Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tokį pardavimo telefonu įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu telefonu scenarijus;
• Kaip teisingai parašyti pardavimo telefonu scenarijų;
• Kokie yra pardavimo telefonu scenarijų tipai? .

Kas yra pardavimo telefonu scenarijus?

Rinkodaros specialistui telefonas yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti bendravimo telefonu specifiką:

• Sprendimas. Paprastai šiuolaikinis žmogus skambina norėdamas ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis ta pačia tema asmeniškai;
• Dialogas. Telefoninis pokalbis visada apima dviejų žmonių dialogą.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą išspręsti problemą, kurią reikia identifikuoti pokalbio telefonu su klientu metu. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus – dialogo scenarijus tarp pardavimų vadybininko ir kliento, skirtas padidinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia pardavimo telefonu scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai, kurie įgyvendina pardavimą telefonu ir teikia klientų konsultacijas telefonu (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti savo bendrus pardavimo telefonu rezultatus. Tuo pačiu gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefono pardavimo scenarijai yra tinkami.

Iš viso yra keturių tipų scenarijai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas yra atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

	Šilta klientų bazė	Šalta klientų bazė
Vartotojų segmentas	„Šiltas“ scenarijus naudojamas, jei skambinate potencialiam klientui, kuris neseniai atliko tikslinį veiksmą jūsų įmonės atžvilgiu: įsigijo, užsiregistravo svetainėje, lankėsi parduotuvėje ir pan. Tai reiškia, kad žinote, kad šis klientas domisi jūsų produktu. Vadovo tikslas – priminti apie įmonę, pasiūlyti produktus, kurie gali sudominti šį vartotoją, ir įtikinti šio produkto naudingumu.	Šiuo atveju jūs skambinate „aklai“. Jūsų pašnekovas tikriausiai iš viso nežino apie jūsų įmonę ar produktą. Vadovo tikslas – informuoti pašnekovą apie įmonę, nustatyti kliento problemas ir pasiūlyti šių problemų sprendimus. Tai yra, vadovas turi gauti visiškai naują įmonei klientą
Pramonės segmentas

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų arba sutikti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Atsisakyti ar sutikti turi pats klientas. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Jūs neturėtumėte ginčytis su klientu, turite įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui klausimus, į kuriuos iš anksto žinote atsakymus. Pvz.: vadybininkas: „Ar sunaudoji daug popieriaus per mėnesį?“, klientas: „taip“, vadovas: „kas savaitę perkate naują popieriaus pakuotę“, klientas: „taip“, vadovas: „ar norėtumėte mūsų įmonė kiekvieną savaitę jums patogiu laiku pristatydavo popierių į jūsų biurą?

Šiame pavyzdyje siūlome kliento problemos sprendimą ir naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadybininkas turi išmanyti įmonės specifiką ir suprasti jos produktus bei paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi vartotojų rinkai skirti scenarijai labai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi šiltų ir šaltų klientų bazės scenarijai, scenarijų struktūrą pateiksime nedidelėje lentelėje.

	Šiltas pagrindas	Šaltas pagrindas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)
Spektaklis	„Kliento vardas“, mano vardas „vadybininko vardas“, aš esu įmonės „įmonės pavadinimas“ atstovas	„Mano vardas yra „vadybininko vardas“, kaip galiu į jus kreiptis? Esu įmonės "įmonės pavadinimas" atstovas, mes užsiimame .... Nereikia minėti kliento vardo, net jei jį žinote!
Išsiaiškinti aplinkybes	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)
Patikslinantys klausimai	Primename klientui, kad jis neseniai įsigijo mūsų prekę ar atliko kitą tikslinį veiksmą. Pavyzdžiui: „praeitą savaitę įsigijote mūsų produkto pavadinimą“. Ar jis tau patiko?	Mes nustatome kliento poreikį: "Ar esate susipažinę su problema...?" – Ar norėtum ja atsikratyti?
Skambučio tikslas	Nurodome skambučio tikslą: „Vakar gavome naują prekę, kuri papildo „anksčiau jau pirktos prekės pavadinimą“. Tai leis pasiekti dvigubą efektą ir ilgam išgelbės jus nuo problemos...“ Čia vartotojas arba perka prekę, arba daiktus	Mes siūlome savo produktą/paslaugą klientui. Jei klientas prieštarauja, pereiname į kitą etapą
Atsakykite į prieštaravimą	Naudojame visas teigiamas produkto ar įmonės savybes, kad įtikintume vartotoją šios prekės reikalingumu	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė, paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
Atsisveikiname	„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"	„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų būtų patartina iš šiltos bazės praleisti. Paprastai jis atitinka šilto vartotojų segmento pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Jūsų komercinį pasiūlymą potencialiam klientui siunčiame el. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašome pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens, kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus turai. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, kuris turi savo scenarijų, kaip atsisakyti tokių kaip jūs. Reikia ją apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbio metu reikėtų išgirsti tokią frazę: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Pokalbio su įmonės atsakingu asmeniu scenarijaus struktūra atrodys taip.

Scena	Veiksmas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba popietė (vakaras, rytas) „Pašnekovo vardas“
Spektaklis	Pasakykite savo vardą ir pavardę
Paaiškinimo klausimai ir produkto pristatymas	Ar naudojatės mūsų įmonės „pavadinimo“ komunikacijos paslaugomis? Dabar turime naują pasiūlymą, nuolatiniams klientams kainuos perpus pigiau. Tai leis jums „įvardyti tuos privalumus, kurie domina jūsų pašnekovą“. Pavyzdžiui, viršininkui – išlaidų mažinimas ir pelnas, eiliniams darbuotojams – darbo supaprastinimas
Darbas su prieštaravimais	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė. Paprastai yra trys tokios problemos, kurias reikia išspręsti
Atsisveikiname	Dėkojame už jūsų laiką, mielai bendradarbiausime / pasimatysime / rytoj mūsų specialistas atvyks pas Jus nustatytu laiku

Darbo su prieštaravimais pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį bloką, nes jis yra pats pavojingiausias kliento praradimo požiūriu.

Prieštaravimas	Atsakymas
Mums nereikia šio produkto	„Produktas gali išspręsti problemą su...“. Tai nepadeda, galite pasiūlyti alternatyvų produktą ir įvardinti klientui naudingas jo savybes
Neturiu laiko kalbėtis (po paaiškinimo etapo)	„Tai užtruks ne ilgiau kaip 10 minučių. Galiu perskambinti kitu metu. Jūsų patogumui?"
Mes jau turime tiekėją, jis mums tinka	„Mes nesiūlome pakeisti esamų jūsų partnerių, siūlome juos papildyti, kad visi galėtų patogiai dirbti ir nekiltų tokių problemų kaip „kliento problemų surašymas“.
Brangus	Daugelis mūsų klientų atkreipė dėmesį į didelę kainą, tačiau visi klausimai buvo išspręsti po to, kai jie išbandė mūsų gaminį. Suteiksime jums 20% nuolaidą pirmajam užsakymui, kad būtumėte tuo tikri

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau; mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir išsiaiškinti, kad vadovas galėtų aiškiai atsakyti ir neprarasti kliento.

Pavyzdinis (pavyzdinis) pardavimo telefonu scenarijus

Galiausiai, čia yra visas pardavimo telefonu scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovė, gaminame natūralias plaukų priežiūros priemones. „Kliento vardas, turime jums specialų pasiūlymą“.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:„Ar esate susipažinęs su sausų ir trapių plaukų problema?“, „Ar norėtumėte jų atsikratyti?
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo sudėtyje, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka rinkos vidurkį ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: Darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikinimas:„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie pardavimo telefonu scenarijus

» Pardavimas telefonu

© Olegas Tocheny

Rinkodara telefonu
(pardavimas telefonu)

Ar esate telefono agentas ir dabar ketinate surinkti potencialaus kliento numerį, kad pasiūlytų jam produktą ar paslaugą? Nereikia skubėti. Jei elgsitės „prieš akis“, tuomet savo pašnekovui pasirodysite tik vienas iš daugelio, kurie jį kasdien vargina tokiais skambučiais. Čia reikia naudoti kitokią taktiką, kurios dėka galėsite patraukti kliento dėmesį į savo pasiūlymą.

Prieš pradėdami pokalbį, jūs, žinoma, nustatėte keletą įmonių, kurios galėtų tapti jūsų įmonės klientais. Išsiaiškinkite įmonės pavadinimą, kontaktinio asmens vardą, pavardę, kitus duomenis ir įveskite visa tai į duomenų bazę. Dabar reikia gerai pagalvoti apie būsimą pokalbį. Jei teisingai parašysite apeliaciją ir sugebėsite sudominti save, ši įmonė beveik neabejotinai taps jūsų klientu.

Pabandykite įsijausti į kliento vietą ir atsakyti į klausimą: „Kodėl turėčiau pirkti šį produktą?

Priežasčių, kodėl žmonės perka, nėra daug.

1. Norint sutaupyti (parduotuvėje taikoma 20% nuolaida, reikia įsigyti džinsus);
2. Norint užsidirbti (naudoti kitų prekių gamybai, perparduoti);
3. Sutaupyti laiko (pavyzdžiui, telefonas sutaupo laiko, lyginant su kelionėmis asmeniniams pokalbiams; automobilis sutaupo laiko, lyginant su viešuoju transportu – todėl žmonės moka už telefonus įsidiegti ir pirkti automobilius);
4. Kad išlaikytum savo socialinį statusą (reikia pirkti Merę: įmonės savininkui gėda važiuoti Žiguliu);
5. Ir paskutinė priežastis – logiški svarstymai (įsigydami nekilnojamąjį turtą įsitikinsite, kad užaugus Jūsų vaikams bus suteiktas būstas).

„Išbandykite“ šį sąrašą savo potencialiam klientui – ir dabar galėsite sugalvoti įvadą į pokalbį.

Įvadas į pokalbį

Pokalbio įžangoje turi būti ne daugiau kaip 75 žodžiai (kitaip kitas eilutės galas turės laiko padėti ragelį arba rasti prieštaravimą). Norėdami tai padaryti, turite ne daugiau kaip 45 sekundes – per šį laiką turite turėti laiko pristatyti įmonę ir nurodyti priežastis, kodėl klientas gali susidomėti jūsų pasiūlymu.

Tai, ką turite laiko pasakyti per šias 45 sekundes, yra labai svarbu. Tačiau taip pat svarbu, KAIP tai pasakysite. Pasirūpinkite teisinga intonacija. Savo veikloje turėtumėte duoti teigiamą požiūrį – šypsokitės! Atminkite, kad šypseną galima „pamatyti“ telefonu. Jei ką nors tiesiog perskaitysite, jūsų pašnekovas taip pat nesunkiai supras. Netikite manimi? Pasitikrinkite su draugais. Taigi, pirmas dalykas yra šypsena. Antrasis yra tai, ką jūs iš tikrųjų turite pasakyti.

Kiekviename telefoniniame pokalbyje su klientu reikia atlikti 5 etapus.

1. Turite patraukti pašnekovo dėmesį. Tai galima padaryti su pasisveikinimu. Kai tik pasakysite: „Laba diena, pone Petrenko!“, patrauksite jo dėmesį.
2. Tada turėtumėte prisistatyti. Nemanau, kad kas nors turėtų būti to mokomas.
3. Po to turite nurodyti savo įmonės pavadinimą.
4. Galiausiai turėtumėte pasakyti tai, kas sukels kliento susidomėjimą jūsų įmone.

Dėl to turėtumėte gauti kažką panašaus į: „Sveiki, pone Petrenko! Jūs nerimaujate dėl pono Sidorenko iš tarnybos ir K įmonės. Siūlome kalbančius biuro šaldytuvus, kurie pasako, kokie produktai pradeda gesti ir turi būti kuo greičiau sunaudoti, kuriam darbuotojui jie priklauso, kaip šis darbuotojas reaguoja į jo turto dingimą iš šaldytuvo. Kalbantis šaldytuvas padės jūsų įmonei sutaupyti iki 20% darbuotojų maisto išlaidų, taigi ir darbo užmokesčio. Be to, šis pirkinys pašalina biuro dvikovą dėl kefyro butelių.

5. Sunkiausias dalykas: reikia užduoti klausimą, į kurį pašnekovas tikrai atsakys „taip“. Pavyzdžiui: „Ar jūsų įmonė suinteresuota išlaikyti darbuotojų produktyvumą? Kas gali pasakyti, kad jo įmonės tai nedomina?

Bet jei P. Petrenko vis tiek pasakys „ne“, atsiprašykite, padėkokite už su jumis praleistą laiką ir padėkite ragelį. Po tokio atsakymo beprasmiška įtikinti jį jūsų klausytis. Tikimybė, kad jis sutiks su jūsų pasiūlymais, yra viena galimybė iš tūkstančio. Tai neverta jūsų laiko. Daug naudingiau jį išleisti renkant kitą numerį. Čia jums buvo atsakyta „taip“ - pirmoji pergalė. Tačiau tai dar ne viskas: dažniausiai po teigiamo atsakymo seka prieštaravimai, o toliau kalbėsime apie tai, kaip su jais elgtis.

O dabar keli žodžiai apie tai, kaip įveikti vieną reikšmingą kliūtį, kurios vardas yra sekretorius. Leiskite jums priminti, kad jūsų užduotis yra pasiekti asmenį, kuris priima sprendimus.

Taigi sekretorė pakelia ragelį. Prisistatykite, apibūdinkite savo pasiūlymą ir paklauskite, su kuo jums reikia pasikalbėti. Jei negalite sužinoti vardo, pabandykite apgauti. Apsimesti klientu, perskambink dar kartą ir paprašyk, kad tave sujungtų su ponu Ivanovu iš pardavimo skyriaus. Jei jums pasiseks ir atspėsite teisingai, jie jus iškart sujungs, o jei ne, apmeskite, kad sumaišėte pavardę. Paklauskite, koks yra pardavimo skyriaus vadovo vardas, tada paprašykite su juo pasikalbėti. Jūsų pagrindinis tikslas – pasikalbėti su žmogumi, kuris gali apsispręsti nesikreipiant į sekretorių – pasiektas. Dabar galite pradėti pokalbį, kurio rezultatas turėtų būti susitikimas su klientu arba susitarimo sudarymas.

Pokalbis su klientu

Dešimt telefono agento įsakymų

1. Taisyklė 20/80. Tai reiškia, kad turėtumėte klausytis 80% laiko ir kalbėti tik 20%. Jūsų įžanginei kalbai, kaip jau minėjome, suteikiamos 45 sekundės. Toliau jūsų užduotis yra įsiklausyti ir prisiminti klientų problemas ir poreikius. Tada turėsite puikią priežastį pasiūlyti klientui sudaryti su jumis sutartį, kuri padės jam išspręsti šias problemas ir patenkinti jo poreikius.
2. Jei norite atrodyti dalykiškai, niekada neklauskite bendrų klausimų – apie orą ar „Kaip sekasi? Ar dera už 20 km esančio pašnekovo teirautis apie orus? Ar pasiruošę kitą pusvalandį skirti pasakojimams apie kitų žmonių problemas?
3. Venkite dvejonių, kalbėkite konkrečiai, tiksliai ir išlaikykite taisyklingą intonaciją. Nepamirškite šypsotis! Kalbėti reikia ne per lėtai ir ne per greitai, ne per garsiai ir ne per tyliai. Turite būti tikri, kad esate gerai išgirsti ir suprasti. Išmokite pajusti, kada reikia pristabdyti pokalbį. Telefono agentai yra daug efektyvesni, kai gali tyliai laukti atsakymo ir laiku padėti ragelį.
4. Nenusiminkite, jei gausite atsakiklį. Jūsų tikslas – perskambinti, o kaip tai padaryti, pakalbėsime šiek tiek vėliau.
5. Neskubėkite siųsti informacijos klientui iš pirmo prašymo, jei jis tikrai nežino, ko jam reikia. Daugeliu atvejų informacijos prašymas yra tiesiog jūsų noras atsilikti. Tačiau yra įvairių būdų, kaip pasinaudoti šia užklausa savo naudai. Nereikia nieko siųsti, tiesiog paskambinkite po savaitės ir paklauskite, ar informacija atėjo. Paprastai klientas atsako į jūsų klausimą ir tęsia pokalbį. Prospektus galite pristatyti asmeniškai, nurodydami, kad juos reikia paaiškinti – ir čia yra susitikimas su klientu, kurio ieškojote.
6. Teisingai atsakykite į prieštaravimus (žemiau mes jums pasakysime, kaip tai padaryti).
7. Neleiskite sau reikšti nepagarbių pastabų savo konkurentams. Rimti žmonės mieliau nedirba su tais, kurie, bandydami įtikinti juos bendradarbiauti su savimi, atkreipia dėmesį į kitų trūkumus. Klientas renkasi pozityviai nusiteikusius partnerius – to savo pardavimų atstovus moko didžiausios įmonės, ypač Kodak.
8. Dirbdami telemarketingo srityje nenorite praleisti nė dienos. Jei praleisite vieną dieną per savaitę, taip atsiliksite, kad nebus prasmės net bandyti pasivyti. Niekada nenustokite skambinti naujiems žmonėms – tai vienintelis būdas įgyti naujų klientų.
9. Niekada nesiūlykite savo įmonės kaip paskutinės išeities tiekėjo. Turite įtikinti klientą, kad jūsų įmonė yra geriausia. Patirtis rodo, kad niekas niekada nesikreipia į tiekėjų, paliktų „kraštutiniu atveju“, pagalbos.
10. Neteikite per daug informacijos telefonu. Prisiminkite savo pagrindinį tikslą. Jei norite gauti užsakymą ir jums užduodamas klausimas, negalite į jį neatsakyti. Ir jei jūsų tikslas yra susitarti dėl susitikimo, geriau išnaudokite situaciją savo naudai. Pasistenkite įtikinti klientą, kad jo problema gali būti išspręsta, o jūsų atstovas visa tai galės paaiškinti asmeninio susitikimo metu.

Naminiai preparatai

Naminių preparatų naudingumą sunku įvertinti, kol nepradedate jų vartoti. Išbandykite ir įsitikinkite patys. Tai tikrai išsigelbėjimas, jei dvejojate ir nežinote, ką pasakyti. Tuščių negalima perskaityti. Nėra nieko nemalonesnio, kai telefono agentas pertraukia jus nuo darbo ir net ką nors perskaito. Tokiais atvejais tiesiog norisi padėti ragelį. Todėl pasiruošimus reikia išmokti atmintinai.

Be to, tuščios vietos padeda sutelkti dėmesį į pagrindinį pokalbio tikslą. Žinodami, ką pasakyti, negaišite nei savo, nei kliento laiko. Taigi šablonai padės skambinti daugiau per dieną ir efektyviai reaguoti į galimus prieštaravimus. Šiame straipsnyje mes nesiūlome ruošinių pavyzdžių: juos turite sugalvoti patys, atsižvelgdami į savo asmeninę patirtį ir įmonės specifiką. Užsirašykite preparatus: taip juos atsiminsite ir išmoksite naudoti. Dirbdami visada galite juos pataisyti ir patobulinti.

Ar jie tau prieštarauja? Tai yra gerai

Asmuo, nežinantis, kaip reaguoti į kliento prieštaravimus, neturi teisės vadintis telefono agentu. Prieštaravimas yra tam tikra galimybė, kurią klientas jums suteikia; naudokite jį, kad pasakytumėte jam tai, ką jis nori išgirsti. Niekada nevenkite prieštaravimų. Telemarketinge yra 3 R: PAKARTOT, PALAIKYTI, TĘSTI. Priimkite tai – ir sėkmė jums garantuota. Pakartokite prieštaravimą klausimo forma. Pasakykite, kad vienas iš jūsų klientų pareiškė panašius prieštaravimus, tačiau po pristatymo persigalvojo ir nusprendė dirbti su jumis.

Pakvieskite savo pašnekovą tęsti derybas. Taigi jūs pakartojote, palaikėte ir tęsėte pokalbį apie savo tikslą. Per pirmąją darbo savaitę išgirsite daug prieštaravimų, kurių daugumą galima suvesti į septynis pagrindinius. Kiekvienas iš jų reiškia, kad klientas bando nustoti su jumis kalbėtis. Tačiau jūsų pozicija turėtų būti tokia: dabar įveiksiu šį prieštaravimą ir tęsime pokalbį.

1. Klientas sako, kad jis jau išbandė tai, ką siūlote, ir nepatiko. Norėdami įveikti šį prieštaravimą, naudokite 3 R taisyklę (žr. aukščiau).
2. Klientas teigia jau turintis tiekėją. Nenuleiskite rankų: klauskite tol, kol surasite šio tiekėjo „silpnumą“ – tašką, kai jūsų paslaugos į gerąją pusę skiriasi nuo tų, kurios iki šiol buvo teikiamos jūsų pašnekovo įmonei. Kodėl gi ne galimybė įsigyti naują klientą?
3. Klientas sako, kad jo nedomina jūsų gaminys. Taikykite 3P taisyklę. Jei klientas vėl sako, kad jam neįdomu, naudokite „paskutinį smūgį“ (šią techniką aptarsime toliau). Bet jei tai neveikia, turėtumėte padėti ragelį.
4. Klientas bando baigti pokalbį prašydamas atsiųsti dokumentus. Pasitarkite su klientu, kokius konkrečius duomenis jis norėtų gauti. Pabandykite sumažinti pokalbį iki 3P taisyklės ir paprašykite surengti susitikimą. Jei klientas prašo atsiųsti kainoraštį, pasakykite jam, kad jūsų kainoraštis yra toks platus, kad nepraktiška jo išsiųsti iki galo; bet jei klientas įvardija jį dominančių prekių ar paslaugų rūšis, tuomet esate pasiruošę perduoti duomenis apie reikalingas prekes.
5. Klientas teigia, kad dirbant su jumis sutaupoma nedidelė ir neverta papildomų pastangų, kurių iš jo pareikalaus. Paaiškinkite jam, kad jis neturės jokių papildomų rūpesčių, o atvirkščiai – viską darysite taip, kad palengvintumėte jo gyvenimą. Naudodami 3P taisyklę užbaikite pokalbį prašydami užsakymo ar susitikimo.
6. Klientas prašo perskambinti po mėnesio, nes šiuo metu yra per daug užsiėmęs. Pasakykite jam, kad per tą laiką jis galėtų sutaupyti daug pinigų, ir paklauskite, ar biure yra kas nors, su kuriuo galėtumėte pasikalbėti dvi minutes. Naudodami 3 P taisyklę apibūdinkite panašią situaciją ir užbaikite prašymu susitikti arba susitarti.
7. Klientas sako, kad šie klausimai nepriklauso jo kompetencijai. Sužinokite iš jo, kas yra atsakingas už šią darbo sritį. Jei jis nenori atsakyti, grįžkite pas sekretorę ir paklauskite dar kartą.

Išvada: turite pabandyti įveikti iškilusias kliūtis. Pabandykite taip dirbti bent mėnesį ir suprasite, kad tokia taktika pasiteisina.

Gaukite teisę pasiūlyti

Kalbėdami su klientu nereikėtų pamiršti dar vienos svarbios telefoninės rinkodaros taisyklės: jūs neturite teisės tiesiog paskambinti klientui ir paprašyti jo pateikti užsakymą. Tačiau tokią teisę galite gauti net per vieną minutę.

Laikykitės taisyklių: padarykite įžangą, teisingai įveikite 2–3 prieštaravimus ir pusė mūšio baigta. Tuomet, užduodant tinkamus klausimus ir išklausius atsakymus, reikia išsiaiškinti, kokie yra kliento poreikiai.

Kai klientas pajus, kad suprantate jo problemas, užmegsite tarpusavio supratimą. Dabar galite pasiūlyti jam pateikti užsakymą. Norėdami „pakalbėti“ su klientu, turėsite naudoti tam tikrą klausimų uždavimo techniką. Pasiūlykite jam ką nors, kas padėtų išspręsti jo problemas.

Bet gal jo įmonė išvis neturi problemų? Jei visi jūsų bandymai ką nors išsiaiškinti baigiasi nesėkme, atsisveikinkite ir pereikite prie kito kliento.

Jūsų darbo su klientais būdų arsenale turėtų būti specialus pasiūlymas, kuris galioja šiuo metu ir nekelia pavojaus klientui – apie tai kalbėsime žemiau. Tačiau bet kuriuo atveju jūsų užduotis yra išsiskirti iš minios ir pasakyti tai, kas priverstų klientą prisiminti jūsų įmonę, jūsų produktus ir paslaugas.

Statistinė apskaita kaip pardavimų didinimo priemonė

Kiekvienas telefono agentas turi dirbti su specialia forma, kurioje jis pažymi viską, ką daro. Jei jūsų vadovas jums jos nedavė, nesvarbu: susikurkite tokią formą patys ir prisiverskite ją naudoti kasdien. Tai padės nustatyti savo trūkumus ir padidinti pardavimą. Štai 10 elementų, kuriuos turėtumėte stebėti kiekvieną dieną:

1. Skambučiai.
2. Pranešimai, kuriuos palikote autoatsakiklyje (tai padės sukurti atsakiklio šabloną).
3. Vartininkai (kiek kartų per dieną susidūrėte su sekretore).
4. Žmonės, atsakingi už sprendimus dėl sutarties sudarymo (kiek kartų per dieną sugebėjote įtikinti sekretorių susieti jus su šiais žmonėmis).
5. Siunčiamos faksogramos ar paštas (ką reikia siųsti, kokia forma ir kiekiu).
6. Pakartotiniai skambučiai.
7. Suplanuoti tolesni skambučiai (kiek skambučių reikės atlikti).
8. Atsakymai į jūsų žinutes atsakiklyje (koks efektyvus yra jūsų atsakiklio šablonas).
9. Suplanuoti susitikimai.
10. Sudarytos sutartys.

Norėdami tai padaryti, turite palikti jam reklamą 20-30 sekundžių. Pirmieji keturi pokalbio etapai yra vienodi (žr. aukščiau), tačiau vietoj paskutinio klausimo į atsakiklį turėtumėte įrašyti frazę, kuri privers klientą jums perskambinti. Pavyzdžiui, įspėkite, kad aplankysite jį antradienį 14-00 val., norėdami plačiau pakalbėti apie jūsų įmonės pasiūlymus. Po to palikite savo vardą ir telefono numerį.

Klientas, išgirdęs, kad į jo kabinetą ateis asmuo, su kuriuo nesusitarė, beveik neabejotinai užsirašys jūsų vardą ir telefono numerį, kad galėtų jums perskambinti ir sužinoti, kas vyksta. Jūsų tikslas pasiektas: klientas jums paskambino.

Bet gal jis tiesiog ant tavęs pyksta ir nori tau tai išreikšti? Paprastai klientų pasipiktinimą galima neutralizuoti. Kai jis klausia apie susitikimą, atsakykite, kad tiesiog palikote informaciją ir norėjote sužinoti, ar galima antradienį jį aplankyti. Jei šis laikas jam netinka, paklauskite, koks laikas tinkamas. Taigi grįžote prie 3 „P“ taisyklės - pakartojote savo įmonės paslaugų pasiūlymą, palaikėte klientą ir tęsėte pokalbį su prašymu susitikti.

Dabar atėjo laikas užduoti penktą klausimą. Jei klientas atsako „Ne“, turėtumėte palinkėti jam gero ir padėti ragelį. O jei klientas atsako „Taip, bet...“, reikia įveikti prieštaravimą ir vėl pasiūlyti susitarti dėl susitikimo ar pateikti užsakymą.

Ir pabaigai keli naudingi patarimai:

1. Palikite informaciją atsakiklyje ne ilgiau kaip 30 sekundžių.
2. Nemikčiokite ir nesustokite.
3. Paskambink dar kartą. Vidutiniškai, norint sugauti žmogų, jam reikia skambinti 4-8 kartus.
4. Aiškiai pagalvokite, ką ketinate pasakyti.

Specialūs pasiūlymai

Siekdami pritraukti naujų klientų, visada laikykite specialius pasiūlymus sandėlyje – kuponai, nuolaidos, nemokama paslauga, nemokamas pristatymas, bandomasis laikotarpis. Bandomasis laikotarpis reiškia, kad klientas gauna prekę ir naudoja ją nemokamai, pavyzdžiui, mėnesį prieš sumokėdamas. Tą turite daryti dirbdami su didelėmis įmonėmis, kurių klientais norėtumėte tapti, bet kurios nesutinka pirkti iš jūsų prekių jų neišbandžiusios. Tačiau būtinai išsamiai paaiškinkite klientui, kas yra „nemokamas pavyzdys“: pats pavyzdys nemokamas, tačiau už prekę klientas turės sumokėti, nors ir po 30 dienų.

Specialiais pasiūlymais geriausia pasinaudoti pokalbio pabaigoje, siekiant įtikinti dvejojantį klientą atlikti pirmąjį užsakymą. Šis metodas tikrai veikia ir vartotojams jis patinka. Tačiau įsitikinkite, kad klientas supranta, kad tai vienkartinis pasiūlymas.

Apie svarbiausią dalyką – apie užsakymą

1. Pirmas klausimas: ar uždirbote teisę pasiūlyti užsakymą?
2. Kiek kartų prašėte kliento pateikti užsakymą? Pasiūlymą reikia pateikti bent tris kartus, nebent, žinoma, klientas iš karto sutinka (tokiu atveju tiesiog pasakykite: „Ačiū. Jums bus malonu dirbti su mumis“ ir padėkite ragelį). Tačiau apskritai pirmasis pasiūlymas pateikti užsakymą visada yra bandomasis. Antrą kartą jie jums taip pat prieštaraus. Trečiasis prašymas yra labai svarbus. Paprastai po to gaunate užsakymą. Nenoriu sakyti, kad jei paklausi tris kartus, užsakymas yra tavo. Gali būti, kad šio užsakymo niekada negausite. Toliau pateikiami punktai padės išsiaiškinti.
3. Būtinai nurodykite savo specialaus pasiūlymo galiojimo datą. Jei tai padarysite, klientas turės papildomą paskatą sudaryti su jumis sutartį.
4. Ar uždavėte tiriamųjų klausimų, kurie verčia klientą užbaigti sandorį? Jų pagalba galite pajusti, ar klientas išvis ketina su jumis dirbti.
5. Ar bandėte techniką, vadinamą „paskutiniu smūgiu“? Aš tai minėjau aukščiau, o dabar paaiškinsiu, kas tai yra. Kai klientas į visus jūsų klausimus atsakys neigiamai, paklauskite jo, ar jam būtų įdomu bent išgirsti jūsų pristatymą. Jei jie atsakys „Ne“, mandagiai atsisveikinkite ir padėkite ragelį. Su šiuo klientu jums nepasiseks.

Dėmesys – ir sėkmė lydės

Yra žmonių, kurie kalbėdami su telefono agentu ar pardavėju kalba apie bet ką, išskyrus pardavimą. Telefono agentas turi vengti tų, kurie gali „suvalgyti“ jo laiką. Suplanuokite savo tikslus dienai prieš atvykdami į darbą. Turite žinoti, kiek norite skambinti, kiek sandorių norite sudaryti. Rinkodarą telefonu reikia daryti kasdien, bet ne ilgiau kaip 2-3 valandas be pertraukos.

Prieš darbą jaudinkitės. Tai galima padaryti įvairiais būdais. Galite paskaičiuoti galimą pelną pakeliui į darbą, galite klausytis specialių kasečių metro ar troleibuse, galite įrašyti save į kasetę, padrąsindami ir klausytis pakeliui.

Visada pirmiausia skambinkite naujiems klientams, o tik tada skambinkite. Daugelis elgiasi priešingai, tačiau jei nuolat skambinsite pakartotinai, naujų klientų ir idėjų antplūdis nustos.

Paskutinė taisyklė: visada pradėkite nuo sunkiausių skambučių. Visa kita po jų atrodys daug lengviau. Nedvejokite ir būsite maloniai nustebinti: daugelyje įmonių galėsite susisiekti telefonu prieš atvykstant sekretorei ir betarpiškai pasikalbėti su tais, kurie priima sprendimus. Taigi:

1. Jums reikia naujų klientų.
2. Skambinimas tikrai padeda pritraukti naujų klientų.
3. Kuo daugiau klientų pritraukia telefono agentas, tuo daugiau pinigų jis uždirbs.
4. Skambinti reikia kasdien.

Telefono agentų pralaimėjimų priežastys

Dabar norėčiau pakalbėti apie priežastis, kodėl daugelis telefono agentų žlunga. Pavyzdžiui, Vakarų draudimo bendrovės samdo tūkstančius agentų, žinodamos, kad per metus 95% jų pasitrauks. Tačiau pasiliekantiems pavyksta.

Gedimų priežastis yra „SNSP“. Tai reiškia: baimę, netikrumą, abejones, įpročius.

Baimė. Telefono agentai žlunga, nes bijo paskambinti kitam asmeniui, jei būtų atmesti. Į tai reikia žiūrėti visiškai kitaip. Įsitikinkite, kad kas 200 jūsų pateiktų pasiūlymų bus priimtas vienas. Ir kuo anksčiau gausite šiuos atsisakymus, tuo greičiau pasieksite susitarimą.

Nežinomybė. Nesate tikri, ar metodai, kuriuos norite naudoti, veiks. Tačiau yra tik vienas būdas tai sužinoti – išbandyti, analizuoti rezultatus ir tobulinti technikas.

Abejonės. Tarkime, kad nuo rytojaus nuspręsite pradėti vadovautis mūsų patarimais. Bet tada tu pasidalinai savo planais su kuo nors kitu ir tau buvo pasakyta, kad nieko iš to neišeis. Tada jūsų sieloje gali kilti abejonių, kurios taps jūsų pralaimėjimo priežastimi. Nepasiduokite jiems, kol patys to nepabandysite.

Įpročiai. Jei keisite savo įpročius 2 valandas per dieną, po mėnesio, naudodami mūsų aprašytus metodus, atsikratysite baimės, netikrumo ir abejonių. Užsirašykite savo rezultatus ir jei po mėnesio jie nepagerėjo pastebimai, vadinasi, darote kažką ne taip. Dabar pradėkite skambinti. Linkiu sėkmės!

„Karjera“, 2000 nr.2

Didžiąją laiko dalį praleidžiame kalbėdami telefonu. Namuose, darbe, kelyje, atostogaujant, mokykloje... Mobilusis ryšys leidžia greitai bendrauti ir greitai perduoti ar gauti informaciją. Tai nuostabu. Tačiau pokalbiai telefonu turi savo psichologinių savybių. Įsižeisti telefonu lengviau, bet sunkiau atleisti ar suprasti.

Ar pastebėjote, kad su kai kuriais nelabai norisi susitikinėti, bet malonu kalbėtis telefonu, o su kitais, atvirkščiai, telefonu geriau nekalbėti, reikia asmeninio pokalbio... Pasak ekspertų, pokalbių telefonu psichologija yra visas menas. Bendravimo telefonu ypatybės svarbios tiek asmeniniame gyvenime, tiek darbe.

B.K.: Jevgenijus, pagal sociologų apklausas, biuruose paklausiausia profesija yra klientų vadybininkas. Tai žmogus, kuris moka „teisingai“ bendrauti su klientu - parduoti jam prekes ir paslaugas, įtikinti, įtikinti, jei reikia atsiprašyti, tuo pačiu atidžiai išklausyti, užjausti... geras klientų vadovas lyginamas su psichologo darbu.
O jei klientų vadybininkas dirba skambučių centre, telefonu. Pabandyk parduoti telefonu! Pradėjau domėtis bendravimo telefonu psichologija. Ar manote, kad per daug įkyru siūlyti paslaugas nepažįstamam žmogui telefonu?

E.K.: Būna įvairiai. Turite atsižvelgti į tai, kad asmuo jūsų nepažįsta. Šiuo metu jis gali būti užimtas ir greičiausiai tokių skambučių jam „užteks“ per dieną. Todėl pirmiausia galite parašyti el. laišką ir įspėti apie skambutį. Tada ir tau, ir jam bus lengviau psichologiškai. Taigi pasirodo skambučio priežastis – jūsų pirmoji raidė. Ir nesistenkite parduoti iškart vienu skambučiu.

Šiandien pardavimas yra procesas, kuris paprastai apima kelis veiksmus. Tai psichologinis procesas, kurį galite kontroliuoti, jei elgiatės teisingai. Pirmasis pokalbis yra labiau tiriamojo pobūdžio. Kuo daugiau informacijos apie klientą gausite, tuo daugiau galėsite jam parduoti ir išleisti mažiau energijos. Pagalvokite apie tai, kad kuriate tinkamą psichologinę atmosferą ilgam laikui. Be taktinių, spręskite ir strategines problemas.

B.K.: Ar deryboms reikia ruoštis psichologiškai?

E.K. Jei esate aukštos klasės profesionalas, pasiruošimo laikas gali būti trumpas. Nors praktika rodo, kad deryboms kruopščiai ruošiasi savo amato meistrai – štai kodėl jie yra profesionalai. Pažiūrėkite, kiek laiko sportininkai, aktoriai ir menininkai skiria treniruotėms ir repeticijoms. Geri derybininkai, padedami kolegų, modeliuoja būsimą derybų procesą. Vedu specialius mokymus klientų vadybininkams šia tema. Manau, kad klientų vadybininkas turi būti psichologiškai pasiruošęs deryboms tiek telefonu, tiek asmeniškai. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite labai gerai suprasti visus paslaugos niuansus, jūsų įmonės ypatybes ir derybų tikslą – tai yra pokalbio esmę. Ir, antra, įvaldykite derybų metodus. Ir nuolat ruoštis bei treniruotis.

B.K.: Ar turite keletą paprastų patarimų mūsų skaitytojams, kaip drąsiai kalbėti telefonu, nebūdami agresyvūs, kad neišgąsdintumėte kliento?

E.K.: Derybų metu sukurti tinkamą psichologinę atmosferą – ištisa sistema, kurią galima panardinti bent į keliasdešimt valandų. Bet galiu patarti.

• Parodykite pagarbą savo pašnekovui – vadinkite jį vardu ir patronimu. Taip užsitarnausite pagarbą sau.
• Paklausk, ar jis gali su tavimi pasikalbėti. Taip arba ne, susitarkite dėl naujo laiko ir griežtai laikykitės šio susitarimo.
• Kalbėkite trumpomis, suprantamomis frazėmis. Kalboje telefonu neturėtų būti dalyvaujamųjų ir dalyvaujamųjų frazių. Neperkraukite informacijos.
• Pakelkite smakrą ir kalbėkite į telefoną aukštai iškelta galva, tarsi pašnekovas būtų priešais jus. Nuleidus akis į stalą, daug mažiau skaitant, prarandamas ryšys, kaip ir asmeniniame susitikime.
• Niekada nesiteisinkite, išskirkite žodžius „trukdo tau...“.
• Darykite pertraukėles, taip suteikdami laisvę savo pašnekovui. Monologas yra blogiausias dalykas, į kurį gali virsti pokalbis telefonu.
• Ne tik informuok, bet ir klausk. Paverskite pokalbį klausimų ir atsakymų formatu, kad nuolat suprastumėte, ką klientas galvoja ir kokių problemų jis turi.
• Parduokite ne prekę, o kliento problemos sprendimą.
• Užsirašykite (gal net užsirašykite) reikšmingus derybų faktus. Pakartokite pagrindinius dalykus po kliento.
• Patartina nesakyti „ne“ savo pašnekovui.
• Įsitikinkite, kad girdimumas yra geras ir telefone nesigirdi kitų skambučių.
• Baigti derybas su konkrečia (pagal vykdymo laiką ir turinį) užklausą.

B.K.: Kaip manote, ar šie patarimai gali padėti ne versle, o įprastose, pavyzdžiui, šeimos derybose?

E.K.: Žinoma. Abiem atvejais tai yra dviejų konkrečių žmonių bendravimas. O kalbant kasdienine kalba, šeimos ar verslo santykių tikslas yra „sutarti“. Tiesiog mūsų tėvai ir mokyklos retai moko mus derėtis. O verslas verčia suprasti pašnekovą, pasitelkti psichologinius metodus, verslo technologijas, kad pasiektumėte rezultatų. Stebimas nuostabus efektas. Viena vertus, žmonės, turintys psichologinių žinių, jas perduoda iš šeimos į verslą. Ir atvirkščiai, tam tikrų taisyklių laikymasis pardavimuose ir versle gali pakeisti požiūrį į asmeninį gyvenimą.

B.K.: Ačiū, Jevgenij! Linkime sėkmės, įdomių projektų, laukiame naujų mokomųjų knygų.

Kalbino Borisas Kulyabinas

Instrukcijos

Dar prieš pokalbio pradžią nustatykite pokalbio tikslą ir sudarykite preliminarų planą. Kruopščiai išstudijuokite siūlomą produktą, kad būtumėte pasirengę atsakyti į klausimus ar prieštaravimus, kuriuos gali turėti jūsų pašnekovas. Iš anksto paruoškite atsakymus į galimus klausimus. Atsakydami būkite pasiryžę nepykti ir nesijaudinti, venkite frazių „Na, tu nesupranti!“, „Tu visiškai klysti!“, „Su tavimi neįmanoma ramiai pasikalbėti“ ir kt.

Norėdami užmegzti pokalbį konfidencialiai, išlaikykite šypseną balse ir būkite itin mandagūs. Jūsų teigiamas bendravimas nuvils klientą.

Venkite įprastų frazių, sukeliančių psichologinį įtampą („Tau įmonė trukdo...“, „Nusprendėme jums paskambinti, nes...“). Geriau iškart po pasisveikinimo atpažinti save ir įmonę, kuriai atstovaujate.

Sužinokite, ar klientas dabar gali skirti laiko jums, ar jam būtų patogiau jums perskambinti. Jūsų pašnekovui toks skanėstas tikrai patiks.

Pavadinkite asmenį „kitame laido gale“ vardu. Kuo dažniau tai darysite, tuo greičiau jis pradės jumis pasitikėti. Tai yra žmogaus psichologija.

Parodykite kitam asmeniui, kad esate pasirengęs klausytis. Maždaug 80% pokalbio laiko palikite klientui. Netrukdykite jo, leiskite jam kalbėti. Jei jis agresyvus, pabandykite jį nuraminti švelniu balsu. Jei nepavyks, atsiprašykite ir pasakykite, kad perskambinsite vėliau.

Užduokite pašnekovui klausimų, reikalingų pokalbiui kontroliuoti, ir nebijokite būti atkaklūs.

Nepriklausomai nuo to, kaip klientas reagavo į pokalbį, pokalbį užbaikite teigiamai.

Įrašykite pokalbio rezultatą, tai padės „dirbti su klaidomis“ ir pagerins kito pokalbio kokybę bei efektyvumą.

Nesilaikyk modelio. Išbandykite įvairius būdus pradėti pokalbį, pasiūlyti paslaugą ar produktą ir pan. Eksperimentuokite su tuo, kas, jūsų manymu, padarys jūsų pardavimą efektyvesnį.

Video tema

Naudingas patarimas

Jei jūsų kolegos telefonų pardavimas vyksta gerai, nedvejodami pasinaudokite jo metodais ar gudrybėmis.

Studijuoti psichologiją. Tai tikrai padės jums įvaldyti kalbėjimo telefonu meną.

Daugelis įmonių mano, kad pardavimas telefonu yra vienas iš efektyviausių pardavimo būdų. Parduodant telefonu operatoriui pavyksta užmegzti grįžtamąjį ryšį su klientu, per gana trumpą laiką informuoti jį apie prekę ar paslaugą ir ją parduoti. Tačiau norint, kad pardavimas telefonu būtų efektyvus, reikia žinoti tam tikras bendravimo su klientais apie prekę ar paslaugą taisykles.

Instrukcijos

Paprastai pardavimas telefonu skirstomas į du tipus: pardavimas ir paslaugos (B2B) ir prekių ar paslaugų pardavimas tiesiogiai individualiems klientams (B2C). B2B telefonų pardavimas paprastai yra sudėtingesnis procesas nei B2C telefonų pardavimas. Skambutis įmonei pirmiausia yra tam tikras kliento informavimas apie tam tikros prekės prieinamumą ir jos naudingumą įmonei. Juo siekiama pradėti derybas su, nes mažai tikėtina, kad bet kuris kitas asmuo, potencialiai susidomėjęs jūsų produktu įmonėje, iš karto nuspręs įsigyti šį produktą įmonei.

Ne paslaptis, kad daugelis įmonių nemėgsta tų, kurie bando joms ką nors parduoti telefonu ir nurodo sekretorėms nekalbėti su operatoriais. Kaip susisiekti su buhalteriu, o juo labiau – su įmonės vadovu? Čia reikia atsiminti keletą dalykų:
1. Nereikia aiškiai pasakyti, kad parduodate tą ar aną. Užtenka, kad sekretorė išgirstų, kad skambinate, pavyzdžiui, „dėl įrangos tiekimo“.
2. Svarbu atrodyti kaip „didelis žmogus“. Telefono operatorius visada yra menininkas. Jei labai dalykišku tonu pasakysite: „Labas rytas, prašau susieti mane su Piotru Petrovičiumi“, greičiausiai susisieksite. Paprašius prisistatyti, užtenka atsakyti, kad Piotras Petrovičius žino, kas tu esi.
3. jei tiksliai nežinote asmens, atsakingo už sprendimus dėl jūsų parduodamos prekės įsigijimo, pavardės, tuomet būtų tikslinga pasiteirauti sekretoriaus, kas įmonėje atsakingas už tokius sprendimus ir paprašyti pasikalbėti su jam. Vėlgi, iš karto nepradėkite kalbėti apie savo.
Ateityje, derantis su sprendimų priėmėju, jūsų tikslas yra pasikalbėti apie produktą ir susitarti dėl susitikimo. Svarbu atsiminti, kad jūsų pašnekovas tikriausiai yra labai užsiėmęs ir nėra nusiteikęs su jumis kalbėtis, todėl turite aiškiai ir aiškiai išsakyti savo mintis.

Parduodant B2C telefonu siekiama greitai parduoti prekę ar paslaugą vienu skambučiu. Operatorius turi ne tik informuoti klientą apie prekę, bet ir stengtis per trumpą laiką jam įrodyti, kad būtent ši prekė reikalinga būtent šiam klientui. Idealiu atveju po skambučio turėtų vykti susitikimas su klientu ir produktu. Čia labai svarbu mokėti taikyti nestandartinius požiūrius į klientus ir greitai sužinoti apie juos informaciją, kuri padės įtikinti klientą įsigyti prekę. Pavyzdžiui, operatorius, norintis parduoti gana brangų dulkių siurblį, kitame telefono gale girdėdamas vaikų balsus, turėtų pasinaudoti tuo, kad klientas turi vaikų ir pabrėžti, kad dulkių siurblys taip gerai išvalo kilimus, kad vaikai gali. žaisti su juo – kitaip nei kiti dulkių siurbliai.

Svarbu pasirinkti tinkamą skambučio laiką. Įmonėje geriausia skambinti ryte ir po pietų, nes tuomet labiausiai atsipalaiduoja ir sekretorės, ir vadovai. Protingiau į apartamentus skambinti dieną arba vakare po vakarienės, bet dar ne vėlu.

Jei nuspręsite parduoti paslaugą telefonu, turite žinoti, kaip tai padaryti teisingai, kad pasiektumėte norimą rezultatą. Išsikelkite konkretų tikslą, bendraukite su klientu gyvai ir natūraliai.

Instrukcijos

Prieš skambindami nustatykite aiškų savo projekto tikslą. Sužinokite, kokia jūsų paslaugų ateitis? Aiškiai aprašykite, ko tikitės gauti po skambučio ir koks bus jo rezultatas. Nuspręskite, kaip įvertinsite savo sėkmę ir nesėkmę.

Kiek įmanoma atidžiau pasirinkite savo auditoriją. Juk kai kurios paslaugos yra labai specializuotos, naudojasi tik siaura rinka. Likusi dalis yra pakankamai gera beveik visiems potencialiems klientams. Jei jūsų paslauga yra specializuoto tipo ir žinote, kas yra jūsų auditorija. Tada klausimas, kaip parduoti telefonu, yra gana paprastas. Bet jei jūsų paslauga yra naudojama ir jos auditorija yra didžiulė, turite nustatyti, kurio kliento dėmesį norite sulaukti šios telefono programos metu.

Kitas žingsnis – nustatyti tarpinius tikslus. „Noriu kuo daugiau klientų“ nėra pakankamas tikslas. Prieš kurdami skambučio scenarijų, parašykite tokią frazę: „Noriu, kad po šio skambučio klientas atliktų šiuos veiksmus“. Kai parašysite scenarijų, grįžkite prie savo tarpinių tikslų ir pagalvokite, ar šis scenarijus suteiks tai, ko norite.

Parašykite įvadinę skambučio dalį. Tai labai arti jūsų raginimo veikti. Jūsų įžanginė dalis žymiai padidina klientų susidomėjimą tuo, ką siūlote naudoti.

Išsamiai apibūdinkite pagrindinę telefono skambučio scenarijaus dalį. Pirmoji dalis priverčia klientą neskubėti ir išklausyti jūsų žinutę iki galo. Antroji scenarijaus dalis skatina juos imtis veiksmų. Atminkite, kad pokalbio vidurys iš tikrųjų yra užpildymas ir paslaptis, kaip parduoti paslaugą telefonu. Kūnas turėtų sustiprinti ir užpildyti jūsų kvietimą pakankamai detalių ir padaryti jūsų raginimą veikti patrauklesnį.

Susikoncentruokite į tai, kas svarbu. Neturėtumėte iš karto aprašyti visų savo paslaugos privalumų. Teisingi veiksmai ir būdai parduoti paslaugą telefonu – pasakoti tik apie smulkmenas, kurios užtikrins norimų tikslų pasiekimą. Atminkite, kad jei per daug kalbėsite, galite išjungti kai kuriuos klientus.

Šaltiniai:

• pardavimo telefonu paslaugos

Norėdami sėkmingai siūlyti ir parduoti paslaugas telefonu, turite ne tik mintinai žinoti tekstą, bet ir meistriškai mokėti nukreipti pokalbį su klientu tinkama linkme. Jei laikysitės kelių bendravimo su klientais taisyklių, dauguma neigiamų pašnekovų lengvai taps jūsų įmonės gerbėjais.

Jums reikės

• Individuali derybų strategija, malonus balsas, iš anksto paruoštas Jūsų žinutės tekstas.

Instrukcijos

Skirkite daugiau laiko praktikai. Juk tik praktika padės maksimaliai pasitikėti savo įtikinėjimo dovana. Tai suteiks galimybę įveikti nežinomo vartotojo baimę. Pirmoji ir pagrindinė taisyklė yra praktika.

Norėdami išmokti teisingai pasiūlyti bet kokias paslaugas ar užsiimti pardavimu, turite pasirinkti individualų pokalbio su klientu variantą, tai yra rasti savo bendravimo techniką. Geriausia, jei tai visiškai individualu. Šiandien, norint pasiekti sėkmės bet kurioje srityje, reikia veikti ne pagal svetimus šablonus, o kurti savo strategiją. Visi žmonės yra individualūs ir skirtingai suvokia juos supantį pasaulį.

Turėtumėte žinoti viską apie siūlomą paslaugą. Išmokite pagrindinę formuluotę, kad ją tardami jau galvotumėte apie kitą frazę, kurią pasakysite. Turite žinoti visus atsakymus į klausimus. Ypač keblus.

Išlaikyti nuoseklumą. Nereikia perkrauti kliento nereikalinga informacija. Nešvaistykite brangaus laiko ilgiems savo paslaugos privalumų aprašymams. Reikia gražiai ir itin glaustai perteikti informaciją. Nepamirškite, kad pirmojo tikslas – gauti trokštamą galimybę asmeninio susitikimo metu suteikti daugiau informacijos apie paslaugą.

Iš savo asmeninių savybių arsenalo pašalinkite pernelyg didelį užsispyrimą ir beatodairiškumą. Jei jūsų klientas pradeda atsisakyti, pabandykite šiek tiek nutolti nuo pagrindinio pokalbio temos. Būkite lankstūs bendraudami. Tai padės klientui šiek tiek išsiblaškyti ir išeiti iš apsauginio režimo.

Šaltiniai:

• Rinkodaros žurnalas 4p.ru
• sėkmingų pardavimų telefonu

Telemarketingas yra viena iš efektyviausių pardavimo priemonių. Šio metodo naudojimo efektyvumas priklauso nuo pardavėjo bendravimo įgūdžių ir jo pasirengimo laipsnio.

Instrukcijos

Prieš pradėdami parduoti telefonu, sukurkite skambučio scenarijų. Norėdami tai padaryti, užsibrėžkite tikslą, t.y. ko norite pasiekti iš savo pašnekovo. Tikslas turi būti pasiekiamas, kiekybe ir laiku išmatuojamas, pakankamai ambicingas ir konkretus. Kvietimo rezultatas turėtų būti raginimas veikti, t.y. Po pokalbio klientas turėtų norėti įsigyti prekę ar paslaugą.

Nustatykite tikslinės auditorijos poreikius. Kai klientas pakelia ragelį, jam dažniausiai kyla du klausimai: ar skambutis skirtas jam ir kam jo reikia. Įdėkite save į savo pašnekovo vietą ir pagalvokite, ką jis nori iš jūsų išgirsti.

Apsvarstykite galimus prieštaravimus. Jie gali būti susiję su pačiu produktu ar paslauga arba būti neigiamos patirties su tokiomis įmonėmis pasekmė. Sukaupkite teigiamų pavyzdžių, kuriuos galite išsakyti: „Tokia ir tokia įmonė iš mūsų įsigijo... ir padidino gamybą 30 proc.“ Konkretus pasiūlys jūsų gaminiams palankumą ir pasitikėjimą.

Skambinant telefonu nematote pašnekovo veido išraiškos, jo reakcijos į jūsų pasiūlymą ar klausimus, todėl pasitelkite žodžių galią ir tinkamą intonaciją. Bendraukite stipriai emociškai, šypsokitės į telefoną. Klientas tai tikrai pajus ir bus persmelktas pasitikėjimo.

Turėkite išsamių žinių apie parduodamą produktą. Jei pirkėjas jus nustebins, neišsigąskite. Pasitarkite su šiuo klausimu savo vadovu ar kitu kompetentingu asmeniu. Ir būtinai pateikite šią informaciją kitą kartą paskambinę. Tai bus pakartotinio bendravimo priežastis.

Telefonas yra pagrindinis bet kurios įmonės ir kliento bendravimo šaltinis, todėl gana svarbu laikytis tinkamos bendravimo taktikos, yra, o jei laikysitės šių taisyklių, to tikrai nepraleisite. Šis fiziologinis ir psichologinis intymumas, tai yra tinkamas pokalbis telefonu, yra neatsiejama produktyvaus dalykinio bendravimo dalis.

1. Mandagiai pasisveikink su kitu asmeniu
Pradėkite dialogą fraze „Labas rytas“ arba „Laba diena“ + savo organizacijos pavadinimu. Ši formulė laikoma svetinga ir padės sudominti klientą.

2. Jūsų balsas visada turi skambėti su šypsena.
Ši technika vadinama „žodiniu rankos paspaudimu“, kuri padės sudominti klientą telefonu. Skambinantis asmuo neturi galimybės su jumis susitikti, tačiau įvertins visą įmonę, įskaitant jus. Apie 60% informacijos, kurią jūs asmeniškai perteikiate kasdien ir gaunate asmeniškai bendraudami, yra perduodama neverbaliniu būdu. Tik 8% perduodama žodžiais, o 32% - paralingvistiniais signalais: intonacija, balso tembru, kalbos garsumu ir kt. Jei suprasite šiuos rodiklius, jums nebus sunku sudominti klientą telefonu.

3. Kalbėkite lėtai, draugiškai ir aiškiai
Jei skambate draugiškai, tai tikrai padės užkabinti klientą ir nukreipti pokalbį tinkama linkme. Gilesnis balsas ausis suvokiamas geriau nei aukštesnis; šis paprastas veiksmas taip pat padės sudominti klientą telefonu.

4. Kalbėkite natūraliai, kad įtikintumėte klientą
Natūrali kalba pajunta iš karto ir skatina žmogų į nuoširdų ir ramų dialogą, tai padės atkreipti į jus kliento dėmesį.

5. Nedelsdami pakelkite ragelį
Tyrimai parodė, kad po šešių skambučių žmogus susierzina. Kuo ilgiau klientas laukia, tuo jis vis labiau pyksta, ir tai nėra labai gera pradžia domėtis klientu. Stenkitės laiku pakelti ragelį, tai leis užkabinti klientą ir paruošti jį teigiamam pokalbiui.

6. Niekada nesakykite: „Palauk minutę!
Tokia frazė skambinančiajam bus beprasmė. Kur tiksliai nuėjai? Ką tiksliai ten veiki? Kiek tai užtruks? Jūsų pašnekovas slinks per visus šiuos klausimus savo galvoje ir bus atitrauktas nuo pokalbio temos. Jei ketinate sudominti klientą, turite atsisakyti šios frazės.

7. Visada leiskite atsakyti į jūsų užduotus klausimus.
Niekada neišreikškite savo prielaidų dėl nieko. Atidžiai klausykite, tada supraskite, ką sako klientas. Galite sudominti klientą savo dėmesiu detalėms, jei jis pamatys ir supras, kad įdėmiai jo klausotės, tai neabejotinai nuteiks teigiamai.

8. Nepertraukite skambinančiojo
Kliento pertraukimas yra blogų manierų ir nepagarbos jam rodiklis.

9. Kalbėdami niekada nedėkite telefono ragelio ant stalo.
Šiuolaikiniai telefonai turi labai jautrius mikrofonus, o pašnekovas girdi, kaip padedate telefoną ant stalo, o tai yra bloga pokalbio forma.

10. Išsiaiškinkite sekretorės vardą
Prieš skambindami kitai organizacijai, išsiaiškinkite įmonės sekretoriaus vardą, taip atsidursite labai palankioje padėtyje ir pabrėš jūsų profesionalumą.

11. Neperjunkite skambučių
Jei paprašysite kliento palaukti, nes jums skambina kita linija, tai gali priversti klientą manyti, kad jūs nerimtai į jį žiūrite ir jums yra svarbesnių klientų nei jis, ir tai nepadės jums sudominti klientas.

12. Nenaudokite skambučių peradresavimo
Klientas nesijaus labai patogiai, jei bus priverstas rinkti papildomą prailginimo numerį. Turite tai suprasti ir sukurti skambinančiajam patogią aplinką.

Visi sitie 12 būdų sudominti klientą telefonu, padės jums darbe ir neabejotinai pasieksite sėkmės, jei jų laikysitės.