I clienti per la vita leggono. "Clienti per la vita" Carl Sewell, Paul Brown

Un meraviglioso libro di un imprenditore di successo statunitense, "Customers for Life", rivela perfettamente una serie di segreti di un'attività di successo. In un momento difficile di forte concorrenza in qualsiasi nicchia di mercato, è importante non solo mantenere il livello delle vendite, ma anche aumentare metodicamente il crescente profitto. Come farlo? La risposta sta nell'opera letteraria "Clienti per la vita".

Quando una persona inizia a leggere questo libro, capisce che in sostanza ha una guida pratica all'azione, dove l'idea principale è chiaramente espressa da alcune regole su come mantenere un cliente. Il proprietario e autore di una concessionaria di automobili Carl Sewell ha aumentato le vendite a livelli incredibilmente alti. Con l'aiuto di semplici manipolazioni e ingegnosità, ha rapidamente raggiunto l'espansione della base di clienti, la fidelizzazione e l'attrazione di nuovi clienti. Nel suo libro, Carl Sewell dà preziosi consigli a chi decide di aumentare le vendite e a volte aumentare i profitti.

Il bestseller è progettato non solo per una vasta gamma di lettori. È una lettura obbligata per i dirigenti di piccole, piccole e grandi imprese che vogliono raggiungere un nuovo livello di vendite. Nella guida al marketing Customers for Life, Carl Sewell tratta argomenti come come organizzare al meglio un'azienda, condurre il marketing, strutturare il merchandising, ridefinire il servizio clienti e altro ancora livello di salari per i dipendenti prima di strutturare progetti su larga scala.

Il lavoro "Clienti per la vita" non è solo utile per l'autoeducazione nel campo delle relazioni d'affari. Leggerlo è interessante e divertente. Il valore speciale del contenuto è che il libro è stato scritto da un uomo d'affari affermato e di successo, e non da un elegante professore da poltrona o da un dirigente intermedio. Il bestseller si legge tutto d'un fiato.

La trama del libro ruota attorno al rapporto del leader con i consumatori. Vengono fornite regole chiaramente formulate, che dovrebbero essere seguite nel processo di collaborazione con i clienti. Cioè, l'autore del libro, Carl Sewell, consiglia direttamente: "prometti di meno, fai di più", "se il cliente chiede qualcosa, la risposta dovrebbe essere sempre "sì", "monitora i reclami, se non ce ne sono, allora qualcosa non va", "dimostrare un atteggiamento educato nei confronti delle persone".

Ottimo libro con tanti consigli utili. Tra gli altri, uno dei più produttivi è “Japanize”. Cosa significa, lo scoprirai sicuramente leggendo l'eccellente guida per uomini d'affari moderni "Clienti per la vita".

Sul nostro sito letterario, puoi scaricare gratuitamente il libro "Customers for Life" di Carl Sewell, Paul Brown in formati adatti a diversi dispositivi: epub, fb2, txt, rtf. Ti piace leggere libri e seguire sempre l'uscita di nuovi prodotti? Abbiamo una vasta selezione di libri di vari generi: classici, fantascienza moderna, letteratura sulla psicologia ed edizioni per bambini. Inoltre, offriamo articoli interessanti e informativi per scrittori principianti e per tutti coloro che vogliono imparare a scrivere magnificamente. Ognuno dei nostri visitatori potrà trovare qualcosa di utile ed eccitante.

Il servizio clienti è un lavoro di 24 ore. In ogni caso, dovrebbe essere così. In primo luogo, a volte i clienti possono chiederti di fare qualcosa dopo le 17:00 o di domenica. Puoi venire solo alle nove e noi chiudiamo alle otto? Nessun problema. Aspetteremo.

Quanto costa un cliente?

La persona che mi ha aiutato a calcolare il vero valore di un cliente era Tom Peters. Ha insistito tutto il tempo per essere più vicino ai clienti. Con un buon servizio, il cliente torna sempre quando ha bisogno di una nuova auto. Durante la sua vita, ci pagherà molto: $ 332.000 per l'esattezza.

Prometti di meno, mantieni di più

Ad esempio, la tua chiave si rompe nella serratura. Tu chiami il nostro centro auto e ti mandiamo un'auto; il nostro impiegato sul posto ti fa una chiave, dice: "Grazie per esserti ricordato di noi" - e se ne va senza prendere i soldi. Cosa ne pensi? Penserai che siamo dei bravi ragazzi.

Licenzia i controllori

Se hai i controller, sbarazzati di loro. Non migliorano la qualità. Parla di errori. Tieni traccia di ogni lavoro che doveva essere rifatto. Non appena viene visualizzato un errore, correggilo. Tenere riunioni giornaliere di qualità per discutere i problemi.

Il miglior sistema di servizio

Un mio amico, direttore del Center for Retail Studies dell'Università del Texas, ha trascorso quasi tutta la sua vita professionale cercando di capire cosa vogliono i clienti quando parlano di qualità del servizio. E sono giunto alla conclusione che il miglior sistema di assistenza clienti al mondo è anche il più semplice: FAI QUELLO CHE PROMETTI E FALLO LA PRIMA VOLTA.

Il capo dovrebbe essere un esempio

Un leader non può solo predicare. Deve dare l'esempio. La leadership è efficienza. Se uno dei tuoi obiettivi è una pulizia impeccabile e non raccogli la spazzatura nel parcheggio quando la vedi lì, non aspettarti che lo faccia nessuno dei tuoi dipendenti.

Se hai solo il tempo di leggere un libro sul servizio clienti nella tua vita, leggi Customers for Life di Carl Sewell e Paul Brown. Questa è la bibbia del buon servizio. L'idea principale è che piuttosto che costruire un'attività su vendite una tantum, è meglio fare amicizia con i clienti e servirli per tutta la vita.

Se hai già letto questo libro, allora sai già quanto è bello. Se non ancora, ecco un riassunto dei pensieri principali. Questa, ovviamente, è solo una pallida copia: il libro contiene un milione di esempi viventi e piccole cose utili che non sono in questo riassunto. Ma anche questo è meglio di niente.

Quindi, "Clienti per la vita":

1. Ascolta i clienti e dai ciò di cui hanno bisogno.

Non dare per scontato che tu stesso conosca le esigenze dei clienti. Scoprilo con certezza: chiedi alla cassa di compilare un breve questionario. Mentre il cassiere conta i soldi o fa rotolare la carta, c'è solo un minuto libero.

Nel questionario, chiedi almeno delle aspettative (Sei soddisfatto o no?), Della conformità del prodotto e del prezzo (I clienti si sentono presi in giro?) E dell'efficacia del tuo lavoro. Già queste tre domande ti aiuteranno a capire se lavori bene oppure no.

Chiedi ai clienti cosa vorrebbero, ma non metterli sotto pressione.

2. Fai più di quanto prometti.

Ci sono due lati qui. Primo, non promettere troppo. Se non sei all'altezza delle aspettative del cliente, non importa quanto bene hai svolto il lavoro. Il cliente sarà comunque insoddisfatto. In generale, mantenere le promesse è più importante di qualsiasi altra parte del servizio.

Secondo: fai un po' più di quanto promesso. Un piccolo bonus oltre a quanto promesso è sempre delizioso. Crea un pacchetto turistico: aggiungi una guida, una mappa e una carta SIM internazionale. Se vendi un computer, installa programmi utili gratuiti su di esso.

3. I sorrisi da soli non bastano. Costruisci un sistema.

Cortesia e disponibilità sono la ciliegina sulla torta. Nessuno ha bisogno di quei sorrisi se hai code, prodotto scadente o deludi il cliente.

Costruisci un sistema funzionante. In un tale sistema, il lavoro viene svolto in modo efficiente e puntuale. Elimina il maggior numero possibile di colli di bottiglia. I processi chiave sono riassicurati. Tutti sanno di cosa è responsabile. Il magazzino è in ordine. Le chiamate vengono registrate, i registri vengono conservati automaticamente. Nella toilette c'è un elenco di articoli per la pulizia. Il manager ha tutte le domande di controllo. Tutti sanno cosa fare quando qualcosa va storto.

Un sistema funzionante è costruito dalla domanda "Cosa può rompersi?". Tutto ciò che può essere automatizzato.

4. Se il cliente chiede, dì "Sì".

Fornire servizi aggiuntivi quando il cliente lo richiede. Se vendi auto, puoi noleggiarle, trovare un servizio di auto, guidare l'auto in un'altra città, chiamare un taxi, trovare un autista permanente, cambiare la ruota, fare una seconda chiave e prendere l'auto per tingere o cucire uno nuovo salone.

Cambia la comprensione della tua missione: da "vendere auto" ("vendere tour", "vendere computer") ad "aiutare il cliente".

Effetto economico: diciamo che hai ordinato un taxi per un cliente, hai dato 500 rubli all'autista. Hanno agito in modo amichevole. Risultato: un cliente viene ricevuto per tutta la vita, vengono spesi 500 rubli e 15 minuti di tempo.

5. Controllori antincendio

I controllori sono malvagi. Se un dipendente sa che qualcuno finirà dopo di lui, lavora con noncuranza. I controllori riducono la responsabilità.

Se un dipendente commette un errore, lo corregge da solo e gratuitamente. Tutti dovrebbero capirlo.

Ogni reso e reclamo è un motivo per capire cosa è andato storto. Assicurati di andare a fondo della causa ed eliminarla. Forse una persona non sa come fare qualcosa: ha bisogno di essere istruita e queste informazioni devono essere aggiunte alla base di conoscenza aziendale. Ogni reclamo dovrebbe migliorare il sistema.

6. Paga i dipendenti come partner.

Collega lo stipendio dei dipendenti con gli indicatori del loro lavoro specifico, o meglio - con gli indicatori dell'intera azienda. Ogni dipendente dovrebbe sentirsi personalmente responsabile del proprio tenore di vita.

Paga più della media del mercato in modo da allinearti con buoni specialisti. Prenditi cura delle persone come partner. Coltivali.

È meglio pagare il 20% in più e ottenere un lavoro migliore del 50% piuttosto che pagare come tutti gli altri e perdere clienti.

7. Ammetti gli errori

Tutti hanno torto. La questione non è non commettere mai errori (anche se questo dovrebbe essere cercato), ma ammettere i propri errori ed essere in grado di correggerli.

Se hai sbagliato, ammetti la tua colpa. Dimmi cosa ti sbagli. Decidi cosa farai per correggere l'errore. Fallo. E fare un po' di più.

Hai avvitato male la ruota, si è rotta? Ammetti l'errore. Ripara gratuitamente la ruota e tutto ciò che è rotto a causa sua. Lavare e aspirare l'auto, gonfiare le gomme. Metti un mazzo di fiori nel salone.

Proteggersi e dimostrare al cliente che non è colpa tua è un vicolo cieco. Supponi di giustificarti: qual è il prossimo? Il cliente è ancora arrabbiato e si sente come se lo avessi deluso. Non tornerà. E qual è il punto che avevi ragione?

Clienti per tutta la vita Carl Sewell, Paul Brown

(giudizi: 1 , media: 5,00 su 5)

Titolo: Clienti per la vita
Autore: Carl Sewell, Paul Brown
Anno: 1998
Genere: gestione, reclutamento, popolare sugli affari, letteratura commerciale straniera

A proposito di Clienti per la vita di Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell è un uomo d'affari di successo che ha portato le vendite a livelli senza precedenti attirando e fidelizzando i clienti.

Il suo libro è una guida pratica al lavoro con i clienti (e lungo il percorso, e sull'organizzazione dell'impresa, del marketing e del merchandising). Sewell consiglia a tutti di scommettere sui clienti abituali, poiché una mentalità di vendita una tantum rende un'attività insostenibile. E dimostra in modo convincente che per mantenere un cliente è necessario riconsiderare le proprie opinioni non solo sul servizio in quanto tale, ma anche sull'organizzazione del lavoro, sui salari, sulla pulizia dei locali, sulla progettazione del paesaggio e su tante altre piccole cose.

Il libro sarà utile sia per coloro che stanno appena iniziando la propria attività, sia per coloro che sono alla ricerca di modi per espanderla ulteriormente.

16a edizione.

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Citazioni da "Customers for Life" di Carl Sewell, Paul Brown

Buon lavoro significa quanto segue:
corretta esecuzione la prima volta;
avere un piano d'azione per quando qualcosa va storto.

Si ottiene così un circolo vizioso. Se tratti bene i tuoi clienti, loro ti trattano bene. Se ti trattano bene, compreranno di più. Se acquistano di più, guadagnerai di più e quindi li tratti con ancora più attenzione.

Trovare il motivo per cui un prodotto non si vende è importante tanto quanto trovare il motivo di buone vendite.

I clienti sono bravi. Se un cliente dice di avere un problema, il 99% su 100 lo fa. Non lasciare che il restante 1% cambi il tuo atteggiamento nei confronti del 99%.

Il trattamento gentile delle persone è solo il 20% di un buon servizio. La parte più importante è lo sviluppo di tecnologie e sistemi che svolgano il lavoro correttamente la prima volta. Nessuna quantità di sorrisi ti aiuterà se il tuo prodotto o servizio non soddisfa il tuo cliente.

Qual è il vantaggio per il cliente?
Il cliente può capire facilmente qual è questo vantaggio?
Come cambieranno le responsabilità dei nostri dipendenti?
In che modo questa idea o programma influenzerà i nostri sistemi esistenti?
Ci sono esempi di implementazione di successo di qualcosa di simile? Cosa possiamo imparare dall'esperienza di qualcun altro?
Cosa può andare storto?
Ci darà un vantaggio sui nostri concorrenti?
Quanto costa?
Farà soldi?
Quando dovremmo iniziare a valutare i risultati?

Non aver paura che qualcuno cerchi di sfruttarti. Di norma, le persone chiamano solo quando hanno davvero bisogno di aiuto.

Non prendere soldi per tali servizi aggiuntivi che sono di aiuto. Se non hai chiesto a un amico di pagare per tale aiuto, non chiedere nemmeno al cliente. Non preoccuparti, guadagnerai in futuro, più di quanto tu possa immaginare.

Evitare ogni possibile deviazione è il modo più efficace per migliorare il tuo servizio. I libri di Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (The Purpose book), Taiichi Ohno (l'uomo che ha costruito il Toyota Production System) e Genichi Taguchi sono fonti eccellenti per costruire sistemi di servizi efficaci.
Il miglior esempio di sviluppo di un sistema di successo è la storia di McDonald's e delle patatine fritte.

- Decidi di essere il migliore. Imposta i tuoi obiettivi al massimo livello; se ti aspetti di più, otterrai di più.
- Il capo dovrebbe essere un esempio. Un leader non può solo predicare. Deve dare l'esempio. La leadership è efficienza. Se uno dei tuoi obiettivi è una pulizia impeccabile e non raccogli la spazzatura nel parcheggio quando la vedi lì, non aspettarti che lo faccia nessuno dei tuoi dipendenti.
- Festeggia i tuoi successi. Questo rafforzerà l'importanza di ciò in cui credi. Parla regolarmente dei tuoi valori e obiettivi. Menziona più spesso i nomi delle persone che superano gli standard. E questa informazione sarà ascoltata.

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Clienti per la vita, coautore di Carl Sewell e Paul Brown, è un best-seller riconosciuto, un compagno fidato per coloro che iniziano la propria attività o vogliono che prosperi. È stato creato da un uomo che ha ottenuto un notevole successo negli affari e, sulla base di molti anni di esperienza, ha sviluppato la propria strategia per comunicare con i clienti. Il metodo Sewell è stato testato da centinaia di migliaia di imprenditori in tutto il mondo e testato da venditori di culto e guru della letteratura aziendale Mann, Ivanov e Ferber. Tutti affermano all'unanimità: "Le idee di Sewell sono fattibili e, soprattutto, funzionano".

Prima di passare alla recensione di questo libro, vale la pena ricordare che i libri influenzano il tuo futuro. Quindi, se vuoi svilupparti negli affari o in generale, nella vita, leggi i libri.

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Karl e Paul: qualche parola sugli autori del libro

Carl Sewell è meglio conosciuto come un uomo d'affari di successo che ha creato uno dei migliori concessionari di automobili negli Stati Uniti. Per 30 anni è riuscito a fare il quasi impossibile: aumentare il valore della sua attività da 10 milioni a 250 milioni di dollari e il profitto dell'azienda è aumentato nella stessa proporzione. Carl dice che è molto semplice: ha solo lavorato sodo per attrarre e fidelizzare i clienti. Il suo eterno motto è "Fai ciò che hai promesso e fallo la prima volta".

Ad esempio, il reparto assistenza dell'azienda di Sewell è stato il primo a fornire ai clienti un'auto temporanea per il periodo in cui la sua auto veniva riparata. Inoltre, i dipendenti dell'azienda personalizzano appositamente l'auto per la casa del cliente. Ecco un ottimo esempio di attenzione al cliente.

Paul Brown è stato coautore del libro. Come scrittore professionista, si è affermato come esperto di argomenti di business. Oltre al suo lavoro su Clients for Life, è noto per le collaborazioni a lungo termine con il New York Times e l'uomo d'affari Mark Stevens su Your Marketing Sucks!.

Brown ammira sinceramente Carl Sewell, le sue idee e molti anni di lavoro, e lo scrittore definisce il libro "insolito", "sbalorditivo" e persino "casa". L'ultimo epiteto "Clienti per la vita" meritato grazie al modo semplice e incredibilmente colorato di Sewell il narratore. Non cerca di insegnare, versare in termini speciali e dipingere le pagine con una grafica intricata. Parla della quotidianità, scherza molto, ma dietro a tutto questo ci sono cose serie e un duro lavoro quotidiano.

“Questo libro è tanto serio e riflessivo quanto coinvolgente e divertente. Ha un linguaggio semplice, ma l'idea principale non è affatto semplice.

L'idea principale del libro, o perché le aziende hanno bisogno di clienti abituali?

Carl Sewell crede fermamente che mantenere i clienti e poi trasformarli in clienti abituali sia la chiave per un'attività di successo, mentre l'eterna ricerca di nuovi clienti può portare la tua attività a un vicolo cieco. L'idea di Sewell di fidelizzazione dei clienti si basa principalmente sulla creazione di "connessioni umane ed emotive". L'autore evidenzia una serie di vantaggi molto convincenti nel lavorare con clienti abituali:

1. È molto più facile vendere servizi a un cliente esistente, conosce già te e il tuo prodotto, e quindi i tuoi costi di marketing sono notevolmente ridotti.
2. Non spendi molti sforzi e risorse ogni ora per convincere il cliente a sceglierti. La cosa principale è che l'esperienza di collaborazione con te è positiva, mantieni il marchio e quindi le persone non dovranno cercare qualcun altro.
3. Ottieni un enorme vantaggio rispetto ai concorrenti che non trasformano i clienti in clienti per tutta la vita perché il tuo pubblico non utilizzerà mai i loro servizi.
4. Piccole fluttuazioni di prezzo non influiranno sui clienti abituali. Controllato: una persona preferirebbe pagare un po 'più del dovuto piuttosto che rivolgersi a un fornitore sconosciuto di beni o servizi.
5. I clienti esistenti rispondono favorevolmente ai nuovi articoli, sono disposti ad acquistare da te beni aggiuntivi (ad esempio, tè o caffè quando acquisti acqua in bottiglia, souvenir e cartoline quando ordini fiori, ecc.).

Anche l'elenco di tesi dei principali vantaggi di lavorare con clienti abituali dimostra che dal punto di vista del marketing tale collaborazione sarà più redditizia, produttiva e ... semplice. Quindi, forse dovresti abbandonare le vendite una tantum impulsive e iniziare a costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti? Nessuno afferma che sarà facile, ma ne vale la pena il lungo viaggio che supererai. Il libro "Clienti per la vita" sarà la tua guida lungo il percorso, perché l'esperienza del suo autore è utile per qualsiasi attività commerciale.

“Sistemi, non sorrisi. Dire "per favore" e "grazie" non garantisce che il lavoro verrà svolto correttamente la prima volta. Solo un approccio sistematico può garantirlo”.

Le principali disposizioni del libro

Il libro è composto da prefazioni scritte dagli editori e dagli stessi Sewell e Peters, un'introduzione, undici parti e una postfazione del noto uomo d'affari Stanley Marcus.

Nell'introduzione gli autori spiegano meticolosamente cosa nasconde il concetto di “buon servizio”. Un buon servizio, secondo Sewall-Peters, è guidato principalmente dalla domanda. Una persona moderna è tentata da un buon servizio, viaggia molto, ha qualcosa con cui confrontarsi. E, soprattutto, le persone sono disposte a pagare per servizi di qualità. Preparati alle sfide che ti aspettano lungo il percorso per creare il tuo servizio ideale. Tra loro:

• tendenza a promettere troppo;
• la necessità di miglioramenti globali (i cambiamenti parziali hanno un effetto a breve termine o possono passare del tutto inosservati);
• il valore del tempo (la capacità di fornire servizi di alta qualità e VELOCE);
• la capacità di indovinare i desideri del tuo pubblico, pur essendo davanti ai concorrenti;
• miglioramento continuo (il tuo business non può essere statico, il successo è sviluppo e ricerca continui).

Nel corso della loro edificante narrazione, gli autori insegnano come:

• ascoltare il cliente e fornirgli esattamente ciò che desidera;
• fornire sempre un buon servizio;
• assumere e “formare” i migliori dipendenti;
• analizzare i risultati del lavoro e lavorare sui bug;
• stabilire il livello dei salari per ricevere il pieno ritorno e un buon servizio;
• essere un leader e un modello;
• tenere conto di ogni piccola cosa quando si comunica con un cliente;
• scegliere prodotti facili da vendere;
• utilizzare l'esperienza positiva di altre società;
• creare un'immagine individuale;
• far tornare i clienti.

“Farli tornare. Chiedi ai clienti cosa vogliono e daglielo ancora e ancora.

Carla Sewell

Di particolare interesse sono i cosiddetti "dieci comandamenti" per il servizio clienti, che Sewell e il suo coautore hanno inserito nell'introduzione del libro. Possono essere stampati e appesi al muro sopra la scrivania o inseriti in un diario. Lascia che queste semplici regole ti motivino sempre e ti ricordino il libro che hai letto.

1. Primo il comandamento parla solo di come convincere i clienti a tornare: devi solo fare quello che vogliono e ascoltare le loro esigenze.
2. Secondo il comandamento richiede un approccio sistematico nella costruzione di una strategia di servizio.
3. Terzo insegna a concentrarsi principalmente sulle azioni, non sulle promesse.
4. Il quarto dice “Quando il tuo cliente chiede qualcosa, la tua risposta è sempre “Sì”.
5. Quinto"Licenzia i tuoi controllori e l'intero reparto relazioni con i clienti."
6. sesto ti fa pensare che la mancanza di lamentele da parte dei clienti sia anche un segnale di cambiamento, forse sei statico da tanto tempo.
7. settimo"Misura tutto".
8. ottavo esorta a non dimenticare salari dignitosi per i propri dipendenti.
9. nono“Tua madre aveva ragione. Mostra rispetto per le persone”.
10. Decimo– utilizzare l'esperienza di aziende di successo, dare vita alle loro idee in una forma migliore.

Segui i comandamenti, leggi "Clienti per la vita" e che tu possa prosperare!

Per chi è questo libro?: per titolari di grandi e piccole imprese, consulenti di direzione, direttori generali, direttori commerciali, direttori marketing, responsabili di dipartimenti di formazione e per chi vuole avere successo e mettersi in proprio.

Se lo sviluppo negli affari non è l'unica cosa che ti interessa, ti consigliamo di leggere una selezione dei 10 migliori libri di psicologia.

"Customers for Life" - un libro indispensabile per gli uomini d'affari

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