10.04.2017

Rezervirajte klijente za cijeli život

Customers for Life ikonična je knjiga o službi za korisnike koju je napisao uspješni direktor najboljeg auto salona u Sjedinjenim Državama.

Carl Sewell - O autoru

Cars Sewell je voditelj jedne od najvećih autokuća u Sjedinjenim Državama. Među konkurencijom je poznat kao “nemogući” čovjek - tamo gdje drugi prodaju 100 automobila godišnje, on ih proda 500. Sewell je samostalno stvorio cijeli sustav za privlačenje i zadržavanje kupaca, oslanjajući se na dugoročne odnose s njima. Njegova je pozornost usmjerena na svaki detalj - od dobro podšišanih travnjaka oko salona automobila do blistavo čistih toaleta.

Prikaz knjige Clients for Life

Devet zapovijedi korisničke službe

1. Natjerajte kupce da se vraćaju

Pitajte kupce što žele i dajte im to uvijek iznova.

2. Sustavi, a ne osmjesi

Samo zato što kažete "molim" i "hvala" ne jamči da radite posao kako treba. To može jamčiti samo sustavan pristup.

3. Premalo obećati, pretjerati.

Klijenti očekuju da održite riječ. Nadmašite njihova očekivanja!

4. Kada klijent nešto traži, vaš odgovor je uvijek "da".

I samo tako!

5. Nema pritužbi? Nešto nije u redu.

Potaknite klijente da vam kažu što radite krivo

6. Mjerite sve.

To je upravo ono što biste trebali učiniti!

7. Fiksne plaće su nepravedne.

Plaćajte ljude kao partnere.

8. Poštovanje je na prvom mjestu.

Pokažite poštovanje prema ljudima. Biti pristojan.

9. Japanizirajte!

Jeste li dobro prošli? Sada učinite to još bolje!

Savjeti iz knjige Carla Sewella Clients for Life

Uvijek cijenite svoj rad 10% više nego što bi mogao vrijediti.. Stoga bi vaš konačni račun mogao biti manji od vaše procjene. Učinite nešto dodatno ako vaš klijent pristane platiti 10% više.

Učinite ono što obećate i to prvi put.. Ako zaposlenik pogriješi, mora je besplatno ispraviti, jer tvrtka ne dobiva novac za nekvalitetan rad.

Olakšajte kupcu žalbu. Neugodno je, ali barem ćete imati priliku ispraviti stvari.

Angažirajte neovisne mislioce. Najučinkovitiji ljudi uvijek znaju kako prekršiti pravila kako bi obavili dobar posao za klijenta i tvrtku.

Nemojte se bojati platiti svoje radnike više od bilo koga drugoga u vašoj industriji.. Zapošljavanjem vrhunskih ljudi postići ćete više. Platite više od svoje konkurencije.

Kakve god usluge pružali, stvorite "wow" efekt.. Nešto bi trebalo impresionirati klijenta kako bi shvatio koliko ste pažljivi prema detaljima.

Služba za korisnike nije ni znanost ni umjetnost, to je jednostavno točnost, ljubaznost i posvećenost detaljima. Volite svoje kupce i pokušajte ih pretvoriti u stalne. Platite svoje zaposlenike pet puta više od konkurencije, ali i zahtijevajte deset puta više od njih. Znajte priznati pogreške, komunikaciju uvijek započnite riječima „da“, poštujte svoje konkurente i ne ustručavajte se od njih posuditi najbolje. I naravno volite ono što radite – sedam dana u tjednu, 24 sata dnevno

Ovaj Ugovor je sklopljen između IP Smygin Konstantina Igorevicha, u daljnjem tekstu „Administracija usluge” i bilo koje osobe koja postane korisnik registracijom na web stranici usluge http://site/ (u daljnjem tekstu „Usluga”), u daljnjem tekstu nazivaju se “Korisnik”, zajedno u tekstu Ugovora nazivaju “Strane”, a pojedinačno “Strana”.

1. Opće odredbe

1.1. Ovaj Ugovor sukladno čl. 435 Građanskog zakonika Ruske Federacije je javna ponuda. Pristupom materijalima Usluge smatra se da je Korisnik pristupio ovom Ugovoru i da prihvaća uvjete ove ponude i odredbe Ugovora (prihvaćanje).

1.2. Bezuvjetno prihvaćanje uvjeta ove ponude provodi se registracijom na web stranici Usluge.

1.3. Ovaj Ugovor sklopljen prihvaćanjem ove ponude ne zahtijeva bilateralno potpisivanje i vrijedi u elektroničkom obliku.

1.4. Korištenje materijala i funkcija Usluge regulirano je važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

2. Predmet Ugovora

2.1. Predmet ovog Ugovora je prijenos od strane Administracije usluge neisključivih prava za korištenje usluge pružanjem pristupa usluzi na poslužitelju u vlasništvu administracije usluge.

2.2. Uvjeti ovog Ugovora primjenjuju se na sva naknadna ažuriranja i nove verzije usluge. Pristankom na korištenje nove verzije Usluge, Korisnik prihvaća uvjete ovog Ugovora za odgovarajuća ažuriranja, nove verzije Usluge, osim ako ažuriranje i/ili nova verzija Usluge nije popraćena drugim ugovorom.

2.3. Usluga je rezultat intelektualne aktivnosti Administracije usluge i zaštićena je zakonodavstvom Ruske Federacije o zaštiti intelektualnog vlasništva i međunarodnim pravom; sva isključiva prava na uslugu, popratne materijale i sve njihove kopije pripadaju usluzi administracija. Pravo korištenja Usluge daje se Korisniku isključivo pod uvjetima iu opsegu navedenim u ovom Ugovoru.

3. Uvjeti korištenja usluge

3.1. Za početak rada s Uslugom, Korisnik mora proći postupak registracije dodjeljivanjem jedinstvenog imena (Login) i lozinke. Po završetku postupka registracije, Korisnik postaje vlasnik računa. Od trenutka kada se prijavite na svoj račun, Korisnik je isključivo odgovoran za sigurnost unesenih podataka, kao i Login i Password.

3.2. Po završetku rada s Uslugom, Korisnik samostalno dovršava rad pod svojim računom klikom na gumb “Odjava”.

3.3. Od trenutka registracije u Servis, Korisniku se dodjeljuje osobni račun na koji Korisnik ima pravo položiti određeni novčani iznos. Novčani iznos na osobnom računu koristi se za plaćanje pretplate za određeno kalendarsko razdoblje (6 mjeseci, 12 mjeseci i 24 mjeseca) za plaćene usluge Usluge. Plaćanje plaćenih usluga vrši se bankovnim prijenosom sredstava u obliku 100% avansa i na teret osobnog računa Korisnika.

3.4. Besplatne usluge se pružaju Korisniku bez ikakvih jamstava, u kvaliteti, obujmu i funkcionalnosti koju te usluge imaju u sklopu Usluge. To znači da Korisnik nema pravo postavljati zahtjeve u pogledu dostupnosti, količine, kvalitete ili funkcionalnosti primljenih besplatnih usluga te ih koristi, prihvaćajući sve rizike i odgovornosti povezane s korištenjem takvih besplatnih usluga.

3.5. Plaćene usluge smatraju se ispravno isporučenim i prihvaćenim od strane Korisnika u cijelosti ako u roku od 5 (Pet) radnih dana od pružanja odgovarajuće plaćene usluge Administracija usluge nije primila motivirane pisane zahtjeve Korisnika.

3.6. Administracija usluge pruža tehničku podršku korisniku, uključujući pitanja vezana uz funkcionalnost usluge i pružene usluge, kao i osobitosti rada usluge.

4. Prava i obveze stranaka

4.1. Prava i obveze Korisnika

4.1.1. Korisnik se obvezuje da neće poduzimati radnje koje bi se mogle smatrati kršenjem ruskog zakonodavstva ili međunarodnog prava, uključujući u području intelektualnog vlasništva, autorskih i/ili srodnih prava, kao i bilo koje radnje koje dovode ili mogu dovesti do poremećaja normalnog rada Službe.

4.1.2. Korisnik se obvezuje da neće dati (prenijeti) u cijelosti ili djelomično trećim stranama prava koja je primio prema ovom Ugovoru, da neće prodavati, ne umnožavati, ne kopirati materijale usluge u cijelosti ili djelomično, ne otuđivati ​​na bilo koji drugi način, uključujući i besplatno, bez prethodnog pribavljanja dopuštenja za sve navedene radnje.pisanu suglasnost Uprave usluge.

4.1.3. Korisnik se obvezuje da neće prenositi lozinke i prijave korištene za pristup Usluzi trećim osobama te da će osigurati povjerljivost njihove pohrane.U slučaju neovlaštenog pristupa loginu i lozinci i/ili korisničkom računu, Korisnik je dužan odmah obavijestiti uprava službe.

4.1.4. Korisnik se obvezuje da neće koristiti softver koji automatski preuzima i obrađuje (rastavlja) web stranice Servisa radi dobivanja potrebnih podataka.

4.1.5. Korisnik je odgovoran za sadržaj i točnost podataka koje je dao prilikom registracije na Servis. Korisnik je suglasan s pohranjivanjem i obradom osobnih podataka Korisnika od strane Uprave usluge.

4.1.6. Korisnik ima pravo pristupiti Usluzi u bilo koje vrijeme, osim tijekom održavanja.

4.1.7. Korisnik ima pravo koristiti uslugu u granicama njezine funkcionalnosti i pod uvjetima utvrđenim ovim Ugovorom.

4.1.8. Korisnik ima pravo položiti novčani iznos jednak iznosu pretplate za određeno kalendarsko razdoblje za naknadno korištenje Plaćenih usluga Usluge. Korisnik može pogledati tarife za Plaćene usluge Usluge na: http:// stranica/pretplata/

4.1.9. Korisnik ima pravo samostalno promijeniti lozinku bez obavještavanja Uprave usluge.

4.1.10. Korisnik ima pravo u bilo kojem trenutku podnijeti zahtjev za brisanje korisničkog računa i podataka pohranjenih u Servisu. Brisanje korisničkog računa i podataka pohranjenih na Servisu provodi se u roku od 7 dana od dana primitka zahtjeva. Prilikom brisanja računa, sredstva koja je korisnik potrošio na pretplatu na Plaćene usluge usluge ne podliježu djelomičnom ili potpunom povratu.

4.1.11. Sredstva prenesena kao plaćanje za pretplatu na usluge usluge su bespovratna i mogu se koristiti za plaćanje plaćenih usluga usluge.

4.2. Prava i obveze Uprave službe

4.2.1. Administracija Servisa dužna je Korisniku omogućiti pristup Servisu najkasnije u roku od 5 (Pet) radnih dana od trenutka kada Korisnik završi postupak registracije na Servisu.

4.2.2. Administracija usluge obvezuje se osigurati rad usluge, u skladu s uvjetima ovog Ugovora, 24 sata dnevno, 7 (sedam) dana u tjednu, uključujući vikende i praznike, s izuzetkom vremena održavanja.

4.2.3. Administracija usluge obvezuje se osigurati sigurnost podataka Korisnika objavljenih u usluzi 90 (devedeset) kalendarskih dana od datuma kada je korisnik zadnji put koristio bilo koju od plaćenih usluga usluge.

4.2.4. Administracija usluge se obvezuje da neće prenositi osobne podatke Korisnika trećim stranama.

4.2.5 Administracija usluge ima pravo obustaviti rad usluge radi izvođenja potrebnih planiranih preventivnih i popravnih radova na tehničkim resursima administracije usluge, kao i izvanrednog rada u izvanrednim situacijama, obavještavajući o tome Korisnika, ako je tehnički moguće, objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

4.2.6. Administracija usluge ima pravo prekinuti rad usluge ako je do toga došlo zbog nemogućnosti korištenja informacija i transportnih kanala koji nisu vlastiti resursi administracije usluge ili radnje i/ili nedjelovanja trećih strana, ako to izravno utječe na rad Usluge, uključujući i u hitnim slučajevima.

4.2.7. Administracija usluge ima pravo ažurirati sadržaj, funkcionalnost i korisničko sučelje usluge u bilo kojem trenutku prema vlastitom nahođenju.

4.2.8. Uprava usluge ima pravo jednostrano promijeniti cijenu plaćenih usluga.

4.2.9. Administracija usluge ima pravo blokirati i/ili izbrisati korisnički račun, uključujući sav informativni sadržaj Korisnika, bez obavijesti Korisnika ili objašnjenja razloga ako Korisnik krši uvjete ovog Ugovora.

5. Odgovornost stranaka i postupak rješavanja sporova

5.1. Usluga se pruža Korisniku "kakva jest" u skladu s općeprihvaćenim načelima u međunarodnoj praksi. To znači da Administracija usluge nije odgovorna za probleme koji nastanu tijekom procesa ažuriranja, podrške i rada usluge (uključujući probleme kompatibilnosti s drugim softverskim proizvodima, kao i nedosljednost rezultata korištenja usluge s očekivanjima Korisnika itd.). ).

5.2. Za kršenje obveza iz Ugovora, stranke su odgovorne u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije. U tom slučaju, odgovornost Administracije usluge prema Korisniku u slučaju zahtjeva za naknadu štete ograničena je na iznos troška Plaćenih usluga koje je Korisnik platio.

5.3. Nijedna strana neće biti odgovorna za potpuno ili djelomično neispunjenje bilo koje od svojih obveza ako je neispunjenje posljedica okolnosti više sile koje su nastale nakon sklapanja Ugovora i izvan kontrole stranaka. U slučaju okolnosti više sile koje traju duže od 3 (Tri) mjeseca, svaka Strana ima pravo jednostrano odbiti ispuniti svoje obveze iz ovog Ugovora (raskinuti Ugovor).

5.4. Budući da je Usluga predmet intelektualnog vlasništva Uprave usluge, odgovornost za kršenje autorskih prava nastaje u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

5.5. Administracija usluge nije odgovorna za neispunjenje ili nepravilno ispunjavanje obveza iz ovog Ugovora, kao ni za izravne i neizravne gubitke Korisnika, uključujući izgubljenu dobit i moguću štetu, uključujući kao rezultat nezakonitih radnji korisnika interneta usmjeren na narušavanje informacijske sigurnosti ili normalnog funkcioniranja usluge; nedostatak internetske veze između računala Korisnika i poslužitelja za administraciju usluge; provođenje radnji državnih i općinskih tijela, kao i drugih organizacija u okviru operativno-istražnih radnji; uspostavu državne regulacije (ili regulacije od strane drugih organizacija) gospodarskih aktivnosti komercijalnih organizacija na Internetu i/ili uspostavu tih subjekata jednokratnih ograničenja koja kompliciraju ili onemogućuju izvršenje ovog Ugovora; i drugi slučajevi koji se odnose na radnje (nečinjenje) korisnika Interneta i/ili drugih subjekata usmjerene na pogoršanje općeg stanja s korištenjem Interneta i/ili računalne opreme koje je postojalo u trenutku sklapanja ovog Ugovora.

5.6. Ako dođe do sporova ili nesuglasica između stranaka koji proizlaze iz ili u vezi s ovim Ugovorom, strane će poduzeti sve mjere da ih riješe međusobnim pregovorima.

5.7. Ako sporove i/ili nesuglasice između stranaka nije moguće riješiti pregovorima, tada se takvi sporovi rješavaju na Arbitražnom sudu Sankt Peterburga i Lenjingradske oblasti.

6. Ostali uvjeti

6.1. Ovaj Ugovor stupa na snagu od dana prihvaćanja i vrijedi dok strane u potpunosti ne ispune svoje obveze.

6.2. Ovaj se Ugovor može raskinuti prijevremeno sporazumno između stranaka, kao i na inicijativu Uprave usluge u slučaju da Korisnik prekrši uvjete ovog Ugovora bez vraćanja sredstava potonjem.

6.3. Budući da je ovaj Ugovor ponuda, a na temelju važećeg građanskog zakonodavstva Ruske Federacije, Uprava usluge ima pravo opozvati ponudu u skladu s čl. 436 Građanskog zakonika Ruske Federacije. Ako se ovaj Ugovor opozove tijekom njegova važenja, ovaj Ugovor se smatra raskinutim od trenutka opoziva. Pregled se provodi objavljivanjem relevantnih informacija na web stranici.

6.4. Ugovorne strane su se složile da je prilikom sklapanja ovog Ugovora dopušteno koristiti potpise predstavnika Ugovornih strana, kao i njihove pečate korištenjem sredstava faksa, mehaničkog ili drugog kopiranja, elektroničkog digitalnog potpisa ili drugog analoga vlastoručnog potpisa Ugovornih strana. čelnici i pečati organizacija.

6.5. Administracija usluge ima pravo jednostrano mijenjati uvjete usluge usluge objavljivanjem informacija o tome na web stranici u javnom pristupu i izmjenama ovog Ugovora.

6.6. Ove izmjene uvjeta ovog Ugovora stupaju na snagu na dan njihove objave, osim ako nije drugačije navedeno u relevantnoj objavi. Nastavak korištenja Usluge od strane Korisnika nakon izmjena i/ili dopuna Ugovora znači prihvaćanje i suglasnost Korisnika s takvim izmjenama i/ili dopunama.

7. Jamstva

7.1. Uz iznimku jamstava izričito navedenih u tekstu ovog ugovora, Uprava usluge ne daje nikakva druga jamstva.

7.2. Pristajanjem na uvjete i prihvaćanjem uvjeta ove ponude njezinim prihvaćanjem Korisnik jamči Administraciji usluge i jamči da:

• dobrovoljno sklapa ovaj ugovor;
• ste pročitali sve odredbe i uvjete ovog ugovora;
• u potpunosti razumije i potvrđuje predmet ponude i ugovora;
• ima sva prava i ovlasti potrebne za sklapanje i izvršenje ovog ugovora.

Usluge okružuju čovjeka cijelo vrijeme - u trgovini, pošti, na poslu. Jeste li ikada razmišljali o njihovoj pravoj svrsi i stvaranju? Običnog čovjeka ne zanima kako se kreiraju marketinški manevri za privlačenje kupaca, ali poduzetnicima je svijest o ovom području jednostavno neophodna, jer stalna klijentela je čvrst temelj poslovanja. Ako planirate uspješno pokrenuti posao ili izvući tvrtku iz krize, onda vam je potrebna knjiga Carla Sewella i Paula Browna “Kupci za život”.

Na stranici možete besplatno preuzeti “Customers for Life” u fb2, epub, pdf, txt, doc i rtf – autora Carla Sewella i Paula Browna.

O čemu govori ova knjiga?

Svaki poduzetnik zna koliko je protok kupaca važan za stabilno poslovanje poduzeća. Glavni naglasak je na stalnoj klijenteli koja se smatra temeljem uspješnog poslovanja. Ovo je mišljenje Carl Sewell i Paul Brown u Clients for Life. Njihova knjiga je kreirana posebno za poslovne ljude i menadžere koji moraju brinuti o prosperitetu svog poslovanja i pratiti razvoj poduzeća.

Glavna ideja praktičnog vodiča je da ako želite privući i zadržati pozornost kupaca, trebate uzeti u obzir sve detalje: od promjene marketinške strategije do plaćanja zaposlenika.

Audioknjigu „Kupci za život“ možete poslušati, čitati online ili preuzeti u fb2, epub i pdf izravno na web mjestu!

Što ova knjiga uči?

U Customers for Life Carla Sewella i Paula Browna Oni vam govore kako pridobiti i zadržati pozornost potencijalnog klijenta, pretvarajući ga u redovnog. Ovaj cilj se postiže zahvaljujući principima koje su razvili autori priručnika. Jedno od glavnih je načelo pristojnosti i poštenja. On bi trebao postati vodič za izgradnju uspješnog poslovanja, jer klijenti nevjerojatno cijene te kvalitete. Kako bi se spriječilo da zaposlenici budu grubi prema klijentima, ovo se načelo mora primijeniti i na upravljanje osobljem.

Carl Sewell i Paul Brown Oni će vam detaljno i jasno reći kako principe upravljanja primijeniti u praksi, kako zadržati stalne klijente i kako osigurati kontinuirani protok potencijalnih.

Knjigu “Kupci za život” možete kupiti ili preuzeti za ipad, iphone, kindle i android na web stranici bez registracije i SMS-a.

Za koga je ova knjiga?

Informacije skrivene na stranicama ove knjige bit će korisne svima uključenima u svijet trgovine. Srednji menadžeri i čelnici velikih poduzeća u ovom će priručniku pronaći vrijedne savjete i korisne preporuke za razvoj poslovanja.

BESPLATNO PREUZMITE KNJIGU “Kupci za život”.

Carl Sewell, Paul Brown

Kupci za cijeli život

Od izdavača

Ova je knjiga prvi put objavljena 1990. godine u SAD-u i doživjela je nekoliko ponovnih izdanja. Uzimamo slobodu ustvrditi da u ovom trenutku među knjigama objavljenim u Rusiji nema ništa bolje na temu privlačenja i zadržavanja klijenata.

Iako se autor Carl Sewell bavi prodajom luksuznih automobila, njegov savjet nije prikladan samo za one koji rade s VIP klijentima: čak i kada prodajete jeftinu robu, možete se (i trebate!) boriti da ljudi kupuju od vas, a ne od konkurenata.

Prema našim zapažanjima, najmanje 80% ruskog poslovanja osmišljeno je više za jednokratnu prodaju nego za dugoročno zadržavanje kupaca. 80% od preostalih 20% želi zadržati klijenta na duže vrijeme, ali za to koriste "mehaničke" sustave za održavanje lojalnosti (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačiji pristup: prvo, primarnim zadatkom smatra zadržavanje kupaca, a drugo, da se to može postići samo uspostavljanjem ljudskih, emocionalnih veza.

Knjiga sadrži kako prikaz temeljnih načela poduzetništva, tako i opis specifičnog cjelovitog operativnog sustava za zadržavanje klijenata – na primjeru (naravno) posla kojim se Karl bavi. Ovaj je sustav tako dobro osmišljen i svestran da je prikladan za gotovo svako područje djelovanja.

Njegove ideje počeli smo koristiti davno i sa sigurnošću možemo reći da djeluju.

Igor Mann, Mikhail Ivanov i Mikhail Ferber

Od partnera ruske publikacije

Ova knjiga, koju smo dobili u jednom primjerku u obliku A4 listova isprintanih na printeru, prošivenih oprugom, s borbom je, gotovo protiv potvrde, prelazila iz ruku jednog direktora u ruke drugog. Nepotrebno je reći da sam ga čitao željno, bez prekidanja. Tada sam hladne glave pokušao shvatiti: u čemu se razlikuje od drugih, u čemu se krije ta privlačnost? Možda je to autoritet Carla Sewella koji je toliko godina u autobiznisu i u 30 godina uspio povećati promet svoje tvrtke sa 10 milijuna dolara na 250 milijuna dolara, radeći s četiri marke automobila? Ali prije nego što sam uzeo ovu knjigu u ruke, nisam imao pojma tko je Carl Sewell, a tvrtka koju vodim povećala je promet sa 10.000 dolara na 356 milijuna dolara u 13 godina. A već imamo četrnaest automobilskih marki.

Čekaj, možda autor podijeli neke jedinstvene tajne ili otkrije potpuno nove, sofisticirane inozemne tehnike za privlačenje i zadržavanje klijenata? Ne, u knjizi nisu posebno istaknuti nikakvi tajni podaci ili know-how, više od polovice svega opisanog uspješno se koristi u našim auto centrima. Pa u čemu je trik?

Nema sumnje da će knjiga postati bestseler prvenstveno među onima koji rade u automobilskom biznisu. Ključ njezinog uspjeha je dobar, živahan stil i posvećenost detaljima. Jer kada čitate, pitate se: jeste li znali za ovu tehniku ​​ili ovaj pristup? Da, znao sam. Jeste li ga koristili? Ne. Jer nisam mislio da je to jako važno. No, pokazalo se - bolje rečeno, pokazalo se još jednom - da je sve važno. Bilo koja riječ. Pažnja. Otvor. Svaka sitnica. Ne, to je pogrešno: nema malih stvari.

I zbog toga osjećate veliko poštovanje prema autoru. Jer skuplja sve sitnice, analizira ih, slaže i, što je najvažnije, koristi. I govori drugima kako ih koristiti. Hvala Carlu Sewellu na ovome.

Oleg Khusaenov, generalni direktor međunarodnog automobilskog holdinga Atlant-M

Prva stvar koju svaki poslovni čovjek želi učiniti, bilo da radi u Rusiji, Italiji ili bilo kojoj drugoj zemlji, jest povećati svoj marketinški proračun kako bi privukao nove klijente.

Naravno, ovo ima zdrav razum. Ali ako ne razmišljate o tome što se događa nakon što se pronađe novi klijent, to vas može skupo koštati. U međuvremenu, možete dobiti mnogo više koristi od postojećih kupaca, a cijena takvog poslovanja bit će puno niža nego uz stalnu potragu za novim tržištima.

Moral priče: Prije nego što požurite pronaći nove klijente, pokušajte svoje jednokratne kupce pretvoriti u klijente za cijeli život.

Ova je knjiga u potpunosti posvećena tome kako to postići.

Zašto biste trebali prihvatiti ovaj pristup? Pogledajte: uspijete li povremene kupce pretvoriti u vjerne kupce, rezultati će biti samo pozitivni.

Prodavati usluge ili proizvode postojećem klijentu mnogo je lakše nego prodavati novog. Već ste uspostavili odnos s njim i znate njegove potrebe. Konačni rezultat: vaši marketinški troškovi su smanjeni.

Nećete morati uložiti puno truda, vremena i novca kako biste osigurali da vas vaši kupci ponovno odaberu. Veća je vjerojatnost da će poslušati vaše prijedloge jer su već imali pozitivno iskustvo s vama. (Ovo je zrcalna slika prve točke, sa sličnim rezultatom: povećanjem profita.)

Ako kupci kupuju od vas, oni ne kupuju od konkurencije. Pretvarajući obične kupce u doživotne kupce, vi pobjeđujete, a vaši konkurenti koji to ne čine gube.

Redovni kupci nisu toliko osjetljivi na cijenu. Već ste uspostavili dobar odnos i kupcima je lakše platiti vam malo više nego gubiti vrijeme tražeći drugu tvrtku koja im može pružiti istu visoku razinu usluge.

Bit će spremniji isprobati vaše druge proizvode i usluge. Vi ste u boljoj poziciji od drugih tvrtki s kojima oni nisu imali posla. Povjerenje koje izgradite na početku proširit će se na vaše druge ponude.

Kao što vidite, fokusiranje na prodaju postojećim kupcima puno je učinkovitija i jeftinija marketinška strategija od traženja novih kupaca.

Zašto većina trgovaca ne slijedi ovaj pristup? Postoji više razloga za to, počevši od činjenice da su mnogi jednostavno fokusirani samo na nove poslove - odnosno, u principu mogu razmišljati samo o širenju prodajnih tržišta - do dosade: "Radili smo s ovim osoba (ili tvrtka) već duže vrijeme, želimo nešto novo."

Ali morate shvatiti da ako se ne pokušavate kvalificirati za dugoročni odnos sa svojim klijentom, gubite novac na tome. A možda i mnogo novca.

Pogledajmo jednostavan primjer iz mog poslovanja. Prodajem automobile. Kako bi izračun bio jednostavan, pretpostavit ćemo da je prosječna cijena automobila 25.000 dolara. U pravilu, prosječan kupac kupi kod nas 10 automobila u životu. Odnosno, to je 250.000 dolara (ne uzimajući u obzir inflaciju, u dolarima iz 2005. godine). Osim toga, kupci troše oko trećinu njegove cijene na servisiranje automobila (od izmjene ulja do popravka ulubljenih krila). To znači oko 82 500 dolara za ukupno 332 500 dolara. Ovaj se iznos može zaraditi pretvaranjem jednog kupca automobila u doživotnog kupca.

Sada zamislite da je osoba od nas kupila auto za 25.000 dolara i više se nije vratila jer mu se kod nas nije sviđao. Razlika u dobiti je 307.500 dolara. Koliko reklama mora biti postavljeno i koliko prodaja mora biti održano da se zaradi 307,500?

Teško je zamisliti marketinšku kampanju koja može generirati što više prihoda uvjeravanjem postojećeg kupca da kupuje samo od vas. Imajte to na umu kada postavljate svoj marketinški proračun. Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje novih kupaca, zašto se ne pobrinite da na najbolji mogući način zadovoljite potrebe postojećih kupaca?

Pitate se koji je prvi korak poduzeti? Tijekom sljedećeg tjedna nazovite 10 klijenata koji vam donose najveći postotak prihoda, zahvalite im i započnite razgovor o tome kako im možete olakšati život.

Kupci za cijeli život Carl Sewell, Paul Brown

(procjene: 1 , prosjek: 5,00 od 5)

Naslov: Kupci za cijeli život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Godina: 1998
Žanr: Menadžment, odabir osoblja, Popularni biznis, Strana poslovna literatura

O knjizi "Clients for Life" Carla Sewella, Paula Browna

Carl Sewell uspješan je poslovni čovjek koji je uspio povećati prodaju do neviđenih visina privlačeći i zadržavajući kupce.

Njegova je knjiga praktičan vodič za rad s klijentima (i, usput, za organizaciju rada poduzeća, marketing i merchandising). Sewell preporučuje da se svi oslone na stalne kupce, budući da način razmišljanja o jednokratnoj prodaji čini poslovanje neodrživim. I on uvjerljivo dokazuje: da biste zadržali klijenta, morate preispitati svoje stavove ne samo o usluzi kao takvoj, već io organizaciji rada, naknadi, čistoći prostora, dizajnu krajolika i mnogim drugim sitnicama.

Knjiga će biti korisna kako onima koji tek započinju svoj posao, tako i onima koji traže načine kako ga dalje proširiti.

16. izdanje.

Na našoj web stranici o knjigama možete besplatno preuzeti stranicu bez registracije ili čitati online knjigu “Kupci za život” Carla Sewella, Paula Browna u epub, fb2, txt, rtf, pdf formatima za iPad, iPhone, Android i Kindle . Knjiga će vam pružiti puno ugodnih trenutaka i pravi užitak čitanja. Punu verziju možete kupiti od našeg partnera. Također, ovdje ćete pronaći najnovije vijesti iz književnog svijeta, naučiti biografiju svojih omiljenih autora. Za pisce početnike postoji zaseban odjeljak s korisnim savjetima i trikovima, zanimljivim člancima, zahvaljujući kojima se i sami možete okušati u književnim zanatima.

Citati iz knjige "Kupci za život" Carla Sewella, Paula Browna

Dobar rad znači sljedeće:
učinjeno ispravno prvi put;
Imati akcijski plan kada stvari krenu po zlu.

Tako se dobije začarani krug. Ako se dobro odnosite prema svojim klijentima, i oni će se dobro ponašati prema vama. Ako se prema vama ponašaju dobro, kupovat će više. Ako kupuju više, vi ćete zaraditi više i stoga se prema njima odnositi s još više pažnje.

Pronalaženje razloga zašto se proizvod ne prodaje jednako je važno kao i pronalaženje razloga zašto se dobro prodaje.

Klijenti su dobri. Ako klijent kaže da ima problem, 99 posto od 100 da je to istina. Ne dopustite da preostalih 1% promijeni vaše mišljenje o 99%.

Ljubazno postupanje s ljudima samo je 20% dobre usluge. Važniji dio je razvoj tehnologija i sustava koji posao obavljaju kako treba iz prve. Nikakav smiješak vam neće pomoći ako vaš proizvod ili usluga ne odgovara vašem kupcu.

Koja je korist za klijenta?
Hoće li kupac moći lako razumjeti koja je to korist?
Kako će se promijeniti odgovornosti naših zaposlenika?
Kako će ova ideja ili program utjecati na naše postojeće sustave?
Postoje li primjeri uspješne provedbe nečeg sličnog? Što možemo naučiti iz tuđih iskustava?
Što bi moglo poći po zlu?
Hoćemo li time biti u prednosti u odnosu na naše konkurente?
Koliko je to?
Hoće li vam to omogućiti da zaradite novac?
Kada bismo trebali početi ocjenjivati ​​rezultate?

Nemojte se bojati da će vas netko pokušati iskoristiti. Ljudi se u pravilu javljaju samo kada im je pomoć zaista potrebna.

Ne uzimajte novac za takve dodatne usluge koje su pomoć. Ako ne biste tražili od prijatelja da vam plati takvu pomoć, nemojte tražiti ni od klijenta. Ne brinite, u budućnosti ćete zaraditi više nego što možete zamisliti.

Sprječavanje mogućih odstupanja najučinkovitiji je način poboljšanja vaše usluge. Knjige Edwardsa Deminga, Eliyahua M. Goldratta (Svrha), Taiichija Ohna (čovjeka koji je izgradio Toyotin proizvodni sustav) i Genichija Taguchija izvrsni su izvori za stvaranje učinkovitih uslužnih sustava.
Najbolji primjer razvoja uspješnog sustava je priča o McDonald'su i pomfritu.

– Donesite odluku da budete najbolji. Postavite svoje ciljeve na najvišu razinu; ako očekuješ više, postići ćeš više.
– Šef bi trebao biti primjer. Vođa ne može samo propovijedati. On mora voditi primjerom. Liderstvo je učinkovitost. Ako je jedan od vaših ciljeva besprijekorna čistoća i ne skupljate smeće na parkiralištu kad ga tamo vidite, ne očekujte da to čini bilo tko od vaših zaposlenika.
– Slavite svoje uspjehe. Ovo će pojačati važnost onoga u što vjerujete. Redovito razgovarajte o svojim vrijednostima i ciljevima. Često spominjajte imena ljudi koji premašuju standarde. I ova informacija će se čuti.

Preuzmite besplatnu knjigu "Kupci za život" Carla Sewella, Paula Browna

(Fragment)