10.04.2017

Kniha Klienti pro život

Zákazníci pro život je ikonická kniha zákaznických služeb napsaná úspěšným manažerem předního amerického autosalonu.

Carl Sewell - o autorovi

Kars Sewell je šéfem jednoho z největších prodejců automobilů ve Spojených státech. Mezi svými konkurenty je známý jako „nemožný“ člověk – tam, kde jiní prodají 100 aut ročně, on jich prodá 500. Sewall nezávisle vytvořil celý systém lákání a udržení zákazníků, spoléhajíc na dlouhodobé vztahy s nimi. Zaměřuje se na každý detail, od dobře posekaných trávníků kolem autosalonů až po zářivě čisté toalety.

Kniha Recenze Zákazníci pro život

Devět přikázání zákaznického servisu

1. Udržujte zákazníky, aby se vraceli

Zeptejte se zákazníků, co chtějí, a dávejte jim to znovu a znovu.

2. Systémy, ne úsměvy

To, že řeknete „prosím“ a „děkuji“, vám nezaručuje, že děláte správnou věc. To může zaručit pouze systematický přístup.

3. Méně slibujte, více dodejte.

Zákazníci očekávají, že dodržíte slovo. Překonejte jejich očekávání!

4. Když se klient na něco zeptá, vaše odpověď je vždy ano.

A jedině tak!

5. Žádné stížnosti? Něco se nedaří.

Povzbuďte klienty, aby vám řekli, co děláte špatně

6. Vše změřte.

Právě to musíte udělat!

7. Pevné platy jsou nespravedlivé.

Plaťte lidi jako partnery.

8. Respekt je na prvním místě.

Projevte úctu k lidem. Být zdvořilý.

9. japonizovat!

Udělali jste dobře? Teď to udělejte ještě lepší!

Tipy z knihy Carla Sewella Zákazníci pro život

Vždy si važte své práce o 10 % více, než je její hodnota.. Vaše konečné skóre tak může být sníženo oproti předběžnému hodnocení. Udělejte něco navíc, pokud váš klient souhlasil s tím, že zaplatí o 10 % více.

Udělejte, co jste slíbili, a udělejte to poprvé. Pokud zaměstnanec udělal chybu, musí ji zdarma opravit, protože společnost nedostává peníze za nekvalitní práci.

Usnadněte zákazníkovi reklamaci. Je to frustrující, ale alespoň budete mít šanci věci napravit.

Najměte nezávisle smýšlející lidi. Ti nejúčinnější lidé vždy vědí, jak ohýbat pravidla, aby odvedli dobrou práci pro klienta a firmu.

Nebojte se platit svým zaměstnancům více než kdokoli ve vašem oboru. Najímáním prvotřídních lidí dosáhnete více. Plaťte více než konkurenti.

Ať už poskytujete jakékoli služby, dosáhněte „wow efektu“. Něco musí na klienta zapůsobit, aby pochopil, jak jste všímaví k detailům.

Zákaznický servis není žádná věda ani umění, je to jen přesnost, zdvořilost a smysl pro detail. Milujte své zákazníky a snažte se z nich udělat stálé. Plaťte svým zaměstnancům pětkrát více než vaši konkurenti, ale také po nich desetkrát požadujte. Umět přiznat chyby, vždy začínejte komunikaci slovy „ano“, respektujte konkurenty a neváhejte si od nich vypůjčit to nejlepší. A samozřejmě milujte to, co děláte – sedm dní v týdnu, 24 hodin denně

Tato smlouva je uzavřena mezi IE Smygin Konstantin Igorevich, dále jen „Správa služby“ a jakoukoli osobou, která se stane uživatelem při registraci na webu Služby http://website/ (dále jen Služba), dále jen jako „Uživatel“, společně v textu Smlouvy označováni jako „Smluvní strany“ a jednotlivě jako „Smluvní strana“.

1. Obecná ustanovení

1.1. Tato smlouva v souladu s čl. 435 občanského zákoníku Ruské federace je veřejná nabídka. Přístupem k materiálům Služby se má za to, že Uživatel přistoupil k této Smlouvě, přijímá podmínky této nabídky a ustanovení Smlouvy (akceptace).

1.2. Bezpodmínečné přijetí (přijetí) podmínek této nabídky se provádí registrací na webu Služby.

1.3. Tato Smlouva, uzavřená přijetím této nabídky, nevyžaduje dvoustranný podpis a je platná v elektronické podobě.

1.4. Používání materiálů a funkcí Služby se řídí normami aktuální legislativy Ruské federace.

2. Předmět smlouvy

2.1. Předmětem této Smlouvy je převod nevýhradních práv k užívání Služby Správou služby poskytnutím přístupu ke Službě na serveru vlastněném Správou Služby.

2.2. Podmínky této smlouvy se vztahují na všechny následné aktualizace a nové verze služby. Souhlasem s používáním nové verze Služby Uživatel přijímá podmínky této Smlouvy pro příslušné aktualizace, nové verze Služby, pokud k aktualizaci a/nebo nové verzi Služby není připojena jiná smlouva.

2.3. Služba je výsledkem duševní činnosti Správy služeb a je chráněna právními předpisy Ruské federace o ochraně duševního vlastnictví a mezinárodním právem, všechna výhradní práva ke službě, doprovodným materiálům a jakýmkoli jejich kopiím náleží Správa služeb. Právo používat Službu je Uživateli uděleno výhradně za podmínek a v rozsahu stanoveném touto Smlouvou.

3. Podmínky používání Služby

3.1. Pro zahájení práce se Službou musí Uživatel projít registrační procedurou přidělením jedinečného jména (Login) a hesla. Po dokončení procesu registrace se Uživatel stává vlastníkem účtu. Od okamžiku přihlášení do svého účtu je za bezpečnost zadaných údajů, jakož i Loginu a hesla odpovědný výhradně Uživatel.

3.2. Po dokončení práce se Službou uživatel samostatně dokončí práci pod svým účtem stisknutím tlačítka „Odhlásit se“.

3.3. Od okamžiku registrace do Služby je Uživateli přidělen osobní účet, na který má Uživatel právo vložit peněžní částku. Peněžní částka na osobním účtu slouží k úhradě předplatného na určité kalendářní období (6 měsíců, 12 měsíců a 24 měsíců) za placené služby Služby. Platba za placené služby se provádí bezhotovostním převodem peněžních prostředků formou 100% zálohy a je odepsána z osobního účtu Uživatele.

3.4. Bezplatné služby jsou Uživateli poskytovány bez jakýchkoliv záruk, ve stejné kvalitě, objemu a s funkčností, kterou tyto služby mají jako součást Služby. To znamená, že Uživatel není oprávněn uplatňovat nároky týkající se dostupnosti, objemu, kvality nebo funkčnosti přijímaných bezplatných služeb a využívá je s tím, že přebírá veškerá rizika a odpovědnost spojenou s využíváním takových bezplatných služeb.

3.5. Placené služby jsou považovány za řádně poskytnuté a přijaté Uživatelem v plném rozsahu, pokud do 5 (pěti) pracovních dnů od poskytnutí odpovídající placené služby Správa služeb neobdrží od uživatele odůvodněné písemné reklamace.

3.6. Správa Služby poskytuje Uživateli technickou podporu, a to i v otázkách souvisejících s funkčností Služby a poskytovanými službami, jakož i s vlastnostmi provozu Služby.

4. Práva a povinnosti stran

4.1. Práva a povinnosti Uživatele

4.1.1. Uživatel se zavazuje, že nebude podnikat kroky, které by mohly být považovány za porušování ruského práva nebo mezinárodního práva, včetně v oblasti duševního vlastnictví, autorských práv a/nebo souvisejících práv, jakož i jakékoli kroky, které vedou nebo mohou vést k porušení běžného provozování Služby.

4.1.2. Uživatel se zavazuje neudělit (převést) zcela nebo zčásti na třetí osoby práva, která obdržel na základě této smlouvy, neprodávat, nereplikovat, nekopírovat materiály Služby vcelku ani zčásti, zcizit jakýmkoli jiným způsobem, a to i bezplatně, bez předchozího písemného souhlasu Správy služeb.

4.1.3. Uživatel se zavazuje nepřevádět hesla a přihlašovací údaje používané pro přístup ke Službě třetím osobám, aby byla zajištěna důvěrnost jejich uložení.V případě neoprávněného přístupu k přihlašovacímu jménu a heslu a/nebo uživatelskému účtu je Uživatel povinen neprodleně oznámit Administrace Služby.

4.1.4. Uživatel se zavazuje nepoužívat software, který zajišťuje automatické stahování a zpracování (parsování) webových stránek Služby za účelem získání potřebných údajů.

4.1.5. Uživatel odpovídá za obsah a správnost údajů uvedených při registraci do Služby. Uživatel souhlasí s uložením a zpracováním osobních údajů Uživatele Správou služby.

4.1.6. Uživatel má právo na přístup ke Službě kdykoli, s výjimkou údržby.

4.1.7. Uživatel má právo používat Službu v rámci její funkčnosti a za podmínek stanovených touto Smlouvou.

4.1.8. Uživatel má právo na následné využívání Placených služeb Služby vložit peněžní částku rovnající se výši předplatného na konkrétní kalendářní období Uživatel se může seznámit s tarify za Placené služby Služby na: http://web/subscription/

4.1.9. Uživatel má právo nezávisle změnit heslo, aniž by to oznámil Správě Služby.

4.1.10. Uživatel má právo kdykoli požádat o smazání účtu Uživatele a informací uložených ve Službě. Smazání účtu Uživatele a informací uložených na Službě se provádí do 7 dnů ode dne obdržení žádosti. Při smazání účtu nepodléhají finanční prostředky, které uživatel utratil za předplatné placených služeb služby, částečné ani úplné vrácení peněz.

4.1.11. Prostředky převedené jako platba za předplatné služeb Služby jsou nevratné a lze je použít k platbě za placené služby Služby.

4.2. Práva a povinnosti Správy služeb

4.2.1. Správa Služby je povinna umožnit Uživateli přístup ke Službě nejpozději do 5 (Pěti) pracovních dnů od okamžiku, kdy Uživatel dokončí registrační proceduru ke Službě.

4.2.2. Správa služeb se zavazuje zajistit provoz Služby v souladu s podmínkami této Smlouvy 24 hodin denně, 7 (sedmi) dní v týdnu, včetně víkendů a svátků, s výjimkou doby preventivní údržby.

4.2.3. Správa Služby se zavazuje zajistit bezpečnost dat Uživatele umístěných ve Službě po dobu 90 (devadesáti) kalendářních dnů ode dne posledního použití některé z placených služeb Služby Uživatelem.

4.2.4. Správa služby se zavazuje nepředávat osobní údaje Uživatele třetím osobám.

4.2.5 Správa Služby má právo přerušit provoz Služby za účelem provedení nezbytných plánovaných preventivních a opravných prací na technických prostředcích Správy Služby, jakož i neplánovaných prací v mimořádných situacích, upozornit na to uživatele, pokud je to technicky možné, zveřejněním příslušných informací na stránce.

4.2.6. Správa služeb má právo přerušit provoz služby, pokud je to z důvodu nemožnosti využití informačních a dopravních kanálů, které nejsou vlastními prostředky Správy služeb, nebo z důvodu jednání a/nebo nečinnosti třetích osob, pokud to přímo ovlivňuje provoz Služby, a to i v případě nouze.

4.2.7. Správa Služby má právo kdykoliv dle vlastního uvážení aktualizovat obsah, funkčnost a uživatelské rozhraní Služby.

4.2.8. Správa služeb má právo jednostranně změnit cenu placených služeb.

4.2.9. Správa Služby má právo zablokovat a/nebo smazat účet Uživatele, včetně veškerého informačního obsahu Uživatele, aniž by o tom Uživatele informovala a vysvětlila důvody v případě, že Uživatel poruší podmínky této Smlouvy.

5. Odpovědnost stran a postup při řešení sporů

5.1. Služba je Uživateli poskytována „tak jak je“ v souladu se zásadou obecně uznávanou v mezinárodní praxi. To znamená, že za problémy vzniklé v procesu aktualizace, údržby a provozu Služby (včetně problémů s kompatibilitou s jinými softwarovými produkty, jakož i nesrovnalostí ve výsledcích používání Služby s očekáváním Uživatele apod.) je Správa Služby nezodpovědný.

5.2. Za porušení závazků vyplývajících z této dohody jsou smluvní strany odpovědné v souladu s platnými právními předpisy Ruské federace. Zároveň je odpovědnost Správy Služby vůči Uživateli v případě uplatnění nároku na náhradu škody omezena do výše nákladů na Placené služby hrazených Uživatelem.

5.3. Žádná ze smluvních stran nenese odpovědnost za úplné nebo částečné nesplnění kterékoli ze svých povinností, pokud je neplnění důsledkem okolností vyšší moci, které nastaly po uzavření Smlouvy a jsou nezávislé na vůli smluvních stran. V případě okolností vyšší moci po dobu delší než 3 (tři) měsíce má kterákoli ze smluvních stran právo jednostranně odmítnout plnit své závazky podle této smlouvy (ukončit smlouvu).

5.4. Vzhledem k tomu, že Služba je duševním vlastnictvím Správy služeb, odpovědnost za porušení autorských práv vzniká v souladu s aktuální legislativou Ruské federace.

5.5. Správa služby neodpovídá za neplnění nebo nesprávné plnění povinností vyplývajících z této Smlouvy, jakož i za přímé a nepřímé ztráty Uživatele, včetně ušlého zisku a případných škod vyplývajících mimo jiné z protiprávního jednání uživatelů internetu směřujících k narušení bezpečnosti informací nebo normálního fungování Služby; nedostatek internetového připojení mezi počítačem Uživatele a serverem Administrace služeb; provádění státních a obecních orgánů, jakož i dalších organizací akcí v rámci operativně pátrací činnosti; zavedení státní regulace (nebo regulace jinými organizacemi) ekonomických aktivit komerčních organizací na internetu a/nebo zavedení jednorázových omezení konkrétními subjekty, které znesnadňují nebo znemožňují plnění této smlouvy; a další případy související s jednáním (nečinností) uživatelů internetu a/nebo jiných subjektů směřující ke zhoršení obecné situace s užíváním internetu a/nebo výpočetní techniky existující v době uzavření této Smlouvy.

5.6. V případě sporů nebo neshod vzniklých mezi Stranami vyplývajícími z této Smlouvy nebo s ní souvisejících, učiní Strany veškerá opatření k jejich vyřešení prostřednictvím jednání mezi sebou.

5.7. Není-li možné vyřešit spory a/nebo neshody, které mezi stranami vznikly jednáním, budou takové spory řešeny u Rozhodčího soudu v Petrohradě a Leningradské oblasti.

6. Jiné termíny

6.1. Tato dohoda vstupuje v platnost dnem přijetí a je platná, dokud smluvní strany v plném rozsahu nesplní své závazky.

6.2. Tato Smlouva může být předčasně ukončena vzájemnou dohodou Smluvních stran, jakož i z podnětu Správy Služby v případě porušení podmínek této Smlouvy Uživatelem, aniž by mu byly vráceny jakékoli finanční prostředky.

6.3. Vzhledem k tomu, že tato smlouva je nabídkou a na základě platné občanské legislativy Ruské federace, má Správa služeb právo odvolat nabídku v souladu s čl. 436 občanského zákoníku Ruské federace. V případě odstoupení od této smlouvy během doby její platnosti se tato smlouva považuje za ukončenou okamžikem odstoupení. Zpětná vazba se provádí zveřejněním příslušných informací na webu.

6.4. Smluvní strany se dohodly, že při plnění této smlouvy je povoleno používat podpisy zástupců smluvních stran, jakož i jejich pečeti prostřednictvím faxové komunikace, mechanického nebo jiného kopírování, digitálního podpisu nebo jiného analogového vlastnoručního podpis vedoucích a pečetí organizací.

6.5. Správa Služby má právo jednostranně měnit podmínky služby tím, že o nich zveřejní informace na webových stránkách ve veřejném přístupu a upraví tuto smlouvu.

6.6. Uvedené změny podmínek této smlouvy nabývají platnosti dnem jejich zveřejnění, pokud není v příslušné publikaci uvedeno jinak. Další používání Služby Uživatelem po provedení změn a/nebo dodatků ke Smlouvě znamená přijetí a souhlas Uživatele s takovými změnami a/nebo doplňky.

7. Záruky

7.1. S výjimkou záruk výslovně uvedených v textu této smlouvy neposkytuje Správa služeb žádné další záruky.

7.2. Tím, že uživatel souhlasí s podmínkami a přijímá podmínky této nabídky jejím přijetím, ujišťuje Správu služby a zaručuje, že:

• uzavírá tuto smlouvu dobrovolně;
• přečtěte si všechny podmínky této smlouvy;
• plně rozumí a potvrzuje předmět nabídky a smlouvy;
• má všechna práva a pravomoci potřebné k uzavření a plnění této smlouvy.

Služby obklopují člověka neustále – v obchodě, na poště, v práci. Přemýšleli jste někdy o jejich skutečném účelu a stvoření? Běžného člověka nezajímá, jak vznikají marketingové manévry k přilákání zákazníků, ale pro podnikatele je informovanost v této oblasti prostě nutná, protože stálá klientela je pevný základ pro podnikání. Pokud plánujete rozjet své podnikání úspěšným startem nebo vyvést společnost z krize, pak je pro vás kniha „Zákazníci pro život“ od Carla Sewella a Paula Browna nezbytná.

Na stránce si můžete zdarma stáhnout "Klienti pro život" ve fb2, epub, pdf, txt, doc a rtf - Carl Sewell a Paul Brown.

O čem je tato kniha?

Každý podnikatel ví, jak důležitý je tok zákazníků pro stabilní fungování podniku. Hlavní důraz je kladen na stálou klientelu, která je považována za základ úspěšného podnikání. Toto je zastávaný názor Carl Sewell a Paul Brown ve filmu Klienti pro život. Jejich kniha byla vytvořena speciálně pro obchodníky a manažery, kteří se musí starat o prosperitu podnikání a sledovat vývoj firmy.

Hlavní myšlenkou praktického manuálu je, že pokud chcete upoutat a udržet pozornost zákazníků, musíte vzít v úvahu všechny detaily: od změny marketingové strategie až po odměňování pracujících zaměstnanců.

Audioknihu "Klienti pro život" si můžete poslechnout online nebo stáhnout ve fb2, epub a pdf přímo na webu!

Co tato kniha učí?

V Klienti pro život od Carla Sewella a Paula Brownaříct, jak vyhrát a udržet pozornost potenciálního klienta a přeměnit ji na trvalou. Tohoto cíle je dosaženo díky principům, které autoři manuálu vyvodili. Jedním z hlavních je zásada slušnosti a poctivosti. Právě on by se měl stát průvodcem k budování úspěšného podnikání, protože tyto vlastnosti zákazníci neuvěřitelně oceňují. Aby zaměstnanci nebyli k zákazníkům hrubí, je třeba tento princip aplikovat i na personální řízení.

Carl Sewell a Paul Brown podrobně a přístupně vám řeknou, jak využívat principy řízení v praxi, jak si udržet stálého zákazníka a jak zajistit nepřetržitý tok potenciálních.

Knihu "Zákazníci pro život" si můžete zakoupit nebo stáhnout pro ipad, iphone, kindle a android na webu bez registrace a SMS.

Pro koho je tato kniha určena?

Informace skryté na stránkách této knihy se budou hodit každému, kdo má vztah ke světu komerce. Střední manažeři a lídři velkých podniků naleznou pod krytem této příručky cenné rady a užitečné tipy pro růst svého podnikání.

STÁHNĚTE SI ZDARMA KNIHU „Zákazníci pro život“

Carl Sewell, Paul Brown

Klienti na celý život

Od vydavatelů

Tato kniha byla poprvé vydána v roce 1990 ve Spojených státech a prošla několika dotisky. Dovolujeme si tvrdit, že v současnosti není mezi knihami vydanými v Rusku na téma přilákání a udržení zákazníků nic lepšího.

Ačkoli autor, Carl Sewell, prodává drahá auta, jeho rady se neomezují pouze na ty, kteří pracují s VIP klienty: i při prodeji haléřových předmětů můžete (a měli byste!) bojovat o to, abyste byli koupeni od vás, a ne od konkurence.

Podle našich pozorování je nejméně 80 % ruského podnikání určeno spíše pro jednorázový prodej než pro dlouhodobé udržení zákazníků. 80 % ze zbývajících 20 % si chce klienta udržet dlouhodobě, k tomu však využívají „mechanické“ systémy věrnostní údržby (ceny, slevové karty atd.).

Sewell má jiný přístup: za prvé považuje udržení zákazníků za prioritu a za druhé, že toho lze dosáhnout pouze navázáním lidských, emocionálních vazeb.

Kniha je jak prezentací základních základů podnikání, tak popisem specifického integrálního fungujícího systému retence zákazníků – na příkladu (samozřejmě) byznysu, kterému se Carl věnuje. Tento systém je natolik promyšlený a všestranný, že se hodí téměř pro jakýkoli obor činnosti.

Již dávno jsme začali uplatňovat jeho myšlenky a můžeme s jistotou říci, že fungují.

Igor Mann, Michail Ivanov a Michail Ferber

Od partnera ruského vydání

Tato kniha, kterou jsme dostali v jednom exempláři v podobě archů A4 vytištěných na tiskárně, svázaných pružinou, přešla z rukou jednoho režiséra do rukou druhého s bojem, téměř proti příjmu. Netřeba dodávat, že se četla dychtivě, bez přerušení. Pak jsem se již s chladnou hlavou snažil pochopit: v čem se liší od ostatních, v čem se tato přitažlivost skrývá? Možná je to autorita Carla Sewella, který se tolik let pohybuje v automobilovém průmyslu a dokázal během 30 let zvýšit obrat své společnosti z 10 milionů na 250 milionů dolarů, když spolupracuje se čtyřmi automobilovými značkami? Než jsem ale vzal do ruky tuto knihu, netušil jsem, kdo je Carl Sewell, a společnost, kterou řídím, za 13 let zvýšila svůj obrat z 10 000 na 356 milionů dolarů. A to už máme čtrnáct automobilových značek.

Počkat, možná autor sdílí některá jedinečná tajemství nebo objeví zcela nové, transatlantické záludné triky, jak přilákat a udržet zákazníky? Ne, žádné tajné informace a know-how nejsou v knize zvláště zaznamenány, více než polovina všeho popsaného se úspěšně používá v našich autocentrech. Na co je tedy zaměřeno?

O tom, že se kniha stane bestsellerem na prvním místě mezi těmi, kdo pracují v automobilovém byznysu, není pochyb. Klíčem k jejímu úspěchu je dobrý, živý styl a smysl pro detail. Protože když čtete, ptáte se sami sebe: věděli jste o této technice nebo o tomto přístupu? Ano, věděl jsem. Použitý? Ne. Protože mi to nepřišlo moc důležité. Ale ukazuje se – nebo lépe řečeno znovu se ukazuje – že všechno je důležité. Jakékoli slovo. Pozornost. Poklop. Jakákoli maličkost. Ne, špatně: nejsou tam žádné maličkosti.

A za to máte k autorovi velký respekt. Za to, že všechny maličkosti sbírá, rozebírá, dává do polic a hlavně je používá. A říká ostatním, jak je používat. Díky za to Carle Sewellovi.

Oleg Khusaenov, generální ředitel společnosti Atlant-M International Automobile Holding

První věc, kterou chce každý obchodník udělat, ať už pracuje v Rusku, Itálii nebo jakékoli jiné zemi, je navýšit marketingový rozpočet, aby přilákal nové zákazníky.

To samozřejmě dává smysl. Pokud ale nemyslíte na to, co se stane po nalezení nového klienta, může vás to přijít draho. Mezitím můžete získat mnohem více výhod od stávajících zákazníků a náklady na takový obchod budou mnohem nižší než při neustálém hledání nových trhů.

Morálka příběhu: Než vyrazíte hledat nové zákazníky, zkuste ze svých jednorázových zákazníků udělat zákazníky na celý život.

Tato kniha je zcela věnována tomu, jak toho dosáhnout.

Proč byste měli zvolit tento přístup? Podívejte se, pokud se vám podaří proměnit náhodné zákazníky v pravidelné zákazníky, výsledky budou pouze pozitivní.

Prodej služeb nebo produktů stávajícímu zákazníkovi je mnohem jednodušší než prodej novému. Už jste s ním navázali vztah a znáte jeho potřeby. Čistý výsledek: Vaše marketingové náklady se sníží.

Nebudete muset vynaložit mnoho úsilí, času a peněz, abyste zajistili, že si vaši zákazníci znovu vyberou právě vás. Spíš vyslechnou vaše návrhy, protože už s vámi měli pozitivní zkušenost. (Toto je zrcadlový obraz prvního bodu s podobným výsledkem: vyšší zisky.)

Pokud zákazníci nakupují od vás, nenakupují od konkurence. Proměnou náhodných zákazníků v zákazníky na celý život vyhrajete a vaši konkurenti, kteří to neudělají, prohrají.

Stálí zákazníci nejsou tak citliví na cenu. Už jste navázali dobrý vztah a pro zákazníky je snazší zaplatit vám o něco více, než trávit čas hledáním jiné společnosti, která je dokáže obsloužit na stejně vysoké úrovni.

Budou ochotnější vyzkoušet vaše další produkty a služby. Jste v lepší pozici než jiné firmy, se kterými nejednaly. Důvěra, kterou jste si od začátku získali, se přenese do vašich dalších nabídek.

Jak vidíte, cílení na stávající zákazníky je mnohem efektivnější a méně nákladná marketingová strategie než hledání nových zákazníků.

Proč tento přístup většina obchodníků nedodržuje? Důvodů je celá řada, počínaje tím, že se mnozí jednoduše soustředí pouze na nové obchody – tedy v zásadě jsou schopni myslet jen na rozšíření prodejních trhů – a konče nudou: „Pracovali jsme s tato osoba (nebo společnost) po dlouhou dobu chci něco nového."

Musíte však pochopit, že pokud se nesnažíte získat dlouhodobý vztah se svým klientem, ztrácíte na tom peníze. A možná i velké peníze.

Podívejme se na jednoduchý příklad z mého podnikání. Prodám auta. Abychom nekomplikovali výpočty, budeme předpokládat, že průměrná cena auta je 25 000 $. Průměrný zákazník si u nás koupí za život 10 aut. To je 250 000 USD (neupraveno o inflaci, v dolarech z roku 2005). Zákazníci navíc utratí zhruba třetinu ceny za údržbu auta (od výměny oleje po opravu promáčknutých blatníků). To dává dohromady dalších zhruba 82 500 dolarů, celkem tedy 332 500. Tuto částku lze vydělat tak, že se ze zákazníka jednoho vozu stane zákazník na celý život.

A teď si představte, že si u nás člověk koupil auto za 25 000 dolarů a už se nikdy neukázal, protože se mu nelíbilo. Rozdíl v zisku je 307 500 $. Kolik reklam a kolik prodejů musíte spustit, abyste vydělali 307 500?

Je těžké si představit marketingovou kampaň, která dokáže generovat stejné příjmy, jaké můžete získat tím, že přesvědčíte stávajícího zákazníka, aby nakupoval pouze u vás. Mějte to na paměti při sestavování marketingového rozpočtu. Proč se místo spouštění několika nových programů k přilákání nových zákazníků nepostarat o to, abyste co nejvíce uspokojili potřeby stávajících zákazníků?

Jaký je první krok, ptáte se? Během příštího týdne zavolejte svým 10 nejlépe vydělávajícím, poděkujte jim a začněte diskutovat o tom, jak jim můžete usnadnit život.

Klienti na celý život Carl Sewell, Paul Brown

(hodnocení: 1 , průměrný: 5,00 z 5)

Název: Zákazníci pro život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Rok: 1998
Žánr: Management, nábor, Populární o podnikání, Zahraniční obchodní literatura

O klientech pro život Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell je úspěšný obchodník, který přitahoval a udržoval zákazníky, a vyhnal prodeje do nebývalých výšin.

Jeho kniha je praktickým průvodcem při práci s klienty (a na cestě, organizaci podniku, marketingu a merchandisingu). Sewell doporučuje, aby všichni sázeli na opakované zákazníky, protože jednorázový způsob prodeje dělá podnikání neudržitelným. A přesvědčivě dokazuje, že pro udržení klienta je nutné přehodnotit své názory nejen na obsluhu jako takovou, ale také na organizaci práce, mzdy, čistotu prostor, design krajiny a mnoho dalších maličkostí.

Kniha bude užitečná jak pro ty, kteří s podnikáním teprve začínají, tak pro ty, kteří hledají způsoby, jak jej dále rozšířit.

16. vydání.

Na našem webu o knihách si můžete stáhnout web zdarma bez registrace nebo si online přečíst knihu „Klienti pro život“ od Carl Sewell, Paul Brown ve formátech epub, fb2, txt, rtf, pdf pro iPad, iPhone, Android a Kindle . Kniha vám poskytne spoustu příjemných chvil a opravdové potěšení ze čtení. Plnou verzi si můžete zakoupit u našeho partnera. Také zde najdete nejnovější zprávy z literárního světa, dozvíte se biografii svých oblíbených autorů. Pro začínající spisovatele je určena samostatná sekce s užitečnými tipy a triky, zajímavými články, díky kterým si můžete psaní vyzkoušet.

Citáty z "Customers for Life" od Carla Sewella, Paula Browna

Dobrá práce znamená následující:
správné provedení napoprvé;
mít akční plán, když se něco pokazí.

Vzniká tak začarovaný kruh. Pokud se ke svým zákazníkům chováte dobře, oni se chovají dobře k vám. Pokud se k vám budou chovat slušně, koupí další. Pokud nakoupí více, vyděláte více, a proto se k nim budete věnovat ještě více pozornosti.

Najít důvod, proč se produkt neprodává, je stejně důležité jako najít důvod dobrého prodeje.

Klienti jsou dobří. Pokud klient řekne, že má problém, 99 procent ze 100 to udělá. Nedovolte, aby zbývající 1% změnilo váš postoj k 99%.

Vlídné zacházení s lidmi je jen 20 % dobré služby. Důležitější částí je vývoj technologií a systémů, které odvedou práci hned napoprvé. Žádné množství úsměvů vám nepomůže, pokud váš produkt nebo služba vašemu zákazníkovi nevyhovuje.

Jaký je přínos pro klienta?
Dokáže klient snadno pochopit, v čem tato výhoda spočívá?
Jak se změní povinnosti našich zaměstnanců?
Jak tato myšlenka nebo program ovlivní naše stávající systémy?
Existují příklady úspěšné implementace něčeho takového? Co se můžeme naučit ze zkušenosti někoho jiného?
Co se může pokazit?
Poskytne nám to náskok před našimi konkurenty?
Co to stojí?
Vydělá to peníze?
Kdy bychom měli začít vyhodnocovat výsledky?

Nebojte se, že se vás někdo pokusí zneužít. Lidé zpravidla volají, jen když pomoc opravdu potřebují.

Neberte peníze za takové doplňkové služby, které jsou pomocí. Pokud jste nepožádali přítele, aby za takovou pomoc zaplatil, nežádejte ani klienta. Nebojte se, v budoucnu vyděláte – více, než si dokážete představit.

Vyhnout se jakýmkoli možným odchylkám je nejúčinnějším způsobem, jak zlepšit své služby. Knihy od Edwardse Deminga, Eliyahu M. Goldratta (Kniha Účel), Taiichi Ohno (muž, který postavil Toyota Production System) a Genichi Taguchi jsou vynikajícími zdroji pro budování efektivních servisních systémů.
Nejlepším příkladem vývoje úspěšného systému je příběh McDonald's a hranolek.

- Rozhodněte se být nejlepší. Nastavte si své cíle na nejvyšší úroveň; pokud očekáváte více, dosáhnete více.
- Šéf by měl jít příkladem. Vedoucí nemůže pouze kázat. Musí jít příkladem. Vedení je efektivita. Pokud je jedním z vašich cílů bezvadná čistota a nesbíráte odpadky na parkovišti, když je tam uvidíte, nečekejte, že to udělá někdo z vašich zaměstnanců.
- Oslavte své úspěchy. To posílí důležitost toho, v co věříte. Mluvte pravidelně o svých hodnotách a cílech. Častěji uvádějte jména lidí, kteří normy překračují. A tato informace bude slyšet.

Klienti pro život ke stažení zdarma od Carl Sewell, Paul Brown

(Fragment)