Цикл PDCA и процессный подход. Как проводить совещания в отделе продаж Этапы цикла шухарта деминга

Цикл качества PDCA – это аббревиатура процессного подхода к управлению бизнесом. Он был разработан У.Шухартом в 1939г. и затем доработан Э.Демингом при внедрении системы Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) в японские компании.

Э.Деминг сформулировал формулу успеха бизнеса: обеспечить качество и повысить качество. Если вы работаете над постоянным повышением качества, это значит, что вы постоянно работаете над процессом , который создает это качество.

Цикл Деминга (PDCA) - это работа над постоянным улучшением бизнеса.

В применении к управлению продажами вы работаете надо постоянным улучшением каждого этапа процесса продажи .

Модель цикла Деминга (PDCA) состоит из 4-х элементов, каждый этап содержит определенные действия. Этапы замыкаются в цикл.

Так как цикл не имеет завершения, PDCA действия должны повторяться снова и снова для того, чтобы осуществлялось постоянное улучшение процесса.

PDCA - это концепция управления, его стиль. В применении к продажам это постоянное внедрение улучшений в процесс продажи .

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Если ваш отдел продаж еще не "живет" по модели PDCA, внедряйте его в следующих ситуациях:

1. Когда продажи падают*** Вы провели аудит системы продаж , сделали SWOT-анализ , выбрали стратегию развития продаж , сформулировали SMART цели , разработали Action plan и приступаете к его реализации. Внедряйте изменения только по циклу улучшений PDCA. Вы достигнете качественный результат в разы быстрее.///
2. Когда внедряете новый инструмент продаж ***Вы внедряете CRM-систему или скрипты продаж, запускаете новый канал продаж или систему мотивации - любое внедрение изменений не пройдет гладко и сразу. Осуществляйте внедрение по циклу PDCA, чтобы своевременно выявить системную ошибку и исправить ее.///
3. Когда работаете с ключевыми клиентами ***В процессе привлечения и обслуживания ключевых стратегических клиентов (категории ВИП, А+ и А) планируйте свои действия по шагам PDCA цикла. Он будет держать вас в рамках постоянного повышения качества: подход к клиенту обязательно сменится с "отгрузка по заявке" на "постоянное внимание и развитие клиента". Ключевой клиент никогда не уйдет от вас к конкуренту.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПЛАНИРОВАНИЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ (PLAN)

На этом этапе вы формулируете цель, делаете предположения и разрабатываете теории. Определяете результат и метод его измерения, разрабатываете Action plan для ее достижения.

На этапе планирования в цикле Деминга вы составляете план - чего именно вы планируете достичь.

С одной стороны вы имеете дело с бизнес-процессом, и вы знаете об "узком" месте, которое следует улучшить. Это может быть операционная составляющая или что-то по вашему продукту и/или сервису.

С другой стороны, вы постоянно тестируете свой анализ и прогнозирование развития ситуации. В какой степени точно вы можете диагностировать и описать проблему? Насколько точно вы сможете оценить свои достижения? Какие проблемы могут возникнуть в ходе работ, и какие из них вы не смогли предвидеть?

Этап планирования в цикле Деминга - это попытка как можно точнее проанализировать и понять работу вашего отдела или бизнеса.

Вы анализируете, что не так с продуктом, со стратегией продаж или методами продаж. Пытаетесь понять, какие изменения вы можете внести. И какие результаты смогут улучшить процесс.

Ваши действия в цикле Деминга на этапе планирования:

• Укажите цель изменения;***
• Определите причины в текущем состоянии, которые мешают системе достичь цели;***
• Определите базовые измерения существующего процесса;***
• Поймите причины, которые составляют проблему;***
• Решите, что нужно изменить, чтобы устранить проблему;***
• Разработайте план проведения изменений.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВНЕДРЕНИЕ

ВНЕДРЕНИЕ (DO)

На этапе Do создаются условия, и осуществляется необходимое обучение или дополнительная поддержка для выполнения плана. Важно, чтобы отделы продаж / маркетинга полностью понимали цели и план и согласовывали процедуры, необходимые для выполнения плана. Затем работа выполняется в соответствии с этими процедурами.

• Реализуйте изменения в пробной форме: начинайте с небольшого тестирования;***
• Вносите изменения в несколько итераций, если это необходимо;***
• Документируйте то, что вы узнали, как ожидаемое, так и неожиданное.

На этом этапе цикла PDCA Деминг предлагает не просто принять решение и внезапно пересмотреть и перестроить все операции процесса.

Очень важно внедрять изменения итерациями, наблюдая за тем, как ваши гипотезы подтверждаются или опровергаются.

Вы как-будто проводите научный эксперимент - в этом залог успешности и достижение качества в цикле Деминга.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ИЗУЧЕНИЕ

ПРОВЕРКА (CHECK) ИЛИ ИЗУЧЕНИЕ (STUDY)

Этап обучения (Study) - это больше чем просто проверка (Check).

Вам необходимо проверить результаты и изучить их. Вам важно понять на этом этапе цикла Деминга - улучшился ли процесс, и почему он улучшился.

Если результат не тот, который вы прогнозировали, вам необходимо понять, почему вы не смогли предвидеть этот результат.

На этом этапе цикла PDCA вам важно спросить у себя не просто "Сработало ли это?", а "Почему это сработало?".

В управлении отделом продаж на этом этапе цикла Деминга вы осуществляете основные аналитические действия: анализируете собранную статистику продаж, оцениваете результат, делаете прогноз.

Этот этап является основным в цикле PDCA: чем качественнее вы изучите результат, тем выше вероятность в дальнейшем ускорять внедрение изменений и не допускать ошибок.

Ваши действия на этапе Check-Study:

• Анализировать данные;***
• Сравните данные с прогнозами;***
• Подведите итог тому, что было извлечено из испытания;***
• Приступить к полной реализации, если результаты приемлемы, или вернуться к фазе PLAN.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВОЗДЕЙСТВИЕ

ВОЗДЕЙСТВИЕ (ACT)

На этом этапе цикла Деминга вы внедряете рекомендуемые измения. Вы устраняете обнаруженные недочеты. Закрепляете полученное знание в регламентах и стандартах, спецификациях и инструкциях.

На этом этапе цикла вы закладываете основу для перехода на новый цикл PDCA – на стадию планирования.

• Стандартизировать изменения, полученные в процессе реализации.
• Завершите анализ данных и проверьте к цели.
• Установите процесс / элементы управления, необходимые для мониторинга.
• Поддерживайте улучшение с течением времени.
• Определите, когда необходим следующий цикл улучшения.

Все новые результаты, которых вы добились в цикле Деминга после их внедрения вновь создадут предпосылки для новых узких мест, которые вы сможете улучшить.

Вы начнете новый цикл PDCA заново.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

ПРИМЕР № 1: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ

На этапе Планирования при формировании планов продаж вы изучили рынок, сделали прогноз по каждому сегменту клиентской базы, использовали методику SMART и постав, декомпозировали свою цель, рассчитали показатели эффектиности KPI, внедрили их в систему материальной мотивации, провели собрание и подготовили коллектив к тому, что он стартует новый этап развития и работает по новым планам.

Далее, в течение 2-х недель, по следующему этапу цикла Деминга – Внедрение – вы внедряете плановые показатели и контролируете их выполнение, собираете аналитику. На этом этапе у вас формируется видение и понимание узких мест и разрывов. Но для того, чтобы сформулировать верное решение относительно тех действий, которые вы должны совершить с целью корректировки первоначальных планов, вы должны перейти на следующий этап – Анализ/Изучение/Обучение.

На 3-м этапе цикла Деминга – Изучение – проведите анализ слабых мест. Где вы совершили ошибку в прогнозе? Что можно сделать, чтобы заложенный план все же выполнялся отделом продаж? Какие ресурсы необходимы для этого?

Вы изучаете выполнение планов продаж. Сравниваете результаты с прогнозом. Если обнаружены отклонения, проводите изучение причин, чтобы предотвратить их повторение.

У вас формируется ви дение и понимание узких зон в конъюнктуре рынка, процессе продажи или техниках продаж, по причине которых вы не можете выполнить свои планы продаж.

На этом этапе цикла Деминга вы формируете понимание тех мер воздействия на процесс продаж, которые помогут выполнить данный план продаж. Или корректируете его.

На этапе Воздействия цикла Деминага вы внедряете корректировки условий выполнения планов продаж. Это может быть изменение структуры отдела , корректировка распределения клиентских сегментов по менеджерам, ужесточение режима работы и проч.

Устраните потери качества с помощью техник продаж. Если удалось, то оставляйте планы продаж прежними, если нет, то корректируйте их с сторону снижения.

ПРИМЕР № 1: ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ

Очень важная практика внедрения новых навыков активных продаж в вашей команде. Неоднократно применяли этот метод в

После обучения менеджеров продаж внедряйте «двойные встречи» - выезд к клиенту с наставником. Наставник работает с курируемым менеджером строго по циклу Деминга.

Наставник осуществляет следующие действия при подготовке, проведении переговоров и анализе результатов после встречи:

1. Планирование: до переговоров с клиентом Наставник дает задание менеджеру подготовиться ко встрече и по специальному алгоритму, переданному менеджеру по продажам на тренинге СПИН-продаж, дает установку доложить о цели переговоров и о стратегии ее достижения за 30 минут до встречи. На этом этапе цикла Деминга закладывается успех продаж.///
2. Внедрение: на переговорах с клиентом менеджер по продажам и Наставник реализуют согласованную на этапе Планирования стратегию ведения переговоров. На этом этапе цикла Деминга продавец совершает ошибки.///
3. Обучение: сразу же после переговоров Наставник и менеджер анализируют по специальному алгоритму ход встречи и ее результат. На этом этапе цикла Деминга наставник учит, а продавец осознает ошибки.///
4. Воздействие: на вечернем разборе полетов менеджер по продажам докладывает коллективу отдела продаж о достигнутом результате, сообщает какие обстоятельства способствовали достижению цели или препятствовали, какие методы ведения переговоров и воздействия на клиента должны быть улучшены и какие для этого есть у менеджера и у отдела продаж ресурсы, берет на себя обязательства по реализации этих улучшений. На этом этапе цикла Деминга закрепляются новые навыки продаж.

Этот метод использования цикла Деминга показывает отличные результаты в обучении продавцов сложным методам продаж в сложных сделках с длинным циклом.

Благодаря PDCA-приемам цикла Деминга РОП снижает временные затраты на обучение всего отдела. Процесс внедрения изменений в обучение и закрепление навыков активных продаж проходит очень результативно.

Цикл Деминга не имеет конца, это непрерывный цикл улучшения процесса продажи, усиления клиентской базы, улучшения техник продаж.

Придерживайтесь алгоритма цикла Деминга (PDCA) для постоянного повышения процесса продажи и увеличения продаж.

Вы узнали какие элементы содержит принцип управления по циклу Деминга (PDCA) и как его применять в управлении отделом продаж.

Решающую роль в успешном развитии стартапа играет сильная и эффективная команда. Но как собрать вокруг себя действительно полезных людей? В новом уроке “Базы знаний” расскажем, как грамотно построить систему управления командой по методологии PDCA.

Зачем нужно использовать систему управления командой?

Руководитель команды отвечает за эффективный рабочий процесс, а система управления командой - то, что помогает его настроить.

Использование системы управления командой помогает:

1. Увеличить скорость выполнения поставленных задач.

2. Избежать некоторых конфликтов с участниками команды.

3. Упростить контроль процессов.

4. Сделать результат работы команды сильнее

Что такое система управления командой?

Система управления командой - это алгоритм действий, помогающий выстроить эффективную работу команды и достичь поставленных целей.

Самая простая модель и основа современных подходов в управлении командами строится по методологии PDCA.

Что такое модель PDCA?

Модель PDCA или цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) состоит из четырех этапов: планирование (Plan) - осуществление (Do) - проверка (Check) - действие (Act) .

Модель PDCA еще называют моделью Деминга-Шухарта. Уильям Шухарт придумал модель в 1931-1939 годах, а Эдвард Деминг позже развил ее и представил в виде круговой схемы.

Когда и где надо внедрять систему управления командой?

Любую деятельность можно рассмотреть как процесс, а любой процесс можно улучшить. Система управления пригодится даже в команде, состоящей из одного человека: себя тоже нужно контролировать. Она поможет наглядно описать ситуацию и распределить силы эффективно в любом виде деятельности: от подготовки к экзамену до сдачи рабочего проекта. В этом уроке Венчурного Акселератора мы разберем модель PDCA, как базовую методологию. Но в дальнейшем вы можете выбрать любую понравившуюся систему управления — нет единственно правильной, есть удобная вам.

Как работает методология PDCA?

Модель PDCA работает поэтапно.

На первом этапе ставим цель . Например, цель - сдать сессию на отлично.

Планируем процессы, которые помогут ее достичь: не прогуливать лекции, успешно закрыть промежуточные тесты в семестре, подготовить конспекты, выучить их. Распределяем ресурсы проекта: сколько времени и сил потребуется на подготовку, если одновременно не хочется отказаться от участия в КВН. Каждый процесс делим на несколько мелких задач и ставим им жесткие временные рамки — не менее 4-х часов на одну задачу и не более недели. Почему не более? Рассказываем про “Первый закон Паркинсона”. Он гласит — “Работа заполняет время отпущенное на нее”. Сформулировал его историк Сирил Норткот Паркинсон еще в 1955 году! Мистеру Паркинсону было из чего делать выводы: некоторое время он проработал на госслужбе в Британии и видел бюрократию изнутри. Ставьте задаче четкие временные границы — скорее всего вы не сделайте ее быстрее и будете работать все отведенное время. Долгие, неопределенные сроки - прямой путь к прокрастинации. Если ранее в процессах были проблемы — например, внеучебные занятия помешали сдать экзамен успешно — решаем, что с этим делать и как распределить ресурсы эффективнее.

Второй этап — осуществление плана. Читаем учебники, не прогуливаем лекции, пишем и учим конспекты. Берем контрольные вопросы к экзамену и проверяем, что мы успели выучить. Тестируйте подготовленную работу на небольшом участке — контрольных вопросах — что в случае неуспеха не приведет к негативным последствиям. Проверяйте себя ежедневно — как движется работа, не срываются ли сроки, сколько вы уже успели выучить?

Третий — проверка процессов и гипотез. Сдаем сессию. Смотрим на результат и анализируем: достигли ли мы поставленной цели, сдали ее как планировали, на отлично? А если нет, то почему? Делаем выводы.

Четвертый — действие, корректировка . Если результат третьего этапа нас устроил — мы сдали сессию на отлично, применяем такой же принцип подготовки к следующей сессии. Если результат не устроил — некоторые из предметов сданы на хорошо или удовлетворительно — меняем план подготовки и начинаем работу заново.

Сколько времени необходимо чтобы освоить модель работы?

Повторение — мать учения. Сначала вам будет неохото планировать работу, но делая это последовательно, раз за разом процесс пойдет быстрее, вам станет проще и вы уже не заметите, как влились в процесс. Это как вождение автомобиля — сначала вы думаете, какую педаль нажимать, а потом выполняете действия на автомате.

Для осуществления планирования можно использовать записную книжку или электронную таблицу, но существуют и автоматизированные системы управления командой, о которых мы расскажем в следующих лекциях.

Цикл управления

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования .

Планирование установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. Выполнение выполнение запланированных работ. Проверка сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. Воздействие (управление, корректировка) принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

Применение

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

Поиск решения

Выявление проблемы Определите область проблемы Определите стандарт Определите текущую ситуацию Определите несоответствие Выберите измеримую цель Сформулируйте проблему для того, чтобы провести коллективное обсуждение потенциальной причины				Стандартизуйте и запланируйте непрерывное усовершенствование Оцените результаты Стандартизируйте эффективные контрмеры, чтобы предотвратить повторение Разделите свой успех с другими затронутыми областями Запланируйте продолжающийся контроль решения Запустите процесс PDCA снова, чтобы усовершенствовать Ваши контрмеры ИЛИ если результаты недостигнуты (????) Продолжайте другие возможные усовершенствования
Исследование причины Проведите коллективное обсуждение потенциальных причин по проблеме Соберите и проанализируйте данные, связанные с проблемой Отберите факты Выберите наиболее вероятные способы взаимодействия группы Установите причину/эффективность взаимодействия Определите корень/причину движения
				Изучите результаты Контролируйте продвижение/выполнение плана Собирайте/анализируйте дополнительный данные в случае необходимости Измените план реализации, основанный на результатах, в случае необходимости В результате проверки определите контрмеры, для решения первопричин
Выберите контрмеры Мозговой штурм для контрмер, для определения первопричин Выберите надлежащую контрмеру, основанную на критериях Скоординируйте одобрение руководства осуществить контрмеру
		Реализация контрмеры Разработайте план осуществления выбранных контрмер Назначьте задачи Сообщите план Выполните планирование времени и установите методы контроля

Литература

• Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М .: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с. - ISBN 978-5-94938-063-5

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Цикл Деминга" в других словарях:

цикл Деминга - См. Планирование Выполнение Проверка Корректировка. [Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.] EN Deming cycle See Plan Do Check Act. [Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.] Тематики информационные технологии в целом EN… … Справочник технического переводчика

Это процесс ее построения и развития. Жизненный цикл информационной системы период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в момент ее полного изъятия из… … Википедия

- (ПО) период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания программного продукта и заканчивается в момент его полного изъятия из эксплуатации. Этот цикл процесс построения и развития ПО. Содержание 1 Стандарты… … Википедия

Жизненный цикл информационной системы это процесс ее построения и развития. Жизненный цикл информационной системы период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания информационной системы и заканчивается в… … Википедия

Уильям Эдвардс Деминг William Edwards Deming Дата рождения … Википедия

Шухарт, Уолтер Эндрю (Walter A Shewhart) (18 марта 1891 11 марта 1967) всемирно известный американский ученый и консультант по теории управления качеством. Содержание … Википедия

В Википедии есть статьи о других людях с такой фамилией, см. Шухарт. Шухарт, Уолтер 200px Дата рождения: 18 марта 1891(1891 03 18) Место рождения: Нью Кэнтон, штат Иллинойс Дата … Википедия

Стандарт Банка России по обеспечению информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации (СТО БР ИББС) комплекс документов Банка России, описывающий единый подход к построению системы обеспечения ИБ организаций… … Википедия

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг
регулирования усовершенствования продукта и производственных
процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.
Цикл Деминга (PDCA) – процесс принятия решений, который используется
в управлении качеством. Также известен как Deming Cycle, Shewhart cycle,
Deming Wheel или Plan-Do-Study-Act.
Деминг ссылается на него как на «Цикл Шухарта»,поскольку его идея, по‐видимому,
имеет своим источником книгу своего друга и учителя Шухарта 1939 года.
Также известен как принцип Деминга-Шухарта, но Деминг предпочитал PDSA (Plan-DoStudy-Act) у Шухарта (Plan-Do-Сheck-Act)
Другие названия: Петля Деминга, Петля качества

Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:
1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того,
что требуется.
2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации.
3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия
Спецификации.

Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с «динамическим
процессом приобретения знаний». После первого же круга многое можно узнать из
результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле
необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и
новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и
цикл продолжается.
Шухарт подчеркивает, насколько именно
данная последовательность стадий необходима
для использования в этом, реальном мире, где
все процессы подвержены вариациям, в
противоположность другому миру, который
верует в точность науки. В том, другом мире,
который к несчастью некоторые люди
смешивают с реальным, упомянутые три шага
могли бы быть независимы друг от друга.
Как говорит Шухарт: «Кто‐то мог бы
определить, что он хочет, кто‐то другой мог
бы взять эту спецификацию как руководство и
сделать эту вещь, а инспектор по качеству
мог бы проверить продукт и определить,
удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно
простая картина!»

PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка –
претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного
улучшения качества. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса
производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи
постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в
разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин
брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.
Цикл Деминга
включает:
Plan –
планирование
Do –
выполнение
Check –
проверка
Act –
воздействие
(корректирующее
действие)

Круг качества включает следующие шаги:
Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг
охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также
разработку плановой концепции.
установление целей и процессов, необходимых для достижения целей,
планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя,
планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
Осуществление (выполнение). Так называется образ действий, соответствующий не
распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации
принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.
выполнение запланированных работ.
Контроль (проверка). Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в
небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности,
получившегося в ходе выполнения процесса,
выявление и анализ отклонений,
установление причин отклонений.
Претворение в жизнь (воздействие, управление, корректировка). В этом шаге новая
концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия
могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения
начинаются снова с шага планирования.
принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата,
изменения в планировании и распределении ресурсов.

В последнее время Деминг предпочитал использовать упрощенное
представление Цикла, Этот рисунок он нарисовал во время семинара.
Как это ему свойственно, он дает ей исчерпывающее описание
буквально несколькими словами. Два момента достойных того,
чтобы их выделить особо, таковы:
1. Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай»)
проводился в малом масштабе ‐ достаточно большом, чтобы получить
полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай,
если дела не пойдут удачно
2. За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по
кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно
измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив,
это может быть последним шагом решения ‐ принять или отклонить
План.
Характерная черта работ Деминга ‐
его способность сконцентрировать
внимание на идее, которая, очевидно,
вполне соответствует здравому
смыслу, и которой мы все же не
склонны последовать в реальной
жизни.

Идея о цикличности пути улучшений предстает в работах Деминга в
различных обличиях. Наиболее очевидной иллюстрацией служит диаграмма
«Производство, рассматриваемое как Система»
Старая схема производства
Четырьмя шагами в этом цикле являются:
1. Разработай продукт;
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в
лабораториях;
3. Поставь его на рынок;
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель,
пользователь и почему «не
потребители» не нашли его.
И конечно, Шаг 4 ведет к новому Шагу 1: перепроектируй продукт
и цикл начинается вновь.
Другой пример такого «цикличного мышления» появляется, когда
Деминг обсуждает свое утверждение: «Опыт не учит ничему, если
он не изучается с помощью теории». «Опыт учит же (дает
возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда
мы используем его для модифицирования и понимания теории».
Новая схема производства

Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный
цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента
возникновения идеи продукта до появления и изъятия его из продажи, продукт
проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность,
которая влияет на качество товара.
Круг качества жизненного цикла продуктов – это также модель производственных
процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд
потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные
требования к качеству, которые определяются нормами качества.
В маркетинге и сбыте речь идет
об определении требований к
продуктам, услугам клиента. На
основе исследований на рынках
или посредством совместной
разработки требуемых показателей
продукта (техническое задание,
описание требований к продукту,
комплекс требований клиентов)
возможно более широко
определить пожелания клиентов.

После установления
спецификаций продукта при
разработке и конструировании
продуктов необходимо ответить
на вопрос: как можно выполнить
требуемые стандарты качества?
Чтобы достичь требуемого
качество большое значение
имеет влияние на качество
конечного продукта то, какое
исходное качество предъявят
закупаемые материалы,
полуфабрикаты, в какой степени
они соответствуют требованиям к
конечному продукту для клиента!

Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные
клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку
качества до, во время и после изготовления продукта.
Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь
стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Например, во время
хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки
продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения
качества при транспортировке продуктов также согласуются правила
перевозки в пределах установленных норм.
Обеспечение качества продукта не заканчивается передачей продукта
клиентам. Важнее всего – это удовлетворенность клиента и непрерывное
улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во
время практического использования у клиентов. Хорошим показателем
качества продукта во время его использования является менеджмент жалоб.
Недостатки продукта дают важную информацию и данные для улучшения
продукта и процессов на предприятии производителей.

Деминг сформулировал также ряд "прагматических аксиом«:
1. «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс
и поэтому может быть улучшена". Т. е. при управлении качеством любой
деятельности и качеством результата этой деятельности необходим процессный
подход.
2. «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в
стабильном или нестабильном состоянии». Это значит, что результат решения
конкретных проблем диктуется состоянием системы, поэтому необходимы
фундаментальные изменения, касающиеся самой системы.
3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя
ответственность за его деятельность".

На основе этих аксиом Деминг вывел 14 частных принципов.
Эти принципы известны как идеи из 14 пунктов менеджмента TQM.
Пункт 1: Постоянство Цели. Предприятие должно постоянно и целенаправленно
улучшать качество продукции и предоставляемых услуг.
Из этого следует:
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в
достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались
долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная
прибыльность
Это значит, что не надо делать ставку на кратковременную и быструю прибыль.
С клиентом стоит наладить долговременные и взаимовыгодные отношения
через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на
качественных сервисах, представляющих ценность для этого заказчика.

Пункт 2. Ответственность за несоответствия, задержки, ошибки и дефекты
должно брать на себя руководство предприятия.
Пункт 3: Прекратить зависимость от массовых инспекций. Не допускать
появления дефектов без внешнего контроля.
Из этого следует:
Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа
достижения качества;
Качество должно быть разработано и встроено в процессы.
Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их,
после того как они произошли.
Пункт 4: Прекратить закупку по самой низкой цене. Цена должна учитывать
качество товара.

Пункт 5: Улучшать каждый процесс для повышения качества продукции,
повышать производительность и уменьшать затраты.
Из этого следует:
Улучшайте сегодня и всегда все процессы планирования, производства и
оказания услуг.
Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности,
повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки.
Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но
неэффективный процесс - эффективным, эффективный процесс - еще
более эффективным.
Помните – если не отыскать проблему первым, то проблема возникнет
сама.

Пункт 6: Обучать всех работников. Подготовка и переподготовка кадров
должна быть внедрена в практику.
Из этого следует:
Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы
лучше использовать возможности каждого из них.
Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство.
Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения.
Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в
результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с
наилучшей выгодой для компании.
Пункт 7. Использовать новые методы руководства. Руководство должно
помогать сотрудникам лучше делать свою работу. Роль руководителя – это роль
учителя, а не судьи или приказчика.
Пункт 8. Изгонять страхи, чтобы все могли работать спокойно и эффективно.

Пункт 9: Разрушать барьеры.
Из этого следует:
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в
командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с
продукцией или услугами.
Пункт 10. Отказаться от лозунгов и призывов, не подкрепленных
соответствующими действиями и средствами.
Пункт 11. Исключить произвольно устанавливаемые задания и
количественные нормы. Работник выполняет работу качественно столько,
сколько сможет.
Пункт 12. Способствовать тому, чтобы работники гордились своей работой и
квалификацией.

Пункт 13. Поощрять стремления работников к образованию и
совершенствованию.
Пункт 14: Приверженность высшего руководства. Руководство должно быть
ответственно за качество продукции.
Из этого следует:
Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю
компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в
компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение
средств.
Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же
принципам, которые оно проповедует.
Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно
многому научиться и быть готовым к обучению.

и повторить!

С методологией PDCA, которая также известна как Цикл Деминга, я познакомился более 8 лет тому назад, когда изучал стандарт ISO 9001:2008 для разработки стандартов качества по производству металлопластиковых окон. С тех пор этот цикл был опробован во многих сферах и он всегда давал прекрасный результат.

Что такое Цикл Деминга?

Методология PDCA или Цикл Деминга – это отличный катализатор для роста качества в Вашей компании.

Сама аббревиатур PDCA состоит из четырех английских букв и означает следующее:

P — Plan (планирование)

D — Do (действие)

С — Check (проверка)

A — Akt (корректировка/воздействие)

Более полно цикл выглядит так:

Для удобства запоминания слово корректировка можно заменить словом воздействие и тогда формула будет звучать проще: планируй, действуй, проверяй, воздействуй.

Как использовать Цикл Деминга?

Теперь давайте рассмотрим, как можно применить этот цикл на практике. Поставим перед собой следующую задачу:

Создать и усовершенствовать чек-лист для запуска рекламной кампании.

Для решения этой задачи возьмем за основу цикл Деминга и проделаем по порядку каждое действие по разработке и совершенствованию нашего вымышленного чек-листа для запуска рекламной кампании:

1. Планируем

Устанавливаем цель

Разработать чек-лист, который позволит уменьшить количество ошибок и сбоев после запуска рекламной кампании.

Эта цель и будет служить для нас отправной точкой для разработки чек-листа

Определяем показатели

Чтобы иметь возможность оценить, насколько хорошо достигается цель, нам потребуется разработать для нее показатель.

Составим таблицу, чтобы было проще видеть отклонения.

Тест чек-листа	Количество ошибок	Причины отклонений от 0
1-й запуск РК по чек-листу
2-й запуск РК по чек-листу
n-й запуск РК по чек-листу

Разрабатываем план для чек-листа

Для разработки чек-листа нам придется проделать ряд работ. Для этого напишем план:

• собрать информацию;
• разработать содержание чек-листа;
• испробовать чек-лист в работе.

Распределяем ресурсы

Для реализации поставленной задачи, потребуется время специалиста. Допустим, у нас на все должно уйти 3 часа чистого рабочего времени.

Выделим это время для специалиста, предварительно оценив объем работ.

Теперь можно приступить непосредственно к реализации самой задачи.

2. Действуем

План для реализации поставленной задачи разработан. Теперь мы должны начать действовать, то есть осуществить непосредственную разработку чек-листа.

Проводим подготовительные работы

Для того, чтобы наш чек-лист учитывал как можно больше нужных параметров, проведем работу по сбору информации.

Для этого нам нужно:

• поднять результаты прошлых работ;
• вспомнить ошибки, которые возникали ранее;
• возможно, пообщаться с коллегами;
• попробовать обратиться к Google за помощью;
• и другие варианты.

Все эти действия позволят собрать достаточно целостную картину для разработки чек-листа.

Исполняем план

После того, как у нас собрана вся необходимая информация, приступим к разработке документа… После определенного времени, потраченного на группировку полученной информации, у нас бы получился отличный чек-лист. Идем дальше.

3. Проверяем

Чтобы нам завершить цикл, потребуется испробовать чек-лист в работе. Для этого мы должны были бы проделать по нему несколько рекламных кампаний. Желательно 5-10, не менее. Это необходимо для того, чтобы собрать статистику по ошибкам.

Контролируем результат по показателям

Допустим, мы запускали и тестировали работу нашего чек-листа. Теперь настало время проверить результативность его работы. Для этого нам нужно понять, сколько ошибок произошло после запуска каждой рекламной кампании и установить причины их появления. Занесем полученные данные в таблицу:

Тест чек-листа	Количество ошибок	Причины отклонений	Предложения по внесению правок в чек-лист
1-й запуск РК по чек-листу		Ошибка …
2-й запуск РК по чек-листу
n-й запуск РК по чек-листу

Выявляем и анализируем отклонения

После получения достаточного количества данных по ошибкам и сбоям в работе чек-листа, мы должны были бы сделать вывод о том, какие правки нам нужно внести в чек-лист, чтобы он стал более эффективным.

Тест чек-листа	Количество ошибок	Причины отклонений	Предложения по внесению правок в чек-лист
1-й запуск РК по чек-листу			Предложение №1 Предложение №2 Предложение №3
2-й запуск РК по чек-листу			Предложение №1 Предложение №2
n-й запуск РК по чек-листу			n. Предложение n…

4. Воздействуем

Принимаем меры по устранению причин отклонений

Полученный список правок мы вносим в чек-лист, тем самым поднимая его качество. В итоге это естественным образом отразится и на качестве работы рекламных кампаний.

Интересный факт: в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2015 качество определяется как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям . То есть отсюда следует, что чем более высокого качества продукта Вы хотите добиться, тем выше должны быть Ваши требования к нему.

Вносим изменения в планирование и распределение ресурсов

На этом этапе может быть несколько вариантов:

Цикл Деминга можно завершить, если в дальнейших исправлениях нет необходимости.

Продолжаем совершенствовать чек-лист. Для этого придется повторить цикл заново.

Если у Вас остались вопросы по Циклу Демина — задавайте их в комментариях, и я на них обязательно отвечу.

А какие методы используете в своей работе Вы?