Müştərilər ömürlük oxuyurlar. "Həyat üçün müştərilər" Carl Sewell, Paul Brown

ABŞ-dan olan uğurlu sahibkarın “Həyat üçün müştərilər” adlı gözəl kitabı uğurlu biznesin bir sıra sirlərini mükəmməl şəkildə açır. İstənilən bazar nişində şiddətli rəqabətin çətin anlarında təkcə satış səviyyəsini saxlamaq deyil, həm də artan mənfəəti metodik şəkildə artırmaq vacibdir. Bunu necə etmək olar? Cavab “Həyat üçün müştərilər” ədəbi əsərindədir.

İnsan bu kitabı oxumağa başlayanda başa düşür ki, əslində bu, fəaliyyət üçün praktiki bələdçidir, burada əsas fikir müştərini necə saxlamaqla bağlı müəyyən qaydalarla aydın şəkildə ifadə olunur. Avtomobil salonlarının sahibi və əsərin müəllifi Karl Syuell satışları inanılmaz dərəcədə yüksək həddə çatdırdı. Sadə manipulyasiyaların və ixtiraçılığın köməyi ilə o, tez bir zamanda müştəri bazasının genişlənməsinə, saxlanmasına və yeni müştərilərin cəlb edilməsinə nail oldu. Carl Sewell kitabında satışları artırmaq və mənfəəti əhəmiyyətli dərəcədə artırmaq qərarına gələnlərə dəyərli məsləhətlər verir.

Bestseller təkcə geniş oxucu kütləsi üçün nəzərdə tutulmayıb. Yeni satış səviyyələrinə çatmaq istəyən kiçik, kiçik və böyük biznes menecerləri üçün mütləq oxunmalıdır. Carl Sewell, "Müştərilər üçün həyat" adlı marketinq bələdçisində şirkəti necə daha yaxşı təşkil etmək, marketinqi necə aparmaq, ticarətin strukturunu qurmaq, müştəri xidmətlərini yenidən təsəvvür etmək və s. kimi aktual məsələlərə toxunur. O, oxucularla təşkilatlanma və maaşdan tutmuş faydalı təlimatlar toplusunu bölüşür. irimiqyaslı layihələrin strukturlaşdırılmasından əvvəl işçilər üçün səviyyələr.

“Həyat üçün müştərilər” əsəri təkcə işgüzar münasibətlər sahəsində özünütəhsil üçün faydalı deyil. Oxumaq maraqlı və əyləncəlidir. Məzmunun xüsusi dəyəri ondan ibarətdir ki, kitab hansısa ağıllı kreslo professoru və ya orta menecer tərəfindən deyil, həqiqətən uğurlu, bacarıqlı iş adamı tərəfindən yazılmışdır. Bestselleri bir oturuşda oxumaq asandır.

Kitabın süjeti menecer və istehlakçılar arasındakı münasibət ətrafında fırlanır. Müştərilərlə əməkdaşlıq prosesində riayət edilməli olan aydın şəkildə tərtib edilmiş qaydalar təmin edilir. Yəni kitabın müəllifi Karl Syuel birbaşa məsləhət görür: “az söz ver, daha çox iş gör”, “müştəri nəyisə xahiş edərsə, cavab həmişə “hə” olmalıdır”, “şikayətlərə nəzarət et, əgər yoxdursa, onda bir şey səhvdir" belə", "insanlara qarşı nəzakətli münasibət nümayiş etdirin."

Bu gözəl kitabda çoxlu faydalı məsləhətlər var. Digərləri arasında ən məhsuldarlardan biri də “Yaponlaşdırmaq”dır. Müasir iş adamları üçün əla bələdçi olan “Həyat üçün müştərilər” kitabını oxuyanda bunun nə demək olduğunu mütləq öyrənəcəksiniz.

Ədəbiyyat saytımızda siz Carl Sewell, Paul Brown-un "Clients for Life" kitabını müxtəlif cihazlar üçün uyğun formatlarda - epub, fb2, txt, rtf-ni pulsuz yükləyə bilərsiniz. Kitab oxumağı və həmişə yeni nəşrlərdən xəbərdar olmağı xoşlayırsan? Bizdə müxtəlif janrlı kitabların böyük seçimi var: klassiklər, müasir bədii ədəbiyyat, psixoloji ədəbiyyat və uşaq nəşrləri. Bundan əlavə, yazıçı olmaq istəyənlər və gözəl yazmağı öyrənmək istəyənlər üçün maraqlı və maarifləndirici məqalələr təklif edirik. Ziyarətçilərimizin hər biri özləri üçün faydalı və maraqlı bir şey tapa biləcəklər.

Müştəri xidməti 24 saatlıq işdir. Ən azından belə olmalıdır. Birincisi, müştərilər bəzən sizdən axşam saat 5-dən sonra və ya bazar günü bir şey etməyinizi xahiş edə bilərlər. Siz yalnız doqquzda gələ bilərsiniz, biz isə səkkizdə bağlayırıq? Problem deyil. Biz gözləyəcəyik.

Bir müştəri neçəyə başa gəlir?

Müştərinin həqiqi dəyərini hesablamağa kömək edən şəxs Tom Peters idi. O, həmişə müştərilərə daha yaxın olmaqda israr edirdi. Yaxşı xidmətlə müştəri həmişə yeni maşına ehtiyacı olanda geri qayıdır. O, həyatı boyu bizə çoxlu pul ödəyəcək - daha doğrusu 332 min dollar.

Daha az söz verin, daha çox çatdırın

Məsələn, açarınız kiliddə qırılır. Siz bizim avto mərkəzimizə zəng edin və biz sizə avtomobil göndəririk; əməkdaşımız yerindəcə sizin üçün açar hazırlayıb: “Bizi xatırladığınız üçün sağ olun” deyir və pulu almadan çıxıb gedir. Nə fikirləşirsən? Siz bizim əla uşaqlar olduğumuzu düşünəcəksiniz.

Nəzarətçiləri işə salın

Nəzarətçiləriniz varsa, onlardan qurtulun. Keyfiyyəti yaxşılaşdırmırlar. Səhvlər haqqında danışın. Yenidən düzəldilməli olan hər işi nəzərə alın. Səhv görünən kimi onu düzəldin. Problemləri müzakirə etmək üçün gündəlik keyfiyyətli görüşlər keçirin.

Ən yaxşı xidmət sistemi

Texas Universitetində Pərakəndə Tədqiqatlar Mərkəzinin direktoru olan bir dostum, demək olar ki, bütün peşəkar həyatını müştərilərin müştəri təcrübəsi haqqında danışarkən nə istədiklərini anlamağa sərf etdi. Və mən belə qənaətə gəldim ki, dünyanın ən yaxşı müştəri xidməti sistemi həm də ən sadə sistemdir: SÖZ VERDİYİNİZİ EDİN VƏ İLK DƏFƏ EDİN.

Rəhbər nümunə göstərməlidir

Lider təkcə təbliğ edə bilməz. O, nümunə göstərməlidir. Liderlik effektivlikdir. Məqsədlərinizdən biri ləkəsiz təmizlikdirsə və dayanacaqda gördüyünüz zaman zibil götürmürsünüzsə, işçilərinizdən heç birinin bunu etməsini gözləməyin.

Həyatınızda yalnız bir müştəri xidməti kitabını oxumağa vaxtınız varsa, Carl Sewell və Paul Brown tərəfindən Həyat üçün Müştərilər oxuyun. Bu, yaxşı xidmətin müqəddəs kitabıdır. Əsas ideya ondan ibarətdir ki, birdəfəlik satışla biznes qurmaqdansa, müştərilərdən dostluq etmək və onlara ömürlük xidmət etmək daha yaxşıdır.

Əgər siz artıq bu kitabı oxumusunuzsa, deməli onun nə qədər yaxşı olduğunu artıq bilirsiniz. Hələ deyilsə, burada əsas fikirlərin xülasəsi var. Bu, əlbəttə ki, sadəcə solğun bir nüsxədir - kitabda milyonlarla canlı nümunə və bu həzmdə olmayan faydalı xırda şeylər var. Ancaq bu da heç nədən yaxşıdır.

Beləliklə, "Həyat üçün müştərilər":

1. Müştəriləri dinləyin və onlara lazım olanı verin.

Müştərilərinizin ehtiyaclarını bildiyinizi düşünməyin. Əmin olun: kassada qısa bir formanı doldurmağı xahiş edin. Kassir pul sayarkən və ya kartı sürüşdürərkən, sadəcə pulsuz dəqiqə var.

Anketdə ən azı gözləntilər (Onlar razıdırlar, ya yox?), məhsulun və qiymətin uyğunluğu (Müştərilər özlərini aldadılmış hiss edirmi?) və işinizin effektivliyi barədə soruşun. Təkcə bu üç sual yaxşı iş görüb-götürmədiyinizi anlamağa kömək edəcək.

Müştərilərdən nə istədiklərini soruşun, lakin onlara təzyiq göstərməyin.

2. Söz verdiyinizdən daha çoxunu çatdırın.

Bunun iki tərəfi var. Birincisi, çox söz verməyin. Müştərinin gözləntilərini qarşılamırsınızsa, işi nə qədər yaxşı yerinə yetirdiyinizin əhəmiyyəti yoxdur. Müştəri yenə də narazı qalacaq. Ümumiyyətlə, vədlərə əməl etmək xidmətin hər hansı digər hissəsindən daha vacibdir.

İkincisi - Söz verdiyinizdən bir az daha çox edin. Vəd edilənin üstündə kiçik bir bonus həmişə zövq verir. Əgər siz tur paketi hazırlayırsınızsa, bələdçi kitabçası, xəritə və beynəlxalq SİM kart əlavə edin. Əgər kompüter satırsınızsa, ona pulsuz faydalı proqramlar quraşdırın.

3. Yalnız gülümsəmək kifayət deyil. Sistem qurun.

Nəzakətli və yardımsevər olmaq tortun üzərindəki kremdir. Əgər növbələriniz varsa, pis məhsulunuz varsa və ya müştərini ruhdan salırsınızsa, heç kimin bu gülüşlərə ehtiyacı yoxdur.

İşlənə bilən bir sistem qurun. Belə bir sistemdə iş səmərəli və vaxtında tamamlanır. Mümkün qədər çox darboğazları aradan qaldırın. Əsas proseslər təkrar sığortalanır. Hər kəs nəyə görə məsuliyyət daşıdığını bilir. Anbar qaydasındadır. Zənglər qeydə alınır və qeydlər avtomatik olaraq saxlanılır. Təmizlikçi xanım üçün tualetdə əşyaların siyahısı var. Menecerdə bütün nəzarət sualları yazılıb. Hər kəs bir şey səhv olanda nə edəcəyini bilir.

“Nə poza bilər?” sualından işlək sistem qurulur. Mümkün olan hər şey avtomatlaşdırılıb.

4. Müştəri soruşarsa, “Bəli” deyin.

Müştəri tələb etdikdə əlavə xidmətlər göstərin. Əgər siz maşın satırsınızsa, onları icarəyə verə bilərsiniz, avtoservis tapa bilərsiniz, maşını başqa şəhərə sürə bilərsiniz, taksi çağıra bilərsiniz, daimi sürücü tapa bilərsiniz, təkər dəyişdirə bilərsiniz, ikinci açar düzəldə bilərsiniz, avtomobili rəngləmək və ya almaq üçün götürə bilərsiniz. yenisi tikilib.salon

Missiyanız haqqında anlayışınızı dəyişdirin: “avtomobil satmaqdan” (“səyahət paketləri satmaq”, “kompüter satmaq”) “müştəriyə kömək etməyə”.

İqtisadi effekt: tutaq ki, siz müştəri üçün taksi sifariş etdiniz və sürücüyə 500 rubl verdiniz. Onlar mehriban davranırdılar. Nəticə: ömürlük bir müştəri qəbul etdi, 500 rubl və 15 dəqiqə vaxt sərf etdi.

5. Nəzarətçiləri işdən çıxarın

Nəzarətçilər pisdir. Fəhlə bilirsə ki, işini başqası bitirəcək, diqqətsiz işləyir. Nəzarətçilər məsuliyyəti azaldır.

Əgər işçi səhv edirsə, o, öz səhvini müstəqil və pulsuz düzəldir. Bunu hər kəs başa düşməlidir.

Hər bir geri dönüş və iddia nəyin səhv olduğunu anlamaq üçün bir səbəbdir. Səbəbin dibinə vardığınızdan və onu aradan qaldırdığınızdan əmin olun. Bəlkə də insan nəyisə necə edəcəyini bilmir, ona öyrədilməli və bu məlumatı korporativ bilik bazasına əlavə etməlidir. Hər bir şikayət sistemi təkmilləşdirməlidir.

6. İşçilərə partnyor kimi maaş verin.

İşçilərin maaşlarını onların xüsusi işlərinin icrası ilə və ya daha yaxşısı, bütün şirkətin fəaliyyəti ilə əlaqələndirin. Hər bir işçi öz həyat səviyyəsinə görə şəxsi məsuliyyət hiss etməlidir.

Bazarın orta qiymətindən çox ödəyin ki, yaxşı mütəxəssislər növbəsi sizin üçün düzülsün. Tərəfdaş kimi insanlara qayğı göstərin. Onları böyüt.

Hamı kimi pul verib müştəriləri itirməkdənsə, 20% daha çox ödəyib, 50% daha yaxşı işə düzəlmək daha yaxşıdır.

7. Səhvləri etiraf edin

Hər kəs səhv edir. Sual heç vaxt səhv etməmək deyil (baxmayaraq ki, buna cəhd edilməlidir), səhvlərinizi etiraf etmək və onları düzəldə bilməkdir.

Əgər pislik edirsinizsə, günahınızı etiraf edin. Mənə deyin harada səhv edirsiniz. Səhvi düzəltmək üçün nə edəcəyinizə qərar verin. Et bunu. Və bir az əlavə edin.

Təkəri pis sıxdınız, qırıldı? Səhvi etiraf edin. Təkəri və ona görə xarab olan hər şeyi pulsuz təmir edin. Avtomobili yuyun və tozsoranlayın, təkərləri şişirdin. Salona bir buket çiçək qoyun.

Özünüzü qorumaq və müştəriyə günahkar olmadığınızı sübut etmək dalana dirənməkdir. Tutaq ki, siz haqlısınız - bundan sonra nə olacaq? Müştəri hələ də əsəbidir və hiss edir ki, siz onları ruhdan salırsınız. O, qayıtmayacaq. Və əgər siz haqlısınızsa, bunun nə faydası var?

Ömürlük müştərilər Carl Sewell, Paul Brown

(təxminlər: 1 , orta: 5,00 5-dən)

Başlıq: Ömürlük müştərilər
Müəllif: Carl Sewell, Paul Brown
İl: 1998
Janr: İdarəetmə, kadr seçimi, Populyar biznes, Xarici biznes ədəbiyyatı

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Clients for Life" kitabı haqqında

Carl Sewell, müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqla satışları görünməmiş yüksəkliklərə qaldırmağı bacaran uğurlu iş adamıdır.

Onun kitabı müştərilərlə işləmək (və yeri gəlmişkən, müəssisənin işinin təşkili, marketinq və merçendayzinq) üçün praktiki bələdçidir. Sewell hər kəsə təkrar müştərilərə etibar etməyi tövsiyə edir, çünki birdəfəlik satış zehniyyəti biznesi dayanıqsız edir. Və o, inandırıcı şəkildə sübut edir: müştəri saxlamaq üçün yalnız xidmətlə bağlı deyil, həm də işin təşkili, əmək haqqı, binaların təmizliyi, landşaft dizaynı və bir çox digər xırda şeylər barədə fikirlərinizi yenidən nəzərdən keçirməlisiniz.

Kitab həm biznesinə yeni başlayanlar, həm də biznesini daha da genişləndirmək yollarını axtaranlar üçün faydalı olacaq.

16-cı nəşr.

Kitablar haqqında veb-saytımızda siz saytı qeydiyyat olmadan pulsuz yükləyə və ya Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabını epub, fb2, txt, rtf, iPad, iPhone, Android və Kindle üçün pdf formatında onlayn oxuya bilərsiniz. . Kitab sizə çoxlu xoş anlar və oxumaqdan əsl həzz bəxş edəcək. Tam versiyanı partnyorumuzdan ala bilərsiniz. Həmçinin, burada ədəbi aləmdən ən son xəbərləri tapa, sevdiyiniz müəlliflərin tərcümeyi-halını öyrənəcəksiniz. Başlayan yazıçılar üçün faydalı məsləhətlər və tövsiyələr, maraqlı məqalələr olan ayrı bir bölmə var, bunun sayəsində özünüz ədəbi sənətkarlıqda əlinizi sınaya bilərsiniz.

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabından sitatlar

Yaxşı iş aşağıdakı deməkdir:
ilk dəfə düzgün aparıldı;
İşlərin səhv getdiyi zaman üçün fəaliyyət planına sahib olmaq.

Beləliklə, pis bir dairə əldə edilir. Müştərilərinizlə yaxşı rəftar etsəniz, onlar da sizə yaxşı davranacaqlar. Əgər sizə yaxşı münasibət göstərsələr, daha çox alacaqlar. Əgər onlar daha çox alırlarsa, siz daha çox qazanacaqsınız və buna görə də onlara daha çox diqqət yetirəcəksiniz.

Məhsulun satılmamasının səbəbini tapmaq onun yaxşı satılmasının səbəbini tapmaq qədər vacibdir.

Müştərilər yaxşıdır. Müştəri problemi olduğunu deyirsə, 100-dən 99 faizi bu həqiqətdir. Qalan 1%-nin 99%-ə münasibətinizi dəyişməsinə imkan verməyin.

İnsanlarla mehriban davranmaq yaxşı xidmətin yalnız 20%-dir. Daha vacib hissə, işi ilk dəfə düzgün yerinə yetirən texnologiyaları və sistemləri inkişaf etdirməkdir. Məhsul və ya xidmətiniz müştərinizə uyğun gəlmirsə, heç bir gülüş sizə kömək etməyəcək.

Müştəri üçün nə faydası var?
Müştəri bu faydanın nə olduğunu asanlıqla anlaya biləcəkmi?
İşçilərimizin məsuliyyəti necə dəyişəcək?
Bu ideya və ya proqram mövcud sistemlərimizə necə təsir edəcək?
Bənzər bir şeyin uğurla həyata keçirilməsinə dair nümunələr varmı? Başqalarının təcrübəsindən nə öyrənə bilərik?
Nə səhv ola bilər?
Bu, rəqiblərimizdən bizə üstünlük verəcəkmi?
Neçəyədir?
Bu sizə pul qazanmağa imkan verəcəkmi?
Nəticələri qiymətləndirməyə nə vaxt başlamalıyıq?

Kiminsə sizi istismar etməyə çalışacağından qorxmayın. Bir qayda olaraq, insanlar yalnız həqiqətən köməyə ehtiyac duyduqları zaman zəng edirlər.

Kömək olan bu cür əlavə xidmətlər üçün pul götürməyin. Dostunuzdan belə yardım üçün pul tələb etməsəniz, müştəridən də istəməyin. Narahat olmayın, gələcəkdə təsəvvür etdiyinizdən daha çox qazanacaqsınız.

Hər hansı mümkün sapmaların qarşısının alınması xidmətinizi təkmilləşdirməyin ən təsirli yoludur. Edvards Deminq, Eliyahu M. Qoldratt (Məqsəd), Taiichi Ohno (Toyota İstehsal Sistemini quran adam) və Genichi Taguchi-nin kitabları effektiv xidmət sistemlərinin yaradılması üçün əla resurslardır.
Uğurlu bir sistemin inkişafının ən yaxşı nümunəsi McDonald's və kartof qızartmasının hekayəsidir.

- Ən yaxşı olmaq üçün qərar verin. Məqsədlərinizi ən yüksək səviyyədə qoyun; daha çoxunu gözləsən, daha çox şeyə nail olarsan.
- Rəis nümunə olmalıdır. Lider təkcə təbliğ edə bilməz. O, nümunə göstərməlidir. Liderlik effektivlikdir. Məqsədlərinizdən biri ləkəsiz təmizlikdirsə və dayanacaqda gördüyünüz zaman zibil götürmürsünüzsə, işçilərinizdən heç birinin bunu etməsini gözləməyin.
- Uğurlarınızı qeyd edin. Bu, inandığınız şeyin əhəmiyyətini gücləndirəcək. Dəyərləriniz və hədəfləriniz haqqında mütəmadi olaraq danışın. Standartları aşan insanların adlarını tez-tez qeyd edin. Və bu məlumat dinləniləcək.

Carl Sewell, Paul Brown tərəfindən "Həyat üçün müştərilər" kitabını pulsuz yükləyin

(Fraqment)

Formatda fb2: Yüklə
Formatda rtf: Yüklə
Formatda epub: Yüklə
Formatda mətn:
Karl Sevel və Pol Braunun həmmüəllifi olduğu “Həyat üçün müştərilər” kitabı biznes ədəbiyyatının tanınmış bestselleridir, öz biznesini açan və ya biznesinin çiçəklənməsini istəyənlər üçün sadiq köməkçidir. O, biznesdə kifayət qədər uğur qazanmış və uzun illərin təcrübəsinə əsaslanaraq, müştərilərlə ünsiyyət üçün öz strategiyasını işləyib hazırlayan bir insan tərəfindən yaradılmışdır. Sewellin metodu bütün dünyada yüz minlərlə sahibkar tərəfindən sınaqdan keçirilmiş və dini marketoloqlar və biznes ədəbiyyatı gurusu Mann, İvanov və Ferber tərəfindən sınaqdan keçirilmişdir. Hamısı yekdilliklə deyirlər ki, “Sevelin ideyaları həyata keçirilə bilər və ən əsası işləyir”.

Bu kitabın icmalına keçməzdən əvvəl kitabların gələcəyinizə təsir etdiyini xatırlatmaq yerinə düşər. Odur ki, biznesdə və ya ümumiyyətlə həyatda inkişaf etmək istəyirsinizsə, kitab oxuyun.

Məqalə menyusu:

Karl və Paul: kitabın müəllifləri haqqında bir neçə söz

Carl Sewell daha çox ABŞ-da ən yaxşı avtosalon şirkətlərindən birini yaradan uğurlu iş adamı kimi tanınır. 30 il ərzində o, demək olar ki, qeyri-mümkün olanı bacardı - biznesinin dəyərini 10 milyondan 250 milyon dollara qaldırdı və şirkətin mənfəəti də eyni nisbətdə artdı. Karl deyir ki, hər şey çox sadədir - o, sadəcə müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün diqqətlə işləyirdi. Onun əbədi şüarı “Etəcəyini söylədiklərini et və ilk dəfə et”.

Məsələn, Sewell şirkətinin servis şöbəsi müştərilərə avtomobilləri təmir olunarkən ilk olaraq müvəqqəti avtomobil təqdim edib. Üstəlik, şirkətin əməkdaşları avtomobili müştərinin evinə uyğunlaşdırmaq üçün xüsusi olaraq düzəldirlər. Budur müştəri diqqətinin parlaq nümunəsi.

Paul Braun kitabın həmmüəllifidir. Peşəkar yazıçı kimi o, özünü biznes mövzularında ekspert kimi göstərib. Müştərilər üçün Həyata dair işinə əlavə olaraq, o, The New York Times və biznesmen Mark Stevens ilə "Your Marketing Sucks" kitabında uzunmüddətli əməkdaşlığı ilə məşhurdur.

Braun Carl Sewellə, onun ideyalarına və uzun illər işinə səmimi heyrandır və yazıçı kitabı “qeyri-adi”, “çarpıcı” və hətta “ev kimi” adlandırır. Sonuncu "Həyat üçün müştərilər" epiteti dastançı Sewellin sadə və inanılmaz rəngarəng üslubu sayəsində qazanıldı. O, mühazirə oxumağa, xüsusi terminlərlə səpməyə və səhifələri mürəkkəb qrafiklərlə bəzəməyə çalışmır. O, gündəlik işlərdən danışır, çox zarafat edir, amma bütün bunların arxasında ciddi işlər və gündəlik zəhmətkeş işlər dayanır.

“Bu kitab əyləncəli və gülməli olduğu qədər də ciddi və düşüncəlidir. Onun dili sadədir, amma əsas ideya heç də sadə deyil”.

Kitabın əsas ideyası və ya biznesin daimi müştərilərə ehtiyacı nədir?

Carl Sewell qəti şəkildə inanır ki, müştəriləri saxlamaq və sonra onları müntəzəm müştərilərə çevirmək uğurlu biznesin açarıdır, halbuki daimi yeni müştərilərin axtarışı biznesinizi çıxılmaz vəziyyətə sala bilər. Sewellin müştəri saxlamaq ideyası ilk növbədə “insan, emosional əlaqələr” qurmağa əsaslanır. Müəllif müntəzəm müştərilərlə işləməyin bir sıra çox inandırıcı üstünlüklərini vurğulayır:

1. Mövcud müştəriyə xidmət satmaq daha asandır, o, sizi və məhsulunuzu artıq tanıyır və buna görə də marketinq xərcləriniz əhəmiyyətli dərəcədə azalır.
2. Müştərini sizi seçməyə inandırmaq üçün hər saat çox səy və resurslar sərf etmirsiniz. Əsas odur ki, sizinlə əməkdaşlıq təcrübəsi müsbət olsun, brendinizi qoruyun və sonra insanların başqasını axtarmağa ehtiyacı qalmasın.
3. Siz müştəriləri ömürlük müştərilərə çevirməyən rəqiblər üzərində böyük üstünlük əldə edirsiniz, çünki auditoriyanız heç vaxt onların xidmətlərindən istifadə etməyəcək.
4. Kiçik qiymət dalğalanmaları daimi müştərilərə təsir etməyəcək. Təsdiq edilmişdir ki, bir şəxs tanımadığı mal və ya xidmət təchizatçısına müraciət etməkdənsə, bir az artıq pul ödəməyə üstünlük verir.
5. Mövcud müştərilər yeni məhsullara müsbət reaksiya verirlər, onlar həvəslə sizdən əlavə məhsullar alacaqlar (məsələn, qablaşdırılmış su alarkən çay və ya qəhvə, çiçək sifariş edərkən suvenirlər və kartlar və s.).

Hətta daimi müştərilərlə işləməyin əsas üstünlüklərinin xülasə siyahısı belə sübut edir ki, marketinq nöqteyi-nəzərindən belə əməkdaşlıq daha sərfəli, məhsuldar və... daha sadə olacaq. Beləliklə, bəlkə birdəfəlik impulsiv satışlardan imtina etməli və müştərilərinizlə uzunmüddətli əlaqələr qurmağa başlamalısınız? Heç kim bunun asan olacağını demir, amma gedəcəyiniz uzun səyahət buna dəyər. "Həyat üçün müştərilər" kitabı bu yolda bələdçiniz olacaq, çünki müəllifin təcrübəsi istənilən biznes üçün faydalıdır.

“Sistemlər, gülüşlər deyil. Sadəcə “zəhmət olmasa” və “təşəkkür edirəm” deməyiniz, ilk dəfə işi düzgün görəcəyinizə zəmanət vermir. Yalnız sistemli yanaşma buna zəmanət verə bilər”.

Kitabın əsas müddəaları

Kitab nəşriyyatçılar və Sewall və Petersin özləri tərəfindən yazılmış ön sözlərdən, məşhur iş adamı Stenli Markusun giriş sözündən, on bir hissədən və son sözdən ibarətdir.

Girişdə müəlliflər “yaxşı xidmət” anlayışının nəyi gizlətdiyini diqqətlə izah edirlər. Sewall-Peters-ə görə yaxşı xidmət, ilk növbədə tələbdən irəli gəlir. Müasir insan yaxşı xidmətə şirnikləndirilir, çox səyahət edir, müqayisə edəcəyi bir şey var. Və ən əsası, insanlar keyfiyyətli xidmətlər üçün pul ödəməyə hazırdırlar. İdeal xidmətinizi yaratmaq yolunda sizi gözləyən çətinliklərə hazır olun. Onların arasında:

• çox şey vəd etmək meyli;
• qlobal təkmilləşdirmələrə ehtiyac (qismən dəyişikliklər qısa müddətli təsirə malikdir və ya tamamilə diqqətdən kənarda qala bilər);
• vaxtın dəyəri (xidmətləri səmərəli və FAST təqdim etmək imkanı);
• rəqiblərinizi qabaqlayaraq, tamaşaçılarınızın istəklərini təxmin etmək bacarığı;
• davamlı təkmilləşdirmə (sizin biznesiniz statik ola bilməz, uğur davamlı inkişaf və axtarışdır).

Tərtib edən hekayələri boyunca müəlliflər necə öyrədirlər:

• müştərini dinləyin və ona tam olaraq istədiyi şeyi təqdim edin;
• həmişə yaxşı xidmət göstərmək;
• ən yaxşı işçiləri işə götürmək və “maarifləndirmək”;
• işin nəticələrini təhlil etmək və səhvlər üzərində işləmək;
• tam gəlir və yaxşı xidmət almaq üçün əmək haqqı səviyyəsini təyin etmək;
• lider və nümunə olmaq;
• müştəri ilə ünsiyyət qurarkən hər bir xırda detalı nəzərə almaq;
• satışı asan olan məhsulları seçin;
• digər şirkətlərin müsbət təcrübəsindən istifadə etmək;
• fərdi görüntü yaratmaq;
• müştərilərin geri qayıtmasına əmin olun.

“Onları geri qaytarın. Müştərilərdən nə istədiklərini soruşun və təkrar-təkrar onlara verin”.

Carla Sewell

Sewell və onun həmmüəllifinin kitabın girişinə qoyduğu müştəri xidməti üçün “On Əmr” xüsusi maraq doğurur. Onları çap edib iş masanızın üstündəki divara asa və ya gündəlikinizə yerləşdirə bilərsiniz. Qoy bu sadə qaydalar sizi həmişə motivasiya etsin və oxuduğunuz kitabı sizə xatırlatsın.

1. Birinciəmr yalnız müştərilərin geri qayıtmasını necə təmin etməkdən bəhs edir - sadəcə onların istədiklərini etmək və ehtiyaclarını dinləmək lazımdır.
2. İkinciƏmr xidmət strategiyasının qurulmasına sistemli yanaşma tələb edir.
3. üçüncü vədlərə deyil, ilk növbədə hərəkətlərə diqqət yetirməyi öyrədir.
4. Dördüncü deyir: “Müştəriniz bir şey istədikdə, cavabınız həmişə “Bəli” olur.
5. Beşinci- "Nəzarətçilərinizi və bütün müştəri əlaqələri departamentini işdən çıxarın."
6. altıncı Sizi düşünməyə vadar edir ki, müştərilərdən şikayətlərin olmaması da dəyişiklik üçün bir siqnaldır, bəlkə də siz uzun müddət statik olmusunuz.
7. Yeddinci- "Hər şeyi ölçün."
8. Səkkizinci işçilərinin layiqli maaşını unutmamağa çağırır.
9. Doqquzuncu- Ananız haqlı idi. İnsanlara hörmət göstərin”.
10. Onuncu– uğurlu şirkətlərin təcrübəsindən istifadə edin, onların ideyalarını təkmilləşdirilmiş formada həyata keçirin.

Əmrlərə əməl edin, “Həyat üçün müştərilər” oxuyun və uğur qazanasınız!

Bu kitab kimin üçündür?: iri və kiçik biznes sahibləri, idarəetmə məsləhətçiləri, baş, kommersiya, marketinq direktorları, təlim departamentlərinin rəhbərləri və uğur qazanıb öz biznesini açmaq istəyənlər üçün.

Əgər biznesin inkişafı sizi maraqlandıran tək şey deyilsə, psixologiya üzrə 10 ən yaxşı kitabdan bir seçim oxumağı məsləhət görürük.

“Müştərilər ömürlük” - iş adamları üçün mütləq olmalıdır

5 (100%) 1 səs