahıya ümumi müştəri ehtiyacları və onların həlli üçün proaktiv addımlar daxildir:

• Şirkət boyu ardıcıl mesajlaşma təklif edin.Çox vaxt müştərilər “dedi, dedi” vəziyyətinə düşürlər. Nəhayət, müştərilər çaşdılar və şirkətin nizamsız olduğunu başa düşdülər. Bütün şöbələr arasında ardıcıl daxili kommunikasiyalar müştəri mərkəzli düşüncə tərzinə doğru atılan ən yaxşı addımlardan biridir. Əgər bütün şirkət öz məqsədlərini, dəyərlərini, məhsullarını və xidmət imkanlarını dərk edərsə, o zaman müştərilərin ehtiyaclarını ödəmək üçün problemlər həll ediləcəkdir. İşçilərin etibarlı işini təmin etmək, mühüm layihələrdə iştirak etmək üçün rüblük təlim və seminarlar keçirmək və ya vebinarlar keçirmək lazımdır.
• Təlimat verin. Müştərilər məhsulun ehtiyaclarını ödəyəcəyinə və problemini həll edəcəyinə inandıqları üçün alırlar. Bununla belə, tətbiqin quraşdırılması addımları həmişə aydın deyil. Ən yaxşı hissələr başlanğıcda müəyyən edilmirsə və onlar dərhal dəyəri görmürlərsə, etibarınızı geri qaytarmaq çətin işdir. Düşünülmüş satınalma sonrası strategiya məhsul və ya xidmətlərinizin faydalı olmasını təmin edəcək. Müştərilərin müştərilərinə diqqət yetirmələrinin səbəblərindən biri müştəri ödəniş təsdiqini aldıqdan sonra məhsullar və e-poçtlar haqqında addım-addım təlimat və təlimatlar təqdim etməkdir. Bu, çaşqınlığı, texniki problemləri məhdudlaşdırır və diqqəti alışdan sonrakı eyforiyadan yayındırır. Müştəri təhsili üzrə bələdçi və ya bilik bazası yalnış təsirinin qarşısını almaq üçün vacibdir. Digər şirkətlər yeni müştəri yerləşdirmə xidmətləri təqdim edir, demolar və vebinarlar keçirir, e-poçt imzalarına tədbirlər və promosyonlar daxil edir.
• Müştərilərdən rəy soruşun. Müştəri şikayət və təkliflərinə etibar edin və bu, biznesinizi dəyişəcək. Bununla belə, tənqid çox vaxt mənfi məna daşıyır, lakin problemləri fürsətə çevirsəniz, müştərinin ehtiyaclarına uyğun olaraq biznesinizi asanlıqla təkmilləşdirə bilərsiniz. Müştərilərin təkliflərinə çox diqqət yetirin və dizayn, məhsul və sistem nasazlıqlarını yaxşılaşdırmaq üçün bu tövsiyələrə əməl edin. Müştəri dəstəyinin müvəffəqiyyət göstəricilərinin əksəriyyəti təcrübə üçün əsasdır və bu zehniyyət təşkilatın hər aspektinə sızmalıdır. Bu rəyi izləmək üçün bir çox şirkətlər öz ünsiyyətlərini müştəri məmnuniyyəti reytinqləri, sorğular, üz-üzə müsahibələr və ya sadəcə şəxsi poçt vasitəsilə alırlar.
• Müştərilərlə münasibətləri inkişaf etdirin. Müştəri bir məhsul və ya xidmət alanda ondan dərhal istifadə etmək və dərhal ehtiyacını ödəmək istəyir. İstər ilk saat, istər həftə, istərsə də ay üçün həyəcanlı olsunlar, gələcək ehtiyaclarınız haqqında daim düşünmək vacibdir. Müştərilərin üsyanla nəticələnməməsini təmin etmək üçün proaktiv əlaqələr qurmaq vacibdir. Şirkətlər müştəri xidmətləri strukturu və kommunikasiya strategiyalarının kombinasiyası vasitəsilə müştəri münasibətlərini həll edir.
• Prioritetləşdirmə. Müştəriləri biznes qrupunuzdan kənarlaşdırmaq ehtiyaclarınızı qarşılamaq üçün qeyri-intuitiv görünə bilər. Bununla belə, nəyə ehtiyacınız olub-olmadığını başa düşmək düzgün problemlərin həlli yolunda mühüm addımdır. Müştərinin bütün ehtiyaclarına bərabər yanaşmaq olmaz və şirkət hansı problemləri həll edə biləcəyini və onların vizyonuna uyğun olmayan problemləri tanımalıdır.

Bu, düzgün müştəri prioritetlərini tapmaq, alıcı personalarını yaratmaq və istehlak meyllərini müəyyən etmək və uzunmüddətli saxlama modellərinə baxmaq üçün lazımdır.