Cos'è il KAM? Key Account Manager: competenze e responsabilità. Key Account Manager (KAM)

Il criterio può essere una certa somma di denaro assoluta o una certa percentuale del tuo reddito, il cui eccesso da parte di un determinato cliente lo rende fondamentale.

Se si tratta di un importo assoluto, ovviamente dobbiamo tenere conto delle dimensioni della nostra attività. Ad esempio, per un'azienda, un cliente che guadagna 5 milioni di rubli all'anno può essere considerato chiave, ma per un'altra sono sufficienti 500mila perché il cliente sia considerato tale. Se il criterio è una percentuale del nostro reddito, di norma il cliente chiave è quello il cui volume di vendita è superiore al 10% del fatturato (reddito) della vostra azienda. È importante sottolineare qui: ci sono aziende che considerano il fatturato come criterio, ci sono aziende che considerano il reddito come criterio. Personalmente ritengo che sia più corretto operare con gli introiti derivanti da un cliente specifico, piuttosto che con il fatturato. È sufficiente creare un grande fatturato semplicemente abbassando i prezzi e lavorando in meno, ma non ne abbiamo affatto bisogno, quindi è meglio operare con il reddito piuttosto che con il fatturato.

Se un cliente specifico ti dà più del 20% del tuo reddito, l'azienda ha una dipendenza critica da tale cliente e quanto più alta è questa percentuale, tanto più dipendiamo da questo cliente. Siamo molto contenti di avere questo cliente, ma sarebbe molto triste se ci lasciasse, perché non c'è nessuno che possa sostituirlo. Se un cliente specifico ci fornisce più del 70% del nostro reddito, tale cliente viene convenzionalmente chiamato “mono cliente”. In greco, la parola "mono" significa "uno". In effetti, la maggior parte del nostro reddito proviene da un solo cliente. Devi lavorare in modo proattivo con questi clienti: non devi aspettare che siano loro stessi a chiederti qualcosa in più. servizi o sconti. Il nostro compito quando lavoriamo con tali clienti è ottenere la loro massima lealtà nei tuoi confronti e nella tua azienda. È inoltre necessario costruire barriere che non consentano ai concorrenti non solo di vendere a questa azienda, ma anche di apparirvi.

La seconda definizione di key client è questa: un cliente che ha un grande potenziale.

Un cliente potrebbe portarci molti soldi e darci un grande fatturato, ma noi o non lavoriamo affatto con questo cliente, oppure lavoriamo con lui pochissimo. Ha la necessità e il budget per acquistare i nostri prodotti e servizi, ma lavora con la concorrenza. Oppure compra poco da noi e prende tutto il resto dai concorrenti. O ha un bisogno, ha un budget, ma non compra né da noi né da altri, anche se potrebbe.

La terza definizione di cliente chiave è un cliente noto e riconoscibile.

Lavorando con esso, sarà più facile per noi avvicinarci ad altri clienti se possiamo fare riferimento ad esso. Lavorare con questi clienti aiuta soprattutto quando decidiamo di specializzarci in un settore specifico. Diciamo che decidiamo di specializzarci nella vendita alle banche. Ciò significa che per noi sarà più facile se tra i nostri clienti c'è una banca famosa. Per altri clienti, ciò significherà che comprendiamo anche le loro specificità, il che significa che sarà più facile per noi lavorare con lui.

A proposito, recentemente i clienti del settore b2b sono più attenti ai dettagli e potrebbero chiederti cosa hai fatto esattamente per questo particolare cliente. Cioè, se affermi che il tuo cliente è, relativamente parlando, "Sberbank", i clienti ti chiederanno "cosa hai fatto esattamente per Sberbank?"

In genere, il Key Account Management opera con queste tre definizioni sopra elencate. Ma ci sono altre tre definizioni di cliente chiave che sono altrettanto importanti se vuoi far crescere la tua attività. In queste definizioni, i clienti potrebbero non necessariamente farti guadagnare molti soldi, ma lavorando con loro, grazie ai loro consigli, suggerimenti, puoi guadagnare molti soldi migliorando il tuo lavoro e vendendo di più ad altri clienti.

La quarta definizione è che un cliente chiave è un partner cliente.

Ci sono aziende, ad esempio, nel settore IT, dove tutti i loro rivenditori sono chiamati partner, ma non è questo ciò che si intende in questa definizione. Non puoi considerare ogni cliente o rivenditore un partner. Un partner è un cliente che condivide con noi i suoi piani strategici, ti percepisce come un alleato, non è chiuso, può testare con te alcune delle sue idee. D'accordo, non tutti i clienti sono pronti a discutere onestamente con noi l'entità del suo budget, i piani per il futuro, le condizioni alle quali può raddoppiare i suoi acquisti, quali ordini è disposto a darti senza gara d'appalto, a quali condizioni è pronto a dare un'esclusiva, ecc.

“Partner” non significa che è sempre pronto a sceglierci come fornitore a qualsiasi condizione; non deve agire contro gli interessi della propria azienda. Un “partner” è un cliente che è il più aperto possibile con noi riguardo alle sue esigenze, problemi e progetti. Potrebbe, ad esempio, dire "se avessi questo, lo comprerei". In sostanza, risponde alla nostra domanda “che tipo di persona dobbiamo essere affinché lui ci scelga come fornitore”.

Quinta definizione. Un cliente chiave è un cliente più competente di noi.

Inoltre, idealmente, non dovrebbe essere solo competente, ma anche esigente, il che costringerà noi e la nostra azienda a lavorare correttamente. Questo è il cliente che ci insegnerà a rispettare gli standard professionali. Non gli piacciono le parole “compromesso”, “andrà bene”, “si può fare così”. Si tratta di un cliente con cui puoi consultarti, ad esempio, chiedendogli di guardare le tue proposte di vendita che hai preparato per altri clienti, o chiedendo la sua opinione sui nuovi prodotti o cosa pensa dei cambiamenti che hai pianificato nel tuo modello di vendita. Puoi ricevere consigli da lui su come aggirare la gara ed effettuare un acquisto diretto con un altro cliente e su come aumentare le tue vendite.

Sesta definizione. Il cliente chiave è il cliente innovatore.

Puoi vendergli nuovi servizi, prodotti, idee. Di questi clienti ce ne sono pochissimi, solo il 2,5% dei clienti è pronto a prendere in considerazione immediatamente e apertamente nuove idee e soluzioni. Questi clienti sono molto importanti per il lancio di nuovi prodotti.

• Un cliente può essere chiave in base a qualsiasi criterio o a più definizioni di cui sopra contemporaneamente. Ad esempio, acquista molto da te (definizione n. 1), mentre è un innovatore (definizione n. 6), ed è anche un'azienda molto conosciuta (definizione n. 3).
• Secondo i classici del Key Account Management, si ritiene che a un key account manager a livello aziendale possano essere assegnati da uno a tre.
• Un cliente chiave può essere non solo a livello aziendale, ma anche a livello di direttore delle vendite (per questo manager il cliente è chiave perché gli porta molti soldi), o a livello di dipartimento aziendale (per questo reparto, il cliente è fondamentale).

(c) Evgenij Kolotilov

La legge di Pareto afferma: il 20% dei clienti apporta circa l'80% del profitto. È proprio questa “minoranza” del 20%, ma la più redditizia, a cui i venditori di qualsiasi azienda cercano di indirizzare la maggior parte dei loro sforzi. È in questo 20% che rientrano i clienti chiave dell'azienda, che sono i più importanti, desiderati, “favoriti”. Perché questa categoria di clienti richiede un trattamento speciale da parte di tutti i dipendenti dell'azienda? Innanzitutto perché la stabilità e la prosperità di qualsiasi azienda dipendono dalla qualità delle partnership con i principali clienti dell’azienda:

• I principali clienti dell'azienda le apportano costantemente profitti elevati;
• Clienti chiave – questa è un'opportunità per costruire relazioni a lungo termine che non finiranno dopo qualche tempo, come potrebbe accadere con i normali clienti dell'azienda;
• Lavorare con clienti chiave – Questa è un'opportunità costante per aumentare le vendite o mantenerle a un livello costantemente elevato. E la cosa più importante – questa è la stabilità che nessun altro cliente, partner o appaltatore può “promettere” all’azienda;
• Clienti chiave – Si tratta, di regola, di aziende grandi e in via di sviluppo attivo e sono una sorta di "indicatore" dei cambiamenti del mercato. Sulla base dei cambiamenti nelle esigenze dei clienti chiave, gli imprenditori possono pianificare la propria attività, assumere nuovi vettori in sviluppo per rimanere sempre rilevanti e soddisfare le richieste;
• I clienti chiave comunicano in ambienti diversi e sono loro che possono raccontare ai loro colleghi e partner la loro interazione con l'azienda e dare all'azienda una reputazione corrispondente.

Oltre a tutti i vantaggi elencati nel lavorare con i clienti chiave, ce n'è uno veramente importante. Gli imprenditori esperti confermano all'unanimità il fatto che è molto più redditizio e intelligente "enfatizzare" e sviluppare il business lavorando con clienti chiave piuttosto che indirizzare gli sforzi principali dei dipendenti alla ricerca di nuovi partner e acquirenti.

Quindi, lavorare con clienti chiave – Questo è sicuramente un aspetto importante, per la loro “attrattiva” complessiva, ma ci sono anche delle difficoltà in questa materia. In primo luogo, ogni azienda che cerca di "mantenere" i propri clienti chiave deve essere preparata al fatto che, oltre a ciò, altre aziende concorrenti combatteranno per partner così redditizi, offrendo alle organizzazioni "attraenti" nuovi termini di cooperazione, sconti e bonus allettanti. . Ciò significa che quando si lavora con clienti chiave, l’azienda deve essere “testa e spalle” al di sopra dei suoi concorrenti. Ciò vale per i prezzi, la qualità dei beni e dei servizi forniti, il livello di servizio e la qualità del servizio. – i clienti chiave, di regola, sono veramente selettivi e “capricciosi” nella scelta delle aziende con cui collaborano.

Oggi, specialisti speciali nelle aziende lavorano con tali aziende – key account manager. Oggi sono figure importanti nelle attività di qualsiasi organizzazione e allo stesso tempo risolvono una serie di compiti fondamentali.

Key Account Manager: responsabilità

La posizione di “Key Account Manager” in tutto il mondo oggi è abbreviata in “KAM”, l'abbreviazione deriva dal concetto inglese “Key Account Manager”, che significa “Key Account Manager”. A volte i key account manager vengono confusi con gli account manager ordinari, ma queste due posizioni sono diverse, poiché la funzionalità, le responsabilità di un KAM, nonché la gamma di competenze che deve possedere, sono molto più ampie della gamma di competenze del “ manager o venditore medio”.

Un key account manager è il “volto” dell'azienda, il suo “ambasciatore”, e non è un semplice dipendente, ma un vero specialista, un professionista nel suo campo, che deve combinare le seguenti abilità, competenze e le seguenti funzionalità :

• capacità di condurre trattative commerciali;
• essere in grado di stabilire rapporti stretti e di fiducia con i clienti chiave;
• abilità nel vendere;
• essere in grado di mantenere la fedeltà dei clienti chiave verso l'azienda;
• fornire consulenza ai clienti su tutte le questioni relative alle attività dell’azienda, ai beni venduti, ai servizi, agli ordini;
• conoscere le peculiarità del mercato e tutte le “sottigliezze” dell'ambito in cui opera l'azienda;
• deve parlare lingue straniere;
• deve comprendere le specificità delle attività dell'azienda per ciascun cliente chiave;
• essere in grado di pensare “strategicamente” e anticipare i desideri e le esigenze dei clienti chiave;
• essere in grado di presentare i prodotti e i servizi dell'azienda, fare pressione sui propri interessi in occasione di eventi specializzati, gare d'appalto o in situazioni in cui esiste l'opportunità di trovare nuovi clienti;
• deve eseguire la “condotta” di ciascun cliente, a partire dalle prime trattative con lui, concludendo un accordo, terminando con il “feedback”, cioè raccogliendo informazioni sul fatto che sia soddisfatto dei beni o servizi acquistati;
• deve scrivere relazioni, attuare piani di vendita, preparare proposte commerciali, compilare documentazione;
• monitorare l'attuazione delle clausole contrattuali e tutte le fasi quando si lavora con i clienti chiave, ecc.

Oltre alle capacità e competenze di cui sopra, KAM – Direttore clienti chiave – deve avere le seguenti qualità personali: resistenza allo stress, capacità di ascoltare e sentire l'interlocutore, un alto livello di erudizione, essere orientato al cliente nel lavoro, essere in grado di trovare il proprio approccio con ogni persona, essere in grado di interessare, avere il “dono” della persuasione e la tecnica di lavorare con le obiezioni, parlare bene ed esprimere correttamente i propri pensieri, avere un pensiero strategico ed essere sempre orientati ai risultati.

Le responsabilità di un key account manager includono incontri personali con i clienti, dove vengono stabiliti i termini di cooperazione, tutte le sfumature importanti e, in definitiva – si fanno affari. Ma anche dopo, la gamma di compiti di questo specialista non finisce: il key account manager deve diventare il loro “portabandiera”, un assistente affidabile, deve “guidare” costantemente i suoi clienti, soddisfacendo tutte le loro esigenze e anticipando i loro desideri.

Oltre a questo gran numero di competenze che deve possedere un key account manager, il suo lavoro è complicato dalla necessità di comunicare contemporaneamente con un'ampia cerchia di persone, di lavorare con personalità specifiche e personaggi difficili. Tutto ciò significa solo che non tutti gli specialisti saranno in grado di lavorare in questa posizione e, pertanto, è necessario selezionare attentamente i dipendenti per questo posto vacante dell'azienda.

Errori basilari quando si lavora con clienti chiave

Oggi sono stati scritti centinaia di libri e raccomandazioni metodologiche sul tema della collaborazione con i clienti chiave di un'azienda. Perché si presta così tanta attenzione a questo aspetto? Innanzitutto perché lavoriamo con questa categoria di clienti – Questa è sempre una grande responsabilità per un responsabile del servizio clienti. Ogni minima svista, errore o ritardo può costare all'intera azienda la perdita del cliente più promettente e, quindi, una perdita di denaro, che è carica di conseguenze molto tangibili per l'azienda.

Lavorare con i clienti chiave dell'azienda, per definizione, sarà difficile, poiché questa categoria di persone ha potere, denaro, si è guadagnata uno status elevato con il proprio lavoro e quindi apprezza il proprio tempo e denaro. L'approccio a ciascuno di questi clienti deve essere individuale e il loro "servizio" deve essere svolto solo al massimo livello – esattamente al livello a cui sono abituati. Ed è il key account manager che deve essere in grado di soddisfare tutte le esigenze del cliente, altrimenti il ​​minimo errore stupido può essere costoso e il cliente chiave semplicemente se ne andrà e "cederà" volontariamente i suoi fondi a un'azienda concorrente.

Quali errori non dovrebbe commettere uno specialista di key account quando interagisce con loro?

1. Gli arrivi in ​​ritardo non sono accettabili. L'attività quotidiana di un key account manager si basa sull'interazione con le persone e, oltre alla capacità di “trovare un approccio” con ciascuna di esse, lo specialista deve essere in grado di guadagnarsi la fiducia e il rispetto del proprio cliente, e ciò ecco perché la puntualità a questo proposito – il requisito più importante. Arrivare in ritardo agli incontri con i clienti chiave è semplicemente inaccettabile. Ogni ritardo dice all'acquirente solo una cosa: semplicemente non vale la pena lavorare ulteriormente con un'azienda il cui dipendente non riesce nemmeno a venire alle trattative in tempo. Ciò significa che uno specialista di key account semplicemente non può commettere un errore così stupido.

2. Controversie. Ogni responsabile del servizio clienti dovrebbe conoscere le specifiche del lavoro con le obiezioni dei clienti, a partire dalle controversie – Questo è un problema abbastanza comune per i rappresentanti di questa professione oggi. Quando si vendono beni o servizi a un cliente, bisogna essere in grado, prima di tutto, di ascoltarlo, e anche in caso di reclami e insoddisfazione da parte dell'acquirente, il manager deve rimanere attento, equilibrato, sentire sottilmente lo stato d'animo emotivo dell’interlocutore ed essere in grado di adattarlo nel modo giusto. Non discutere, anche se il cliente ha torto. Entrando in un dibattito con lui, rischi di perderlo per sempre.

3. Un altro errore commesso dai key account manager inesperti – interrompono l'altra persona. Questo è severamente vietato. Durante l'incontro, il cliente deve essere sicuro di essere ascoltato e ascoltato e che la sua opinione sia veramente interessata.

4. Mancanza di informazioni. Quando si lavora con i clienti chiave di un'azienda, un aspetto veramente importante è la raccolta di informazioni sull'azienda del cliente, un certo "dossier" su di lui, informazioni generali sul suo reddito, indicatori finanziari della storia dell'azienda, possibili esigenze, piani per lo sviluppo dell'azienda, ecc. Avendo tutte queste informazioni, il key account manager ha tra le mani un'arma affidabile, ma un manager che viene a una riunione e inizia a comunicare con la frase: "Dimmi cosa fa la tua azienda?" riceve immediatamente “meno cento punti” a suo favore. Nessun cliente VIP vorrebbe avere a che fare con un'azienda che impiega un dipendente così incompetente.

5. Preparazione insufficiente per i negoziati. Da un sondaggio condotto tra i principali clienti è emerso che la stragrande maggioranza di loro si infastidisce quando si vede davanti uno specialista aziendale che semplicemente non è pronto per una riunione. Chi non ha raccolto informazioni sull'azienda del cliente, non ha riflettuto sulle domande, non si è informato in anticipo sulle esigenze del cliente, non ha pensato a proposte interessanti da esprimere all'acquirente, non conosce le specificità del lavoro dell'azienda , ed è addirittura poco informato sulle potenzialità del suo prodotto. Ricorda: nessuno tollera i non professionisti, tanto meno i clienti chiave competenti nel loro campo di attività.

6. Cattive maniere. Le regole del galateo e della comunicazione aziendale non sono ancora state cancellate. La stragrande maggioranza dei clienti chiave reagisce in modo piuttosto brusco alle cattive maniere di un manager – semplicemente li irrita. Ogni key account manager deve essere diplomatico, cortese (soprattutto nei confronti del gentil sesso), galante, osservare assolutamente tutte le regole della decenza e avere buone maniere. Tutto ciò aiuterà sicuramente a conquistare il tuo interlocutore e a metterlo nell'umore giusto.

7. Conoscenza insufficiente del prodotto offerto al cliente. I 7 principali errori che i manager commettono quando lavorano con i clienti chiave includono un errore comune come non conoscere il loro prodotto. Se uno specialista non è in grado di fornire risposte esaurienti al cliente sul suo prodotto o servizio, interessarlo, offrire soluzioni non standard ed efficaci e "consigli" sull'uso di tale prodotto, allora il cliente chiave non parlerà nemmeno con un tale manager e sprecare il suo tempo. Un manager deve essere nel suo campo come un pesce nell'acqua, conoscere tutte le specificità del business dalla “A” alla “Z” ed essere in grado di soddisfare l'interesse anche del cliente più curioso ed esigente.

Ogni specialista che lavora con clienti chiave deve essere un degno rappresentante della sua azienda, e i requisiti per questa categoria di lavoratori sono certamente esagerati: ciò include la capacità di vendere, la conoscenza dell'ambiente competitivo, la comprensione delle specificità delle attività del cliente e la capacità di essere uno psicologo nel comunicare con lui. L'indicatore principale che un key account manager sta davvero svolgendo bene i suoi compiti e si trova "nel posto giusto" sarà che i rapporti d'affari con i clienti alla fine si trasformeranno in amichevoli. In altre parole, ogni manager dovrebbe cercare di fare in modo che un cliente chiave diventi suo amico, impegnato in una cooperazione reciprocamente vantaggiosa a lungo termine e persino nell'assistenza reciproca. Questo sarà un successo incondizionato.

Direttore clienti chiave- una delle figure chiave dell'impresa. Stipula contratti con clienti che apportano il reddito principale all'azienda. Responsabilità responsabile dei clienti chiaveè costituito da molti punti e il risultato principale delle sue attività è un piano completato (o meglio ancora, eccessivamente realizzato). Se il piano non viene rispettato, la parte variabile dello stipendio di KAM potrebbe essere notevolmente ridotta.

Descrizione del lavoro per Key Account Manager

HO APPROVATO
Amministratore delegato
Cognome I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Disposizioni generali

1.1. Un key account manager è classificato come specialista.
1.2. Un key account manager viene nominato e licenziato per ordine del direttore dell'impresa su raccomandazione del direttore commerciale.
1.3. Il key account manager riporta direttamente al responsabile del reparto vendite (direttore sviluppo, direttore commerciale).
1.4. Durante l'assenza del key account manager, i suoi diritti e le sue responsabilità vengono trasferiti ad un altro funzionario, come annunciato nell'ordine dell'organizzazione.
1.5. Per la posizione di key account manager viene nominata una persona con un titolo di studio superiore e almeno 2 anni di esperienza nel settore delle vendite.
1.6. Il key account manager è guidato nelle sue attività da:
- atti legislativi della Federazione Russa;
- Lo statuto della società, i regolamenti interni sul lavoro e altri regolamenti della società;
- pratiche finanziarie e commerciali consolidate in questo settore;
- regole per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti;
- questa descrizione del lavoro.

2. Responsabilità lavorative di un key account manager

Il Key Account Manager svolge le seguenti responsabilità lavorative:

2.1. Sulla base dei piani del dipartimento, pianifica i volumi di vendita individuali e gli obiettivi individuali per lo sviluppo di una base di clienti attiva.
2.2. Pianifica un programma di visite e chiamate ai clienti su base settimanale.
2.3. In conformità con il programma (e, se necessario, al di fuori del programma), chiama regolarmente e visita personalmente i clienti esistenti e potenziali, conduce con loro tutte le trattative necessarie sulle condizioni di vendita della merce e sulla procedura per effettuare i pagamenti.
2.4. Organizza la preparazione e la conclusione dei contratti con nuovi clienti e, se necessario, il rinnovo dei contratti con i clienti esistenti.
2.5. Secondo la procedura stabilita dall'impresa, attua una serie di misure per verificare l'affidabilità e l'affidabilità creditizia dei clienti.
2.6. Prende personalmente gli ordini da tutti i clienti chiave, trasferendo il lavoro tecnico (inserimento degli ordini nel computer) al reparto di supporto alle vendite.
2.7. Se necessario, consiglia il cliente sulla preparazione ottimale di un ordine, in base alle specificità dell’attività del cliente e all’attenzione strategica dell’azienda sulla cooperazione a lungo termine con questo cliente chiave.
2.8. Nell'ambito delle condizioni di cui al punto 7, oltre a tenere conto della qualità del debito esistente del cliente e della sua storia creditizia, si impegna a raggiungere la dimensione massima dell'ordine non solo in termini di volume, ma anche in termini di assortimento .
2.9. In base alle norme e ai regolamenti in vigore in azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi). Se si verifica una situazione insolita, consultare il capo del dipartimento.
2.10. Effettua attività di merchandising.
2.11. Tiene traccia dell'esecuzione degli ordini effettuati e degli accordi reciproci con i propri clienti. Analizza i casi di resi e rifiuti. Adotta misure per prevenire incidenti simili in futuro.
2.12. Si occupa di formare il personale del cliente sui metodi per aumentare l'efficienza delle vendite dei prodotti aziendali.
2.13. Garantisce il recupero tempestivo e completo dei crediti dei propri clienti. Adotta tutte le misure possibili per garantire la riscossione immediata e completa dei crediti scaduti.
2.14. Se necessario e in conformità con le regole adottate presso l'impresa, partecipa alla preparazione di atti e altri documenti per carenze, errori di classificazione, ecc.
2.15. Mantiene una cronologia delle vendite per ciascuno dei suoi clienti, oltre a raccogliere e sistematizzare tutte le informazioni disponibili sui clienti esistenti e potenziali nel proprio segmento di mercato, sulle loro esigenze e sulle prospettive di sviluppo di relazioni commerciali con loro.
2.16. Raccoglie e sistematizza tutte le informazioni disponibili sui concorrenti, cerca sempre di tenersi al passo con tutti i cambiamenti del mercato ed è sempre pronto a rispondere adeguatamente alle azioni dei concorrenti.
2.17. Su richiesta della direzione, valuta le prospettive di vendita nel segmento di mercato a lui assegnato, prepara proposte per l'adeguamento della gamma e dei prezzi.
2.18. Se la direzione prende le decisioni appropriate, svolge attività per stimolare le vendite, implementare programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.
2.19. Migliora costantemente il suo livello professionale.
2.20. Garantisce l'esecuzione tempestiva e affidabile di tutti i report richiesti e di altra documentazione di lavoro.
2.21. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.
2.22. Mantiene buoni rapporti di lavoro all'interno della forza lavoro.
2.23. Svolgere incarichi ufficiali dal suo diretto superiore e dai diretti superiori.

3. Diritti del key account manager

Il Key Account Manager ha il diritto di:

3.1. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con i clienti per quanto riguarda le questioni relative all'organizzazione delle vendite.
3.2. Conoscere le decisioni della direzione aziendale in merito all'acquisto e alla vendita di prodotti.
3.3. Presentare proposte per migliorare le vendite dei prodotti affinché vengano esaminate dal direttore commerciale.
3.4. Interagire con i dipendenti di tutte le divisioni strutturali dell'impresa.
3.5. Richiedere personalmente o per conto del diretto superiore informazioni e documenti ai capi dipartimento e agli specialisti necessari per lo svolgimento delle proprie mansioni lavorative.
3.6. Informa il tuo diretto superiore di tutte le carenze nelle attività dell'impresa identificate durante lo svolgimento delle tue funzioni ufficiali e avanza proposte per la loro eliminazione.

4. Responsabilità del key account manager

Il Key Account Manager è responsabile di:

1. Per prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
3. Per mancato adempimento del piano di vendita, del piano della clientela attiva, del piano dei nuovi clienti - nei limiti della parte variabile della retribuzione.

Descrizione del lavoro di un Key Account Manager (KAM): responsabilità lavorative di un Key Account Manager (KAM), esempio di descrizione del lavoro di un Key Account Manager (KAM).

Il key account manager è una delle figure chiave di un'impresa. Stipula contratti con clienti che apportano il reddito principale all'azienda. Le responsabilità di un key account manager consistono in molti punti e il risultato principale delle sue attività è un piano completato (o meglio ancora superato). Se il piano non viene rispettato, la parte variabile dello stipendio di KAM potrebbe essere notevolmente ridotta.

Descrizione del lavoro per Key Account Manager

HO APPROVATO

Amministratore delegato

Cognome I.O. ________________

"________"_____________ ____ G.

1. Disposizioni generali

1.1. Un key account manager è classificato come specialista.

1.2. Un key account manager viene nominato e licenziato per ordine del direttore dell'impresa su raccomandazione del direttore commerciale.

1.3. Il key account manager riporta direttamente al responsabile del reparto vendite (direttore sviluppo, direttore commerciale).

1.4. Durante l'assenza del key account manager, i suoi diritti e le sue responsabilità vengono trasferiti ad un altro funzionario, come annunciato nell'ordine dell'organizzazione.

1.5. Per la posizione di key account manager viene nominata una persona con un titolo di studio superiore e almeno 2 anni di esperienza nel settore delle vendite.

1.6. Il key account manager è guidato nelle sue attività da:

Atti legislativi della Federazione Russa;

Lo statuto della società, i regolamenti interni sul lavoro e altri regolamenti della società;

Le pratiche finanziarie ed economiche consolidate in questo settore;

Regole per la conclusione ed esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti;

Questa descrizione del lavoro.

Responsabilità di un Key Account Manager

Il Key Account Manager svolge le seguenti responsabilità lavorative:

2.1. Sulla base dei piani del dipartimento, pianifica i volumi di vendita individuali e gli obiettivi individuali per lo sviluppo di una base di clienti attiva.

2.2. Pianifica un programma di visite e chiamate ai clienti su base settimanale.
2.3. In conformità con il programma (e, se necessario, al di fuori del programma), chiama regolarmente e visita personalmente i clienti esistenti e potenziali, conduce con loro tutte le trattative necessarie sulle condizioni di vendita della merce e sulla procedura per effettuare i pagamenti.

2.4. Organizza la preparazione e la conclusione dei contratti con nuovi clienti e, se necessario, il rinnovo dei contratti con i clienti esistenti.

2.5. Secondo la procedura stabilita dall'impresa, attua una serie di misure per verificare l'affidabilità e l'affidabilità creditizia dei clienti.

2.6. Prende personalmente gli ordini da tutti i clienti chiave, trasferendo il lavoro tecnico (inserimento degli ordini nel computer) al reparto di supporto alle vendite.

2.7. Se necessario, consiglia il cliente sulla preparazione ottimale di un ordine, in base alle specificità dell’attività del cliente e all’attenzione strategica dell’azienda sulla cooperazione a lungo termine con questo cliente chiave.

2.8. Nell'ambito delle condizioni di cui al punto 7, oltre a tenere conto della qualità del debito esistente del cliente e della sua storia creditizia, si impegna a raggiungere la dimensione massima dell'ordine non solo in termini di volume, ma anche in termini di assortimento .

2.9. In base alle norme e ai regolamenti in vigore in azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi). Se si verifica una situazione insolita, consultare il capo del dipartimento.

2.10. Effettua attività di merchandising.

2.11. Tiene traccia dell'esecuzione degli ordini effettuati e degli accordi reciproci con i propri clienti. Analizza i casi di resi e rifiuti. Adotta misure per prevenire incidenti simili in futuro.

2.12. Si occupa di formare il personale del cliente sui metodi per aumentare l'efficienza delle vendite dei prodotti aziendali.

2.13. Garantisce il recupero tempestivo e completo dei crediti dei propri clienti. Adotta tutte le misure possibili per garantire la riscossione immediata e completa dei crediti scaduti.

2.14. Se necessario e in conformità con le regole adottate presso l'impresa, partecipa alla preparazione di atti e altri documenti per carenze, errori di classificazione, ecc.

2.15. Mantiene una cronologia delle vendite per ciascuno dei suoi clienti, oltre a raccogliere e sistematizzare tutte le informazioni disponibili sui clienti esistenti e potenziali nel proprio segmento di mercato, sulle loro esigenze e sulle prospettive di sviluppo di relazioni commerciali con loro.

2.16. Raccoglie e sistematizza tutte le informazioni disponibili sui concorrenti, cerca sempre di tenersi al passo con tutti i cambiamenti del mercato ed è sempre pronto a rispondere adeguatamente alle azioni dei concorrenti.

2.17. Su richiesta della direzione, valuta le prospettive di vendita nel segmento di mercato a lui assegnato, prepara proposte per l'adeguamento della gamma e dei prezzi.

2.18. Se la direzione prende le decisioni appropriate, svolge attività per stimolare le vendite, implementare programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.

2.19. Migliora costantemente il suo livello professionale.

2.20. Garantisce l'esecuzione tempestiva e affidabile di tutti i report richiesti e di altra documentazione di lavoro.

2.21. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.

2.22. Mantiene buoni rapporti di lavoro all'interno della forza lavoro.

2.23. Svolgere incarichi ufficiali dal suo diretto superiore e dai diretti superiori.

L'abbreviazione KAM deriva dall'inglese Key Account Manager (= key account manager). Spesso è lo stesso responsabile regionale a svolgere le funzioni KAM su tutto il territorio; se il territorio è vasto, il manager regionale può avere più di un KAM subordinato a lui.

1. IO.Competenze chiave di un key account manager

Come nel caso dei rappresentanti medici, le competenze chiave sono direttamente correlate alla funzionalità che il CAM svolgerà. A proposito, la funzionalità di KAM è significativamente meno diversificata, ma è complicata dalle specificità delle persone con cui KAM dovrà lavorare. Pertanto, tra le competenze necessarie per un buon CAM, prevalgono le caratteristiche personali. Molti di loro non possono essere insegnati in età adulta. Ciò significa un'attenta selezione dei dipendenti per questa posizione.

Tavolo Profilo del Key Account Manager

Bisogna ammettere che non è facile trovare un buon KAM, visto che non rimane a lungo sul mercato del personale libero. Se c'è carenza, ha senso dare un'occhiata più da vicino ai dipendenti della propria azienda. Ci sono spesso casi in cui il rappresentante medico di ieri diventa un eccellente CAM. È interessante notare che un rappresentante medico di questo tipo avrà probabilmente uno svantaggio significativo per essere un rappresentante. Deve soddisfare gli standard di visita in modo estremamente scarso, può impegnarsi a scrivere rapporti e trascurare in ogni modo possibile il processo e il lavoro standard. Ma con tutto ciò darà ottimi risultati sul suo territorio, realizzandoli a modo suo. Se incontri un fenomeno del genere nel tuo dipartimento, non affrettarti a rimproverare un simile dipendente e stereotiparlo. Pensaci: la sua competenza è adatta alla posizione di KAM?

Marina R., dipendente di una delle note aziende farmaceutiche, era un rappresentante medico della città di Rostov sul Don. Il suo diretto superiore, una persona molto pedante e attenta alle regole, era estremamente insoddisfatto di lei. La rendicontazione è stata fatta in modo molto scadente, le informazioni sulle visite sono state compilate chiaramente mediante semplici copie, a volte anche le date e gli indirizzi sono stati dimenticati per essere cambiati. Nonostante la giornata lavorativa iniziasse alle 9, alle 11 di solito dormiva ancora e il manager doveva letteralmente svegliarla. La questione del suo licenziamento è stata sollevata più di una volta, ma gli indicatori per il suo territorio erano ottimi e la decisione è stata rinviata. Dopo aver cambiato il direttore regionale, il nuovo direttore ha studiato personalmente il lavoro dei suoi rappresentanti medici e alla fine ha preso una decisione riguardo a questo dipendente. Invece del licenziamento, le è stato offerto il posto di KAM. I risultati dell'audit hanno mostrato che tutti i VIP e i KOL della città conoscevano molto bene Marina e la consideravano un'ottima dipendente. Fu grazie a Marina se l'azienda vinse regolarmente grandi appalti sul territorio e contò un buon numero di medici affezionati nei grandi centri commerciali. I tratti della sua personalità non favorivano un lavoro regolare che comportasse visite pedanti ai medici, sebbene ci provasse molto. Ma era eccellente nel valutare una situazione e nello stabilire e sviluppare rapporti personali con le persone che prendevano decisioni chiave.

1. II.Specifiche della gestione di un key account manager

Lavorare con clienti chiave richiede un elevato livello di responsabilità, poiché le conseguenze di gravi errori sono molto evidenti per l'azienda e sono sempre accompagnate da una perdita di denaro e di quote di mercato nella regione. E poiché si tratta, prima di tutto, di lavoro con persone e persone con potere, status, controllo del denaro e altre risorse, tale lavoro, per definizione, richiede un approccio individuale. Le due condizioni designate - zona di rischio e approccio individuale - ci informano sui requisiti per KAM. Dovrebbe trattarsi di un dipendente in grado di passare rapidamente al livello di sviluppo di almeno D3-D4 e nel suo lavoro dovrebbe esserci un numero minimo di modelli.

Ogni nuovo VIP o KOL è un progetto separato ma sconosciuto, per il quale ognuno di noi è al livello D1. Ciò implica la definizione congiunta e dettagliata degli obiettivi con KAM prima dell'inizio del progetto, una discussione congiunta dettagliata del piano per la sua attuazione e il monitoraggio passo passo dei progressi.

Tuttavia, man mano che il rapporto con VIP o KOL si sviluppa, sii pronto a cambiare il tuo stile di gestione e delegare di più al KAM. Concorda con lui compiti e obiettivi per VIP e KOL, determina il budget e il suo scopo, ma impara a fidarti di un dipendente di successo.

È del tutto inaccettabile introdurre standard di visita per KAM. In primo luogo, i clienti VIP o KOL non obbediranno ad alcuna regolamentazione; hanno il loro programma di lavoro molto intenso. E la loro disponibilità all'incontro dipende direttamente dal significato di questo incontro per loro personalmente. Questo significato non può sempre essere normalizzato. In secondo luogo, spesso una serie di problemi viene risolta non durante le visite, ma durante le riunioni informali. E quanto più importante è l’argomento, tanto più informali sono le condizioni in cui viene discusso. È opportuno qui definire i confini dell'interazione, ma non introdurre modelli.

Prevedo una domanda che sento spesso: “E se KAM non facesse il suo lavoro, non conosce i suoi VIP, tanto meno loro lo conoscono. Tutto ciò che resta è forzare e introdurre standard per le visite: lascialo andare come tutti gli altri”. Mio caro direttore regionale! Se KAM non vuole o non può svolgere il suo lavoro, devi parlargli e salutarlo. Lascialo diventare un rappresentante medico e "camminare come tutti gli altri". E equalizzare le funzioni mantenendo i titoli di lavoro è, come minimo, economicamente inopportuno. Dopotutto, invece di un KAM esistente ma non funzionante, dovrai costruire conoscenze. No no! Non sarai in grado di dire al tuo management che la colpa è di KAM. Ricorda, un subordinato inefficace lo è il tuo errore. Sei responsabile del tuo dipartimento e dei suoi risultati. Se disponi di una risorsa non adatta, devi sostituirla con una adatta. Tutto il resto è una scusa per un manager ancora inesperto.