Сущность каналов распределения гостиничных услуг. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Исследование сущности стратегии маркетинга гостиничного предприятия. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания. Анализ деятельности отеля "Россия". Рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии гостиничного комплекса.

курсовая работа , добавлен 04.06.2014


Сущность и содержание рекламно-информационной деятельности гостиничного предприятия. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания. Цели и задачи рекламной деятельности гостиницы "Бизнес-отель". Позиционирование гостиничного продукта.

дипломная работа , добавлен 18.07.2014


Планирование маркетинговой политики гостиницы "Выборгская" в Санкт-Петербурге. Определение целей и миссии предприятия, Swot-анализ, позиционирование и сегментирование рынка гостиничных услуг. Формирование товарной, ценовой и логистической стратегии.

дипломная работа , добавлен 22.01.2014


Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Анализ структуры и организации маркетинга услуг гостиничного комплекса "Старая Башня". Характеристика деятельности гостиницы. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.

курсовая работа , добавлен 07.12.2011


Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014


Методологические основы формирования ценовой стратегии. Место ценообразования в комплексе маркетинга. Особенности разработки, ценовые стратегии фирм и условия их выбора. Анализ деятельности предприятия. Формирование стратегии ценообразования предприятия.

курсовая работа , добавлен 02.05.2011


Определение цели и базовой стратегии маркетинга. Разработка конкурентной, товарной, ценовой, сбытовой (распределительной) стратегии ООО "Урал-пиво". Схема маркетинговой деятельности предприятия, этапы проведения сегментирования и позиционирования.

контрольная работа , добавлен 12.11.2015

В 1991 г. компания небольших ресторанов Little Caesar"s заключила стратегический союз с Kmart - одной из самых больших сетей дешевых магазинов в США. Согласно этому договору магазины Kmart должны были в течение последующих пяти лет заменить все точки питания в своих магазинах 1200 ресторанами Little Caesar"s. Вместо кафетериев-закусочных магазины Kmart получили для своих покупателей сеть фирменных ресторанов. В свою очередь, рестораны Little Caesar"s получили дополнительные каналы для стабилизации своих продаж и надежду, что, посетив однажды ресторан Little Caesar"s в Kmart, клиент предпочтет заходить и в ресторанчики Litlle Caesars, расположенные вне этих магазинов. Kmart также согласился нести часть расходов на национальную рекламу фирмы Little Caesars в средствах массовой информации, обеспечивая таким образом для нее лучшие возможности в организации сбыта. Руководство Little Caesar"s было в восторге.

Однако некоторые руководящие лица (франчайзеры) были недовольны. Хотя заключенное соглашение и включало внешние продажи, они рассчитывали, что по этому соглашению клиенты будут есть только в самих ресторанах-магазинах Kmart. Они чувствовали, что подобные продажи "на вынос" ведут к прямой конкуренции с их ресторанами. Они сформировали Ассоциацию франчайзеров сети Little Caesar"s (ALCF), которая представляла интересы 70 полномочных лиц, управляющих более чем 550 ресторанами из 4000 ресторанов этой сети. ALCF утверждала, что некоторые ее члены заметили падение своих продаж на целых 20% после того как открылись рестораны в магазинах Kmart. Ассоциация ALCF также жаловалась, что филиалы магазинов Kmart, расположенные в той же пешеходной зоне, что и другие рестораны Little Caesar"s, стали конкурентами. Например, в городе из 5000 жителей на Севере Каролины оказалось два ресторана привилегированных членов Little Caesar"s: новый - в магазине Kmart и обычный, давно работавший в этом городе. Ассоциация ALCF выражала также недовольство тем, что соглашение предусматривало вложение денег Kmart в национальную, а не в местную рекламу. Некоторые члены ассоциации ощущали, что Kmart отняла у них клиентов, использовав их деньги на местную рекламу. Члены ассоциации были настолько ожесточены, что собрали сумму в размере ежемесячных членских взносов для создания юридического фонда с целью возбудить судебный иск против основной компании Little Caesar"s.

Однако все франчайзеры были разочарованы. Многие считали, что соглашение с Kmart было удачным, так как служило успешному продвижению их продаж и благодаря ей имя ресторана Little Caesar"s узнали миллионы покупателей магазинов Kmart.

Случай с Little Caesar"s показывает, что системы распределения тонко сбалансированы: что приемлемо для одного члена канала, может быть неприемлемо для другого, и это может привести к конфликту и активной борьбе. Менеджеры должны быть весьма осторожны при выборе каналов сбыта, поскольку это может иметь долгосрочные последствия.

Краткое содержание главы

Глава 15 представляет общую схему ключевых концепций построения и функционирования каналов распространения и дает краткий обзор главных каналов сбыта в отраслях гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса.

Сначала мы рассмотрим сущность каналов распространения и функции, которые каналы выполняют. Затем обсудим деятельность рыночных посредников, используемых в областях гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса.

Закончим главу объяснением способа выбора, мотивировки и оценки участников каналов сбыта.

Сущность и значение систем распространения
Если представить собственность сердцем компании по управлению гостиничным бизнесом, то системы распространения, каналы сбыта предстанут как циркулирующая система - ее артерии. Системы распространения обеспечивают устойчивый приток клиентов. Хорошо управляемая система распространения может отличать лидера рынка от компании, борющейся за выживание. Многие компании в сфере гостеприимства широко пользуются доступными им рыночными каналами сбыта. Например, гостиницы Ritz-Carlton получают существенную долю бизнеса от туристических агентов благодаря активному развитию этого канала. Фирма Marriott вошла в маркетинговый союз с фирмой New Otani, что дало ей возможность принимать японских путешественников в Северной Америке. В свою очередь фирма New Otani получила возможность принимать американцев, путешествующих в Японии. В сегодняшней конкурентной среде недостаточно принимать в расчет центральную систему бронирования мест и ваши собственные возможности сбыта. Компании должны развивать все более сложные, комплексные сети и системы распределения.

Условия конкуренции, глобализации рынка, электронные методы распространения и небольшой срок годности товара (услуги) повышают значение сбытовой сети. Новому и существующему рынкам необходимы творческие подходы. Глобализация подразумевает, что многие компании - владельцы гостиниц должны подбирать иностранных партнеров, которые помогут им расширить бизнес в многих регионах. Фирма Sheraton подписала союзный договор с Welcome Group" в Индии, управляющей гостиницами Sheraton на Индийском субконтиненте. Новые электронные методы распределения привели к росту международных систем бронирования мест типа Utell. Наконец, важность распределения увеличилась, так как "продукт" гостиничного бизнеса имеет небольшой срок годности.

RCI, компания по обмену таймшеров 1 , использует большое количество своих членов, чтобы регулировать тарифы на гостиницы для членов клуба. Соглашение одинаково выгодно для обеих сторон: гостиницы могут продавать места в сезон низкого спроса, a RCI может предложить членам клуба выгодные условия сделки.

1 Таймшер (time-share) - покупка-продажа времени проживания в гостинице (как правило, в курортной зоне). (Прим. научн. ред.)

Сущность каналов распределения
Канал распределения - совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, - доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Развитие системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями.

Почему используются рыночные посредники?
Почему Shenago China продает фарфоровую посуду ресторанам через посредников? Ведь это означает отсутствие контроля над конечной ценой на свои изделия. Но Shenago получает преимущество от организации продаж через посредников: ей не нужно содержать специальные помещения для демонстрации изделий и большие коммерческие силы в каждом крупном городе. Посредник - снабженческая компания показывает их продукцию, стимулирует ее сбыт и готовит персональные коммерческие предложения о продажах непосредственно для ресторанов. Компания-посредник продает сотни других изделий, широкий ассортимент которых делает ее удобным постоянным поставщиком для предприятий ресторанного бизнеса. Коммерческий потенциал ассортимента предлагаемых изделий позволяет ей готовить и направлять персональные коммерческие запросы, посылать каталоги и обеспечивать другую поддержку для сбыта товаров, которые она представляет. Продажи через оптовых торговцев и розничных продавцов обычно намного более эффективны, чем прямые продажи.

В продвижении товаров на целевые рынки эффективность посредников высокая. Благодаря наработанным связям, опыту, специализации и масштабам действий они могут обеспечить более широкий сбыт, чем сама фирма. Рис. 15.1 поможет понять, как посредники могут обеспечить экономию в организации сбыта фирме - производителю товаров или услуг. Часть А показывает работу трех производителей, каждый из которых использует прямой маркетинг, чтобы обеспечить связь с тремя клиентами. Для этой системы необходимо девять различных контактов.

Рис. 15.1. Как дистрибьютор уменьшает количество сделок по обеспечению сбыта

Часть Б показывает трех производителей, работающих через одного дистрибьютора.

Вторая система требует только шесть контактов. Менеджеру ресторана достаточно сделать один заказ поставщику ресторана и получить французский нож, дюжину тарелок, набор свечей, дюжину вилок для устриц, комплект бокалов и комплект салфеток для коктейля. Каждое из этих изделий произведено различными предприятиями, но все они доступны благодаря одному телефонному звонку посреднической фирме. Для покупателя - это возможность закупки небольших количеств изделий, ставших частью большого заказа, что уменьшает потребность в товарах, число поставок и число обработанных счетов.

Функции канала распределения
Канал распределения перемещает товары от производителей потребителям. Он преодолевает барьеры времени, расстояние и право собственности, которые отделяют товары и услуги от тех, кто ими будет пользоваться. Участники рыночного канала выполняют следующие ключевые функции:

- Информация - сбор и предоставление результатов маркетинговых исследований и информации относительно среды маркетинга.
- Продвижение - создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения.
- Контакт - нахождение предполагаемых покупателей и установление с ними соответствующих отношений.
- Адаптациi - формирование и приспособление предложения к потребностям покупателя, включая такие действия, как производство, сортировка, сборка и упаковка.
- Переговоры - ведение переговоров о цене и других пунктах предложения с тем, чтобы передать права собственности или права владения.
- Физическое распределение - транспортировка и хранение товаров.
- Финансирование - покупка товаров и использование фондов на покрытие затрат и обеспечение работы канала.
- Принятие риска - принятие финансовых рисков, например, из-за отсутствия возможности продать товары с полной прибылью.

Первые пять функций помогают заключать сделки, последние три - выполнять заключенные сделки.

Как правило, все эти функции имеют следующие три особенности: используют ограниченные ресурсы, эффективнее работают на основе специализации и могут переходить от одних участников канала сбыта к другим. Изменение функций позволяет посреднику не только уменьшать затраты производителя и поддерживать низкие цены, но и добавить свою цену, чтобы покрыть стоимость своей работы. Для поддержания низкого уровня затрат функции должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно. Например, многие авиалинии поощряют использование пассажирами услуг туристических агентств - они отвечают на вопросы пассажиров, выписывают билеты, принимают оплату, а когда планы пассажиров меняются, переоформляют билеты. Удобное расположение многих туристических агентств позволяет им доставлять билеты клиентам в день заказа. Введение подобной системы распространения билетов в работу самих авиакомпаний было бы им экономически невыгодно.

Число уровней каналов
Каналы распространения могут характеризоваться числом уровней. Под уровнем канала сбыта понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке товара от производителя к конечному покупателю. Так как и производитель, и конечный потребитель исполняют некоторую работу, в системе сбыта они являются частью каждого канала. Мы используем число уровней посредников, чтобы показать длину канала. Рис. 15.2 иллюстрирует несколько вариантов построения каналов сбыта.

Канал 1, называемый прямым каналом маркетинга , не имеет уровня посредников. Он представлен изготовителем, продающим товар непосредственно потребителям. Например, предприниматель, владеющий рестораном, может покупать продукты непосредственно у фермера. Канал 2 содержит один посреднический уровень. На рынке потребителя это обычно уровень розничного продавца. Ресторан Fisherman"s Pier в Гилонге (около Мельбурна, Австралия) покупает рыбу у кооператива рыбаков, позволяющего рыбакам сосредоточить свою работу на ловле рыбы, а не на продаже и маркетинге.

Многие из сельскохозяйственных продуктов, покупаемых предприятиями сферы гостеприимства, поступают от кооперативов. Например, в Соединенных Штатах кооперативы Sunkist, Diamond Walnuts и Land o"Lakes - все производственные кооперативы. Новозеландская компания молочных продуктов - также кооператив, который продает сухое молоко и сыры в Юго-Восточной Азии и Латинской Америке.

Канал 3 содержит два уровня. На рынках потребителя это, как правило, оптовый торговец и розничный продавец. Этот тип канала используют небольшие производители. Канал 4 состоит из трех уровней. Мелкий оптовик покупает товар у крупных оптовиков и продает его мелким розничным фирмам, которые не обслуживаются крупными оптовыми торговцами. С точки зрения производителя, большое число посредников в канале означает меньший контроль системы сбыта и создает дополнительные сложности.

Все организации в канале сбыта связаны несколькими типами потоков. Это физический поток товаров, поток собственности, поток платежей, информационный поток и поток мер продвижения и стимулирования. Эти потоки могут делать каналы даже только с одним или несколькими уровнями очень сложными.

Рыночные посредники
Туристическим организациям и организациям в сфере гостеприимства доступны многие специализированные каналы. Рассмотрим следующие посреднические звенья системы сбыта в сфере гостеприимства и туризма: туристические агентства, туроператоров, оптовых торговцев турами, специалистов, представителей продаж гостиниц, меры стимулирования туристических агентов, правительственные туристические ассоциации, консорциумы, системы резервирования и электронные системы распределения услуг. Менеджер должен выбрать посредников, которые составят систему распространения, и число ее уровней.

Туристические агенты
Один из путей завоевания географически диверсифицированного рынка - туристические агенты (турагенты). В Соединенных Штатах более 32000 турагентов, которые только в 1993 г. обеспечили заказы больше чем на $93 млрд. туристических услуг, на $56 млрд. авиаперелетов, на $14 млрд. круизов, на $10,4 млрд. услуг гостиниц, на $6,6 млрд. аренды автомобилей и на $0,5 млрд. других услуг. Турагенты реализуют заказы на более 95% круизов, 90% билетов авиалиний, 50% аренды автомобилей и 25% мест в гостиницах.

Гостиницы, сотрудничающие с турагентствами, внесены в список систем бронирования билетов авиалиний и в справочники о гостиницах. Гостиницы также посылают турагентствам пакеты информационных материалов, включающие сведения о гостиницах и изменениях в услугах, рекламу специальных мероприятий и т.д. Гостиницы также приглашают турагентов в ознакомительные туры. Авиалинии предлагают им ознакомительные полеты, обеспечивая приглашенных бесплатными авиабилетами. Такие поездки должны быть хорошо организованы. Наконец, эти рекламные материалы могут направляться турагентами в печатные издания для турагентств типа Travel Weekly, Travel Trade u Travel Agent. Проведение рекламных кампаний, нацеленных на турагентов, будет рассмотрено в гл. 16.

Гостиницы, работающие с турагентами, должны облегчать им возможности резервирования. Бесплатное (для турагентов) резервирование по телефону (т. е. оплата за них стоимости телефонного разговора) облегчает им процедуру заказа. Гостиницы, получающие много заказов от турагентов, имеют определенное количество мест для путешествующих по делам. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачивать комиссионные. Например, гостиницы Hyatt гарантируют турагентам оплату в течение одной недели со дня отъезда гостя. Теперь международные сети гостиниц оплачивают комиссионные турагентам в их местной валюте, и им не приходится осуществлять дорогостоящую процедуру конвертации валюты - из $50 комиссионных агенты могут потерять почти все, потому что большинство банков берет обычно $30-40 за обработку и конвертацию денежных средств, которые переводятся в иностранный банк.

Поставщики услуг в сфере гостеприимства, работающие с турагентствами, должны помнить, что агенты подбирают гостинице клиентов. В обзоре рынка транспортных услуг за 1994 г. еженедельника Travel Weekly турагенты оценили возможность и репутацию в предоставлении бронирования номеров как наиболее важный фактор при выборе ими гостиницы. Другие важные факторы приведены в табл. 15.1. Гостиницы должны делать все возможное для создания благоприятного впечатления у гостей, зарезервировавших места через турагентов, чтобы гарантировать в дальнейшем сотрудничество с ними. Когда заказы получены через посредника, радушные хозяева гостиниц или круиз-лайнеров имеют двух потребителей: клиента и посредника.

Большинство линий круиза не будет продавать услуги непосредственно конечному потребителю, но будет настаивать на заказе через турагентов или туроператоров.

В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепенно переходят от бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест, теперь называются глобальными системами распределения и сбыта. Эти системы позволяют гостиницам показывать информацию о наличии своих номеров для использования ее турагентами при резервировании. В 1992 г. 377 тыс. турагентов во всем мире использовали эту систему.

Компании - главный источник бронирования мест для турагентств. Общий объем американского туризма в 1994 г. достиг $130 млрд. Каждый цент этой суммы представляет собой стоимость, которую корпорации хотели бы уменьшить. Поэтому компании, пытаясь снизить свои расходы, заключают соглашения с турагентствами и в некоторых случаях открывают собственные турагентства.

Таблица 15.1

_______________________________________
* Процент от числа агентств, принявших участие в опросе

Многие организации подписывают эксклюзивные соглашения с одним турагентством и требуют от служащих заказывать гостиницы только через эту фирму. В подобном случае турагентство принимает на себя особую ответственность за выбор самых экономичных вариантов выгодным для них способом. Компьютеризованные программы типа Prelude, Dacoda, Maestio, PDQ и Maximizer позволяют компаниям преодолеть предпочтения служащих к той или иной авиакомпании, если имеется возможность воспользоваться более дешевыми услугами другого перевозчика. Подсчитано, что если не используется самая низкая цена за проезд, корпорации несут необоснованные потери в среднем по $141 за поездку. Программное обеспечение также позволяет компаиям определить, какие служащие часто нарушают общую политику поездок, заказывая билеты на проезд и места в гостинице по более высоким ценам.

маяки маркетинга 15.1

Десять главных правил работы с туристическими агентами

1. Платите комиссионные быстро. Идите навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимайте меры к соблюдению их интересов.
2. Принимайте широкие обязательства перед рынком агента, начиная с самых важных.
3. Обучите ваш штат пониманию важности и особых потребностей рынка агента.
4. Чтобы способствовать лучшему пониманию потребностей и обязанностей друг друга, введите специальную программу продажи номеров для штата вашей гостиницы и турагентов.
5. Поощряйте и вознаграждайте агентов, которые часто заказывают места в вашей гостинице.
6. Коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы обеспечат ваших агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые ваша гостиница предлагает. Включите в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.
7. Работайте с местными туристическими организациями, чтобы осуществлять ознакомительные поездки для туристических агентов.
8. Убедитесь, что вы дали агентам право бесплатного или со скидкой визита.
9. Проводите образовательные занятия для агентов, организуйте семинары, планируйте встречи и конференции или предлагайте им различные меры стимулирования продаж.
10. Обеспечьте агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам. Если вы в последнюю минуту делаете "особые предложения" потребителям, сообщите о них также и агентам.

Оптовые продавцы туристических услуг
Оптовые туристические фирмы собирают так называемые "пакеты путешествий", пользующиеся хорошим спросом на рынке досуга. Эти пакеты обычно включают не только транспортные услуги и размещение в гостиницах, но и питание, наземный транспорт, экскурсии и развлечения. Для расширения пакета услуг оптовые продавцы заключают контракты с авиалиниями и гостиницами на указанное число посадочных мест и номеров, получая скидки за количество. Оптовый продавец также организует транспортное обслуживание между гостиницей и аэропортом. Розничные туристические агенты продают эти пакеты индивидуальным потребителям. Оптовый туристический торговец должен обеспечить комиссионные для турагента и предоставить потребителям пакет услуг по турпоездке, который будет воспринят как лучший и выгодный вариант по сравнению с тем, что потребители могли бы составить сами. Кроме того, туроператоры должны получить прибыль и для себя. Чистая прибыль с продажи каждого пакета небольшая, поэтому оптовые торговцы Должны продать 85% соответствующих пакетов, чтобы получить баланс. Такое высокое расположение точки безубыточности оставляет небольшое место для ошибки. В результате достаточно часто оптовые торговцы турами не достигают уровня покрытия расходов. Таким образом представляется важным, чтобы провайдеры 1 в сфере гостеприимства проверяли данные о самом туроператоре, получали предоплату и полную оплату за предоставленные услуги. Дополнительная безопасность обеспечивается, если они имеют дело с туроператорами - членами Ассоциации туроператоров США (USTOA). Члены этой ассоциации переводят на ее счет 100000 долл. для образования фонда в поддержку программы защиты платежей потребителей. Это гарантирует компенсацию денежных средств в случае финансового краха любого из членов ассоциации.

1 Провайдеры (providers) - агентства, разрабатывающие пакеты новых туристических услуг. Часто провайдеры выполняют функции, аналогичные оптовым турагенствам. (Прим. научн. ред.)

С увеличением числа международных курортов оптовые торговцы в сфере туризма становятся мощным участником канала распределения. Обычные турагентства не могут знать обо всех курортах. Они полагаются на каталоги, предлагаемые оптовыми продавцами туристических услуг. Если семейная пара хочет провести отпуск на Saipan, им дадут каталог туроператора, занимающегося Micronesia. В каталоге предлагаются гостиницы класса "люкс", четырехзвездочные гостиницы, трехзвездочные и гостиницы туристского класса. Оптовый торговец даст полное описание каждой из них. Гостиница может предоставить ему о себе любую информацию, но туроператор отбирает те характеристики, которые соответствуют его целям и которые затем заносятся в каталог.

Поэтому, если, например, кто-то захочет остановиться в роскошной гостинице класса "люкс", а в каталог включены только три гостиницы такого уровня, то другие, не включенные в каталог, не будут предложены клиенту. Пара выберет курорт, который, как им кажется, предлагает лучший вариант отдыха, основываясь на информации, предоставленной оптовым продавцом туристических услуг. Таким образом, значение оптового торговца турами для курортов, особенно для отдаленных международных рынков, огромно.

Специалисты: туристические брокеры, мотивационные дома 1 и представители игровых заведений
1 Мотивационные дома (motivational houses) - специфичные покупательные туры для работников фирм и организаций (Прим. научн. ред.).

Туристические брокеры продают автобусные туры, привлекательные для разнообразных рынков. Туры по Новой Англии, чтобы только увидеть листопад, поездки в колледж и на спортивные соревнования, туры, построенные вокруг Mardi Gras, и регулярно проводимые туры по Вашингтону (округ Колумбия) - примеры популярных автобусных туров. Одни автобусные туры сезонные, другие приурочены к какому-либо мероприятию, а третьи - круглогодичные. Для гостиниц, находящихся на таких маршрутах, автобусные туры - важнейший источник дохода.

Чрезвычайно важны автобусные туры и для музеев, и исторических памятных мест (например, колониальный город Вильямсбург в Вирджинии). Провайдеры туристических услуг типа посещения реконструированных исторических мест, размещения в гостиницах и поездок в известные города обычно участвуют в туристических конференциях, спонсируемых Американской автобусной ассоциацией. Арендуется место проведения конференции и специалисты по продажам, представляющие своих провайдеров, вступают в конкуренцию за автобусные экскурсионные компании, которые обслуживают их территорию.

Мотивационные дома разрабатывают поощрительные путешествия, предлагаемые служащим или дистрибьюторам в награду за успех в их работе. Компании часто используют поощрительные поездки как приз служащим, обеспечившим достижение намеченных целей, или служащим отдела продаж, добившимся самых высоких результатов. Поощрительная поездка, обычно предлагаемая в курортную область, включает первоклассные или люксовые условия размещения. Для курортов или гостиниц с улучшенными условиями размещения в таких городах, как Нью-Йорк, Сан-Франциско, Чикаго или Бостон, мотивационные дома служат эффективным каналом сбыта своих услуг.

Связаться с брокерами туров и мотивационными домами можно через специальные журналы и ассоциации, например Национальную туристическую ассоциацию и Общество поощрения туристических агентов.

Представители игровых заведений в качестве посредников премиальных игроков обслуживают бизнес казино. Они ведут списки игроков, которые любят посещать определенные районы развлечений (Reno, Las Vegas или Atlantic City). Как правило, такие представители работают с одним или несколькими казино. Они получают комиссионные от количества денег, заработанных казино на игроках, которых они привлекли, или в некоторых случаях - на основании игрока. Игроки, привлеченные представителями игровых заведений, получают даровые или дешевые услуги, в том числе авиаперелеты, наземный транспорт, проживание в гостинице, питание, напитки и развлечения. Количество услуг, полученных в подарок, зависит от количества азартных игроков в казино.

Представители гостиниц
Представители гостиниц продают гостиничные номера и услуги гостиниц на определенной рыночной территории. Такой способ эффективен для гостиниц, нанимающих своего представителя и не использующих собственных продавцов, особенно он эффективен для отдаленного рынка и культурных различий, затрудняющих проникновение на рынок аутсайдера. Например, для гостиницы в Хьюстоне может быть более эффективным нанять своего представителя в Мехико - столице Мексики, нежели послать туда своего коммерческого менеджера.

Такие сбытовые представители гостиниц должны представлять интересы неконкурирующих гостиниц. Они получают прямые комиссионные или комиссионные плюс жалованье или комбинацию обоих вариантов. Для представителя гостиницы потребуется время, чтобы изучить услуги, предлагаемые компанией, и информировать о них на рынке. Выбор представителя гостиницы должен быть обдуманным. Частые замены представителя гостиницы не желательны.

Национальные, государственные и местные туристические агентства
ЭТИ агентства - превосходный способ информирования рынка и увеличения объема бронирования мест. Национальные ассоциации продвигают туризм в пределах своих собственных стран. И для сетей гостиниц, имеющих филиалы по всей стране, их воздействие может быть важно. Государственные агентства продвигают свои услуги и за границей, и в своем государстве непосредственно. Обычно они имеют многочисленные информационные центры, расположенные даже в пунктах въезда в страну. Региональные ассоциации могут также помогать независимым операторам и представителям гостиничных сетей.

Консорциумы и системы бронирования мест
Системы бронирования мест типа Loews Representation International, Steigen-berger Reservation service и International Reservations and Information Consortium расширяют свои услуги. Системы бронирования мест - это централизованная система резервирования номеров для гостиниц. Они обычно обеспечивают систему для небольших гостиничных сетей или услуги резервирования за границей, давая возможность зарубежным гостям звонить по местному номеру телефона, чтобы связаться с гостиницей.

Лыжные курорты также могут использовать систему бронирования мест в гостинице. Курорт может заказывать бронирование мест в независимых гостиницах или мотелях за комиссионные в размере около 15%. Так как курорт обычно имеет собственное жилье в независимых гостиницах, менеджеры мотелей иногда боятся силы влияния этой организации и могут отказаться сотрудничать с нею, так как они не желают делится своей базой данных о клиентах.

Консорциум - группа организаций в сфере гостеприимства, которая основана на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов. Основная причина организации консорциумов - маркетинг. Консорциум позволяет гостинице быть независимой во владении и управлении, получая преимущества от объединенных усилий в области маркетинга. Пример консорциума - Leading Hotels of the World. Различие между консорциумами и услугами по резервированию номеров становится менее заметным, поскольку услуги резервирования типа SRS, Utell и Supranational теперь распространили свою сферу и на маркетинговую деятельность. Это естественный путь для развития систем резервирования.

Основными пятью консорциумами, определяемыми по количеству предоставленных гостиничных номеров, в 1990 г. были Utell, Supranational, Logis de France, Leading Hotels of the World и Golden Tulip. Как служба резервирования Utell представила более 1,3 миллиона мест в 6500 гостиницах - членах системы. Система UtellVision предоставляет агентам различных стран информацию о бронировании на экранах своих компьютеров. Utell также использует Hotel and Travel Roadshows. Эта организация представляет гостиницы на туристическом рынке для организаторов конференций, туроператоров, организаторов общих встреч, турагентов и оптовых торговцев в сфере туризма. Logis de France - консорциум, объединяющий более 4000 маленьких гостиниц во Франции с одной, двумя и тремя звездами. Гостиницы Logis de France имеют отличительные знаки, снабжены ими и дорожные указатели.

Консорциумы и системы резервирования позволяют расширить влияние маркетинга на организацию деятельности гостиниц. Франциска Мартин, главный редактор журнала Hotels, сообщает, что 25 основных консорциумов увеличили более чем в три раза (до 1 млн. 995 тыс. 486) число гостиничных номеров, предоставленных с "1989 по 1990 гг. Членство в организации типа Logis de France может быть главным способом продвижения и сети продаж номеров на рынке маленькой гостиницы, в то время как Utell - часть сложнейшей программы маркетинга, используемой основными сетями. Это позволяет им увеличивать сотрудничество с турагентами и международными рынками. С развитием глобализации бизнеса консорциумы становятся более мощным инструментом маркетинга.

Регионы также создают консорциумы, чтобы увеличить привлекательность своего региона для туристов. Например, туристические организации в области Bath в Великобритании создали Association of Bath and District Leisure Enterprises (ABLE), позволяющую им разрабатывать и распределять рекламный материал. В свою очередь, турагенты сформировали свои консорциумы, чтобы выторговывать гостиничные номера, услуги авиалиний и другие туристические услуги по сниженным ценам. Одним из крупнейших консорциумов турагентств является Woodside Management Systems. Консорциумы могут также развивать вертикальные системы маркетинга, устанавливая специальные цены на заказы для своих членов.

Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний
Еще один тип компьютеризованной системы резервирования мест - каталог турпродуктов для турагентов и других дистрибьюторов услуг в сфере гостеприимства. Эта система была разработана авиалиниями для стимулирования своих продаж, которые вносят в базу данных рейсы согласно времени отправления самолетов. В Соединенных Штатах 96% турагентов связаны по крайней мере с одной компьютеризованной системой резервирования мест. Наиболее популярные системы в Соединенных Штатах: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA.

British Airways объединили с Apollo разработанную ими систему - Galileo, являющуюся одной из основных международных систем. Другая крупная международная система - Amadeus была разработана Lufthansa и Air France. Компании, владеющие гостиницами, компании по аренде автомобилей и другие туристические компании могут получать информацию о себе из этих систем резервирования, создавая хорошие возможности турагентам продавать свои услуги.

Авиалинии могут также работать как туроператоры. Так, авиалиния Air New Zeland для иностранных независимых путешественников предлагает ранчо или спальное место и завтрак, аренду автомобиля или домика на колесах, а также бронирование проживания с помощью специализированных провайдеров размещения.

Интернет
Многие фирмы в сфере гостеприимства теперь используют Интернет как канал распространения своих услуг. Система Интернет может помочь миллионам путешественников - в системе они отыщут известные буклеты, проспекты различных сетей гостиниц.

Пользователи системы Интернет могут не только рассматривать на экране монитора различные брошюры, но и сохранить на своем компьютере заинтересовавшую их информацию. И заказ они смогут сделать не отходя от своего компьютера. Так, с помощью Интернет фирма Best Western получает 72% клиентов, которые не прибегают к услугам турагентов.

Компании - владельцы ресторанов - также используют Интернет как канал распределения. Pizza Hut разработала сеть PizzaNet - диалоговую систему заказа в Калифорнии. Сеть TerraNet была разработана в Бостоне для доставки пищи из ресторана клиентам на дом. База данных позволяет пользователю искать нужную информацию по названиям ресторанов или видам еды. Пользователь Интернета получает информацию о меню, в том числе и цветные фотографии блюд. Клиент может забрать выполненный заказ сам или получить его с доставкой на дом. После того как выбор сделан, клиент получает всю необходимую информацию по расчету стоимости, включая цены за доставку. Способность передачи цветных фотографий миллионам людей на Земном шаре делает Интернет новым и захватывающе интересным каналом распространения товаров и услуг.

Электронные системы распространения "От клиента - к поставщику"
Клиенты теперь могут заказывать комнаты и функциональное пространство с помощью специально разработанных пакетов программ. Например, Meeting Services Network (MSN) содержит детальное описание комнат, залов для проведения встреч и различных удобств в 7500 гостиницах, центрах проведения переговоров, конференций и на курортах. Используя такую систему, организаторы конференций обходятся без прямых контактов со службами продаж гостиниц.

Международная ассоциация организаторов конференций (The International Association of Conference Planners) имеет диалоговую базу данных, которая позволяет организаторам конференций выбирать места их проведения. Благодаря дополнительным возможностям службы резервирования таких систем возможна непосредственная связь со службами бронирования и отделами продаж.

Работая глобальными системами сбыта, большие корпорации и организаторы конференций избегают туристических посредников и с помощью электронных систем осуществляют прямое резервирование во всех регионах мира.

Технология, позволяющая гостям непосредственно вступать в контакт с гостиницами, авиалиниями, компаниями по аренде автомобилей и другими поставщиками услуг, сегодня доступна многим. Одно из возможных применений - использование посадочного места на авиалинии как рабочего места, центра развлечения и пункта резервирования. В будущем пассажиры авиалинии Сан-Франциско - Гонконг (пока находятся в полете) смогут получить на экране вид и описание гонконгских гостиниц с указанием их цен, заказать номер и получить подтверждение своего заказа.

Однако применение новейших технологий в системе "От клиента - к поставщику" может кардинально затронуть интересы туристических посредников типа турагентов (см. Маяки маркетинга 15.2).

Маяки маркетинга 15.2

Модель Hilton
Гостиницы Hilton ввели множество разнообразных программ, предназначенных для оценки работы агентов и их поощрения. Эффективные инициативы включают:

- Централизовтелефонная линия для бронирования мест турагентами Hilton помогает агентам запрашивать информацию и заказывать номера в гостиницах Hilton в национальном масштабе. Укомплектованная 40 специалистами по бронированию мест, обученными для работы с турагентами, линия предлагает круглосуточную связь каждый день. Другие услуги централизованной системы Hilton включают автоматические системы ovia"s Inside Availiability; расширенные категорк; возвращения расценок; тестирование и другую информацию маркетинга.

- Централизованная оплата комиссионных. Hilton выплачивает агентам комиссионные за заказы номеров в своих гостиницах во всех регионах мира. Раз в две недели для гостиниц, зарегистрированных в централизованной программе комиссионных Hilton, комиссионные оплачиваются в течение 48 часов после отъезда гостя. В квитанцию включены размер комиссионных, номер личного дела, название гостиницы, количество суток пребывания и имя гостя. Во время принятия заказа Hilton определяет, по каким расценкам рассчитываются комиссионные. Ознакомительный клуб Hilton. Признавая важность ознакомительных поездок турагентов, фирма Hilton разработала для гостиниц своей сети "ознакомительную политику", которая предоставляет агентам скидку на 50% от минимальной цены номера в любой гостинице Hilton.

Прямая линия. Hilton предоставляет агентам бесплатные телефонные разговоры и систему организации встреч, предлагает им информацию о наличии свободных мест и расценках на площади и средства обслуживания конференций в гостинице в пределах 24 часов по любому запросу. Служба помощи турагентам - бесплатная. Она сообщает агентам о выплате комиссионных, помогает с бронированием по системе CRS и в вопросах ценообразования, а также оказывает всестороннюю поддержку программами маркетинга турагентов Hilton и программами продаж. Система консультаций для турагентов. Девять специалистов по туристическому бизнесу и пять ответственных сотрудников Hilton работают специально для оказания консультационной помощи и обеспечивают обратную связь с турагентами компании, укрепляя связи между ними и гостиницами.

Поведенческие системы каналов сбыта и их организация
Каналы распространения - больше, чем простые объединения фирм, связанных различными потоками. Это сложные поведенческие системы, в которых люди и компании взаимодействуют, чтобы выполнить свои цели. Некоторые системы строятся на формальных отношениях между свободно организованными фирмами, другие - на формальных отношениях, управляемых сильными организационными структурами. Системы каналов распространения постоянно развиваются, образуя новые типы и новые системы. Рассмотрим поведенческие системы каналов распространения и способ организации их работы.

Поведенческие системы каналов сбыта
Система распространения товаров и услуг состоит из различных фирм, объединившихся ради их общего блага: Каждый участник канала, зависимый от других, играет свою роль в канале сбыта и специализируется в выполнении той или иной функции.

Поскольку индивидуальный успех участника канала сбыта зависит от общего успеха всех его участников, в идеале все фирмы канала сбыта должны работать вместе и согласованно. Они должны понимать и принимать свои роли, координировать свои цели и действия и сотрудничать в достижении основных целей. Сотрудничая, они могут более эффективно понимать и обслуживать целевой рынок.

Однако участники канала сбыта, как правило, больше заинтересованы в реализации собственных краткосрочных целей и озабочены состоянием их дел с фирмами, ближайшими к ним в канале сбыта. Сотрудничество во имя достижения полных целей канала сбыта иногда означает уменьшение роли индивидуальных целей отдельной компании. Хотя каждый участник канала сбыта зависит от другого, они часто действуют сами по себе, руководствуясь своими интересами. Они часто не соглашаются на роли, которые должны выполнять: кто что должен делать и какие награды получить за это. Такие разногласия по вопросу о целях и ролях приводят к конфликту в канале сбыта.

Горизонтальный конфликт - конфликт между фирмами на одном и том же уровне канала сбыта. Например, некоторые привилегированные члены канала сбыта Pizza Inn могут жаловаться на других, которые обманывают их, предоставляя плохие компоненты продукта или плохое обслуживание, нанося таким образом вред имиджу Pizza Inn.

Вертикальный конфликт - более обычен, это конфликт между различными уровнями того же самого канала сбыта. В начале этой главы мы упомянули о соглашении между ресторанами Little Caesar"s и магазинами Kmart. Для Little Caesar"s это соглашение позволило увеличить объем продаж и количество новых точек в системе сбыта до 1200. Однако объемы продаж других участников канала сбыта ресторанной сети Little Caesar"s уменьшились.

Некоторые конфликты в канале сбыта принимают форму здоровой конкуренции: без них канал становится пассивным и нетворческим. Но иногда противоречия могут повредить каналу. Для того чтобы в целом канал работал хорошо, должна быть определена роль каждого участника канала, и конфликт в канале должен быть урегулирован. Сотрудничество, распределение ролей и управление конфликтами обеспечивает только сильное руководство - фирма, агентство или механизм.

Конечно, из-за сложности каналов сбыта управлять участниками и их работой, сохраняя при этом интересы всех участников канала сбыта, довольно трудно. Например, Embassy Suites Hotel вынуждены были изменить систему продвижения, разработанную совместно с Hertz систему продвижения, предлагавшую наличные платежи клиентам Hertz, арендовавшим автомобили и остававшимся на ночлег. Вместе с подтвержденным бронированием мест в гостинице клиентам предлагался наличный ваучер, если они остановятся и используют его в Embassy Suites Hotel. Возможность получить для Embassy Suites клиентов, которые совершали немедленную закупку, и возможность делать бизнес для Hertz, предлагая клиентам денежную премию, представлялась обеим компаниям хорошей идеей. Однако протест против такого соглашения выразило American Society of Travel Agents, считавшее, что у турагентов, оформивших первоначальное бронирование, несправедливо отбираются комиссионные. И Embassy Suites, и Hertz не оценили то отрицательное воздействие, которое разработанное ими продвижение будет иметь на одного из участников их канала сбыта - турагента.

В большой компании формальная организационная структура определяет роли участников канала сбыта и обеспечивает необходимое лидерство. Но в канале распространения, составленном из независимых фирм, лидерство и власть формально не установлены. Традиционно каналы распространения испытывали недостаток лидерства, необходимого для распределения ролей их участников и управления конфликтами. Поэтому в последние годы появились новые типы организаций канала сбыта, действительно обеспечивающие более сильное лидерство и лучшую работу канала.

Организация канала сбыта
Исторически каналы распространения сложились как свободные объединения независимых компаний, каждая из которых демонстрировала небольшую заинтересованность в успешной работе канала в целом. Эти обычные системы распространения испытывали недостаток в сильном лидере и были обеспокоены опасными конфликтами и низким качеством обслуживания.

Рост вертикальных систем маркетинга
Одно из самых значительных достижений в построении каналов сбыта - вертикальные системы маркетинга, сменившие обычные системы маркетинга. Отличительные свойства двух типов каналов иллюстрирует рис. 15.3.

Обычный канал распространения товаров и услуг состоит из одного или нескольких независимых производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов. Каждый из них представляет собой отдельный бизнес, старающийся максимизировать собственную прибыль даже за счет прибыли системы в целом. Ни один из участников канала не имеет достаточно контроля над другими участниками, и нет никаких формальных средств для распределения ролей и управления конфликтами в таком канале сбыта. Например, большинство гостиниц оплачивает комиссионные турагентам. Между гостиницей и агентом не подписывается никакого формального контракта. Гостиница просто объявляет политику привлечения их услуг и может, если пожелает, в какое-то время вообще не предоставлять места для продажи турагентам.

Вертикальная маркетинговая система (ВМС) включает производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов, действующих как объединенная система. Один член канала или управляет другими, заключая с ними контракты, или обладает такой властью, что они все сотрудничают с ним. Управлять ВМС может или производитель, или оптовый торговец., или розничный продавец ВМС была первоначально разработана для управления поведенческими системами канала и конфликтами в нем. Другое большое преимущество ВМС - экономия за счет размера, сила при заключении сделок и устранение дублирования услуг. ВМС стала доминировать в маркетинге потребителя, обслуживая 64% рынка.

Теперь рассмотрим три основных типа ВМС (см. рис. 15.3). Каждый тип использует различные средства для достижения лидерства и власти в канале сбыта. В корпоративной ВМС координация и управление конфликтами достигаются через общую собственность на различных уровнях в канале. В управляемой ВМС лидерство осуществляется одним или несколькими доминирующими участниками канала, в договорной ВМС - через договорные отношения между участниками канала сбыта.

Корпоративные ВМС объединяют последовательные стадии производства и распространения, находящиеся в единой собственности. Например, Red Lobster имеет собственные заводы по переработке продуктов питания и распространяет продовольственные товары по ресторанам. Пивоваренные заводы в Великобритании имеют пабы, которые предлагают только свое пиво.

Gallo, самый большой в мире изготовитель вин, не ограничивается одной переработкой винограда в вино:

Братья Gallo владеют компанией Fairbanks Trucking - одной из самых крупных фирм-перевозчиков на большегрузных трейлерах в Калифорнии. 200 грузовиков и 500 трейлеров постоянно перевозят вино и сырье (обратные рейсы), включая известь с восточного карьера Gallo в Sacramento. Компания - единственная среди винных производителей - производит два миллиона бутылок вина в день, а компания Midcal Aluminium изготовляет пробки с такой же скоростью, как заполняются бутылки. Большинство виноделов страны концентрируют свои усилия на производстве, пренебрегая маркетингом. Gallo, наоборот, участвует в каждом аспекте продажи. Компания владеет сетью дистрибьюторов на дюжине рынков и, вероятно, имела бы больше и больше, если бы законы в большинстве штатов не запрещали это.

Управляемые ВМС координируют последовательные стадии производства и распространения не через систему общей собственности или договорные связи, а через размеры влияния и силу сторон. Например, в 1970-х годах популярная марка пива получила исключительное право снабжать свежим разливным пивом рестораны и бары. Производитель не позволял барам, предлагающим это пиво, подавать любые другие сорта, заявляя, что другое пиво на той же самой линии может снизить качество их продукта. Производитель доказывал, что другие пивные компании могут использовать грязные инструменты для очистки линий и осуществлять давление ненадлежащим образом. Таким образом производитель использовали силу и мощь своей торговой марки для подавления конкурентов.

Управляемые ВМС воздействуют на мировую индустрию авиалиний с момента ее рождения. Многие государства продолжают субсидировать национальный транспорт, известный как флагманский. Эти авиалинии зачастую оказывают сильное влияние на систему резервирования, на работу туроператоров и транспортных агентств в границах соответствующих государств.

Договорные ВМС объединяют независимые фирмы на различных уровнях производства и сбыта, которые связаны между собой контрактными отношениями в целях получения скидок или увеличения объема продаж. Контракт с представителем гостиницы - пример договорной ВМС. Важная форма договорной ВМС - франчайзинг.

Франчайзинг
Франчайзинг - метод ведения торговли, при котором фирме-франчайзи предоставляют право участвовать в предложении, продаже или распространении товаров или услуг под руководством модели маркетинга, разработанной фирмой-франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франчайзинг стал самой быстро возрастающей формой организации розничной торговли за последние годы. На более чем 500 тыс. фирм, работающих на основе франшизы, теперь приходится приблизительно треть всех розничных продаж. В США этот показатель к 2000 г. может составить половину.

Фрачайзинг - наиболее популярная форма организации сбыта как для гостиниц, так и для ресторанов. Наиболее известны в гостиничном бизнесе франчайзинговые сети Choice Hotels, Days Inns, Holiday Inns, гостиницы Sheraton и Hilton, в ресторанном бизнесе - McDonald"s, Burger King, Kentucky Fried Chicken, Pizza Hut и T.G. I. Friday"s. Они отвечают за переход ресторанного бизнеса от индивидуальных операторов к мультиединицам. У ресторанов, работающих по системе франчайзинга, в 1991 г. объем продаж составил $79 млрд., или более половины объема продаж всех ресторанов, благодаря разветвленной сети, включающей 106000 филиалов.

За право использовать названия, методы работы и другие выгоды, которые дает фрайнчайзинг, с франчайзи взимают начальную плату, лицензионный платеж (роялти) и плату за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров. Например, Embassy Suites взимают начальную плату $500 за номер при минимальной оплате $100. Оплата роялти маркетинговых услуг и системы резервирования составляет соответственно 4, 2 и 1 % от валового дохода за номер. Использование при расчетах валового дохода позволяет франчайзеру взимать плату и с нерентабельного бизнеса. Франчайзер может проверять сведения о валовых доходах с помощью налоговых отчетов.

Следующая информация из Ежегодного доклада фирмы Hospitality Franchise System за 1993 г. свидетельствует, какое это выгодное дело - франчайзинг.

О!... Что за год!

1993 был годом Hospitality Franchise System, компания стала самой большой и наиболее успешной во всем мире гостиницей-франчайзером. Это был год, когда мы приобрели две системы полномочий гостиниц, установили рекорды внутреннего роста в отрасли, вошли в стратегические союзы с другими провайдорами туристических услуг, так же как и с их продавцами, и развили наш бизнес в быстро развивающуюся индустрию развлечений. Как компания, объединившая Days Inns, Howard Johnson, Park Inn, Ramada и Super 8, HFS продемонстрировала уникальное сочетание финансовой стабильности и быстрого роста, прежде всего связанные с тем, что платежи роялти, рассчитываемые как процент от дохода за гостиничный номер, составляют большую часть дохода компании. Платежи за использование систем маркетинга и резервирования, осуществленные нашими привилегированными франчайзи, покрывают все наши расходы, маркетинга и поддержание системы резервирования. Эти характеристики создают такой высокий операционный уровень, что фактически каждый доллар увеличения роялти принес в 1993 г. $32 млн., т. е. доход увеличился на 111% по сравнению с 1992 г.

Рынок акций показал, что успехи компании в 1993 г. послужили причиной роста курса акций компании с $9,63 до $26,56.

Начальная плата и оплата роялти зависят от известности марки полномочного члена. Например, McDonald"s признан как ресторан быстрого обслуживания во всем мире. Его знают и в Лондоне, и в Париже, и в Гонконге и в Нью-Йорке. Чем сильнее рыночная позиция фирмы, тем большую цену имеет ее фирменный знак. Таким образом полномочия McDonald"s дают большую ценность, чем Mr. Quick. Другие преимущества полномочного члена связаны с помощью руководства, контролем качества, бухгалтерскими системами, маркетингом, доступом к капиталу, архитектурным планированием и групповыми закупками.

Гостиница Marriott, находящаяся в собственности Courtyard Marriott, в 1990 г. перешла к агрессивной программе франчайзинга. Майк Руффер, исполнительный вице-президент Marriott, заявляет: "Мы ожидаем в 1990-х годах роста известности нашей собственной марки и повышения уровня распространения услуг, но мы не можем сделать это самостоятельно". Marriott искала дополнительные возможности распространения, включая центральные деловые районы и курорты. В 1992 г. отель Courtyard Marriott в Чикаго стал первым в Courtyard, который начал развиваться в центральном бизнес-районе.

Франчайзинг используется в небольших сетях маленьких ресторанов, чтобы помочь им сохранить менеджеров. Маленькой сети трудно конкурировать с возможностями, которые предлагает менеджерам большая сеть. Некоторые маленькие сети предлагают большие возможности карьеры своим лучшим менеджерам в получении собственного дела через систему франшизы. Хорошо продуманные полномочия обеспечивают выгоды и для франчайзера, и для полномочного члена канала. Табл. 15.2 показывает затраты франчайзинговых ресторанов.

Таблица 15.2
Затраты франчайзинговых ресторанов

Союзы
Союзы - еще одна форма договорных отношений. Они создаются, чтобы обеспечить возможность взаимовыгодного сотрудничества участвующим сторонам. Мы уже упомянули союз между Welcome Group и гостиницами Sheraton. Для Sheraton было почти невозможно выйти на индийский рынок, учитывая систему регулирования иностранного бизнеса в этой стране. Welcome Group предложила Sheraton индийского партнера. К тому же Welcome Group имела хорошую репутацию в Индии и знала, как там заниматься бизнесом. Sheraton предложила Welcome Group свое имя, широко известное деловым людям во всем мире, а системы обучения и поддержки управления. И оба партнера извлекли выгоду из такого союза.

Союзы двух и более фирм, не являющихся конкурентами, - весьма популярный и эффективный путь расширения рынка. Например, рестораны создают союзы с магазинами и гостиницами, чтобы более эффективно распространять свои изделия. Магазины 7-Eleven Stores продают пончики Dunkin"Donuts в 2000 своих магазинах. Embassy Suites имеют рестораны Red Lobster, расположенные в их гостиницах. Сети ресторанов быстрого обслуживания, расположенные в магазинах, предлагают блюда известных фирм и получают дополнительные возможности более широкого распространения своей продукции. Кроме того, открытие известных ресторанов в гостиницах позволит посетителям получить хорошее качество блюд при умеренных ценах.

Авиалинии заключают союзы, чтобы получить дополнительные возможности в других частях света и обеспечить клиентов новыми услугами. Например, союз компании SAS с Continental Airlines обеспечил ей доступ к американскому рынку. Линии SAS, обслуживавшие до этого только небольшую часть американских городов, стали использоваться для последующей пересадки в Европу. Continental же получил от SAS пассажиров, летящих в Newark и другие американские города.

National Network Motorcoach, маркентинговый консорциум операторов автобусных перевозок, разработал партнерскую программу для доставки пассажиров чартерных рейсов в желаемые гостиницы. Теперь туроператоры продлевают свои поездки, оставаясь на ночь в гостинице, хотя ранее они предпочитали завершить поездку за один день. Представители сети операторов автобусных перевозок посещают все желающие участвовать в соглашении гостиницы прежде чем они будут приняты. Такой союз дает дополнительный бизнес гостиницам и обеспечивает операторам автобусных перевозок льготные договорные цены в гостиницах, отвечающих стандартам их требований.

Рост горизонтальных маркентинговых систем
Другая разновидность организации каналов сбыта - горизонтальные маркетинговые системы, объединяющие на одном уровне сети сбыта двух или более компаний с целью использовать новые возможности маркетинга. Компании, объединяющие свои капиталы, возможности производства и маркетинговые ресурсы, достигнут более высоких результатов, чем компании, работающие самостоятельно. Например, Seaworld предлагает билеты со скидкой автомобильному клубу, который предоставляет их как дополнительную льготу своим членам. В ответ Seaworld получает доступ к нескольким сотням тысяч членам этого автомобильного клуба. Другой пример Sears и McDonald"s объединили усилия по продвижению своей продукции на рынке моделей одежды McKids "fun clothes for small fries". Франчайзинговая сеть ресторанов McDonald"s и магазины Sears сотрудничали, разрабатывая местные программы стимулирования продаж. Такой совместный маркетинг в последние годы получил широкое развитие и очевидно, что он будет совершенствоваться.

Совместная работа American Express, курорта Coeur D Alene и К2 Skis позволила предложить отдыхающим на этом лыжном курорте бесплатные лыжи при условии, что они заказывали в American Express недельный отдых Ski Week Holiday.

Рост многоканальных маркетинговых систем
В прошлом многие компании использовали один-единственный канал сбыта, чтобы осуществлять продажи на одном рынке или рыночном сегменте. Сегодня с быстрым ростом сегментов потребителей и возможностей каналов сбыта все большее количество компаний принимает многоканальную систему распространения своих товаров и услуг, т. е. отдельная фирма основывает два или более рыночных каналов, чтобы захватить один или более сегментов потребителей.

Например, McDonald"s осуществляет продажи через сеть независимых фирм своей франчайзинговой системы, но владеет больше чем четвертой частью их общей прибыли. Таким образом, рестораны, находящиеся в полной собственности фирмы McDonald"s в некоторой степени конкурируют с ресторанами, получившими право использовать торговый знак McDonald"s по системе франчайзинга.

Специалист по маркетингу многоканальной системы сбыта хотя и получает дополнительные возможности продаж с каждым новым каналом, рискует затронуть интересы существующих каналов. Ведь они могут заявлять о "несправедливой конкуренции" и угрожать снять такого специалиста, если он не смягчит политику конкуренции или не возместит им убытки другим способом. Например, участники канала сбыта, получившие франшизу, иногда предъявляли судебные иски к франчайзерам, которые развили конкуренцию на их рыночной территории.

Принятие решений по проектированию канала сбыта
Теперь рассмотрим, какие же проблемы каналов распространения товаров и услуг должны решить торговцы. При проектировании каналов распространения предприниматели выбирают между идеальным и практичным. Прежде чем проектировать системы каналов сбыта, необходимы анализ требований и запросов потребителя, определение и анализ целей и ограничений канала, а также главных альтернатив канала и их оценка.

Анализ нужд и запросов потребителя в области услуг
Проектирование канала распространения услуг начинается с определения услуг, в которых нуждаются потребители различных сегментов рынка. Victoria House в Белизе обслуживает клиентов из Соединенных Штатов. Клиенты не хотят звонить в Центральную Америку, чтобы зарезервировать место в Victoria House - им нужен более легкий способ связи с гостиницей. Поэтому Victoria House была соединена с турагентством в Хьюстоне бесплатной телефонной линией. Представители этого агентства резервируют места для гостей и других турагентов, расположенных по всей территории Соединенных Штатов.

Большие курорты типа Fiesta Americana в Puerto Villarta в Мексике могут ориентироваться на оптового торговца, который собирает пакет туруслуг включающий перелет, бронирование места в гостинице, переезды наземный транспортом, и распространяет его через турагентов. Такой оптовый торговой обеспечивает пакет услуг, который дает путешествующим все, без чего они могут обойтись в поездке за рубеж.

Но чтобы разработать эффективный канал сбыта, компания должна только понять, какие услуги необходимы клиенту, но и обеспечить бальшую потребностей клиентов и возможностей удовлетворения и затрат на их удовлетворение. Гостиница должна быть способна покрыть затраты, связанные работой канала сбыта, и поддерживать привлекательный уровень цены.

Определение целей и ограничений канала сбыта
По каналам сбыта от фирмы-производителя изделие доставляется к потребителю. Каналы распространения для гостиничного и туристического бизнеса приводят клиента в гостиницу, на судно круиза или в ресторан. Они обеспечивают нужную информацию нужным людям в нужное время и позволяют сделать решение о приобретении товара и услуги. Те, кто хочет купить билет на Карибский круиз в феврале, может прийти в офис турагентства в Атланте, получить информацию о различных Карибских круизах и зарезервировать место.

Большинство гостиниц выявило несколько различных (по потребностям) сегментов клиентов. Компания должна решить, какой сегмент обслужить и какие лучше использовать каналы сбыта. Компания стремится минимизировать полные издержки на работу канала. На цели канала сбыта компании также влияют сами товары и услуги, характеристики компании и ее политика, характеристики посредников и факторы маркентинговой среды.

Характеристики товара. Большая гостиница, где проводятся совещания и конференции, нуждается в каналах сбыта, способных представить техническую информацию для проведения у себя такого ряда мероприятий. Гостиница может нанять представителя для распространения своих услуг в городах, не охваченных их системой продаж. Сеть гостиниц с ограниченным предложением продовольствия и напитков имеет простой продукт, нацеленный на массовый рынок. Она может решить распространять услуги, развивая горизонтальные системы с автомобильной ассоциацией или ассоциацией типа AARP (American Association of Retired People - Американская ассоциация ушедших на пенсию).

Характеристики компании и ее политика. Размер компании определяет проект канала сбыта. Независимая сеть или маленькая сеть гостиниц присоединяются к консорциуму, чтобы увеличить воздействие маркетинговых усилий. Большая компания может извлекать выгоду из развития контролируемой вертикальной системы маркетинга. Так, некоторые авиалинии имеют отделы организации конференций или компании, встречающие клиентов в городах, которые они обслуживают, создавая этим внутренние резервы на рынке деловых путешествий.

Характеристики посредника. Компания должна найти посредников, же-лающих и способных выполнять необходимые компании задачи. Посредники должны обладать способностями в организации мероприятий по продвижению услуг, налаживании контактов с клиентами и в предоставлении кредита. на пример, представители гостиниц будут предлагать низкие цены клиентам, к как несколько клиентов составят большую общую стоимость. Однако все же усилия посредников по увеличению продаж товаров и услуг менее эффективны, чем собственная коммерческая сила компании по осуществлению продаж.

Факторы маркетинговой среды также влияют на принятие решений по формированию канала сбыта. Например, увеличение использования домашних компьютеров и развитие диалоговых баз данных для потребителей открыло новые каналы сбыта услуг для туристических фирм и гостиниц. Потребители могут осуществлять и оплачивать резервирование туристических услуг, используя свои компьютеры. Также они могут по Интернет получать информацию маршрутах путешествий, в том числе цветные иллюстрации достопримечательностей и гостиниц.

Обязанности участников канала сбыта
Компания и посредники должны договориться о правилах и обязанностях каждого участника канала сбыта. Например, гостиницы объясняют турагентам, по каким расценкам за номера будут выплачиваться комиссионные и в каком размере, а также в какие определенные дни гарантируется оплата комиссионных. McDonald"s обеспечивает рестораны своей франчайзинговой системы системой ведения бухгалтерского учета, соответствующим обучением и общей помощью в управлении. Рестораны же должны воплощать в себе стандарты образа и торговой марки компании при проектировании и строительстве своих помещений, работать с новыми программами стимулирования продаж, предоставлять требуемую информацию и покупать указанные продовольственные товары. Во избежание споров и конфликтов компании и участники каналов сбыта должны иметь конкретный письменный договор.

Оценка главных альтернатив канала сбыта
Предположим, что компания выявила несколько альтернатив построения канала сбыта и намерена выбрать ту, которая сможет реализовать лучше перспективные цели и задачи. Фирма должна оценить каждый альтернативный вариант согласно экономическому критерию и критериям адаптивности и контроля.

Экономический критерий
Каждый канал имеет отличный от других уровень продаж и затрат. Например, гостиница рассматривает наем независимого коммерческого представителя для работы на определенном сегменте рынка. Прежде всего ей нужно определить предполагаемый уровень продаж силами самой компании и сравнить его с предполагаемым уровнем продаж потенциального коммерческого представителя. Работа собственного отдела продаж гостиницы может быть эффективнее работы, если в отделе существует тенденция роста активности, основанная на превосходном знании товара и услуг, если политика продаж гостиницы обычно более агрессивна, поскольку будущее компании зависит от успеха работы на рынке; если служащие отдела - патриоты, они гордятся за товары и услуги своей фирмы и с энтузиазмом предлагают их клиентам.

Независимый коммерческий представитель более полезен на рынках, не знакомых для компании. Например, представитель по продажам в Мехико мексиканец лучше разбирается в культурных особенностях рынка и способах подхода к нему. Клиенты в Мехико могут предпочесть иметь дело с мексиканцем, чем с иностранцем.

Некоторые клиенты предпочитают иметь дело с компанией, которая представляет несколько различных гостиниц.

Возможный уровень продаж, который достигает участник канала сбыта, должен оцениваться относительно издержек на его создание и функционирование. Заключение контракта с коммерческим представителем в Мексике может быть намного эффективнее и потребует меньших затрат, чем направления продавца в Мехико. Через коммерческого представителя гостиница имеет телефонный контакт с офисом в Мехико. Обслуживание своего коммерческого офиса в Мексике было бы неэффективно для большинства сетей гостиниц. Хотя самые большие сети гостиниц, основанные в Соединенных Штатах, могут позволить себе иметь собственный офис по продажам в Нью-Йорке в связи с большим размером рынка.

Критерий контроля
Важный критерий при выборе структуры каналов сбыта - степень его контроля. Работа коммерческих представителей предполагает меньшую степень контроля, чем работа собственного отдела продаж. Коммерческие представители предпочтут работу, требующую от них меньших усилий. Они могут предпочитать работать с большими компаниями, которые могут пользоваться услугами большинства гостиниц, представляемых ими.

Контроль - также важный критерий в системе франчайзинга и при выборе участников комбинированной структуры канала сбыта. Компания, работающая со своими франчайзи, жертвует некоторым объемом контроля ради более широких возможностей распространения своих товаров и услуг. Компания может иметь неприятности, заставляя тех, кто приобрел права франшизы, увеличивать ассортимент изделий или участвовать в стимулировании сбыта. Возникают проблемы франчайзи о соответствии стандартам контроля качества.

Если же фирма включает в систему сбыта новые каналы, она должна учесть права уже существующих участников канала сбыта. Часто уже действующие участники канала ограничивают свою работу с появлением новых участников. Вспомним ситуацию с заключением договора по продвижению сбыта между Embassy Suites и Hertz. Политика продвижения была отменена, потому что она не соответствовала интересам других участников канала - турагентов.

Критерий адаптивности
Долгосрочные обязательства каждого канала сбыта лишают его гибкости. Гостинице, которая использует коммерческого представителя в Мехико, вероятно, придется подписать пятилетний контракт. В течение этого периода гостиница могла бы заключить союз с авиалинией или филиалом гостиницы в Мексике и коммерческий представитель в Мехико ей был бы не нужен, но компания не сможет прекратить с ним отношения, пока не закончится срок контракта. Как правило, выгоды, получаемые при развитии долгосрочного союза, сменяются потерей гибкости. Понимание смысла сделок и возможностей изменения рынка в будущем может помочь менеджеру в принятии решения о сроке действия соглашений с участниками канала сбыта.

Принятие решений по управлению каналом сбыта
Как только компания рассмотрела альтернативные варианты построения канала сбыта и выбрала лучший, она приступает к работе и управлению выбранным каналом. Управление канала требует отбора и мотивации индивидуальных посредников и оценки их деятельности.

Коллективная работа, организаторские управленческие действия, действенная политика маркетинга, тесное сотрудничество со всеми участниками канала сбыта обеспечивают высокое качество обслуживания клиента.

Отбор участников канала сбыта
Компании обладают различными способностями в привлечении квалифицированных посредников. Гостиницы, имеющие хорошую репутацию, оперативно выплатившие комиссионные и беспрепятственно предоставляющие услуги резервированию турагентам, не имеют сложностей и трудностей по привлечению агентств. Новая сеть с небольшим числом гостиниц может испытывать затруднения, продавая свои номера через 32000 турагентов. Ей лучше было бы выбрать одну сеть транспортных агентств или работать в тех городах, где наиболее вероятна продажа туристических услуг.

Выбор компанией участников каналов сбыта товаров и услуг должен быть таким же тщательным, как и выбор служащих. Ведь эти фирмы будут представлять компанию на рынке и нести ответственность за поддержание ее имиджа. Руководство компании, отбирая участников канала, должно оценить возможности развития каждой претендующей фирмы и ее прибыли за прошедший период, уровень дохода, возможности сотрудничества и репутацию. Заключая соглашение с представителем своего отдела продаж, компания должна исследовать число и тип других гостиниц, которые фирма представляет. Также потребуется знать число и качество рабочей силы.

Мотивация участников канала сбыта
Компания должна постоянно поощрять к эффективной работе участников канала сбыта. Она должна мотивировать не только своих собственных служащих, но и независимых посредников. Большинство фирм использует положительные стимулы в периоды низкого спроса на свои услуги. Например, гостиница или компания, предлагающая аренду автомобилей, увеличивает процент комиссионных, который она выплачивает агентам. Информирование участников канала сбыта о новых предложениях и услугах компании - другой способ мотивировать их усилия. Гостиницы должны информировать коммерческих представителей об изменениях в оборудовании, средствах обслуживания и услугах.

Оценка результатов деятельности участников сбыта
Компания должна регулярно оценивать выполнение работы посредниками. McDonald"s, например, имеет около 300 консультантов, которые ежедневно посещают фирмы франчайзи, поощряя их, если они хорошо справляются со своей работой и вносят предложения по устранению недостатков (например, закруглить уголок у печенья на несколько градусов). Проверка работы посредников - дело тонкое. Иногда проблемы могут возникнуть из-за недостаточной поддержки со стороны поставщика. Компании должны оценивать поддержку, которую оказывают одни участники канала сбыта другим, и по необходимости регулировать эти отношения.

Модификация структуры канала сбыта
Производитель должен не только спроектировать хорошую систему канала сбыта, но и привести ее в движение. Однако для лучшего соответствия требованиям рынка необходимы периодические ее модификации. Изменяется модель потребителя, расширяются рынки, усложняются сами товары и услуги, появляются новые конкуренты и новые, инновационные творческие структуры каналов распределения.

Можно выделить три уровня модификации канала сбыта:

Увеличение или снижение числа индивидуальных участников канала сбыта
- увеличение или снижение числа конкретных рыночных каналов сбыта
- развитие совершенно нового способа продажи товаров на всех рынках. Модификация структуры канала требует тщательного предварительного анализа. Надо решить вопрос, как изменится прибыль фирмы при переходе от существующей системы распространения товара и услуг к модифицированной.

Гостиница может заменить представителей, которые не дают должной отдачи. Это могут быть новые или служащие отдела продаж гостиницы. Независимая гостиница может решить войти в состав, например Leading Hotels of the World, чтобы получить доступ на новые рынки. Другая же может перейти к новой системе резервирования и т.д.

Замена участников канала сбыта не всегда проходит легко. На некоторых иностранных рынках, особенно рынках типа El Salvador, имеется проблема потенциальной возможности денежно-кредитной оплаты независимых представителей, которые были уволены. В Соединенных Штатах и Канаде считается, что независимый представитель, получающий только комиссионные, не является служащим компании. В некоторых странах суды могут постановить, что независимый представитель был в действительности зависим (в смысле получаемых средств к существованию) от иностранной фирмы, хотя и получал оплату в виде комиссионных. Поэтому замена такого представителя может вызвать серьезные экономические затруднения и иностранная компания будет вынуждена выплатить за расторжение соглашения десятки тысяч долларов.

Местоположение бизнеса
Waldorf Astoria рекламирует свое местоположение. Waldorf Astoria располагается в сердце места встреч всего мира; флагман гостиниц Hilton - это изумительное и успокаивающее место, где качество обслуживания прошлого все еще существует сегодня. Подойдите к Парк-Авеню и остановитесь на мгновение, оглянитесь по сторонам. Вы в центре этого района, окруженного театрами Бродвея, наиболее фешенебельными магазинами на Пятой Авеню, зданием Организации Объединенных Наций, избранными торговыми точками мира.

Один из наиболее важных аспектов системы распространения и сбыта услуг для организаций гостиничного обслуживания - местоположение бизнеса. Удобное расположение имеет большое значение для уровня прибыльности бизнеса. Многие розничные продавцы скажут, что есть три тайны успешной розничной торговли - "местоположение, местоположение и еще раз местоположение". Нет одной-единственной формулы для удачного местоположения. Хорошее местоположение для гостиницы Ritz-Carlton будет отличаться от расположения Motel 6 или Burger King. Участки расположения ресторана обычно оцениваются по-разному в зависимости от возможностей бизнеса в данной области. Расположение гостиниц оценивается по привлекательности их местоположения для людей, прибывающих туда. В обоих случаях местоположение зависит от маркетинговой стратегии фирмы. Каждая фирма имеет собственный набор характеристик для оценки местоположения.

Обычно насчитывается четыре этапа выбора местоположения.

Первый определяется пониманием стратегии маркетинга и целевого рынка компании. Мотели La Quinta строят свой бизнес на обслуживании коммерческих путешественников и других гостей среднего класса, прибывающих на автомобилях. Эти гостиницы традиционно располагаются вдоль магистралей вне территорий главных метрополий. Они находятся достаточно близко к центральному деловому району, чтобы предложить удобный доступ, и все же достаточно далеко, чтобы сэкономить на стоимости участка. Hyatt, с другой стороны, обслуживает в основном тургруппы и деловых людей, которые чаще всего прибывают самолетом. Гостиницы Hyatt обычно располагаются в сердце центрального делового района. Решение о выборе местоположения подобно другим решениям маркетинга не может быть отделено от стратегии маркетинга.

Второй этап выбора - региональный анализ, который включает выбор географического рынка. Сеть ресторанов может планировать расширение продаж и выйти на новый рынок в крупный город. Первоначально они должны будут найти регион, который поддержит по крайней мере пять новых филиалов. Сеть гостиниц для деловых людей, расширяющаяся на юго-восток Азии, может включить города типа Сингапура, Бангкока, Куала-Лумпур и Джакарты. Сеть намерена иметь свои филиалы в главных городах области так, чтобы деловые люди, путешествующие по региону, могли остановиться в гостинице этой сети.

Фирма должна удостовериться, что регион имеет достаточный и устойчивый спрос, чтобы обеспечить заполняемость гостиницы или ресторана. Наиболее привлекателен быстро развивающийся регион с диверсифицированной структурой экономики. Хьюстонские гостиницы и рестораны, открытые в 1980-х, пострадали, когда цены на нефть резко упали из-за сильной зависимости области от одной отрасли промышленности. В течение 10 лет многими гостиницами овладели кредиторы. Регионы, живущие одной-единственной отраслью промышленности, часто привлекательны, когда эта отрасль находится на подъеме, но сильно уязвимы, если она приходит в упадок.

Это одинаково истинно, если туризм и гостиничный бизнес - основные отрасли бизнеса таких регионов. Пляжи Майами испытывали проблемы, когда произошли случаи нападения и убийства нескольких европейских туристов. Состояние бизнеса лыжных курортных городов во многом зависит от прихотей природы - слишком мало или слишком много снега может создавать большие экономические проблемы.

Следующий этап - выбор территории в пределах внутреннего региона. Если сеть ресторанов намерена открыть пять ресторанов в столичном районе, она должна выбрать участки для размещения своих ресторанов. Руководство сети должно проанализировать демографические и психографические характеристики района, оценить условия конкуренции и потенциал развития различных областей и выбрать пять районов в пределах региона, которые покажутся наиболее многообещающими.

И наконец, фирма выбирает конкретные участки. Ключевое соображение при анализе участка - совместимость различных сфер бизнеса. Ресторан или гостиница будут искать потенциальные источники спроса. Для гостиницы это могут быть главные офисные комплексы, аэропорты или объединенная розничная торговля, жилые и деловые комплексы. Ресторан будет ориентироваться на расположение жилых комплексов, торговых центров или мотелей, не предоставляющих питание и напитки. Источники спроса сильно зависят от характера целевых рынков бизнеса. Если фирмы ведут поиск источников клиентуры в пределах данной территории, им важно хорошо представлять профиль клиентов своего делового рынка.

При выборе фирма должна учитывать наличие и характеристики конкурентов. Если имеется аналогичное предложение от аналогичных ресторанов или гостиниц, участок будет отклонен. Гостиницы выходят на насыщенные рынки, чтобы иметь присутствие в данном городе. Конкуренция - не всегда отрицательный фактор. Рестораны часто имеют тенденцию объединяться, создавая ряд ресторанов. Это может быть выгодно. Клиенты, приходящие в один ресторан, имеют возможность посетить и другие в этой сети.

Оценка участка расположения включает понятие достижимости. Существует ли беспрепятственный подъезд к этому участку от магистралей городского транспорта или непересекаемые трассы создают барьер? Позволяет ли участок развернуться водителю автомашины? Скорость движения - также важный фактор. Чем медленнее движение, тем больше время, в течение которого можно наблюдать участок. Участки расположения ресторанов на перекрестках со светофором также выгодны, так как ожидающие водители могут внимательнее рассмотреть ресторан.

Желаемая среда - другой аспект выбора. Привлекательно ли это место? Если участок находится в торговом центре, в хорошем ли состоянии он поддерживается? Другие соображения для выбора участка включают наличие системы дренажа, сточных вод, коммунальное обслуживание и собственно его размер.

Зачастую компании разрабатывают собственный набор требований к выбранным им участкам. Например, ресторан быстрого обслуживания Carl"s Jr. - предлагающий гамбургеры, определил следующие критерии выбора:

Автономное расположение в торговом центре
- автономное расположение на углу (со светофором на перекрестке)
- внутренняя территория шириной минимум 125 футов
- торговый центр, включенный в комплекс
- население более 12000 в радиусе 1 мили (предпочтительны развивающиеся области)
- свободный подъезд к ресторану
- интенсивное движение автотранспорта и пешеходов
- область, где уровень доходов населения оценивается как средний и выше среднего
- близость к офисам и другим источникам спроса
- размер от 30000 до 50000 квадратных футов
- расстояние не менее чем 2-3 мили от других существующих филиалов компании.

Выбор участка часто определяется контрольным списком, статистическим анализом или их комбинацией. Контрольный список обычно содержит пункты, приведенные выше, а также определенные требования к самим зданиям. Такие пункты, как кодекс здания, обозначения ограничений, возможности предприятий коммунального обслуживания, наличие стоянки и дренажной системы, также включены в контрольный список. Основной тип статистического анализа, используемого при выборе участка, - регрессионный анализ. Зависимая переменная в уравнении - продажи, а независимые переменные - факторы, способствующие росту продаж. Обычно независимые переменные могут включать численность населения в пределах рыночной территории, емкость рынка, наличие конкурентов и характеристики местоположения.

Местоположение - ключевой аспект для гостиницы или ресторана. Местоположение должно быть подходяще не только в настоящее время, но должно оставаться таким в течение всей жизнедеятельности бизнеса.

Резюме главы

I. Сущность каналов распространения. Канал распространения - совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс, делающих товар или услуги доступными для потребителя или делового пользователя.

II. Причины использования рыночных посредников. Использование посредников необходимо для большей эффективности маркетинга товаров, делающих их доступными для целевого рынка. Через свои контакты, опыт, специализацию и масштаб операций посредники обычно могут предложить больше, чем сама фирма.

III. Функции канала распространения.
1) Информация. Сбор и предоставление маркетинговых результатов исследований информации о среде маркетинга.
2) Продвижение. Создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения.
3) Контакт. Приобретение предполагаемых потребителей и установление с ними соответствующих отношений.
4) Адаптация. Формирование и приспособление предложения к потребностям покупателей.
5) Переговоры. Процесс переговоров о цене и других пунктах предложения с тем, чтобы передать права собственности или права владения.
6) Физическое распространение. Транспортировка и хранение товаров.
7) Финансирование. Покупка товаров и использование фондов для покрытия расходов на обеспечение работы канала.
8) Взятие риска. Принятие финансовых рисков, таких, как неспособность продать товар с полной прибылью.

IV. Число уровней каналов. Число уровней каналов может быть различным - от прямого маркетинга, когда фирма-продуцент продает товар непосредственно потребителю, до сложных систем распространения, включающих четыре и более участника канала.

V. Рыночные посредники. Рыночные посредники в сфере гостеприимства и туристическом бизнесе включают туристические агентства, туроператоров, оптовых торговцев туристическими услугами, специалистов, коммерческих представителей гостиниц, турагентов, правительственные туристические ассоциации, консорциумы, системы резервирования и электронные системы сбыта.

VI. Поведенческие системы каналов сбыта
1) Конфликт в канале сбыта. Хотя участники канала сбыта зависят друг от друга, они часто действуют по одиночке в своих собственных интересах. Они часто не соглашаются на роли, которые им отводятся - кто чем должен заниматься и за какое вознаграждение.
а) Горизонтальный конфликт - конфликт между фирмами на одном и том же уровне канала сбыта.
б) Вертикальный конфликт - конфликт между различными уровнями одного и того же канала сбыта.

VII. Организация канала сбыта. Существуют различные каналы распространения: от свободных объединений независимых компаний до объединенных систем.

1) Обычная традиционная маркетинговая система. Состоит из одного или более независимых производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов. Каждый представляет отдельный бизнес, старающийся максимизировать собственную прибыль даже за счет недополучение общей прибыли для системы в целом.

2) Вертикальная маркетинговая система (ВМС). Включает производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов, действующих как объединенная система. ВМС была разработана, чтобы управлять поведением канала и конфликтами, достигать экономии посредством больших объемов продаж, торговой силы и устранения дублирования услуг. Имеются три основных типа ВМС: корпоративная, управляемая и договорная.

а) Корпоративная - объединяет последовательные стадии производства и распространения под эгидой единой собственности.
б) Управляемая - координирует последовательные стадии производства и распределения, но с помощью не систем общей собственности или договорных связей, а размера и силы влияния сторон.
в) Договорная - состоит из независимых фирм на различных уровнях производства и распространения, которые объединяются через заключение договоров, чтобы достигнуть экономии или воздействовать на продажи.

- Франчайзинг - метод ведения торговли, при котором франчайзи предоставляется право участвовать в предложении, продаже или распространении товаров или услуг по единой стратегии маркетинга, разработанной франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свои торговую марку, название и рекламу.
- Союзы - позволяют двум организациям извлекать выгоду из сотрудничества.

3) Горизонтальная маркетинговая система. Две или более компании на одном уровне канала сбыта объединяются, чтобы использовать новые возможности маркетинга. Компании могут объединять свои капиталы, возможности производства или ресурсы маркетинга с тем, чтобы работать более эффективно.

4) Многоканальные маркетинговые системы. Одна фирма основывает два или более канала маркетинга с целью охвата одного или более сегмента рынка.

VIII. Принятие решений о структуре канала сбыта

1) Анализ нужд и запросов потребителя. Проектирование канала сбыта начинается с определения набора услуг, на который есть спрос у потребителей.

2) Определение целей канала сбыта и ограничений. Принимаются во внимание факторы, включающие характеристики товара или услуг, характеристики компании и рыночных посредников.

3) Обязанности участников канала сбыта. Компания - продуцент и сбытовые посредники должны договориться о правилах и обязанностях каждого участника канала сбыта.

4) Определение основных альтернативных вариантов канала сбыта. Фирма должна оценить все альтернативные варианты канала сбыта по экономическому критерию, возможностям контроля и адаптивности.

IX. Принятие решений по управлению каналом сбыта

1) Отбор участников канала. При отборе участников канала сбыта управление компании должно оценить потенциальные возможности развития каждого участника канала, его прибыль, доходность, способность к кооперации и репутацию.

2) Мотивация участников канала сбыта. Компания должна непрерывно мотивировать участников своих каналов сбыта.

3) Оценка участников каналов сбыта. Компания должна регулярно оценивать работу своих посредников и помогать им рекомендациями.

4) Модификация структуры канала сбыта. Необходима, когда меняется покупательская модель потребителя, рынки расширяются, усложняются товары и услуги, возникают новые конкуренты и появляются новые, творческие структуры каналов распространения.

X. Местоположение бизнеса. Существуют следующие аспекты выбора местоположения для бизнеса:

1) Понимание стратегии маркетинга - целевой рынок компании.
2) Региональный анализ - выбор географического региона рынка.
3) Выбор рыночной территории в пределах региона - учет демографических, психографических, конкурентных факторов.
4) Выбор участка - совместимость бизнеса, конкуренты, достижимость участка, дренаж, сточные воды, предприятия коммунального обслуживания и размеры - факторы, влияющие на выбор участка.

Вопросы для обсуждения.

1 . Как вы думаете, каким образом технология изменит каналы распространения услуг в сфере гостеприимства и туристическом бизнесе?
2. Объясните, как международный туризм изменил каналы распространения услуг в сфере гостеприимства и туристического бизнеса.
3. Каковы главные различия между каналом распространения компании, производящей товары в вещественной форме, и фирмы, занимающейся туристическим или гостиничным бизнесом?
4. Может ли бизнес иметь слишком много участников канала сбыта? Объясните ответ.
5. Объясните различие между оптовым торговцем туристическими услугами и туристическим агентом.
6. Почему франчайзинг - быстро развивающаяся форма организации розничной торговли?

Ключевые термины

Агент (agent). Оптовый торговец, представляющий покупателей или продавцов на постоянной (более-менее) основе и исполняющий несколько функций, не имея при этом права собственности на товары.

Брокер (broker). He имеющий права собственности на товары оптовый торговец, функция которого заключается в соединении покупателя и продавца и оказании помощи на переговорах.

Вертикальная маркетинговая система (vertical marketing system - VMS). Структура канала распространения, в которой производители, оптовые торговцы и розничные продавцы действуют как объединенная система либо же один участник канала владеет другими или имеет контракты с ними, либо имеет такую силу влияния, что они все сотрудничают.

Горизонтальная система маркетинга (horizontal marketing system - HMS). Представляет собой договорной канал, в котором две или более компании на одном уровне сбыта объединяются для получения новых возможностей маркетинга.

Договорная ВМС (administered VMS). Вертикальная маркетинговая система, в которой независимые фирмы на различных уровнях производства и сбыта объединяются, заключая договор в целях получения большей экономии или воздействия на уровень продаж.

Интегрированный прямой маркетинг (integrated direct marketing). Компании прямого маркетинга, которые используют многократные связи и многократные стадии, чтобы повысить цены и увеличить прибыль.

Интенсивное распространение (intensive distribution). Накопление запасов товаров с целью как можно большей их продажи.

Канал прямого маркетинга (direct-marketing channel). Канал маркетинга, не имеющий уровня посредников.

Канал распространения, канал маркетинга (distribution channel, marketing channel). Совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс, делающий товар или услугу доступным для потребителя или делового пользователя.

Конфликт в канале сбыта (channel conflict). Разногласия среди участников канала сбыта по поводу целей, распределения ролей и размера вознаграждения.

Корпоративная ВМС (corporate VMS). Вертикальная маркетинговая система, объединяющая последовательные стадии производства и распространения под эгидой единой собственности; лидерство канала устанавливается на основе общей собственности.

Маркетинг прямой продажи товаров по почте, прямой почтовый маркетинг (direct-mail marketing). Прямой маркетинг через отдельные почтовые отправления, включающий письма, объявления, образцы и др., рассылаемые по спискам адресатов.

Маркетинговая база данных (marketing database). Специально составленный список данных об индивидуальных покупателях или перспективных клиентах, используемый для определения категорий клиентов, продажи товаров и услуг и поддерживания отношений с клиентами.

Многоканальный маркетинг (multichannel marketing). Многоканальное распространение, когда отдельная фирма основывает два или более канала маркетинга для обслуживания нужд одного и более сегмента рынка.

Оптовая торговля (wholesaling). Все действия по закупке товаров и услуг и последующей их перепродаже или деловому использованию.

Оптовые торговцы (wholesalers). Фирмы, занимающиеся прежде всего оптовой торговлей.

Прямой маркетинг (direct marketing). Маркетинг с использованием различных рекламных средств, обеспечивающих взаимодействие производителя непосредственно с потребителями за счет обращения к потребителю для получения прямого ответа.

Розничная торговля (retailing). Все действия, включающие продажу товаров или услуг непосредственно конечному потребителю для их персонального, неделового использования.

Розничные продавцы (retailers). Бизнес, который имеет прибыль прежде всего от розничной торговли.

Телемаркетинг (telemarketing). Продажа товаров и услуг непосредственно потребителю с использованием телефона.

Управляемая ВМС (contractual VMS). Вертикальная маркетинговая система, которая координирует последовательные стадии производства и распределения не за счет общей собственности или договорных связей, а в результате размеров и силы влияния одной из сторон.

Уровень канала сбыта (channel level). Слой посредников, которые осуществляют определенную работу по продвижению товара и услуги и собственности на них к конечному покупателю.

Франчайзинг (franchise). Договорная ассоциация между изготовителем, оптовым торговцем или полномочной организацией обслуживания (франчайзерами) и независимыми компаниями (франчайзи), которые покупают право владения и работают самостоятельно или вместе с большим количеством предприятий в рамках систем полномочий.

Франчайзинговая организация (franchise organization). Договорная вертикальная маркетинговая система, в которой участник канала, называемый франчайзером, отвечает за несколько стадий в процессе производство-распространение.

Эксклюзивный сбыт (exclusive distribution). Предоставление ограниченному числу дилеров исключительного права продажи товаров компании на данной территории.

Электронная торговля (electronic shopping). Прямой маркетинг через двустороннюю систему, связывающую потребителей с компьютеризованным каталогом продавца кабельными или телефонными линиями.

1

Разработаны рекомендации по работе с каналами продаж гостиничного предприятия для развивающихся туристских дестинаций Российской Федерации. Особое внимание уделено электронным каналам продаж. Гостиницы в развивающихся центрах не уделяют должного внимания повышению эффективности электронных продаж и каналам в целом, что приводит к неэффективной работе, сложному и необдуманному ценообразованию по разным каналам или в рамках одного канала. Необходима оценка выбранных стратегий ценообразования, приведение их к единому подходу в соответствии с выбранными каналами распределения гостиничных услуг. Предлагается шире использовать стратегию «паритета цен» с учетом специфики конкретных гостиничных предприятий. Анализ эффективности работы с каналами распределения гостиничных услуг затруднен тем, что действующие показатели не оценивают стоимость работы с каналами распределения.

гостиничный бизнес

каналы распределения

ценообразование

системы бронирования

организация

1. Козлов Д.А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и его совершенствование в условиях перехода к рыночной экономике. Автореф. дисс. канд. экон. наук. – Москва, 2000. – 179 с.

2. Козлов Д.А. Современные индикаторы развития туризма // В сборнике: Стратегии устойчивого развития национальной и мировой экономики. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – Уфа, 2015. – С. 198–200.

3. Козлов Д.А., Лайко М.Ю., Попов Л.А. Прогноз развития туристского комплекса Крыма // В сборнике: Роль экономических наук в развитии общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – Уфа, 2014. – С. 61–63.

4. Козлов Д.А. Оценка влияния туризма на экономику страны // В сборнике: Стратегии устойчивого развития национальной и мировой экономики. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – Уфа, 2015. – С. 200–203.

5. Козлов Д. А. Факторы развития российского внутреннего туризма // Молодой ученый. – 2015. – № 23. – С. 566–568.

6. Кошелева А.И. Анализ развития внутреннего рынка туристских услуг в РФ // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 2. – С. 68–72.

7. Кошелева А.И. Направления модернизации индустрии гостеприимства и туризма в РФ // В сборнике: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: теория и практика. Сборник материалов международной научной конференции. – Киров, 2014. – С. 179–182.

8. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ // Современные технологии управления. – 2014. – № 6 (42). – С. 23–27.

9. Попов Л.А., Валединская Е.Н. Особенности развития отечественного туристско-рекреационного рынка на современном этапе экономического развития // Известия Сочинского государственного университета. – 2010. – № 3. – С. 53–55.

10. Романюк А.В. Теоретические основы технологий управления доходами // Молодой ученый. – 2014. – № 15. – С. 203–206.

В мировой практике распределение гостиничных услуг осуществляется по большому количеству каналов. К таковым относятся: прямые продажи, продажи через сайт гостиницы, турагентство, централизованные (корпоративные) системы бронирования, онлайновые турагентства, виртуальные туристские сообщества, туроператоры, сайты туроператоров, глобальные системы бронирования, консолидаторы, аукционы, мобильные приложения, компании-представители, сайты компаний-представителей, системы управления дестинациями, туристские информационные центры .

По данным консалтинговых агентств, несмотря на широкое развитие интернета и социальных сетей, онлайновые каналы распределения занимают всего 45 % всех бронирований в 2015 г. Это означает, что большая доля бронирований приходится на традиционные способы бронирований: телефон, стойка ресепшн, event-агентства, т.е. минуя онлайновые каналы. Следует понимать, что доля онлайновых каналов распределения постоянно растет, но в настоящий момент они не являются единственным средством .

Развитие гостиниц в составе гостиничных сетей идет в три раза быстрее, чем развитие независимых гостиничных предприятий . Для независимых гостиничных предприятий электронные каналы важнее, чем для сетевых: на долю независимых гостиниц приходится 58 % бронирований в мире, а в Европе даже больше - 74 %. Большинство из них приходится на сервисы Booking.com и Priceline.com, как более распространенные именно в Европе (в остальном мире к ним добавляется еще Expedia.com).

При поиске гостиницы турист посещает разное количество и типы сайтов, например, британцы осуществляют в среднем 35 визитов на туристские сайты, в частности, TripAdvisor.com и популярные сайты онлайновых турагентств, американцы делают в среднем 38 визитов уделяя большее внимание сайтам самих гостиниц и авиакомпаний .

В Европе в 2015 г. 71 % валового объема бронирований пришлось на онлайновые турагентства. В этом регионе наибольшей популярностью пользуется Booking.com: 87 % гостиничных предприятий считают этот сервис наиболее полезным среди онлайновых турагентств . На втором месте по полезности и популярности стоит TripAdvisor.com, особенно для независимых гостиничных предприятий.

В настоящий момент только половина независимых гостиниц Европы имеют средства бронирования своих номеров через интернет. В Российской Федерации таких гостиниц в разы меньше. Много гостиниц применяют псевдо-онлайн бронирование (без связи с системой управления гостиницей и моментального подтверждения) .

Таким образом, электронные каналы распределения гостиничных услуг выступают элементом, обладающим высоким потенциалом. Гостиничным предприятиям РФ, особенно на развивающихся рынках, необходим четкий подход, определяющий как и по каким каналам продать свой гостиничный продукт наиболее эффективно .

Цель исследования

Целью данного исследования выступает анализ существующих подходов к работе с каналами распределения гостиничного продукта, разработка рекомендация по совершенствованию методов работы с онлайновыми каналами для предприятий гостиничной индустрии развивающихся туристских дестинаций Российской Федерации. Для этого проанализирована статистика параметров бронирования гостиниц развитых и развивающихся туристских центров РФ, проведено исследование особенностей работы с каналами распределения.

Результаты исследования и их обсуждение

Работа российских гостиниц с каналами распределения выступает важнейшим моментом. Для демонстрации подходов рассмотрим как российские гостиницы представлены в электронных каналах. Исследованы 11 гостиничных предприятий. Сравниваются результаты 6 крымских гостиниц как представителей развивающегося гостиничного рынка, а также знаковые гостиницы Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи. Задача анализа - сравнение подходов к работе с каналами и ценообразованию. Бронирование осуществлялось на период с 4 по 8 апреля 2016 г. - сезон средней активности без каких-либо случайных факторов, влияющих на спрос. Бронировался стандартный двухместный номер. Анализ проведен на основе данных мировых туристкох порталов Booking, Expedia, HRS, Hotels, к которым добавлены результаты российских порталов OZON, Ostrovok и сайтов самих гостиничных предприятий. Результаты представлены в таблице.

Результаты исследования демонстрируют различные подходы к работе с электронными каналами. Первое, на что следует обратить внимание, - представительство гостиниц в исследуемых сервисах. Во-первых, полное отсутствие гостиниц Крыма в мировых системах Expedia и Hotels. В настоящий момент это связано с санкциями против РФ. Кроме того, Крым на этих порталах до сих пор относится к Украине. Те порталы, на которых крымские гостиницы прсутствуют, используются не в полной мере: некоторые гостиницы не продаются на datravel и HRS.

Одна из крупнейших и известнейших гостиниц Крыма, «Ялта Интурист» показывает наихудшие результаты: она не представлена нигде, кроме datravel и Ostrovok. Ей проигнорирован даже самый популярный в Европе портал Booking, что вызывает некоторое недоразумение, поскольку номерной фонд этого гостиничного предприятия очень большой: 1186 номеров, 10 ресторанов и баров.

В целом, рассматриваемые гостиницы Крыма на этот момент используют только 54 % потенциала электронных каналов (для сравнения, прочие исследованные гостиницы используют 74 %), что само по себе вызывает вопрос: как можно повысить эффективность деятельности, если гостиница не хочет сама себя продавать?

Во-вторых, следует рассмотреть структуру цен по различным порталам и сайтам гостиниц. Здесь видно, что, как и во всем мире, гостиницы придерживаются двух подходов: «паритета цен» и работы с каждым каналом отдельно. Ярким представителем концепции «паритета цен» выступает «Swissotel Резорт Камелия» в Сочи: все каналы продают ее по одной и той же цене, включая даже собственный сайт гостиничного предприятия.

«Sochi Radisson Blu Paradise Resort & Spa» фактически также работает по этой концепции за исключением продаж на datravel и Ostrovok. Скорее всего несоответствие цен на этих сервисах связано с переориентаций на другие каналы.

Такие представители гостиничного бизнеса как «Бельмонд Гранд Отель Европа» и «Балчуг Кемпински Москва» на международных порталах используют тот же «паритет цен», а для российских каналов делают скидку. Следует также обратить внимание на сравнение цен на номера на исследуемых сервисах и сайтах самих гостиниц. «Гранд Отель» продает номера на своем сайте дешевле, а «Балчуг» - дороже. В этой ситуации более эффективным с точки зрения рентабельности представляется деятельность московской гостиницы, поскольку при подажах через потралы следует учитывать комиссию, которая будет выплачена в случае осуществления бронирования. Кроме того, при продаже через свой сайт дешевле, как это делает «Гранд Отель», может возникнуть конфликт с порталами, поскольку объемы продаж у них будут снижаться. Такой кофликт и произошел в недавнем времени с известным московским туроператором.

Сочинский отель «Имеретинский» показывает самое больше разнообразие цен по каналам. Разница в цене на номер колеблется от 3,2 до 6,1 тыс. руб. Однако гостиница представлена практически на всех каналах.

Противоположную ситуацию демонстрируют гостиницы развивающегося рынка Крыма. «Ялта Интурист» практически не представлен на разных каналах, а его цены на номера везде различны. «Вилла Елена» представлена на 62 % каналов, причем на двух каналах по одной цене, еще на двух - по другой и еще на одном по третьей. «best Western Sevastopol» фактически работает по «паритету цен», однако на собственном сайте продает номера дешевле. Его представительство также равно 62 %. «Аквамарин» показывает полный разброс цен при 62 %-ном представительстве. «Крымский бриз» по трем каналам имеет паритет, цена соответствует цене на собственном сайте, представлен на 75 % каналов.

Таким образом, гостиницы развивающихся рынков во-первых, слабо представлены на различных каналах, а во-вторых, ценообразование по каналам носит не совсем приемлемый характер. В этом случае можно рекомендовать следовать стратегиям, применяемым лидерами гостиничного рынка, в частности, шире применять концепцию «паритета цен» на текущем этапе развития.

Рассмотрим эту концепцию более подробно. Основная идея концепции заключается в следующем: не важно, по какому каналу клиент купил номер, на любом из них будет одна и та же цена. Такая стратегия очень хороша, если гостиница не планирует разнообразие предложений. Однако, в этом случае отсутствует возможность какой-либо переориентации клиентов на определенный канал продаж, например, на собственный сайт. Если у гостиницы есть несколько мощных каналов продаж, можно обеспечить паритет только для них, а другим - повысить тариф; в этом случае может случиться ситуация, когда «обиженные» каналы просто прекратят показывать гостиницу в результатах поиска .

Следует учитывать, что паритет цен устанавливается для публичных предложений на сайтах, что оставляет возможность работы со специальными тарифами, которые гостиницы могут предлагать по своему закрытому списку гостей.

Цены на номера на популярных онлайновых ресурсах и сайтах гостиниц

	Цена за сутки, руб.
	Сайт отеля
«Ялта Интурист», Ялта
«Ореанда», Ялта
«Вилла Елена», Ялта
«Best Western Sevastopol», Севастополь
«Аквамарин», Севастополь
«Крымский бриз», Ялта
«Балчуг Кемпински Москва», Москва
«Бельмонд Гранд Отель Европа», СПб
«Swissotel Резорт Камелия», Сочи
«Sochi Radisson Blu Paradise Resort & Spa», Сочи
«Имеретинский», Сочи

Для сайтов бронирования «вслепую» (например, Priceline) невозможно отслеживать паритет, поскольку цена продажи на этих сайтах неизвестна и определяется только в момент совершения бронирования.

Невозможно соблюдать паритет цен при пакетных продажах. Онлайновые сервисы требуют некоторого времени для обновления предложений гостиниц. Однако, пакетные продажи дают возможность гостиничным предприятиям обойти требования паритета. Гостиница на своем сайте может размещать такие пакеты с целью привлечь клиента. Пакетные продажи представляют собой скрытую скидку и могут применяться гостиницами для увеличения продаж через собственный сайт, не нарушая требований онлайн-сервисов. По результатам исследований, большинство туристов при поиске гостиницы идет сначала на сайты онлайновых сервисов, а найдя там подходящую гостиницу, идут уже на ее собственный сайт и бронируют номер именно там. Именно для этого и нужен паритет цен порталов и собственного сайта. Следует также отметить, что не все категории номеров гостиницы могут продаваться через порталы, поэтому можно не поддерживать паритет цен та такие категории и применять к ним любые другие ценовые стратегии .

Таким образом, паритет цен важен для большинства гостиничных предприятий. В периоды спада многие гостиницы вообще не могут существовать без электронных каналов продаж, что делает применение паритета практически обязательным.

Важным вопросом работы с каналами продаж выступает стоимость бронирования для гостиницы. По данным агентства Hotelsmag.com, стоимость каналов распределения гостиницы в среднем следующая: корпоративный сайт сетевой гостиницы - 2-5 долл. на бронирование; сайт независимой гостиницы - 8,5-12,5 долл.; телефон сетевой гостиницы 6-10 долл.; телефон независимой гостиницы - 10-15 долл.; онлайн турагентства для сетевых брендов - 40-120 долл. (при условии 20 %-ной комиссии, двухдневном проживании и средней цены от 100 до 300 долл. за ночь); онлайн турагентства для независимых гостиниц - 75-150 долл. (при условии 25 %-ной комиссии, двухдневном проживании и средней цены от 150 до 300 долл.); глобальные системы бронирования для сетевых - 24,5-66 долл. (при условии оплаты за транзакцию в размере 4,5-6 долл, 10 %-ной комиссии турагентства, двухдневном проживании и средней цены 100-300 долл.); глобальные системы для независимых гостиниц - 42,85-74,5 долл. (при условии оплаты за транзакцию в размере 12,85-14,5 долл, 10 %-ной комиссии турагентства, двухдневном проживании и средней цены 150-300 долл.).

Фактически, наблюдается своего рода парадокс: статистика результатов работы гостиницы не соответствует рентабельности ее деятельности. Например, гостиница продала номер за 100 долл. через онлайн канкл с комиссией 15 %, и номер за 90 долл. напрямую. В первом случае показатель средней цены будет выше, но рентабельность будет выше во втором случае. В этой ситуации становится невозможно оценивать эффективность работы гостиницы с помощью стандартных показателей. Основными показателями доходности гостиницы считаются валовая операционная прибыль на номер (GOPPAR) и доход на номер (RevPAR), разница между которыми состоит в том, что при расчете GOPPAR учитываются все операционные расходы гостиницы . Проблема этих показателей состоит в том, что по ним невозможно понять и определить эффективность системы ценообразования и распределения гостиницы. В этих условиях возник новый показатель - NREVPAR - чистый доход на номер (Net Rooms Revenue per Available Room).

Рассчитывается по формуле:

где чистый доход от продажи номеров рассчитывается как разница между доходом от продажи номеров и стоимостью канала, комиссией канала, комиссия турагентства и т.п.

Чистый доход можно измерять не только по гостинице в целом, но также и по каждому маркетинговому сегменту. Такой подход может привести к расчету не просто средней цены ADR, а к расчету чистой средней цены NADR (Net Average Daily Rate) на каждый рыночный сегмент или канал распределения. Кроме того, чистый доход и чистая средняя цена могут использоваться для анализа корпоративных бронирований, прямых продаж, групп, турагентств, туроператоров и оптовых продавцов. Для правильного расчета необходимы точные сведения о процентах комиссии и стоимости транзакций. Кроме указаного показателя можно дополнительно использовать и стандартные экономические показатели эффективности каналов распределения: рентабельности инвестиций в рекламу ROAS (Return on Ad Spend) и простой коэффициент рентабельности инвестиций ROI (Return of Investments).

Заключение

В современном гостиничном бизнесе огромную роль играет эффективная работа с каналами распределения. Доля электронных каналов распределения постоянно возрастает, поэтому работе с ними необходимо уделять самое большое внимание. Анализ гостиничных предприятий развивающихся туристских рынков Российской Федерации показывает, что работа с каналами распеделения носит несистемный характер, ценообразование на номера по каналам носит не всегда эффективный характер. В этих условиях необходима разработка четких стратегий работы с каналами, в частности соблюдение условий «паритета цен», а также необходимость постоянного контроля эффективности каналов и самого гостиничного предприятия с учетом недостатков ипользующихся в настоящий момент показателей.

Библиографическая ссылка

Козлов Д.А. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КАНАЛАМИ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 4-3. – С. 600-604;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=9022 (дата обращения: 11.10.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Обычно стратегию продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента ориентируется гостиница, ее месторасположение и уровень сервиса.

Разработка и реализация стратегии продаж решает два основных вопроса:

• 1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;
• 2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними.

Канал продажи - совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства товара или услуги, - доступен для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. Развитие системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они отобраны, фокус работы смещается к управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями .

Участники рыночного канала, осуществляя продажи гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

• сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;
• продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;
• нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;
• формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;
• ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;
• квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;
• организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Каналы продаж могут характеризоваться числом уровней (рис. 10.1). Под уровнем канала продаж понимается любой уровень, на котором выполняется определенная работа по доставке гостиничной услуги от гостиничного предприятия к потенциальному гостю.

Канал Канал Канал

двух- одного нулевого

уровневый уровня уровня

Рис. 10.1.

Традиционно в маркетинге рассматриваются два вида построения канала продажи :

• 1) прямой (без посредников);
• 2) косвенный, который подразумевает разное количество посредников.

На рис. 10.1 представлены несколько вариантов построения сбыта с учетом разного количества посредников.

Канал нулевого уровня не имеет уровня посредников, так как гостиница напрямую реализует свои услуги потенциальному клиенту.

Прямое распределение охватывает две категории клиентов.

• 1. Физические лица, которые напрямую связываются с гостиничным предприятием через отдел продаж или бронируют номера через сайт. В гостиничной практике такое поселение обычно называется свободным. Большая часть таких клиентов поселяется без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8-10%, а доля прямого бронирования - 10-15%. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10-20% в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5%".
• 2. Корпоративные клиенты , которые являются коллективными заказчиками, не осуществляющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5-10%, но если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц .

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

Канал одного уровня содержит один посреднический уровень. Посредником между гостиничным предприятием и потенциальным клиентом являются различные системы бронирования, а также туроператоры и турагенты.

Наиболее современным н инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение - комиссия с реальных заказов.

Сегодня глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) представляют собой популярные электронные супермаркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDS установлены в более 600 000 турагентств, а услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе, в настоящее время также и в большинстве российских городов .

Комплекс услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления :

• 1) подключение отеля к глобальным системам бронирования: Amadeus , Sabre , Galileo , Worldspan;
• 2) подключение к альтернативным интернет-системам бронирования: Exp?dia , Orbitz , HRS, Travelocity, Hotels.com , Priceline и многим другим.

Зачастую провайдеры предлагают единое подключение к GDS/ ADS , которые гарантируют гостинице передачу информации о ней во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

• описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);
• тарифы и их различные группы (rack, corporate , promotional и т.д.);
• количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в

зависимости от своей загрузки;

Графическая информация.

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.

С точки зрения отеля, все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные (Exp?dia) и постоплатные (Ostrovok.ru , Booking.com , HRS и т.д.), а также по стране происхождения клиентов этой системы.

Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию. На рис. 10.2 представлена схема работы с клиентами и покупателями системы онлайн бронирования HRS.

заказ оплата

Рис. 10.2. Схема работы системы онлайн бронирования HRS

Если бронирование гостиничных номеров осуществляется на вебсайте турагенства, с которым заключен договор, оно получает вознаграждение в размере 4,5-7,5% от стоимости бронирования .

Если система предоплатная, то хотя клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Exp?dia , а продажи самой Exp?dia в последнее время сокращаются даже на родине в США.

На электронном рынке бронирования представлено около 400 российских гостиниц.

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не гак много. Среди них: Columbus (City Reality ), Classic (Btitravel), Myfidelio , Otedis, Besteastern и Unirez (NotaBena ). Рассмотрим основные системы онлайн бронирования на русскоязычном рынке.

Exp?dia (комиссия 20-25%) - это американская предоплатная система онлайн бронирования номеров. Это была первая система такого рода, поэтому она до сих пор популярна среди американцев, но из-за неудобной для отелей и клиентов схемы работы практически не востребована в остальной части мира.

Booking.com (комиссия 15-18%) - глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Появившаяся в Голландии Bookings.nl впервые доказала эффективность постоплатной системы работы.

В данный момент это крупнейшая в мире система, имеющая в своей базе порядка 210 тыс. отелей по всему миру и 300 тыс. бронирований в день. На данный момент компания оценивается в сумму около 20 млрд долл. Booking.com представляет порядка 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная дешевизна этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы - очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате.

Ostrovok.ru (комиссия 12-14,5%) - русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт создан по подобию Booking, сот , но ориентирован на русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования - ее узкая направленность на русскоязычного клиента .

Современные информационные технологии дают потребителям различные варианты формирования модели поведения при покупке услуг в индустрии гостеприимства. Так, например, сотовый ритейлер «Связной» запустил в 2012 г. услугу бронирования отелей. В рамках сервиса «Связной Travel» пользователи получили доступ к базе Booking.com, которая насчитывает 250 тыс. отелей, гостиниц и хостелов.

Проект «Связной Travel » создан в феврале 2012 г. Услуги доступны как на сайте «Связного», так и в салонах сети. Теперь забронировать номер можно онлайн, а оплатить - непосредственно в отеле .

Канал двухуровневый содержит два посредника. Такая система возможна при продаже квот номеров туропературу, который впоследствии перепродает их турагентам.

Традиционно наиболее привычным каналом продажи являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы туроператоры (в случае их готовности работать с отелем) - это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate (официально объявленная цена за номер в гостинице без учета возможных скидок). Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой - порядка 30-40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. Обычно туроператорами являются крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, как, например, «Интурист» или «Академ-сервис»: они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров .

Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно с комиссией 10%. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие - малое количество заказов от каждого конкретного агентства.

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой гаек rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа

Расширенный комплекс маркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов.

Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.

Таким образом, мы узнали, что из себя представляет компликс микс.

Какие средства воздействуют на потребителя с целью получения ответной реакции.

Каналы сбыта

Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) -- это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Формирование системы распределения начинается с выбора участников канала сбыта; как только каналы сбыта определены, маркетинговые усилия концентрируются на управлении этим каналом. Сбытовая сеть распределения услуг в сфере гостеприимства формируется на договорных отношениях. Существенным отличием канала распределения гостиничных услуг от канала сбыта товаров является то, что канал распределения перемещает потребителя к месту предоставления услуги, тогда как непосредственно товар по каналам сбыта перемещается к потребителю.

Участники рыночного канала распределения, осуществляя сбыт гостиничных услуг, выполняют ряд функций:

• - сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;
• - продвижение и распространение в рекламных и пропагандистских целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;
• - нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих контактов;
• - формирование и приспособление предложения к потребностям клиентуры, включая оказание дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;
• - ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;
• - квотирование, т.е. передача квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;
• - организацию расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.

Прямая продажа

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение -- это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 --10 %, а доля прямого бронирования -- 10--15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10--20%, в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5 %.

Агентские продажи

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры -- это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, т.е. годового туроборота (например, в условиях гостиничного комплекса «Жемчужина» в Сочи туроператорами являются турфирмы с годовым туроборотом в размере свыше 100 тыс. долларов США). Гостиничные предприятия, продавая туроператорам крупные блоки номеров, предоставляют им скидки, обычно 15--20%, кроме того, для крупных групп скидки могут быть и более высокими. Более высокие скидки могут предоставляться также при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трансферы, экскурсии, услуги бизнес - центра и др.).

Взаимоотношения гостиничных предприятий и туроператорских фирм строятся на взаимовыгодной основе при соблюдении интересов сторон.

Интересы туроператоров:

• - обеспечить высокий объем продаж;
• - получить высокую прибыль на продажах;
• - иметь надежных поставщиков;
• - получить разнообразные предложения продуктов и услуг;
• - иметь минимальный риск при высокой ответственности поставщиков.

В свою очередь, гостиничные предприятия разрабатывают собственную политику продаж, в которой определяют свой собственные деловые интересы и тактические приемы работы с туроператорами.

Интересы гостиничных предприятий:

• - добиваться от туроператорских фирм, имеющих большие скидки, публикации каталогов, буклетов, рекламных материалов, проведение рекламных кампаний для популяризации гостиницы;
• - туроператоры должны иметь свою агентскую сеть и регулярно направлять туристов в гостиницу;
• - с крупными туроператорами работать только на условиях крупной предоплаты;
• - при проведении переговоров и подписании договора необходимо получить от операторов и зафиксировать в договоре ожидаемые количественные и финансовые объемы продаж.

В настоящее время крупные российские туроператоры идут по пути создания крупных блоков номеров в отелях. Турфирмы заранее договариваются с гостиницами о цене и количестве выкупаемых номеров, обеспечивая тем самым возможность для своих клиентов получить хороший номер по сходной цене. Некоторые турфирмы выкупают на свое имя целые этажи в гостиницах. Выгодность такой схемы продаж очевидна, блоки номеров продаются заранее по оговоренной цене, и это снижает риск для отеля оказаться незагруженным.

Если туроператоры -- это, как правило, оптовые продавцы туристских услуг, то турагенты -- это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи.

Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Интересы турагентов:

быстро получить комиссионные;

удовлетворить клиентов;

обеспечить запланированный объем продаж;

получить высокую прибыль на продажах;

иметь разноплановое соотношение цены и качества;

получить широкий диапазон предложений гостиничных продуктов и услуг.

Гостиничные предприятия, разрабатывая политику продаж, особое внимание уделяют турагентам. Многие гостиничные предприятия справедливо считают, что данная категория партнеров является основной и к ней требуется пристальное внимание, так как из успешных турагентов вырастают туроператоры. В этой связи задача менеджеров отдела продаж заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок (10--15 %). Кроме того, менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать деловую репутацию турагентов, их финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу, для того чтобы составить истинное представление и правильно построить взаимоотношения с ними.

Корпоративная продажа

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты -- это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3--4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5--10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

В современных условиях гостиничный бизнес невозможно представить без внедрения современных систем бронирования. Все большее количество потребителей получают информацию о путешествиях через Интернет. Многие потенциальные туристы даже готовы пренебречь преимуществами общения лицом к лицу с турагентом ради огромного разнообразия, которое им предоставляет Интернет.

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера, используя специальные маркетинговые программы или выход в Интернет.

Подобно тому как театр начинается с вешалки, так и гостиница начинается с бронирования номеров. Весь вопрос в том, каким образом осуществляется бронирование -- производится ли оно непосредственно через отель, через посредника (турагентство, авиакомпанию или другие системы бронирования) или же при помощи электронной системы бронирования Интернета. Однако только самые крупные гостиничные цепи внедрили у себя систему централизованного бронирования. Новейшей модификацией этой системы является Интернет, наличие которого постепенно становится важным преимуществом по отношению к конкурентам.

Системы центрального бронирования, именуемые GDS (Global Distribution Sistems), системы управления гостиницами PMS (Property Manadgement Sistem) и др. получили широкое распространение в гостиницах на основе развития стандартов этих гостиничный цепей, а также запросов других крупных лидеров индустрии.

Для сохранения конкурентоспособности на рынке многим отелям пришлось менять свои технологии. К концу 90-х годов XX в. сложилась ситуация, когда подавляющее количество крупных гостиниц и курортов уже установили и начали использовать различные системы управления. Они имеют в своем штате обученных технических специалистов для поддержания и наращивания компьютерных сетей и систем. В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers). Эта система использует простейший браузер (т.е. средство навигации И просмотра страниц в Интернете). Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы -- на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис - центре Интернет-провайдера. Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечат гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволит гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных позволит иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приведет к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем

Мы выявили какие методы сбыта наиболее интересны и эффективны в зависимости от определенной ситуации.