Примери за въпроси за идентифициране на нуждите на клиента. Примери за въпроси за идентифициране на нуждите

Мениджърите са научени: продавайте според нуждите! Но какво е това и как да го използвате не винаги е обяснено. Способността да задавате въпроси правилно и да идентифицирате истинските нужди на клиентите е основната разлика между опитен продавач и начинаещ. Какви видове нужди от продажби съществуват - прочетете нататък.

Същността на потребността

Традиционно нуждата на клиента се разбира като разликата между неговото текущо състояние и неговото идеално състояние. Колкото по-широка е линията, толкова по-голяма е мотивацията да закупите нещо, което ще унищожи тази разлика. Затова, когато се почувстваме жадни, докато се разхождаме, купуваме бутилка газирана вода или, като се окажем недоволни от стари неща, отиваме в мола.

В търговията това се отнася до разликата между това, което клиентът има и това, което иска да получи. Диапазонът от нужди се съсредоточава около печеливша дистрибуция и увеличаване на рентабилността на компанията. Видовете потребности на клиентите от продажби съвсем условно се разделят на функционални и емоционални (индивидуални и социални). Нека разгледаме всяка нужда по-подробно.

Диапазонът от нужди се съсредоточава около печеливша дистрибуция и увеличаване на рентабилността на компанията.

Функционални нужди

Това са първичните, фундаментални нужди на човек, свързани с неговото физиологично състояние. Примери за това са:

• Утоляване на жаждата или глада (закупуване на храна).
• Облекчаване на болката (лекарства).
• Защита от фактори на околната среда (дрехи, дом).

Функционалните потребности са ключови показатели за мотивация. Ето защо на пазара има толкова много продукти, които задоволяват физиологичните нужди на клиента: храни, дрехи, превозни средства, детски продукти. Рано или късно те ще бъдат изкупени така или иначе. За компаниите, продаващи стоки от този тип, няма значителна конкуренция, но има изключителен недостатък - необходимостта от постоянно актуализиране на асортимента и „да бъдете в крак“ с продажбите. Вкусовете на потребителите могат да се променят бързо.

Емоционални нужди

Ако мотивацията за закупуване на продукт не е функционална потребност, а възможност за себеизява, тогава говорим за емоционалните потребности на клиента. Покупката на даден продукт става за него отражение на неговия характер, ценности и отношение към живота, вид самоопределение в обществото. Най-често това се дължи на следните фактори:

• Придобиване (здраве, комфорт, увереност, удоволствие).
• Защита (от болка, риск, неудобство, съмнение).
• Спестяване (пари, време, нерви).
• Себеизразяване и признание (на индивидуалността).

Обръщането към емоциите е дългосрочна тенденция в рекламата. Нека си припомним класическата ситуация с образа на каубоя Marlboro, който превърна производителя на цигари от средния селянин в лидер на своята индустрия на американския пазар.

Икономически нужди

Сред икономическите нужди се разграничават следните видове:

1. Вътрешни (психологически) потребности. Те са причинени от вътрешните страхове и преживявания на купувача. Например, купуване на продукти за отслабване, за да се харесате.
2. Външни (социални) потребности. Основно това е желанието на потребителя да получи обществено признание, да се идентифицира в социална група и да формира свой собствен образ. Следователно човек купува маркови стоки или това, което е обичайно да се купува в определено общество.

Типичен пример за втория тип е търсенето на определени стоки от представители на една младежка субкултура.

Основата на всяко действиечовек е такъв обективен фактор като нуждата. Потребността може да се определи като нужда или желание за нещо, което все още не е получено (в нашия случай не е закупено). Различните хора могат да имат различни нужди, които обаче могат да бъдат систематизирани по определен начин.

Веднага след като човек задоволи една от важните потребности, тя престава да бъде основен, движещ мотив за известно време.

Доминантен- доминиращият фактор, основната характеристика, най-важният компонент на нещо.

Потребителят помни само тази информация, която подкрепя неговите вярвания и доминиращи в момента потребности. Можем да отбележим цял набор от потребности, които се определят от различни видове дейности на хората у дома и на работното място.

Мотив- вътрешна сила, която мотивира човек да се държи по определен начин.

Мотивите на хората се основават на такива основни нужди като хранене, почивка, духовно развитие, условия на труд, условия на живот и оказват силно влияние върху тяхното поведение. Понякога мотивите се наричат ​​импулси, нужди, изисквания, вътрешно напрежение, волеви стремежи. Във всеки случай хората постоянно се стремят да задоволят тези вътрешни, понякога противоречиви импулси.

Важна роля в процеса на мотивациянавиците, обичаите, уменията, ценностните системи и вкусовете на потребителите играят роля. Представителите на всяка социална група и всеки човек изграждат в хода на живота си собствена ценностна система. Например за клиенти под 25 години банката може да разработи нови кредитни продукти с по-изгодни условия, но за по-малки суми, отколкото за по-зрели клиенти. Можем отделно да подчертаем продуктите за студенти и също така да вземем предвид, че потребителите на заеми за автомобили са предимно мъже.

Клиентът не купува продукта или услугата сама по себе си. Клиентът купува решение на проблемите си, задоволяване на нуждите си.

Има 5 основни човешки потребности (според теорията на А. Маслоу):

Физиологични нужди (храна, вода, топлина, подслон, секс, сън, здраве, чистота).

Необходимостта от безопасност и защита (включително стабилност).

Потребност от принадлежност към социална група, ангажираност и подкрепа. В този случай говорим за партньор, семейство, приятели, интимност и обич.

Потребността от уважение и признание (самоуважение, самочувствие, увереност, престиж, слава, признание на заслуги).

Необходимостта от себеизразяване (реализация на собствените способности и таланти).

Финансова сигурност- всеки човек се страхува от бедността и материалните загуби и се стреми да ги преодолее. Изразява се в желанието за спестяване и увеличаване на богатството.

Емоционална безопасностнеобходими, за да се чувства човек комфортно.

Нужда от комфорт.Веднага след като човек достигне минимално ниво на сигурност и безопасност, той започва да се стреми към комфорт. Нужда от имидж.Клиентът се фокусира върху привлекателността и престижа на продукта.

Нужда от свободно време.Хората искат да се отпуснат колкото е възможно повече и търсят всяка възможност да спрат работа и да се отпуснат. Един и същи продукт може да задоволи различни нужди. Например банкова карта. Един човек използва за теглене на средства. За други е елемент на имидж и показател за принадлежност към определена социална група.

Ако клиент закупи нещо, това означава, че има реализирана нужда. Не мислете, че при покупка ще бъде задоволена само една нужда. Само един от тях ще надделее.

Въз основа на тези нужди можете да формулирате уникално предложение за продажба за клиента. И да разберете нуждите там е най-лесният начин - задайте въпроси на клиента.

В началото на срещата не трябва веднага да атакувате клиента като преминаващ влак с вашия продукт или услуга. Това е неефективно и непрофесионално. Предлагането на предимства „на сляпо“ е като стрелба във въздуха. За целенасочените продажби е необходимо да се познават интересите и нуждите на клиента, за да се предложат точно ползите от продукта, от които той се нуждае.

Интереси (мотиви за покупка)- това са причините, които определят защо клиентът иска да закупи определен продукт или услуга.

Преди да предложите нещо и да го убедите (т.е. веднага да изнесете лекция за продукта), „сондирайте“ клиента относно желанието и възможностите му да направи покупка.

Помня: само 20% от купувачите знаят от какво се нуждаят (какъв продукт, на каква цена, за каква цел и т.н.), останалите 80% са в по-малко сигурни състояния, искат нещо, но не знаят точно какво, някои нещо добър продукт, трябва да помислите дали е изгодно да инвестирате пари в него ( Принцип на Парето).

Задача:слушайте клиента и идентифицирайте доминиращите нужди. Задавайте въпроси, изяснявайте получената информация, преразказвайте я, за да сте сигурни, че сте разбрали всичко правилно.

Нито един клиент не знае напълно какво точно иска да купи. Често се случва клиент да закупи продукт, който струва много повече, отколкото е очаквал преди да посети магазина.

Следователно задачата на продавача- изслушайте какво иска клиента и му продайте продукта, който е наличен и на изгодна за фирмата цена. Освен това изобщо не говорим за измама на клиента, както може да изглежда на пръв поглед. Консултантът по продажбите може да насочи вниманието на клиента към по-скъп продукт - „златна карта“, говорейки за неговите конкурентни предимства в сравнение с по-евтиния. Но изборът във всеки случай остава за клиента.

За да идентифицирате нужда, използвайте техниката на „активно слушане“, когато продавачът задава няколко уточняващи въпроса, чиято цел е да „разговаря“ с клиента, да го слуша внимателно и често да кима с глава, „съгласие“, „викане“ ” - така ще покажете, че слушате внимателно.

Отворени въпросипредполагат получаване на подробен отговор. На тях не може да се отговори едносрично „да“ или „не“. По правило те започват с въпросите: Какво? СЗО? как? Където? Колко? Защо? Който?

Отворените въпроси са необходими за:

Получаване на допълнителна информация от клиента;

Създайте удобна ситуация за поддържане на контакт;

Направете първите стъпки към идентифициране на нужда.

Примери за отворени въпроси:

- „Какво е важно за вас, когато наемате сейф?“

- „Кажете ми, какви изисквания имате за този принос?“

Предимства на отворените въпроси:

Насърчавайте събеседника да отговаря, без да го ограничавате в нищо;

Ориентират човека да мисли, анализират действията му, стимулират раждането на мисли, които може да не са му хрумвали преди това;

Те дават възможност на събеседника доброволно да предава информация, да говори свободно за чувствата си и да коментира събития;

Те принуждават продавача да слуша и наблюдава внимателно.

Недостатъци на отворените въпроси:

Те могат да предизвикат дълъг отговор, така че не винаги могат да се използват при ограничени времеви условия;

Може да обърка събеседник, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси;

Може да причини объркваща и хаотична реакция, която е трудна за разбиране;

Те прикриват необходимостта да задават уточняващи въпроси, прекъсвайки събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на разговора.

Препоръчително е да задавате отворени въпроси:

В началото на преговорите;

Преминаване от една тема към друга;

Ако трябва да накарате събеседника си да мисли;

Когато е необходимо да се установят интересите и нуждите на клиента;

Ако искате да съживите и засилите енергията на съзнанието на клиента за определено явление;

Ако искате да определите причината за отказите и съмненията на клиента.

Всички въпросиВъпросите, които задавате на клиента, трябва да насърчават конструктивната комуникация и да са делови и приятелски характер. Добрият въпрос, зададен по груб начин, не само ще разруши установения контакт, но и може да доведе до провал на сделката.

Отворените въпроси обаче позволяват на събеседника да избегне конкретен отговор, да предостави само информация, която е полезна за него, и дори да отведе разговора настрана. Затова по време на делови разговор е препоръчително да задавате освен отворени въпроси и други въпроси.

Затворени въпроситрябва да бъде структурирана по такъв начин, че изборът на възможни отговори от страна на клиентите да е ограничен до две думи „да“ или „не“. Те ограничават полето от възможни отговори. Използва се за анкети.

Затворените въпроси са добри в началото на разговор и във всички случаи, когато просто трябва да получите утвърдителен отговор или да установите конкретни факти, за да планирате по-нататъшните си действия. „Да“ или „Не“ на клиента са своеобразни превключватели на вашите усилия в правилната посока.

Примери за затворени въпроси:

- „Доволни ли сте от нашето предложение?“

- „Може би имате нужда от допълнителна информация?“

- „Доволни ли сте (подхожда ви, харесвате ли) ...?“

- „Мога ли да изхождам от факта, че вашето окончателно решение зависи от изясняването на въпроса за ...?“

- "Имаш ли нещо против ако...?"

Трябва да се зададе затворен въпрос, ако:

Вашият партньор е много резервиран и не подкрепя активно разговора;

Трябва да получите кратък, недвусмислен отговор;

Искате бързо да проверите отношението на партньора си към нещо;

Вие се надявате чрез задаване на поредица от затворени въпроси да получите информацията, от която се нуждаете;

Искате да сте сигурни, че разбирате другия човек правилно.

Затворените въпроси могат да се използват и за насърчаване на положителни отговори от страна на клиента чрез апелиране към общоприети ценности.

Например: „Искате ли да имате надеждни гаранции?“, „Качеството е важно за вас, нали?“

Тази техника е полезна, когато клиентът е негативно настроен, има съмнения или просто няма достатъчно информация, за да вземе решение. Така полученото съгласие смекчава нагласата му винаги да ти казва „не“ или „не знам“.

Затворените въпроси са въпроси с висок риск.Те налагат допълнителни задължения на клиента, а това не му харесва. Поради това не се препоръчва да се задават в началния и крайния етап на продажбата или трябва да се правят с изключително внимание.

Много често срещана ситуация е, когато когато клиент влезе, продавачът пита: „Мога ли да ви помогна с нещо?“ И в повечето случаи клиентът отговаря „не“, въпреки че може да има нужда от помощ.

Един вид затворен въпрос е „опашат“ (водещ) въпрос.Този въпрос гарантира отговор „да“, тъй като предполага програмиран отговор в желаната от вас посока.

Този въпрос се състои от 2 части:

Първата част включва твърдение, с което всеки нормален човек би се съгласил;

Втората част са различни видове въпросителен свързващ елемент

Примери за „опашати“ въпроси:

- „Никой не иска да плаща повече, нали?“

- „Имате ли нещо против да разгледаме друг вариант?“

- „Интересувате ли се да закупите качествен продукт?“

При продажбите е много удобно първо да използвате отворени въпроси (те ви позволяват да разберете дали клиентът се интересува от вашата оферта), а след това да завършите продажбата със затворени въпроси (те уточняват проявения интерес).

Задавайте въпроси кратко и ясно (колкото по-кратък е въпросът, толкова по-вероятно е да получите отговор).

Така че въпросите не се възприемат катопрокурорски разпит, омекотете ги чрез интонация, както и с помощта на уводни думи-амортисьори: „Моля, кажете ми как ...?“, „Бихте ли изяснили какво ...?“) Понякога е подходящо първо да попитате разрешение за задаване на въпроси: „Мога ли да ви задам няколко въпроса?“

Не забравяйте да изчакате отговора на вашия въпрос,Никога не прекъсвайте сами паузата на клиента. Това е неговият проблем с „замислеността“, а за вас това е възможност да получите най-полезната информация. Така че имайте търпение и изчакайте! Не нарушавайте „момента на истината“, като същевременно проявявате максимално уважение към клиента.

Наблюдавайте конструкцията на въпросите.Не поставяйте под въпрос компетентността на даден човек. Например, питате клиент дали е запознат с методите на планиране. От една страна, не попитахте нищо обидно, но от друга страна, поставихте под съмнение неговата компетентност по този въпрос. И той може да го чуе, на подсъзнателно ниво. Преформулирайте въпроса: „Какви методи за планиране предпочитате да използвате?“

Когато задавате въпроси, не следвайте примера на клиента и не му налагайте мнението си. Бъдете негов приятел, водач и консултант.

Алтернативни въпроси (избор без избор)предложи няколко (обикновено два) възможни отговора на клиента, всеки от които подхожда на продавача.

Алтернативните въпроси могат да се използват успешно на всеки етап от продажбата. Например, като използвате алтернативни въпроси по неутрална тема, можете да накарате събеседника си да говори и ненатрапчиво да идентифицирате неговите нужди.

Примери за алтернативни въпроси:

- „Сами ли ще съставите договора или ще оставите нашите специалисти да го направят?“

- „Ще бъде ли удобно за вас, ако си уговорим среща в сряда или петък?“

Задавайки алтернативни въпроси, продавачът може да фокусира вниманието на клиента върху две или повече опции. Това улеснява вземането на решение и улеснява процеса на подбор.

Използвайте алтернативни въпроси:

При сумиране на междинни и крайни резултати;

При обсъждане на планове за по-нататъшна работа;

Да насърчи нерешителните клиенти да вземат решение;

За да успокоим клиента и да му позволим да избере най-добрия вариант за по-нататъшни действия.

Когато формулирате алтернативни въпроси, е много важно да предложите на клиента варианти, които са наистина приемливи за него. В противен случай клиентът може да сбърка този на пръв поглед безобиден алтернативен въпрос за манипулация.

Факт е, че с помощта на алтернативен въпрос клиентът е програмиран по определен начин за процедурата по избор, затваря се в този процес и рядко осъзнава дали изобщо трябва да направи избор.

Дори доста психологически грамотни клиенти не винаги осъзнават завоалираната манипулация в момента на продажбата.

Разбира се, ако клиентът е напълно незаинтересован от вашия продукт, никаква манипулация няма да ви помогне. И ако клиентът разбира разликата между предлаганите продукти, то това изобщо не е манипулация, а само начин леко да подтикнете клиента да вземе решение.

Да идентифицира нуждите на клиента, продавачът му задава въпроси. Подсказващи въпросиса съзнателно изградени по такъв начин, че клиентът, отговаряйки на тях, да се съгласява с твърдението, изразено от продавача.

Обикновено насочващите въпроси се задават, когато се правят опити да се завоалира донякъде, така че клиентът да не разбере, че е подложен на натиск.

Но компетентен клиент може да заподозре, че се опитват да го манипулират и един навеждащ въпрос може да предизвика вътрешна съпротива у него.

Примери за водещи въпроси:

- „Знаете ли, това обикновено правят в този случай и вероятно ще се съгласите...“

- „Ами ако приемем...“

- „Вие, разбира се, ще се съгласите, че...“

- „Вероятно не искате…“

- „Ако разбирам правилно...“

- „Сигурен ли си, че...“

Водещите въпроси се отличават със специална въпросителна интонация и обикновено включват думите:

Разбира се, не е ли и така, наистина, нали.

Да обобщим разговора, когато има вероятност клиентът да даде утвърдителен отговор;

Ако искате да върнете разговора към бизнеса с приказлив клиент;

Ако имате работа с нерешителен клиент;

Ако трябва да принудите клиента да потвърди вярата си в изгодността на вашата оферта (ако говорите за това, клиентът може да се усъмни; ако клиентът го каже сам, той ще повярва).

Когато задавате насочващ въпрос към клиент, винаги се обръщайте към него по име:

- Елена Аркадиевна, това, което ви предлагам, не съвпада ли точно с вашите интереси?

- "Сергей Иванович, не сте ли с факта, че ...?"

- Освен това, Анна Валериевна, вие и аз може би сме единодушни в мнението си, че...?

Не трябва да задавате насочващи въпроси, когато анализирате нуждите на клиента, тъй като те не предоставят нова информация.

С помощта на водещи въпроси можете да видите и разберете желанията и нуждите на клиента. Освен това всички решения, които клиентът взема под влияние на въпроси, зададени от продавача, логично произтичат от неговите собствени разсъждения.

Водещият въпрос звучи много натрапчиво. Това почти принуждава клиента да признае или да се съгласи с изявлението на продавача. Следователно трябва да използвате насочващи въпроси с изключително внимание. И не забравяйте да се уверите, че зададеният въпрос предизвиква положителна реакция от клиента.

Уточняващи (полуотворени) въпросивключват получаване на кратки, лаконични отговори от събеседника. Те трябва да бъдат попитани, ако не сте сигурни в нещо или ако имате съмнения дали сте разбрали клиента правилно.

Целта на уточняващите въпроси- възстановете пропуснатата информация, разберете личното разбиране на събеседника по даден въпрос, проверете отново какво е казал по време на разговора.

Уточняващите въпроси са необходими за:

Получете конкретна информация;

Посочете клиентска нужда;

Приближете клиента до покупка (до извършване на сделка).

Уточняващите (полуотворени) въпроси включват думите:

- “Правилно ли разбирам, че...”, “Защо?” - един от най-добрите изясняващи въпроси, „Това е, ....“,

- „Искаш да кажеш...“, „Искаш да кажеш...“.

Примери за изясняващи (полуотворени) въпроси:

- „Правилно ли ви разбирам, че искате да купите подарък за жена си?“

- „Моля, кажете ми колко бихте искали да похарчите? Задавам този въпрос, за да избера най-оптималния вариант за вас.”

Перифразирате твърдението на клиента и пояснявате дали е разбрано правилно. Събеседникът ще потвърди или опровергае вашите съмнения и може да предостави допълнителна информация.

Не се колебайте да задавате уточняващи въпроси, ако нещо не разбирате или се съмнявате. Повярвайте ми, клиентът няма да мисли лошо за вас. По-скоро ще създадете впечатление на човек, който се стреми да разбере задълбочено въпроса и да не пропусне важни точки в разговора.

Много е важно за продавача умейте да слушате и чувате клиента, тогава клиентът има увереност, че информацията му е получена правилно. В допълнение, активното слушане позволява да се изравнят позициите на продавача и клиента.

И накрая използване техника на активно слушане, продавачът стимулира клиента към по-нататъшен разговор.

Правила за активно слушане:

Приятелско отношение.Реагирайте спокойно на всичко, което другият казва. Не си позволявайте лични оценки и коментари на казаното.

Не задавайте въпроси.Изградете изречения в утвърдителна форма. Правете пауза периодично и дайте време на другия да помисли.

Не се страхувайте да правите грешни предположенияза чувствата, изпитвани от събеседника. Ако нещо не е наред, другият ще ви коригира.

Поддържайте зрителен контакт.Нека очите ви са на същото ниво като тези на другия човек.

Ако разбирате, че събеседникът не е в настроение за разговори и откровеност, оставете го на мира.

Техники за активно слушане:

Рецепция "Ехо".- дословно повторение от страна на продавача на основните точки, изразени от клиента. Повторението започва с уводни фрази:

“Доколкото те разбирам...”, “Мислиш ли, че...”, “Искаш ли да кажеш, че...”, “Според теб...”

Резюме- обобщаване на всички междинни споразумения или комбиниране на мислите на говорещия в едно семантично поле в едно семантично поле:

- „Така разбрахме, че важните критерии за вас при избора са...“

- „Обобщавайки казаното от Вас, можем да стигнем до извода, че бихте искали...“

- „Значи, вие се интересувате от...“

- „Най-важното за вас при избора на този продукт...“

- И така, решихме - едно..., две..., три... И сега остава да решим последния въпрос: кога ще закупите това нещо и ще се насладите на качеството му. Защото виждам, че си я харесала.

Логично следствие- извличане на логическа последица от твърденията на клиента, по-нататъшно развитие на смисъла, изразен от клиента:

- „Въз основа на това, което казахте, гаранциите за продуктите са важни за вас...“

- „Ако съм ви разбрал правилно, за вас е важно ние да доставим стоката до вашия склад...“

Уточнение:искате да изясните някои точки от изявлението на клиента:

- „Това е много интересно, бихте ли изяснили...“

- „Ако правилно те разбирам, ти мислиш, че...“

- „Бихте ли изяснили какво означава за вас... (бързо, скъпо, високо качество...)“

- Ако не е тайна, на какво основание стигнахте до това заключение?

- „Моля, бъди честен с мен, какво не ти подхожда напълно? (Съмнявате ли се в нещо? Нещо ви притеснява?).“

Слушане (емпатия)- това е присъединяване към събеседника на неговото емоционално (емпатийно) ниво, за да се създаде доверителна връзка с него чрез най-точното отразяване на неговите чувства, емоции и преживявания.

На вербално ниво:

- „По твоите думи изпитах съмнение (безпокойство, недоверие, загриженост...).“

- „Струваше ми се (струва ми се), че си развълнуван от нещо.“

- „Виждам, че нещо ви притеснява (нещо ви пречи да вземете решение? Може би имате нужда от допълнителна информация?)“

Правете паузи, не бързайте с въпроси, оставете клиента да говори или да инспектира продукта.

Използвайте окуражаващи твърдения:

Абсолютно съм съгласен с теб

Правилно си забелязал,

Това е много важно (интересно)

Еха! Не знаех! Ако е възможно, разкажете ни повече за това. За мен е много важно!

На невербално ниво трябва да се присъедините към събеседника си, като използвате:

Изражения на лицето, отразяващи чувствата на говорещия (възмущение, безпокойство, изненада, страх...);

Огледални жестове, жаргон, интонация;

Правилен зрителен контакт;

Подаване на тялото напред;

Внимателно изражение на лицето.

Използвайте тези прости техники за активно слушане в работата си, за да направите работата си с клиенти по-ефективна.

Скрипт за продажби

Скрипт за продажба на банкови продукти и услуги еопределена последователност от действия на банков мениджър, вид сценарий за продажба на банкови услуги, предварително изготвен поетапен план, чиято цел и основна задача е сключване на сделка с клиент.

Много често банковите скриптове се разработват за конкретен продукт, промоция и др. Например, има скрипт за комуникация с клиент с цел продажба на потребителски заем, кредитна карта, депозит или договор за недържавен пенсионен фонд. Освен това много често се срещат кръстосани продажби на скриптове и скриптове за студени обаждания на клиенти с цел предлагане на банкови услуги.

В допълнение към глобалната цел, скриптовете решават следните задачи:

Повишава доверието на мениджърите по продажбите;

Позволява ви бързо да се ориентирате и да сте подготвени за всеки отговор или въпрос от клиента;

Те ви помагат да обмислите предварително основните моменти от разговора и поведението си в ключови моменти.

За да напишете ефективен скрипт или скрипт за продажба на банкови услуги, е важно да се придържате към следните препоръки:

1. Преди да съставите сценарий, определете ясна цел, кой банков продукт и кой целеви клиент ще предложите, запишете основните свойства на този продукт и ги преведете в ползи за клиента (използвайте езика на ползите: свойство - характеристика - полза );

2. Напишете сценарий за всеки етап, обмислете различни варианти за отговор на клиента на вашите въпроси и не забравяйте да посочите действията на банковия мениджър във всеки сценарий. Това е необходимо, за да може мениджърът да е подготвен за всеки „обрат на събитията“.

Развитието на търговската дейност във всяка индустрия зависи преди всичко от механизма за изграждане на взаимоотношения с клиентите. Ролята на клиента в различни периоди от социалния живот беше двусмислена, тъй като икономическата система във всяка държава се развиваше по свой начин.

Въпреки това, клиентът за всяко предприятие е ключова връзка, без която цикълът на разпространение на стоки и услуги е нарушен. И за да увеличите броя на посетителите на магазина или заинтересованите страни в голям магазин за хранене, първо трябва да разберете какво точно иска клиентът?

Преди да се запознаем с технологиите за идентифициране на нуждите на купувача, нека се върнем към произхода на произхода на взаимоотношенията на клиентите с производителите. И така, клиентът е по същество човек, който се интересува от конкретен продукт и иска да го закупи.

Купувайки продукт, той автоматично става участник в голям икономически цикъл, където в зависимост от търсенето предприемачът закупува определена партида стоки и я доставя на потребителя. Съответно, ако клиентите не купят продукта, търговският цикъл автоматично се прекъсва.

Горният пример е най-примитивната форма на проявление на връзката между продавачи и купувачи. Тази проста форма на взаимоотношения беше по-характерна за съветския период, където плановата икономическа система процъфтяваше.

При тази схема за развитие на икономическите сектори ролята на нуждите на клиента беше толкова предвидима и ограничена, че последният отиде в магазина и автоматично купи само това, което трябваше да задоволи основните му нужди, без да мисли за допълнителни нужди.

Примери за отворени и затворени въпроси за идентифициране на нуждите се обсъждат в това видео:

Но прогресът, както знаем, винаги върви напред и човешките нужди в 21 век са съвсем друга посока, която трябва да се следи постоянно, за да се увеличат продажбите.

Потребността е определена група от предмети, от които човек се нуждае, за да задоволи своите първични и съпътстващи потребности.

Понятието нужда е тясно свързано с друг термин, който от една страна може да се нарече синоним, но от гледна точка на по-активно изследване е по-скоро обратната страна.

Нуждите са това, което самата природа изисква от човек. Тоест никой не може да живее без храна, вода, лекарства и т.н. Човек всъщност не може да откаже нуждите - от момента на раждането до смъртта нуждите заобикалят всички хора и тяхното задоволяване не може да бъде оставено на заден план.

Защо е толкова важно да се идентифицират нуждите на купувача?

Всъщност защо да харчите пари за цели маркетингови отдели или да привличате отделни специалисти, които ще следят промените в нуждите на различни категории клиенти?

Има няколко основни причини, които принуждават предприемача на всяко ниво да следи нуждите на своите клиенти:

• укрепете позицията си сред конкурентите;
• продават продукти, които ще поддържат търсенето за текущия период. ще научите как правилно да определяте търсенето на стоки и услуги на компанията;
• увеличаване на броя на продажбите поради модерен отговор на промените във вкусовете на потребителите.

Може да има и допълнителни причини, но на първо място всеки търговски обект следи за интересите на клиентите именно поради тези три причини.

Особеност на процеса на идентифициране на нуждите на клиентите е, че компанията може едновременно да идентифицира нуждите на купувача на няколко етапа от своята дейност.

Първият етап е разработването на концепцията за бъдещата партида стоки. Пример за това е голяма корпорация за производство на смартфони. Стандартният период за пускане на нови модели смартфони е една година.

Съответно след този период цял отдел от служители трябва да проучи нуждите на пазара и преди пускането на следващия продукт да изготви доклад в каква посока се развиват интересите на клиентите и къде се очаква спад на вниманието.

Основни нужди на клиента.

Важността на идентифицирането на нуждите още в началния етап се крие във факта, че преди производството на нова партида, предприятието приблизително знае кой продукт ще бъде изложен на риск и кой ще се продава по-активно.

По този начин вероятността за снабдяване на пазара с неподходящи продукти, които вече не могат да бъдат в крак с променящите се възгледи на клиентите, е значително намалена.

След като произведеният продукт бъде доставен до търговския обект, необходимостта от идентифициране на потребността се проявява по различен начин. Тоест производителят, който имаше някаква представа за нуждите преди пускането, даде само обща картина на продавача.

От своя страна лицето, което продава продукта на крайния потребител (т.е. обикновените клиенти), трябва да организира нуждите в зависимост от категориите клиенти. Какво означава това?

Като начало продавачът определя общата целева аудитория. Например всеки ученик периодично купува канцеларски материали, сред които най-търсени са тетрадки или химикалки.

Задачата на продавача, преди следващата покупка на партида преносими компютри, е да раздели потенциалните купувачи на няколко групи. В нашия случай децата от училище могат да бъдат разделени на две категории:

• ученици от начален етап;
• гимназиални ученици.

Ако има повече гимназисти, отколкото деца от прогимназиален етап, би било по-препоръчително да закупите партида общи тетрадки с 48 или повече листа. По този начин, благодарение на елементарния метод за разделяне на аудиторията на две категории, продавачът ще може значително да увеличи показателя за ликвидност на своя продукт (в този случай да продаде повече тетрадки).

Изслушването на клиента е най-добрият метод за определяне на неговите нужди

Човек, който не знае как да слуша и анализира позицията на събеседника, никога няма да може да предвиди нуждите на клиента. Това е принципно важен закон, тъй като лъвският дял от купувачите могат сами да разкрият картите си, а консултантът ще трябва да прехвърли получената информация през призмата на собствения си интелект.

Най-важното предимство на слушането на клиента е, че въпросите, които се задават, тъй като информацията вече е анализирана, ще бъдат много по-подходящи за ситуацията, отколкото обстоятелствата, за които продавачът ще пита „на сляпо“.

За да бъде изслушаната позиция ползотворна за определяне на нуждите, на първо място е необходимо бързо да се анализира същността на мнението на клиента и за всяка чута мисъл да се създаде насочващ въпрос, така че в края на диалога клиентът да може точно да посочи нуждите си.

Ще научите какво представляват топлите обаждания към клиентите и как да идентифицирате нуждите на клиентите с тяхна помощ.

Видове нужди на клиента

Водещите икономически умове на нашето време и отминалите години неведнъж са формулирали различни схеми за класифициране на нуждите на клиентите.

Въпреки това, за лице, което се занимава основно с продажба на закупени стоки, моделът на класификация все още е важен, който подчертава необходимостта точно на етапа на продажба на стоките.

Общоприето е да се разграничават две групи нужди:

• рационален;
• емоционален.

Рационалната потребност е първичните интереси на всеки човек, които се задоволяват извънредно. За да разберем същността на рационалните нужди, достатъчно е да дадем пример: човек е заседнал в задръстване през зимата и спешно трябва да се затопли.

Етапи на идентифициране на потребностите.

Тоест, по същество това е ситуация, в която субектът не може да разпредели желанията си - той спешно трябва да влезе в топла стая, в противен случай могат да възникнат негативни последици за тялото. Ето един ярък пример за рационална потребност.

Когато нуждата от рационална потребност у човек изчезне, възниква състояние, в което индивидът иска да придобие нови впечатления, да покаже своя авторитет сред връстниците си или по друг начин да се открои.

Експертите в областта го наричат ​​емоционална нужда, която може да възникне спонтанно. Могат да се разграничат следните емоционални нужди на клиента:

• необходимост от сигурност;
• в комфорт;
• в способността за постигане на определен статус в обществото.

За бележка! Повечето големи компании в днешно време се развиват именно благодарение на навременното и точно идентифициране на емоционалните нужди на клиента.

Идентифицирането на емоционалните нужди на клиента се счита за малко по-трудна задача от задоволяването на ежедневните му нужди. За да бъдем честни, трябва да се отбележи, че не е трудно да продадете на купувача хляба, който е дошъл в магазина, за да купи.

Предвид естеството на нуждата, той все пак ще го купи - без съвет от консултант.

Въпреки това, ако даден продавач може да „събуди“ чувство за превъзходство у посетителя, тогава вместо да закупи, да речем, обикновен смартфон, той ще може да продаде по-скъп модел за малко повече приходи. Естествено, използвайки определени трикове, които ще бъдат обсъдени по-долу.

Какво представляват и как действат ще разберете в статията на линка.

Въпроси, които помагат да се идентифицират нуждите на клиента

Правилният въпрос, заедно с конструктивния диалог, могат да изиграят решаваща роля за това дали един предприемач може да предвиди предварително интересите на своя клиент.

Видове въпроси:

1. Затворено. Да кажем, че една жена влиза в магазин за дрехи и гледа изложението на якета. По това време наблюдателният предприемач пита: „Момиче, имаме нови пристигнали от Турция, мога ли да ви покажа няколко якета?“ От посетителя се изисква само положителен или отрицателен отговор без обяснение.
2. Отворете. Пример: „Какъв размер яке обикновено носите?“
3. алтернатива. Те предоставят уникален избор за потенциален клиент, тъй като тук консултантът предлага няколко опции наведнъж. Пример: „Мога ли да предложа яке с качулка и същия вариант без нея?“
4. Въпроси, които трябва да накарат клиента да си отговори сам. Фрапиращ пример: „Имате нужда от смартфон главно за игри, моделът „R“ има много по-дълъг заряд, може би трябва да го купите?“
5. Реторичен. Тяхната роля е насочена основно към поддържане на обсъжданата тема. Например: „Аз, разбира се, ви разбирам, уморихте ли се постоянно да „наблюдавате“ нивото на заряд?“ Значението на този въпрос не може да се подценява, тъй като ви позволява да поддържате темпото на разговора и да не отклонявате вниманието на клиента отстрани.

За бележка! Решаващата роля за това дали консултантът може да идентифицира нуждата на клиента и да го принуди да закупи продукта зависи от коректността на началния въпрос.

Когато влязат в магазин или в по-голям хранителен обект, хората се държат двусмислено - задачата на продавача е бързо да проучи темперамента на посетителя и да избере подходящия момент, за да зададе първия въпрос.

В същото време силно не се препоръчва да питате за нищо, когато клиентът е в процес на наблюдение (т.е. изучава продукта). Ако процесът на проучване се забави, това най-вероятно означава, че купувачът е наясно - той е запознат с продукта, но се опитва да разбере някои от подробностите.

Не трябва да го безпокоите, но ако човекът реши да си тръгне, можете да задавате въпроси и да се опитате да започнете диалог.

Какво да не правите при идентифициране на нуждите

Неправилният подход към клиента слага край на желанието на консултанта да определи точно какво точно иска неговият посетител. В по-голям мащаб, за голяма компания, неуспехът да идентифицира нуждите на целевата аудитория може да бъде фатален.

Почти гарантирано е, че печалбите за отчетния период ще намалеят, което впоследствие предизвиква вълна от негативни последици.

И така, къде може да възникне грешка при откриване на нуждите на купувача? Има няколко фактора:

1. Не можете да задавате едни и същи въпроси. Дори ако те са отворени по природа, трябва да попитате, използвайки различни стилове.
2. Започване на празен разговор. Колкото и да е странно, но неопитни консултанти и продавачи, опитвайки се да изглеждат като учтиви хора в очите на посетителя, слушат безсмислени истории, които нямат нищо общо с проблема за идентифициране на нуждите.
3. Неправилно изграждане на диалога, в резултат на което разговорът приключва и клиентът просто напуска помещението.
4. Нарушаване на баланса между процедурата по установяване на потребността и описанието на техническите характеристики на продукта. С прости думи, продавачът, без да има време да разбере от какво точно се нуждае клиентът, започва да се задълбочава в консултацията.

Заключение

Нуждите на хората са променливи, което изисква продавачите да идентифицират най-подходящите артикули за продажба. В същото време е много важно идентифицираните нужди да се разпределят въз основа на интересите на различни сегменти от обществото.

Можете да научите как да определите нуждите от продажби на клиента тук:

Добър ден, уважаеми колеги!
След кратка пауза, продължавам да публикувам поредица от статии, посветени на една от най-простите и в същото време доста ефективни техники за продажба на банкови продукти и услуги - това е 5-стъпков алгоритъм за продажби.

Днес ще говоря за тънкостите и нюансите второЕтапът, който следва непосредствено етапа на установяване на контакт, е етапът „ идентифициране на нуждите".
Който принципитрябва да се спазват на този етап и какви глобални грешкаСправят ли се много мениджъри по продажбите в банковата индустрия?

Преди да премина към основните точки, тънкости и трикове на този етап, бих искал да кажа няколко думи за служителите на първа линия в банкови офиси (оператори, мениджъри за обслужване на клиенти). Опитът ми позволява да разгранича три категории данни за служители:

1 категория (10%)- лесно и просто и, най-важното, напълно идентифициране на нуждите на клиентите, съответно в бъдеще тези мениджъри могат компетентно да представят основния продукт, допълнителните продукти и успешно да завършат сделката.

2-ра категория (60%)- това са по-голямата част от мениджърите, които идентифицират нуждите на клиентите, но правят това не съвсем правилно, не напълно, така че в бъдеще могат да възникнат трудности, недоразумения, допълнителни възражения по време на продажбите, може да няма кръстосани продажби или те могат да бъдат предлагани като допълнителни продукти, които изобщо не трябва да се предлагат на този клиент (но мениджърът не знае това, тъй като нуждите не са идентифицирани напълно правилно).

3-та категория (30%)- мениджъри, които пропускат този етап. Обърнете внимание - 30% - т.е. Почти всеки трети мениджър, въпреки очевидната необходимост от този етап, просто го пропуска. Както обикновено се случва, клиентът Иван Иванович идва, мениджърът пита клиента за какви въпроси е дошъл. „Искам да направя депозит“, отговаря Иван Иванович, а след това управителят на банката упорито започва да говори за депозити, какви са те, какви проценти, условия…. буквално изсипва върху клиента цялата информация, която самият той знае. И в края на своя монолог, с характерно издишване, казва „Ъфф... добре, мисля, че ти казах всичко...“Тази грешка се появява особено често в новодошлите.

Как се чувства клиентът в тази ситуация?За да разберете по-добре клиента, представете си тази ситуация.

Вие идвате на лекаря- поздравявате го, той пита за целта на посещението ви, а вие казвате, че не се чувствате добре. След това лекарят Веднагазапочва да ти изписва рецепта и те праща в аптеката за лекарства. Как би се почувствал???Какво ще кажете за диагнозата? Как можете да разберете какво точно ви боли?

Мисля, че не сега без никакви съмненияче идентифицирането на нуждите е много важна стъпка, която ви позволява да:
1) разбере какво наистина иска клиентът и кой продукт му подхожда най-добре;
2) вдъхват доверието на клиента. Клиентът трябва да почувства, че сте наистина заинтересовани да изберете правилния и оптимален продукт за него.

Затова при никакви обстоятелства Не забравяйотносно този етап, идентифицирайте нуждите си възможно най-пълно, така че продажбите да ви донесат максимални резултати!

Сега нека разгледайте принципите работа на етапа на идентифициране на нуждите и техниките, които помагат за подобряване ефективностработа на мениджъра:

1. Принципът от 20% до 80%.

Принцип на Парето (мисля, че вече сте чували за този принцип повече от веднъж). Работи чудесно във всички сфери на живота. И на този етап също. Във връзка с етапа на идентифициране на нуждите на клиента, това означава, че трябва да говорите 20% от времето и 80% трябва да бъдат направени от клиента.

2. Поемете инициативата.

Трябва да управлявате разговора, да насочвате клиента в правилната посока. Познавайки вашата продуктова линия, идентифицирайте информацията, от която се нуждаете.

Как да вземем инициативата? Много е просто - задавайте въпроси САМИ! Не чакайте въпроси от клиента! Когато задавате въпроси, вие контролирате потока на комуникация.

Има ситуации, когато "агресивен" клиентсамият той започва с въпроси: например „Какви кредити имате? Разкажете ми за вашите продукти! Една от опциите за поведение, която ви позволява да овладеете инициативата.

„Иван Иванович, сега ще се радвам да ви запозная с нашите продукти. За да мога да избера най-оптималния за вас продукт (консултирам ви възможно най-подробно), мога ли да ви задам няколко въпроса? (получаваме съгласие от клиента за въпроси). Сега вие имате инициативата - всичко е във вашите ръце!

3. Всеки въпрос трябва да ви носи информацията, от която се нуждаете. Не задавайте въпроси - просто не питайте.

4. Съставете фуния от въпроси. Например, ако клиент дойде да направи депозит, трябва да имате в арсенала си няколко стандартни въпроса, които ще ви позволят да определите кои условия за депозит са най-важни за клиента и какъв банков продукт можете да му представите.

5. Използвайте различни видове въпроси:отворен, алтернативен, затворен. За кои ситуации кои въпроси са по-подходящи - ще разгледаме в следващите статии.

6. В края на етапа е необходимо обобщавамосновна информация и едва след това преминете към следващия етап - представяне.

7. Използвайте техники активно слушане. В интернет има много информация за това - мисля, че лесно можете да намерите основните техники.

Основен, не забравяйте, че 80% от времето на този етап клиентът говори, но това не означава, че чакате той да се изкаже - трябва активно да се включите в разговора, да задавате уточняващи въпроси и да показвате с всичко, че го слушате и разбирате.

По този начин основният принцип на работа на този етап е да слушате и чувате клиента.

Запомнете правилото 20 до 80, измислете си куп въпроси за всеки банков продукткоито ще изразите на клиентите, практикувайте да задавате въпроси правилно и в правилната последователност.

Когато работите професионално на този етап, в резултат на това трябва да знаете:
1) продукт, което най-пълно удовлетворява потребностиклиент;
2) какви са нуждите на клиента ключ(иска пестя пари, интересувам се от сигурности безопасността на техните средства, заинтересовани и удобствоуслуга и услуга, важен е имиджовият компонент и т.н. - всеки клиент, разбира се, има много нужди, но вие трябва да подчертаете основните и да изградите своето представяне (3-та стъпка) на базата на идентифицираните нужди.
3) инсталирайте с клиента поверителновръзка и покажете, че сте го чули, обобщавамточки, изразени от клиента.
„И така, Иван Иванович, правилно разбирам, че за вас е важно това и това...“

И едва след това преминаваме към следващия етап - представянето на банковия продукт!

Продавайте красиво и лесно!

С уважение, Олег Шевелев (

Идентифицирането на нуждите на клиентите е от решаващо значение за компаниите, които искат да създадат продукт, който наистина отговаря на проблемите на техните клиенти. Да не говорим, че най-лесният начин да позиционирате марката си на пазара е да съгласувате вътрешните си екипи около специфичните нужди на клиентите. Нуждите на клиента са назованите и неназованите нужди, които вашият клиент има, когато се свързва с вашия бизнес, вашите конкуренти или когато търси решенията, които предоставяте. За да определите нуждите на вашите клиенти, търсете обратна връзка от клиентите си на всяка стъпка от процеса.

Можете да идентифицирате нуждите на клиентите по няколко начина, като например чрез фокус групи, изслушване на вашите клиенти, социални медии или проучване на ключови думи. Значението на предвиждането на нуждите на клиентите не може да бъде надценено. Когато предвидите от какво се нуждаят вашите клиенти, можете да създадете съдържание или да разширите характеристиките на своя продукт или услуга, за да посрещнете тези нужди на ранен етап. Клиентите се придържат към марки, които отговарят на всичките им нужди. Като предвиждате нуждите на клиентите, можете да гарантирате, че вашият продукт отговаря на очакванията, преди дори да се наложи да ви помолят за нова функция, услуга или решение.

Един от най-ранните начини за определяне на нуждите на клиентите е провеждането на проучване на ключови думи. Помислете как действате като потребител. Когато имате въпрос относно продукт, който използвате, първата ви стъпка ли е да се обадите на компанията и да попитате? Това означава, че тайните нужди на вашите клиенти всъщност са в начина, по който търсят вашия продукт, вашата компания или вашите услуги онлайн. Поради тази причина проучването на ключови думи ще ви даде най-ранна представа за техните нужди. Идентифицирането на нуждите обаче е по-лесно да се каже, отколкото да се направи. Някои потребители се вслушват в интуицията си, докато други се вслушват във фактите. Те четат честни и фалшиви отзиви. Определянето на най-дълбоките нужди на клиента не е лесна задача.

Осигуряването на отлично обслужване на клиенти означава задоволяване на нуждите им чрез предоставяне на продуктите и услугите, които искат, или чрез осигуряване на ефективни решения на техните проблеми. За да постигнат това, представителите на отдела за обслужване на клиенти и кол център трябва да могат точно и напълно да идентифицират техните нужди.

Разбиране на трите типа потребности: тяхната класификация

Всеки от нас има нужда или търсене. И всеки от нас също е надарен с креативност. Когато бизнесът обслужва клиент, той не само задоволява основната потребност на клиента, но и други нужди, които клиентът не изразява. Като цяло има 3 типа нужди на клиентите, които могат да бъдат идентифицирани.

1. Съществуващи нужди.Всяка нужда на клиента, която е краткосрочна и лесно достъпна, се нарича съществуваща нужда. Ако човек трябва да готви храна, той има нужда от микровълнова печка или други съдове. Те се предлагат веднага на пазара и човек лесно може да ги купи. Ако човек трябва да съхранява храна, има нужда от хладилник и т.н. Има много предприятия, които се грижат за нуждите на съществуващите клиенти. Тъй като пазарът е широко разпространен, трябва да има огромна конкуренция. В която и страна да пътувате, ще намерите стотици продукти за продажба. Необходимият пазарен сегмент също е един от най-популярните пазарни сегменти. Бизнесмените обикновено се опитват да задоволят съществуваща клиентска нужда. Демографското и географското сегментиране най-често се използват за задоволяване на съществуващи нужди.
2. Скрита нужда- това е потребност, която съществува, но не се е проявила, защото не е пуснат такъв продукт. Компаниите, които се докосват до скритите нужди на клиентите, се нуждаят от много иновации и понякога могат да направят грешки. Но тези компании имат фантастична доходност, защото задоволяват нуждите на клиентите, за които дори те не знаят. Микровълновата фурна е пример за скрита необходимост. Ами ако можете незабавно да затоплите цялата си храна за секунди. Същото важи и за индукционен плот, където можете да готвите храна с помощта на електричество, вместо да разчитате на газ. Получавате готварска плоча, която можете да носите със себе си дори на отдалечени места, стига да имате електричество. Можете да го вземете на походи, пътуване или на пикник.
3. Необходима нужда.Това е типът нужда, която хората искат, но няма продукт, който да задоволи тази нужда. Например: „Искам да чета книги, дори когато спя“ или „Искам да пътувам по света, въпреки че заплатата ми е мизерна“. Досега няма продукти, които да отговарят на тези нужди на клиентите.

Говорейки за трите вида нужди, има такива, които са точно пред нас, докато има други, които все още не са се появили, но скоро ще ни потрябват. И все още има други, които желаем, но никога няма да постигнем тези нужди, защото нямаме ресурсите или средствата да ги задоволим.

Разработване на ясен план. Често срещана грешка е да се развиват стратегическите аспекти на бизнеса въз основа на интуицията. Това може да е работило в миналото, но в днешната конкурентна среда на дребно се нуждаете от цялата информация, която можете да получите. Независимо дали разработвате нова рекламна стратегия или променяте съществуваща, точното проучване на пазара ще предостави ценна информация. Като цяло бюджетът и нивото на риск, свързано със ситуацията, ще повлияят на размера на проучванията. Когато е възможно, изследването трябва да бъде непрекъснат процес.

Стратегии за идентифициране на нуждите на клиента

Стратегиите за идентифициране на нуждите на клиентите са неразделна част от маркетинговата програма на компанията. Разбирането на нуждите на клиентите помага за прецизиране на проектите за разработване на продукти, програмите за маркетингова комуникация и опциите за разпространение. Компаниите, които пускат продукти без да разбират и вземат предвид нуждите на клиентите, са изложени на висок риск от провал.

Основни стратегии:

15 най-често срещани типа нужди

Компаниите искат да останат актуални и иновативни и често търсят вдъхновение в други успешни компании, горещи тенденции в индустрията или лъскави нови продукти. Важен компонент на растежа обаче е свързването на всеки бизнес с неговите клиенти. Въпреки че важността да бъдеш ориентирана към клиентите компания не е нова концепция, правилните стъпки за постигане на целево обслужване на клиентите все още остават неясни.

Навигирането в тази арена може да бъде предизвикателство и крива на обучение, ако преди не сте обръщали внимание на клиентите. Така че, за да ви насочим в правилната посока, ето ръководство за начинаещи, което идентифицира нуждите на клиентите, разопакова общите бариери, които пречат на компаниите да посрещнат нуждите на клиентите, и разкрива решения, за да започнете да подобрявате услугата.

Клиентска нуждае мотив, който насърчава клиента да закупи продукт или услуга. Компаниите често гледат на нуждите на клиентите като на възможност за разрешаване или добавяне на добавена стойност обратно към първоначалния мотив. Пример за клиентска нужда се случва всеки ден около 12:00ч. Това е моментът, когато хората започват да изпитват глад (нужда) и решават да си купят обяд. Видът на храната, местоположението на ресторанта и времето, което ще бъде сервирано, са фактори за това как хората решават да задоволят нужда. По-долу са общи типове нужди на клиентите - повечето от които работят в тандем една с друга, за да вземат решение за покупка.

15 най-често срещани типа нужди на клиентите:

1. Функционалност. Клиентите се нуждаят от вашия продукт, за да функционира по начина, по който имат нужда, за да разреши техния проблем или желание.
2. Цена. Клиентите имат уникални бюджети, с които да закупят продукт или услуга.
3. Удобство. Вашите продукти трябва да бъдат удобно решение за функцията, която вашите клиенти се опитват да задоволят.
4. Опит: Използването на вашия продукт или услуга трябва да е лесно или поне ясно, за да не създавате повече работа за вашите клиенти.
5. Дизайн. Освен опит, даден продукт или услуга се нуждае от елегантен дизайн, за да бъде сравнително лесен и интуитивен за използване.
6. Надеждност. Продуктът или услугата трябва да работят надеждно, както е рекламирано, всеки път, когато клиентът иска да ги използва.
7. Производителност. Продуктът или услугата трябва да бъдат направени правилно, за да могат клиентите да постигнат целите си.
8. Ефективност. Продуктът или услугата трябва да бъдат ефективни за клиента, рационализирайки трудоемък процес.
9. Съвместимост. Продуктът или услугата трябва да са съвместими с други продукти, които вашият клиент вече използва.
10. Съчувствие. Когато вашите клиенти се свържат с помощ, те искат съпричастност и разбиране от хората, които им помагат.
11. справедливост. От цените и условията за обслужване до продължителността на договора, клиентите очакват коректност от компанията.
12. Прозрачност. Клиентите очакват прозрачност от компанията, с която работят. Има прекъсвания на услугите, промени в цените, каквото и да се случи, а клиентите заслужават прозрачност от бизнеса, на който дават пари.
13. контрол. Клиентите трябва да чувстват, че контролират бизнес изживяването от началото до края и след това, а овластяването на клиентите не трябва да завършва с продажба. Улеснете ги да връщат продукти, да променят абонаменти, да задават правила и условия и др.
14. Настроики. Клиентите се нуждаят от опции, когато се подготвят да купуват от компания. Предлагайте разнообразие от опции за продукти, абонамент и плащане, за да осигурите свобода на избора.
15. Информация. Клиентите искат информация от момента, в който започнат да взаимодействат с вашата марка в дните и месеците след извършване на покупка. Бизнесът трябва да инвестира в образователно съдържание на блогове, съдържание на база знания и редовна комуникация, за да гарантира, че клиентите разполагат с информацията, от която се нуждаят, за да използват успешно продукта или услугата.

Въпроси за определяне на основните нужди на клиента

Днешните купувачи са сложни. Те са объркали желания и нужди. Те са обвързани с времето. Те се колебаят да споделят информация, но имат безкраен достъп до информация за продукта онлайн. За да предоставим стойност на тези съвременни купувачи, трябва да задаваме добри въпроси за продажбите. Независимо дали сте нов в продажбите и търсите списък с квалификационни въпроси, този списък с въпроси за продажби ще ви помогне да идентифицирате основните си нужди. Страхотните въпроси за продажби ви позволяват да приспособите посланията си към целите на вашия потенциален клиент и показват, че вашето решение е най-добрият избор. След това можете да персонализирате вашите търговски обекти и места, за да отговарят на техните специфични обстоятелства:

• „Какви са вашите краткосрочни цели? Дългосрочни цели?
• „Какво означава тази покупка за вас? Какво означава това за вашата компания?
• „Какво се надявате да постигнете през следващата година?“
• „Как целите на вашия екип играят роля в стратегията на отдела?“
• „Какво смятате за най-голямата си сила? Слабост?
• „Как вашата компания оценява потенциала на новите продукти или услуги?“
• „Кой притежава вашия бизнес сега? Защо избрахте този доставчик?
• „Какви са вашите критерии за покупка и успех?“
• „Къде бихте поставили акцент върху цена, качество и обслужване?“
• „Какво ниво на обслужване търсите?“
• „Какво харесвате най-много във вашия настоящ доставчик? Какво не ти харесва?"
• „Какво търсите в компаниите, с които работите?“
• „Какво може да ви накара да смените доставчика?“
• „Какво възприемате като свои нужди? Колко важни са те?
• „Към кои търговски асоциации принадлежите?“
• „Какво ни е необходимо, за да управляваме бизнес?“
• „Колко скоро започваме?“
• „Какво направихме при последната ни продажба, което ви впечатли най-много?“
• „Какво търсите в отношенията си с доставчик?“
• „Кой беше най-добрият продавач, който някога ви се е обаждал?“
• „Ако можехте да промените едно нещо във вашата организация, какво би било то?“
• „Борите ли се с [обща точка на болка]?“
• „Какъв ресурс бихте могли да използвате повече?“
• „Можете ли да намалите разходите, да спестите пари или да увеличите производителността?“
• „По скала от едно до десет доколко сте доволни от нашия продукт?“
• „Можете ли да обясните някакви недостатъци или проблеми, които сте открили в нашия продукт/услуга?“
• „Какво харесвате в нашия продукт/услуга?“
• „Колко вероятно е да препоръчате продукт/услуга на приятел или колега?“
• „Чувствате ли, че сте получили отлично обслужване на клиентите?“
• „Какво можем да направим, за да печелите бизнеса си още една година?“
• Удовлетвореността на клиентите

Значението на предвиждането на нуждите на клиентите не може да бъде надценено. Когато предвидите от какво се нуждаят вашите клиенти, можете да създадете съдържание или да разширите характеристиките на своя продукт или услуга, за да посрещнете тези нужди на ранен етап.

Клиентите се придържат към марки, които отговарят на всичките им нужди. Като предвиждате нуждите на клиентите, можете да гарантирате, че вашият продукт отговаря на очакванията, преди дори да се наложи да ви помолят за нова функция, услуга или решение.

Удовлетворението на клиентите е от решаващо значение за всеки бизнес, който иска да задържи и привлече нови клиенти. Тъй като колкото и важна да е фазата на откриване, да знаете какво имате нужда от вашия клиент е толкова добро, колкото и да го използвате. И така, как отговаряте на нуждите на клиентите?

Тук нещата стават трудни. Защото след като имате знанията и данните за това, от което се нуждаете от вашия клиент, следващата стъпка е да интегрирате това знание във вашите съществуващи процеси. Това често може да означава преосмисляне на цялата ви маркетингова кампания. Може дори да се наложи да планирате, създавате и изпълнявате изцяло нов аспект на вашия продукт. Всеки бизнес ще трябва да подходи към този етап по различен начин.

Можете да следвате прост процес в 4 стъпки, за да посрещнете нуждите на клиента:

1. Определете какво имате нужда от вашите клиенти чрез проучване на ключови думи, фокус групи или социално слушане.
2. Разпространете информация до съответните заинтересовани страни във вашата организация.
3. Създавайте продукти или съдържание, които отговарят на нуждите на клиента.
4. Съберете обратна връзка от клиентите за това как вашите усилия отговарят на техните очаквания.

След като определите какво имате нужда от вашия клиент, вземете данните, които сте събрали. Ако клиенти (или потенциални клиенти) поискат нещо голямо или малко, не забравяйте да го доставите. Компаниите, които имат разработена методология за събиране и споделяне на информация за клиенти в рамките на своята организация, ще имат най-голям късмет при бързото посрещане на нуждите.

За някои фирми това може да означава назначаване на отделен екип за събиране на информация за клиенти. Други фирми може да искат да пренасочат това към съществуващи отдели.

Ако разработите силна система за това как откривате, анализирате и адресирате нуждите на клиентите, вашата организация ще бъде позиционирана за дългосрочен успех.

Всички днешни най-успешни компании предприемат стъпки, за да отговорят на нуждите на клиентите рано и често. За съвременния маркетолог предприемането на стъпки, за да се гарантира, че клиентите са доволни, ще ви помогне да се приведете в съответствие с други вътрешни екипи във вашата организация, като например вашия екип по продажбите, вашия екип за поддръжка на клиенти и вашата продуктова група.

Как да решим проблемите с нуждите на клиента

Какво пречи на клиентите да задоволят нуждите си с вашите услуги или продукти? Първата стъпка към разрешаването на проблема е да се поставите на страната на клиента: ако сте били клиент, когато купувате вашите продукти, използвате вашата технология или се регистрирате за вашите услуги, какво ви пречи да постигнете максимална стойност?

Този списък включва общи нужди на клиентите и проактивни стъпки за тяхното посрещане:

• Предлагайте последователни съобщения в цялата компания.Твърде често клиентите се хващат в ситуацията „той каза, тя каза“. В крайна сметка клиентите бяха объркани и останаха с разбирането, че компанията е дезорганизирана. Последователните вътрешни комуникации във всички отдели са една от най-добрите стъпки към мислене, ориентирано към клиента. Ако цялата компания разбира своите цели, ценности, продукти и възможности за услуги, тогава проблемите ще бъдат решени, за да отговорят на нуждите на клиентите. Необходимо е да се осигури надеждна работа на служителите, да се провеждат тримесечни обучения и семинари или да се провеждат уебинари за участие във важни проекти.
• Дайте инструкции.Клиентите купуват продукт, защото вярват, че той ще задоволи нуждите им и ще реши проблема им. Стъпките за инсталиране на внедряването обаче не винаги са ясни. Ако най-добрите части не са идентифицирани в самото начало и те не виждат стойността веднага, ще бъде трудна работа да си върнете доверието. Обмислената стратегия след покупка ще гарантира, че вашите продукти или услуги са полезни. Една от причините, поради които клиентите обръщат внимание на своите клиенти, е да предоставят стъпка по стъпка насоки и инструкции за продукти и имейли, след като клиентът получи потвърждение за плащане. Това ограничава объркването, техническите проблеми и отвлича вниманието от еуфорията непосредствено след покупката. Ръководството за обучение на клиентите или базата от знания е от съществено значение за предотвратяване на ефекта на спъване. Други компании предоставят услуги за назначаване на нови клиенти, хостват демонстрации и уеб семинари и включват събития и промоции в своите имейл подписи.
• Помолете клиентите за обратна връзка.Разчитайте на оплакванията и предложенията на клиентите и това ще промени бизнеса ви. Критиката обаче често има негативен смисъл, но ако превърнете проблемите във възможности, лесно можете да подобрите бизнеса си според нуждите на клиента. Обръщайте специално внимание на предложенията на клиентите и действайте според тези препоръки, за да подобрите дизайна, продуктите и системните повреди. Повечето показатели за успех в поддръжката на клиенти са от първостепенно значение за опита и този манталитет трябва да проникне във всеки аспект на организацията. За да проследят тази обратна връзка, много компании получават своята комуникация чрез оценки на удовлетвореността на клиентите, проучвания, интервюта лице в лице или просто лична поща.
• Подхранвайте отношенията с клиентите.Когато клиент закупи продукт или услуга, той иска да го използва незабавно и да задоволи непосредствената си нужда. Независимо дали са развълнувани през първия час, седмица или месец, важно е непрекъснато да мислите за бъдещите си нужди. Проактивното изграждане на взаимоотношения е важно, за да се гарантира, че клиентите няма да се разбунтуват. Компаниите се занимават с взаимоотношенията с клиентите чрез комбинация от структура за обслужване на клиенти и комуникационни стратегии.
• Приоритизиране.Изключването на клиенти от вашата бизнес група може да изглежда нелогично за справяне с вашите нужди. Въпреки това разбирането на нуждите, които можете и не можете да задоволите, е важна стъпка към разрешаването на правилните проблеми. Всички нужди на клиентите не могат да бъдат третирани еднакво и компанията трябва да разпознае кои проблеми може да реши и кои не отговарят на нейната визия.

Това е необходимо, за да се намерят правилните приоритети на клиентите, да се създадат личности на купувачи и да се идентифицират потребителските тенденции и да се разгледат модели за дългосрочно съхранение.