Клиентите четат цял ​​живот. „Клиенти за цял живот“ Карл Сюел, Пол Браун

Една прекрасна книга на успешен предприемач от САЩ, „Клиенти за цял живот“, перфектно разкрива редица тайни на успешния бизнес. В трудни времена на жестока конкуренция във всяка пазарна ниша е важно не само да се поддържат нивата на продажбите, но и методично да се увеличават нарастващите печалби. Как да го направим? Отговорът се крие в литературната творба „Клиенти за цял живот“.

Когато човек започне да чете тази книга, той разбира, че по същество това е практическо ръководство за действие, където основната идея е ясно изразена чрез определени правила за това как да задържи клиент. Собственикът на автокъщи и авторът на произведението Карл Сеуел повиши продажбите до невероятно високи обеми. С помощта на прости манипулации и изобретателност той бързо постига разширяване на клиентската си база, задържане и привличане на нови клиенти. В книгата си Карл Сюел дава ценни съвети на онези, които решат да увеличат продажбите и значително да увеличат печалбата.

Бестселърът е предназначен не само за широк кръг читатели. Това е задължително четиво за мениджъри на малки, малки и големи предприятия, които искат да достигнат нови нива на продажби. В своето маркетингово ръководство „Клиенти за цял живот“ Карл Сюел разглежда належащи въпроси като по-добра организация на компания, провеждане на маркетинг, структуриране на мърчандайзинг, преосмисляне на обслужването на клиентите и т.н. Той споделя с читателите полезен набор от инструкции – от организиране до заплата нива за служителите преди структуриране на мащабни проекти.

Работата „Клиенти за цял живот“ е полезна не само за самообучение в областта на бизнес отношенията. Интересно и забавно е да се чете. Особената ценност на съдържанието е, че книгата е написана от наистина успешен, завършен бизнесмен, а не от някой умен професор от креслото или среден мениджър. Бестселърът се чете лесно, на един дъх.

Сюжетът на книгата се върти около отношенията между мениджър и потребители. Предвидени са ясно формулирани правила, които трябва да се спазват в процеса на сътрудничество с клиентите. Тоест авторът на книгата Карл Сюел директно съветва: „обещавайте по-малко, правете повече“, „ако клиентът поиска нещо, отговорът винаги трябва да е „да““, „следете оплакванията, ако няма такива, значи нещо не е наред“ така че“, „демонстрирайте учтиво отношение към хората“.

Тази чудесна книга съдържа много полезни съвети. Наред с други, един от най-продуктивните е „Japanize“. Със сигурност ще разберете какво означава това, когато прочетете отличното ръководство за съвременните бизнесмени „Клиенти за цял живот“.

На нашия литературен уебсайт можете да изтеглите безплатно книгата „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел, Пол Браун във формати, подходящи за различни устройства - epub, fb2, txt, rtf. Обичате ли да четете книги и винаги да сте в крак с новите издания? Имаме голям избор от книги от различни жанрове: класика, съвременна фантастика, психологическа литература и детски издания. Освен това предлагаме интересни и образователни статии за начинаещи писатели и всички, които искат да се научат да пишат красиво. Всеки наш посетител ще може да намери нещо полезно и вълнуващо за себе си.

Обслужването на клиенти е 24-часова работа. Поне така трябва да бъде. Първо, клиентите понякога може да ви помолят да направите нещо след 17:00 или в неделя. Можеш да пристигнеш само в девет, а ние затваряме в осем? Няма проблем. Ще изчакаме.

Колко струва един клиент?

Човекът, който ми помогна да изчисля истинската стойност на клиент, беше Том Питърс. Винаги е настоявал да бъде по-близо до клиентите. При добро обслужване клиентът винаги се връща, когато има нужда от нов автомобил. Той ще ни плати много през целия си живот - 332 000 долара, за да бъдем точни.

Обещавайте по-малко, изпълнявайте повече

Например ключът ви се счупи в ключалката. Обаждате се в нашия автоцентър и ние Ви изпращаме кола; нашият служител ви изработва ключ на място, казва: „Благодарим ви, че се сетихте за нас” и си тръгва без да вземе парите. Какво мислиш? Ще си помислите, че сме страхотни момчета.

Уволнете контролерите

Ако имате контролери, отървете се от тях. Те не подобряват качеството. Говорете за грешките. Вземете предвид всяка работа, която е трябвало да бъде преработена. Веднага щом се появи грешка, коригирайте я. Провеждайте ежедневни качествени срещи, за да предоставите възможност за обсъждане на проблеми.

Най-добрата система за обслужване

Един мой приятел, директор на Центъра за изследване на търговията на дребно в Тексаския университет, е прекарал почти целия си професионален живот, опитвайки се да разбере какво искат клиентите, когато говорят за потребителско изживяване. И стигнах до извода, че най-добрата система за обслужване на клиенти в света е и най-простата: НАПРАВЕТЕ КАКВОТО ОБЕЩАТЕ И ГО НАПРАВЕТЕ ОТ ПЪРВИЯ ПЪТ.

Шефът трябва да дава пример

Лидерът не може само да проповядва. Той трябва да дава пример. Лидерството е ефективност. Ако една от вашите цели е безупречна чистота и не събирате боклук на паркинг, когато го видите там, не очаквайте някой от вашите служители да го направи.

Ако имате време да прочетете само една книга за обслужване на клиенти в живота си, прочетете Клиенти за цял живот от Карл Сюел и Пол Браун. Това е библията на доброто обслужване. Основната идея е, че вместо да градите бизнес върху еднократни продажби, е по-добре да създавате приятели от клиентите и да им служите цял живот.

Ако вече сте чели тази книга, значи вече знаете колко е добра. Ако все още не, ето обобщение на основните мисли. Това, разбира се, е само бледо копие - книгата съдържа милион живи примери и полезни малки неща, които не са в този дайджест. Но дори и това е по-добре от нищо.

И така, „Клиенти за цял живот“:

1. Изслушвайте клиентите и им дайте това, от което имат нужда.

Не приемайте, че познавате нуждите на клиентите си. Разберете със сигурност: помолете на касата да попълните кратък формуляр. Докато касиерът брои пари или плъзга карта, има само една безплатна минута.

Във въпросника попитайте най-малко за очакванията (Удовлетворени ли са или не?), за постоянството на продукта и цената (Чувстват ли се клиентите излъгани?) и за ефективността на вашата работа. Само тези три въпроса ще ви помогнат да разберете дали вършите работата си добре или не.

Попитайте клиентите какво биха искали, но не ги притискайте.

2. Доставете повече, отколкото сте обещали.

Това има две страни. Първо, не обещавайте твърде много. Ако не отговаряте на очакванията на клиента, няма значение колко добре сте свършили работата. Клиентът пак ще остане недоволен. Като цяло спазването на обещанията е по-важно от всяка друга част от услугата.

Второ – Направете малко повече, отколкото сте обещали. Малък бонус към обещаното винаги предизвиква наслада. Ако правите туристически пакет, добавете пътеводител, карта и международна SIM карта. Ако продавате компютър, инсталирайте безплатни полезни програми на него.

3. Само усмивките не са достатъчни. Изградете система.

Да бъдеш учтив и полезен е черешката на тортата. Никой няма нужда от тези усмивки, ако имате опашки, лош продукт или разочаровате клиент.

Изградете работеща система. В такава система работата се извършва ефективно и навреме. Елиминирайте възможно най-много тесни места. Ключовите процеси са презастраховани. Всеки знае за какво носи отговорност. Складът е изряден. Обажданията се записват и регистрационните файлове се съхраняват автоматично. Има списък с предмети в тоалетната за чистачката. Управителят има записани всички контролни въпроси. Всеки знае какво да прави, когато нещо се обърка.

Една работеща система се изгражда от въпроса „Какво може да се счупи?“ Всичко, което е възможно, е автоматизирано.

4. Ако клиентът попита, кажете „Да“.

Предоставяне на допълнителни услуги при желание на клиента. Ако продавате автомобили, можете да ги дадете под наем, да намерите автосервиз, да закарате колата до друг град, да повикате такси, да намерите постоянен шофьор, да смените гума, да направите втори ключ и да закарате колата за тониране или получаване нов направен салон

Променете разбирането си за вашата мисия: от „продажба на автомобили“ („продажба на туристически пакети“, „продажба на компютри“) до „помагане на клиента“.

Икономически ефект: да речем, че сте поръчали такси за клиент и сте дали 500 рубли на шофьора. Държаха се приятелски. Резултат: получи клиент за цял живот, изразходва 500 рубли и 15 минути време.

5. Уволнете надзорниците

Контрольорите са зли. Ако работникът знае, че някой друг ще свърши работата му, той работи небрежно. Контрольорите намаляват отговорността.

Ако служител направи грешка, той коригира грешката си независимо и безплатно. Всеки трябва да разбере това.

Всяко връщане и рекламация е причина да разберете какво се е объркало. Не забравяйте да стигнете до дъното на причината и да я отстраните. Може би човек не знае как да направи нещо, той трябва да бъде научен и да добави тази информация към корпоративната база от знания. Всяка жалба трябва да подобри системата.

6. Плащайте на служителите като на партньори.

Свържете заплатите на служителите с изпълнението на тяхната конкретна работа или още по-добре с представянето на цялата компания. Всеки служител трябва да се чувства лично отговорен за стандарта си на живот.

Платете повече от средното за пазара, за да се извие опашка от добри специалисти за вас. Грижете се за хората като партньори. Отглеждайте ги.

По-добре е да плащате 20% повече и да получите 50% по-добра работа, отколкото да плащате като всички останали и да губите клиенти.

7. Признавайте грешките

Всеки прави грешки. Въпросът не е никога да не грешите (въпреки че към това трябва да се стремите), а да признавате грешките си и да можете да ги коригирате.

Ако се прецакаш, признай си вината. Кажете ми къде грешите. Решете какво ще направите, за да коригирате грешката. Направи го. И направете малко повече.

Лошо сте затегнали колелото, счупи ли се? Признайте грешката. Ремонтирайте колелото и всичко, което се счупи от него безплатно. Измиване и прахосмукачка на колата, помпане на гумите. Поставете букет цветя в салона.

Да се ​​защитиш и да докажеш на клиента, че не си виновен е задънена улица. Да предположим, че сте оправдани - какво следва? Клиентът все още е разстроен и се чувства така, сякаш сте го разочаровали. Той няма да се върне. И каква полза, ако си прав?

Клиенти за цял живот Карл Сюел, Пол Браун

(прогнози: 1 , средно аритметично: 5,00 от 5)

Заглавие: Клиенти за цял живот
Автор: Карл Сюел, Пол Браун
Година: 1998
Жанр: Мениджмънт, Подбор на персонал, Популярен бизнес, Чуждестранна бизнес литература

За книгата "Клиенти за цял живот" от Карл Сюел, Пол Браун

Карл Сюел е успешен бизнесмен, който успя да увеличи продажбите до безпрецедентни висоти чрез привличане и задържане на клиенти.

Книгата му е практическо ръководство за работа с клиенти (и, между другото, за организиране на работата на предприятието, маркетинг и мърчандайзинг). Sewell препоръчва на всеки да разчита на постоянни клиенти, тъй като мисленето за еднократни продажби прави бизнеса неустойчив. И той убедително доказва: за да задържите клиент, трябва да преразгледате възгледите си не само за услугата като такава, но и за организацията на работа, възнаграждението, чистотата на помещенията, ландшафтния дизайн и много други малки неща.

Книгата ще бъде полезна както за тези, които тепърва започват своя бизнес, така и за тези, които търсят начини за по-нататъшното му разширяване.

16-то издание.

На нашия уебсайт за книги можете да изтеглите сайта безплатно без регистрация или да прочетете онлайн книгата „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел, Пол Браун във формати epub, fb2, txt, rtf, pdf за iPad, iPhone, Android и Kindle . Книгата ще ви достави много приятни мигове и истинско удоволствие от четенето. Можете да закупите пълната версия от наш партньор. Освен това тук ще намерите най-новите новини от литературния свят, ще научите биографията на любимите си автори. За амбициозни писатели има отделен раздел с полезни съвети и трикове, интересни статии, благодарение на които вие сами можете да опитате ръката си в литературните занаяти.

Цитати от книгата "Клиенти за цял живот" на Карл Сюел, Пол Браун

Добрата работа означава следното:
направено правилно от първия път;
Да имате план за действие, когато нещата се объркат.

Така се получава омагьосан кръг. Ако се отнасяте добре с клиентите си, и те ще се отнасят добре с вас. Ако се отнасят добре с вас, ще купуват повече. Ако купуват повече, ще спечелите повече и следователно ще се отнасяте към тях с още повече внимание.

Намирането на причината, поради която даден продукт не се продава, е също толкова важно, колкото намирането на причината, поради която той се продава добре.

Клиентите са добри. Ако клиент каже, че има проблем, 99 процента от 100, че това е вярно. Не позволявайте на оставащия 1% да промени отношението ви към 99%.

Любезното отношение към хората е само 20% от доброто обслужване. По-важната част е разработването на технологии и системи, които вършат работата както трябва от първия път. Никаква усмивка няма да ви помогне, ако вашият продукт или услуга не отговарят на вашия клиент.

Каква е ползата за клиента?
Ще може ли клиентът лесно да разбере каква е тази полза?
Как ще се променят отговорностите на нашите служители?
Как тази идея или програма ще повлияе на нашите съществуващи системи?
Има ли примери за успешна реализация на нещо подобно? Какво можем да научим от опита на другите?
Какво може да се обърка?
Това ще ни даде ли предимство пред нашите конкуренти?
Колко струва?
Това ще ви позволи ли да правите пари?
Кога трябва да започнем да оценяваме резултатите?

Не се страхувайте, че някой ще се опита да ви експлоатира. По правило хората се обаждат само когато наистина имат нужда от помощ.

Не вземайте пари за такива допълнителни услуги, които са помощ. Ако не бихте помолили приятел да плати за такава помощ, не молете и клиент. Не се притеснявайте, в бъдеще ще печелите повече, отколкото можете да си представите.

Предотвратяването на евентуални отклонения е най-ефективният начин да подобрите обслужването си. Книгите на Едуардс Деминг, Елияху М. Голдрат (The Purpose), Taiichi Ohno (човекът, който изгради производствената система на Toyota) и Genichi Taguchi са отлични ресурси за създаване на ефективни системи за обслужване.
Най-добрият пример за разработване на успешна система е историята на McDonald's и пържените картофи.

– Вземете решение да бъдете най-добрият. Поставете целите си на най-високо ниво; ако очаквате повече, ще постигнете повече.
– Шефът трябва да бъде пример. Лидерът не може само да проповядва. Той трябва да дава пример. Лидерството е ефективност. Ако една от вашите цели е безупречна чистота и не събирате боклук на паркинг, когато го видите там, не очаквайте някой от вашите служители да го направи.
– Празнувайте успехите си. Това ще засили важността на това, в което вярвате. Говорете редовно за вашите ценности и цели. Често споменавайте имената на хора, които превишават стандартите. И тази информация ще бъде чута.

Изтеглете безплатна книга „Клиенти за цял живот“ от Карл Сюел, Пол Браун

(фрагмент)

Във формат fb2: Изтегли
Във формат rtf: Изтегли
Във формат epub: Изтегли
Във формат текст:
Книгата „Клиенти за цял живот“, в съавторство с Карл Сюел и Пол Браун, е признат бестселър на бизнес литература, верен помощник за тези, които откриват собствен бизнес или искат бизнесът им да процъфтява. Създаден е от човек, който сам постигна значителни успехи в бизнеса и въз основа на дългогодишен опит разработи своя собствена стратегия за комуникация с клиенти. Методът на Сюел е тестван от стотици хиляди предприемачи по целия свят и е тестван от култови търговци и гурута на бизнес литературата Ман, Иванов и Фербер. Всички те единодушно твърдят, че „идеите на Sewell могат да бъдат приложени и най-важното – работят“.

Преди да преминете към прегледа на тази книга, струва си да си припомните, че книгите влияят на вашето бъдеще. Така че, ако искате да се развивате в бизнеса или в живота като цяло, четете книги.

Меню на статията:

Карл и Пол: няколко думи за авторите на книгата

Карл Сюел е най-известен като успешен бизнесмен, създал една от най-добрите компании за дилъри на автомобили в Съединените щати. За 30 години той успя да направи почти невъзможното - да увеличи стойността на бизнеса си от 10 милиона на 250 милиона долара, а печалбата на компанията се увеличи в същата пропорция. Карл казва, че всичко е много просто - той просто работи внимателно, за да привлече и задържи клиенти. Неговото вечно мото е „Прави това, което казваш, че ще направиш, и го направи от първия път“.

Например сервизният отдел на компанията на Sewell е първият, който предоставя на клиентите временна кола, докато колата им е на ремонт. Освен това служителите на компанията специално персонализират автомобила, за да отговарят на дома на клиента. Ето един ярък пример за фокусиране върху клиента.

Пол Браун е съавтор на книгата. Като професионален писател той се е утвърдил като експерт по бизнес теми. В допълнение към работата си върху Customers for Life, той е известен с дългото си сътрудничество с The New York Times и бизнесмена Марк Стивънс по книгата Your Marketing Sucks!

Браун искрено се възхищава на Карл Сюел, неговите идеи и дългогодишна работа, а писателят нарича книгата „необичайна“, „зашеметяваща“ и дори „домашна“. Последният епитет „Клиенти за цял живот“ беше заслужен благодарение на простия и невероятно колоритен стил на разказвача Сюел. Той не се стреми да изнася лекции, да пръска специални термини и да украсява страниците със сложни графики. Говори за ежедневни неща, шегува се много, но зад всичко това се крият сериозни неща и ежедневна усърдна работа.

„Тази книга е колкото сериозна и замислена, толкова и забавна и забавна. Нейният език е прост, но основната идея не е никак проста.

Основната идея на книгата или защо бизнесът се нуждае от редовни клиенти?

Карл Сюел твърдо вярва, че задържането на клиенти и след това превръщането им в редовни е ключът към успешния бизнес, докато постоянното търсене на нови клиенти може да доведе бизнеса ви до задънена улица. Идеята на Sewell за задържане на клиенти се основава предимно на установяване на „човешки, емоционални връзки“. Авторът подчертава редица много убедителни предимства на работата с редовни клиенти:

1. Продажбата на услуги на съществуващ клиент е много по-лесна; той вече познава вас и вашия продукт и следователно вашите маркетингови разходи са значително намалени.
2. Не харчите много усилия и ресурси всеки час, за да убедите клиента да избере вас. Основното е, че опитът от сътрудничество с вас е положителен, запазете марката си и тогава хората няма да имат нужда да търсят някой друг.
3. Вие печелите огромно предимство пред конкурентите, които не превръщат клиентите в клиенти за цял живот, защото вашата аудитория никога няма да използва техните услуги.
4. Незначителните колебания в цените няма да засегнат редовните клиенти. Доказано е, че човек предпочита да надплати малко, отколкото да се обърне към непознат доставчик на стоки или услуги.
5. Съществуващите клиенти реагират благоприятно на нови продукти, те с желание ще купуват допълнителни продукти от вас (например чай или кафе при закупуване на бутилирана вода, сувенири и картички при поръчка на цветя и др.).

Дори обобщеният списък на основните предимства на работата с редовни клиенти доказва, че от маркетингова гледна точка подобно сътрудничество ще бъде по-изгодно, продуктивно и... по-лесно. Така че може би трябва да се откажете от импулсивните еднократни продажби и да започнете да изграждате дългосрочни отношения с клиентите си? Никой не казва, че ще е лесно, но дългото пътуване, което ще предприемете, ще си заслужава. Книгата „Клиенти за цял живот“ ще стане ваш водач по този път, защото опитът на автора е полезен за всеки бизнес.

„Системи, не усмивки. Само защото казвате „моля“ и „благодаря“ не гарантира, че ще свършите работата както трябва от първия път. Само системният подход може да гарантира това.“

Основни положения на книгата

Книгата се състои от предговори, написани от издателите и от самите Сюел и Питърс, въведение, единадесет части и послеслов от известния бизнесмен Стенли Маркъс.

Във въведението авторите педантично обясняват какво крие понятието „добро обслужване“. Доброто обслужване, според Sewall-Peters, се движи предимно от търсенето. Съвременният човек е изкушен от доброто обслужване, пътува много, има с какво да се сравнява. И най-важното е, че хората са готови да плащат за качествени услуги. Пригответе се за предизвикателствата, които ви очакват по пътя към създаването на вашата идеална услуга. Между тях:

• склонност да обещава твърде много;
• необходимостта от глобални подобрения (частичните промени имат краткосрочен ефект или могат да останат напълно незабелязани);
• стойността на времето (способността да се предоставят услуги ефективно и БЪРЗО);
• способността да отгатвате желанията на вашата публика, като същевременно оставате пред конкурентите си;
• непрекъснато усъвършенстване (вашият бизнес не може да бъде статичен, успехът е непрекъснато развитие и търсене).

В целия си назидателен разказ авторите учат как да:

• изслушване на клиента и предоставяне на точно това, което иска;
• винаги осигурявайте добро обслужване;
• наемете и „образовайте“ най-добрите служители;
• анализирайте резултатите от работата и работете върху грешките;
• определят нивото на възнаграждение с цел получаване на пълна възвращаемост и добро обслужване;
• бъдете лидер и модел за подражание;
• вземете предвид всеки малък детайл, когато общувате с клиент;
• изберете продукти, които лесно се продават;
• използвайте положителния опит на други компании;
• създаване на индивидуален образ;
• уверете се, че клиентите се връщат.

„Накарайте ги да се върнат. Питайте клиентите какво искат и им го давайте отново и отново.“

Карла Сюел

От особен интерес са така наречените „Десет заповеди” за обслужване на клиенти, които Сюел и неговият съавтор поставят във въведението на книгата. Можете да ги разпечатате и да ги закачите на стената над бюрото си или да ги поставите в дневника си. Нека тези прости правила винаги ви мотивират и напомнят за книгата, която четете.

1. Първозаповедта просто говори за това как да накарате клиентите да се върнат - просто трябва да правите това, което те искат, и да слушате техните нужди.
2. ВтороЗаповедта призовава за систематичен подход към изграждането на стратегия за обслужване.
3. третоучи ви да се фокусирате предимно върху действията, а не върху обещанията.
4. Четвъртоказва „Когато вашият клиент поиска нещо, вашият отговор винаги е „Да“.
5. Пето- „Уволнете своите ръководители и целия отдел за връзки с клиентите.“
6. Шестокара ви да мислите, че липсата на оплаквания от клиенти също е сигнал за промяна, може би дълго време сте били неподвижни.
7. Седмо- „Измерете всичко.“
8. осмопризовава да не забравяме достойните заплати за своите служители.
9. девето- „Майка ти беше права. Покажете уважение към хората.”
10. Десето– използвайте опита на успешни компании, оживете идеите им в подобрена форма.

Следвайте заповедите, прочетете „Клиенти за цял живот“ и нека просперирате!

За кого е тази книга?: за собственици на голям и малък бизнес, консултанти по управление, генерални, търговски, маркетингови директори, ръководители на отдели за обучение и тези, които искат да станат успешни и да отворят собствен бизнес.

Ако развитието на бизнеса не е единственото нещо, което ви интересува, препоръчваме да прочетете селекция от 10-те най-добри книги по психология.

„Клиенти за цял живот“ - задължителна книга за бизнесмени

5 (100%) 1 глас