Telefonas yra pagrindinis bet kurios įmonės bendravimo su klientu šaltinis, todėl pakankamai svarbu laikytis tinkamos bendravimo taktikos, yra, o jei laikysitės šių taisyklių, to tikrai nepraleisite. Šis fiziologinis ir psichologinis artumas, tai yra teisingas pokalbis telefonu, yra neatsiejama produktyvios verslo komunikacijos dalis.

1. Maloniai pasisveikink su pašnekovu
Pradėkite pokalbį „Labas rytas“ arba „Laba diena“ + savo organizacijos pavadinimas. Tokia formulė laikoma sveikintina ir padės sudominti klientą.

2. Jūsų balsas visada turi skambėti su šypsena.
Ši technika vadinama „žodiniu rankos paspaudimu“, kuri padės sudominti klientą telefonu. Skambinantis asmuo neturi galimybės su jumis susitikti, tačiau įvertins visą įmonę, įskaitant jus. Apie 60% informacijos, kurią jūs asmeniškai perduodate kasdien ir gaunate asmeniškai, yra perduodama neverbaliniu būdu. Tik 8% perduodama žodžiais, o 32% - paralingvistiniais signalais: intonacija, balso tembru, kalbos garsumu ir kt. Jei suprasite šiuos rodiklius, jums nebus sunku sudominti klientą telefonu.

3. Kalbėkite lėtai, draugiškai ir aiškiai
Jei jūsų balsas skamba draugiškai, tai neabejotinai padės užkabinti klientą ir tinkamai sureguliuoti pokalbį. Gilesnis balsas ausimi suvokiamas geriau nei aukštesnis, šis nelengvas žingsnis taip pat padės sudominti klientą telefonu.

4. Kalbėkite natūraliai, kad įtikintumėte klientą
Natūrali kalba pajunta iš karto ir įtraukia žmogų į nuoširdų ir atsipalaidavusį dialogą, tai padės atkreipti į jus kliento dėmesį.

5. Nedelsdami pakelkite ragelį
Tyrimai parodė, kad po šešių skambučių žmogus pradeda erzinti. Kuo ilgiau klientas laukia, tuo vis labiau pyksta, ir tai nėra labai gera pradžia domėtis klientu. Stenkitės laiku pakelti ragelį, tai užkabins klientą ir paruoš jį teigiamam pokalbiui.

6. Niekada nesakyk: „Palauk!
Tokia frazė skambinančiajam bus beprasmė. Kur tiksliai nuėjai? Ką tiksliai ten veiki? Kiek tai užtruks? Visus šiuos klausimus jūsų galvoje slinks jūsų pašnekovas ir atitrauks nuo pokalbio temos. Jei ketinate sudominti klientą, turite atsisakyti šios frazės.

7. Visada leiskite atsakyti į jūsų užduotus klausimus.
Niekada neišsakykite savo prielaidų apie ką nors. Atidžiai klausykite, tada apmąstykite, ką klientas turi pasakyti. Galite sudominti klientą savo dėmesiu detalėms, jei jis pamatys ir supras, kad atidžiai jo klausotės, tai neabejotinai nuteiks jį teigiamai.

8. Nepertraukite skambinančiojo
Kliento pertraukimas yra blogų manierų ir nepagarbos jam rodiklis.

9. Pokalbio metu niekada nedėkite telefono ant stalo.
Šiuolaikiniai telefonai turi labai jautrius mikrofonus, o jūsų pašnekovas gali išgirsti, kaip padedate telefoną ant stalo, o tai yra bloga pokalbio forma.

10. Žinokite sekretorės vardą
Prieš skambindami kitai organizacijai, pasiteiraukite įmonės sekretoriaus pavardę, taip atsidursite labai palankioje padėtyje ir pabrėš jūsų profesionalumą.

11. Neperjunkite skambučių
Jei paprašysite kliento palaukti, nes jums skambina kita linija, klientui gali kilti mintis, kad nerimaujate su juo ir yra jums svarbesnių klientų nei jis, ir tai nepadės jums sudominti. klientas.

12. Nenaudokite skambučių peradresavimo
Klientas nesijaus labai patogiai, jei bus priverstas rinkti papildomą prailginimo numerį. Turite tai suprasti ir sukurti skambinančiajam patogią aplinką.

Visi sitie 12 būdų, kaip sudominti klientą telefonu, padės jums darbe ir neabejotinai pasiseks, jei jų laikysitės.

» Prekyba telefonu

© Olegas Tocheny

telefoninė rinkodara
(pardavimas telefonu)

Ar esate telefono agentas ir dabar ketinate skambinti potencialiam klientui, kad pasiūlytų jam produktą ar paslaugą? Neskubėk. Jei elgsitės atkakliai, tuomet savo pašnekovui būsite tik vienas iš daugelio, kasdien varginančių jį tokiais skambučiais. Čia reikia naudoti kitokią taktiką, kurios dėka galėsite patraukti kliento dėmesį į savo pasiūlymą.

Prieš pradėdami pokalbį, jūs, žinoma, nustatėte keletą firmų, kurios gali tapti jūsų įmonės klientais. Išsiaiškinkite įmonės pavadinimą, kontaktinio asmens vardą, kitus duomenis ir visa tai įveskite į duomenų bazę. Dabar reikia gerai pagalvoti apie būsimą pokalbį. Jei teisingai parašysite apeliaciją ir sugebėsite sudominti save, ši įmonė beveik neabejotinai taps jūsų klientu.

Pabandykite atsidurti kliento vietoje ir atsakyti į klausimą: „Kodėl iš tikrųjų turėčiau pirkti šį produktą?

Priežasčių, kodėl žmonės apsiperka, nėra tiek daug

1. Norint sutaupyti (20% nuolaida parduotuvėje, reikia įsigyti džinsus);
2. Norint užsidirbti (naudoti kitų prekių gamybai, perparduoti);
3. Norėdami sutaupyti laiko (pavyzdžiui, telefonas sutaupo laiko, lyginant su asmeninėmis kelionėmis; automobilis sutaupo laiko, lyginant su viešuoju transportu – taigi žmonės moka įsidiegti telefonus ir nusipirkti automobilius);
4. Kad išlaikytum savo socialinį statusą (reikia pirkti „Mere“: įmonės savininkui gėda važiuoti „žiguliu“);
5. Ir paskutinė priežastis – loginiai sumetimai (įsigydami nekilnojamąjį turtą pasirūpinate, kad vaikams užaugus bus suteiktas būstas).

„Išbandykite“ šį sąrašą savo potencialiam klientui – ir dabar galėsite sugalvoti įžangą į pokalbį.

Įvadas į pokalbį

Pokalbio įžangoje turi būti ne daugiau kaip 75 žodžiai (kitaip kitame eilutės gale bus laiko padėti ragelį arba rasti prieštaravimą). Norėdami tai padaryti, turite ne daugiau kaip 45 sekundes – per šį laiką turite turėti laiko pristatyti įmonę ir nurodyti priežastis, kodėl klientas gali susidomėti jūsų pasiūlymu.

Tai, ką turite laiko pasakyti per šias 45 sekundes, yra labai svarbu. Tačiau lygiai taip pat svarbu, kaip tai sakote. Pasirūpinkite teisinga intonacija. Turite spinduliuoti teigiamu požiūriu į tai, ką darote – šypsokitės! Atminkite, kad šypseną galima „pamatyti“ telefone. Jei ką tik perskaitysite, pašnekovas taip pat nesunkiai supras. Netiki? Pasitikrinkite su draugais. Taigi pirmas dalykas yra šypsena. Antrasis yra tai, ką jūs iš tikrųjų turite pasakyti.

Yra 5 etapai, kuriuos turite pereiti kiekviename pokalbyje telefonu su klientu.

1. Būtina atkreipti pašnekovo dėmesį. Tai galima padaryti kaip pasisveikinimą. Kai tik pasakysite: „Laba diena, pone Petrenko!“, patrauksite jo dėmesį.
2. Tada turėtumėte prisistatyti. Nemanau, kad kas nors turėtų būti to mokomas.
3. Po to turite nurodyti savo įmonės pavadinimą.
4. Galiausiai turėtumėte pasakyti tai, kas sukels kliento susidomėjimą jūsų įmone.

Dėl to turėtumėte gauti kažką panašaus į: „Sveiki, pone Petrenko! Esate susirūpinęs dėl pono Sidorenko iš Service and Co. Siūlome kalbančius biuro šaldytuvus, kurie pasako, kurie gaminiai pradeda gesti ir turi būti naudojami kuo greičiau, kuriam darbuotojui jie priklauso ir kaip šis darbuotojas reaguoja į jo turto dingimą iš šaldytuvo. Kalbantis šaldytuvas padės jūsų įmonei sutaupyti iki 20% darbuotojų maisto išlaidų, taigi ir darbo užmokesčio. Be to, šis pirkinys neapima biuro dvikovų dėl kefyro butelių.

5. Sunkiausias dalykas: reikia užduoti klausimą, į kurį pašnekovas tikrai atsakys „taip“. Pavyzdžiui: „Ar jūsų įmonė suinteresuota, kad darbuotojai dirbtų produktyviai? Kas pasakys, kad jo įmonės tai nedomina?

Bet jei ponas Petrenko vis tiek pasakys ne, atsiprašykite, padėkokite už sugaištą laiką ir padėkite ragelį. Po tokio atsakymo beprasmiška įtikinti jį jūsų klausytis. Tikimybė, kad jis sutiks su jūsų pasiūlymais, yra viena galimybė iš tūkstančio. Tai neverta jūsų laiko. Daug naudingiau jį išleisti renkant kitą numerį. Čia tau buvo atsakyta „taip“ – pirmoji pergalė. Tačiau tai dar ne viskas: dažniausiai po teigiamo atsakymo seka prieštaravimai, o toliau kalbėsime apie tai, kaip su jais elgtis.

O dabar keli žodžiai apie tai, kaip įveikti vieną reikšmingą kliūtį, kurios vardas yra sekretorius. Primenu, kad jūsų užduotis yra pasiekti asmenį, kuris priima sprendimus.

Taigi sekretorė pakelia ragelį. Prisistatykite, išsakykite savo pasiūlymą ir paklauskite, su kuo jums reikia pasikalbėti. Jei negalite sužinoti vardo, pabandykite apgauti. Apsimesk klientu, perskambink ir paprašyk, kad tave sujungtų su ponu Ivanovu iš pardavimo skyriaus. Jei jums pasiseks ir atspėsite teisingai, tada būsite prijungtas iš karto, jei ne, tada apsimeskite, kad sumaišėte pavardę. Paklauskite pardavimų skyriaus vadovo vardo, o tada paprašykite susisiekti su juo. Jūsų pagrindinis tikslas – pasikalbėti su žmogumi, kuris gali priimti sprendimą, apeinant sekretorę – pasiektas. Dabar galite pradėti pokalbį, kurio rezultatas turėtų būti susitikimas su klientu arba susitarimo sudarymas.

Pokalbis su klientu

Dešimt telefono agento įsakymų

1. 20/80 taisyklė. Tai reiškia, kad 80% laiko turėtumėte klausytis ir kalbėti tik 20%. Įžanginei kalbai jums duota, kaip jau minėjome, 45 sekundės. Tada jūsų užduotis yra įsiklausyti ir prisiminti klientų problemas ir poreikius. Tuomet turėsite puikią priežastį pasiūlyti klientui sudaryti su jumis sutartį, kuri padės išspręsti šias problemas ir patenkinti jo poreikius.
2. Jei norite atrodyti dalykiškai, niekada neklauskite bendrų klausimų, tokių kaip oras ar „Kaip sekasi?“. Ar dera klausti apie orą pašnekovo, kuris yra 20 km atstumu nuo jūsų? Ar pasiruošę kitą pusvalandį skirti pasakojimams apie kitų žmonių problemas?
3. Venkite dvejonių, kalbėkite konkrečiai, tiksliai, laikykitės tinkamos intonacijos. Nepamirškite šypsotis! Kalbėti reikia ne per lėtai ir ne per greitai, ne per garsiai ir ne per švelniai. Turite būti tikri, kad esate gerai išgirsti ir suprasti. Išmokite pajusti, kada reikia pristabdyti pokalbį. Telefono agentai dirba daug efektyviau, kai moka tyliai laukti atsakymo ir laiku padėti ragelį.
4. Nenusiminkite, jei gausite atsakiklį. Jūsų tikslas – perskambinti, o kaip tai padaryti, pakalbėsime šiek tiek vėliau.
5. Neskubėkite siųsti informacijos klientui iš pirmo prašymo, jei jis tikrai nežino, ko jam reikia. Daugeliu atvejų informacijos prašymas yra tiesiog noras jus sulaikyti. Tačiau yra daug skirtingų būdų, kaip pasinaudoti šia užklausa savo naudai. Negalite nieko siųsti, tiesiog paskambinkite po savaitės ir paklauskite, ar informacija pasiekė. Paprastai klientas atsako į jūsų klausimą ir tęsia pokalbį. Prospektus galite priimti asmeniškai, nurodydami, kad juose reikia paaiškinimų – čia yra susitikimas su klientu, kurio ieškojote.
6. Teisingai atsakykite į prieštaravimus (toliau parodysime, kaip tai padaryti).
7. Neleiskite sau nepagarbių pastabų konkurentų atžvilgiu. Rimti žmonės mieliau nedirba su tais, kurie, bandydami įtikinti juos bendradarbiauti su savimi, atkreipia dėmesį į kitų trūkumus. Klientas renkasi pozityviai nusiteikusius partnerius – taip savo pardavimų atstovus moko didžiausios įmonės, ypač Kodak.
8. Dirbdami telefono rinkodaros srityje negalite praleisti nė dienos. Praleisdami vieną dieną per savaitę, taip atsiliksite, kad nėra prasmės net bandyti pasivyti. Niekada nenustokite skambinti naujiems žmonėms – tai vienintelis būdas pritraukti naujų klientų.
9. Niekada nesiūlykite savo įmonės kaip „paskutinės išeities“ tiekėjo. Turite įtikinti klientą, kad jūsų įmonė yra geriausia. Patirtis rodo, kad „neatidėliotinu atveju“ paliktų tiekėjų pagalbos niekas niekada nesikreipia.
10. Neteikite per daug informacijos telefonu. Prisiminkite savo pagrindinį tikslą. Jei norite gauti užsakymą ir jums buvo užduotas klausimas, neįmanoma į jį neatsakyti. Ir jei jūsų tikslas yra susitarti dėl susitikimo, geriau išnaudokite situaciją savo naudai. Pasistenkite įtikinti klientą, kad jo problema sprendžiama, ir jūsų atstovas galės visa tai paaiškinti asmeniškai.

Naminiai preparatai

Naminių preparatų naudingumą sunku įvertinti, kol nepradedate jų vartoti. Išbandykite – ir įsitikinkite patys. Tai tikrai išsigelbėjimas, jei suklumpate ir nežinote, ką pasakyti. Tuščios vietos negali būti perskaitytos. Nėra nieko nemalonesnio, kai telefono agentas pertraukia jus nuo reikalų ir net ką nors perskaito. Tokiais atvejais tiesiog norisi padėti ragelį. Todėl ruošinius reikia įsiminti.

Be to, tuščios vietos padeda sutelkti dėmesį į pagrindinį pokalbio tikslą. Žinodami, ką pasakyti, nešvaistysite nei savo, nei kliento laiko. Taigi, ruošiniai padės jums per dieną skambinti daugiau ir efektyviai reaguoti į galimus prieštaravimus. Šiame straipsnyje mes nesiūlome ruošinių pavyzdžių: juos turite sugalvoti patys, atsižvelgdami į savo asmeninę patirtį ir įmonės specifiką. Užsirašykite tuščias vietas: taip atsimenate juos ir išmokite juos naudoti. Dirbdami visada galite juos pataisyti ir patobulinti.

Ar jie tau prieštarauja? Tai yra gerai

Asmuo, nežinantis, kaip reaguoti į klientų prieštaravimus, neturi teisės vadintis telefono agentu. Prieštaravimas yra tam tikra galimybė, kurią klientas jums suteikia; naudokite jį, kad pasakytumėte jam tai, ką jis nori išgirsti. Jokiu būdu nevenkite prieštaravimų. Telefoninėje rinkodaroje galioja 3 „P“ taisyklė: „PAKARTOKITE, PALAIKITE, TĘSTI". Priimkite tai – ir sėkmė jums garantuota. Pakartokite prieštaravimą klausimo forma. Pasakykite, kad vienas iš jūsų klientų išreiškė panašius prieštaravimus, tačiau po pristatymo persigalvojo ir nusprendė dirbti su jumis.

Pakvieskite pašnekovą tęsti pokalbį. Taip pakartojote, palaikėte ir tęsėte pokalbį apie savo tikslą. Pirmąją darbo savaitę išgirsite daug prieštaravimų, kurių daugumą galima sumažinti iki septynių pagrindinių. Kiekvienas iš jų reiškia kliento bandymą nutraukti pokalbį su jumis. Tačiau jūsų pozicija turėtų būti tokia: dabar įveiksiu šį prieštaravimą ir tęsime pokalbį.

1. Klientas sako, kad jau išbandė tai, ką siūlote, ir nepatiko. Norėdami įveikti šį prieštaravimą, naudokite 3-P taisyklę (žr. aukščiau).
2. Klientas pareiškia, kad jau turi tiekėją. Nenuleiskite rankų: klauskite tol, kol surasite šio tiekėjo „silpnumą“ – tašką, kai jūsų paslaugos yra geresnės už tas, kurias iki šiol teikė jūsų pašnekovo firma. Kodėl gi ne galimybė įsigyti naują klientą?
3. Klientas sako, kad jo nedomina jūsų produktas. Taikykite 3 P taisyklę. Jei klientas vėl pasako, kad jam neįdomu, pritaikykite „paskutinį smūgį“ (technika, apie kurią bus kalbama toliau). Bet jei tai nepadeda, padėkite ragelį.
4. Klientas bando baigti pokalbį prašydamas atsiųsti dokumentus. Paklauskite kliento, kokius konkrečius duomenis jis norėtų gauti. Pabandykite sumažinti pokalbį iki 3 „R“ taisyklės ir paprašykite susitikimo. Jei klientas prašo atsiųsti kainoraštį, pasakykite jam, kad jūsų kainoraštis yra toks platus, kad jo siųsti visiškai netikslinga; bet jei klientas įvardija jį dominančių prekių ar paslaugų rūšis, tuomet esate pasiruošę perduoti duomenis apie reikalingas prekes.
5. Klientas teigia, kad dirbant su jumis sutaupoma nedidelė ir neverta papildomų pastangų, kurių iš jo pareikalaus. Paaiškinkite jam, kad jis neturės papildomų rūpesčių, o atvirkščiai – darysite viską taip, kad supaprastintumėte jo gyvenimą. Naudodami 3 Rs taisyklę, užbaikite pokalbį prašydami užsakymo ar susitikimo.
6. Klientas prašo perskambinti po mėnesio, nes dabar per daug užsiėmęs. Pasakykite jam, kad per tą laiką jis galėtų sutaupyti daug pinigų, ir paklauskite, ar biure yra kas nors, su kuriuo galėtumėte pasikalbėti dvi minutes. Naudodami 3 R, apibūdinkite panašią patirtį ir užbaikite prašydami susitikti arba susitarti.
7. Klientas sako, kad šie klausimai nepriklauso jo kompetencijai. Sužinokite iš jo, kas yra atsakingas už šią darbo sritį. Jei jis nenori atsakyti, grįžkite pas sekretorę ir paklauskite dar kartą.

Išvada: iškilusias kliūtis reikia įveikti. Pabandykite taip padirbėti bent mėnesį, ir suprasite, kad tokia taktika pasiteisina.

Gaukite teisę pasiūlyti

Kalbantis su klientu negalima pamiršti ir dar vienos svarbios telefono rinkodaros taisyklės: negalima tiesiog paskambinti klientui ir pakviesti jį pateikti užsakymą. Tačiau tokią teisę galite gauti net per vieną minutę.

Laikykitės taisyklių: padarykite įžangą, teisingai įveikite 2–3 prieštaravimus ir pusė mūšio baigta. Tuomet, užduodant tinkamus klausimus ir išklausius atsakymus, reikia išsiaiškinti, kokie yra kliento poreikiai.

Kai tik klientas pajus, kad esate persmelktas jo problemų, užmegsite tarpusavio supratimą. Dabar galite pasiūlyti jam pateikti užsakymą. Norėdami „pakalbėti“ su klientu, turėsite naudoti tam tikrą klausimų uždavimo techniką. Pasiūlykite jam ką nors, kas padėtų išspręsti jo problemas.

Bet gal jo firma visai neturi problemų? Jei visi jūsų bandymai išsiaiškinti baigėsi nesėkmingai, atsisveikinkite ir pereikite prie kito kliento.

Jūsų darbo su klientais būdų arsenale turėtų būti specialus pasiūlymas, kuris galioja šiuo metu ir nekelia pavojaus klientui – apie tai kalbėsime žemiau. Tačiau bet kuriuo atveju jūsų užduotis yra išsiskirti iš minios ir pasakyti tai, kas priverstų klientą prisiminti jūsų įmonę, jūsų produktus ir paslaugas.

Statistinė apskaita kaip pardavimų skaičiaus didinimo priemonė

Kiekvienas telefono agentas turi dirbti su specialia forma, kurioje jis pažymi viską, ką daro. Jei vadovas jums jos nedavė, nesvarbu: susidarykite tokią formą patys ir prisiverskite ją naudoti kasdien. Tai padės nustatyti savo trūkumus ir padidinti pardavimą. Štai 10 dalykų, kuriuos turėtumėte stebėti kiekvieną dieną:

1. skambučių.
2. Automatinio atsakiklio įrašai, kuriuos palikote (tai padės paruošti automatinio atsakiklio šabloną).
3. Vartininkai (kiek kartų per dieną pataikėte į sekretorę).
4. Žmonės, atsakingi už sprendimus dėl sutarčių (kiek kartų per dieną jums pavyko įtikinti sekretorių, kad jis jus supažindintų su šiais žmonėmis).
5. Siunčiamos faksogramos ar paštas (ką reikia siųsti, kokia forma ir kiekiu).
6. Pakartokite skambučius.
7. Suplanuoti tolesni skambučiai (kiek skambučių reikia atlikti).
8. Atsakymai į jūsų pranešimus automatiniame atsakiklyje (koks efektyvus yra jūsų automatinio atsakiklio šablonas).
9. Paskyrimai.
10. Sudarytos sutartys.

Norėdami tai padaryti, turite palikti jam reklamą 20-30 sekundžių. Pirmieji keturi pokalbio etapai čia yra vienodi (žr. aukščiau), tačiau vietoj paskutinio klausimo reikėtų autoatsakiklyje užrašyti frazę, kuri privers klientą perskambinti. Įspėkite, pavyzdžiui, kad aplankysite jį antradienį 14-00 val., norėdami plačiau papasakoti apie savo įmonės pasiūlymus. Po to palikite savo vardą ir telefono numerį.

Išgirdęs, kad į jo kabinetą ateis žmogus, pas kurį susitikimo nepaskyrė, klientas beveik neabejotinai užsirašys jūsų vardą ir telefono numerį, kad perskambintų ir išsiaiškintų, kas yra. Jūsų tikslas pasiektas: klientas jums paskambino.

Bet gal jis tiesiog ant tavęs pyksta ir nori tau tai pasakyti? Paprastai kliento pasipiktinimą galima neutralizuoti. Į jo klausimą apie susitikimą atsakykite, kad ką tik palikote informaciją ir norėjote sužinoti, ar galima atvykti pas jį antradienį. Jei šis laikas jam netinka, paklauskite, kas tinka. Taip grįžote prie 3 „P“ taisyklės – pakartojote savo įmonės paslaugų pasiūlymą, palaikėte klientą ir tęsėte pokalbį su prašymu susitikti.

Dabar atėjo laikas užduoti penktą klausimą. Jei klientas atsako „Ne“, turėtumėte palinkėti viso ko geriausio ir padėti ragelį. Ir jei klientas atsako „Taip, bet ...“, turite įveikti prieštaravimą ir vėl pasiūlyti susitarti su jumis susitikti arba pateikti užsakymą.

Ir galiausiai, keletas naudingų patarimų:

1. Palikite informaciją atsakiklyje ne ilgiau kaip 30 sekundžių.
2. Nemikčiokite ir nesustokite.
3. Paskambink dar kartą. Vidutiniškai, norint sugauti žmogų, jam reikia skambinti 4-8 kartus.
4. Gerai pagalvokite, ką ketinate pasakyti.

Specialūs pasiūlymai

Siekdami pritraukti naujų klientų, visada pasilikite rezerve specialius pasiūlymus – kuponus, nuolaidas, nemokamas aptarnavimas, nemokamas pristatymas, bandomasis laikotarpis. Bandomasis laikotarpis reiškia, kad klientas gauna prekę ir ja naudojasi nemokamai, pavyzdžiui, mėnesį prieš sumokėdamas už ją. Taip turite elgtis bendraudami su didelėmis įmonėmis, kurias norėtumėte paversti savo klientais, bet kurios nesutiks pirkti iš jūsų prekių be pavyzdžio. Tačiau nepamirškite išsamiai paaiškinti klientui, kas yra „nemokamas bandymas“: pats bandymas yra nemokamas, tačiau klientas turės sumokėti už prekes, nors ir po 30 dienų.

Specialiais pasiūlymais geriausia pasinaudoti pokalbio pabaigoje, siekiant įtikinti dvejojantį klientą atlikti pirmąjį užsakymą. Šis metodas tikrai veikia ir yra mėgstamas vartotojų. Tačiau aiškiai nurodykite klientui, kad tai vienkartinis pasiūlymas.

Apie svarbiausią dalyką – apie užsakymą

1. Pirmas klausimas: ar uždirbote teisę pasiūlyti užsakymą?
2. Kiek kartų prašėte kliento pateikti užsakymą? Siūlyti reikia bent tris kartus, nebent, žinoma, klientas iš karto sutinka (tokiu atveju tiesiog pasakykite: „Ačiū. Jums bus malonu dirbti su mumis“ ir padėkite ragelį). Tačiau apskritai pirmasis pasiūlymas pateikti užsakymą visada yra bandomasis. Antrą kartą taip pat prieštarausite. Trečiasis prašymas yra labai svarbus. Paprastai po jo gaunate užsakymą. Aš neturiu galvoje, kad jei paklausi tris kartus, užsakymas yra tavo. Gali būti, kad šio užsakymo niekada negausite. Toliau pateikiami punktai padės išsiaiškinti.
3. Specialiame pasiūlyme būtinai nurodykite galiojimo datą. Jei tai padarysite, klientas turės papildomą paskatą sudaryti su jumis sutartį.
4. Ar uždavėte tiriamųjų klausimų, kurie verčia klientą užbaigti sandorį? Jų pagalba galite pajusti, ar klientas išvis ketina su jumis dirbti.
5. Ar bandėte techniką, vadinamą „paskutiniu smūgiu“? Aš tai minėjau aukščiau, o dabar paaiškinsiu, kas tai yra. Kai klientas į visus jūsų klausimus atsako neigiamai, paklauskite jo, ar jam būtų įdomu išgirsti jūsų pristatymą. Jei atsakymas yra „Ne“, mandagiai atsisveikinkite ir padėkite ragelį. Su šiuo klientu jums nepasiseks.

Susikoncentruokite – ir sėkmė neprivers jūsų laukti

Yra žmonių, kurie pokalbyje su telefono agentu ar keliaujančiu pardavėju kalba apie bet ką, išskyrus pardavimą. Telefono agentas turi vengti tų, kurie gali „suvalgyti“ jo laiką. Suplanuokite savo tikslus dieną prieš atvykdami į darbą. Turite žinoti, kiek norite skambinti, kiek sandorių norite sudaryti. O rinkodara telefonu turėtų būti atliekama kasdien, bet ne ilgiau kaip 2-3 valandas be pertraukos.

Prieš darbą nusiteikite. Tai galima padaryti įvairiais būdais. Galite paskaičiuoti galimą pelną pakeliui į darbą, galite klausytis specialių kasečių metro ar troleibuse, galite įrašyti save džiuginantį kasetę ir klausytis jos pakeliui.

Prieš skambindami pakartotinai, pirmiausia skambinkite naujiems klientams. Daugelis elgiasi priešingai, tačiau jei nuolat kartosite skambučius, naujų klientų ir idėjų antplūdis sustos.

Ir paskutinė taisyklė: visada pradėkite nuo sunkiausių skambučių. Visa kita po jų atrodys daug lengviau. Nedvejokite ir būsite maloniai nustebinti: daugelyje įmonių galėsite susitvarkyti iki sekretorės atvykimo ir pasikalbėti su tais, kurie sprendimus priima tiesiogiai. Taigi:

1. Jums reikia naujų klientų.
2. Skambučiai tikrai padeda pritraukti naujų klientų.
3. Kuo daugiau klientų pritraukia telefono agentas, tuo daugiau pinigų jis uždirba.
4. Skambinti reikia kasdien.

Telefono agentų gedimų priežastys

Dabar norėčiau pakalbėti apie priežastis, kodėl daugelis telefono agentų žlunga. Pavyzdžiui, Vakarų draudimo bendrovės samdo tūkstančius agentų, žinodamos, kad po metų 95 proc. Tačiau pasiliekantiems pavyksta.

Gedimų priežastis yra „SNSP“. Tai reiškia: baimę, netikrumą, abejones, įpročius.

Baimė. Telefono agentams nepavyksta, nes jie bijo skambinti kitą kartą, kad nebūtų atstumti. Tai reikia traktuoti visiškai kitaip. Įsitikinkite, kad 200 jūsų pasiūlymų bus vienas susitarimas. Ir kuo anksčiau gausite šiuos atsisakymus, tuo greičiau pasieksite susitarimą.

Nežinomybė. Nesate tikri, ar metodai, kuriuos norite naudoti, veiks. Tačiau yra tik vienas būdas tai sužinoti – išbandyti, analizuoti rezultatus ir tobulinti technikas.

Abejonės. Tarkime, kad nuo rytojaus nuspręsite vadovautis mūsų patarimais. Bet tada tu pasidalinai savo planais su kuo nors kitu ir tau buvo pasakyta, kad nieko iš to neišeis. Tada jūsų sieloje gali kilti abejonių, kurios sukels jūsų pralaimėjimą. Nepasiduokite jiems, kol patys to nepabandysite.

Įpročiai. Jei keisite savo įpročius 2 valandas per dieną, per mėnesį, naudodami mūsų aprašytas technikas, atsikratysite baimės, nesaugumo ir abejonių. Užsirašykite savo rezultatus ir jei po mėnesio jie pastebimai nepagerėja, vadinasi, kažką darote ne taip. Dabar pradėkite skambinti. Linkiu sėkmės!

„Karjera“, 2000 nr.2

Prieš išmokdami užsiimti verslu telefonu, turite išmokti. Yra du kraštutinumai, kurie trukdo visaverčiam dialogui – jaustis kaip šauniausias pasaulyje ir jaustis kaip paskutinis siurblys.

Pirmuoju atveju jūsų balsas skleis įžūlų pasitikėjimą savimi. Būsite nuolatos vedami „žagiojimo“ ir „keikimosi“ kryptimi. Neveiksite pokalbio, o kovosite už savo neapsakomo kietumo pripažinimą. Agresyviai reaguosite į bet kokią pastabą ar pasiūlymą, prieštaraujantį jūsų idėjoms, gindami save ir gindami savo „porceliano parduotuvę“. Žinoma, jūs negalite nieko panašaus padaryti. Daugiausia užsitarnausite skrandžio opą ir privesite porą žmonių prie širdies smūgio.

Antruoju atveju jūsų balsas visada klausia. Įtikinti jus padaryti jums paslaugą. Išsiskiria silpnumu ir nesaugumu. Dažniau susidursite su kumščiu į veidą dėl derybų tokiu tonu. Pasaulis veikia taip, kad dauguma gyvų būtybių reaguoja į kito silpnumo pasireiškimą įvairiomis formomis trokšdamos „užlipti ant uodegos“.

Kaip rasti tinkamą formą?

Kaip rasti tinkamą formą, kaip pasirinkti tinkamą balso tembrą, kaip sukurti tinkamą dialogą? - tai tavo įgūdžių reikalas. Meistriškumas įgytas per daugybę treniruočių ir pakartojimų. Kovos menų kovotojas tobulina savo įgūdžius daugybe smūgių, metimų, blokų pakartojimų. Jūsų užduotis – patobulinti savo techniką dalyvaujant kuo daugiau situacijų. Kuo daugiau skambinsite, tuo daugiau įgysite pokalbių telefonu patirties. Be to, laikui bėgant – staiga, vieną dieną – rasite SAVO receptą, savo derybų technologiją. Tai gali skirtis nuo anksčiau jums žinomų technologijų ir bus teisinga!

Faktas yra tas, kad šiame pasaulyje nėra auksinių šablonų, su kuriais galėtumėte pasisekti bet kurioje įmonėje. Mes visi labai skirtingi. Kiekvienas iš mūsų turi savo stipriąsias ir silpnąsias puses. Mes visi esame skirtingai veikiami išorinės aplinkos. Tai, kas priimtina aukštai, rudų akių brunetei susitikus su merginomis, gali būti visiškai nepriimtina žemo ūgio goblinui. Aš sakau tai, kad idealiu atveju turėtumėte stengtis ne kartoti kitų žmonių metodus, o sukurti savo. Natūralu, kad perėjęs „kitų žmonių metodų kartojimo“ etapą. Tačiau jį įveikę tik tam, kad įgytumėte patirties, reikalingos kuriant savo, individualią technologiją.

Taigi, norėdami išmokti taisyklingai kalbėti, turite rasti tinkamą pusiausvyrą tarp „Aš esu Žemės bamba! ir "Aš esu paskutinė niekis!" Susikoncentruokite į vidurį. Jei šis rezultatas pasiekiamas bent iš dalies, galite pradėti mokyti pokalbius telefonu.

Baimė.

Įsivaizduokite dvi situacijas. Kalbatės telefonu su savo geriausia drauge – juokaujate, juokiatės, negalvojate, ką pasakyti. Pokalbis teka savaime. Jūs tekate.

Ir įsivaizduokite kitokią situaciją. Jūs skambinate norėdami parduoti kelnaites. Kaip?! Jausti skirtumą. Akivaizdu, kad antruoju atveju būsite labiau suvaržyti ir prispausti. Surišti ir prispausti prie „parduodu elastines juosteles kelnaitėms“ rezultato – pats laikas! Surištas ir suspaustas minties, kad pardavinėti gumytes kelnaitėms yra kvailas ir niekšiškas užsiėmimas – tai du! Surakintas ir suspaustas iš baimės nežinomo žmogaus kitame laido gale – tai trys! Ir tai dar ne viskas. Tik trečiasis taškas turi daugybę skirtingų šalutinių poveikių, apie kuriuos galite parašyti visą knygą. Bet tai ne mūsų užduotis. Mūsų užduotis – įžvelgti priežastį, kuri trukdo kalbėtis telefonu, pardavinėti elastines juosteles kelnaitėms taip lengvai ir natūraliai, kaip kalbantis su geriausia drauge. Ir tai yra baimė! Baimė suklysti, baimė atrodyti kvailai, baimė būti aprėktam ir kitokios baimės.

Natūralu, kad mokydamasis vien pokalbių telefonu, negali atsikratyti visų krūvų baimių, kurias nuolat nešiojiesi su savimi. Su savimi reikia tvarkytis ne iš dalies, o kompleksiškai. Tai vėlgi kitas pokalbis. Tačiau tai, kad pokalbiai telefonu prisideda prie jūsų savęs tobulinimo problemos sprendimo, yra neginčytina.

Mano metodas.

Taigi, mes supratome, kad tu bijai. Kaip galima įveikti baimę? Na, taip, žinoma, yra tūkstantis ir vienas psichinės savireguliacijos metodų, yra šimtai veiksmingų dvasinių praktikų ir t.t. Bet mums to dabar nereikia. Mums reikia skubiai išspręsti konkrečią problemą. Atsikratykite baimės skambinti. Kaip?! Radau savo metodą. Aš tau apie tai papasakosiu, o tu ieškok savo.

Mano metodas paprastas. Daugybę kartų pakartojant tą pačią užduotį, suprantant visus jos etapus ir išanalizavus klaidas, galima pasiekti, kad jos įgyvendinimas būtų santykinis tobulumas. Kitaip tariant, kuo daugiau skambinsiu, tuo veiksmingesnė bus mano telefono technologija. Ir čia klausimas tik nuo ko pradėti.

Ir aš rekomenduoju pradėti nuo susitelkimo į svarbiausią dalyką. Apie asmenį, kuriam nukreiptas jūsų skambutis. Tegul jūs jo nepažįstate – pardavimų telefonu atveju viskas taip – ​​nesvarbu. Svarbiausia tai įsivaizduoti. Ką jis gali padaryti dabar? Kokios nuotaikos jis šiuo metu? Jei pietų metas, jis viena koja jau gali būti kavinėje, esančioje kitoje gatvės pusėje nuo savo biuro. Jei darbo dienos pabaiga – jis jau psichiškai namie. Jei ankstyvas rytas – dar lovoje. Įsitikinkite, kad objektas, kuriam skambinate, yra tas pats asmuo kaip ir jūs. Jis turi daug savo problemų ir jūsų skambutis gali įnešti konkrečią painiavą jo minčių eigoje. Įsitraukite ir su nuoširdžiu supratimu elkitės su telefono kreipimosi objektu.

Būkite konkretūs ir konkretūs!

Informacijai. Kasdien į vidutinės Maskvos įmonės, suteikusios savo telefono numerį žiniasklaidai, biurą sulaukia 30–40 žmonių, norinčių ką nors parduoti, skambučių. Dabar padėkite save į tos sekretorės vietą, kuri iš šių 30–40 skambučių galutiniam adresatui turi atnešti tik būtiną. Atstovauja?! Kas nutiko? Teisingai. Gavau standartinį modelį. Praleiskite tik tuos, kurie kalba maloniu, aksominiu balsu ir aiškiai nurodo savo skambučio tikslą. Na, o jei jis vis tiek subtiliai juokauja ir šypsosi, tai tik maras! Jį būtinai reikia prijungti prie viršininko – jis mūsų klientas.

Taigi, prieš skambindami su pasiūlymu, pirmiausia turite jį sukonkretinti ir aiškiai suformuluoti. Ir neužtenka tik užrašyti ant popieriaus ir įsiminti. Turite įsitikinti, kad tai tik bazinis konstruktoriaus modelis, su kuriuo galite generuoti šimtus kitų modelių. Tam labai gerai padeda išankstiniai mokymai su draugais ar pažįstamais. Viskas labai paprasta. Susitarimas su draugu telefonu praktikuoti pardavimą telefonu. Tegul jis patenka į žmogaus, kuriam skambinate, įvaizdį, o jūs į savo paties įvaizdį. Tada yra atvirkščiai. Čia, traukinys. Praktikuokite skirtingus modelius, atsižvelgdami į skirtingas situacijas, ir ištieskite liežuvį.

Suvokimas.

Beje. Jūsų sąmoningumas yra labai svarbus. Prieš ką nors parduodant telefonu, perskaitykite visą medžiagą apie produktą. Sužinokite visas jo technines ir eksploatacines charakteristikas. Būkite pasirengę atsakyti į bet kokį sudėtingą klausimą. Išmokite mintinai visas technines formuluotes, kad jos atsimuštų nuo jūsų dantų kaip „Tėve mūsų“. Kuo daugiau pokalbių tam tikra tema turėsite mokymų metu, tuo aiškesnė jūsų formuluotė bus realiame bendravime su klientu. Kuo gražiau ir švelniau galėsite pateikti savo gaminį.

Pirmas pokalbis telefonu.

Dabar prie specifikos. Apsvarstykite elektroninių vizitinių kortelių (EVC) pardavimo telefonu pavyzdį. Iš karto noriu atkreipti jūsų dėmesį į tai, kad maksimalus dalykas, dėl kurio galite susitarti per pirmąjį pokalbį telefonu, yra susitikimas. Tikras susitikimas potencialaus kliento biure, siekiant jam parodyti EVC ir jų galimybes. Atminkite, kad tai, kas jums atrodo akivaizdu ir suprantama – gerai, jūs gerai žinote savo produktą – potencialiam klientui gali būti visiškai neaišku ir neaišku. Jis nemato visų jūsų siūlomo produkto privalumų taip, kaip matote jūs. Apie jį informacijos neturi. Jūsų užduotis – itin glausta, koncentruota forma perduoti jam šią informaciją jam suprantama kalba ir gauti sutikimą susitikti. Taigi, pirmojo skambučio tikslas – susitarti dėl susitikimo.

Susisiekite su „pavojaus“ šaltiniu.

Prieš pradėdami skambinti, perskaitykite visą GSE medžiagą. Visus klausimus, kylančius skaitant, užduokite labiau patyrusiems bendražygiams. Trumpai apibūdinkite pokalbio pradžios modelį. Pavyzdžiui. Surenkate numerį ir sakote: "Sveiki! Ar tai Star kompanija?" Į atsakymą "taip!" tu tęsi: „Pasodink mane pas rinkodaros skyriaus vadovą ir pasakyk, prašau, koks jo vardas“. Čia svarbu suprasti, kad kalbėti apie klausimo esmę su sekretore ar kitu atsitiktiniu asmeniu, kuris pakėlė ragelį, yra beprasmiška ir šiek tiek pavojinga. Tai pavojinga, nes pirmoji nepasiruošusios sąmonės reakcija, susidūrus su kažkuo nauja, yra atstūmimas. Ir dėl to – noras bet kokiomis priemonėmis greitai nutraukti ryšį su „pavojaus“ šaltiniu – nežinoma informacija, pažeidžiančia savo reikšmingumo jausmą. Kaip dažnai sutikote žmonių, kurie, susidūrę su nežinomybe, užduoda klausimą: "Kas tai? Pasakyk man!" Tai tik tiek, daug dažniau jie sako: "Mums neįdomu!" ir padėti ragelį arba atsukti nugarą.

Pirmasis „filtras“.

Taigi, jūs pateikėte savo prašymą. Dažniausiai į jį atsakoma frazė: "Ko tu norėjai?" arba "Kokiu klausimu?" Tai pirmasis „filtras“, kurio dauguma skambintojų paprastai nepraeina. Jei esate tiesmukas ir sakote „noriu jums pasiūlyti elektronines vizitines korteles“, tuomet kantrybę galite pademonstruoti kartodami mandagių atsisakymų skaičių: „Ačiū! Mums jų nereikia“. Jei esate lankstesnis ir greitesnis, galite išmokti pereiti šį „pirmąjį filtrą“. Yra šimtai jo praėjimo modelių. Panagrinėkime vieną iš jų.

Į klausimą "Kokiu klausimu?" galite atsakyti: „Dėl darbo su VIP klientais klausimo“. Pirma, jūs nemeluojate. EVC tikrai naudojamas darbe su VIP. Antra, jūsų sakinyje esanti magiška frazė „darbas su VIP klientais“ gali priversti sekretorių, išmokytą „atstumti“ pardavėjus telefonu, į lengvą transą. Jei jūsų kalboje nėra „raudonų skudurų“, tokių kaip „noriu pasiūlyti“, sekretorė nedelsdama nukreips jūsų skambutį adresatui. Tiesa, iš pradžių jis gali bandyti jus išprovokuoti klausimu: „Ar nori mums ką nors parduoti (pasiūlyti)?“ Jei šią akimirką jūsų balsas nesusvyruoja ir ramiai atsakysite: „Taip, turiu pasiūlymą, kurį norėčiau aptarti su rinkodaros skyriaus vadovu“, tikimybė, kad būsite su juo susiję, yra gana didelė. Jei pradedate sunkiai paaiškinti savo pasiūlymo esmę sekretoriui, greičiausiai jis jums atsiųs „faksu“: „Siųsk pasiūlymą faksu“. Žinoma, tokiu atveju turėsite išsiųsti faksogramą ir vėliau perskambinti. Tačiau tuo pat metu reikia atsiminti, kad 99% faksogramų, išsiųstų nenurodant aiškaus adresato, iškart išmetama į šiukšlių dėžę. Todėl prieš siųsdami faksogramą su pasiūlymu būtinai išsiaiškinkite asmens, kuris priims sprendimą jūsų klausimu, vardą ir pareigas. Informacija apie šį asmenį jums bus naudinga, kai dar kartą paskambinsite.

Tiesos akimirka.

Dažnai atsitinka, kad sekretorė užduoda klausimą: „Apie ką konkrečiai norite pasikalbėti su rinkodaros skyriaus vadovu? Čia svarbu suprasti, kad šį klausimą galima užduoti dėl dviejų priežasčių. Dėl to, kad įmonėje nėra rinkodaros skyriaus ir atitinkamai jos viršininko, arba dėl ypatingo sekretorės korozijos. Vykstant tokiai įvykių raidai, jokiu būdu neturėtumėte nugrimzti į „telefono pardavėjo“ įvaizdį, susidarantį daugumos sekretorių mintyse, ir nukryžiuoti problemos esmę prieš asmenį, apie kurį jūs vis dar. nieko nezinau.

Todėl atsakymas į jo klausimą: "Apie ką konkrečiai norite pasikalbėti su rinkodaros skyriaus vadovu?" gal tokia frazė: "Mano vardas Vasya Partiszanoff, Khomyak-Trading kompanija. Ar galiu žinoti jūsų vardą ir pareigas?" Štai ateina tiesos akimirka. Arba išgirsite atsakymą: „Aš esu Katya, sekretorė“ arba „Mano vardas Ivanas Michailovičius, aš esu generalinio direktoriaus pavaduotojas“. Natūralu, kad šiais dviem atvejais tolesnio pokalbio tęsimo modeliai skirsis. Pirmuoju atveju turite teisingai išversti pokalbį į „prašau susieti mane su sprendimų priėmėju“. Antruoju atveju nedelsdami imkitės verslo.

Sulaikykite dėmesį.

Išsamiai panagrinėkime antrąjį atvejį. Jei jums pasisekė ir radote reikiamą žmogų – neatsipalaiduokite. Iki branginamo tikslo dar toli. Svarbiausia nuo pat pirmųjų žodžių nustatyti, kas yra priešais jus – koks žmogus su jumis kalbasi telefonu. Tai galima nesunkiai išsiaiškinti pagal bendravimo būdą. Jei žmogaus balse girdite tinginystės ir arogancijos natas, tai yra vienas dalykas. Jei priešingai, baimė ir nesaugumas yra visiškai skirtingi. Tokius dalykus laikui bėgant galėsite atskirti pažodžiui pagal du ar tris žmogaus ištartus žodžius. Tuo tarpu sutelkite dėmesį į vidinį balsą ir neleiskite manyti, kad žmogus kitame laido gale yra kvailesnis už jus.

Taigi, susisiekėte su Ivanu Michailovičiumi, jums reikalingos įmonės generalinio direktoriaus pavaduotoju. Kas toliau? Toliau reikia bent 5 minutes išlaikyti Ivano Michailovičiaus dėmesį. Tai nelengva užduotis, tuoj pasakysiu. Faktas yra tas, kad Ivanas Michailovičius, kaip taisyklė, mažai skiriasi nuo sekretorės Katjos „susidomėjimu“ jūsų siūlomu produktu. Ivanas Michailovičius turi daug savo problemų, dažnai net nesusijusių su jo darbu. Jo užduotis – greitai išsiaiškinti, ko iš jo nori, ir grįžti į įprastą būseną. Todėl čia svarbu nesuklysti ir pataikyti tiesiai į taikinį.

Nuo pat pirmųjų žodžių reikia nurodyti vizito telefonu tikslą: "Ivanas Michailovičius! Turiu konkretų pasiūlymą, kurį esu pasiruošęs pareikšti per dvi minutes. Ar jums patogu dabar kalbėti?" Dažniausiai atsakymas yra "Taip! Pasakyk man". Jei atsakymas yra „Ne, dabar neturiu laiko!“, tuomet turėtumėte pasiaiškinti, kuriuo laiku geriausia perskambinti, ir raudonu rašalu įrašyti šią informaciją į savo dienoraštį. Tuo pačiu metu turite atsiminti, kad kai kurie Ivana Michailovičiai naudoja formą „Paskambink man rytoj“ kaip švelnų atsisakymą, kol nepasiduosite. Noriu, kad ir tu būtum tam pasiruošęs.

Taigi jūs turite bent dvi minutes. Bet ar žinote, kaip šias „dvi minutes“ galima pratęsti iki 10–20 minučių realiuoju laiku? Viskas teisinga. Informacija, kurią perteikiate, turėtų patraukti Ivano Michailovičiaus dėmesį. Ar matėte, kaip Ostapas Benderis pasakojo Naujojo Vasjukio gyventojams apie tarpgalaktinių šachmatų klubo sukūrimą? Taigi, maždaug taip pat turėtumėte kalbėti apie elektronines vizitines korteles.

Galite pradėti mandagiai pasiteiravus, ar Ivanas Michailovičius yra susipažinęs su jūsų gaminiu: "Ivanas Michailovičius! Pirmiausia norėčiau pasitikslinti, ar jūsų įmonė savo darbe naudoja elektronines vizitines korteles?" Jei Ivanas Michailovičius nėra susipažinęs su EVK, jis tikriausiai paklaus: "Kas tai?". Tai yra klausimas, kurio jums reikia. Lėtai, jausmingai, reikia kalbėti apie savo mėgstamą produktą. Pvz.: „Elektroninė vizitinė kortelė tuo pat metu yra jūsų įmonės firminiu stiliumi pagaminta vizitinė kortelė ir mini kompaktinis diskas, kuriame elektronine forma įrašoma pristatymo informacija: tekstai, nuotraukos, vaizdo įrašai, garso įrašai. . Informaciją galima įdėti į elektroninę vizitinę kortelę , atitinkančią apimtį, pavyzdžiui, 15 000 puslapių spausdinto teksto arba 300 viso ekrano nuotraukų. Informaciją iš elektroninės vizitinės kortelės galima nuskaityti bet kuriame kompiuteryje.

Jei Ivanas Michailovičius yra girdėjęs apie EVC, bet nenaudoja jų savo darbe, turite nedelsdami kibti į reikalą: „Konkrečiai jūsų įmonei elektroninės vizitinės kortelės gali būti naudingos kaip - (kelios EVC naudojimo galimybės). Ivanas Michailovič! Esu pasiruošęs važiuoti iki jūsų biuro ir per 10-15 minučių pademonstruoti elektroninių vizitinių kortelių galimybes, taip pat palikti jums pavyzdį."

Tai aš tik grubiai nubrėžiau frazes, kurias galite pasakyti pokalbyje su Ivanu Michailovičiumi. Pokalbyje, tarkime, su Zinaida Petrovna iš modelių agentūros, šios formuluotės jau bus kitokios. Kitaip tariant, laikui bėgant išeikite iki improvizacijos lygio. Neapkraukite savo kalbos šablonais. Šablonai yra nuobodūs ir nepadorūs. Žmogus visada jaučiasi ir erzina, kai su juo kalbama stereotipiškai, o priešingai – gerai reaguoja ir reaguoja į gyvą, improvizuotą kalbą. Todėl net kalbėdami telefonu išmokite būti gyvi ir tikri!

7 taisyklės.

Be to, įvykiai gali išsivystyti pagal tūkstantį ir vieną skirtingą scenarijų, pradedant nuo visiško nesidomėjimo siūlomu produktu iki sušukimo: „Dieve mano! Kur tu buvai anksčiau? Skubiai ateik į mūsų biurą“. Žinoma, neįmanoma atsižvelgti į visas šias situacijas. Taip, apskritai tai nėra būtina. Svarbiausia suprasti esmę. Esmė to, ką tu darai.

Ir esmė ta, kad tu Pirmiausia, reikia laimėti žmogų, su kuriuo bendrauji.

Antra tu turi skleisti pasitikėjimą. Neabejokite, kad jūsų produktas reikalingas pasauliui.

Trečias Jūs visada turėtumėte klausytis savęs per žmogaus, su kuriuo kalbate, ausis.

Ketvirta, visada turite atsižvelgti į potencialaus kliento interesus, nepamiršdami ir savo interesų.

Penkta, neturėtumėte prisirišti prie rezultato. Ar teisingai suprantate kaip „neprisirišti prie rezultato“? - tai kitas klausimas.

Šeštoje, visada turėtumėte išlaikyti gerą nuotaiką ir šypsotis. Prisiminti! – visa tai tik žaidimas. Jūs neprivalote visada būti nugalėtoju. Pilno dalyvavimo pakanka.

IR septintoji, Nepamiršk! – 80% sėkmės plėtojant tolesnius santykius priklauso nuo to, KAIP pasikalbate su žmogumi pirmojo susitikimo metu. Pirmas įspūdis yra patvariausias.

Be to, neperkraukite kliento nereikalinga informacija. Kartais ilgos derybos yra itin žalingos. Kuo daugiau informacijos apie savo produktą pateiksite, tuo daugiau abejonių joje kils. Išmokite trumpai ir tiksliai atsakyti į klausimus. Bet iškalbinga! Taip pat atminkite, kad jei jums užduodamas klausimas, visada turite galimybę pateikti jums reikalingą atsakymą. Aš čia ne meluoti. Tai aš apie lankstumą. Kad susidomėjimas būtų parodytas, pakanka pasakyti, KĄ siūlote ir KAM to reikia. Informacija apie tai, KAIP tai veikia, dažnai yra didžiulė. Išsaugokite jį smalsiems klientams.

Tai viskas. Tai tikrai yra lašas jūroje. Tiesiog pagrindinės tiesos. Tačiau net ir puikiai juos įvaldę, jūsų ateities sėkmė garantuota. Sėkmės, būsimas telefoninių pokalbių meistras!

Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmezga efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir primeta tai, ko jam visai nereikia.

Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu telefono skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltieji skambučiai ir jų įgyvendinimo taisyklės.

Kas yra šaltas skambutis pardavimuose

Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau įsigijo prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jis gali susidomėti. Kas tada yra šalti skambučiai?

Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius beveik nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina į potencialių klientų duomenų bazę ir pasiūlo įmonės prekę. Paprastai šaltųjų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais jie yra vienintelis būdas patekti į įmonės vadovą.

Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užkrenta“ ant operatoriaus kabliuko ir atlieka jam reikalingą veiksmą, pavyzdžiui, įsigyja prekę.

Kokiais atvejais naudojami

B2B pramonė neapsieina be šaltųjų skambučių. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kam tai?

• už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
• pranešti, kad į rinką atėjo nauja įmonė ar paslauga;
• siekiant atnaujinti klientų bazę;
• atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.

Vaizdo įrašas - kaip parašyti pardavimo scenarijus B2B:

Rusijos praktikoje šaltieji skambučiai dažniausiai naudojami tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba, taip pat viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.

Privalumai ir trūkumai

Nors iš pažiūros neefektyvus, šis telerinkodaros būdas turi keletą privalumų. Panagrinėkime pagrindinius.

• Toks telemarketingas daug efektyviau nei skrajučių ir kitos spausdintos medžiagos platinimas. Be to, būtent pokalbio telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
• Klientas automatiškai įsteigtas verslui bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
• Telemarketingas yra efektyvus būdas atlikti tyrimus. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, greičiausiai jo pašnekovas atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima susidaryti tikslesnį tikslinės auditorijos žemėlapį.
• Šaltų skambučių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, galite jį padidinti pasamdę tinkamus kompetentingus specialistus.

Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:

Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys

Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti savo organizacijos vadovus arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi ir pliusų, ir minusų.

Nuosavi vadybininkai

Kiek geri jūsų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Taigi, jums nereikės jiems suteikti informacijos apie tai, ką ketinate parduoti telefonu. Be to, jūsų darbuotojų organizuojamas skambučių į bazę organizavimas yra išlaidų mažinimas, nes jums nereikia mokėti trečiosios šalies organizacijai. Be to, jūsų darbuotojams organizuojant telerinkodarą yra šie niuansai:

• Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su negatyvumu: kitame telefono gale esantys žmonės yra nemandagūs ir tiesiog numeta ragelį pačiu netinkamiausiu momentu. Jei nenorite, kad artimiausiomis savaitėmis jūsų darbuotojus neigiamai paveiktų nervingos sekretorės ir aplaidūs direktoriai, verčiau šaltuosius skambučius panaudokite iš išorės.
• Turėsite patys parašyti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
• Greičiausiai paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo metodais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.

Šaltas skambutis per įprastus darbuotojus yra efektyvus, kai klientų skaičius yra mažas ir esate nusiteikę gauti gerą telerinkodaros grąžą.

Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru

Užduočių perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, tarp kurių svarbiausias yra skambinimo efektyvumas. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo techniką sau ir jiems lengviau nei įmonių vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju. Trečiųjų šalių įmonės paslaugomis reikėtų naudotis, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.

Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi idėjos apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltųjų skambučių metu pakanka žinoti jų atlikimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.

Šio šaltojo skambinimo metodo trūkumas gali būti vadinamas piniginėmis išlaidomis, nes užsakomųjų paslaugų įmonių paslaugos yra gana brangios.

Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika

„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei paskambinsite į įmonę, dažniausiai pateksite į sekretorių ar operatorių. Bet kaip pasiekti reikiamą kontaktinį asmenį?

Visuotinė pokalbių schema

Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, paskambinę į įmonę, jūs pateksite į sekretorių. Paprastai čia baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neprileis „pardavėjo“ pas vadybininką. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:

1. Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
2. Supraskite, ko reikia potencialiam klientui. Kalbėkite apie įmonės produktą ar paslaugą. Atsakykite į visus prieštaravimus.
3. Suorganizuokite susitikimą su tikslu jį užbaigti išpardavimu.

LPR – kas tai per pardavimai

Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) – tai asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, priešingai, jį koreguoti. Nemanykite, kad šis asmuo būtinai turi būti direktorius. Taigi, kartais šis žmogus yra direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.

Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę privesti sprendimą priėmėją prie bendradarbiavimo sutarties arba bent jau prie to, kad jis sutiktų priimti vadovą į biurą. .

Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:

Norėdami apskaičiuoti sprendimų priėmėją įmonėje, turite būti „skautu“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui priklauso nuo to, ar suprantate, su kuo susisiekti, kad patvirtintumėte jūsų produkto pirkimą.

Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad paaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti atsakingo asmens pavardės ir vardo, tai tik padidins ištikimybę jums.

Operatorius, kuris bando perteikti produkto pirkimo svarbą, taip pat turi būti rinkodaros specialistas, kad jo unikalus pardavimo pasiūlymas būtų tikrai „unikalus“, o ne nukopijuotas nuo konkurentų.

Turėtumėte būti pasirengę potencialiam pirkėjui paaiškinti naudą ir, žinodami jo skausmą, perteikti įmonės prekės įsigijimo naudą.

Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimus priimantis asmuo susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.

Norint pasiekti sprendimų priėmėją, jums reikia tokių įgūdžių kaip išradingumas, kūrybiškumas, naujas žvilgsnis į dalykus, aukštas bendravimo lygis.

Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu

Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, koks požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius užmegztų ryšį su sprendimus priimančiu asmeniu?

Užburti

Norėdami apeiti sekretorių, galite naudoti meilikavimą. Keletą komplimentų jam reikėtų mesti dėl jo profesionalumo atliekant darbą. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs susieti jį su sprendimų priėmėju.

Įdarbinti

Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/šefo pavaduotojas pats prašė tavęs jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimų priėmėjas laukia jo skambučio. Šis triukas dažnai pasiteisina.

Vaizdo įrašas – 11 gudrybių, kaip šaltuoju skambučiu aplenkti sekretorę:

Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri nebėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iš karto mato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.

apgauti

Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė rengia verslo laišką pirkimo vadybininkui, bet negali rasti jo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinių duomenų, kad galėtų perduoti verslo laišką. . Sekretorė gali ne tik pasiūlyti tinkamo žmogaus vardą, pavardę, bet ir duoti elektroninį paštą ar net telefono numerį.

Parodykite pasipriešinimą

Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis tokios technikos komponentas – sekretoriaus „inscenizavimas“ jo vietoje. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimų priėmėju, turėtumėte pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorius grįš į savo postą ir bus galima tęsti įprastą gyvą bendravimą.

Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl ​​šios priežasties daug lengviau rasti požiūrį į juos.

Naudojant scenarijus

Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant skambučiui. Scenarijus gali būti vadinamas scenarijumi, kai to ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.

Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.

Scenarijai būna dviejų tipų: standūs ir lankstūs. Kietieji scenarijai rodo, kad įvykių raidos galimybių nėra tiek daug. Nelankstūs scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui bus sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs tiesiog siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.

Kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“, bus naudojami lankstūs scenarijai. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.

Darbas su prieštaravimais

Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonei sunku ir dabar ji neturi papildomų pinigų, arba paprastai ir aiškiai atsakyti „apie tai pagalvosiu“, o tai prilygsta „aš tavęs atsisakau“.

Apsvarstykite populiariausius scenarijus, kad įtikintumėte klientą, kad jo prieštaravimas yra bevertis, palyginti su produkto pranašumais.

• Taip, bet kartu su tuo …

Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako girdėjęs daug blogų atsiliepimų, įtikinkite jį, kad teigiamų atsiliepimų apie prekę yra dešimt kartų daugiau.

• Štai kodėl….

Potencialus klientas nori pagalvoti ir siūlo su jumis susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.

• Priverskite klientą prisiminti ankstesnę blogą patirtį.

Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos nemažus pinigus. Paklauskite jo, ar jis kada nors nusipirko pigų daiktą ir vis tiek pirko brangų. Jis tikrai patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.

išvadas

Taigi šaltieji skambučiai yra daug laiko reikalaujantis, bet gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.

Šaltieji skambučiai gali būti atliekami tiek savarankiškai organizacijoje, tiek šį procesą galima perduoti iš išorės. Abu metodai turi ir privalumų, ir trūkumų. Šaltieji skambučiai tik įgauna pagreitį ir jų, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.

Vaizdo įrašas – šalto skambučio patarimai:

OFD, EDS, internetiniai kasos aparatai, buhalterija ir kitos naudingos paslaugos verslininkams -

Optimalios sąlygos atidaryti ir išlaikyti einamąją sąskaitą verslininkams

Nėra verslo be pardavimų. Darbuotojas, turintis veiksmingą šaltojo skambinimo techniką, yra vertinamas įmonės vadovybės ir gauna gerą atlyginimą.

Šaltasis skambutis yra vienas iš sudėtingiausių, tačiau efektyviausių pardavimo būdų.

Kas yra šalti skambučiai telefonu

Šaltasis skambutis – tai pirmasis telefono skambutis potencialiems klientams, kurie anksčiau niekada nedirbo su jūsų įmone, siekiant pritraukti juos į jūsų pirkėjų gretas.

Klientas nelaukia skambučio. Skambutis vadinamas „šaltu“, nes kitame laido gale esantis pašnekovas su juo elgiasi šaltai. Net jei jam reikia siūlomos paslaugos ar prekės, jis turi labai pasistengti, kad jį sudomintų.

Šaltojo pardavimo technika yra sudėtinga ir reikalauja iš pardavėjo pastangų, patirties bei gerų siūlomo produkto ar paslaugos išmanymo.

Vaizdo įrašas - kaip atlikti šaltus skambučius, pavyzdžiai vadovui:

Įvaldyti šaltojo skambučio techniką nėra lengva dėl daugybės kliūčių, kurias reikia įveikti, kad pokalbis baigtųsi efektyviai. Dažnai tenka klausytis pašnekovo atsisakymų ir prieštaravimų, nenoro kalbėti.

Visa tai turi įtakos šaltų skambučių vadovo nuotaikai. Kad tokie skambučiai būtų efektyvesni, reikia nuolat treniruotis ir tobulėti.

Kokiais atvejais naudojami

Šis aktyvaus pardavimo įrankis yra būtinas B2B pardavimui. Pastaruoju metu šaltieji skambučiai vis dažniau naudojami dirbant su paprastais žmonėmis.

Reikalingi šaltieji skambučiai:

• nuolat didinti naujų klientų skaičių;
• pradedant naują projektą, informuoti rinką, kad atsirado nauja organizacija;
• atnaujinti didelę potencialių klientų duomenų bazę: kai yra potencialių klientų sąrašas, o iš jo atrenkami naudingiausi darbui.

Šaltieji skambučiai Rusijoje dažniau naudojami šiose verslo srityse:

• ekspedijavimo įmonės – reklama veikia retai, o klientai išsibarstę po šalį ir užsienį, asmeninio susitikimo galimybės nėra;
• reklamos agentūros, žurnalai, spaudos leidėjai – naudokite skambučius ieškant naujų reklamuotojų;
• gamybinės įmonės, parduodančios prekes verslui – ieškoti naujų rinkų, plėsti klientų ratą;
• didmeninės prekybos įmonės, parduodančios prekes organizacijoms;
• nekilnojamojo turto agentūros – komercinės paskirties nekilnojamojo turto pardavimo tikslais.

Pokalbio schema

Kad šaltas skambutis būtų sėkmingas ir duotų norimą rezultatą, turėtumėte iš anksto pasiruošti pokalbiui ir sudaryti apytikslę schemą. Pats pokalbis gali būti suskirstytas į šiuos etapus:

• skambinti sekretorei, pereinant prie sprendimų priėmėjo (DM);
• sprendimų priėmėjo pažinimas, savo įmonės atstovavimas, kontakto užmezgimas;
• poreikių išsiaiškinimas, įmonės, prekės ar paslaugos pristatymas, prieštaravimų nagrinėjimas;
• nutraukti kontaktą ir susitarti dėl susitikimo.

Vaizdo įrašas – kaip įveikti šaltų skambučių baimę:

Neskambinkite visiems klientams iš eilės be atodairos. Prieš skambindami turėtumėte išsamiai išstudijuoti potencialų klientą, jo portretą, galimus poreikius. Pasak tik 20% klientų, duoda 80% pelno.

Kaip apeiti sekretorių

Dirbant su organizacijomis dažnai pasitaiko kliūtis tarp pardavimų vadybininko ir sprendimą priimančio asmens – sekretorės ar asmeninio asistento. Per ją per dieną sulaukiama daug skambučių. Dažnai skambinantys žmonės ką nors pasiūlo.

Kad neblaškytų vadovo, sekretorė su juo nesusisiekia, o atsako, kad nieko nereikia ir padeda ragelį, net jei prekė ir paslauga tikrai naudinga organizacijai. Kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau apeiti sekretorių.

Tokiais atvejais naudojami metodai, leidžiantys apeiti sekretorių. Štai keletas iš jų:

• pirmiausia išsiaiškinkite sprendimą priėmusio asmens vardą ir pavardę, o skambindami sekretorei paprašykite susisiekti su tinkamu asmeniu, paskambinę vardu ir tėvavardžiu. Sekretorė nuspręs, kad skambutis kartosis, ir prisijungs be nereikalingų klausimų;
• naudokite greitumą ir staigumą, pasitikinčiu tonu pasakykite: „Sveiki, susisiekite su komercijos direktoriumi“. Į kitus klausimus reikia atsakyti trumpai ir užtikrintai. Pavyzdžiui, į klausimą: „Kas tu esi? atsakome: „Serejus Ivanovas“. "Kokia kompanija?" - „Įmonė A“;
• įsitikinkite, kad skambinate ne pirmą kartą. Galite pasakyti: „labas, įmonė A, pereikite į pirkimo skyrių“;
• skambinti tuo metu, kai sekretorės nėra. Tai gali būti pietų metas, darbo dienos pabaiga arba 30 minučių iki pradžios.

Norėdami gauti rezultatą, bendraudami su sekretoriumi turėtumėte laikytis šių taisyklių:

• kalbėti užtikrintai;
• nereikia sakyti sekretoriui apie savo pasiūlymą, nes jis nepriima sprendimų;
• prieš skambinant vadybininkui reikėtų išsiaiškinti jo pilną pavardę, tai padės daug greičiau apeiti sekretorę.

Vaizdo įrašas – kaip apeiti sekretorę skambinant šaltuoju numeriu:

Kaip pradėti pokalbį su sprendimų priėmėju ir jį sudominti

Pokalbis su sprendimus priimančiu asmeniu yra svarbiausias pokalbio etapas. Bendras rezultatas ir darbo su šia įmone perspektyvos priklauso nuo to, kaip seksis. Kai pirmą kartą skambinate, neturėtumėte bandyti parduoti. Pagrindinis pirmojo pokalbio telefonu tikslas – surinkti informaciją, kad būtų galima sudaryti pelningą pasiūlymą ir susitarti dėl susitikimo.

Štai apytikslė pokalbio su sprendimų priėmėju schema:

Pokalbio pradžioje turėtumėte prisistatyti, paskirti savo įmonę. Trumpai aprašykite, ką ji daro. Pardavimo vadybininko pareigų geriau neminėti, nes tai sukelia bereikalingas asociacijas priimantiesiems sprendimus, baimę, kad jam bus kažkas primesta.

Po įžangos bus teisinga išsiaiškinti, ar žmogus turi laiko pasikalbėti. Galite pradėti taip: „Sveiki, mano vardas Sergejus, atstovauju įmonei A, kuri gamina žaliavas tokioms įmonėms kaip jūsų. Ar tau patogu dabar kalbėti?

Jei sprendimų priėmėjas sako, kad turi laiko, tada tęsiame pokalbį pagal pardavimo scenarijų. Jei ne, tuomet teks pasiaiškinti, kokiu laiku jam patogu skambinti. Turėtumėte pasiūlyti asmeniui keletą skambučio laiko variantų, kad jis galėtų pasirinkti iš jų. Sutartu laiku perskambiname.

Pirmojo pokalbio metu reikia sužadinti žmogaus susidomėjimą: papasakoti apie savo įmonę, darbo naudą, pasakyti, kad dirbate su tomis pačiomis įmonėmis, su kuriomis skambinate. Stenkitės nekalbėti apie skaičius ir konkretų pasiūlymą, šią informaciją reikėtų palikti susitikimui.

Pagrindinės pokalbio su sprendimų priėmėju taisyklės:

• pagrindinis pirmojo skambučio tikslas – ne parduoti, o susipažinti, susidomėti ir susitarti dėl susitikimo;
• rekomenduojama pokalbio trukmė ne ilgesnė kaip 5 minutės, ilgėjant laikui, pokalbio efektyvumas mažėja;
• reikia kalbėti užtikrintai, šypsotis kalbėdamas, nes klientas jaučia skambinančiojo nuotaiką;
• jūsų pašnekovas turėtų būti vadinamas vardu;
• Sėkmingų pardavimų raktas – jausti kliento nuotaiką ir mokėti prie jos prisitaikyti.

Norėdami parengti pristatymą, kuris galėtų sudominti sprendimą priimantį asmenį, pasiūlykite ką nors įdomaus, dėl kurio produktas išsiskirtų iš kitų pasiūlymų masės, ir paaiškinkite, kuo klientas gaus naudos iš pasiūlymo. Tai gali būti:

• akcija arba super pasiūlymas;
• kainos sumažinimas;
• pardavimų padidėjimas;
• laiko taupymas.

Klientų prieštaravimų sprendimas

Pačioje pokalbio pradžioje arba po pristatymo iš pašnekovo galima išgirsti prieštaravimų. Pagrindiniai prieštaravimų šaltuoju skambučiu tipai yra šie:

• „viską jau turime“;
• „pasiūlymas mūsų nedomina“;
• „Aš neturiu laiko su tavimi kalbėtis“;
• „Pateikite pasiūlymą, mes jį apsvarstysime“.

Išgirdę tokias frazes neturėtumėte įtikinti kliento priešingai ir įrodinėti savo pasiūlymo naudą. Tai dažna klaida, dėl kurios pokalbis gali būti nutrauktas.

Norėdami išvengti prieštaravimų:

• nuo pat pokalbio pradžios stenkitės nenurodyti prieštaravimų priežasčių, klauskite daugiau, domėkitės pašnekovo situacija, jo rūpesčiais, kuriuos galima išspręsti jūsų siūlomos prekės ar paslaugos dėka;
• jei buvo pareikštas prieštaravimas, reikia lengvai į juos atsakyti, todėl pašnekovas susidomės tęsti pokalbį.

Į kliento atsakymą: „Viską jau turime“, galite atsakyti: „Suprantu, kad nenorite nieko keisti, viskas yra derinama ir jums puikiai tinka. Bet mes galime pateikti Jūsų įmonei pasiūlymą, kuris bus pelningas, nes naujiena yra plėtra.

Vaizdo įrašas – kaip susidoroti su prieštaravimais:

Kaip susitarti dėl susitikimo

Išsprendus prieštaravimus, pokalbį būtina užbaigti susitarimu, o tai yra pagrindinis pirmojo šaltojo skambučio tikslas. Galite pasiūlyti kelis laiko variantus, kad klientas neturėtų alternatyvos – susitikti ar ne. Taip pat turėtumėte išsiaiškinti niuansus:

• data ir laikas;
• vieta;
• susirinkimo dalyviai;
• aptarti susitikimo tikslą;
• gauti patvirtinimą iš kliento.

Pokalbio pabaigoje turite palikti savo kontaktinį telefono numerį, dar kartą pasikalbėti apie susitikimą ir atsisveikinti teigiamai.

Šaltojo skambučio scenarijus

Skambučio scenarijus – tai įmonės nustatyta iš anksto apgalvota arba užprogramuota pokalbio su klientu seka. Pirminio skambučio klientui metu patogu naudoti jau paruoštus modulius. Atskirkite griežtus ir lanksčius scenarijus.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (1 dalis):

Kietas- naudojami parduodant paprastą prekę, kur nėra daug klientų atsakymų variantų. Toks scenarijus nereikalauja iš operatoriaus daug žinių ir įgūdžių.

Lankstus- naudojamas sudėtingiems produktams, kurie apima dviprasmiškus pasiūlymus. Tokie scenarijai reikalauja, kad vadovai būtų kūrybingi ir pasiruošę.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (2 dalis):

Kuriant scenarijų būtina atsižvelgti į pramonės specifiką, klientų savitumą. Standartinės pažįstamos frazės erzina žmones, sukelia atmetimą, todėl turėtumėte sukurti unikalų, nuo kitų organizacijų skirtingą scenarijų, kuris sukels oponento susidomėjimą.

Kaip organizuoti: visą darbo dieną dirbantys vadovai arba skambučių centras

Verslininkui gali kilti klausimas – ką geriau organizuoti: šaltus skambučius pagal savo organizaciją ir įtraukti juos į savo vadovų funkcijas ar skambinti į skambučių centrą. Norėdami nustatyti šią problemą, paskirstykite ir apsvarstykite visus šių parinkčių privalumus ir trūkumus.

Pagrindiniai šaltųjų skambučių perkėlimo į skambučių centrus pranašumai:

• nereikia samdyti ir apmokyti savo darbuotojų, skambučių centre darbuotojai jau yra apmokyti tokiems skambučiams ir turi pokalbių patirties;
• nereikia rašyti pardavimo scenarijų;
• gauti pilną ataskaitą apie atliktus darbus.

Trūkumai apima:

• asmeninės kontrolės trūkumas;
• konkrečių žinių apie savo produktą trūkumas. Skambučių centro specialistai lygiagrečiai valdo kelis projektus, jų darbuotojai tvarko tik Jūsų užsakymą ir viską apie tai žino;
• minimalus dėmesys rezultatams. Nuosavas personalas, jei motyvuotas, yra labiau orientuotas į rezultatus nei skambučių centro specialistai.

Kreiptis į skambučių centrą naudinga, kai tai pagrįsta skaičiavimais ir sąnaudų ir naudos santykiu. Mažose organizacijose, kur nepelninga samdyti papildomą darbuotoją ir jį apmokyti, norint padidinti pardavimus, verta kreiptis į skambučių centrą.

Vaizdo įrašas - šalto skambučio pavyzdys pagal schemą:

Jei organizacijoje yra daug darbuotojų, bendraujančių su klientais, tai investavimas į sistemingą savo darbuotojų mokymą ir motyvavimą laikui bėgant duoda gerų rezultatų.

Tokiu atveju geriau pasirinkti galimybę apmokyti savo darbuotojus ir įtraukti šaltuosius skambučius į savo darbuotojų funkcijas. Tuo pačiu vadovai turėtų būti finansiškai motyvuoti siekti gerų rezultatų.

Šaltojo skambinimo privalumai ir trūkumai

Pagrindiniai šaltojo skambinimo pranašumai yra šie:

• taupant laiką ir pinigus, nes pirmą kartą susitikus su klientu nereikia keliauti;
• greitesnis bendravimas telefonu lyginant su susirašinėjimu;
• gebėjimas suprasti kliento reakciją telefonu į gautą informaciją;
• galimybė pokalbyje užduoti aiškinamuosius klausimus, pašalinti nesusipratimus;
• galimybė pokalbio telefonu metu prieš save išdėlioti apgaulės lapus ir reikiamus dokumentus ir prireikus į juos susipažinti.

Šaltasis skambutis taip pat turi apribojimų, kuriuos reikia įveikti:

• pašnekovas skambutį suvokia kaip trukdymą, atitraukiantį jį nuo reikalų;
• telefonu klientui lengviau atsisakyti ar sugalvoti pasiteisinimų;
• oponentas gali bet kada baigti pokalbį ir padėti ragelį;
• neįmanoma atsekti žmogaus reakcijos, nes nesimato gestų, mimikos, išvadas apie reakciją galima daryti tik intonuojant;
• jokiu būdu negalima pagrįsti žodžių grafikais, vaizdais;
• skambinant telefonu yra didelė klaidingų interpretacijų tikimybė.

Išvada

Įvaldyti šaltojo skambinimo techniką dauguma vadovų ateina ne iš karto. Tam reikia patirties, kantrybės, nuolatinio mokymosi ir motyvacijos.

Išmokęs tokių pardavimų vykdymo techniką, scenarijų rašymą, darbo su prieštaravimais metodus ir kitus šalto skambučio elementus, darbuotojas pagerina savo finansinę padėtį ir padidina įmonės, kurioje dirba, pelną.

Trumpa santrauka padės suprasti skirtumą tarp šių dviejų.

Į ką reikėtų atkreipti dėmesį atliekant darbų priėmimo aktą.

Šaltų skambučių pagalba mažai tikėtina, kad bus galima parduoti savisriegių sraigtų gamybos įrangą, tokiais atvejais prireiks kelių susitikimų.

Vaizdo įrašas – tikrų šaltų skambučių telefonu pavyzdžiai susitikimų planavimo tikslais: