Klausimų, skirtų klientų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai. Klausimų, skirtų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai

Vadovai mokomi: parduok pagal poreikius! Tačiau kas tai yra ir kaip juo naudotis, ne visada paaiškinama. Gebėjimas teisingai užduoti klausimus ir nustatyti tikruosius klientų poreikius yra pagrindinis skirtumas tarp patyrusio pardavėjo ir pradedančiojo. Kokie pardavimo poreikiai egzistuoja – skaitykite toliau.

Poreikio esmė

Tradiciškai kliento poreikis suprantamas kaip skirtumas tarp jo dabartinės ir idealios būsenos. Kuo platesnė linija, tuo didesnė motyvacija įsigyti kažką, kas sunaikins šį skirtumą. Todėl kai vaikščiodami pajuntame troškulį, nusiperkame buteliuką gazuoto vandens arba, nepatenkinti senais daiktais, einame į prekybos centrą.

Prekyboje tai reiškia skirtumą tarp to, ką klientas turi ir ką jis nori gauti. Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą. Klientų pardavimo poreikių tipai gana sutartinai skirstomi į funkcinius ir emocinius (individualius ir socialinius). Pažvelkime į kiekvieną poreikį išsamiau.

Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą.

Funkciniai poreikiai

Tai pirminiai, pamatiniai žmogaus poreikiai, susiję su jo fiziologine būkle. Pavyzdžiai:

• Troškulio ar alkio malšinimas (maisto pirkimas).
• Skausmą malšinantys vaistai (vaistai).
• Apsauga nuo aplinkos veiksnių (drabužiai, namai).

Funkciniai poreikiai yra pagrindiniai motyvacijos rodikliai. Štai kodėl rinkoje yra tiek daug produktų, kurie patenkina fiziologinius kliento poreikius: maistas, drabužiai, transporto priemonės, prekės vaikams. Anksčiau ar vėliau jie vis tiek bus nupirkti. Įmonėms, prekiaujančioms tokio tipo prekėmis, nėra didelės konkurencijos, tačiau yra išskirtinis trūkumas - būtinybė nuolat atnaujinti asortimentą ir „neatsilikti“ nuo pardavimų. Vartotojų skonis gali greitai pasikeisti.

Emociniai poreikiai

Jei prekės pirkimo motyvacija yra ne funkcinis poreikis, o galimybė išreikšti save, tai kalbame apie emocinius kliento poreikius. Prekės pirkimas jam tampa jo charakterio, vertybių ir požiūrio į gyvenimą atspindžiu, savotišku visuomenės apsisprendimu. Dažniausiai taip yra dėl šių veiksnių:

• Įgyti (sveikata, komfortas, pasitikėjimas, malonumas).
• Apsauga (nuo skausmo, rizikos, sumišimo, abejonių).
• Taupymas (pinigai, laikas, nervai).
• Saviraiška ir (individualumo) pripažinimas.

Apeliavimas į emocijas buvo ilgalaikė reklamos tendencija. Prisiminkime klasikinę situaciją su Marlboro kaubojaus įvaizdžiu, kuris cigarečių gamintoją iš vidutinio valstiečio pavertė savo pramonės lyderiu Amerikos rinkoje.

Ekonominiai poreikiai

Tarp ekonominių poreikių išskiriami šie tipai:

1. Vidiniai (psichologiniai) poreikiai. Jas sukelia vidinės pirkėjo baimės ir išgyvenimai. Pavyzdžiui, pirkti lieknėjimo produktus, kad pamalonintumėte save.
2. Išoriniai (socialiniai) poreikiai. Iš esmės tai yra vartotojo noras įgyti visuomenės pripažinimą, identifikuoti save socialinėje grupėje ir formuoti savo įvaizdį. Todėl žmogus perka firmines prekes arba tai, ką įprasta pirkti tam tikroje visuomenėje.

Tipiškas antrojo tipo pavyzdys – vienos jaunimo subkultūros atstovų tam tikrų prekių paklausa.

Bet kokio veiksmo pagrindasžmogus yra toks objektyvus veiksnys kaip poreikis. Poreikis gali būti apibrėžiamas kaip poreikis ar noras kažko, ko dar negauta (mūsų atveju – nepirkta). Skirtingi žmonės gali turėti skirtingus poreikius, tačiau jie gali būti susisteminti tam tikru būdu.

Kai tik žmogus patenkina vieną iš svarbių poreikių, jis tam tikram laikui nustoja būti pagrindinis, varomasis motyvas.

Dominuojantis- dominuojantis veiksnys, pagrindinis bruožas, svarbiausias kažko komponentas.

Vartotojas prisimena tik tą informaciją, kuri patvirtina jo įsitikinimus ir šiuo metu dominuojančius poreikius. Galima pastebėti daugybę poreikių, kuriuos lemia įvairios žmonių veiklos namuose ir darbe.

Motyvas– vidinė jėga, skatinanti žmogų elgtis tam tikru būdu.

Žmonių motyvai remiasi tokiais esminiais poreikiais kaip mityba, poilsis, dvasinis tobulėjimas, darbo sąlygos, gyvenimo sąlygos ir turi didelę įtaką jų elgesiui. Kartais motyvais vadinami impulsai, poreikiai, reikalavimai, vidinė įtampa, valingi siekiai. Bet kokiu atveju žmonės nuolat stengiasi patenkinti šiuos vidinius, kartais prieštaringus impulsus.

Svarbus vaidmuo motyvacijos procese tam įtakos turi įpročiai, papročiai, įgūdžiai, vertybių sistemos ir vartotojų skonis. Kiekvienos socialinės grupės atstovai ir kiekvienas žmogus gyvenimo eigoje susikuria savo vertybių sistemą. Pavyzdžiui, klientams iki 25 metų bankas gali sukurti naujus paskolų produktus palankesnėmis sąlygomis, tačiau mažesnėmis sumomis nei brandesniems klientams. Atskirai galime išskirti studentams skirtus produktus, taip pat atsižvelgti į tai, kad paskolų automobiliui vartotojai pirmiausia yra vyrai.

Klientas neperka prekės ar paslaugos per se. Klientas perka savo problemų sprendimą, savo poreikių patenkinimą.

Yra 5 pagrindiniai žmogaus poreikiai (pagal A. Maslow teoriją):

Fiziologiniai poreikiai (maistas, vanduo, šiluma, pastogė, seksas, miegas, sveikata, švara).

Saugos ir apsaugos (įskaitant stabilumą) poreikis.

Priklausymo socialinei grupei poreikis, įsitraukimas ir parama. Šiuo atveju kalbame apie partnerį, šeimą, draugus, intymumą ir meilę.

Pagarbos ir pripažinimo poreikis (savigarba, savigarba, pasitikėjimas, prestižas, šlovė, nuopelnų pripažinimas).

Saviraiškos (savo gebėjimų ir gabumų realizavimo) poreikis.

Finansinis saugumas– kiekvienas žmogus bijo skurdo ir materialinių nuostolių ir stengiasi juos įveikti. Tai išreiškiama noru sutaupyti ir didinti turtą.

Emocinis saugumas būtinas, kad žmogus jaustųsi patogiai.

Patogumo poreikis. Kai tik žmogus pasiekia minimalų saugumo ir saugumo lygį, jis pradeda siekti komforto. Reikalingas vaizdas. Klientas orientuojasi į prekės patrauklumą ir prestižą.

Reikia laisvo laiko.Žmonės nori kuo daugiau atsipalaiduoti ir ieškoti bet kokios galimybės sustabdyti darbą ir atsipalaiduoti. Tas pats produktas gali patenkinti skirtingus poreikius. Pavyzdžiui, banko kortelė. Vienas asmuo naudoja lėšas išsiimti. Kitiems tai įvaizdžio elementas ir priklausymo tam tikrai socialinei grupei rodiklis.

Jei klientas ką nors perka, tai reiškia, kad jis turi realų poreikį. Nemanykite, kad perkant bus patenkintas tik vienas poreikis. Tik vienas iš jų vyraus.

Atsižvelgdami į šiuos poreikius, galite suformuluoti unikalų pardavimo pasiūlymą klientui. O išsiaiškinti poreikius ten yra paprasčiausias būdas – užduoti klientui klausimus.

Susitikimo pradžioje neturėtumėte iš karto pulti kliento kaip pravažiuojančio traukinio su savo preke ar paslauga. Tai neefektyvu ir neprofesionalu. Siūlyti privalumus „aklai“ prilygsta šaudymui į orą. Tikslingam pardavimui būtina žinoti kliento interesus ir poreikius, kad būtų galima pasiūlyti būtent jam reikalingos prekės privalumus.

Pomėgiai (pirkimo motyvai)– tai priežastys, lemiančios, kodėl klientas nori įsigyti tam tikrą prekę ar paslaugą.

Prieš ką nors pasiūlydami ir tuo įtikindami (tai yra iš karto skaitydami paskaitą apie prekę), „ištirkite“ klientą dėl jo noro ir galimybių pirkti.

Prisiminti: tik 20% pirkėjų žino, ko jiems reikia (kokia prekė, kokia kaina, kokiam tikslui ir pan.), likę 80% yra ne tokios tam tikros būsenos, kažko nori, bet tiksliai nežino ko, kai kurie geras produktas, reikia pagalvoti, ar pelninga į jį investuoti pinigus ( Pareto principas).

Užduotis: išklausyti klientą ir nustatyti dominuojančius poreikius. Užduokite klausimus, patikslinkite gautą informaciją, perpasakokite, kad įsitikintumėte, jog viską teisingai supratote.

Ne vienas klientas puikiai žino, ką tiksliai nori pirkti. Dažnai atsitinka taip, kad klientas perka prekę, kuri kainuoja daug daugiau, nei tikėjosi prieš apsilankydamas parduotuvėje.

Todėl pardavėjo užduotis- išklausykite, ko klientas nori, ir parduokite jam sandėlyje esančią prekę už įmonei palankią kainą. Be to, mes visai nekalbame apie kliento apgaudinėjimą, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Pardavėjas konsultantas gali nukreipti kliento dėmesį į brangesnį produktą – „auksinę kortelę“, kalbėdamas apie jos konkurencinius pranašumus, palyginti su pigesniu. Bet pasirinkimas bet kuriuo atveju lieka klientui.

Poreikiui identifikuoti naudokite „aktyvaus klausymosi“ techniką, kai pardavėjas užduoda kelis patikslinančius klausimus, kurių tikslas – „pakalbėti“ su klientu, atidžiai jį išklausyti, dažnai linktelėti galva, „sutikti“, „šauti“. ” – taip parodysite, kad klausotės įdėmiai.

Atviri klausimai reiškia gauti išsamų atsakymą. Į juos negalima atsakyti vienaskiemeniais „taip“ arba „ne“. Paprastai jie prasideda klausimais: ką? PSO? Kaip? Kur? Kiek? Kodėl? Kuris?

Atviri klausimai reikalingi:

Gaukite papildomos informacijos iš kliento;

Sukurkite patogią situaciją palaikyti ryšį;

Ženkite pirmuosius žingsnius, kad nustatytumėte poreikį.

Atvirų klausimų pavyzdžiai:

– Kas jums svarbu nuomojant seifą?

– „Pasakyk, kokius reikalavimus keliate šiam indėliui?

Atvirų klausimų privalumai:

Skatinkite pašnekovą atsakyti niekuo jo neribodami;

Jie orientuoja žmogų mąstyti, analizuoja jo veiksmus, skatina gimti mintis, kurios jam anksčiau galbūt nebuvo kilusios;

Jie suteikia pašnekovui galimybę savanoriškai perteikti informaciją, laisvai kalbėti apie savo jausmus, komentuoti įvykius;

Jie verčia pardavėją atidžiai klausytis ir stebėti.

Atvirų klausimų trūkumai:

Jie gali sukelti ilgą reakciją, todėl ne visada gali būti naudojami riboto laiko sąlygomis;

Gali suklaidinti pašnekovą, kuris nėra įpratęs atsakinėti į bendrus klausimus;

Gali sukelti painų ir chaotišką atsaką, kurį sunku suprasti;

Jie slepia poreikį užduoti aiškinamuosius klausimus, pertraukia pašnekovą, o tai gali jį įžeisti ir sukelti sunkumų pokalbio metu.

Patartina užduoti atvirus klausimus:

Derybų pradžioje;

Pereiti nuo vienos temos prie kitos;

Jei reikia priversti pašnekovą susimąstyti;

Kai reikia išsiaiškinti kliento interesus ir poreikius;

Jei norite atgaivinti ir sustiprinti kliento tam tikro reiškinio suvokimo energiją;

Jei norite nustatyti kliento atsisakymų ir abejonių priežastį.

Visi klausimai Klausimai, kuriuos užduodate savo klientui, turėtų skatinti konstruktyvų bendravimą ir būti dalykiški bei draugiški. Geras, grubiai užduotas klausimas ne tik sugriaus užmegztą kontaktą, bet ir gali lemti sandorio nesėkmę.

Tačiau atviri klausimai leidžia pašnekovui išvengti konkretaus atsakymo, pateikti tik jam naudingą informaciją ir net nuvesti pokalbį į šalį. Todėl dalykinio pokalbio metu, be atvirų klausimų, rekomenduojama užduoti ir kitus klausimus.

Uždaryti klausimai turėtų būti sudaryta taip, kad galimų klientų atsakymų pasirinkimas apsiribotų dviem žodžiais „taip“ arba „ne“. Jie riboja galimų atsakymų lauką. Naudojamas apklausoms.

Uždarieji klausimai yra naudingi pokalbio pradžioje ir visais atvejais, kai tiesiog reikia gauti teigiamą atsakymą arba nustatyti konkrečius faktus, kad galėtumėte planuoti tolimesnius veiksmus. Kliento „taip“ arba „ne“ yra savotiški jūsų pastangų jungikliai tinkama linkme.

Uždarytų klausimų pavyzdžiai:

– Ar jus tenkina mūsų pasiūlymas?

- "Gal jums reikia papildomos informacijos?"

- "Ar esate patenkintas (jums tinka, patinka) ...?"

– „Ar galiu remtis tuo, kad jūsų galutinis sprendimas priklauso nuo to, ar išsiaiškinsite ... klausimą?

- "Ar tu nieko prieš, jei...?"

Uždaras klausimas turėtų būti užduotas, jei:

Jūsų partneris yra labai santūrus ir aktyviai nepalaiko pokalbio;

Turite gauti trumpą, nedviprasmišką atsakymą;

Norite greitai patikrinti savo partnerio požiūrį į ką nors;

Užduodami uždarų klausimų tikitės gauti reikiamą informaciją;

Norite įsitikinti, kad teisingai suprantate kitą asmenį.

Uždaryti klausimai taip pat gali būti naudojami siekiant paskatinti teigiamus kliento atsakymus, apeliuojant į visuotinai priimtas vertybes.

Pavyzdžiui: "Ar norėtumėte turėti patikimas garantijas?", "Jums svarbu kokybė, ar ne?"

Ši technika praverčia, kai klientas nusiteikęs neigiamai, abejoja ar tiesiog neturi pakankamai informacijos sprendimui priimti. Tokiu būdu gautas sutikimas sušvelnina jo požiūrį visada pasakyti „ne“ arba „nežinau“.

Uždaryti klausimai yra didelės rizikos klausimai. Klientui jie uždeda papildomus įsipareigojimus, o jam tai nepatinka. Todėl jų nerekomenduojama klausti pradiniame ir paskutiniame pardavimo etape arba juos reikia daryti labai atsargiai.

Labai dažna situacija, kai klientui įėjus pardavėjas klausia: „Ar galiu kuo nors padėti? Ir daugeliu atvejų klientas atsako „ne“, nors jam gali prireikti pagalbos.

Uždarojo klausimo tipas yra „uodeginis“ (pirmaujantis) klausimas.Šis klausimas garantuoja atsakymą „taip“, nes jis reiškia užprogramuotą atsakymą norima kryptimi.

Šis klausimas susideda iš 2 dalių:

Pirmoje dalyje yra teiginys, su kuriuo sutiktų bet kuris normalus žmogus;

Antroji dalis yra įvairių tipų klausiamoji jungtis

„Uodeginių“ klausimų pavyzdžiai:

– Niekas nenori permokėti, tiesa?

– Ar neprieštarautumėte, jei panagrinėtume kitą variantą?

– „Ar jus domina kokybiškos prekės įsigijimas?

Pardavimuose labai patogu iš pradžių naudoti atvirus klausimus (jie leidžia sužinoti, ar klientas domisi Jūsų pasiūlymu), o vėliau pardavimą baigti uždarais klausimais (jie nurodo išreikštą susidomėjimą).

Klausimus užduokite trumpai ir aiškiai (kuo trumpesnis klausimas, tuo didesnė tikimybė, kad į jį bus atsakyta).

Taigi, kad klausimai nebūtų suvokiami kaip prokuroro apklausą, sušvelninti jas intonacijomis, taip pat įžanginių žodžių-amortizatorių pagalba: „Pasakyk man, kaip...?“, „Gal galėtumėte patikslinti, ką...?“) Kartais dera pirmiausia paklausti. leidimas užduoti klausimus: „Ar galiu užduoti jums keletą klausimų?

Būtinai laukite atsakymo į savo klausimą, Niekada nepertraukite kliento pauzės patys. Tai jo „apmąstymo“ problema, o jums tai galimybė gauti kuo naudingiausios informacijos. Taigi būkite kantrūs ir laukite! Nepažeiskite „tiesos akimirkos“, parodydami maksimalią pagarbą klientui.

Stebėkite klausimų kūrimą. Neabejokite žmogaus kompetencija. Pavyzdžiui, jūs klausiate kliento, ar jis yra susipažinęs su planavimo metodais. Viena vertus, jūs neklausėte nieko įžeidžiančio, bet, kita vertus, suabejojote jo kompetencija šiuo klausimu. Ir jis gali tai girdėti pasąmonės lygmenyje. Perfrazuokite klausimą: „Kokius planavimo metodus norėtumėte naudoti?

Užduodami klausimus nesivadovaukite kliento pavyzdžiu ir neprimeskite jam savo nuomonės. Būk jo draugas, vadovas ir konsultantas.

Alternatyvūs klausimai (pasirinkimas be pasirinkimo) pasiūlyti kelis (dažniausiai du) galimus klientų atsakymus, kurių kiekvienas tinka pardavėjui.

Alternatyvūs klausimai gali būti sėkmingai naudojami bet kuriame pardavimo etape. Pavyzdžiui, naudodami alternatyvius klausimus neutralia tema, galite priversti pašnekovą kalbėtis ir nepastebimai nustatyti jo poreikius.

Alternatyvių klausimų pavyzdžiai:

– Sutartį sudarysite patys, ar leisite tai padaryti mūsų specialistams?

– „Ar jums būtų patogu, jei susitartume trečiadienį arba penktadienį?

Užduodamas alternatyvius klausimus, pardavėjas gali sutelkti kliento dėmesį į du ar daugiau variantų. Tai palengvina sprendimą ir palengvina atrankos procesą.

Alternatyvūs klausimai naudokite:

Sumuojant tarpinius ir galutinius rezultatus;

Aptariant tolesnio darbo planus;

Skatinti neryžtingus klientus priimti sprendimą;

Siekiant nuraminti klientą ir leisti jam pasirinkti geriausią variantą tolimesniems veiksmams.

Formuluojant alternatyvius klausimus labai svarbu klientui pasiūlyti jam tikrai priimtinus variantus. Priešingu atveju klientas gali supainioti šį iš pažiūros nekenksmingą alternatyvų klausimą kaip manipuliavimą.

Faktas yra tas, kad alternatyvaus klausimo pagalba klientas tam tikru būdu užprogramuojamas pasirinkimo procedūrai, užsidaro šiame procese ir retai suvokia, ar jam apskritai reikia rinktis.

Net ir gana psichologiškai raštingi klientai ne visada suvokia užslėptą manipuliavimą pardavimo metu.

Žinoma, jei klientas visiškai nesidomi jūsų produktu, jokios manipuliacijos jums nepadės. Ir jei klientas supranta skirtumą tarp siūlomų produktų, tai visai ne manipuliacija, o tik būdas šiek tiek pastūmėti klientą apsispręsti.

Norėdami nustatyti kliento poreikius, pardavėjas užduoda jam klausimus. Siūlomi klausimai yra sąmoningai sukonstruoti taip, kad klientas, atsakydamas į juos, sutiktų su pardavėjo išsakytu teiginiu.

Paprastai pagrindiniai klausimai užduodami, kai bandoma tai šiek tiek uždengti, kad klientas nesuprastų, kad jam daromas spaudimas.

Tačiau kompetentingas klientas gali įtarti, kad bando juo manipuliuoti, o pagrindinis klausimas gali sukelti jo vidinį pasipriešinimą.

Pagrindinių klausimų pavyzdžiai:

– „Žinai, dažniausiai taip elgiasi šiuo atveju, ir jūs tikriausiai sutiksite...“

– „O kas, jei manytume...“

- „Žinoma, jūs sutiksite, kad...“

- "Tu tikriausiai nenori..."

- "Jei gerai suprantu..."

- "Ar tu tikras, kad..."

Pagrindiniai klausimai išsiskiria specialia klausiamąja intonacija ir paprastai apima šiuos žodžius:

Žinoma, ar taip pat, tikrai, ar ne.

Apibendrinti pokalbį, kai klientas greičiausiai atsakys teigiamai;

Jei norite sugrąžinti pokalbį į verslą su kalbančiu klientu;

Jei turite reikalų su neryžtingu klientu;

Jei reikia priversti klientą patvirtinti savo tikėjimą jūsų pasiūlymo pelningumu (jei apie tai kalbate, klientas gali tuo suabejoti; jei klientas pats pasakys – patikės).

Užduodami pagrindinį klausimą klientui, visada kreipkitės į jį vardu:

- „Elena Arkadjevna, ar tai, ką aš tau siūlau, nesutampa su tavo interesais?

- "Sergei Ivanovič, ar tu nesu tuo, kad...?"

- Be to, Anna Valerievna, jūs ir aš tikriausiai vieningai manome, kad...?

Analizuodami kliento poreikius neturėtumėte užduoti pagrindinių klausimų, nes jie nesuteikia naujos informacijos.

Vadovaudamiesi pagrindiniais klausimais galite pamatyti ir suprasti kliento norus ir poreikius. Be to, visi sprendimai, kuriuos klientas priima veikiamas pardavėjo užduodamų klausimų, logiškai išplaukia iš jo paties samprotavimų.

Pagrindinis klausimas skamba labai įkyriai. Tai beveik verčia klientą pripažinti pardavėjo pareiškimą arba su juo sutikti. Todėl pagrindinius klausimus turite naudoti labai atsargiai. Ir nepamirškite įsitikinti, kad užduotas klausimas sukelia teigiamą kliento reakciją.

Patikslinantys (pusiau atviri) klausimai apima trumpų, lakoniškų atsakymų gavimą iš pašnekovo. Jų reikėtų paklausti, jei nesate dėl ko nors tikri, ar abejojate, ar teisingai supratote klientą.

Klausimų patikslinimo tikslas- atkurti praleistą informaciją, išsiaiškinti asmeninį pašnekovo supratimą apie tam tikrą problemą, dar kartą patikrinti, ką jis pasakė pokalbio metu.

Paaiškinami klausimai yra būtini:

Gaukite konkrečios informacijos;

Nurodykite kliento poreikis;

Priartinkite klientą prie pirkimo (prie operacijos užbaigimo).

Aiškinamieji (pusiau atviri) klausimai apima šiuos žodžius:

- "Ar aš teisingai suprantu, kad...", "Kodėl?" - vienas iš geriausiai paaiškinančių klausimų „Tai yra ....“,

- „Tu turi omenyje...“, „Tu turi omenyje...“.

Aiškinamųjų (pusiau atvirų) klausimų pavyzdžiai:

– Ar gerai suprantu, kad norėtum nupirkti dovaną savo žmonai?

- „Prašau pasakyti, kiek norėtumėte išleisti? Šį klausimą užduodu tam, kad išsirinkčiau jums optimaliausią variantą.“

Jūs perfrazuojate kliento teiginį ir paaiškinate, ar jis buvo suprastas teisingai. Pašnekovas patvirtins arba paneigs Jūsų abejones, gali suteikti papildomos informacijos.

Nedvejodami užduokite aiškinamuosius klausimus, jei ko nors nesuprantate arba abejojate. Patikėk, klientas negalvos apie tave blogai. Atvirkščiai, susidarysite įspūdį apie žmogų, kuris stengiasi gerai suprasti problemą ir nepraleisti svarbių pokalbio punktų.

Pardavėjui tai labai svarbu mokėti išklausyti ir išgirsti klientą, tada klientas įsitikinęs, kad jo informacija buvo gauta teisingai. Be to, aktyvus klausymasis leidžia sulyginti pardavėjo ir kliento pozicijas.

Ir galiausiai naudojant aktyvaus klausymo technika, pardavėjas skatina klientą tolesniam pokalbiui.

Aktyvaus klausymosi taisyklės:

Draugiškas požiūris. Ramiai reaguokite į viską, ką sako kitas žmogus. Neleiskite sau asmeniškai vertinti ar komentuoti to, kas buvo pasakyta.

Neklausk klausimų. Kurkite sakinius teigiama forma. Periodiškai darykite pertraukas ir duokite kitam asmeniui laiko pagalvoti.

Nebijokite daryti klaidingų prielaidų apie jausmus, kuriuos išgyvena pašnekovas. Jei kažkas negerai, kitas asmuo jus pataisys.

Palaikykite akių kontaktą. Tegul jūsų akys yra tame pačiame lygyje kaip ir kito žmogaus.

Jei suprantate, kad pašnekovas nėra nusiteikęs pokalbiams ir atvirumui, palikite jį ramybėje.

Aktyvaus klausymo technikos:

„Echo“ priėmimas- pardavėjas pažodžiui pakartojo pagrindinius kliento išsakytus dalykus. Kartojimas prasideda įžanginėmis frazėmis:

„Kiek aš tave suprantu...“, „Ar tu manai, kad...“, „Ar nori pasakyti, kad...“, „Jūsų nuomone...“

Santrauka- visų tarpinių susitarimų apibendrinimas arba kalbėtojo minčių sujungimas į vieną semantinį lauką į vieną semantinį lauką:

- „Taigi mes išsiaiškinome, kad jums svarbūs kriterijai renkantis yra...“

- "Apibendrinant tai, ką pasakėte, galime padaryti išvadą, kad norėtumėte..."

– „Taigi, jus domina...“

- „Svarbiausia jums renkantis šį produktą...“

– „Taigi, mes nusprendėme – vienas..., du..., trys... O dabar belieka nuspręsti paskutinį klausimą: kada įsigysite šį daiktą ir džiaugsitės jo kokybe. Nes matau, kad ji tau patiko.

Logiška pasekmė- iš kliento teiginių padaryti logišką išvadą, toliau plėtojant kliento išreikštą prasmę:

– „Remiantis tuo, ką pasakėte, jums svarbios produkto garantijos...“

- „Jei gerai suprantu, jums svarbu, kad prekes pristatytume į jūsų sandėlį...“

Paaiškinimas: Jūs prašote patikslinti tam tikrus kliento pareiškimo punktus:

- "Tai labai įdomu, ar galėtumėte paaiškinti..."

„Jei gerai suprantu, tu manai, kad...“

- „Ar galėtumėte paaiškinti, ką jums reiškia... (greita, brangu, kokybiška...)“

– „Jei ne paslaptis, kuo remdamasis padarėte tokią išvadą?

- „Būk nuoširdus su manimi, kas tau visiškai netinka? (Ar tu kažkuo abejoji? Ar kažkas tave trikdo?).“

Klausymas (empatija)- tai yra prisijungimas prie pašnekovo emociniame (empatiniame) lygmenyje, siekiant sukurti su juo pasitikėjimo kupinus santykius tiksliausiai atspindint jo jausmus, emocijas ir išgyvenimus.

Žodiniu lygmeniu:

- „Jūsų žodžiais tariant, jaučiau abejonę (nerimą, nepasitikėjimą, susirūpinimą...).

- „Man atrodė (man atrodo), kad tu dėl kažko jaudinatės“.

- „Matau, kad tau kažkas trukdo (ar kažkas trukdo apsispręsti? Gal reikia papildomos informacijos?).“

Padarykite pauzes, neskubėkite atsakydami į klausimus, leiskite klientui kalbėti ar apžiūrėti gaminį.

Naudokite padrąsinančius teiginius:

Visiškai tau pritariu

Jūs teisingai pastebėjote,

Tai labai svarbu (įdomu)

Oho! Nežinau! Jei įmanoma, papasakokite apie tai daugiau. Man tai labai svarbu!

Nežodiniu lygiu turite prisijungti prie pašnekovo naudodami:

Veido išraiškos, atspindinčios kalbėtojo jausmus (pasipiktinimas, nerimas, nuostaba, baimė...);

Veidrodiniai gestai, slengas, intonacija;

Teisingas akių kontaktas;

Kūno maitinimas į priekį;

Dėmesinga veido išraiška.

Naudokite šiuos paprastus aktyvaus klausymo būdus savo darbe, kad darbas su klientais būtų efektyvesnis.

Pardavimo scenarijus

Banko produktų ir paslaugų pardavimo scenarijus yra tam tikra banko vadovo veiksmų seka, savotiškas banko paslaugų pardavimo scenarijus, iš anksto parengtas žingsnis po žingsnio planas, kurio tikslas ir pagrindinė užduotis – sudaryti sandorį su klientu.

Labai dažnai banko scenarijai kuriami konkrečiam produktui, reklamai ir pan. Pavyzdžiui, yra bendravimo su klientu scenarijus siekiant parduoti vartojimo paskolą, kredito kortelę, indėlį ar nevalstybinio pensijų fondo sutartį. Be to, labai paplitę kryžminio pardavimo scenarijai ir šaltojo skambinimo scenarijai klientams, siekiant pasiūlyti banko paslaugas.

Be visuotinio tikslo, scenarijai išsprendžia šias užduotis:

Didina pardavimų vadybininkų pasitikėjimą;

Leidžia greitai naršyti ir būti pasiruošusiam bet kokiam kliento atsakymui ar klausimui;

Jie padeda iš anksto apgalvoti pagrindinius pokalbio dalykus ir savo elgesį svarbiausiuose momentuose.

Norint parašyti veiksmingą banko paslaugų pardavimo scenarijų arba scenarijų, svarbu laikytis šių rekomendacijų:

1. Prieš sudarydami scenarijų, nusibrėžkite aiškų tikslą, kokį banko produktą ir kokiam tiksliniam klientui pasiūlysite, užrašykite pagrindines šio produkto savybes ir paverskite jas nauda klientui (naudos kalba: savybė - savybė - nauda );

2. Parašykite kiekvieno etapo scenarijų, pagalvokite apie skirtingus kliento atsakymo į jūsų klausimus variantus ir kiekviename scenarijuje būtinai nurodykite banko vadovo veiksmus. Tai būtina, kad vadovas būtų pasirengęs bet kokiam „įvykių posūkiui“.

Komercinės veiklos plėtra bet kurioje pramonės šakoje pirmiausia priklauso nuo santykių su klientais kūrimo mechanizmo. Kliento vaidmuo įvairiais socialinio gyvenimo laikotarpiais buvo dviprasmiškas, nes kiekvienos valstybės ekonominė sistema vystėsi savaip.

Tačiau bet kurios įmonės klientas yra pagrindinė grandis, be kurios sutrinka prekių ir paslaugų platinimo ciklas. O norint padidinti parduotuvės lankytojų ar susidomėjusiųjų skaičių didelėje maisto išparduotuvėje, pirmiausia reikia išsiaiškinti, ko būtent klientas nori?

Prieš susipažindami su pirkėjų poreikių nustatymo technologijomis, grįžkime prie klientų santykių su gamintojais ištakų. Taigi, klientas iš esmės yra asmuo, kuris domisi konkrečia preke ir nori ją įsigyti.

Įsigydamas prekę, jis automatiškai tampa didelio ekonominio ciklo dalyviu, kai, priklausomai nuo paklausos, verslininkas perka tam tikrą prekių partiją ir atneša ją vartotojui. Atitinkamai, jei pirkėjai neperka prekės, komercinis ciklas automatiškai nutrūksta.

Aukščiau pateiktas pavyzdys yra pati primityviausia pardavėjų ir pirkėjų santykių pasireiškimo forma. Tokia paprasta santykių forma buvo labiau būdinga sovietiniam laikotarpiui, kur klestėjo planinė ekonominė sistema.

Taikant šią ekonomikos sektorių plėtros schemą, kliento poreikių vaidmuo buvo toks nuspėjamas ir ribotas, kad pastarasis nuėjo į parduotuvę ir automatiškai, negalvodamas apie papildomus poreikius, pirko tik tai, kas turėjo patenkinti pagrindinius jo poreikius.

Atvirų ir uždarų klausimų, skirtų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai aptariami šiame vaizdo įraše:

Tačiau progresas, kaip žinome, visada juda į priekį ir žmogaus poreikiai XXI amžiuje yra visiškai kita kryptis, kurią reikia nuolat stebėti, norint padidinti pardavimus.

Poreikis – tam tikra daiktų grupė, kurios žmogui reikia pirminiams ir lydimiesiems poreikiams patenkinti.

Poreikio sąvoka yra glaudžiai susijusi su kitu terminu, kurį, viena vertus, galima pavadinti sinonimu, tačiau aktyvesnio tyrimo požiūriu tai veikiau priešinga pusė.

Poreikiai yra tai, ko pati gamta reikalauja iš žmogaus. Tai yra, niekas negali gyventi be maisto, vandens, vaistų ir pan. Žmogus, tiesą sakant, negali atsisakyti poreikių – nuo ​​gimimo iki mirties poreikiai supa visus žmones, o jų tenkinimas negali būti atidėtas ant nugaros.

Kodėl taip svarbu nustatyti pirkėjo poreikius?

Išties, kam leisti pinigus ištisiems rinkodaros skyriams ar pritraukti atskirus specialistus, kurie stebės įvairių kategorijų klientų poreikių pokyčius?

Yra kelios pagrindinės priežastys, verčiančios bet kokio lygio verslininką stebėti savo klientų poreikius:

• sustiprinti savo pozicijas tarp konkurentų;
• parduoti produktus, kurie palaikys paklausą dabartiniu laikotarpiu. išmoksite teisingai nustatyti įmonės prekių ir paslaugų paklausą;
• padidinti pardavimų skaičių dėl šiuolaikiško atsako į vartotojų skonio pokyčius.

Gali būti ir papildomų priežasčių, bet pirmiausia bet kuri prekybos vieta stebi klientų interesus būtent dėl ​​šių trijų priežasčių.

Klientų poreikių nustatymo proceso ypatumas yra tas, kad įmonė vienu metu gali nustatyti pirkėjo poreikius keliuose savo veiklos etapuose.

Pirmasis etapas – būsimos prekių partijos koncepcijos kūrimas. Pavyzdys yra didelė išmaniųjų telefonų gamybos korporacija. Standartinis naujų išmaniųjų telefonų modelių išleidimo laikotarpis yra vieneri metai.

Atitinkamai, pasibaigus šiam laikotarpiui visas darbuotojų skyrius turi išstudijuoti rinkos poreikius ir prieš paleidžiant į rinką kitą produktą parengti ataskaitą, kuria kryptimi vystosi klientų interesai, kur tikimasi dėmesio sumažėjimo.

Pagrindiniai klientų poreikiai.

Jau pradiniame etape poreikių nustatymo svarba slypi tame, kad prieš naujos partijos gamybą įmonė maždaug žino, kuriam produktui gresia pavojus, o kuris bus parduodamas aktyvesniu tempu.

Taigi labai sumažėja tikimybė, kad rinkai bus tiekiami nereikšmingi produktai, kurie nebegali neatsilikti nuo besikeičiančių klientų požiūrių.

Pagamintą prekę pristačius į prekybos vietą poreikis nustatyti poreikį pasireiškia kitaip. Tai yra, gamintojas, kuris prieš išleidžiant turėjo tam tikrą supratimą apie poreikius, pardavėjui pateikė tik bendrą vaizdą.

Savo ruožtu asmuo, parduodantis produktą galutiniam vartotojui (tai yra eiliniams klientams), turi organizuoti poreikius, priklausomai nuo klientų kategorijų. Ką tai reiškia?

Pirmiausia pardavėjas nustato bendrą tikslinę auditoriją. Pavyzdžiui, kiekvienas mokinys periodiškai perka raštinės reikmenis, tarp kurių didžiausią paklausą turi sąsiuviniai ar rašikliai.

Pardavėjo užduotis prieš kitą bloknotų partijos pirkimą yra suskirstyti potencialius pirkėjus į kelias grupes. Mūsų atveju vaikai iš mokyklos gali būti suskirstyti į dvi kategorijas:

• pradinių klasių mokiniai;
• aukštosios mokyklos studentai.

Jei gimnazistų yra daugiau nei jaunesniųjų klasių mokinių, verčiau būtų įsigyti bendrųjų sąsiuvinių partiją, kurioje būtų 48 ir daugiau lapų. Taigi, dėl elementaraus metodo suskirstyti auditoriją į dvi kategorijas, pardavėjas galės žymiai padidinti savo prekės likvidumo rodiklį (šiuo atveju parduoti daugiau sąsiuvinių).

Kliento išklausymas yra geriausias būdas nustatyti jo poreikius

Žmogus, kuris nemoka klausytis ir analizuoti pašnekovo pozicijos, niekada negalės numatyti kliento poreikių. Tai iš esmės svarbus dėsnis, nes liūto dalis pirkėjų savo korteles gali atskleisti patys, o konsultantas gautą informaciją turės perleisti per savo intelekto prizmę.

Svarbiausias privalumas išklausant klientą yra tai, kad klausimai, kurie užduodami jau išanalizuotai informacijai, bus daug labiau tinkami situacijai nei aplinkybės, apie kurias pardavėjas teiraujasi „aklai“.

Tam, kad išgirsta pozicija būtų vaisinga nustatant poreikius, pirmiausia reikia greitai išanalizuoti kliento nuomonės esmę ir kiekvienai išgirstai minčiai sukurti orientacinį klausimą, kad dialogo pabaigoje klientas galėtų tiksliai išdėstyti savo poreikius.

Sužinosite, kas yra šilti skambučiai klientams ir kaip su jų pagalba atpažinti klientų poreikius.

Klientų poreikių tipai

Mūsų laikų ir pastarųjų metų pirmaujantys ekonomikos protai ne kartą suformulavo įvairias klientų poreikių klasifikavimo schemas.

Tačiau žmogui, kuris pirmiausia užsiima pirktų prekių pardavimu, vis tiek svarbus klasifikavimo modelis, kuris išryškina poreikį būtent prekių pardavimo stadijoje.

Visuotinai priimta išskirti dvi poreikių grupes:

• racionalus;
• emocingas.

Racionalus poreikis yra pirminiai bet kurio žmogaus interesai, kurie tenkinami be eilės. Norint suprasti racionalių poreikių esmę, užtenka pateikti pavyzdį: žmogus žiemą įstrigo spūstyje, jam skubiai reikia sušilti.

Poreikių nustatymo etapai.

Iš esmės tai yra situacija, kai subjektas negali paskirstyti savo norų - jam skubiai reikia eiti į šiltą kambarį, kitaip gali kilti neigiamų pasekmių kūnui. Štai ryškus racionalaus poreikio pavyzdys.

Kai žmoguje išnyksta racionalaus poreikio poreikis, atsiranda būsena, kai individas nori įgyti naujų įspūdžių, parodyti savo autoritetą tarp bendraamžių ar kitaip išsiskirti.

Šios srities specialistai tai vadina emociniu poreikiu, kuris gali atsirasti spontaniškai. Galima išskirti šiuos emocinius kliento poreikius:

• saugumo poreikis;
• patogiai;
• gebėjime pasiekti tam tikrą statusą visuomenėje.

Į pastabą! Dauguma didžiųjų įmonių šiais laikais vystosi būtent dėl ​​savalaikio ir tikslaus kliento emocinių poreikių nustatymo.

Nustatyti kliento emocinius poreikius yra šiek tiek sunkesnė užduotis nei patenkinti jo kasdienius poreikius. Teisybės dėlei reikia pastebėti, kad parduoti pirkėjui duoną, kurią jis atėjo nusipirkti į parduotuvę, nėra sunku.

Atsižvelgdamas į poreikio pobūdį, jis vis tiek nusipirks – be konsultanto patarimo.

Tačiau jei tam tikras pardavėjas gali „sužadinti“ lankytojo pranašumo jausmą, tai užuot pirkęs, tarkime, įprastą išmanųjį telefoną, už šiek tiek didesnes pajamas galės parduoti brangesnį modelį. Natūralu, kad naudojant tam tikrus triukus, kurie bus aptarti toliau.

Kas jie yra ir kaip jie veikia, sužinosite straipsnyje, esančiame nuorodoje.

Klausimai, padedantys nustatyti kliento poreikius

Teisingas klausimas kartu su konstruktyviu dialogu gali turėti lemiamą reikšmę nustatant, ar verslininkas gali iš anksto numatyti savo kliento interesus.

Klausimų tipai:

1. Uždaryta. Tarkime, moteris įeina į drabužių parduotuvę ir žiūri į švarkų ekspoziciją. Šiuo metu pastabus verslininkas klausia: „Mergaite, turime naujų atvykėlių iš Turkijos, gal galiu jums parodyti keletą švarkų? Lankytojas turi pateikti tik teigiamą arba neigiamą atsakymą be paaiškinimo.
2. Atviras. Pavyzdys: „Kokio dydžio švarką dažniausiai dėvite?
3. Alternatyva. Jie suteikia unikalų pasirinkimą potencialiam klientui, nes čia konsultantas siūlo kelis variantus vienu metu. Pavyzdys: „Ar galiu pasiūlyti švarką su gobtuvu ir tą patį variantą be jo?
4. Klausimai, kurie turėtų paskatinti klientą atsakyti pačiam. Ryškus pavyzdys: „Išmanusis telefonas reikalingas daugiausia žaidimams, „R“ modelis turi daug ilgesnį įkrovimą, gal verta jį nusipirkti?
5. Retorinis. Jų vaidmuo daugiausia skirtas aptariamos temos palaikymui. Pavyzdžiui: „Aš, žinoma, tave suprantu, ar pavargote nuolat „stebėti“ įkrovos lygį? Negalima nuvertinti šio klausimo svarbos, nes jis leidžia išlaikyti pokalbio tempą ir nenukreipti kliento dėmesio į šalį.

Į pastabą! Lemiamas vaidmuo, ar konsultantas gali nustatyti kliento poreikį ir priversti jį įsigyti prekę, priklauso nuo įžanginio klausimo teisingumo.

Užėję į parduotuvę ar didesnę maisto parduotuvę žmonės elgiasi dviprasmiškai – pardavėjo užduotis yra greitai ištirti lankytojo temperamentą ir pasirinkti tinkamą momentą užduoti pirmam klausimui.

Tuo pačiu metu labai nerekomenduojama nieko klausti, kai klientas stebi (ty studijuoja produktą). Jei tyrimo procesas vėluoja, tai greičiausiai reiškia, kad pirkėjas žino – jis yra susipažinęs su preke, bet bando išsiaiškinti kai kurias detales.

Jūs neturėtumėte jo trukdyti, bet jei asmuo nusprendžia išvykti, galite užduoti klausimus ir pabandyti pradėti dialogą.

Ko nedaryti identifikuojant poreikius

Neteisingas požiūris į klientą nutraukia konsultanto norą tiksliai nustatyti, ko būtent jo lankytojas nori. Didesniu mastu didelei įmonei tikslinės auditorijos poreikių neidentifikavimas gali būti lemtingas.

Beveik garantuota, kad ataskaitinio laikotarpio pelnas sumažės, o tai vėliau sukelia neigiamų pasekmių bangą.

Taigi, kur gali įvykti klaida atrandant pirkėjo poreikius? Yra keletas veiksnių:

1. Jūs negalite užduoti tų pačių klausimų. Net jei jie yra atviri, turite paklausti naudodami skirtingus stilius.
2. Pradedame tuščią pokalbį. Kad ir kaip būtų keista, nepatyrę konsultantai ir pardavėjai, lankytojo akyse bandydami atrodyti mandagiu žmogumi, klausosi beprasmių istorijų, neturinčių nieko bendro su poreikių nustatymo problematika.
3. Neteisinga dialogo konstrukcija, dėl kurios pokalbis baigiasi ir klientas tiesiog palieka kambarį.
4. Pusiausvyros tarp poreikių nustatymo tvarkos ir prekės techninių charakteristikų aprašymo pažeidimas. Paprastais žodžiais tariant, pardavėjas, neturėdamas laiko realiai suprasti, ko tiksliai klientui reikia, pradeda gilintis į konsultaciją.

Išvada

Žmonių poreikiai yra nepastovūs, todėl pardavėjai turi nustatyti tinkamiausias parduoti prekes. Kartu labai svarbu identifikuotus poreikius paskirstyti remiantis įvairių visuomenės sluoksnių interesais.

Čia galite sužinoti, kaip nustatyti kliento pardavimo poreikius:

Laba diena, mieli kolegos!
Po trumpos pertraukos ir toliau skelbiu straipsnių ciklą, skirtą vienai paprasčiausių ir kartu gana efektyvių banko produktų ir paslaugų pardavimo būdų – tai 5 žingsnių pardavimo algoritmas.

Šiandien pakalbėsiu apie subtilybes ir niuansus antra Etapas, einantis iškart po kontakto užmezgimo etapo, yra etapas “ poreikių nustatymas“.
Kuris principus turi būti laikomasi šiame etape ir koks pasaulinis klaida Ar daug pardavimų vadybininkų bankininkystės sektoriuje tai daro?

Prieš pereinant prie pagrindinių šio etapo punktų, subtilybių ir gudrybių, norėčiau pasakyti keletą žodžių apie banko biurų priekinės linijos darbuotojus (operatorius, klientų aptarnavimo vadybininkus). Mano patirtis leidžia atskirti tris darbuotojų duomenų kategorijas:

1 kategorija (10 %)- lengvai ir paprastai, o svarbiausia – iki galo identifikuoti klientų poreikius, atitinkamai, ateityje šie vadybininkai galės kvalifikuotai pristatyti pagrindinį produktą, papildomus produktus ir sėkmingai užbaigti sandorį.

2 kategorija (60 proc.)- tai didžioji dalis vadovų, kurie nustato klientų poreikius, tačiau tai daro ne iki galo teisingai, nevisiškai, todėl ateityje išpardavimų metu gali kilti keblumų, nesusipratimų, papildomų prieštaravimų, gali nebūti kryžminių pardavimų arba jie gali būti siūlomi kaip papildomi produktai, kurių iš viso nėra, reikėtų pasiūlyti šiam klientui (tačiau vadovas to nežino, nes poreikiai buvo nustatyti ne iki galo teisingai).

3 kategorija (30 %)– šio etapo praleidę vadovai. Atkreipkite dėmesį – 30% – t.y. Beveik kas trečias vadovas, nepaisant akivaizdaus šio etapo būtinumo, jo tiesiog pasigenda. Kaip dažniausiai būna, ateina klientas Ivanas Ivanovičius, vadybininkas klausia kliento, dėl kokių klausimų jis atėjo. „Noriu įnešti indėlį“, – atsako Ivanas Ivanovičius, o banko vadovas atkakliai ima kalbėti apie indėlius, kas jie, kokie įkainiai, sąlygos... tiesiogine prasme išmeta klientui visą informaciją, kurią jis pats žino. Ir monologo pabaigoje su būdingu iškvėpimu, sako jis "Uff... na, manau, kad aš tau viską papasakojau..."Ši klaida ypač dažnai pasitaiko naujokai.

Kaip klientas jaučiasi šioje situacijoje? Norėdami geriau suprasti klientą, įsivaizduokite šią situaciją.

Jūs atvykstate pas gydytoją- pasisveikinate su juo, jis klausia jūsų vizito tikslo, o jūs sakote, kad nesijaučiate gerai. Po to gydytojas Iškart pradeda jums išrašyti receptą ir siunčia į vaistinę vaistų. Kaip tu jaustumeisi??? O kaip su diagnoze? Kaip sužinoti, kas tiksliai skauda?

Manau, kad ne dabar be jokių abejonių poreikių nustatymas yra labai svarbus žingsnis, leidžiantis:
1) suprasti, ko klientas iš tikrųjų nori ir kuris produktas jam labiausiai tinka;
2) įkvėpti kliento pasitikėjimą. Klientas turėtų jausti, kad esate tikrai suinteresuoti pasirinkti jam tinkamą ir optimaliausią produktą.

Todėl jokiomis aplinkybėmis NepamirškŠiame etape kuo tiksliau nustatykite savo poreikius, kad pardavimai duotų maksimalių rezultatų!

Dabar tegul apsvarstykite principus dirbti poreikių ir metodų, padedančių tobulėti, nustatymo etape efektyvumą vadybininko darbas:

1. Nuo 20 % iki 80 % principas.

Pareto principas (manau, jūs jau ne kartą girdėjote apie šį principą). Tai puikiai veikia visose gyvenimo srityse. Ir šiame etape. Kalbant apie kliento poreikių nustatymo etapą, tai reiškia, kad turėtumėte kalbėti 20% laiko ir Klientas turėtų kalbėti 80 proc.

2. Imkitės iniciatyvos.

Turite valdyti pokalbį, nukreipti klientą tinkama linkme. Žinodami savo produktų liniją, nustatykite jums reikalingą informaciją.

Kaip pasinaudoti iniciatyva? Tai labai paprasta – užduokite klausimus PATS! Nelaukite klausimų iš kliento! Kai užduodate klausimus, jūs kontroliuojate bendravimo srautą.

Būna situacijų, kai „agresyvus“ klientas jis pats pradeda nuo klausimų: pavyzdžiui, „Kokias paskolas turite? Papasakokite apie savo gaminius! Vienas iš elgesio variantų, leidžiantis pasinaudoti iniciatyva.

„Ivanai Ivanovičiau, dabar man bus malonu supažindinti jus su mūsų gaminiais. Kad galėčiau išsirinkti jums optimaliausią produktą (pakonsultuosiu kuo išsamiau), ar galiu užduoti jums keletą klausimų? (gauname kliento sutikimą į klausimus). Dabar jūs turite iniciatyvą – viskas jūsų rankose!

3. Kiekvienas klausimas turėtų suteikti jums reikalingos informacijos. Neklausk – tiesiog neklausk.

4. Sukurti klausimų piltuvėlis. Pavyzdžiui, jei klientas ateina įnešti indėlio, savo arsenale turėtumėte turėti keletą standartinių klausimų, kurie leis nustatyti, kurios indėlio sąlygos klientui yra svarbiausios ir kokį bankinį produktą galite jam pateikti.

5. Naudoti įvairių tipų klausimai: atviras, alternatyvus, uždaras. Kurioms situacijoms, kurie klausimai yra tinkamesni - panagrinėsime tolesniuose straipsniuose.

6. Etapo pabaigoje būtina apibendrinti pagrindinė informacija ir tik tada pereikite prie kito etapo - pristatymas.

7. Naudokite metodus aktyvus klausymas. Internete apie tai daug informacijos – manau, nesunkiai rasite pagrindines technikas.

Pagrindinis, Prisiminti, kad 80% laiko šiame etape klientas kalba, tačiau tai nereiškia, kad laukiate, kol jis pasisakys – reikia aktyviai įsitraukti į pokalbį, užduoti patikslinančius klausimus ir visais pasirodymais parodyti, kad jį klausote ir suprantate.

Taigi pagrindinis darbo principas šiame etape – išklausyti ir išgirsti klientą.

Prisiminkite taisyklę nuo 20 iki 80, sugalvokite sau krūvą klausimų apie kiekvieną bankinis produktas kuriuos įkalbėsite klientams, praktikuosite teisingai ir tinkama seka užduoti klausimus.

Šiame etape dirbdami profesionaliai, turėtumėte žinoti:
1) produktas, kuris labiausiai tenkina poreikiai klientas;
2) kokie yra kliento poreikiai Raktas(nori taupyti pinigus, susidomėjęs saugumo ir savo lėšų saugumą, suinteresuoti ir patogumas aptarnavimas ir aptarnavimas, svarbus įvaizdžio komponentas ir t.t. – kiekvienas klientas, be abejo, turi daug poreikių, tačiau jūs turite išryškinti pagrindinius ir sukurti savo pristatymą (3 žingsnis) pagal nustatytus poreikius.
3) įdiegti kartu su klientu konfidencialūs santykius ir parodykite, kad girdėjote jį, apibendrinti kliento išsakytų taškų.
„Taigi, Ivanai Ivanovičiau, aš teisingai suprantu, kad toks ir toks tau yra svarbus...“

Ir tik po to pereiname į kitą etapą – bankinio produkto pristatymą!

Parduodu gražiai ir lengvai!

Pagarbiai Olegas Ševelevas (

Klientų poreikių nustatymas yra labai svarbus įmonėms, norinčioms sukurti produktą, kuris iš tikrųjų kalba apie jų klientų problemas. Maža to, lengviausias būdas pozicionuoti savo prekės ženklą rinkoje yra suderinti vidines komandas pagal konkrečius klientų poreikius. Klientų poreikiai – tai įvardinti ir neįvardinti poreikiai, kuriuos klientas turi susisiekdamas su jūsų įmone, konkurentais arba ieškodamas jūsų teikiamų sprendimų. Norėdami nustatyti savo klientų poreikius, kiekviename proceso etape prašykite klientų atsiliepimų.

Galite nustatyti klientų poreikius keliais būdais, pavyzdžiui, naudodami tikslines grupes, klausydami savo klientų, socialiniuose tinkluose ar tyrinėdami raktinius žodžius. Negalima pervertinti klientų poreikių numatymo svarbos. Kai numatote, ko reikia jūsų klientams, galite sukurti turinį arba išplėsti produkto ar paslaugos funkcijas, kad atitiktų šiuos poreikius. Klientai laikosi prekių ženklų, kurie atitinka visus jų poreikius. Numatydami klientų poreikius, galite užtikrinti, kad jūsų produktas atitiks lūkesčius, jiems net neprašant jūsų naujos funkcijos, paslaugos ar sprendimo.

Vienas iš ankstyviausių būdų nustatyti klientų poreikius yra atlikti raktinių žodžių tyrimą. Pagalvokite, kaip veikiate kaip vartotojas. Jei turite klausimų apie naudojamą produktą, ar pirmiausia turite paskambinti įmonei ir paklausti? Tai reiškia, kad slapti jūsų klientų poreikiai iš tikrųjų slypi tame, kaip jie internete ieško jūsų produkto, įmonės ar paslaugų. Dėl šios priežasties raktinių žodžių tyrimas suteiks jums kuo anksčiau supratimą apie jų poreikius. Tačiau nustatyti poreikius lengviau pasakyti nei padaryti. Vieni vartotojai klauso savo intuicijos, kiti – faktų. Jie skaito sąžiningus ir netikrus atsiliepimus. Nustatyti giliausius kliento poreikius nėra lengva užduotis.

Teikti puikų klientų aptarnavimą reiškia patenkinti poreikius, suteikiant jiems norimus produktus ir paslaugas arba pateikiant veiksmingus jų problemų sprendimus. Norėdami tai pasiekti, klientų aptarnavimo ir skambučių centro atstovai turi sugebėti tiksliai ir visiškai nustatyti savo poreikius.

Trijų tipų poreikių supratimas: jų klasifikacija

Kiekvienas iš mūsų turi poreikį ar poreikį. Ir kiekvienas iš mūsų taip pat apdovanotas kūrybiškumu. Kai verslas aptarnauja klientą, jis ne tik patenkina pagrindinį kliento poreikį, bet ir kitus poreikius, kurių klientas neišreiškia. Apskritai galima nustatyti 3 klientų poreikius.

1. Esami poreikiai. Bet koks kliento poreikis, kuris yra trumpalaikis ir lengvai pasiekiamas, yra žinomas kaip esamas poreikis. Jei žmogui reikia gaminti maistą, jam reikia mikrobangų krosnelės ar kitų indų. Jų iš karto galima įsigyti turguje ir žmogus gali nesunkiai juos nusipirkti. Jei žmogui reikia laikyti maistą, jam reikia šaldytuvo ir pan. Yra daug įmonių, kurios tenkina esamus klientų poreikius. Kadangi rinka yra plačiai paplitusi, turi būti didžiulė konkurencija. Bet kurioje šalyje, į kurią keliausite, rasite šimtus parduodamų produktų. Reikalingas rinkos segmentas taip pat yra vienas populiariausių rinkos segmentų. Verslininkai dažniausiai stengiasi patenkinti esamą klientų poreikį. Demografinis ir geografinis segmentavimas dažniausiai naudojamas esamiems poreikiams patenkinti.
2. Paslėptas poreikis yra poreikis, kuris egzistuoja, bet nepasireiškė, nes toks produktas nebuvo išleistas. Įmonėms, kurios atsižvelgia į paslėptus klientų poreikius, reikia daug naujovių ir kartais gali padaryti klaidų. Tačiau šios įmonės turi fantastišką pelningumą, nes tenkina klientų poreikius, apie kuriuos net klientas nežino. Mikrobangų krosnelė yra paslėptos būtinybės pavyzdys. Ką daryti, jei galite akimirksniu pašildyti visą maistą per kelias sekundes. Tas pats pasakytina ir apie indukcinę kaitlentę, kurioje maistą galite gaminti naudodami elektrą, o ne dujas. Jūs gausite kaitlentę, kurią galėsite nešiotis su savimi net į atokias vietas, kol turite elektros energiją. Galite pasiimti jį į žygius, keliones ar iškylą.
3. Būtinas poreikis. Tai yra poreikis, kurio žmonės nori, bet nėra produkto, kuris patenkintų šį poreikį. Pavyzdžiui: „Noriu skaityti knygas net miegodamas“ arba „Noriu keliauti po pasaulį, nors mano atlyginimas menkas“. Iki šiol nėra produktų, kurie atitiktų šiuos klientų poreikius.

Kalbant apie tris poreikių tipus, kai kurie iškyla tiesiai prieš mus, o kiti dar neprisistatė, bet mums jų prireiks greitai. Ir dar yra kitų, kurių trokštame, bet šių poreikių niekada nepasieksime, nes neturime išteklių ar priemonių jiems patenkinti.

Aiškaus plano kūrimas. Dažna klaida – strateginių verslo aspektų plėtojimas remiantis intuicija. Tai galėjo veikti praeityje, tačiau šiandieninėje konkurencingoje mažmeninės prekybos aplinkoje jums reikia visos informacijos, kurią galite gauti. Nesvarbu, ar kuriate naują reklamos strategiją, ar koreguojate esamą, tikslūs rinkos tyrimai suteiks vertingos informacijos. Apskritai, biudžetas ir su situacija susijusi rizikos lygis turės įtakos studijų dydžiui. Kai tik įmanoma, tyrimai turėtų būti nuolatinis procesas.

Klientų poreikių nustatymo strategijos

Klientų poreikių nustatymo strategijos yra neatsiejama įmonės rinkodaros programos dalis. Klientų poreikių supratimas padeda tobulinti produktų kūrimo projektus, rinkodaros komunikacijos programas ir platinimo galimybes. Įmonėms, kurios pristato produktus nesuprasdamos ir neatsižvelgdamos į klientų poreikius, kyla didelė nesėkmės rizika.

Pagrindinės strategijos:

15 dažniausiai pasitaikančių poreikių tipų

Įmonės nori išlikti aktualios ir novatoriškos ir įkvėpimo dažnai ieško kitų sėkmingų įmonių, karštų pramonės tendencijų ar blizgančių naujų produktų. Tačiau svarbus augimo komponentas yra kiekvieno verslo susiejimas su klientais. Nors į klientus orientuotos įmonės svarba nėra nauja koncepcija, teisingi žingsniai siekiant tikslinio klientų aptarnavimo vis dar lieka migloti.

Naršymas šioje arenoje gali būti sudėtingas ir mokymosi kreivė, jei anksčiau nekreipėte dėmesio į klientus. Taigi, norėdami nukreipti jus teisinga kryptimi, pateikiame pradedančiųjų vadovą, kuriame identifikuojami klientų poreikiai, išpakuojamos dažniausiai pasitaikančios kliūtys, trukdančios įmonėms patenkinti klientų poreikius, ir atskleidžiami sprendimai, kaip pradėti gerinti paslaugą.

Kliento poreikis yra motyvas, skatinantis klientą pirkti prekę ar paslaugą. Įmonės dažnai žiūri į klientų poreikius kaip į galimybę išspręsti pradinį motyvą arba pridėti pridėtinės vertės. Kliento poreikio pavyzdys atsiranda kiekvieną dieną apie 12 val. Tai yra tada, kai žmonės pradeda jausti alkį (reikia) ir nusprendžia nusipirkti pietus. Maisto tipas, restorano vieta ir laikas, kuris bus patiekiamas, yra veiksniai, lemiantys, kaip žmonės nusprendžia patenkinti poreikį. Toliau pateikiami įprasti klientų poreikių tipai, kurių dauguma veikia kartu, kad būtų priimtas sprendimas dėl pirkimo.

15 dažniausiai pasitaikančių klientų poreikių:

1. Funkcionalumas. Klientams reikia, kad jūsų produktas veiktų taip, kaip jiems reikia, kad išspręstų jų problemą ar norą.
2. Kaina. Klientai turi unikalų biudžetą, su kuriuo gali įsigyti produktą ar paslaugą.
3. Patogumas. Jūsų produktai turėtų būti patogus sprendimas funkcijai, kurią bando patenkinti jūsų klientai.
4. Patirtis: Produkto ar paslaugos naudojimas turi būti paprastas arba bent jau aiškus, kad klientams nebūtų daugiau darbo.
5. Dizainas. Be patirties, produktas ar paslauga turi būti elegantiško dizaino, kad būtų gana lengva ir intuityvi naudoti.
6. Patikimumas. Produktas ar paslauga turi veikti patikimai, kaip reklamuojama kiekvieną kartą, kai klientas nori ja naudotis.
7. Spektaklis. Produktas ar paslauga turi būti atlikta teisingai, kad klientas pasiektų savo tikslus.
8. Efektyvumas. Prekė ar paslauga turi būti efektyvi klientui, efektyvinti daug darbo reikalaujantį procesą.
9. Suderinamumas. Produktas ar paslauga turi būti suderinami su kitais klientais jau naudojamais produktais.
10. Užuojauta. Kai jūsų klientai kreipiasi į pagalbą, jie nori empatijos ir supratimo iš jiems padedančių žmonių.
11. Teisingumas. Nuo kainų ir paslaugų sąlygų iki sutarties trukmės klientai tikisi iš įmonės sąžiningumo.
12. Skaidrumas. Klientai tikisi skaidrumo iš įmonės, su kuria dirba. Nutrūksta paslaugos, keičiasi kainos, kad ir kas atsitiktų, o klientai nusipelno skaidrumo iš įmonių, kurioms skiria pinigus.
13. Kontrolė. Klientai turi jaustis valdantys verslo patirtį nuo pradžios iki pabaigos ir vėliau, o klientų įgalinimas neturėtų baigtis pardavimu. Suteikite jiems galimybę lengvai grąžinti produktus, pakeisti prenumeratas, nustatyti taisykles ir sąlygas ir kt.
14. Galimybės. Klientams reikia pasirinkimų, kai jie ruošiasi pirkti iš įmonės. Siūlykite įvairias produktų, prenumeratos ir mokėjimo galimybes, kad užtikrintumėte pasirinkimo laisvę.
15. Informacija. Klientai nori informacijos nuo tada, kai pradeda bendrauti su jūsų prekės ženklu, praėjus kelioms dienoms ir mėnesiams po pirkimo. Įmonės turėtų investuoti į mokomąjį tinklaraščio turinį, žinių bazės turinį ir reguliarų bendravimą, kad klientai turėtų informacijos, kurios jiems reikia norint sėkmingai naudotis produktu ar paslauga.

Klausimai pagrindiniams kliento poreikiams nustatyti

Šiandieniniai pirkėjai yra sudėtingi. Jie supainiojo norus ir poreikius. Jie yra susieti su laiku. Jie nesiryžta dalytis informacija, bet turi neribotą prieigą prie informacijos apie produktą internete. Norėdami suteikti vertės šiems šiuolaikiniams pirkėjams, turime užduoti gerus pardavimo klausimus. Nesvarbu, ar esate naujokas pardavimo srityje ir ieškote kvalifikacijos klausimų sąrašo, šis pardavimo klausimų sąrašas padės nustatyti pagrindinius poreikius. Puikūs pardavimo klausimai leidžia pritaikyti pranešimus pagal potencialaus kliento tikslus ir parodyti, kad jūsų sprendimas yra geriausias pasirinkimas. Tada galite tinkinti savo pardavimo vietas ir vietas, kad atitiktų jų konkrečias aplinkybes:

• „Kokie jūsų trumpalaikiai tikslai? Ilgalaikiai tikslai?
• „Ką jums reiškia šis pirkinys? Ką tai reiškia jūsų įmonei?
• – Ką tikitės pasiekti kitais metais?
• „Kaip jūsų komandos tikslai atsiliepia skyriaus strategijoje?
• „Ką laikote didžiausia savo stiprybe? Silpnumas?
• „Kaip jūsų įmonė vertina naujų produktų ar paslaugų potencialą?
• „Kam dabar priklauso jūsų verslas? Kodėl pasirinkote šį tiekėją?
• „Kokie yra jūsų pirkimo ir sėkmės kriterijai?
• „Kur akcentuotumėte kainą, kokybę ir aptarnavimą?
• "Kokio lygio paslaugos ieškote?"
• „Kas jums labiausiai patinka iš dabartinio tiekėjo? kas tau nepatinka?"
• „Ko ieškote įmonėse, su kuriomis dirbate?
• „Kas gali priversti jus pakeisti tiekėjus?
• „Ką suvokiate kaip savo poreikius? Kiek jie svarbūs?
• "Kurioms prekybos asociacijoms priklausote?"
• "Ko mums reikia norint valdyti verslą?"
• "Kaip greitai pradėsime?"
• „Ką mes padarėme per paskutinį išpardavimą, kuris jums padarė didžiausią įspūdį?
• „Ko jūs ieškote santykiuose su tiekėju?
• "Kas buvo geriausias pardavėjas, kuris kada nors jums skambino?"
• „Jei galėtumėte pakeisti vieną dalyką savo organizacijoje, kas tai būtų?
• „Ar jūs kovojate su [bendras skausmo taškas]?
• „Kokiu ištekliu galėtumėte panaudoti daugiau?
• „Ar galėtumėte sumažinti išlaidas, sutaupyti pinigų ar padidinti našumą?
• „Skalėje nuo vieno iki dešimties, ar esate patenkinti mūsų produktu?
• „Ar galite paaiškinti mūsų produkto/paslaugos trūkumus ar problemas?
• „Kas jums patinka mūsų gaminyje / paslaugoje?
• „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite produktą/paslaugą draugui ar kolegai?
• „Ar manote, kad gavote puikų klientų aptarnavimą?
• „Ką galime padaryti, kad uždirbtume jūsų verslą dar vienerius metus?
• Klientų pasitenkinimas

Negalima pervertinti klientų poreikių numatymo svarbos. Kai numatote, ko reikia jūsų klientams, galite sukurti turinį arba išplėsti produkto ar paslaugos funkcijas, kad atitiktų šiuos poreikius.

Klientai laikosi prekių ženklų, kurie atitinka visus jų poreikius. Numatydami klientų poreikius, galite užtikrinti, kad jūsų produktas atitiks lūkesčius, jiems net neprašant jūsų naujos funkcijos, paslaugos ar sprendimo.

Klientų pasitenkinimas yra labai svarbus bet kuriai įmonei, kuri nori išlaikyti ir pritraukti naujų klientų. Nes taip pat svarbu, kaip ir atradimo fazė, žinoti, ko jums reikia iš savo kliento, taip pat gerai, kaip juo naudotis. Taigi, kaip patenkinti klientų poreikius?

Čia viskas tampa sunku. Nes kai turėsite žinių ir duomenų apie tai, ko jums reikia iš savo kliento, kitas žingsnis yra integruoti šias žinias į esamus procesus. Tai dažnai gali reikšti visos rinkodaros kampanijos persvarstymą. Jums netgi gali tekti planuoti, kurti ir įgyvendinti visiškai naują produkto aspektą. Kiekvienas verslas šį etapą turės priimti skirtingai.

Norėdami patenkinti klientų poreikius, galite atlikti paprastą 4 žingsnių procesą:

1. Nustatykite, ko jums reikia iš savo klientų, atlikdami raktinių žodžių tyrimą, tikslines grupes ar socialinį klausymąsi.
2. Paskleiskite informaciją atitinkamoms jūsų organizacijos suinteresuotosioms šalims.
3. Kurkite produktus ar turinį, atitinkantį kliento poreikius.
4. Surinkite klientų atsiliepimus apie tai, kaip jūsų pastangos atitinka jų lūkesčius.

Kai išsiaiškinsite, ko jums reikia iš savo kliento, paimkite surinktus duomenis. Jei klientai (arba potencialūs klientai) prašo kažko didelio ar mažo, būtinai jį pristatysite. Įmonėms, kurios turi sukurtą klientų informacijos rinkimo ir dalijimosi metodiką savo organizacijoje, geriausiai pasiseks greitai patenkinti poreikius.

Kai kurioms įmonėms tai gali reikšti, kad klientų informacijai rinkti reikia skirti atskirą komandą. Kitos įmonės gali norėti tai priskirti esamiems skyriams.

Jei sukursite stiprią sistemą, kaip atrasti, analizuoti ir patenkinti klientų poreikius, jūsų organizacija bus pasirengusi ilgalaikei sėkmei.

Visos sėkmingiausios šiandienos įmonės anksti ir dažnai imasi veiksmų, kad patenkintų klientų poreikius. Šiuolaikiniam rinkodaros specialistui, imdamiesi veiksmų, kad įsitikintumėte, jog klientai yra patenkinti, galėsite susilyginti su kitomis jūsų organizacijos vidinėmis komandomis, pvz., pardavimų komanda, klientų aptarnavimo komanda ir produktų komanda.

Kaip išspręsti klientų poreikių problemas

Kas trukdo klientams patenkinti savo poreikius jūsų paslaugomis ar produktais? Pirmas žingsnis sprendžiant problemą – atsistoti į kliento pusę: jei buvote klientas, kai pirkote savo produktus, naudojate savo technologijas ar užsiregistravote savo paslaugoms, kas jums trukdo pasiekti maksimalią vertę?

Šiame sąraše pateikiami bendri klientų poreikiai ir aktyvūs veiksmai jiems patenkinti:

• Siūlykite nuoseklų visos įmonės susirašinėjimą. Labai dažnai klientai patenka į situaciją „jis pasakė, ji pasakė“. Galiausiai klientai buvo sutrikę ir suprato, kad įmonė netvarkinga. Nuosekli vidinė komunikacija visuose padaliniuose yra vienas geriausių žingsnių link į klientą orientuoto mąstymo. Jei visa įmonė suvoks savo tikslus, vertybes, produktus ir paslaugų galimybes, tai problemos bus sprendžiamos taip, kad būtų patenkinti klientų poreikiai. Norint dalyvauti svarbiuose projektuose, būtina užtikrinti patikimą darbuotojų darbą, kas ketvirtį vesti mokymus ir seminarus ar vesti seminarus.
• Pateikite instrukcijas. Klientai perka produktą, nes tiki, kad jis patenkins jų poreikį ir išspręs jų problemą. Tačiau diegimo diegimo etapai ne visada aiškūs. Jei geriausios dalys nėra nustatytos iš pat pradžių ir jos nemato vertės iš karto, sunku dirbti, norint susigrąžinti jūsų patikimumą. Apgalvota strategija po pirkimo užtikrins, kad jūsų produktai ar paslaugos bus naudingi. Viena iš priežasčių, kodėl klientai atkreipia dėmesį į savo klientus, yra pateikti nuoseklias gaires ir instrukcijas apie produktus ir el. laiškus, kai klientas gauna mokėjimo patvirtinimą. Tai apriboja painiavą, technines problemas ir atitraukia dėmesį nuo euforijos iškart po pirkimo. Klientų mokymo vadovas arba žinių bazė yra būtini norint išvengti neigiamo poveikio. Kitos įmonės teikia naujas klientų įdarbinimo paslaugas, rengia demonstracinius ir internetinius seminarus bei įtraukia renginius ir reklamas į savo el. pašto parašus.
• Paprašykite klientų atsiliepimų. Pasikliaukite klientų skundais ir pasiūlymais ir tai pakeis jūsų verslą. Tačiau kritika dažnai turi neigiamą atspalvį, tačiau problemas pavertus galimybėmis, nesunkiai patobulinsite savo verslą pagal kliento poreikius. Atkreipkite dėmesį į klientų pasiūlymus ir vadovaukitės šiomis rekomendacijomis, kad pagerintumėte dizainą, gaminio ir sistemos gedimus. Dauguma klientų aptarnavimo sėkmės metrikų yra svarbiausios patirties, ir šis mentalitetas turėtų įsilieti į kiekvieną organizacijos aspektą. Siekdamos sekti šį atsiliepimą, daugelis įmonių gauna informaciją per klientų pasitenkinimo įvertinimus, apklausas, pokalbius akis į akį arba tiesiog asmeniniu paštu.
• Puoselėkite santykius su klientais. Kai klientas perka prekę ar paslaugą, jis nori tuoj pat ja pasinaudoti ir patenkinti neatidėliotiną poreikį. Nesvarbu, ar jie jaudinasi pirmą valandą, savaitę ar mėnesį, svarbu nuolat galvoti apie savo ateities poreikius. Aktyvus santykių kūrimas yra svarbus siekiant užtikrinti, kad klientai nesimaišytų. Įmonės sprendžia santykius su klientais derindamos klientų aptarnavimo struktūrą ir komunikacijos strategijas.
• Prioritetų suteikimas. Klientų išskyrimas iš verslo grupės gali atrodyti prieštaraujantis jūsų poreikiams. Tačiau suprasti, kokius poreikius galite patenkinti ir kokių negalite patenkinti, yra svarbus žingsnis sprendžiant tinkamas problemas. Visi klientų poreikiai negali būti vertinami vienodai, todėl įmonė turi pripažinti, kurias problemas jie gali išspręsti, o kurios neatitinka jų vizijos.

Tai būtina norint rasti tinkamus klientų prioritetus, sukurti pirkėjų asmenybes ir nustatyti vartotojų tendencijas bei pažvelgti į ilgalaikio saugojimo modelius.