10.04.2017

Libro Clienti per la vita

Customers for Life è un iconico libro sul servizio clienti scritto da un dirigente di successo presso la migliore concessionaria di automobili americana.

Carl Sewell - Informazioni sull'autore

Kars Sewell è il capo di una delle più grandi concessionarie di automobili degli Stati Uniti. È conosciuto tra i suoi concorrenti come una persona "impossibile" - dove altri vendono 100 auto all'anno, lui ne vende 500. Sewall ha creato autonomamente un intero sistema per attirare e fidelizzare i clienti, basandosi su relazioni a lungo termine con loro. Ogni dettaglio è al centro della sua attenzione, dai prati ben falciati intorno alle concessionarie di automobili ai bagni pulitissimi.

Recensione del libro Clienti per la vita

I nove comandamenti del servizio clienti

1. Fai in modo che i clienti tornino

Chiedi ai clienti cosa vogliono e daglielo ancora e ancora.

2. Sistemi, non sorrisi

Solo perché dici "per favore" e "grazie" non garantisce che stai facendo la cosa giusta. Solo un approccio sistematico può garantirlo.

3. Prometti di meno, mantieni di più.

I clienti si aspettano che tu mantenga la parola data. Vai oltre le loro aspettative!

4. Quando un cliente chiede qualcosa, la tua risposta è sempre sì.

E solo così!

5. Nessuna lamentela? Qualcosa sta andando storto.

Incoraggia i clienti a dirti cosa stai facendo di sbagliato

6. Misura tutto.

Devi fare proprio questo!

7. I salari fissi sono ingiusti.

Paga le persone come partner.

8. Il rispetto viene prima di tutto.

Mostra rispetto per le persone. Sii educato.

9. Giapponesizza!

Hai fatto bene? Ora rendilo ancora migliore!

Suggerimenti dal libro di Carl Sewell Customers for Life

Valuta sempre il tuo lavoro per il 10% in più di quanto vale.. Pertanto, il tuo punteggio finale potrebbe essere ridotto rispetto alla valutazione preliminare. Fai qualcosa in più se il tuo cliente ha accettato di pagare il 10% in più.

Fai quello che hai promesso e fallo la prima volta. Se un dipendente ha commesso un errore, deve correggerlo gratuitamente, poiché l'azienda non riceve denaro per lavori di scarsa qualità.

Semplifica il reclamo del cliente.È frustrante, ma almeno avrai la possibilità di sistemare le cose.

Assumi persone dalla mentalità indipendente. Le persone più efficaci sanno sempre come infrangere le regole per fare un buon lavoro per il cliente e per l'azienda.

Non aver paura di pagare i tuoi dipendenti più di chiunque altro nel tuo settore. Assumendo persone di prima classe, otterrai di più. Paghi più dei concorrenti.

Qualunque servizio tu fornisca, ottieni un "effetto wow". Qualcosa deve impressionare il cliente in modo che capisca quanto sei attento ai dettagli.

Il servizio clienti non è una scienza o un'arte, è solo accuratezza, cortesia e attenzione ai dettagli. Ama i tuoi clienti e cerca di trasformarli in clienti abituali. Paga i tuoi dipendenti cinque volte di più rispetto ai tuoi concorrenti, ma pretendi anche dieci volte da loro. Sappi ammettere gli errori, inizia sempre la comunicazione con le parole "sì", rispetta i concorrenti e non esitare a prendere in prestito il meglio da loro. E, naturalmente, ama quello che fai - sette giorni alla settimana, 24 ore al giorno

Il presente Accordo è concluso tra IE Smygin Konstantin Igorevich, di seguito denominato "Amministrazione del servizio" e qualsiasi persona che diventi utente al momento della registrazione sul sito web del Servizio http://website/ (di seguito denominato il Servizio), di seguito denominato come "Utente", congiuntamente nel testo dell'Accordo denominati "Parti" e singolarmente come "Parte".

1. Disposizioni generali

1.1. Il presente Accordo ai sensi dell'art. 435 del codice civile della Federazione Russa è un'offerta pubblica. Accedendo ai materiali del Servizio, si considera che l'Utente abbia aderito al presente Accordo, accetti i termini di questa offerta e le disposizioni dell'Accordo (accettazione).

1.2. L'accettazione incondizionata (accettazione) dei termini di questa offerta viene effettuata registrandosi sul sito web del Servizio.

1.3. Il presente Accordo, concluso con l'accettazione della presente offerta, non richiede la firma bilaterale ed è valido in forma elettronica.

1.4. L'uso dei materiali e delle funzioni del Servizio è regolato dalle norme della legislazione vigente della Federazione Russa.

2. Oggetto dell'Accordo

2.1. L'oggetto del presente Accordo è il trasferimento da parte dell'Amministrazione del servizio dei diritti non esclusivi di utilizzo del Servizio fornendo l'accesso al Servizio su un server di proprietà dell'Amministrazione del servizio.

2.2. I termini del presente Contratto si applicano a tutti i successivi aggiornamenti e nuove versioni del Servizio. Accettando di utilizzare la nuova versione del Servizio, l'Utente accetta i termini del presente Contratto per i relativi aggiornamenti, nuove versioni del Servizio, a meno che l'aggiornamento e/o la nuova versione del Servizio non siano accompagnati da un diverso accordo.

2.3. Il Servizio è il risultato dell'attività intellettuale dell'Amministrazione del Servizio ed è protetto dalla legislazione della Federazione Russa sulla protezione della proprietà intellettuale e dal diritto internazionale, tutti i diritti esclusivi sul Servizio, i materiali di accompagnamento e le eventuali copie di esso appartengono a l'Amministrazione dei Servizi. Il diritto di utilizzare il Servizio è concesso all'Utente esclusivamente nei termini e nella misura previsti dal presente Contratto.

3. Termini di utilizzo del Servizio

3.1. Per iniziare a lavorare con il Servizio, l'Utente deve completare la procedura di registrazione assegnando un nome univoco (Login) e una password. Al completamento del processo di registrazione, l'Utente diventa il proprietario dell'account. Dal momento dell'accesso al proprio account, l'Utente è l'unico responsabile della sicurezza dei dati inseriti, nonché del Login e della password.

3.2. Al termine del lavoro con il Servizio, l'Utente completa autonomamente il lavoro con il proprio account premendo il pulsante "Esci".

3.3. Dal momento della registrazione al Servizio, all'Utente viene assegnato un conto personale, sul quale l'Utente ha facoltà di depositare una somma di denaro. La somma di denaro su un conto personale viene utilizzata per pagare un abbonamento per un determinato periodo di calendario (6 mesi, 12 mesi e 24 mesi) per i servizi a pagamento del Servizio. Il pagamento per i servizi a pagamento viene effettuato mediante trasferimento di fondi non in contanti sotto forma di pagamento anticipato del 100% e viene addebitato sul conto personale dell'Utente.

3.4. I servizi gratuiti sono forniti all'Utente senza alcuna garanzia, nella stessa qualità, volume e con la funzionalità che questi servizi hanno come parte del Servizio. Ciò significa che l'Utente non ha il diritto di avanzare pretese in merito alla disponibilità, al volume, alla qualità o alla funzionalità dei servizi gratuiti ricevuti e li utilizza, assumendosi tutti i rischi e le responsabilità associati all'uso di tali servizi gratuiti.

3.5. I servizi a pagamento si considerano forniti correttamente e accettati integralmente dall'Utente, se entro 5 (Cinque) giorni lavorativi dall'erogazione del corrispondente servizio a pagamento, l'Amministrazione del Servizio non ha ricevuto reclami scritti motivati ​​dall'Utente.

3.6. L'Amministrazione del Servizio fornisce supporto tecnico all'Utente, anche su questioni relative alla funzionalità del Servizio e ai servizi forniti, nonché alle caratteristiche del funzionamento del Servizio.

4. Diritti e doveri delle parti

4.1. Diritti e doveri dell'Utente

4.1.1. L'Utente si impegna a non intraprendere azioni che possano essere considerate violare la legge russa o il diritto internazionale, incluso nel campo della proprietà intellettuale, del diritto d'autore e/o dei diritti connessi, nonché qualsiasi azione che porti o possa portare a una violazione del normale funzionamento del Servizio.

4.1.2. L'Utente si impegna a non concedere (cedere) in tutto o in parte a terzi i diritti che ha ricevuto ai sensi del presente Contratto, a non vendere, a non replicare, a non copiare i materiali del Servizio in tutto o in parte, a non alienare in altro modo, anche a titolo gratuito, senza il preventivo consenso scritto dell'Amministrazione del Servizio.

4.1.3. L'Utente si impegna a non cedere a terzi le password e le login utilizzate per accedere al Servizio, per garantire la riservatezza della loro conservazione.In caso di accesso non autorizzato alla login e password e/o account utente, l'Utente è tenuto a darne immediata comunicazione al Amministrazione del Servizio.

4.1.4. L'Utente si impegna a non utilizzare software che prevedono il download automatico e l'elaborazione (analisi) delle pagine Web del Servizio al fine di ottenere i dati necessari.

4.1.5. L'Utente è responsabile del contenuto e dell'esattezza dei dati forniti in fase di registrazione al Servizio. L'Utente acconsente all'archiviazione e al trattamento da parte dell'Amministrazione del servizio dei dati personali dell'Utente.

4.1.6. L'Utente ha il diritto di accedere al Servizio in qualsiasi momento, salvo durante i lavori di manutenzione.

4.1.7. L'Utente ha il diritto di utilizzare il Servizio nell'ambito delle sue funzionalità e nei termini stabiliti dal presente Contratto.

4.1.8. L'Utente ha il diritto di depositare una somma di denaro pari all'importo dell'abbonamento per un determinato periodo di calendario per il successivo utilizzo dei Servizi a pagamento del Servizio.L'Utente può familiarizzare con le tariffe per i Servizi a pagamento del Servizio su: http://website/subscription/

4.1.9. L'Utente ha il diritto di modificare autonomamente la password senza avvisare l'Amministrazione del Servizio.

4.1.10. L'Utente ha il diritto di richiedere in qualsiasi momento di eliminare l'account dell'Utente e le informazioni memorizzate nel Servizio. La cancellazione dell'account dell'Utente e delle informazioni memorizzate sul Servizio viene effettuata entro 7 giorni dalla data di ricevimento della domanda. Quando si elimina un account, i fondi che l'utente ha speso per un abbonamento ai Servizi a pagamento del Servizio non sono soggetti a rimborso parziale o totale.

4.1.11. I fondi trasferiti come pagamento per un abbonamento ai servizi del Servizio non sono rimborsabili e possono essere utilizzati per pagare i servizi a pagamento del Servizio.

4.2. Diritti e doveri dell'Amministrazione del Servizio

4.2.1. L'Amministrazione del Servizio è tenuta a fornire all'Utente l'accesso al Servizio entro e non oltre 5 (Cinque) giorni lavorativi dal momento in cui l'Utente completa la procedura di registrazione al Servizio.

4.2.2. L'Amministrazione del Servizio si impegna a garantire il funzionamento del Servizio, in conformità con i termini del presente Contratto, 24 ore su 24, 7 (sette) giorni alla settimana, inclusi i fine settimana e i giorni festivi, ad eccezione del tempo di manutenzione preventiva.

4.2.3. L'Amministrazione del Servizio si impegna a garantire la sicurezza dei dati dell'Utente inseriti nel Servizio per 90 (novanta) giorni di calendario dalla data dell'ultimo utilizzo da parte dell'Utente di uno qualsiasi dei servizi a pagamento del Servizio.

4.2.4. L'amministrazione del servizio si impegna a non trasferire i dati personali dell'utente a terzi.

4.2.5 L'Amministrazione del Servizio ha il diritto di sospendere il funzionamento del Servizio al fine di eseguire i necessari lavori di prevenzione e riparazione programmati sulle risorse tecniche dell'Amministrazione del Servizio, nonché lavori non programmati in situazioni di emergenza, informare l'Utente di ciò, se tecnicamente possibile, pubblicando le relative informazioni sul sito web.

4.2.6. L'Amministrazione del Servizio ha il diritto di interrompere il funzionamento del Servizio se ciò è dovuto all'impossibilità di utilizzare canali informativi e di trasporto che non sono risorse proprie dell'Amministrazione del Servizio, o dall'azione e / o dall'inerzia di terzi, se ciò influisce direttamente sul funzionamento del Servizio, anche in caso di emergenza.

4.2.7. L'amministrazione del servizio ha il diritto di aggiornare il contenuto, la funzionalità e l'interfaccia utente del servizio in qualsiasi momento a sua esclusiva discrezione.

4.2.8. L'amministrazione del servizio ha il diritto di modificare unilateralmente il costo dei servizi a pagamento.

4.2.9. L'amministrazione del servizio ha il diritto di bloccare e/o eliminare l'account dell'utente, incluso tutto il contenuto informativo dell'utente senza avvisare l'utente e spiegare i motivi nel caso in cui l'utente violi i termini del presente accordo.

5. Responsabilità delle parti e procedura di risoluzione delle controversie

5.1. Il Servizio è fornito all'Utente "così com'è" in conformità con il principio generalmente accettato nella pratica internazionale. Ciò significa che per problemi derivanti dal processo di aggiornamento, manutenzione e funzionamento del Servizio (inclusi problemi di compatibilità con altri prodotti software, nonché incongruenze nei risultati dell'utilizzo del Servizio con le aspettative dell'Utente, ecc.), l'Amministrazione del Servizio è non responsabile.

5.2. Per la violazione degli obblighi previsti dal Contratto, le Parti saranno responsabili in conformità con la legislazione vigente della Federazione Russa. Allo stesso tempo, la responsabilità dell'Amministrazione del Servizio nei confronti dell'Utente in caso di richiesta di risarcimento danni è limitata all'importo del costo dei Servizi a pagamento pagati dall'Utente.

5.3. Nessuna delle Parti sarà responsabile per l'inadempimento totale o parziale di uno qualsiasi dei suoi obblighi, se l'inadempimento è il risultato di circostanze di forza maggiore verificatesi dopo la conclusione del Contratto e sono indipendenti dalla volontà delle Parti. In caso di circostanze di forza maggiore per più di 3 (tre) mesi, ciascuna delle Parti ha il diritto di rifiutare unilateralmente di adempiere ai propri obblighi ai sensi del presente Accordo (risolvere l'Accordo).

5.4. Poiché il Servizio è una proprietà intellettuale dell'Amministrazione del Servizio, la responsabilità per violazione del copyright sorge in conformità con l'attuale legislazione della Federazione Russa.

5.5. L'Amministrazione del Servizio non è responsabile per l'inadempimento o l'indebito adempimento degli obblighi previsti dal presente Accordo, nonché per le perdite dirette e indirette dell'Utente, inclusi i mancati profitti e gli eventuali danni derivanti, tra l'altro, da azioni illegali degli utenti di Internet volte a violare la sicurezza delle informazioni o il normale funzionamento del Servizio; mancanza di connessioni Internet tra il computer dell'utente e il server di amministrazione del servizio; svolgimento da parte di enti statali e municipali, nonché di altre organizzazioni di azioni nell'ambito di attività di ricerca operativa; l'istituzione della regolamentazione statale (o regolamentazione da parte di altre organizzazioni) delle attività economiche delle organizzazioni commerciali su Internet e / o l'istituzione da parte delle entità specificate di restrizioni una tantum che rendono difficile o impossibile l'adempimento del presente Accordo; e altri casi relativi alle azioni (inazione) degli utenti di Internet e / o di altre entità volte a peggiorare la situazione generale con l'uso di Internet e / o apparecchiature informatiche esistenti al momento della conclusione del presente Accordo.

5.6. In caso di controversie o disaccordi sorti tra le Parti derivanti dal presente Accordo o ad esso correlati, le Parti adotteranno tutte le misure per risolverle attraverso negoziazioni tra di loro.

5.7. Se non è possibile risolvere le controversie e/o i disaccordi sorti tra le Parti attraverso negoziati, tali controversie vengono risolte presso il Tribunale Arbitrale di San Pietroburgo e della Regione di Leningrado.

6. Altri termini

6.1. Il presente Accordo entrerà in vigore dalla data di accettazione e sarà valido fino a quando le Parti non adempiranno integralmente ai loro obblighi.

6.2. Il presente Accordo può essere risolto anticipatamente di comune accordo tra le Parti, nonché su iniziativa dell'Amministrazione del servizio in caso di violazione da parte dell'Utente dei termini del presente Accordo senza restituzione di fondi a quest'ultimo.

6.3. Poiché il presente Accordo è un'offerta e, in virtù dell'attuale legislazione civile della Federazione Russa, l'Amministrazione del servizio ha il diritto di ritirare l'offerta ai sensi dell'art. 436 del codice civile della Federazione Russa. In caso di recesso dal presente Contratto durante il periodo di validità, il presente Contratto si intenderà risolto dal momento del recesso. Il feedback viene effettuato pubblicando informazioni pertinenti sul sito.

6.4. Le Parti hanno concordato che nell'esecuzione del presente Accordo è consentito utilizzare le firme dei rappresentanti delle Parti, nonché i loro sigilli mediante comunicazione via fax, copia meccanica o di altro tipo, firma digitale o altro analogo della manoscritta firma dei capi e sigilli delle organizzazioni.

6.5. L'Amministrazione del Servizio ha il diritto di modificare unilateralmente i termini di servizio del Servizio pubblicando informazioni su di esso sul sito Web ad accesso pubblico e modificando il presente Accordo.

6.6. Le modifiche specificate nei termini del presente Accordo entrano in vigore dalla data della loro pubblicazione, salvo diversamente specificato nella relativa pubblicazione. L'uso continuato del Servizio da parte dell'Utente dopo aver apportato modifiche e/o integrazioni al Contratto implica l'accettazione e il consenso dell'Utente a tali modifiche e/o integrazioni.

7. Garanzie

7.1. Ad eccezione delle garanzie espressamente previste nel testo del presente contratto, l'Amministrazione del Servizio non presta altre garanzie.

7.2. Accettando i termini e accettando i termini di questa offerta accettandola, l'Utente assicura all'Amministrazione del servizio e garantisce che:

• conclude questo accordo volontariamente;
• leggere tutti i termini del presente contratto;
• comprende e conferma pienamente l'oggetto dell'offerta e del contratto;
• dispone di tutti i diritti e poteri necessari per la conclusione e l'esecuzione del presente contratto.

I servizi circondano una persona tutto il tempo: nel negozio, all'ufficio postale, al lavoro. Hai mai pensato al loro vero scopo e creazione? Una persona comune non è interessata a come vengono create le manovre di marketing per attirare i clienti, ma per gli imprenditori la consapevolezza in questo settore è semplicemente necessaria, perché una clientela abituale è una solida base per un'azienda. Se hai intenzione di avviare la tua attività con un inizio di successo o di portare l'azienda fuori dalla crisi, allora il libro "Customers for Life" di Carl Sewell e Paul Brown è necessario per te.

Sul sito è possibile scaricare gratuitamente "Clients for Life" in fb2, epub, pdf, txt, doc e rtf - Carl Sewell e Paul Brown.

Di cosa parla questo libro?

Ogni imprenditore sa quanto sia importante il flusso di clienti per il funzionamento stabile di un'azienda. L'enfasi principale è su una clientela permanente, che è considerata la base per un'attività di successo. Questa è l'opinione sostenuta Carl Sewell e Paul Brown in Clienti per la vita. Il loro libro è stato creato appositamente per uomini d'affari e manager che devono prendersi cura della prosperità del business e seguire lo sviluppo dell'azienda.

L'idea principale del manuale pratico è che se si desidera attirare e mantenere l'attenzione dei clienti, è necessario tenere conto di tutti i dettagli: dal cambiamento delle strategie di marketing alla remunerazione dei dipendenti che lavorano.

Puoi ascoltare l'audiolibro "Clienti per la vita", leggere online o scaricare in fb2, epub e pdf direttamente sul sito!

Cosa insegna questo libro?

In Clienti per la vita di Carl Sewell e Paul Brown racconta come conquistare e mantenere l'attenzione di un potenziale cliente, trasformandolo in uno permanente. Questo obiettivo è raggiunto grazie ai principi che gli autori del manuale hanno dedotto. Uno dei principali è il principio della decenza e dell'onestà. È lui che dovrebbe diventare una guida per costruire un'attività di successo, perché queste qualità sono incredibilmente apprezzate dai clienti. Affinché i dipendenti non siano scortesi con i clienti, questo principio deve essere applicato alla gestione del personale.

Carl Sewell e Paul Brown ti diranno in dettaglio e in modo accessibile come utilizzare i principi di gestione nella pratica, come mantenere un cliente abituale e come garantire un flusso ininterrotto di quelli potenziali.

Puoi acquistare il libro "Customers for Life" o scaricarlo per ipad, iphone, kindle e android sul sito senza registrazione e SMS.

Per chi è questo libro?

Le informazioni nascoste nelle pagine di questo libro saranno utili a tutti coloro che sono legati al mondo del commercio. Quadri e dirigenti di grandi imprese troveranno preziosi suggerimenti e consigli utili per far crescere la propria attività sotto la copertina di questo manuale.

SCARICA IL LIBRO GRATUITO "Clienti per la vita"

Carl Sewell, Paul Brown

Clienti per tutta la vita

Dagli editori

Questo libro è stato pubblicato per la prima volta nel 1990 negli Stati Uniti e ha subito diverse ristampe. Ci permettiamo di affermare che al momento non c'è niente di meglio tra i libri pubblicati in Russia sul tema dell'attrazione e della fidelizzazione dei clienti.

Sebbene l'autore, Carl Sewell, venda auto costose, il suo consiglio non è limitato a coloro che lavorano con clienti VIP: anche quando vendi articoli da un centesimo, puoi (e dovresti!) lottare per essere acquistato da te e non dalla concorrenza.

Secondo le nostre osservazioni, almeno l'80% del business russo è progettato per vendite una tantum piuttosto che per la fidelizzazione dei clienti a lungo termine. L'80% del restante 20% desidera mantenere a lungo il cliente, ma per questo utilizza sistemi di mantenimento fedeltà "meccanici" (premi, tessere sconto, ecc.).

Sewell ha un approccio diverso: in primo luogo, considera la fidelizzazione dei clienti una priorità e, in secondo luogo, ciò può essere fatto solo attraverso l'instaurazione di connessioni umane ed emotive.

Il libro è sia una presentazione dei fondamenti fondamentali dell'imprenditorialità, sia una descrizione di uno specifico sistema operativo integrale di fidelizzazione dei clienti, utilizzando l'esempio (ovviamente) dell'attività in cui è impegnato Carl. Questo sistema è così ponderato e versatile che è adatto a quasi tutti i campi di attività.

Abbiamo iniziato da tempo ad applicare le sue idee e possiamo dire con sicurezza che funzionano.

Igor Mann, Mikhail Ivanov e Mikhail Ferber

Dal partner dell'edizione russa

Questo libro, che abbiamo ricevuto in una copia sotto forma di fogli A4 stampati a stampante, rilegati con una molla, è passato dalle mani di un regista nelle mani di un altro con una lotta, quasi contro ricevuta. Inutile dire che fu letto avidamente, senza interruzioni. Poi, già a mente fredda, ho cercato di capire: qual è la sua differenza rispetto agli altri, in cosa si nasconde questa attrazione? Forse è l'autorità di Carl Sewell, che è stato nel settore automobilistico per così tanti anni ed è riuscito ad aumentare il fatturato della sua azienda da $ 10 milioni a $ 250 milioni in 30 anni, lavorando con quattro marchi automobilistici? Ma prima di prendere in mano questo libro, non avevo idea di chi fosse Carl Sewell e l'azienda che dirigo ha aumentato il suo fatturato da $ 10.000 a $ 356 milioni in 13 anni. E abbiamo già quattordici marchi automobilistici.

Aspetta, forse l'autore condivide alcuni segreti unici o scopre trucchi complicati transatlantici completamente nuovi per attirare e fidelizzare i clienti? No, nessuna informazione segreta e know-how sono particolarmente annotati nel libro, più della metà di tutto ciò che è descritto viene utilizzato con successo nei nostri centri auto. Quindi qual è l'obiettivo?

Il fatto che il libro diventerà un bestseller in primo luogo tra coloro che lavorano nel settore automobilistico è fuori dubbio. La chiave del suo successo è in uno stile buono e vivace e nell'attenzione ai dettagli. Perché quando leggi ti chiedi: conoscevi questa tecnica o questo approccio? Sì lo sapevo. Usato? NO. Perché non pensavo fosse molto importante. Ma si scopre - o meglio, ancora una volta si scopre - che tutto è importante. Qualsiasi parola. Attenzione. Schiudere. Qualsiasi piccola cosa. No, sbagliato: non ci sono sciocchezze.

E per questo hai grande rispetto per l'autore. Per il fatto che raccoglie tutte le piccole cose, le analizza, le mette sugli scaffali e, soprattutto, le usa. E dice agli altri come usarli. Grazie per questo Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, CEO di Atlant-M International Automobile Holding

La prima cosa che ogni uomo d'affari vuole fare, sia che lavori in Russia, in Italia o in qualsiasi altro paese, è aumentare il budget di marketing per attirare nuovi clienti.

Naturalmente, questo ha buon senso. Ma se non pensi a cosa succede dopo aver trovato un nuovo cliente, può costarti caro. Nel frattempo, puoi ottenere molti più vantaggi dai clienti esistenti e il costo di un'attività del genere sarà molto inferiore rispetto a una costante ricerca di nuovi mercati.

Morale della favola: prima di affrettarti a trovare nuovi clienti, prova a trasformare i tuoi clienti di una volta in clienti per la vita.

Questo libro è interamente dedicato a come raggiungere questo obiettivo.

Perché dovresti adottare questo approccio? Vedi, se riesci a trasformare clienti casuali in clienti abituali, i risultati saranno solo positivi.

Vendere servizi o prodotti a un cliente esistente è molto più semplice che venderlo a uno nuovo. Hai già stabilito una relazione con lui e conosci i suoi bisogni. Risultato netto: i tuoi costi di marketing sono ridotti.

Non dovrai spendere molto impegno, tempo e denaro per assicurarti che i tuoi clienti ti scelgano di nuovo. È più probabile che ascoltino i tuoi suggerimenti, perché hanno già avuto un'esperienza positiva con te. (Questa è un'immagine speculare del primo punto, con un risultato simile: maggiori profitti.)

Se i clienti acquistano da te, non acquistano dai concorrenti. Trasformando i clienti occasionali in clienti a vita, tu vinci e i tuoi concorrenti che non lo fanno perdono.

I clienti abituali non sono così sensibili al prezzo. Hai già stabilito un buon rapporto ed è più facile per i clienti pagarti un po' di più che passare il tempo a cercare un'altra azienda che possa servirli allo stesso alto livello.

Saranno più disposti a provare i tuoi altri prodotti e servizi. Sei in una posizione migliore rispetto ad altre aziende con cui non hanno avuto a che fare. La fiducia che hai guadagnato fin dall'inizio verrà trasferita alle tue altre offerte.

Come puoi vedere, prendere di mira i clienti esistenti è una strategia di marketing molto più efficace e meno costosa rispetto alla ricerca di nuovi clienti.

Perché questo approccio non è seguito dalla maggior parte dei marketer? I motivi sono molteplici, dal fatto che molti sono semplicemente concentrati solo sui nuovi affari - cioè, in linea di principio, sono in grado di pensare solo all'espansione dei mercati di vendita - e finiscono con la noia: “Abbiamo lavorato con questa persona (o azienda) da molto tempo, voglio qualcosa di nuovo."

Ma devi capire che se non stai cercando di rivendicare una relazione a lungo termine con il tuo cliente, stai perdendo soldi per questo. E forse un sacco di soldi.

Diamo un'occhiata a un semplice esempio della mia attività. Vendo auto. Per non complicare i calcoli, supponiamo che il prezzo medio di un'auto sia di $ 25.000. In genere, il cliente medio acquista da noi 10 auto nel corso della sua vita. Questo è $ 250.000 (non aggiustato per l'inflazione, in dollari del 2005). Inoltre, i clienti spendono circa un terzo del prezzo della manutenzione dell'auto (dal cambio dell'olio alla riparazione dei parafanghi ammaccati). Ciò equivale a circa $ 82.500 in più, per un totale di $ 332.500, che può essere guadagnato trasformando un cliente di un'auto in un cliente per tutta la vita.

Ora immagina che una persona abbia acquistato un'auto da noi per $ 25.000 e non si sia più presentata perché non gli piaceva. La differenza di profitto è di $ 307.500. Quanti annunci e quante vendite devi eseguire per guadagnare 307.500?

È difficile immaginare una campagna di marketing in grado di generare le stesse entrate che puoi ottenere convincendo il tuo cliente esistente ad acquistare solo da te. Tienilo a mente quando stabilisci il tuo budget di marketing. Invece di lanciare diversi nuovi programmi per attirare nuovi clienti, perché non assicurarti di soddisfare il più possibile le esigenze dei clienti esistenti?

Qual è il primo passo da fare, chiedi? Durante la prossima settimana, chiama i tuoi 10 migliori guadagni, ringraziali e avvia una discussione su come puoi semplificare la loro vita.

Clienti per tutta la vita Carl Sewell, Paul Brown

(giudizi: 1 , media: 5,00 su 5)

Titolo: Clienti per la vita
Autore: Carl Sewell, Paul Brown
Anno: 1998
Genere: gestione, reclutamento, popolare sugli affari, letteratura commerciale straniera

A proposito di Clienti per la vita di Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell è un uomo d'affari di successo che ha portato le vendite a livelli senza precedenti attirando e fidelizzando i clienti.

Il suo libro è una guida pratica al lavoro con i clienti (e lungo il percorso, e sull'organizzazione dell'impresa, del marketing e del merchandising). Sewell consiglia a tutti di scommettere sui clienti abituali, poiché una mentalità di vendita una tantum rende un'attività insostenibile. E dimostra in modo convincente che per mantenere un cliente è necessario riconsiderare le proprie opinioni non solo sul servizio in quanto tale, ma anche sull'organizzazione del lavoro, sui salari, sulla pulizia dei locali, sulla progettazione del paesaggio e su tante altre piccole cose.

Il libro sarà utile sia per coloro che stanno appena iniziando la propria attività, sia per coloro che sono alla ricerca di modi per espanderla ulteriormente.

16a edizione.

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Citazioni da "Customers for Life" di Carl Sewell, Paul Brown

Buon lavoro significa quanto segue:
corretta esecuzione la prima volta;
avere un piano d'azione per quando qualcosa va storto.

Si ottiene così un circolo vizioso. Se tratti bene i tuoi clienti, loro ti trattano bene. Se ti trattano bene, compreranno di più. Se acquistano di più, guadagnerai di più e quindi li tratti con ancora più attenzione.

Trovare il motivo per cui un prodotto non si vende è importante tanto quanto trovare il motivo di buone vendite.

I clienti sono bravi. Se un cliente dice di avere un problema, il 99% su 100 lo fa. Non lasciare che il restante 1% cambi il tuo atteggiamento nei confronti del 99%.

Il trattamento gentile delle persone è solo il 20% di un buon servizio. La parte più importante è lo sviluppo di tecnologie e sistemi che svolgano il lavoro correttamente la prima volta. Nessuna quantità di sorrisi ti aiuterà se il tuo prodotto o servizio non soddisfa il tuo cliente.

Qual è il vantaggio per il cliente?
Il cliente può capire facilmente qual è questo vantaggio?
Come cambieranno le responsabilità dei nostri dipendenti?
In che modo questa idea o programma influenzerà i nostri sistemi esistenti?
Ci sono esempi di implementazione di successo di qualcosa di simile? Cosa possiamo imparare dall'esperienza di qualcun altro?
Cosa può andare storto?
Ci darà un vantaggio sui nostri concorrenti?
Quanto costa?
Farà soldi?
Quando dovremmo iniziare a valutare i risultati?

Non aver paura che qualcuno cerchi di sfruttarti. Di norma, le persone chiamano solo quando hanno davvero bisogno di aiuto.

Non prendere soldi per tali servizi aggiuntivi che sono di aiuto. Se non hai chiesto a un amico di pagare per tale aiuto, non chiedere nemmeno al cliente. Non preoccuparti, guadagnerai in futuro, più di quanto tu possa immaginare.

Evitare ogni possibile deviazione è il modo più efficace per migliorare il tuo servizio. I libri di Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (The Purpose book), Taiichi Ohno (l'uomo che ha costruito il Toyota Production System) e Genichi Taguchi sono fonti eccellenti per costruire sistemi di servizi efficaci.
Il miglior esempio di sviluppo di un sistema di successo è la storia di McDonald's e delle patatine fritte.

- Decidi di essere il migliore. Imposta i tuoi obiettivi al massimo livello; se ti aspetti di più, otterrai di più.
- Il capo dovrebbe essere un esempio. Un leader non può solo predicare. Deve dare l'esempio. La leadership è efficienza. Se uno dei tuoi obiettivi è una pulizia impeccabile e non raccogli la spazzatura nel parcheggio quando la vedi lì, non aspettarti che lo faccia nessuno dei tuoi dipendenti.
- Festeggia i tuoi successi. Questo rafforzerà l'importanza di ciò in cui credi. Parla regolarmente dei tuoi valori e obiettivi. Menziona più spesso i nomi delle persone che superano gli standard. E questa informazione sarà ascoltata.

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