Նիլ Ռաքհեմ. պտտվող վաճառք: Spin վաճառքի տեխնոլոգիան օրինակներով

Նիլ Ռաքհեմն ավարտել է Շեֆիլդի համալսարանը (Մեծ Բրիտանիա) փորձարարական հոգեբանության մասնագիտությամբ: Նիլ Ռաքհեմը Go To Market Partners խորհրդատվական ընկերության գործընկերն է (խորհրդատվական կորպորացիաներ Motorola, IBM, Kodak, Honeywell): Huthwaite Inc.-ի հիմնադիր և նախագահ (առաջատար վաճառքի խորհրդատվության, ուսուցման և հետազոտական ​​ընկերություն), մի քանի ամենավաճառվող գրքերի հեղինակ, ներառյալ SPIN Selling, Major Account Sales Strategy և Building the Right Partnerships (Getting Partnering Right):

Ճանաչված ռահվիրա՝ Ռաքհեմը հետազոտական ​​և վերլուծական տեխնիկա բերեց վաճառքի կառավարման ոլորտ:

Գրքեր (3)

Հաճախորդների հետ աշխատելու ռազմավարություն խոշոր վաճառքներում

Սա Նիլ Ռաքհեմի երրորդ գիրքն է SPIN շարքում։ Այն նայում է վաճառքի ռազմավարությանը գնորդի տեսանկյունից: Rackham-ը բացահայտում է գնման գործընթացի հիմնական փուլերը և ցույց է տալիս, թե ինչպես մշակել վաճառքի արդյունավետ ռազմավարություն՝ յուրաքանչյուր փուլում գնման որոշման վրա առավելագույն ազդեցության հասնելու համար:

Գիրքն առաջարկում է արդյունավետ միջոց՝ բարելավելու վաճառքի մենեջերների, վաճառքի մարզիչների և բարձրարժեք ապրանքների և ծառայությունների վաճառքով զբաղվող վաճառողներին:

Վաճառք SPIN մեթոդով

Այսօրվա վաճառքի ամենաճանաչված մեթոդը: Մեթոդը մշակվել է 10 տարվա ընթացքում կատարված հետազոտությունների հիման վրա։ Վերլուծել է 35,000 հաճախորդների հանդիպումներ, որոնք անցկացրել են 10,000 վաճառողներ 23 երկրներում: Օգտագործվում են բարձրակարգ վաճառողների կողմից ամբողջ աշխարհում:

Ընդհանրապես ընդունված է, որ վաճառք իրականացնելիս. - գործարքի կնքման ճիշտ մեթոդները մեծացնում են հաջողության ձեր հնարավորությունը. անհրաժեշտ է գնորդին պատմել ձեր ապրանքի կամ ծառայության առավելությունների մասին. կարևոր է, որ կարողանաք աշխատել բողոքների հետ. Բաց հարցերն ավելի արդյունավետ են, քան փակները. «Այս ամենն անկարևոր է», կարծում է Նիլ Ռաքհեմը: Նա և իր հետազոտական ​​թիմը պարզեցին, որ էժան և փոքր ծավալով իրեր վաճառելու համար մշակված տեխնիկաներից շատերը անարդյունավետ են բարձրարժեք ապրանքներ վաճառելու համար:

Ռաքհեմը մշակել է իր վաճառքի տեխնոլոգիան՝ վաճառքի տեխնոլոգիան՝ օգտագործելով SPIN մեթոդը՝ իրավիճակային հարցեր, պրոբլեմային հարցեր, արդյունահանող հարցեր և ուղղորդող հարցեր: SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան վաճառքի մասնագետին տրամադրում է պարզ և գործնական գործիքների հավաքածու: Դրանք փորձարկվել և ակտիվորեն օգտագործվել են աշխարհահռչակ ընկերություններում և ապացուցել իրենց արդյունավետությունը։

Վաճառք՝ օգտագործելով SPIN մեթոդը: Գործնական ուղեցույց

Այս մեթոդը հեղափոխել է բարդ, մեծածավալ վաճառքներն ամբողջ աշխարհում... Այս մեթոդն այսօր օգտագործում են Fortune 500 ընկերությունների կեսը՝ իրենց վաճառքի ներկայացուցիչներին վերապատրաստելու համար...

Այս գործնական ուղեցույցում դուք կգտնեք այն գործիքները, որոնք անհրաժեշտ են այս հեղափոխական մեթոդին տիրապետելու համար... անմիջապես: Գրված է SPIN Selling հանրահայտ բեսթսելեր գրքի հեղինակի կողմից, այս երկար սպասված գիրքը նախատեսված է SPIN տեխնոլոգիան ավելի հեշտ կիրառելու համար:

Սովորեք՝ - անհատական ​​ախտորոշիչ վարժություններից - դեպքերի ուսումնասիրություններ առաջատար ընկերություններից - գործնական առաջարկներ հանդիպումների պլանավորման համար - Ոգեշնչող հարցաթերթիկներ - Դժվար վաճառքի իրավիճակների օրինակներ:

Ընթերցողի մեկնաբանությունները

Իգոր Շուբին/ Նոյեմբերի 28, 2014 «Վաճառք՝ SPIN մեթոդով. Գործնական ուղեցույց» գիրքը գրեթե անխուսափելի էր. SPIN Selling բնօրինակ հրատարակության աճող ժողովրդականությունը նույնպես հանգեցրել է աճող դժգոհության: Ավելի ու ավելի շատ մարդիկ, ովքեր կարդացել էին Նիլ Ռաքհեմի առաջին գիրքը և համոզված էին դրա գաղափարներում, այժմ կարիք ունեն լրացուցիչ օգնության և խորհուրդների, թե ինչպես կիրառել տեխնոլոգիան գործնականում: Բնօրինակ հրատարակությունը չէր պարունակում գործնական գործիքների նկարագրություն, որը թույլ կտար տեսության գիտելիքներից անցնել իրական վաճառքում դրա արդյունավետ օգտագործմանը: Ընթերցողները չափազանց շատ հարցեր մնացին՝ «Ինչպե՞ս»:

Նիլ Ռաքհեմի գլխավորությամբ Հութուեյթն անցկացրել է SPIN մեթոդի յուրացմանն ուղղված ուսումնական ծրագրեր։ Խոշոր կորպորացիաներում, որոնց շահերից ելնելով իրականացվել են տեխնոլոգիայի ստեղծման հիմք դարձած հետազոտությունները, վերապատրաստումն ավարտելու հետ կապված խնդիրներ չեն առաջացել։ Այնուամենայնիվ, վաճառողներից շատերը չեն աշխատում խոշոր կազմակերպություններում: Նրանք ոչ ռեսուրս ունեին, ոչ էլ հիմնավորում թանկ թրեյնինգներ անցնելու համար։ Գործիքներ, վարժություններ և գործնական խորհուրդներ, որոնք կօգնեն վաճառողներին ճիշտ հասկացությունները վերածել արդյունավետ վաճառքի, այս գրքի մասին է:
Rackham-ի բոլոր գրքերը (և դրանցից 4-ը), գործնական օրինակներ և գործիքներ SPIN մեթոդով բանակցություններին պատրաստվելու համար - www.spin-sales.rf

Ժամանակին, երբ աշխատում էի խոշոր ընկերությունում, ես վաճառքի դասընթացներ անցա։ Այն ղեկավարում էր բավականին հայտնի մարզիչ, և ամեն ինչ կազմակերպված էր պատշաճ մակարդակով։ Այնուամենայնիվ, վերապատրաստման ընթացքում ես չէի կարող զսպել այն զգացումը, որ մեզ սովորեցնում էին ճանապարհորդող վաճառողների որոշ հնարքներ, ովքեր պետք է ամեն գնով «վաճառեին» իրենց ապրանքը: Բազմիցս ընդգծվել է, թե որքան կարևոր է բաց հարցեր տալը, ինչպես ներկայացնել պրեզենտացիաները, ինչպես հմտորեն պատասխանել առարկություններին և ինչպես օգտագործել փակման տեխնիկան:

Գործնականում դիտարկելով վաճառքի գործընթացը (մենք վաճառում էինք թանկարժեք բիզնես լուծումներ), ես տեսա, որ գնորդի հետ փոխգործակցության գործընթացը իրականում չի տեղավորվում վերապատրաստման սխեմաների մեջ։ Նիլ Ռաքհեմի «SPIN Selling» գիրքը կարդալուց հետո ամեն ինչ իր տեղն ընկավ։ Ես հասկացա, որ մանր վաճառքի հնարքներն անօգուտ են, եթե ոչ վնասակար, ապա խոշորների համար: Չնայած գիրքը տպագրվել է երկար ժամանակ և ամբողջ աշխարհում ճանաչվել է որպես լայնածավալ վաճառքի թիվ 1 ուղեցույց, թերևս ոչ բոլորն են ծանոթ դրա եզրակացություններին։ Հետևաբար, մենք MakeRight.ru-ում պատրաստել ենք մեր ամփոփագրի (ամփոփագրի) կրճատ տարբերակը հատուկ Megamind-ի ընթերցողների համար.

Խոշոր վաճառքները սկզբունքորեն տարբերվում են փոքրից և պահանջում են այլ մոտեցում: Որ մեկը?

Նիլ Ռաքհեմի կողմից մշակված SPIN մեթոդոլոգիան մեծ վաճառքի համար հիմնված է Huthwaite-ի 12 տարվա հետազոտության վրա, որի ընթացքում վերլուծվել են 35000 հաճախորդների հանդիպումներ 23 տարբեր երկրներում և ուսումնասիրվել 116 գործոն, որոնք էական ազդեցություն ունեն վաճառքի արդյունքի վրա: Հետաքրքիր է, որ նախկինում ոչ ոք նման լայնածավալ վաճառքի հետազոտություն չի իրականացրել:

Ո՞րն է տարբերությունը մեծ և փոքր վաճառքների միջև:

Հիմնական տարբերություններից մեկը գործարքի տեւողությունն է: Ձեզ կարող է անհրաժեշտ լինել բազմաթիվ հանդիպումներ ունենալ տարբեր մարդկանց հետ: Եվ նույնիսկ եթե դուք փայլուն ներկայացում եք արել, դա հեռու է այն փաստից, որ դա կօգնի վաճառքին:

Ամենակարևորն այն է, որ « Վաճառքի հոգեբանությունը, որը պահանջում է բազմաթիվ հանդիպումներ, էապես տարբերվում է մեկ հանդիպումով վաճառքից:».

Նաև մեծ վաճառքը բնութագրվում է գնորդի պարտավորությունների մեծ ծավալով: Խոշոր գործարքի համաձայնությունը մեծ որոշում է: Խոշոր վաճառքները ներառում են նաև ռիսկի բարձրացում սխալի դեպքում և սովորաբար ներառում են երկարաժամկետ հարաբերություններ գնորդի և վաճառողի միջև:

Նիլ Ռաքհեմը նկարագրում է մի փորձ, որը հստակ ցույց է տալիս մեծ վաճառքի և փոքրի տարբերությունը: Պոտենցիալ հաճախորդների առջև տեղի ունեցավ ապրանքի տպավորիչ շնորհանդես: Ամեն ինչ լավ էր թվում. պոտենցիալ հաճախորդները հիշել են շնորհանդեսի 5-7 հիմնական կետերը թվարկված ութից: Նրանք նաև ասացին, որ ապրանքը գնելու հավանականությունը մեծ է: Թվում է, թե այս արդյունքը ուրախացնելու բան է.

Բայց... Մեկ շաբաթ անց բոլոր պոտենցիալ գնորդները պատասխանեցին հետազոտողներին, որ իրենք մոռացել են տեղեկատվության մեծ մասը, և ապրանքի գնումն այլևս նրանց պլանների մաս չէ:

Ուրեմն ինչու՞ վաճառքը չիրականացավ՝ չնայած վաճառքից հետո հիանալի ներկայացմանը և հաճախորդների լավ արձագանքներին:

Փաստն այն է, որ եթե պայմանագիրը կնքվեր ներկայացումից անմիջապես հետո, ապա, ամենայն հավանականությամբ, եթե այն հաջող լիներ, վաճառողը գործարքը կկնքեր։ Այնուամենայնիվ, մեծ վաճառքները սովորաբար չեն փակվում շնորհանդեսից անմիջապես հետո: Դրանք պահանջում են պայմանների երկար ուսումնասիրություն և շատ ավելի շատ ժամանակ։ Գործարքի փակման ժամկետը զգալիորեն երկարաձգվում է։

Իր հետազոտության հիման վրա Նիլ Ռաքհեմը մի շարք նշանակալի եզրակացություններ արեց.

• Հմտություններից շատերը, որոնք նպաստում էին հաջող փոքր վաճառքներին, խանգարում էին մեծ գործարքների հաջողությանը.
• խոշոր վաճառքների անցկացման ոճը, որը պահանջում է մի քանի հանդիպում գործարար հարաբերություններ հաստատելու համար, էապես տարբերվում է մեկ հանդիպման վրա հիմնված գործարքի իրականացման ոճից.
• Վաճառքի ծավալների աճի հետ գնորդի վարքագիծը զգալիորեն փոխվում է և վաճառողից պահանջում է աշխատանքային տարբեր հմտություններ:

Բացի այդ, փոքր վաճառքի համար սովորական հաստատակամ ոճը հարմար չէ մեծ վաճառքի համար, երբ վաճառողը փորձում է անմիջապես հաղթահարել գնորդի բոլոր առարկությունները՝ նրան պատմելով իր առաջարկի առավելությունների մասին: Մեծ վտանգ կա, որ դա կտրուկ կօտարի պոտենցիալ հաճախորդին։

«Կանոնն հետևյալն է. դուք կարող եք վստահ լինել, եթե հնարավորություն ունեք ընդունելու հրամանն այստեղ և հիմա. բայց եթե հաճախորդից հեռանաք առանց նրանից պատվեր ստանալու, վստահ լինելը կնվազեցնի վերջնական հաջողության ձեր հնարավորությունները: Եվ քանի որ գնորդն այլևս չի կապվի ձեզ հետ, դուք երբեք չեք իմանա, թե որտեղ եք սխալվել: Այսպիսով, խրոխտ, կոշտ ոճը գործում է փոքր վաճառքների դեպքում՝ մեկանգամյա շփումներով, բայց այն սովորաբար գործում է ձեր դեմ, եթե գործարքը փակելու համար անհրաժեշտ են մի քանի հանդիպումներ»:

Ընդհանուր առմամբ, մեծ վաճառքները չեն բնութագրվում իմպուլսիվությամբ, որը կարող է խթանել գնորդի վարքագիծը փոքր գնումներ կատարելիս: « Քանի որ վաճառքի չափը մեծանում է, ռացիոնալ տարրերի նշանակությունը մեծանում է« Հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ տեղեկացված որոշում կայացնեն՝ հիմնվելով առաջարկի խորը ուսումնասիրության և իրենց ընկերության ներսում փորձագետների ներգրավման վրա: Որոշումները հաճախ ընդունվում են կոլեկտիվ և ընդհանրապես ոչ նրանց կողմից, ում հետ կայացել է հանդիպումը կամ ում ներկայացվել է ներկայացումը: Գնումների վերաբերյալ որոշումներ կարող են կայացվել այն անհատների կողմից, որոնց նկատմամբ վաճառքի մենեջերը կարող է դիմել ոչ մի դեպքում:

«Խոշոր գնումները, ըստ սահմանման, մեծ որոշումներ են պահանջում գնորդից, և դա ազդում է վաճառքի հոգեբանության վրա: Փոքր վաճառքի դեպքում գնորդը ավելի քիչ է մտածում արժեքի մասին։ Քանի որ վաճառքները մեծանում են, վաճառողները պետք է ընկալեն իրենց ապրանքների և ծառայությունների արժեքները: Արժեքի ընկալում ստեղծելը, թերևս, մեծ վաճառքներ կատարելու միակ ամենակարևոր հմտությունն է»:

Հետազոտությունները ցույց են տվել, որ վաճառողները, ովքեր դա չհասկանալով, նկարագրում են ապրանքի առավելությունները, սովորաբար ձախողվում են: Հաջողակ վաճառողները այլ մոտեցում են ցուցաբերում՝ նրանք բացահայտում են առաջարկի արժեքը:

Բացի այդ, մեծ վաճառքները սովորաբար ներառում են երկարաժամկետ հարաբերություններ գնորդի և վաճառողի միջև: Հետեւաբար, վաճառքն ինքնին դառնում է նրանց հարաբերությունների մի մասը: Հարաբերությունները հիմնարար նշանակություն ունեն մեծ վաճառքի դեպքում, ի տարբերություն փոքրերի:

«Մեծ վաճառքում ապրանքը և վաճառողը հաճախ գնորդի կողմից ընկալվում են որպես մեկ»:

Ո՞ր գործոններն են ազդում վաճառքի հաջողության վրա:

Դիտարկելով, թե ինչպես են աշխատում վաճառողները՝ Նիլ Ռաքհեմի թիմը յուրաքանչյուր հանդիպում մոտավորապես բաժանել է 4 մասի.

1. Հանդիպման սկիզբ - գործողություններ մինչև վաճառքի մեկնարկը, որոնք նախատեսված են վաճառք կազմակերպելու համար:
2. Հետազոտություն - հաճախորդից տեղեկատվություն ստանալը հարցերի միջոցով:
3. Կարողությունների ցուցադրում - այս փուլում վաճառողը ցույց է տալիս, որ ունի հաճախորդի խնդիրների լուծում:
4. Պարտավորություններ ստանալը. Փոքր վաճառքի դեպքում դա սովորաբար գործարքի փակումն է, իսկ մեծ վաճառքի դեպքում Նիլ Ռաքհեմն անվանում է «առաջընթաց»՝ որոշում կայացնողների մոտ մուտք ունենալ կամ ապրանքի փորձարկման համաձայնություն: Կարևոր է նշել, որ միայն այն, որ վաճառողը համարում է հանդիպումը հաջողված, չի նշանակում, որ այն իրականում եղել է, նույնիսկ եթե հաճախորդից դրական արձագանք է ստացվել: Հաջողության հիմնական չափանիշը առաջընթացն է։

Գաղափարը արմատացել է, որ վաճառքում հաջողության գրավականը հանդիպման սկիզբն է: Սակայն, ինչպես պարզվել է ուսումնասիրությունից, մեծ վաճառքներում հանդիպման սկիզբը կրիտիկական չէ։ Ամենակարևոր և որոշիչ փուլը դարձավ երկրորդ փուլը` հետազոտությունը, երբ վաճառողը պոտենցիալ հաճախորդին տալիս է մի շարք հարցեր, որոնց պատասխանները թույլ են տալիս նրան ավելի լավ հասկանալ և սովորել հաճախորդի կարիքները: Ինչպես նշում է հեղինակը, նման առաջատար հարցերի օգնությամբ սովորական վաճառողը կարող է բարելավել իր վաճառքի արդյունքները 20 տոկոսով։

Հարցերի կարևորությունը

Նիլ Ռաքհեմը բացատրում է, թե ինչու են հարցերը կարևոր վաճառքում.

• Հարցերն օգնում են հաճախորդներին խոսել: Հաջող հանդիպումների ժամանակ գնորդը սովորաբար ավելի շատ խոսում է, քան վաճառողը.
• Հարցերը օգնում են կենտրոնացնել ուշադրությունը: Օրինակ, լսարանին հարցեր տվող ուսուցիչը շատ ավելի մեծ ուշադրություն է գրավում, քան պարզապես դասախոսություն կարդալը.
• Վաճառողը, ով փորձում է շատ բան բացատրել, չի համոզի մարդկանց։ Մարդիկ հեշտությամբ չեն հրաժարվում իրենց համոզմունքներից, և վաճառողը, ով պնդում է, որ իրենք սխալ են, ավելի հավանական է, որ մերժում առաջացնի, քան առաջընթացի: Սակայն խելացի հարցերը կարող են օգնել մարդկանց փոխել իրենց համոզմունքները:

Հարցերն օգնում են պարզաբանել հաճախորդի կարիքները: Հիմարություն է փորձել մարդուն վաճառել մի բան, որն իրեն պետք չէ։
Հարցերը միանշանակ կարևոր են։ Ցանկացած վաճառքի թրեյնինգում դուք կարող եք լսել հարցեր տալու կարևորության մասին: Ավելին, ենթադրվում է, որ ավելի լավ է տալ բաց հարցեր, այսինքն՝ դրանք, որոնց բավարար չէ «այո» կամ «ոչ» պատասխան տալը։ Որտեղի՞ց է առաջացել այս համոզմունքը և արդյոք դա ճիշտ է: Նիլ Ռաքհեմի հետազոտական ​​թիմը պարզել է, որ բաց հարցերի և հաջող հանդիպումների միջև կապ չկա: Վաճառողներից ոմանք օգտագործել են դրանք, մյուսները՝ ոչ, սակայն դա ոչ մի կերպ չի ազդել հանդիպման արդյունքի վրա։

Բայց ո՞ր հարցերն են օգնում վաճառել, եթե ոչ բաց հարցեր:

Մենք բացահայտում ենք կարիքները՝ թաքնված և ակնհայտ

Հետազոտողները ենթադրեցին, որ վաճառքի հաջողության վրա ազդող բաց հարցեր չեն: Կարևոր են հարցերը, որոնք օգնում են գտնել և բացահայտել գնորդի կարիքները: Վաճառքի մասնագետը պետք է հասկանա, որ գնորդն ունի ոչ միայն ակնհայտ, այլև թաքնված կարիքներ։ Որո՞նք են թաքնված կարիքները:

«Լատենտ կարիքները գնորդի կողմից խնդիրների, դժվարությունների և դժգոհությունների ներկայացումն են: Տիպիկ օրինակ են «Մեր ներկայիս համակարգը բավարար թողունակություն չունի», «Ես դժգոհ եմ թափոնների մակարդակից» կամ «Մենք գոհ չենք գործընթացի ներկայիս արագությունից» արտահայտությունները:
Բացահայտ կարիքները գնորդի կողմից արված հատուկ հայտարարություններ են գնման անհրաժեշտության կամ ցանկության մասին: Բացահայտ կարիքների բնորոշ օրինակներ. «Մեզ ավելի արագ համակարգ է պետք», «Մենք փնտրում ենք ավելի հուսալի մեքենա» կամ «Ես ուզում եմ, որ կարողանամ կրկնօրինակումներ անել»:

Թաքնված կարիքները վկայում են այն մասին, որ հաճախորդը ինչ-որ բանից դժգոհ է, նա խնդիր ունի։

Նա կարող է ցանկանալ լուծել խնդիրը կամ թողնել ամեն ինչ այնպես, ինչպես կա: Ինչպե՞ս է նա որոշում կայացնում: Հիմնվելով արժեքի հավասարման վրա՝ կշռելով որոշման արժեքը և կարևորությունը: Եթե ​​գնորդը կարծում է, որ խնդրի լուծման արժեքը չափազանց բարձր է խնդրի նշանակության համեմատ, նա չի գնի։ Եթե ​​տեսնի, որ խնդիրը լուրջ է, լուծում կգնի։ Հետևաբար, վաճառողը պետք է ուղղի իր հարցերը՝ բացահայտելու թաքնված կարիքները, այնուհետև հաճախորդին ցույց տա, թե որքան կարևոր է իր խնդիրը: Պետք է հիշել, որ հաճախորդն ինքը կարող է չհասկանալ, թե որքան էական է խնդիրը և որքան արժե իր վրա դրա լուծման ձգձգումը։

Ինչ վերաբերում է բացահայտ կարիքներին, ինչպես նշում է Նիլ Ռաքհեմը, դրանք հստակ ցույց են տալիս գնորդի պատրաստակամությունը: Հաջող հանդիպումների ժամանակ հաճախորդը արտահայտել է ավելի հստակ կարիքներ: Ինչպե՞ս կարող է վաճառողը գործել՝ խրախուսելու հաճախորդին արտահայտելու ավելի հստակ կարիքները:

Եթե ​​մենք խոսում ենք փոքր վաճառքի մասին, ապա պետք է հարցեր տալ, որոնք բացահայտում են խնդիրները (թաքնված կարիքները), ապա դրանց լուծում առաջարկելը։ Խոշոր վաճառքի դեպքում այլ մոտեցում է պահանջվում. «խոշոր վաճառքում հարցերի նպատակն է բացահայտել թաքնված կարիքները և զարգացնել դրանք բացահայտի մակարդակի»:

Ինչպե՞ս դա անել: Օգտագործելով Նիլ Ռաքհեմի կողմից մշակված SPIN տեխնիկան:

SPIN վաճառք

SPIN-ը չորս տեսակի հարցերի հապավումն է.

ՀԵՏ- իրավիճակային
Պ- խնդրահարույց
ԵՎ- արդյունահանում
Ն- ուղեցույցներ

Այս հարցերն ուղղված են կոնկրետ տվյալներ ստանալուն: Ինչպես նշում է հեղինակը, շատ վաճառքի դասընթացներ սովորեցնում են իրավիճակային հարցեր տալ: Օրինակ՝ «Քանի՞ տարի է ձեր ընկերությունը բիզնեսում», «որո՞նք են ձեր ցուցանիշները...»: և այլն: Բայց մեծ թվով նման հարցերը սկսում են նյարդայնացնել պոտենցիալ հաճախորդներին: Ինչպես պարզվել է ուսումնասիրության ընթացքում, հաջողված հանդիպումները բնութագրվում են անհաջողների համեմատ իրավիճակային խնդիրների ավելի փոքր քանակով։ Երբեմն դրանք կարող են ցույց տալ վաճառողի վատ պատրաստվածությունը: Հեղինակը խորհուրդ է տալիս միայն մի փոքր ժամանակ հատկացնել նման հարցերին և միայն անհրաժեշտության դեպքում։

Պ- խնդրահարույց. Այս հարցերն ուղղված են բացահայտելու թաքնված կարիքները, հնարավոր խնդիրներն ու դժվարությունները, որոնք ունեն պոտենցիալ հաճախորդները: Նրանք լավ են ազդում փոքր վաճառքի հաջողության վրա, բայց ոչ մեծ վաճառքներում: Նրանց դերը մեծ վաճառքներում հումք ապահովելն է վաճառքի գործընթացի կառուցման համար: Սրանք հարցեր են «Դուք գո՞հ եք սրանից» տողերով: կամ «դժվարություններ ունե՞ք այսինչի հետ»:

• Հանդիպումից առաջ գրեք հաճախորդի երեք հնարավոր խնդիրներ, որոնք ձեր առաջարկը կարող է լուծել:
• Գրեք հարցեր, որոնք կարող են բացահայտել այս խնդիրները:

Ինչպես նշում է հեղինակը, եթե դուք չեք կարող դա անել, ապա ավելի լավ է ընդհանրապես չգնալ հանդիպման և չվատնել ոչ ձեր, ոչ էլ ուրիշի ժամանակը:

Այնուամենայնիվ, մեծ վաճառքի դեպքում դուք չպետք է շատ ժամանակ ծախսեք խնդրահարույց հարցերի վրա: Ամենակարևոր խնդիրը պոտենցիալ հաճախորդի բացահայտված թաքնված կարիքները բացահայտ կարիքների վերածելն է: Ի՞նչը կարող է օգնել սրան:

Ինչպես նշում է հեղինակը, « Բազմաթիվ ապացույցներ կան, որ հիմնական և միակ տարբերությունը խոշոր վաճառքներում զարմանալիորեն հաջողակ վաճառողների և միջինների միջև այն է, որ հաջողակ մարդիկ ի վիճակի են զարգացնել թաքնված կարիքները մինչև բացահայտ կարիքները: Հարցն այն է, թե ինչպես են դա անում:».

Նիլ Ռաքհեմի թիմի հետազոտությունը ցույց է տվել, որ հաջողակ վաճառողները հանդիպումների ժամանակ հարցեր են տալիս.

• Հաճախորդը սկսեց խնդիրն ավելի լուրջ համարել: Ահա թե ինչին են ուղղված արդյունահանող հարցերը՝ դրանք ամրապնդում են խնդիրը։
• Խնդրի լուծումը հաճախորդին սկսեց ավելի իմաստալից թվալ: Այդ նպատակով օգտագործվում են ուղղորդող հարցեր:

ԵՎ- արդյունահանող հարցեր. Դրանք ուղղված են նրան, որ հաճախորդն ընկալի խնդիրը որպես ավելի լուրջ։

Օրինակ:

« Վաճառող (արդյունահանող հարց). Ձեր ասածից, այս մեքենաների օգտագործման դժվարությունը կարող է հանգեցնել ձեր վերապատրաստված օպերատորների շրջանառության խնդրին: Ճիշտ?

Հաճախորդ (հասկանալով, որ խնդիրն ավելի մեծ է, քան թվում էր). Այո, մարդիկ չեն սիրում աշխատել այս մեքենաների վրա, ուստի օպերատորները սովորաբար չեն մնում:

Վաճառող (արդյունահանող հարց). Որքանո՞վ է նշանակալի օպերատորի շրջանառությունը վերապատրաստման ծախսերի առումով:

Գնորդ (կամաց-կամաց գիտակցելով խնդրի լրջությունը). Որպեսզի օպերատորը բավարար փորձ ձեռք բերի, պահանջվում է մոտ երկու ամիս և մոտավորապես 4 հազար դոլար աշխատավարձ և նպաստ յուրաքանչյուր օպերատորի համար: Բացի այդ, մենք Contortomat-ին վճարում ենք $500՝ իրենց Սաութհեմփթոնի գործարանում նոր օպերատորներ պատրաստելու համար: Տրանսպորտային ծախսերի համար ավելացրեք մոտ հազար ավել: Ստացվում է, որ յուրաքանչյուր օպերատորի վերապատրաստման վրա ծախսում ենք ավելի քան 5 հազար դոլար, իսկ այս տարի արդեն հինգը վերապատրաստել ենք»։

Փորձող հարցերը պետք է օգտագործվեն որոշում կայացնողների հետ հանդիպումներում:

Նիլ Ռաքհեմը խորհուրդ է տալիս նախօրոք նախապատրաստել առնչվող հարցերը՝

• գրեք պոտենցիալ հաճախորդի հնարավոր խնդիրը.
• գուշակեք, թե ինչ դժվարություններ են կապված դրա հետ.
• Գրի առեք հարցեր յուրաքանչյուր դժվարության վերաբերյալ:

Այնուամենայնիվ, հուզիչ հարցեր օգտագործելիս պետք է ուշադրություն դարձնել, որպեսզի հաճախորդին չընկղմվի անհարկի տխուր մտքերի մեջ խնդիրների մասին, որոնք կփչացնեն նրա տրամադրությունը: Հետեւաբար, դուք պետք է կարողանաք ժամանակին անցնել այլ տեսակի հարցերի՝ ուղեցույցներին:

Ն- ուղղորդող հարցեր. Նրանց խնդիրն է կենտրոնացնել պոտենցիալ հաճախորդի ուշադրությունը խնդիրներից դուրս գալու ճանապարհին:

«Հարցերի բնորոշ օրինակներն են՝ «Արդյո՞ք ձեզ համար կարևոր է լուծել այս խնդիրը», «Ինչո՞ւ եք այս լուծումն այդքան օգտակար»: կամ «Սա կարո՞ղ է ձեզ օգտակար լինել որևէ այլ բանում»:

Ուղղորդող հարցերը նույնպես նվազեցնում են առարկությունների թիվը։

Ուղղորդող հարցերի առավելությունն այն է, որ վաճառքի մասնագետը կարիք չունի հաղթահարելու հաճախորդի դիմադրությունը և նկարագրելու ապրանքի առավելությունները, քանի որ հաճախորդն ինքն է անվանելու առավելությունները և նախընտրում է համաձայնվել իր հետ, քան ուրիշի հետ:

Ուղղորդող հարցերի օգտագործման օրինակ.

« Վաճառող (հրահանգի հարց). Եթե կարողանաք վերահսկել բաժանորդների մուտքը միջքաղաքային ցանց, դա կօգնի՞ ձեզ:

Գնորդ. Սա, անշուշտ, կկանխի որոշ չարտոնված միջքաղաքային զանգեր, քանի որ դրանց մեծ մասը միջքաղաքային հաղորդակցության ապօրինի օգտագործման արդյունք է:

Այնուամենայնիվ, կարևոր է հիշել, որ հանդիպման հենց սկզբում ավելի լավ է խուսափել ուղղորդող հարցեր տալուց, քանի որ դրանք գնորդին դարձնում են լարված և պաշտպանողական, ինչպես այն դեպքում, երբ հարցնում եք. «Եթե ես ձեզ արժեքավոր բան ցույց տամ, արդյոք հետաքրքրվե՞լ»: Հանդիպման անպատշաճ մեկնարկի ևս մեկ օրինակ. «Եթե ես հիմա ձեզ ցույց տամ արտադրողականությունը բարձրացնելու ուղի, մեզ կդնե՞ք հայտատուների ցուցակում»: կամ «Ձեզ կհետաքրքրի՞ ձեր հաշիվները կարգավորելու ավելի արագ եղանակով»: և նաև նրանց չպետք է հարցնել, թե արդյոք դուք չունեք համապատասխան լուծում նրանց համար:

Ամփոփելով վերը նշվածը, մենք կարող ենք անել հետևյալ եզրակացությունները.

1. Հաջողակ վաճառողները հանդիպումը սկսում են իրավիճակային հարցերով՝ ընդհանուր տեղեկատվություն ստանալու համար: Բայց նրանք խստորեն պահպանում են չափը, քանի որ մեծ քանակությամբ իրավիճակային խնդիրները կարող են զայրացնել գնորդին կամ ձանձրացնել նրան։
2. Վաճառողներն այնուհետև արագ անցնում են խնդրահարույց ոլորտներ, որոնք ընդգծում են խնդիրները, դժվարությունները և հիասթափությունները: Խնդրահարույց հարցեր տալով՝ նրանք պարզում են գնորդի թաքնված կարիքները։
3. Փոքր վաճառքի դեպքում այս փուլում կարող են առաջարկվել լուծումներ, սակայն մեծ վաճառքի հաջողության համար անհրաժեշտ են հետախուզական հարցեր, որպեսզի թաքնված կարիքը ստանա ավելի մեծ չափ և հրատապություն:
4. Երբ գնորդը համաձայնում է, որ խնդիրը բավականաչափ լուրջ է գործողությունը արդարացնելու համար, հաջողակ վաճառողները ուղղորդող հարցեր են տալիս, որոնք խրախուսում են գնորդին կենտրոնանալ լուծումների վրա և նկարագրել այն առավելությունները, որոնք կարող են առաջանալ առաջարկվող լուծումը կիրառելուց:

Առավելությունները մեծ վաճառքից

Հաճախ կարող եք լսել այն կարծիքը, որ վաճառողը պետք է հաճախորդին ցույց տա առաջարկի առավելությունները, այլ ոչ թե պարզապես թվարկի բնութագրերը: Սա տրամաբանական է թվում, բայց մեկ այլ զարմանալի հայտնագործություն, որը դուրս է եկել Նիլ Ռաքհեմի հետազոտությունից, այն էր. առավելությունները, ինչպես մեզ բոլորիս սովորեցրել են, անարդյունավետ են մեծ վաճառքներում և մեծ հավանականություն կա, որ բացասական արձագանք առաջացնեն գնորդի կողմից:».

Հետազոտությունը պարզել է, որ առաջարկի բնութագրերի նկարագրությունները փոքր վաճառքի դեպքում ունեն փոքր դրական ազդեցություն, բայց բացասաբար են ազդում մեծ վաճառքի վրա, եթե օգտագործվում են հանդիպման սկզբում կամ չեզոք, եթե դրանք օգտագործվում են ավելի ուշ: Բացի այդ, բնութագրերին սովորաբար ավելի լավ են արձագանքում օգտատերերը, քան որոշում կայացնողները:

Վաճառքի գործընթացում օգուտների ցուցադրման հարցը հետագայում ուսումնասիրելու համար հետազոտողները առանձնացրել են երկու տեսակի առավելություններ.

1. Ա տեսակի առավելությունը առավելություն է: Ցույց է տալիս, թե ինչպես կարող է վաճառողի առաջարկը օգնել գնորդին:
2. Նպաստի տեսակ B - նպաստ. Ցույց է տալիս, թե ինչպես է վաճառողի առաջարկը բավարարում գնորդի հստակ կարիքը:

Առավելությունները դրական են ազդում փոքր վաճառքի վրա, բայց մեծ վաճառքի դեպքում օգուտներն են ավելի արդյունավետ: Խրախուսելով վաճառողներին ավելի հաճախ օգտագործել առավելությունները, քան առավելությունները, մենք հասել ենք վաճառքի ավելի քան 30% աճի:».

Օգուտ ներկայացնելու համար դուք պետք է իմանաք հաճախորդի հստակ կարիքը: Ամենից հաճախ դա պահանջում է զարգացնել այն թաքնված կարիքից՝ արդյունահանող և ուղղորդող հարցերի օգնությամբ:

Եթե ​​այս ռազմավարությունը նկարագրենք հոգեբանական տեսանկյունից, ապա վաճառողները պետք է իրենց ուշադրությունն իրենց առաջարկից տեղափոխեն հաճախորդի կարիքներն ու ցանկությունները:

«Երբևէ նկատե՞լ եք, որ վաճառքը հանկարծ սկսում է աճել հենց այն պահին, երբ վաճառողների հիասթափությունը նոր ապրանքից և նրանց ոգևորության կորուստը հասնում են իրենց կրիտիկական կետին: Մինչև ապրանքը նոր է, նրա համար աննախադեպ հաջողություն է կանխատեսվում, վաճառողները լի են ոգևորությամբ և շատ ժամանակ են հատկացնում այն ​​տիրապետելուն։ Բայց երբ նրանք հիասթափվում են նորույթից, նրանց ուշադրությունը ապրանքից վերադառնում է դեպի հաճախորդը»:

Առարկություններ.

Նիլ Ռաքհեմի թիմի մեկ այլ բացահայտում մարտահրավեր նետեց սովորական իմաստությանը, որ դուք պետք է շատ ժամանակ ծախսեք առարկությունները կառավարելու համար: Ամենից հաճախ առարկությունները առաջանում են հենց վաճառողի կողմից, այլ ոչ թե հաճախորդի կողմից: Հաջողակ վաճառողները շատ ավելի քիչ առարկություններ են ստանում, քանի որ գիտեն, թե ինչպես կանխել դրանք ժամանակին:

Օրինակ, պոտենցիալ գնորդներն ավելի հավանական է, որ անհանգստանան գների մասին հանդիպումների ժամանակ, որտեղ վաճառողը թվարկում է բազմաթիվ առանձնահատկություններ: Հոգեբանորեն դա մեծացնում է ուշադրությունը գնի նկատմամբ: Սա կլինի առավելություն, եթե դուք վաճառում եք էժան ապրանք: Հատկությունների ցանկը լսելուց հետո գնորդը պատրաստ կլինի բարձր գնի։ Իսկ կարճը հաճելիորեն կզարմացնի։ Բայց թանկ ապրանքներ վաճառելիս այս մեթոդն անարդյունավետ է և առարկություններ կառաջացնի գնորդների կողմից՝ բնութագրերի թվարկումը կստիպի նրանց կենտրոնանալ գնի վրա:

Առաջարկի օգուտները նկարագրելուն ուղղված մոտեցումը (այսինքն՝ հայտարարությունները, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես կարող է ձեր առաջարկն օգնել գնորդին օգտվել դրանից) նույնպես առաջացնում է գնորդի առարկություններ:

Առավելությունները վիճելի են, քանի որ դրանք վերաբերում են մի խնդրի, որը դեռ հստակ սահմանված չէ:

Ո՞րն է ճիշտ մոտեցումը առարկություններին:

Այն պետք է կենտրոնանա առարկությունները կանխելու վրա: Նախ, դուք պետք է գնորդի համար արժեք ստեղծեք ձեր առաջարկում՝ օգտագործելով առաջացնող և ուղղորդող հարցեր, և միայն դրանից հետո բացահայտեք գնորդի խնդիրները լուծելու ձեր հնարավորություններն ու ուղիները:

Հանդիպման սկիզբը և ավարտը. Ինչպես խուսափել սխալներից

Նիլ Ռաքհեմի հետազոտությունը եզրակացրեց, որ խոշոր վաճառքի սկզբում ամենատարածված սխալներից մեկը տարբերակներ և լուծումներ ժամանակից շուտ առաջարկելու մասին խոսելն է:

«Որքա՞ն հաճախ եք քննարկում ձեր ապրանքները, ծառայությունները կամ լուծումները հանդիպման առաջին կեսի ընթացքում: Եթե ​​դա հազվադեպ չէ ձեր պրակտիկայում, ամենայն հավանականությամբ դա հանդիպման անարդյունավետ մեկնարկի նշան է»:

Պետք է հիշեք, որ հանդիպման սկիզբը դրա ամենակարևոր մասը չէ մեծ վաճառքներում, և կենտրոնացեք հաճախորդին ճիշտ հարցեր տալու վրա:

Ինչ վերաբերում է գործարքների փակմանը, Նիլ Ռաքհեմի թիմին սպասվում էին անսպասելի բացահայտումներ։ Այն հերքեց հանդիպման ընթացքում փակման տարբեր մեթոդների հաճախակի կիրառման անհրաժեշտությունը: Փակումը որոշակի չափով գնորդի վրա ճնշում գործադրելու միջոց է։ Այն կարող է լավ աշխատել փոքր վաճառքի դեպքում, բայց խոշորներում դա բացասական արձագանք է առաջացնում:

«Փակման մեթոդները, ինչպես ճնշման մյուս բոլոր ձևերը, դառնում են ավելի քիչ արդյունավետ, քանի որ լուծույթի «չափը» մեծանում է»:

Հետազոտությունը ցույց է տվել, որ վաճառողները, ովքեր հաճախ են օգտագործում փակման տեխնիկան, ավելի քիչ գործարքներ են կնքել, քան նրանք, ովքեր չափից դուրս չեն օգտագործել դրանք:

Այնուամենայնիվ, պետք է հասկանալ, որ փակ չլինելը նույնպես բացասական հետևանքներ է ունենում հանդիպման վրա։ Որպեսզի հանդիպումը հաջող լինի, վաճառողը պետք է պարտավորություն ստանա գնորդից: Հաջողակ վաճառողները դա անելու համար օգտագործում են չորս հաջորդական քայլեր.

1. Կենտրոնացեք կարողությունները բացահայտելու և ցուցադրելու վրա:
2. Համոզվեք, որ բոլոր հիմնական խնդիրները ծածկված են. Մենք պարզել ենք, որ վաճառողները, ովքեր հաջողակ են գնորդներից պարտավորություն ձեռք բերելու հարցում, միշտ հանդես են գալիս նախաձեռնությամբ և գնորդին հարցնում են, թե արդյոք կան այլ հարցեր կամ առարկաներ, որոնք պետք է անդրադառնալ:».
3. Ամփոփեք առավելությունները. Հաջողակ վաճառողներն իրար են միացնում բոլոր մասերը՝ ամփոփելով քննարկման հիմնական կետերը, նախքան հանձնառություն ձեռք բերելը անցնելը: Փոքր վաճառքներում ամփոփումն անհրաժեշտ չէ, մինչդեռ մեծ վաճառքի դեպքում այն ​​գրեթե միշտ օգնում է կենտրոնանալ հիմնական խնդիրների վրա։ Համոզվեք, որ ամփոփեք հիմնական խնդիրները, հատկապես առավելությունները».
4. Առաջարկեք պարտավորություն. Հանձնառություն ստանալու պահին հաջողակ վաճառողները չեն հարցնում, ասում են: Հանդիպումը հաջող ավարտին հասցնելու ամենաբնական և ամենաարդյունավետ միջոցը գնորդին հաջորդ քայլն առաջարկելն է».

Հիշեք, որ մեծ վաճառքի դեպքում պարտավորությունը չի կարող նշանակել գործարքի փակում: Սա առաջին հերթին առաջընթաց է, օրինակ՝ հանդիպում նշանակել բարձրագույն ղեկավարության հետ, համաձայնել շնորհանդես անցկացնել:

Որպեսզի եզրափակիչ հանդիպումը հաջող անցնի, դուք պետք է իմանաք, թե ինչ նպատակների եք ցանկանում հասնել։

«Մի համակերպվեք հետաձգման նպատակներով, ինչպիսիք են «տեղեկատվություն հավաքել» կամ «համագործակցել ապագայում»: Այնուամենայնիվ, պետք չէ ձեր առջեւ անհասանելի նպատակներ դնել։ Անհրաժեշտ է աջակցել վաճառքի առաջընթացին և առաջարկել որպես վաճառքի առաջընթաց ապահովող փակման գործողություններ»։

Ինչպես ճիշտ անցնել տեսությունից պրակտիկային

Նիլ Ռաքհեմը տալիս է մի շարք խորհուրդներ, թե ինչպես ճիշտ տիրապետել SPIN մեթոդին գործնականում.

• Միանգամից կիրառեք վարքագծի միայն մեկ տեսակ: SPIN մեթոդը տիրապետելիս դուք մեկ առ մեկ կենտրոնանում եք մի տեսակի հարցի վրա։
• Վարժեցրեք նոր վարքագիծը առնվազն երեք անգամ: Անհաջողությունները բնական են. « Երբեք մի դատեք, թե արդյոք նոր վարքագիծը արդյունավետ է, քանի դեռ չեք կիրառել այն առնվազն երեք անգամ:».
• Քանակն ավելի կարևոր է, քան որակը (ավելի լավ է վաճառել գոնե ինչ-որ կերպ, քան փորձել «լավ» վաճառել՝ անօգուտ):
• Պրակտիկա անվտանգ իրավիճակներում. « Միշտ փորձեք նոր վարքագիծ ապահով իրավիճակներում, քանի դեռ ձեզ հարմարավետ չեք զգում: Մի օգտագործեք կարևոր հանդիպումները նոր հմտություններ ձեռք բերելու համար».

Հետևյալ քայլերը կօգնեն ձեզ բարելավել ձեր SPIN-ի վաճառքի հմտությունները.

1. Կենտրոնացեք հետախուզական փուլի վրա՝ ցուցադրական փուլի փոխարեն: Ավելի կարևոր է, թե ինչ ես խնդրում գնորդից, այլ ոչ թե ինչ ես նրան ասում:
2. Հարցերը դասավորեք SPIN հաջորդականությամբ: Սկսեք իրավիճակային և խնդրահարույց հարցերից և միայն դրանցից հետո անցեք արդյունահանող և ուղղորդող հարցերին:
3. Վերլուծեք ձեր արտադրանքը հաճախորդի խնդիրները լուծելու տեսանկյունից, այլ ոչ թե այն դիտարկեք առանձնահատկությունների և առավելությունների տեսանկյունից: Պլանավորեք հարցեր, որոնք կարող եք օգտագործել այդ նպատակների համար:
4. Պլանավորել, իրականացնել և վերանայել: Պլանավորումը պետք է զուգակցվի անցկացված հանդիպումների վերլուծության հետ:

Նիլ Ռաքհեմը խորհուրդ է տալիս յուրաքանչյուր հանդիպումից հետո ինքներդ ձեզ տալ հետևյալ հարցերը.

1. Արդյո՞ք ես հասա հանդիպման նպատակներին:
2. Եթե ​​ես նորից վարեի այս հանդիպումը, ի՞նչ կանեի այլ կերպ:
3. Ի՞նչ սովորեցի, որ կարող եմ օգտագործել այս հաճախորդի հետ հետագա հանդիպումներում:
4. Ի՞նչ սովորեցի, որ կարող եմ օգտագործել մեկ այլ տեղ:

Մեր մասին

Մենք կիսում ենք հիմնական գաղափարները լավագույն ոչ գեղարվեստական ​​գրքերից: Մեր մեջ

Բարև ընկերներ։ Այս հոդվածում մենք կսովորենք, թե ինչպես օգտագործել SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան: Ձեզ անհրաժեշտ կլինի առանձնապես խոշոր վաճառքներ իրականացնելու համար:

Այս ամբողջ համակարգը ստեղծվել է հենց այն բանի համար, որ սովորեցնի վաճառողներին խոշոր գործարքներ կատարել: Այս մոդելի հեղինակ Նիլ Ռաքհեմը մշտապես շեշտում է, որ մեծ վաճառքը էապես շատ տարբերվում է փոքր վաճառքից (այսինքն՝ էժան ապրանքների վաճառքից)։ Նախ, մենք կնայենք, թե ինչ է SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան, այնուհետև մենք կանդրադառնանք կոնկրետ օրինակներին, թե ինչպես է այն աշխատում:

SPIN վաճառքի տեխնոլոգիա. ի՞նչ է դա պարզ բառերով:

Ամբողջ SPIN տեխնոլոգիան հիմնված է ճիշտ հարցերի վրա: Այսինքն՝ այստեղ իմաստը պարզ է՝ ով հարցեր է տալիս (և ուշադիր լսում է պատասխանները), վերահսկում է խոսակցությունը։ Պարզապես պետք է տալ ճիշտ հարցեր և ճիշտ հաջորդականությամբ:

Ավելին, սա կարևոր է հատկապես խոշոր վաճառքների համար։ Մենք խոշոր վաճառք ենք անվանում այն ​​վաճառքները, երբ մարդը պետք է բաժանվի բավականին մեծ (իր տեսանկյունից) գումարից՝ ապրանքը գնելու համար։

Փոքր վաճառքի դեպքում ամենահաջողակ վաճառողները նրանք են, ովքեր իրենք շատ են խոսում: Նրանք բառացիորեն ասում են, որ մարդիկ գնեն այն, ինչ առաջարկում են: Օրինակը ավելի հարմար կլինի դրա համար:

Մեծ վաճառքներում այդպես չէ։ Վաճառողը պետք է լռի և ավելի շատ լսի, պարզապես գնորդին ուղղորդելով ճիշտ հարցերով գործարքն ավարտելու համար: Պարզ է թվում, բայց իրականում կան բազմաթիվ թակարդներ: Համակարգի ստեղծողները առանձնացնում են միայն չորս տեսակի հարցեր. ՀԵՏիրավիճակային, Պխնդրահարույց, ԵՎգրավիչ և Նկառավարող (այս բառերի առաջին տառերը կազմում են SPIN հապավումը):

Այժմ նայենք այս հարցերի տեսակներից յուրաքանչյուրին՝ կոնկրետ օրինակներով, որպեսզի պարզ լինի, թե ինչպես են դրանք աշխատում:

Իրավիճակային հարցեր - առաջին ներածություն

Երբ դուք առաջին անգամ ճանաչում եք ձեր պոտենցիալ հաճախորդին, առաջին բանը, որ դուք պետք է անեք, իրավիճակային հարցեր տալն է: Սրանք հարցեր են, որոնք թույլ են տալիս կապ հաստատել մարդու հետ և պարզել առաջնային տեղեկատվություն նրա և նրա բիզնեսի մասին։

Ենթադրենք, դուք վաճառում եք նորագույն CRM համակարգը փոքր բիզնեսին: Դրա արժեքը 350 հազար ռուբլի է: Փոքր բիզնեսի համար սա բավականին մեծ գումար է։

Հետևաբար, որպես վաճառքի մոդել, դուք ընտրում եք անձնական հանդիպումներ (կամ առնվազն անձնական զանգեր Skype-ի միջոցով): Պայմանավորված ժամին դուք հանդիպում կամ զանգահարում եք ձեր պոտենցիալ հաճախորդին՝ մանկական հագուստ վաճառող առցանց խանութի սեփականատիրոջը: Ստանդարտ «բարև» և «շնորհակալություն հանդիպման համար ժամանակ տրամադրելու համար» բառերից հետո դուք անցնում եք իրավիճակային հարցերին:

Մեր կոնկրետ օրինակում այս հարցերը կարող են լինել.

• Որքա՞ն ժամանակ է գործում ձեր առցանց խանութը:
• Քանի՞ ապրանքի դիրք ունեք միաժամանակ բաց:
• Որքա՞ն է խանութի երթևեկությունը:
• Որո՞նք են երթեւեկության հիմնական աղբյուրները, որոնք դուք օգտագործում եք:
• Ինչպե՞ս են մշակվում պատվերները:
• Որքա՞ն է ձեր վճարովի դիմումների տոկոսը:

Այս բոլոր հարցերը պահանջում են որոշ փաստեր ձեր զրուցակցի բիզնեսում առկա իրավիճակի վերաբերյալ: Եվ այստեղ պետք է շատ զգույշ լինել։ Իրավիճակային հարցերն իրականում ընդհանրապես չեն օգնում վաճառքին:

Սկսնակները և անփորձ վաճառողները ամենաշատ ժամանակն են ծախսում իրավիճակային հարցերի վրա, քանի որ վախենում են իսկապես կարևոր հարցեր տալ (խնդրահարույց և արդյունահանող): Նրանց թվում է, թե մինչ զրուցակցին ռմբակոծում են նրա բիզնեսի վերաբերյալ հարցերով, «տաքացնում են» և գնում գործարքի հաջող ավարտին։

Իրականում ամեն ինչ տեղի է ունենում ճիշտ հակառակը։ Իրավիճակային հարցերը ձանձրացնում են ձեր պոտենցիալ հաճախորդին, նա սկսում է ձանձրանալ, քանի որ չի հասկանում, թե ուր և ինչու է գնում այս խոսակցությունը: Արդյունքում նա փորձում է հնարավորինս արագ ավարտել ձեզ հետ հանդիպումը։

Հետևաբար, թանկարժեք ապրանքների փորձառու վաճառողները երբեք երկար չեն մնում ծանոթությունների փուլում: Կապ հաստատելու համար մի երկու իրավիճակային հարց են տալիս, հետո անցնում խնդրահարույց հարցերի։

Խնդրահարույց խնդիրներ - կարիքների բացահայտում

Ինչպես կարող եք կռահել, խնդրահարույց հարցերն ուղղված են պարզելու, թե այս պահին ինչ դժվարություններ և խնդիրներ ունի մեր պոտենցիալ հաճախորդը։ Միևնույն ժամանակ, շատ կարևոր է, որ զրուցակիցն ինքը բարձրաձայնի այդ խնդիրների մասին։ Այսինքն՝ կարիք չկա ասելու՝ «Գիտեք, ձեր շուկայում գործող շատ ընկերություններ ունեն նման և այսինչ խնդիրներ»:

Եվ այնուամենայնիվ, մի ամաչեք «անհարմար» հարցեր տալուց: Դուք կարող եք զարմանալ, բայց խնդրահարույց հարցերը շատ ավելի մեծ հետաքրքրություն են առաջացնում պոտենցիալ հաճախորդների մոտ, քան նույն իրավիճակայինները, օրինակ:

Վերադառնալով CRM-ի 320 հազար ռուբլով վաճառքի մեր օրինակին, ահա մի քանի խնդրահարույց հարցեր, որոնք կարող եք տալ մանկական հագուստ վաճառող առցանց խանութի սեփականատիրոջը.

• Այս պահին պատվերների առաքման հետ կապված դժվարություններ կա՞ն։
• Դժվա՞ր է օպերատորների համար միաժամանակյա մեծ թվով դիմումների մշակումը:
• Որո՞նք են գովազդի ծախսերի օպտիմալացման հետ կապված խնդիրները:
• Ձեր հաճախորդների բազան պահպանելու և կրկնակի վաճառքի հետ կապված խնդիրներ կա՞ն:
• Բավարար ժամանակ ունե՞ք՝ ակցիաներ իրականացնելու համար նրանց համար, ովքեր արդեն դարձել են ձեր հաճախորդները:
• Արդյո՞ք աշխատակիցները վաճառքից հետո ժամանակ ունեն հաճախորդների կարծիքներ հավաքելու համար:

Տեսնես ինչ է կատարվում. Իհարկե, դուք, որպես փորձառու վաճառող, հավանաբար քիչ թե շատ տեղյակ եք բոլոր այն խնդիրների մասին, որոնք կարող է ունենալ ձեր պոտենցիալ հաճախորդը՝ առցանց խանութի սեփականատերը:

Սրանք խնդիրներ են՝ կապված պատվերների արագ մշակման և առաքման հետ, խնդիր՝ հետևելու, թե կոնկրետ որտեղից է եկել հաճախորդը, և որ գովազդն է ավելի լավ աշխատել: Խնդիր կա նաև հաճախորդների բազայի պահպանման հետ կապված, քանի որ գրեթե ոչ ոք բավական ժամանակ չունի աշխատելու նրանց հետ, ովքեր ժամանակին ինչ-որ բան են գնել: Իսկ հետադարձ կապ հավաքելը անհրաժեշտ բան է, բայց մարդիկ նույնպես երբեք չեն շրջանցում դրան:

Դուք գիտեք այս ամենը, և, հետևաբար, նման հարցեր եք տալիս պոտենցիալ հաճախորդին, որպեսզի «բացահայտեք» նրա կարիքները: Կարծում եք, որ նման հարցերից հետո նա անմիջապես կհասկանա ամեն ինչ և կգնի ձեր CRM-ը։ Ընդհանրապես.

SPIN վաճառքի տեխնոլոգիայի ստեղծողները պնդում են, որ խնդրահարույց հարցերը հատկապես լավ են աշխատում փոքր վաճառքի դեպքում։ Այսինքն, եթե դուք վաճառում եք էժան և փոքր ինչ-որ բան, ապա հաճախ միայն խնդրահարույց հարցերը ձեզ կբավականացնեն։ Սակայն խոշոր վաճառքի դեպքում ամեն ինչ այնքան էլ պարզ չէ:

Զրուցակիցներից շատերը ձեզ կպատասխանեն, որ, այո, կա նման խնդիր՝ հաճախորդների բազայի պահպանում, և մենք երկար ժամանակ առաջխաղացումներ չենք իրականացրել, և բավարար ժամանակ չունենք հետադարձ կապ հավաքելու համար: Նման խնդիրներ իսկապես կան։

Բայց եթե սրանից անմիջապես հետո հնչեցնեք ձեր առաջարկը. «Ուրեմն թույլ տվեք մատակարարել ձեզ մեր CRM-ը 300 գրանդով, և դուք այլևս չեք ունենա այս խնդիրները», ապա ձեզ կհարցնեն քաղաքավարի (կամ գուցե անբարեխիղճ): Դու կատակում ես? 300 հազար ռուբլի հաճախորդների հետադարձ կապ հավաքելու համար: Ոչ, շնորհակալություն.

Խնդրահարույց հարցերը միայն բացահայտում են անհրաժեշտությունը: SPIN տեխնոլոգիայի մեջ հարցերի ամենակարևոր տեսակը հետևյալ տեսակն է՝ արդյունահանող։ Իսկ խնդիրները բացահայտելուց հետո պետք է անցնել դրանց։

Հետազոտող հարցեր - անհրաժեշտության ուժեղացում

Միանգամից կասեմ, որ այստեղ թարգմանության մի փոքր խնդիր կա։ SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան ամերիկյան զարգացում է: Իսկ անգլերենում այս հապավումը նույնպես հնչում է որպես SPIN։ Ըստ այդմ, թարգմանիչներն արել են հնարավոր ամեն ինչ՝ հարցերի անվանումների համար նման բառեր ընտրելու՝ բնօրինակ հնչյունը պահպանելու համար։ Ուստի մենք ունենք ԵՎհրավիրող հարցեր.

Անգլերենում դրանք կոչվում են Իմպլիկացիա (բառացի՝ ուժեղացում, ներգրավում): Այսինքն՝ ռուսերենում այս տիպի հարցերը պետք է կոչվեն «ուժեղացնող հարցեր»։ Այս անունը ավելի հասկանալի է, քան «արդյունահանելը»: Բայց եկեք մնանք պաշտոնական թարգմանությանը, որպեսզի չշփոթվենք։ Այստեղ գլխավորն այս հարցերի իմաստը հասկանալն է։

Եվ խոսքը հենց այն է, որ ուժեղացվեն այն խնդիրները, որոնք բարձրացվել էին նախորդ փուլում։ Եվ կրկին, շատ կարևոր է, որ ոչ թե դուք, այլ հենց պոտենցիալ հաճախորդը սկսի ձեզ ասել, թե ինչու այս խնդիրն այնքան էլ փոքր չէ, որքան կարող է թվալ սկզբում:

Օրինակ՝ վերցնենք այն հաճախորդների համար, ովքեր արդեն ինչ-որ բան գնել են առցանց մանկական հագուստի խանութից, առաջխաղացումներ անելու խնդիրը: Ինչքան մենք հիշում ենք, բիզնեսի սեփականատերը երբեք բավարար ժամանակ և ձեռքեր չունի գործող հաճախորդների համար որևէ խթանում իրականացնելու համար: Մենք գնել ենք այն և շնորհակալություն:

Եվ հետո մենք սկսում ենք արդյունահանող/ուժեղացնող հարցեր տալ: Մեր օրինակում երկխոսությունը կարող է հնչել այսպես.

ԴուքԲավարար ժամանակ ունե՞ք ձեր առկա հաճախորդների բազայի հետ աշխատելու համար: Օրինակ՝ առաջխաղացումներ անե՞լ։

Խանութի սեփականատերԻրականում, մենք հաճախ չենք աշխատում առկա հաճախորդների հետ: Մենք պարբերաբար ակցիաներ ենք անում, բայց միայն նորերի համար. տոնական օրերին խանութում զեղչերի մասին լրացուցիչ գովազդ ենք տրամադրում:

ԴուքԻնչպիսի՞ վաճառքի փոխակերպում կարող եք կատարել ձեր առկա հաճախորդների բազայից: Կարո՞ղ եք անել, ասենք, 2%:

Գործարար սեփականատերըԿարծում եմ, որ մենք կարող էինք ավելին անել: Մեր արտադրանքը լավն է, և մարդիկ սովորաբար գոհ են որակից և մեզ խորհուրդ են տալիս իրենց ընկերներին:

ԴուքՔանի՞ կոնտակտ ունեք ներկայումս ձեր հաճախորդների տվյալների բազայում: Քանի՞ հավելյալ վաճառք կարող է իրականացվել:

Գործարար սեփականատերըՆերկայումս մենք ունենք գրեթե 3000 ակտիվ հաճախորդ: Այսինքն, եթե նրանց առնվազն 5%-ը կրկնակի գնումներ կատարեր 3-4 հազար ռուբլու չափով, ապա կստացվեր, հա... ( հաշվիչի վրա հաշվելը) 450 - 600 հազար ռուբլի եկամուտ.

ԴուքԻնչքա՞ն հաճախ կարող էիք նման ակցիաներ կազմակերպել:

Գործարար սեփականատերըԱյո, նույնիսկ ամեն ամիս, մենք բավականաչափ արձակուրդներ ունենք մեր երկրում, փառք Աստծո:

Գործարար սեփականատերըԴե, մեկ նոր հաճախորդը մեզ արժե միջինը 1500 ռուբլի, իսկ միջին կտրոնը 3000 ռուբլի է: Այսպիսով, մեզ պետք կգա.. ( նորից հաշվելով հաշվիչը) 225 հազար ռուբլի գովազդային ծախսեր 450 000 ռուբլի վաստակելու համար. Այո, թվում է, որ գոյություն ունեցող հաճախորդներին վաճառելը շատ ավելի շահավետ է: Դուք կարող եք կատարել առնվազն կես հավելյալ...

Ինչպես տեսնում եք, խանութի սեփականատերն ինքն է եկել այն եզրակացության, որին մենք նրան տանում էինք։ Իհարկե, մենք կարող էինք նրան անմիջապես ասել առանց հաշվիչի՝ դու ի՞նչ ես, ապուշ։ Ձեր առկա հաճախորդների բազային վաճառելը շատ ավելի շահավետ է, քանի որ դուք պետք չէ գումար ծախսել գովազդի վրա, և նրանք արդեն գիտեն և վստահում են ձեզ:

Բայց մենք թողնում ենք, որ մարդն ինքը գա այս եզրակացության։ Այդ ժամանակ ազդեցությունը շատ ավելի ուժեղ կլինի։ Բացի այդ, եթե մենք ինքներս անմիջապես շարադրենք ամեն ինչ, ապա մեր զրուցակիցը կարող է մոռանալ մեր ասածի կեսը։ Եվ հաջորդ օրը նա պետք է «վաճառի» մեր CRM-ն իր բիզնես գործընկերներին: Իսկ նրանց համոզելու համար նրան փաստարկներ են պետք։ Եվ եթե նա ինչ-որ եզրակացությունների է եկել «ինքնուրույն», ապա շատ ավելի մեծ է հավանականությունը, որ այդ եզրակացությունները նրա գլխից դուրս չեն թռչի։

Նույն ձևով մենք անցնում ենք բոլոր մյուս խնդիրների միջով՝ հետադարձ կապ հավաքելու, ապրանքների առաքման, հայտերի ընդունման և այլնի հետ կապված: Իսկ դրանից հետո անցնում ենք վերջնական տիպի հարցերի, որից հետո արդեն կարող ենք գործարքը փակել։

Ուղղորդող հարցեր - Գործարքի փակում

Այստեղ էլ թարգմանության մի փոքր խնդիր կա. Բնօրինակում այս տեսակի հարցի անվանումը հնչում է որպես «Need-Payoff» (այսինքն, բառացիորեն, դուք պետք է վճարեք դրա համար): Նման հարցեր տալով՝ զրուցակցին տանում ենք այն եզրակացության, որ նրանք իսկապես պետք է վճարեն նախորդ փուլերում մեր բացահայտած և ամրապնդած խնդիրների լուծման համար։

Եթե ​​ցանկանում եք, ապա այս հարցերի օգնությամբ ամփոփում ենք այն ամենը, ինչ ասվել է զրույցի ընթացքում։ Օրինակ, առցանց խանութի սեփականատիրոջ դեպքում ուղղորդող հարցերը կարող են հնչել այսպես.

• Ասա ինձ, ես ճի՞շտ հասկացա, որ դուք կցանկանայիք խնդիրը լուծել չգնված պատվերների մեծ տոկոսով։
• Ճի՞շտ եմ հասկանում, որ դուք այժմ ցանկանում եք պարբերաբար առաջխաղացումներ կազմակերպել ձեր առկա հաճախորդների բազայի վրա՝ ձեր եկամուտը մեծացնելու համար:
• Այլ կերպ ասած, ձեզ համար իրո՞ք կարևոր է իմանալ, թե կոնկրետ որ գովազդային աղբյուրից է հաճախորդը եկել ձեզ մոտ, որպեսզի չվճարեք անարդյունավետ գովազդի համար և առավելագույնս օգտագործեք ամենաեկամտաբեր աղբյուրները:
• Արդյո՞ք նոր CRM-ն ավտոմատ SMS բաշխման համակարգով կլուծի այս խնդիրը:
• եւ այլն

Հաղորդակցության այս վերջին փուլում մեր պոտենցիալ հաճախորդն արդեն ենթագիտակցորեն հասկանում է, որ չի կարող դուրս գալ գործարքից։ Եվ մի վախեցեք, որ ձեր հարցերը կարող են զուտ մանիպուլյացիա թվալ:

Նախ, մարդկանց մեծամասնությունը չի լսի մանիպուլյացիան (նրանք ձեզ նման պրոֆեսիոնալ վաճառողներ չեն): Եվ երկրորդը, նույնիսկ եթե նրանք պրոֆեսիոնալ վաճառողներ են և լսում են ձեր բոլոր «հնարքները», լավ է:

Ասում են՝ վաճառքն ամենահեշտն է վաճառողների համար։ Քանի որ նրանք ուշադիր լսում են, թե ինչպես եք դա անում: Եվ եթե նրանք լսում են ձեր մանիպուլյացիաները, ապա, որպես կանոն, նրանք շատ գոհ են իրենցից (նրանք ձեզ ավելի բարձր են զգում. հիմար, ով իրեն ավելի խորամանկ է համարում, քան Օդեսայի ռաբբիը): Եվ նման ինքնագոհ վիճակում նրանք նույնպես հակված են «զղջալու» գործարք կնքելու համար։

Ուստի մի վախեցեք մարդուն հստակ «խրախուսել» գործարք կնքել։ Ի վերջո, նա պարզապես վերահաստատում է այն ամենը, ինչ նախկինում ասվել է.

Այսպիսի ամփոփումից հետո. այժմ կարող եք հանգիստ անցնել ձեր առաջարկի հայտարարությանը` իմանալով, որ առարկությունների չեք հանդիպի:

Այսինքն, եթե մարդը պարզապես ասել է, որ իր համար կարևոր է ամեն ամիս առաջխաղացումներ անելը, և դուք նրան առաջարկում եք մի գործիք, որը թույլ կտա ձեզ ավտոմատ կերպով կատարել ակցիաներ յուրաքանչյուր նոր հաճախորդի համար նշված օրերին (տոնական, ծննդյան օրեր և այլն): - Ձեր կայքում ավտոմատ կերպով ստեղծելով հատուկ էջ այս հաճախորդի համար՝ նրա հետաքրքրությունների հիման վրա հատուկ առաջարկներով, իսկ SMS բաշխումը կիրականացվի ձեր CRM-ի կողմից բոլորովին անվճար, և դա թույլ կտա ամսական վաստակել 500 հազար հավելյալ գումար։ - Լավ, ո՞վ կառարկի սրան, չէ՞։

Եվ նույն կերպ, դուք օգտագործում եք այլ բացահայտված և ուժեղացված խնդիրներ՝ տեղեկացված առաջարկ անելու համար: Հենց այսպես է աշխատում SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան:

Եվ այո, մի մոռացեք, որ խոշոր հաճախորդների և խոշոր գործարքների հետ աշխատելիս, հնարավոր է, ստիպված լինեք մի քանի հանդիպումներ ունենալ մինչև վաճառքը փակելը: Այդ դեպքում դուք, հավանաբար, չեք կարողանա միանգամից բոլոր տեսակի հարցեր տալ: Հիմնական բանը հասկանալն է այս ամբողջ տեխնոլոգիայի հաջորդականությունն ու իմաստը: Եվ դա իրականում շատ լավ է աշխատում:

Հուսով եմ, որ այս հոդվածը օգտակար էր ձեզ համար: Մի մոռացեք ներբեռնել իմ գիրքը: Այնտեղ ես ձեզ ցույց եմ տալիս ինտերնետում զրոյից մինչև առաջին միլիոն ամենաարագ ճանապարհը (10 տարվա անձնական փորձի ամփոփում =)

Կտեսնվենք!

Ձեր Դմիտրի Նովոսելով

SPIN վաճառքը վաճառքի համընդհանուր տեխնիկա է, որը թույլ է տալիս բացահայտել և ուժեղացնել հաճախորդների կարիքները, ազդել նրանց ընտրության չափանիշների վրա և գործարքի վերջին փուլերում հաղթահարել հաճախորդների կասկածներն ու առարկությունները: SPIN մեթոդը հիմնված է հասկանալու վրա, թե ինչպես են մարդիկ վարվում գնումների և օգտագործման գործընթացում: Իրավիճակային, խնդրահարույց, արդյունահանող և ուղղորդող հարցեր. Յուրաքանչյուր հարցի տիպի առաջին տառերը գրված են SPIN հապավումը (Իրավիճակը, Խնդիրը, Ենթակայությունը, Պահանջվող Վճարման Հարցեր): Որո՞նք են այս հարցերը, ինչպե՞ս դրանք ձևակերպել և տալ։

Սկզբում դա շատ պարզ է թվում. Սկզբում հաճախորդին տալիս ենք ընդհանուր հարցեր ներկա իրավիճակի (Իրավիճակային) մասին, այնուհետև դրանում առկա խնդիրների մասին (Խնդիր) - այնուհետև այս խնդիրների հետևանքների մասին (Extractive) - և վերջապես խնդիրների լուծման առավելությունների և դրանց հետևանքների մասին (Ուղղորդող ) Հարցերի այս հաջորդականությունը թույլ է տալիս հաճախորդին ցույց տալ սեփական խնդիրները, ստիպել նրան մտածել դրանց հետևանքների մասին և ցանկանալ լուծել դրանք՝ ինքնուրույն գիտակցելով և խոսելու օգուտների մասին:

Հետևաբար, նրանք հաճախ փորձում են SPIN-ի վաճառքն իրականացնել այսպես. Ինչպե՞ս ես... ( Իրավիճակային) - Ի՞նչ դժվարությունների եք հանդիպում։ ( Խնդիր) -Ինչի՞ են տանում։ ( Արդյունահանող) - Որքանո՞վ կարևոր/օգնական կլիներ ազատվել այս գլխացավից: ( Ուղեցույց) Բայց դա այնքան էլ պարզ չէ: SPIN-ի վաճառքի շատ կարևոր նրբերանգներ կան, որոնց մասին կիմանաք այս նյութը մինչև վերջ կարդալով։

Իմացեք SPIN-ի վաճառքները մեր կայքում՝ շատ և հեշտությամբ վաճառելու համար.

SPIN-ի վաճառքի էությունն այն է, որ դադարեցնել «վաճառել», փնտրել և լուծել հաճախորդների խնդիրները

Դադարեցրեք «վաճառել». Ձեր հաճախորդը չի փոխի մատակարարին, սարքավորումներին կամ բիզնես մոտեցումը, որը համապատասխանում է իրեն: Ինչո՞ւ։ Որովհետև նրա հետ ամեն ինչ լավ է նույնիսկ առանց քեզ: Ահա թե ինչու հաճախորդների մեծ մասն անտարբեր է ձեր առաջարկի և ներկայացումների նկատմամբ: Իհարկե, հաճախորդին կարող է գրավել ինչ-որ «գերօգուտի» առաջարկը: Բայց դուք իսկապես ունե՞ք դա: Եթե ​​այո, ինչո՞ւ դեռևս հաճախորդներ չեն եղել ձեզ համար: Դադարեք պարզապես խոսել ձեր առաջարկի և ընկերության մասին: Սա չի աշխատում:

Անկեղծ լինենք, հաճախորդի համար չունեք որևէ գերշահավետ առաջարկ, որը 2-3-10 անգամ ավելի բարձր կլիներ, քան որևէ մրցակցի առաջարկը։ Բայց ձեր հաճախորդը կարող է որոշում կայացնել գործարքի անհրաժեշտության մասին, եթե դուք օգնեք նրան տեսնել խնդիրները և ցանկանալ լուծել դրանք: Մի վաճառեք ձեր ապրանքներն ու ծառայությունները: Վաճառեք խնդիրների լուծումներ:Ի՞նչ դժվարություններ, խնդիրներ և անհարմարություններ կարող եք լուծել ձեր առաջարկով։ Ի՞նչ դժվարություններ են ունենում հաճախորդները՝ առանց ձեզ կամ ուրիշների հետ աշխատելիս: Այսպիսով, առաջին բանը, որ դուք պետք է անեք, ձեր առաջարկի բնութագրերն ու ուժեղ կողմերը թարգմանելն է լուծվող խնդիրների լեզվով:

Եթե ​​դուք վաճառում եք սարքավորումներ, որոնց ուժեղ կողմը հուսալիությունն է, ապա խնդիրները, որոնք դուք կարող եք լուծել, չպլանավորված վերանորոգման ծախսերն ու կորուստներն են՝ օգտագործվող սարքավորումների անջատման, պահուստային ֆոնդի պահպանման անհրաժեշտության և այլնի պատճառով: Հաճախորդին պետք է հարցնել այս խնդիրների և դրանց հետևանքների մասին:

Եթե ​​դուք զբաղվում եք բաշխմամբ, հարցրեք, թե մատակարարը ինչ հատուկ զեղչային համակարգեր է տրամադրում հաճախորդին և արդյոք դա օգնում է խնայել հաճախորդի գումարը՝ առաջարկելով արժանի այլընտրանքներ իր հսկայական տեսականուց (իհարկե, դուք բացասական պատասխան եք ակնկալում):

Առանց գլխացավի - առանց գնումների: Եթե ​​հաճախորդը գոհ է ներկայիս մատակարարից, ինչու՞ փոխել այն: Եթե ​​առկա սարքավորումների հետ աշխատելիս խնդիրներ կամ դժվարություններ չկան, և դուք գոհ եք դրա հուսալիությունից և կատարողականից, ինչո՞ւ պետք է հաճախորդը նոր գնի: Ցանկանում եք? Այո, ինչ է դա ձեզ համար: Կյանքում կան շատ բաներ, որոնք կարող են բարելավվել... Հաճախորդը դա գիտեր շատ ավելի վաղ, քան դուք նրան զանգահարելուց:

Հենց հիմա մտածեք, թե ինչ խնդիրներ, դժվարություններ և անհարմարություններ կարող է լուծել ձեր առաջարկը հաճախորդների համար. սա է SPIN մեթոդով վաճառքի էությունը: Դադարեք մտածել այն մասին, թե ինչպես «վաճառել», փնտրեք խնդիրներ, որոնք դուք կարող եք լուծել: Եվ նրանք, ովքեր ունեն այս խնդիրները, ձեր հաճախորդներն են: SPIN-ի հարցերն այն աքցաններն են, որոնցով դուք կարող եք ձեր հաճախորդների խնդիրներն առնել և դրանք լույսի մեջ հանել:

Դադարեք գովաբանել ձեր առաջարկը և հրավիրել հաճախորդներին քննարկելու համագործակցությունը կամ առաջին քայլերն անել միմյանց նկատմամբ: Սա լավ չի աշխատում: Պատրաստ եղեք խոսել հաճախորդի մասին, ոչ թե ինքներդ: Խնդիրների, դժվարությունների և հաճախորդների դժգոհության մասին։

Ենթադրենք, սարքավորումը, որը ներկայումս օգտագործում է ձեր պոտենցիալ գնորդը, բավականին դժվար է աշխատել: Այս դեպքում նախ հարցնում ես, թե առկա տեխնիկայի շահագործման հետ կապված դժվարություններ կա՞ն, հետո անցնում հետեւանքներին։ Արդյո՞ք այս դժվարությունները հանգեցնում են արատների քանակի ավելացման, արդյոք միշտ կա բավարար որակավորում ունեցող անձնակազմ, որքան հաճախ եք ստիպված լինում դադարեցնել գիծը սպասարկման և վերագործարկման համար, որքան ժամանակ է տևում և որքան է այն ի վերջո արժենում:

Հարցնելով խնդիրների և դրանց հետևանքների մասին՝ դուք ցույց եք տալիս մարդուն, որ այն, ինչ նա համարում էր «նորմալ», իրականում ստեղծում է խնդիրներ, շատ խնդիրներ: Քանի որ դրանք շատ են, այս խնդիրը դառնում է կարևոր և պետք է լուծվի: Դա նման է բժշկական զննմանը, որը բացահայտում է լուրջ հիվանդություն, որը նախկինում անտեսվել է։

Իրավիճակային, խնդրահարույց, արդյունահանող և ուղղորդող հարցեր

Վաճառքի քո առաջին գործը գունավոր առաջարկ գրելը չէ: Դուք պետք է հաճախորդին ցույց տաք իր սեփական խնդիրները, որպեսզի նա «կռվի իր աթոռին»: Միայն գիտակցելով սեփական խնդիրները, դրանց հետևանքները և չափը, ձեր պոտենցիալ հաճախորդն ինքը կորոշի գնման անհրաժեշտությունը: Ինչպե՞ս հասնել դրան: Իրավիճակային, խնդիր, արդյունահանող և ուղղորդող հարցերի օգնությամբ: Որո՞նք են այս հարցերը: Ինչպե՞ս ձևակերպել և հարցնել դրանք:

ՀԵՏ Իրավիճակային հարցեր- Հարցեր ներկա իրավիճակի մասին, այն մասին, թե ինչ կա հիմա։ Այսպիսով, եթե դուք սարքավորումներ եք վաճառում, ապա արժե հարցնել, թե ինչ է այժմ հաճախորդն օգտագործում, արդյոք արտադրությունն ունի իր վերանորոգման ծառայությունը, ինչ բեռով է աշխատում գիծը և որքան ժամանակ առաջ է սարքավորումը թարմացվել: Այս հարցերի պատասխանները պետք է առաջնորդեն ձեր զրույցը դեպի այն խնդիրները, որոնք ցանկանում եք ուսումնասիրել և զարգացնել:

Այս հարցերն անհրաժեշտ են, բայց հաճախորդին չեն ստիպի հուզվել իր աթոռին: Ուստի անհրաժեշտ է նվազեցնել դրանց թիվը՝ կենտրոնանալով այն ոլորտների վրա, որոնցում նախատեսում եք գտնել դժվարություններ և դժվարություններ։ Ինչպե՞ս դա անել: Նախ նշեք այն խնդիրները, որոնք ձեր առաջարկը կարող է լուծել պոտենցիալ գնորդի համար: Այնուհետև մտածեք, թե ինչ տեղեկատվություն է ձեզ անհրաժեշտ՝ նախքան «Որքանո՞վ եք հարմար...» հարցնելուց առաջ: կամ «Կա՞ն դժվարություններ…»

Իրավիճակային հարցերի օրինակներ.

• Ի՞նչ սարքավորումներ եք ներկայումս օգտագործում:
• Ինչպե՞ս է կազմակերպվում նոր աշխատակիցների վերապատրաստման գործընթացը:
• Որքա՞ն հաճախ եք կատարում այս սարքավորման կանխարգելիչ սպասարկումը:

Իրավիճակային խնդիրների ազդեցությունը. դրական ազդեցություն չունեն հաճախորդների վրա, բայց ընդհանուր առմամբ անհրաժեշտ են չափավոր:

Պ Խնդրահարույց հարցեր- հարցեր խնդիրների, դժվարությունների և հաճախորդների դժգոհության վերաբերյալ: Հասկանալով, թե ինչ խնդիրներ կարող եք լուծել և հարցնելով դրանց մասին, դուք կբացահայտեք հաճախորդների թաքնված կարիքները: Այս կարիքները հանդիսանում են հաջող վաճառքի հիմքը, քանի որ... Դուք կարող եք դրանք ուժեղացնել, որպեսզի լուծման անհրաժեշտությունը հաճախորդի համար դառնա պարզ և ցանկալի: Հիշեք, որ հաճախորդը ձեր արտադրանքի կամ ծառայությունների կարիքը չունի: Նա ունի իր խնդիրները, որոնք պետք է լուծվեն։ Իսկ ամենակարեւոր խնդիրները լինելու են առկա խնդիրների լուծման հետ կապված խնդիրները։

Խնդրահարույց հարցերի օրինակներ.

• Որքա՞ն հաճախ եք կատարում այս սարքավորման չպլանավորված սպասարկումը:
• Որքան հասկանում եմ, ձեր մատակարարը միշտ առաջարկում է առաքում 3 օրվա ընթացքում առանց կանխավճարի: (բացասական պատասխանի ակնկալիքով)
• Որքանո՞վ եք գոհ այս գծի կատարումից։

Խնդրահարույց հարցերի ազդեցությունը. թույլ է տալիս հիմք դնել վաճառքի համար՝ պարզել թաքնված կարիքները, որոնք հնարավոր է զարգացնել: Պարզաբանեք դժգոհությունը. Գլխացավ չկա, վաճառք չկա: Եթե ​​ցանկանում եք ավելի շատ վաճառել, օգնեք գնորդին տեսնել առկա խնդիրները և դրանց մասշտաբները: Հետո նա կցանկանա դրանք լուծել՝ ձեր առաջարկի օգնությամբ:

ԵՎ Առբերման հարցեր- հայտնաբերված խնդիրների հետևանքների կամ ազդեցության վերաբերյալ հարցեր: Հետազոտող հարցերը պետք է ամրապնդեն խնդրահարույց հարցերի միջոցով բացահայտված դժգոհությունը: Նրանք պետք է գնորդին ցույց տան, որ «խնդիր կա և այն ավելի մեծ է, քան նա կարծում էր»։ Ինչպե՞ս դա անել: Խնդիրների հետևանքների, այլ խնդիրների հետ դրանց կապի և հաճախորդի բիզնեսի վրա դրանց ազդեցության մասին հարցնելը:

Ձեր ներկայիս մատակարարը միշտ չէ՞, որ համապատասխանում է ժամկետներին: Որքա՞ն հաճախ է դա տեղի ունենում: Սա ինչի՞ է հանգեցնում։ Ինչպե՞ս է դա ազդում ձեր վաճառքի վրա: Սա ազդո՞ւմ է ձեր ծրագրերի իրականացման վրա: Ինչպե՞ս կոնկրետ: Նման հարցեր տալու համար պետք է հասկանալ, թե ինչի կարող են հանգեցնել այն խնդիրները, դժվարությունները, դժգոհությունները, որոնց մասին դուք հարցնում եք։ Ինչպե՞ս են դրանք ազդում հաճախորդի շահույթի, ծախսերի և եկամուտների վրա: Այս հարցերը ինքնաբերաբար չեն գա ձեր մտքում։ Անհրաժեշտ է դրանք նախապես պլանավորել, պլանավորել՝ հիմնվելով սեփական առաջարկի իմացության և հաճախորդի բիզնեսի մասին:

Զննման հարցերի օրինակներ.

• Եթե ​​ձեր սարքավորումը բավականին դժվար է շահագործել, արդյո՞ք դա հանգեցնում է ավելի հաճախակի սպասարկման անհրաժեշտության:
• Արդյո՞ք նման սպասարկման անհրաժեշտությունը մեծացնում է այս գծի անգործությունը:
• Եթե ​​այս պարապուրդը թարգմանենք կորցրած շահույթի, ապա որքա՞ն եք կորցնում դրա վրա ամսական:

Հետազոտող հարցերի ազդեցությունը. SPIN վաճառքի ամենահզոր գործիքը. Նրանց օգնությամբ դուք հաճախորդի մտքում ավելացնում եք խնդիրների սրությունը, օգնում եք հաճախորդին հասկանալ, որ խնդիրն ավելի մեծ է, քան նա կարծում էր, և ինչ-որ բան պետք է արվի դրա դեմ:

Ն Ուղղորդող հարցեր- Հարցեր խնդրի լուծման կարևորության կամ օգտակարության վերաբերյալ: Եթե ​​Retrieving հարցերն ուղղված են խնդիրների ամրապնդմանը, ապա ուղղորդման հարցերը ուղղված են դրանց լուծման առավելությունները որոշելուն: Որքանո՞վ դա օգտակար կլինի ձեզ համար... Արդյո՞ք այս խնդիրը կարևոր է: Ինչպե՞ս դա կօգնի: Ձեզ կօգնի՞, եթե...

Պատասխանելով ուղղորդող հարցերին՝ հաճախորդներն իրենց համոզում են խնդրի լուծման արժեքի և անհրաժեշտության մեջ: Մնում է միայն անել ձեր առաջարկը։ Ի վերջո, ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը վերացնում է դժվարությունները և անհարմարությունները: Հետևաբար, ուղղորդող հարցերն օգնում են կանխել առարկությունները: Ինչու՞ առարկել, եթե հաճախորդն ասում է. «Այո, ինձ համար կարևոր է դա անել», իսկ դուք՝ «Կարծում եմ՝ մենք կարող ենք օգնել ձեզ այս հարցում»:

Ուղղորդող հարցերի օրինակներ.

• Սարքավորման աշխատանքի ժամանակի կրճատումը թույլ կտա՞ ձեզ բավականին արժանապատիվ գումար վաստակել:
• Արդյո՞ք ավելի հեշտ շահագործվող գիծը ոչ միայն կնպաստի պարապուրդի կրճատմանը, այլև կհեշտացնի անձնակազմի հավաքագրումը այն շահագործելու համար:
• Բացի այդ, դա զգալիորեն կնվազեցնի նոր աշխատակիցների վերապատրաստման ժամանակն ու ծախսերը: Որքան ես հասկացա, սա բավականին կարևոր է ձեզ համար:

Ուղղորդող հարցերի ազդեցությունը. Կանխել առարկությունները: Պատասխանելով ուղղորդող հարցերին՝ հաճախորդներն իրենց համոզում են ոչ թե ձեր առաջարկի, այլ իրենց խնդիրների լուծման օգտակարության մեջ: Եվ նրանք անմիջապես գտնում են դա լուծելու միջոց՝ ձեր առաջարկի օգնությամբ։



Թանկարժեք ապրանքը վաճառելու համար SPIN հարցերի օգտագործման օրինակ

Ի՞նչ սարքավորումներ են ներկայումս օգտագործվում ձեր արտադրության մեջ:
Գնորդ:Դե, մենք արդեն 5 տարի է, ինչ օգտագործում ենք RSU-3 մեքենաներ:
Վաճառող (Իրավիճակային հարց).Դուք ինքներդ սպասարկում եք դրանք:
Գնորդ:Ոչ, ծառայություններ մատուցողների միջոցով: Այս մեքենաները մեզ չեն բավականացնում մեր վերանորոգողներին աջակցելու համար:
Վաճառող (Խնդիրի հարց). RSU-3-ը դժվար թե հաղթի հուսալիության առաջնությունում: Որքա՞ն ժամանակ ունեք պարապուրդ կամ այն ​​աշխատում է ժամացույցի նման:
Գնորդ (խնդիրը լուրջ չի ընկալում).Ոչ ավելի հաճախ, քան մյուսները: Եթե ​​5 տարի առաջ ավելի շատ փող ունենայինք, գուցե ավելի վստահելի բան կընտրեինք, այո։
Նման կանգառներին հանգիստ են վերաբերվում, մինչև նրանք սկսեն հաշվել, թե որքան արժեն: 5 տարում երեւի արժանապատիվ գումար է կուտակվել։
Գնորդ (առանց մեծ ոգևորության).Ես ֆինանսական տնօրեն չեմ, որ նման գրառումներ պահեմ։ Բայց 5 տարվա ընթացքում մենք, հավանաբար, ծախսել ենք ոչ պակաս, քան մեքենաների ինքնարժեքը դրանց պահպանման վրա:

Նախ, մենք փնտրում ենք մեկնարկային կետը` խնդիրները, դժվարությունները և անհարմարությունները, որոնք հաճախորդն ունի: Ձեր խնդիրն է ստիպել նրան ուշադիր նայել իր իրավիճակին, առկա խնդիրներին և դրանց հետևանքներին: Հաճախորդը պետք է զգա ձեր առաջարկի կարիքը, նախքան այն կատարելը:

Իսկ լավագույն վաճառողները գտնում կամ ձևավորում են հաճախորդների կարիքները այնտեղ, որտեղ միջին վաճառողները չեն գտնում: Լավագույնները փնտրում են հաճախորդի խնդիրներ, դժգոհություններ և դժվարություններ. Թաքնված կարիքներըև զարգացնել դրանք մինչև այն կետը, երբ հաճախորդը ցանկություն կամ ըմբռնում ունի փոփոխությունների/գնումների անհրաժեշտության մասին, և սա արդեն Բացահայտ կարիքներ. SPIN-ի ճիշտ վաճառքը Թաքնված կարիքների նույնականացումն է և դրանց զարգացումը բացահայտ կարիքների մակարդակին:



Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Սրա վրա, մեծ հաշվով, կարելի էր աչք փակել, եթե չլիներ ընթացիկ պատվերների ենթակապալառման անհրաժեշտությունը։ Կամ ինչ-որ կերպ այլ կերպ եք կազմակերպում:
Գնորդ (դեռ կարծում է, որ խնդիրը լուրջ չէ).Դա տեղի է ունենում հազվադեպ, վաճառողները սովորաբար բանակցում են հաճախորդների հետ՝ արտադրության ժամանակը մեծացնելու համար: Կամ փորձում են խելքս փչել:
Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Գիտեք, անցյալ շաբաթ ես խոսեցի Կարմիր հոկտեմբերի գլխավոր ինժեների հետ, նրանք օգտագործում են նույն DCS-3-ը, և նա ասաց, որ վերանորոգումից հետո այս DCS-շեկերի աշխատանքը նվազում է։ Ինչպե՞ս ես դա անում:
Գնորդ (աստիճանաբար գիտակցելով խնդրի լրջությունը).Այո, սա իսկապես խնդիր է։ Եվ հաշվի առնելով այն, որ պլանը չի նվազում, և մեր վաճառքներն աճում են՝ հիանալի։ Մենք պետք է մաշենք մեքենաները։ Իսկ դա հանգեցնում է նոր վերանորոգումների ու թերությունների։ Ճիշտ է.
Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Իսկ որքանո՞վ է աճել ձեր ամուսնությունը:
Գնորդ:Ոչ քննադատական, իհարկե: Մենք դա ներառում ենք մեր արժեքի մեջ: Չնայած վերջնական գինը պետք է բարձրացնենք։ Եվ մեր վաճառողներին դա չի ուրախացնում:
Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Արդյո՞ք նրանք կորցնում են հաճախորդներին:
Գնորդ:Կարծում եմ, որ նրանք պետք է ավելի լավ բանակցեն, այլ ոչ թե նետերը ուղղեն մեր վրա։ Թեեւ, իհարկե, այս իրավիճակը չի հեշտացնում նրանց գործը։


Դուք պետք է ցույց տաք, որ խնդիրը բավական լուրջ է: Ցույց տվեք, որ դուք չեք կարող պարզապես անտեսել նրան: Հետևաբար, մենք ռացիոնալացնում ենք խնդիրները և հետևանքները, դրանք վերածում փողի` ծախսերի կամ կորցրած շահույթի:

Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Դե, հուսով եմ, որ սա որևէ կերպ չի ազդի ձեր արտադրության վրա: Նրանք. Արդյո՞ք բոնուսը և ամուսնությունը կապված չեն ձեզ հետ:
Գնորդ:Ձեռ ես առնում? Երբեմն սա կատարյալ աղետ է: Անցյալ տարի մենք գրեթե բոլորս մնացինք առանց աշխատավարձի, երբ օպերատորը անմիջապես չհասկացավ, որ մեքենաները սկսել են իրենց կյանքը վերցնել:
Վաճառող (Արդյունավետ հարց).Վայ, ինչքա՞ն գումար ես կորցրել վերջում:
Գնորդ:Արժանապատիվ, ավելի քան պարկեշտ:
Վաճառող (ամփոփելով).Ստացվում է, որ ձեր DCS-3-ն ավելի հաճախ է պահանջում սպասարկում, քան դուք կցանկանայիք, այլևս չեն դիմանում ձեր վրա դրված բեռին, և բացի այդ, նրանք հարվածում են ոչ միայն վաճառքին, այլ նաև ձեր գրպանին:
Գնորդ:Թվում է, թե այսպես... Լսեք ձեզ, ժամանակն է փոխել դրանք...
Վաճառող (ուղղորդող հարց).Եկեք պարզենք այն: Իսկապե՞ս կստանաք ավելին, քան ծախսում եք: Եթե ​​այո, ապա գուցե մենք կարող ենք լրջորեն քննարկել դա:

Ի՞նչ է տեղի ունեցել այս օրինակում: Նախքան իր սարքավորումների և դրա ուժեղ կողմերի մասին խոսելը, վաճառողը վարպետորեն օգնեց հաճախորդին տեսնել իր սեփական խնդիրները և ցանկանալ լուծել դրանք: Սա է SPIN մեթոդով վաճառքի էությունը: Ցանկանու՞մ եք սովորել, թե ինչպես վաճառել պրոֆեսիոնալի նման: Եկեք մեր 5 շաբաթ.

Ինչպես են մարդիկ որոշումներ կայացնում խոշոր գնումների վերաբերյալ՝ SPIN-ի վաճառքի հոգեբանությունը

Ի՞նչ են անում և մտածում ձեր հաճախորդները գնումների գործընթացում: Ինչպե՞ս են նրանք գնում: Ինչպե՞ս եք որոշումներ կայացնում խոշոր գնումների վերաբերյալ: Մտածեք այս մասին մի րոպե: Այո, բոլորը տարբեր են, բայց լուրջ գնման մասին որոշում կայացնելիս բոլորն անցնում են մի քանի կոնկրետ փուլերով։ Օրինակ, հիմա դուք ունեք մեքենա, նոր մեքենա: Դուք գոհ եք դրանից, այն լիովին համապատասխանում է ձեզ: Ցանկանու՞մ եք փոխել այն և գնել նորը հեռուստացույցով գովազդ տեսնելուց կամ ավտոսրահի մոտով անցնելուց հետո: Ոչ Ինչո՞ւ։ Որովհետև դա քեզ սազում է:

Ո՞ր դեպքում եք պատրաստ դիտարկել այն փոխարինելու հնարավորությունը։ Եթե ​​ձեր մեքենայի հետ խնդիրներ են առաջանում. այն փչանում է, վթարի է ենթարկվում, հնանում է, հաճախակի վերանորոգում է պահանջում, եթե ձեր ընկեր Վասյան իրեն հիանալի մեքենա է գնում և վիրավորում ձեր հպարտությունը: Ընդհանուր առմամբ, դուք պատրաստ կլինեք մտածել նոր մեքենա գնելու մասին, երբ այլևս գոհ չեք ձեր ներկայիսից: Սկզբում նա կդադարի ձեզ երջանկացնել, հետո կդադարի ձեզ երջանկացնել։ Սա է բեմը Կարիքների ճանաչում.

Ինչպե՞ս «ոչինչի կարիք» ունեցող հաճախորդին վերածել գործարքի պատրաստի: Պետք է պարզել նրա ներկայիս վիճակը և դժգոհություն զարգացնել դրանից։ Խնդիրներ, դժվարություններ, անհարմարություններ, նախանձ, բաց թողնված հնարավորություններ. սա գնորդին կստիպի նստել իր աթոռին՝ դադարելով մտածել «ինձ հետ ամեն ինչ լավ է»: Խոշոր գնումների ժամանակ ցանկությունները հենց այնպես չեն առաջանում։ Դուք ոչինչ չեք փոխի ստեղծված իրավիճակում, եթե այն լիովին համապատասխանում է ձեզ։ Այստեղ գլխավորը զգացմունքները չեն։ Ե՞րբ եք վերջին անգամ զգացմունքից դրդված ձեզ համար նոր բնակարան կամ մեքենա գնել:



Գնման գործընթացը միշտ սկսվում է կարիքների ճանաչումից. մարդը պետք է որոշի, որ գոյություն ունեցող համակարգը, սարքավորումները կամ մատակարարները ինչ-որ կերպ իրեն չեն համապատասխանում: Եթե ​​ամեն ինչ քեզ հարմար է, ինչու՞ ինչ-որ բան փոխել: Որքան մեծ են հաճախորդների կողմից զգացվող դժվարությունները և դժգոհությունը, այնքան ուժեղ է առկա իրավիճակը փոխելու ցանկությունը՝ գնել այն, ինչ նրանք դեռ չունեն կամ փոխել գոյություն ունեցող մատակարարին:

Իսկ SPIN-ի վաճառքի տեխնիկան կօգնի ձեզ բացահայտել այս դժգոհությունը և զարգացնել այն մինչև գործողության կետ՝ գնելու հիմնարար պատրաստակամություն: Այնուամենայնիվ, մի շտապեք ուրախանալ, վաճառքը նոր է սկսվել։ Դուք միակը չեք, ով կարող է ձեր հաճախորդին առաջարկել գլխացավի բուժում:

Ի՞նչ կանեք, եթե թեթեւակի գլխացավ ունենաք: Ամենայն հավանականությամբ ոչինչ։ Իսկ եթե ցավն ուժեղ է, ապա դեղահաբ ընդունեք։ Հաբ չկա, դու գնա գնիր: Որքան ուժեղ է ընկալվող խնդիրը, այնքան մեծ է այն լուծելու ցանկությունը։

Իրենց խնդիրների և դժգոհության գիտակցումը մարդկանց ստիպում է գնման հիմնարար որոշում կայացնել: Եթե ​​փոքր վաճառք կատարեք, կարող եք տոնել ձեր հաղթանակը։ Բայց խոշոր գործարքներում սկսվում է հաջորդ փուլը. Տարբեր տարբերակների գնահատում.

Այո, ձեր առաջարկը գնորդի առջև է, բայց արդյո՞ք այն օպտիմալ է: Կամ կա՞ ավելի լավ ու էժան բան։ Մարդիկ որոշում են, թե ինչին պետք է ուշադրություն դարձնել այս գործարքում, ինչ չափանիշներով համեմատել մի քանի առաջարկներ։ Նրանք որոշում են, թե ինչն է կարևոր և ինչը՝ ոչ, երբ ընտրում են առկա տարբերակներից: Իսկ գինը միշտ չէ, որ առաջին տեղում է: Ի վերջո, դուք նույնպես չեք գնում ամենաէժան մեքենան, բնակարանը և ճանապարհորդական փաթեթը, այնպես չէ՞: Խոշոր գործարքներում գինը միակ և շատ դեպքերում հիմնական ընտրության չափանիշը չէ:

Խոշոր գնումները, ըստ սահմանման, լուրջ ռիսկեր են պարունակում։ Հետևաբար, մինչև վերջնական որոշում կայացնելը, հաճախորդները հաճախ հայտնվում են բեմում Կասկածների լուծում. Հիշու՞մ եք կապույտ և կարմիր դեղահաբերը Neo-ի համար: Շատ բան կա մտածելու նախքան որոշել, թե որ ըմպելիքը խմել: Ի՞նչը կարող է սխալ լինել: Իսկ եթե դու ինձ հուսախաբ անես: Միգուցե «լավագույնը լավի թշնամին է» և ամեն ինչ թողնել այնպես, ինչպես կա։ Հաճախորդները հետապնդում են այդ վախերը շրջապատում, և գործարքը տեղում սառչում է: Նայեք ձեր վաճառքի կանխատեսմանը: Անշուշտ, այն լի է նման գործարքներով: Ցանկանու՞մ եք ավելի լավ հասկանալ հաճախորդների վարքագիծը և սովորել, թե ինչպես ազդել դրա վրա: Եկեք մեր առցանց դասընթացին «Մեծ վաճառքի ռազմավարություն և մարտավարություն»:

SPIN վաճառքը գործիքների և տեխնիկայի մի շարք է, որոնք կօգնեն ձեզ հաճախորդներին գնման մի փուլից մյուսը տեղափոխել: Դա անելու համար անհրաժեշտ է հետևողականորեն լուծել շատ կոնկրետ առաջադրանքներ. պարզել և զարգացնել հաճախորդների խնդիրները, որոշել և ազդել նրանց ընտրության չափանիշների վրա, օգնել գործարքի վերջնական փուլում հաղթահարել կասկածները:

SPIN վաճառքի մեթոդ - քայլ առ քայլ օգտագործման հրահանգներ

Կարևոր չէ, թե կոնկրետ ինչ եք վաճառում՝ արդյունաբերական սարքավորումներ, գյուղական տներ կամ խորհրդատվական ծառայություններ: Ավելի հաջող վաճառելու համար դուք պետք է օգնեք հաճախորդին տեսնել փոփոխությունների անհրաժեշտությունը, ստեղծել իր ընտրության չափանիշները ձեր օգտին և զբաղվել գործարքի հնարավոր կասկածներով և ուշացումներով: Իսկ այս խնդիրները կարող եք լուծել SPIN հարցերի օգնությամբ։

1 Նախ, ձևակերպեք այն խնդիրները, որոնք դուք կարող եք լուծել հաճախորդների համար:Հաճախորդները ձեր ապրանքների և ծառայությունների կարիքը չունեն: Հաճախորդները պետք է լուծեն իրենց խնդիրները և խնդիրները: Ինչո՞ւ է նրանց պետք այն, ինչ դուք վաճառում եք: Ի՞նչ դժվարություններ են նրանք ունենում առանց քեզ յոլա գնալու կամ ուրիշների հետ աշխատելու: Եթե ​​ձեր սարքավորումն ամենահուսալին է, ապա խնդիրները, որոնք դուք կարող եք լուծել, չպլանավորված վերանորոգման ծախսերն ու կորուստներն են՝ օգտագործվող սարքավորումների անջատման, պահուստային ֆոնդի պահպանման անհրաժեշտության և այլնի պատճառով: Եթե ​​դուք վաճառում եք անձնակազմի գնահատման համակարգեր, հարցրեք, թե որքան հաճախ են նոր աշխատակիցները չեն անցնում փորձաշրջանը և արդյոք այն անցնելուց հետո նրանք իսկապես հայտնվում են պատվավոր ցուցակում, և ոչ թե միջին մարդկանց ցուցակում:



Կարիքը կարիք չէ, դա պատճառ է, որն առաջացնում է կարիք, դա այն է, ինչ այժմ խնդիր և գլխացավանք է հաճախորդների համար: Ոչ մի խնդիր, ոչ մի գնում: Եթե ​​հաճախորդը գոհ է ներկայիս մատակարարից, ինչու՞ փոխել այն: Եթե ​​առկա սարքավորումների հետ աշխատելիս խնդիրներ կամ դժվարություններ չկան, և դուք գոհ եք դրա որակից և հուսալիությունից, ինչո՞ւ պետք է հաճախորդը նոր գնի: Ճիշտ է, կարիք չկա։

Այն, ինչ դուք վաճառում եք, պետք է դառնա հաճախորդի բիզնեսի մի մասը և ինչ-որ կերպ ազդի նրա աշխատանքի վրա: Հետեւաբար, դադարեցրեք խոսել ձեր առաջարկի եւ ընկերության մասին: Մտածեք, թե ինչ խնդիրներ, դժվարություններ և անհարմարություններ կարող եք լուծել։ Այնուհետև մտածեք, թե ով է ամենայն հավանականությամբ ունենալու այս խնդիրները: Ձեր պոտենցիալ հաճախորդները ընկերություններ են, որոնք խնդիրներ ունեն, որոնք դուք կարող եք լուծել: SPIN հարցերը այս խնդիրների հետ աշխատելու գործիք են:

2 Նայեք իրավիճակին ձեր հաճախորդների աչքերով:Գնումները կատարվում են ոչ թե ընկերությունների, այլ կոնկրետ մարդկանց կողմից: Եվ այս կոնկրետ մարդիկ պատասխանատու են իրենց աշխատավայրում կոնկրետ ինչ-որ բանի համար, դրա համար անում են շատ կոնկրետ գործողություններ և դժվարություններ են ունենում դրա համար: Նաև բավականին կոնկրետ. Այսպիսով, առևտրային տնօրենը պատասխանատու է վաճառքի պլանի կատարման համար, դրա համար նա կազմակերպում է կոմերցիոն ստորաբաժանման աշխատանքը, բայց անընդհատ բախվում է գործառնական կառավարման և վերահսկման դժվարությունների՝ վաճառքի մոդելի և ռազմավարության բացակայության պատճառով: Նրա համար պարզապես հաճախ անհասկանալի է, թե արդյոք վաճառողն ամեն ինչ արել է կոնկրետ վաճառքում, կոնկրետ ինչ սովորեցնել իր մենեջերներին և ինչ վերահսկել վաճառքը մեծացնելու համար:

Դուք վաճառո՞ւմ եք վաճառքի բաժինների կամ CRM համակարգերի աուդիտներ: Պատրաստ եղեք հարցնել. «Արդյո՞ք վաճառքի ռազմավարության բացակայությունը հանգեցնում է գործառնական կառավարման դժվարությունների, երբ պարզ չէ, թե ինչ պետք է վերահսկել և արդյոք ամեն ինչ արվում է այնպես, ինչպես պետք է լինի վաճառքում: Ինչպե՞ս է սա ի վերջո ազդում վաճառքի պլանի իրականացման վրա: Դուք խոսում եք հաճախորդի լեզվով, խոսում նրա նպատակների, խնդիրների և դժվարությունների մասին, այլ ոչ թե ձեր առաջարկի մասին: Եվ դա անելու համար դուք պետք է հասկանաք, թե ինչի համար են պատասխանատու ձեր հաճախորդները, ինչ են անում նրանք դրա համար և ինչ դժվարությունների են հանդիպում: Այսպես եք սկսում գնման գործընթացը կարիքների ճանաչման փուլում՝ հաճախորդին տանելով դեպի այն գաղափարը, որ ներկայիս իրավիճակը պետք է փոխվի:

3 Պատրաստեք SPIN հարցեր խնդիրների և դրանց հետևանքների վերաբերյալ:Եթե ​​մտածել եք նախորդ 2 կետերի մասին, ապա այժմ կարող եք պատկերացնել, թե ինչ խնդիրներ կարող եք լուծել հաճախորդների համար: Սա անհրաժեշտ պայման է SPIN մեթոդով վաճառելու համար։ Իրական գործարքներում դուք չեք կարողանա բացահայտել և զարգացնել ձեր ձևակերպած բոլոր խնդիրները: Հետեւաբար, պետք է լինեն մի քանի հնարավոր խնդիրներ՝ 4-5։ Եթե ​​դրանցից մեկի մասին խոսակցությունը մտնի փակուղի, դուք կանցնեք հաջորդին։

Հարցնելով խնդիրների և դրանց հետևանքների մասին՝ դուք հաճախորդին ցույց եք տալիս, որ այն, ինչ նա համարում էր «նորմալ», իրականում ստեղծում է խնդիրներ, շատ խնդիրներ: Եվ քանի որ դրանք շատ են, լավ կլինի նրանց հետ ինչ-որ բան անել։ Քանի որ դրանք շատ են, այս խնդիրը դառնում է կարևոր և պետք է լուծվի: Սա է էությունը՝ փոխել հաճախորդի պատկերացումն աշխարհի մասին, հաճախորդին ստիպել տեսնել խնդիրներ, որոնց նա նախկինում ուշադրություն չի դարձրել կամ չի կարևորել: Մեր կայքում կարող եք ավելի մանրամասն տեղեկանալ լուծելի խնդիրների ձևակերպման կանոնների, մեթոդների և առանձնահատկությունների, «աշխատող» SPIN հարցերի և մեծ վաճառքի տեխնոլոգիայի մասին:

4 Զրույցը սկսեք հարցնելով, ոչ թե պատմելով:Այսպիսով, դուք պատրաստել եք հարցեր, որոնք հաճախորդին կստիպեն տեսնել խնդիրը և դրա մասշտաբները: Եթե ​​այո, ապա դուք պետք է հարցնեք, և դուք պետք է սկսեք շփվել հաճախորդի հետ այնպես, որ նրան չասեք ձեր առաջարկի մասին, այլ հարցեր տաք: Սովորական զրպարտությունները սրա համար հարմար չեն։ AIDA-ն էլ չի անի: Այս տեխնիկան թույլ է տալիս զրույց սկսել: Բայց ձեզ պետք չէ ինքնին խոսակցությունը, դուք պետք է քննարկեք այն հարցերը, որոնք խնդրահարույց են հաճախորդների համար:

Ինչպե՞ս սկսել հաղորդակցությունը, որպեսզի ապագայում հաճախորդին հարցեր տվողը լինեք և չխոսեք ձեր առաջարկի մասին: Վաճառողներից շատերը չգիտեն, թե ինչպես դա անել: Իսկ սխեման պարզ է. Ձեր ներկայացման ժամանակ պատասխանեք «Ո՞վ ես դու» հարցերին, «Ինչո՞ւ է հաճախորդը պետք շփվի քեզ հետ»: և թույլտվություն խնդրեք որոշ հարցեր տալու համար:

Օրինակ, կարող է հնչել այսպես. «Իվան Իվանովիչ, բարի կեսօր: Ես Իգոր Շուբինն եմ, ես SPINCAT ակադեմիայի ղեկավարն եմ: Մենք զբաղվում ենք վաճառքի ռազմավարությունների կառուցմամբ և օպտիմալացումով: Հավանաբար, մեր գաղափարներն ու փորձը կօգնեն ձեզ սկսել վաճառել ավելի խելացի և ավելի, քան ձեր մրցակիցները: Բայց նախ, ես կցանկանայի ավելին իմանալ այն մասին, թե ինչպես եք վաճառում հիմա: Դեմ չե՞ք, եթե մի քանի հարց տամ»։

5 Օգնեք հաճախորդին տեսնել ձեր առաջարկի բոլոր առավելությունները:Եթե ​​դուք լավ հարցեր եք պատրաստել խնդիրների և դրանց հետևանքների մասին, դրանք կապել եք շղթաներով և հարցրել եք հաճախորդին, ապա կանցնեք «Կարիքների ճանաչման» փուլը (իհարկե, պայմանով, որ ընտրել եք հաճախորդ, ով իսկապես ունի այս խնդիրները): Հաճախորդը գիտակցում է, որ իր իրավիճակը պահանջում է փոփոխություն: Նա սկսում է զգալ մատակարար փոխելու կամ իր համար նոր բան գնելու անհրաժեշտությունը։ Բայց հետո ի՞նչ։ Վաճառքը կատարվե՞լ է։ Ո՛չ։ Ձեր առաջարկը, հավանաբար, միակ տարբերակը չի լինի հաճախորդի համար:

Եթե ​​դուք ձեր շուկայում մենաշնորհատեր չեք, ապա հաճախորդը կշփվի ձեր մրցակիցների հետ և կհամեմատի տարբերակները: Իսկ ի՞նչ պարամետրերով է դրանք համեմատելու։ Նա հասկանո՞ւմ է, թե ինչ չափանիշներ պետք է հաշվի առնել։ Որևէ մեկը կարո՞ղ է ինձ ճշգրիտ ասել, թե ինչպես համեմատել տարբեր տարբերակներ՝ հիմնված հուսալիության կամ հարմարության վրա: Ո՛չ։ Միգուցե նա միայն գինն է հաշվի առնելու։ Անկեղծ լինենք, դուք էլ կենդանի մարդ եք, ով գնումներ է անում։ Դուք միշտ ընտրում եք միայն գնով: Ամենայն հավանականությամբ՝ գրեթե երբեք։ Հաշվի են առնվում միայն գինը կամ մարգինալացված մարդիկ, ովքեր ընդհանրապես փող չունեն (բայց ինչպիսի՞ պոտենցիալ հաճախորդներ են նրանք այդ դեպքում), կամ եթե առաջարկների միջև տարբերությունը անհասկանալի է, եթե դրանք նույնն են թվում:

Եթե ​​ցանկանում եք հաղթել գնման հաջորդ փուլում՝ տարբեր տարբերակների գնահատման փուլում, պարզեք հաճախորդի ընտրության չափանիշները, առաջարկեք լրացուցիչ չափանիշներ (որոնք են ձեր ուժը) և թուլացրեք այն պահանջների կարևորությունը, որոնցով դուք զիջում եք մրցակիցներին։ . Եվ սա նաև SPIN-ի վաճառքի փուլն է, չնայած կարիքների մասին հարցերը, հարցերի դասական SPIN շղթաներն այլևս չեն օգտագործվում: Դուք նախկինում նրանց հարցրել եք: Ի՞նչ անել, եթե հաճախորդն ասի, որ նախ և առաջ հաշվի կառնի ծախսերը, և ձեր առաջարկը հեռու է ամենաէժանից: Հրաժարվե՞լ հաճախորդից: Թույլ քայլ. Դուք կարող եք օգտագործել «Տեղաշարժման», «Reframing» կամ «Alternative Solution» ռազմավարությունները: Ընդհանրապես, դուք պետք է պարզեք և ազդեք որոշման չափանիշների վրա ձեր օգտին: Հակառակ դեպքում նա պարզապես այլ առաջարկ կընտրի։

6 Պարզեք և վերացրեք հաճախորդի կասկածները:Լավ, դուք աշխատել եք հաճախորդների ընտրության կարիքների և չափանիշների վրա և արել եք կոմերցիոն առաջարկ: Դուք ցույց եք տվել, որ կարող եք լուծել հաճախորդի բիզնեսի կարևոր խնդիրները և բավարարել նրանց ընտրության չափանիշները (ձեր կողմից ձևավորված): Ի՞նչ է հաջորդը: Մենք ստորագրու՞մ ենք և վճարո՞ւմ ենք։ Ինչ էլ որ լինի։ Կասկածների լուծումը հաջորդ փուլն է, որով անցնում են հաճախորդները: Ի՞նչը կարող է սխալ լինել: Կա՞ն բացասական կարծիքներ Ձեր մասին: Իսկ եթե ես ամեն ինչ չե՞մ մտածել: Որքան մեծ է որոշումը կայացնողի համար, այնքան մեծ է սխալվելու վախը: Հասարակական սխալ թույլ տվեք.

Ի՞նչ է անհրաժեշտ այս փուլը հաջողությամբ անցնելու համար: Հասկացեք, թե կոնկրետ ինչ կարող է կանգնեցնել կամ անհանգստացնել հաճախորդին և օգնել նրան հաղթահարել այս խցանները: Դա անելու համար ձեզ հարկավոր են ոչ միայն հուզական ինտելեկտը, այլև հոգեբանների և մարզիչների գործիքները: Վաճառողներից շատերը պարզապես սպասում են հաճախորդի որոշմանը` շաբաթը մեկ անգամ զանգահարելով նրան: Սա տարբերակ չէ։ Դուք պետք է խոսեք հաճախորդի հետ: «Իվան Իվանովիչ, ինձ թվում է, որ մենք չենք քննարկել բոլոր կարևոր հարցերը։ Ասա ինձ, միգուցե դու լիովին վստահ չես դրանում (և այստեղ նշում ես հաճախորդի հավանական կասկածը): Ի՞նչ կարող ենք անել այս հարցը լուծելու համար: Արդյո՞ք իմաստ ունի նույնն անել...»: Այս կերպ դուք պարզում եք հաճախորդի արգելափակողներին և օգնում հաղթահարել դրանք:

7 Իմացեք՝ ինչպես բանակցել և միակողմանի զիջումների մի գնացեք։Եթե ​​դուք հաջողությամբ պարզեք և հաղթահարեք հաճախորդի կասկածները նախորդ փուլում, ձեզ սպասում է բոնուսային մակարդակ՝ վերջնական որոշում կայացնելու փուլ: Այստեղ հաճախորդները խնդրում են զեղչեր կամ այլ պահանջներ են ներկայացնում: Ձեր կողմից որոշ զիջումների պահանջներ: Այո, կարող եք զեղչ տալ։ Բայց մրցակիցներն էլ կարող են դա ապահովել։ Եվ նրանք կարող են ձեզ ավելի մեծ զեղչ տալ, քան դուք: Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող եք հաղթել այդ դեպքում: Հասկացեք, թե որ զիջումները կունենան ամենաուժեղ ազդեցությունը հաճախորդի վրա, կարողանաք բանակցել և պլանավորել ոչ գնային զիջումներ, կարողանալ հաճախորդներին համոզել հարցերով, այլ ոչ թե փաստարկներով: Սա այն է, ինչ հաջողակ բանակցողները կարող են անել, ինչը չեն կարող սովորական վաճառողները: Եթե ​​կարողանաք գործնականում կիրառել «Win-Win» հայեցակարգը, ապա կշահեք վաճառքի վերջնական փուլում:



Ինչպե՞ս կառուցել այս խնդիրների լուծումը մեկ միասնական համակարգի մեջ: Ինչպե՞ս պահել բոլոր անհրաժեշտ առաջադրանքները, հարցերն ու փաստարկները ձեր գլխում: Ի՞նչ որոգայթների կհանդիպեք և ինչպե՞ս շրջանցել դրանք: Սովորեք վաճառել պրոֆեսիոնալ մակարդակով և զգալիորեն ավելի շատ վաստակեք ընդամենը 5 շաբաթվա ընթացքում՝ ավարտելով մեր առցանց դասընթացը «Մեծ վաճառքի ռազմավարություն և մարտավարություն» կամ, անձնական առաջընթաց կատարելով, ձևաչափով:

SPIN-ի վաճառքի մեթոդը իսկապես աշխատում է: Բայց որպեսզի այն աշխատի ձեր վաճառքում, դուք պետք է ուսումնասիրեք այն: Մակերեսային ծանոթությունը լրիվ անբավարար է։ Ցավոք, կամ բարեբախտաբար, SPIN վաճառքը դժվար է տիրապետել: Ցավոք սրտի, քանի որ դուք ստիպված կլինեք շատ ժամանակ և ջանք ծախսել սովորելու վրա: Բարեբախտաբար, քանի որ ձեր մրցակիցներից շատերը դա անելու ցանկություն կամ հաստատակամություն չեն գտնի:

Դուք կարող եք ստուգել ձեր գիտելիքներն ու ըմբռնումը SPIN-ի վաճառքի տեխնիկայի վերաբերյալ՝ անցնելով կարճ թեստ մեր կայքում: Դուք կարող եք ավելի մանրամասն ծանոթանալ «աշխատանքային» SPIN հարցերի ձևակերպման կանոններին և առանձնահատկություններին և անխափան վաճառքներ իրականացնելու այլ տեխնոլոգիաների մասին «Մեծ վաճառքի ռազմավարություն և մարտավարություն» առցանց դասընթացում:

SPIN-վաճառքը վաճառքի տեխնիկա է, որը հիմնված է 4 տեսակի հարցերի վրա՝ իրավիճակային, խնդրահարույց, արդյունահանող, ուղղորդող: Այս նյութում ես նկարագրելու եմ, թե ինչպես օգտագործել SPIN վաճառքի տեխնիկան՝ որպես վաճառքի մենեջերի ձեր հմտությունների մակարդակը բարձրացնելու համար:

Սա Նիլ Ռաքհեմի կողմից SPIN Selling-ի ակնարկ չէ: Սա ռուսական շուկայի իրողություններում նրա տեխնոլոգիան օգտագործելու տեխնիկա է։ Նիլ Ռաքհեմը ուշագրավ մարդ է: Նրան հաջողվեց համակարգել այն, ինչ վաճառքի աստղերից շատերը ինտուիտիվ հասկացան, բայց չկարողացան բացատրել երիտասարդ սերնդին: Իհարկե, խորհուրդ եմ տալիս կարդալ «SPIN Selling» գիրքը։ Նիլը հստակորեն խախտում է վիճակագրությունը և ստեղծում համահունչ համակարգ: Բայց չլինելով վաճառքի փորձ ունեցող անձ՝ նա ավելացրեց բազմաթիվ տեղեկություններ, որոնք տեղին էին, բայց ոչ գործնական:

Հետևաբար, ես պարտավորվեցի պատմել ձեզ, թե ինչպես եմ օգտագործում SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան իմ աշխատանքում: Այս միացումը պարզ է և հեշտ կիրառելի, և իրականում կիրառելու համար պահանջում է մի փոքր սրամտություն և մշտական ​​պրակտիկա:

2. Որտեղ կարելի է օգտագործել SPIN տեխնիկան:

Ես հանդիպեցի բուռն քննարկման մարզչական ֆորումում, թե որտեղ կարող է օգտագործվել Նիլ Ռաքհեմի տեխնոլոգիան: Ինձ համար դժվար է հասկանալ այս վեճերը, քանի որ հասկանալով համակարգի էությունը, SPIN տեխնիկան օգտագործվում է ոչ միայն վաճառքում կամ թրեյնինգներում, այլև ընտանիքում: Օրինակ՝ ես տատիկիս հետ վիճաբանության մեջ չեմ մտնում խիստ կանոնների շուրջ, ես նրան ընդամենը մի քանի հարց եմ տալիս, և դրանով վեճն ավարտվում է: Ես SPIN-ը կանվանեի ոչ միայն վաճառքի տեխնոլոգիա, այլև խոսակցության տեխնոլոգիա: Ուստի իմ պատասխանն է SPIN-ը կարող է օգտագործվել ոչ միայն ցանկացած տեսակի վաճառքի, այլև ցանկացած տեսակի համոզման ժամանակ։

3. Ո՞րն է SPIN վաճառքի տեխնոլոգիայի էությունը:

Եթե ​​մարդուն ասեք.

«Դու հիմար ես»: - Ինչպե՞ս է նա արձագանքում: Շատ դեպքերում նա վիրավորվում է կամ սկսում է վիճել։

Եթե ​​նա ինքն է ասում.

— Ես հիմար եմ։ - կարո՞ղ է նա վիրավորվել և վիճել դրա հետ: Կան, իհարկե, անհատներ, ովքեր անընդհատ վիճում են իրենց հետ, բայց նրանց հետ զբաղվում են հատուկ հաստատությունում։

Ինչ է կատարվում?Առաջին դեպքում ես տրամադրում եմ տեղեկատվություն, որին նա պետք է հավատա։ Նա ոչ մի կերպ ներգրավված չէ այս որոշման մեջ, ուստի այն օտար է նրա համար, և նա կդիմադրի դրան: Երկրորդ դեպքում զրուցակիցն ինքն է կայացնում այս որոշումը, դա արդեն իրենն է, և նա կպաշտպանի այն և կպայքարի դրա համար։

Այսպիսով, մեզ մնում է միայն ստիպել, որ մարդն ինքը դա ասի: Սա է SPIN-ի ողջ իմաստը՝ հարցեր տալու տեխնիկան: 🙂

«Բարեկամս, դու նորից ու նորից կրկնում ես նույն սխալը։ Ինչպե՞ս են նրանք սովորաբար անվանում այդպիսի մարդկանց:

Իհարկե, ես պարզեցրեցի հարցերի շղթան, բայց սա բավական է հասկանալու էությունը։

4. Ինչպե՞ս ձեւակերպել հարցեր, որոնք մարդուն կհանգեցնեն որոշակի կարծիքի։

Իրականում, տեսականորեն ամեն ինչ շատ պարզ է թվում, բայց բոլոր խնդիրները կապված են SPIN վաճառքի դասական տարբերակի օգտագործման հետ: Ինչպե՞ս ձևակերպել այս հարցերը:Այստեղից է սկսվում իմ գիտելիքները: Մեխանիզմը, որը թույլ է տալիս վերապատրաստվողներին տեղեկատվություն փոխանցել, վաճառքներ կատարել և համոզել տատիկիդ։

Վերցնենք նախորդ օրինակը. Ուզում եմ մարդուն համոզել, որ ինքը «հիմար» է։ Եթե ​​ես ուզում եմ համոզել նրան, ապա, ամենայն հավանականությամբ, ես ինքս այդպես եմ կարծում։ Եվ եթե ես այդպես եմ կարծում, ապա մարդու որոշ արարքներ ստիպեցին ինձ այդպես մտածել։ Հետևաբար, ես մարդուն չեմ ասում այն ​​եզրակացությունները, որոնց հանգել եմ՝ «որ նա հիմար է», այլ ավելի շուտ կենտրոնանում եմ այն ​​բանի վրա, թե ինչն է ինձ ստիպել այդպես մտածել՝ «նույն սխալների կրկնությունը»: Այսինքն՝ ես նրան փոխանցում եմ իմ տրամաբանական շղթան։ Ինչքան հետ սկսեմ իմ շղթան, այնքան ավելի անկախ կլինի նրա որոշումը։ Որքան շատ ջանքեր գործադրի նա եզրակացություններ կազմելու համար, այնքան ավելի արժեքավոր կլինի այս որոշումը, և նա ավելի քիչ կկասկածի դրա վրա։ Բայց որպեսզի մարդը որոշում կայացնի, նա պետք է համոզվի դրանում, դրա համար SPIN-ի վաճառքի տեխնիկայում կան որոշակի տեսակի հարցեր:

5. Ինչու՞ են անհրաժեշտ 4 տեսակի հարցեր:

Փաստորեն, 4 տիպի հարցերն ընդամենը փուլեր են տրամաբանական շղթա կառուցելու համար։Շղթան կարող է բաղկացած լինել 1 հարցից, ինչպես մեր օրինակում, կամ գուցե 20 - 30, ինչպես ամենից հաճախ տեղի է ունենում վաճառքում: Հարցերը կարող են պատասխանել բոլոր տեսակներին միաժամանակ, կամ կարող են հանգեցնել միայն գաղափարների: Կարիք չկա մտածել, որ «հիմա այսինչ հարցն եմ տալու»։ Շատ դժվար է։ Պարզապես պետք է ձեր գլխում կառուցեք այս շղթան և հետևեք դրան՝ առանց մտածելու, թե «այժմ ի՞նչ հարց տվեցի»։ Դե, ինչ կօգնի մեզ կառուցել այս շղթաները, հենց 4 տեսակի հարցեր են, որոնք հորինել է SPIN վաճառքի հեղինակ Ռաքհեմը։

Բոբի մասին մեր օրինակում մենք ենթադրում ենք, որ գիտենք մեր զրուցակցի մի քանի անգամ կրկնվող սխալների մասին։ Եթե ​​մենք դա չգիտենք, ինչպես հաճախ է պատահում հաճախորդի հետ, մենք պետք է պարզենք:

«Առաջին անգամը չէ՞, որ նման սխալ եք թույլ տալիս»:

Այսինքն՝ իրավիճակային հարցը հիմք է տալիս մեզ և զրուցակցին կառուցել SPIN-ի տրամաբանական շղթա։

Իրավիճակը պարզապես իրավիճակ է՝ այն չեզոք է։ Որպեսզի մարդն այս կամ այն ​​կերպ իրեն պահի տարբեր իրավիճակներում, պետք է պատճառաբանել նրան։ Լավագույն պատճառը կարող է լինել խնդիրը: Այն պետք է նույնականացվի և նշանակվի: Ո՞վ պետք է անի սա: Ինքը՝ զրուցակիցը. Ահա թե ինչու մենք տալիս ենք այս խնդրահարույց հարցերը. առանց դրանց անհնար է կառուցել SPIN վաճառքի շղթա:

- Եթե անցյալի սխալներից հետևություններ չես անում, ապա դա կարելի՞ է անընդհատ կրկնել։

Այս հարցով մենք բացահայտում ենք խնդիրը. Եթե, իհարկե, նման եզրահանգման չի եկել հենց ինքը՝ զրուցակիցը։

Մենք իրավիճակը պարզեցինք իրավիճակային հարցի օգնությամբ, խնդիրը բացահայտեցինք խնդրահարույցի օգնությամբ, այժմ, ըստ Ռաքհեմի, մենք պետք է ԸՆԴԼԱՅՆԵՆՔ այս խնդիրը։ Նշեք, թե հաճախորդը ինչ դժվարություններ կունենա այս խնդրի հետ կապված, ինչպես դա կարող է ազդել նրա ամբողջ աշխատանքի և կյանքի վրա:

«Այսպիսով, եթե դուք սովորություն ունեք կրկնելու նույն սխալները, դուք անընդհատ կնշե՞ք ժամանակը»:

«- Եթե եզրակացություններ չանեք ու կոնկրետ միջոցներ չձեռնարկեք սխալները շտկելու համար, նման իրավիճակներում միշտ կորուստներ կունենա՞ք։

Մենք օգնեցինք զրուցակցին հասկանալ, թե ինչի կարող է հանգեցնել իր «հիմար» լինելը գիտակցելուց հրաժարվելը։

Հիմա մնում է ամենապարզ հարցը՝ մարդուն ճիշտ ուղղությամբ ուղղել, լուծում առաջարկել։ Ուղղորդող հարցերը SPIN-ի վաճառքի շղթայի վերջին օղակն են:

«Ի՞նչ են այն մարդկանց անունները, ովքեր հասկանում են, որ անընդհատ կորուստներ են կրում և ժամանակ են նշում, քանի որ չեն կարողանում ճիշտ եզրակացություններ անել»:

Ի՞նչ է մնում պատասխանել զրուցակցին. Ամենայն հավանականությամբ, բարձրաձայնեք այն, ինչ ցանկանում էիք փոխանցել նրան։ Բայց մենք մի փոքր առաջ կգնանք: Քիչ հավանական է, որ վաճառքում մենք կարիք ունենանք հաճախորդին բացատրելու, որ նա հիմար է, մենք պետք է նրանից գործողություններ ստանան: Այս իրավիճակում մենք կարող ենք մեկ այլ ուղղորդող հարց տալ և այն ուղղել այլ ուղղությամբ.

«Եվ եթե դուք ձեր սխալները վերլուծելու մեխանիզմ մշակեք և դրանցից միշտ հետևություններ անեք, դա ձեզ թույլ կտա՞ ավելի քիչ նույնական սխալներ թույլ տալ։

Հուսով եմ պարզ է, թե ինչ կպատասխանի զրուցակիցը, և հուսով եմ հասկանում եք, թե ինչ էինք վաճառում զրուցակցին այս արտահայտությամբ 😉

6. Ինչպե՞ս վաճառել SPIN տեխնոլոգիայի միջոցով:

Գործնականում, օգտագործելով SPIN-ը, շատ դժվար է մի տեսակ հարցեր առանձնացնել մյուսներից և հասկանալ, թե որն է պետք տալ հիմա: SPIN-ի վաճառքի տեխնիկան տիրապետելու համար ձեզ հարկավոր է.

• լավ գիտեք ապրանքը;
• իմանալ հաճախորդների հնարավոր իրավիճակները;
• պատրաստել բոլոր տեսակի հարցեր յուրաքանչյուր իրավիճակի համար.
• գնացք.

Կարող եք սկսել՝ լսելով հաճախորդների հետ ձեր խոսակցությունների ձայնագրությունները և, ժամանակ առ ժամանակ դադարեցնելով ձայնագրությունը, գալ, թե ինչ հարցեր կարող ենք տալ այն իրավիճակում, որում հայտնվել է հաճախորդը: Չնայած նման վաճառքի մոտեցման պարզությանը, առանց մեծ պրակտիկայի այն ձեզ համար բավականին դժվար կլինի ձևակերպել: Փորձեք օգտագործել SPIN-ը իրական վաճառքներում, վստահ եմ, որ հաջողության կհասնեք:

Եվ եթե որևէ դժվարություն առաջանա, մենք ուրախ կլինենք պատրաստել ձեր բիզնեսի համար ճիշտ հարցեր և կսովորեցնենք, թե ինչպես օգտագործել դրանք: Զանգահարեք