Quando un bisogno può considerarsi individuato. Esempi di domande per identificare i bisogni

Ciao! In questo articolo parleremo del processo di identificazione delle esigenze dei clienti.

Oggi imparerai:

• Perché è necessario determinare le esigenze del cliente;
• Che tipi di bisogni esistono?
• Come identificare e analizzare le esigenze dei clienti;
• Quali errori esistono nel determinare i bisogni.

Perché identificare le esigenze dei clienti?

Il cliente è il valore principale di ogni impresa moderna. Il problema del cliente è il problema dell'azienda, la cui soluzione è il loro obiettivo comune. Il problema risolto è il profitto dell'organizzazione.

Sembrerebbe che tutto sia semplice. È necessario informarsi dall'acquirente sulle sue esigenze e offrire un prodotto che possa soddisfarle al meglio. Tuttavia, in realtà, i venditori incontrano difficoltà nell’identificare proprio queste esigenze.

Scoprire le esigenze del cliente è un compito che un'azienda si trova ad affrontare più volte. Per la prima volta si pone la questione di determinare le esigenze dei clienti prima di sviluppare un prodotto e formare un marketing mix.

La regola dovrebbe funzionare qui: non vendere ciò che hai prodotto, ma produci ciò che sicuramente compreranno da te. Pertanto, prima di iniziare a sviluppare un prodotto, è necessario identificare le esigenze del mercato.

In questo caso, definiamo prima le esigenze per fasi. Innanzitutto per l'intero pubblico target. Ad esempio, gli scolari hanno bisogno di una penna con mastice all'altra estremità.

Quindi, suddividiamo il pubblico target in segmenti e definiamo la necessità in modo più ristretto per ciascun segmento. Ad esempio, gli studenti delle scuole elementari hanno bisogno di penne a sfera in mastice e gli studenti delle scuole superiori hanno bisogno di penne a elio.

Dopodiché potremo produrre beni che le persone acquisteranno sicuramente da noi.

Anche le esigenze dovrebbero essere prese in considerazione quando si crea il marketing mix. Ad esempio, i genitori acquistano articoli di cancelleria per i bambini piccoli e preferiscono vedere i vantaggi razionali del prodotto; usiamo questo per pubblicizzare il prodotto. Ma i bambini più grandi vanno al negozio da soli. Vogliono distinguersi o essere come i loro idoli, questo può essere utilizzato anche per promuovere un prodotto.

In questa fase, i bisogni vengono identificati attraverso analisi di mercato, sondaggi e ricerche. Successivamente viene elaborata una mappa dei bisogni di ciascun segmento target.

Tuttavia, si ripropone la questione delle esigenze di studio. Rappresenta la seconda fase del processo di vendita. Scopriamo perché è necessario.

Motivi della necessità di identificare le esigenze del cliente nel processo di vendita di beni:

• Lo stesso prodotto può soddisfare esigenze diverse e quindi necessita di essere venduto in modo diverso. Ad esempio, qualcuno acquista uno smartphone per navigare in Internet, mentre altri ne hanno bisogno per effettuare chiamate e guardare file video. Avendo stabilito ciò, il venditore offrirà al primo cliente un gadget con 4G e una buona ricezione Wi-Fi, e al secondo cliente uno smartphone con uno schermo ampio e luminoso e un buon suono;
• Conoscendo le esigenze del cliente, puoi presentare correttamente il prodotto.
• Una delle fasi del processo di vendita è rispondere alle obiezioni dei clienti. È possibile formulare un'argomentazione in grado di convincere un consumatore ad acquistare un prodotto solo conoscendo le sue esigenze. Ciò ti consentirà di operare con il contenuto di valore del prodotto per un consumatore specifico.
• Conoscere le esigenze permette di instaurare un rapporto di fiducia con l'acquirente: mostrare simpatia, sostegno.

Tipi di esigenze del cliente

Esistono molte classificazioni diverse dei bisogni. Ricordate la piramide dei bisogni di Maslow o il modello dei bisogni a due fattori di Herzberg, ma sono inefficaci nella fase di vendita del prodotto.

Nelle vendite è consuetudine distinguere due tipologie di bisogni: razionale (sono anche detti funzionali) e emotivo .

Bisogni razionali - i bisogni principali, senza la cui soddisfazione l'ulteriore esistenza dell'individuo è impossibile. Naturalmente, questa è una definizione troppo categorica per il mondo moderno, ma in realtà è giusta. Per esempio, stai camminando per la città in una calda giornata estiva e hai molta sete. Ti fermerai sicuramente alla bancarella più vicina e comprerai una bottiglia d'acqua, perché senza di essa sarà molto difficile continuare il tuo viaggio.

Operando con le esigenze razionali del cliente, è possibile vendere beni di consumo: cibo, abbigliamento, mobili. Allo stesso tempo, il consumatore potrebbe non essere interessato al lato finanziario del problema.

Quando si lavora con tali prodotti, è necessario porre l'accento sui vantaggi funzionali del prodotto. Ad esempio, una giacca può essere presentata come segue: "Questa giacca è realizzata in materiale riflettente il freddo, ti impedirà di congelare all'esterno e allo stesso tempo non farai caldo durante il trasporto".

Bisogni emotivi sorgono quando quelli razionali sono soddisfatti. Esempio Un bisogno emotivo può essere il bisogno di esprimersi o di appartenere a un gruppo; questi sono bisogni sociali. Un prodotto che soddisfa un bisogno emotivo deve riflettere i valori e la visione del mondo del consumatore.

I prodotti di marca possono giocare sui bisogni emotivi del cliente. Ad esempio, i consumatori associano il marchio Apple a un certo status e livello. Questa è la soddisfazione di un bisogno emotivo.

La vendita di un prodotto che soddisfa un bisogno emotivo dovrebbe essere basata sui sentimenti e sulle emozioni del cliente. Ad esempio, la stessa giacca può essere venduta così: “Questa giacca è una nuova tendenza per questa stagione. Il signor “N” in persona ci va in giro!” La persona referente per questo consumatore dovrà essere rappresentata dal Sig. “N”.

Esiste un'altra classificazione utile per i venditori. Secondo esso si distinguono i bisogni interni ed esterni.

Bisogni interni associati alle esperienze personali e alle paure del cliente. Ad esempio, una ragazza compra cosmetici per compiacersi.

Bisogni esterni associato al desiderio di una persona di ottenere un riconoscimento pubblico. Ad esempio, la stessa ragazza compra cosmetici per compiacere il suo ragazzo.

Inoltre, nonostante la ragazza sia del primo che del secondo esempio necessiti della stessa categoria di beni, gli acquisti saranno diversi. Nel primo caso la scelta si baserà sulle preferenze personali della ragazza e nel secondo su quelle del ragazzo.

Fasi di identificazione delle esigenze del cliente

E ora il cliente è già nel tuo negozio. Ti avvicini a lui e dici la classica frase: “ Posso aiutarla?" Il visitatore dà la sua classica risposta: “ Darò un'occhiata e, se succede qualcosa, ti contatterò." Ed è qui che finisce la tua interazione. Questo è un errore comune.

Passo 1. Determiniamo la necessità.

Prima di avvicinarti a un potenziale acquirente, osservalo, vedi a quali categorie di prodotti presta maggiore attenzione e fai una prima raccolta di informazioni. In questo modo capirai esattamente per quale prodotto è venuto nel tuo negozio. Ad esempio, vendiamo piatti e il nostro cliente gira per il piano di vendita e guarda le teiere. Da ciò possiamo concludere che è venuto per il bollitore. Tutto è molto semplice. La fase di “osservazione” nel processo di determinazione delle esigenze del cliente non dovrebbe durare più di 30 secondi.

Ora puoi avvicinarti al cliente. Avvicinarsi con una proposta: “ Buon pomeriggio Oggi ci sono state portate delle teiere nuove, non abbiamo ancora avuto il tempo di metterle in vendita, lasciate che ve le mostri" O " Abbiamo un bollitore che fa bollire 2 litri d'acqua in 30 secondi, lascia che te lo mostri”.

A proposito, il cliente può rispondere alla seconda frase esprimendo la sua esigenza: “ Ho bisogno di un bollitore più grande” oppure “Non mi serve un bollitore elettrico" E puoi già lavorarci. Pertanto, in questa fase, prova a caratterizzare qualsiasi prodotto nella tua proposta.

Passaggio 2. Dimostrare e porre domande.

Se il cliente accetta di seguirti, prima gli mostriamo il prodotto e poi iniziamo a fare domande.

Se ha espresso il suo disinteresse per la tua proposta, passiamo subito al questionario con le domande. A proposito, se sei un venditore alle prime armi, ti sarà davvero utile creare un breve questionario con domande. Non è necessario mostrarlo al cliente, ma in questo modo ti sarà più comodo ricordare tutti i tipi di domande e situazioni del loro utilizzo.

Le domande sono dei seguenti tipi:

• Aprire– domande che richiedono una risposta dettagliata. Esempio: “Di che tipo di bollitore hai bisogno?”;
• Chiuso– domande che richiedono una delle due possibili risposte. Esempio: “Hai bisogno di un bollitore elettrico?”;
• Alternativa– domande contenenti due risposte alternative. Esempio: “Hai bisogno di un bollitore elettrico o normale?”;
• Retorico– servono a mantenere la conversazione e a creare un’atmosfera amichevole. Esempio: "Questa teiera è davvero bella nel design?";
• Suggestivo– domande che spingono il cliente alla risposta corretta (per noi). Esempio: "Se hai bisogno di un bollitore di grande capacità, allora è meglio prenderne uno normale per risparmiare elettricità, cosa ne pensi?"

Le situazioni in cui viene utilizzato questo o quel tipo di domanda sono presentate nella tabella.

Passaggio 3. Ascolta!

Una volta superata la fase delle domande, dovrai ora ascoltare le obiezioni del cliente.

In questa fase, devi rispettare due regole: non interrompere il cliente e partecipare alla conversazione. Ciò può essere ottenuto utilizzando tecniche di ascolto attivo. Consiste nel "stare insieme" al cliente, ripetendo le sue ultime frasi o il significato chiave della frase. Così facendo dimostrerai il tuo interesse per ciò che dice il tuo interlocutore, e quindi per il suo problema.

Questo completa il processo di identificazione dei bisogni; non resta che portare la tua interazione con il cliente alla sua logica conclusione.

Passaggio 4. Rispondi.

Cosa fare dopo aver individuato i bisogni?

Dopo che il cliente ha parlato e ti ha raccontato tutti i suoi problemi, dai una risposta motivata a tutte le sue obiezioni. Non discutere con lui, valutare l'umore dell'interlocutore, fornire come argomentazioni le caratteristiche reali del prodotto che sono preziose per un consumatore specifico.

Cioè, per convincere il consumatore della necessità di acquistare un prodotto, fare riferimento ai bisogni che abbiamo appena individuato.

Torniamo all'esempio della teiera. Supponiamo che il nostro cliente abbia bisogno di un grande bollitore elettrico che gli permetta di risparmiare elettricità e far bollire l'acqua in non più di 3 minuti. Gli mostriamo un'opzione adatta, ma il cliente dice di non essere soddisfatto del prezzo.

Torniamo alle esigenze: risparmio di elettricità. Ora possiamo dire con sicurezza al nostro cliente che in un certo periodo di tempo “recupererà” il prezzo del bollitore risparmiando energia e allo stesso tempo farà bollire rapidamente una grande quantità di acqua, cosa che non otterrebbe con qualsiasi altra opzione.

Errori comuni nell’identificazione dei bisogni

Gli errori più comuni che un manager commette nell’individuare le esigenze del cliente sono i seguenti:

• Monologo del venditore. Ricorda che il tuo obiettivo è identificare i bisogni e puoi identificarli solo ascoltando il cliente. In un dialogo ideale, il venditore e l’acquirente dovrebbero partecipare equamente.
• Tattiche sbagliate nel lavorare con i clienti. Come puoi vedere dai dati nella tabella, per alcuni tipi di consumatori l'opzione migliore sarà la predominanza di domande aperte e per altri - domande chiuse. Se commetti un errore, c'è un'alta probabilità di perdere un acquirente.
• Abbiamo identificato un bisogno e ci siamo fermati. Ricorda che un bisogno implica l'emergere di altri bisogni correlati. Identificandoli, puoi aumentare più volte le tue vendite.
• Identificazione dei bisogni e presentazione della merce in un'unica fase- questo è un errore molto comune. Innanzitutto, è necessario determinare la necessità e solo successivamente, utilizzando la conoscenza delle esigenze del cliente, presentare il prodotto.
• Interrompiamo il cliente. Non puoi interrompere un cliente, anche se ha torto e si comporta senza tatto. È necessario lasciare parlare l'acquirente e solo allora rispondere alle sue obiezioni.
• Mantieni una conversazione su un altro argomento. Il tuo compito è guidare il dialogo; non lasciare che il cliente si allontani dall'argomento.

Ai manager viene insegnato: vendere secondo le esigenze! Ma cosa è e come usarlo non è sempre spiegato. La capacità di porre domande correttamente e di identificare le vere esigenze dei clienti è la principale differenza tra un venditore esperto e un principiante. Quali tipi di esigenze di vendita esistono: continua a leggere.

L'essenza del bisogno

Tradizionalmente, il bisogno del cliente viene inteso come la differenza tra il suo stato attuale e il suo stato ideale. Più ampia è la linea, maggiore è la motivazione ad acquistare qualcosa che distruggerà questa differenza. Perciò, quando ci viene sete mentre camminiamo, compriamo una bottiglia di acqua frizzante oppure, ritrovandoci insoddisfatti delle cose vecchie, andiamo al centro commerciale.

Nel trading, questo si riferisce alla differenza tra ciò che il cliente ha e ciò che desidera ricevere. La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda. Le tipologie delle esigenze di vendita dei clienti sono convenzionalmente suddivise in funzionali ed emotive (individuali e sociali). Esaminiamo ciascuna esigenza in modo più dettagliato.

La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda.

Esigenze funzionali

Questi sono i bisogni primari e fondamentali di una persona legati al suo stato fisiologico. Gli esempi sono:

• Dissetare la sete o la fame (acquistare cibo).
• Sollievo dal dolore (medicinali).
• Protezione dai fattori ambientali (vestiti, casa).

I bisogni funzionali sono indicatori chiave della motivazione. Ecco perché sul mercato sono presenti tanti prodotti che soddisfano i bisogni fisiologici del cliente: cibo, abbigliamento, veicoli, prodotti per bambini. Prima o poi verranno comunque acquistati. Per le aziende che vendono beni di questo tipo, non esiste una concorrenza significativa, ma c'è uno svantaggio eccezionale: la necessità di aggiornare costantemente l'assortimento e “tenere il passo” con le vendite. I gusti dei consumatori possono cambiare rapidamente.

Bisogni emotivi

Se la motivazione per l'acquisto di un prodotto non è un bisogno funzionale, ma un'opportunità per esprimersi, allora parliamo di bisogni emotivi del cliente. L'acquisto di un prodotto diventa per lui un riflesso del suo carattere, dei suoi valori e del suo atteggiamento nei confronti della vita, una sorta di autodeterminazione nella società. Ciò è spesso dovuto ai seguenti fattori:

• Guadagnare (salute, conforto, fiducia, piacere).
• Protezione (dal dolore, dal rischio, dall'imbarazzo, dal dubbio).
• Risparmio (denaro, tempo, nervi).
• Autoespressione e riconoscimento (dell'individualità).

Fare appello alle emozioni è stata una tendenza a lungo termine nella pubblicità. Ricordiamo la situazione classica con l'immagine del cowboy Marlboro, che ha trasformato un produttore di sigarette da contadino medio in leader del suo settore nel mercato americano.

Bisogni economici

Tra i bisogni economici si distinguono le seguenti tipologie:

1. Bisogni interni (psicologici). Sono causati dalle paure e dalle esperienze interne dell’acquirente. Ad esempio, acquistare prodotti dimagranti per compiacere te stesso.
2. Bisogni esterni (sociali). Principalmente questo è il desiderio del consumatore di ottenere un riconoscimento pubblico, identificarsi in un gruppo sociale e formare la propria immagine. Pertanto, una persona acquista beni di marca o ciò che è consuetudine acquistare in una determinata società.

Un tipico esempio del secondo tipo è la domanda di determinati beni da parte dei rappresentanti di una sottocultura giovanile.

IDENTIFICARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE

In questa fase, il tuo compito è capire di cosa ha bisogno il cliente, cosa potrebbe essere interessato ai tuoi prodotti e servizi e quali sono esattamente le sue esigenze. Per fare ciò, il rappresentante di vendita (agente, manager) pone domande e ascolta attentamente. La "tecnica dell'intervista" - la capacità di porre domande e ascoltare l'interlocutore - è uno strumento importante nella tecnologia di comunicazione di un rappresentante di vendita.

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Identificazione dei bisogni Questa fase non è meno importante ed è logicamente integrata nella conversazione. Ricordiamo solo che non stiamo vendendo una carta per telefono, ma un incontro! Quindi identificheremo i bisogni in base non al motivo per cui una persona ha bisogno di una carta, ma al motivo per cui ne ha assolutamente bisogno

Il bisogno è un motivatore interno di una persona. Sentiamo spesso parlare della frase: esigenze del cliente. Esistono molti libri e corsi di formazione che insegnano come identificare correttamente i bisogni. Grande attenzione è sempre posta nell'individuazione delle esigenze di vendita. Questa è come una chiave per svelare i desideri segreti del cliente. Naturalmente, c'è una logica in questo.

Individuazione delle esigenze di vendita, tecniche di interrogazione

Tutti sanno che l’identificazione dei bisogni è importante e necessaria, il che aiuta con domande di vario tipo a condurre una ricognizione dei desideri e delle aspettative del cliente. Puoi fare un centinaio di domande e non scoprire nulla che possa aiutarti a concludere una vendita, oppure puoi porre 2-3 domande aperte e chiudere l'affare. Non sarebbe corretto parlare di sfuggita dei tipi di domande e della tecnica del loro utilizzo: questo argomento è molto importante ed esteso, studialo.

Se vuoi padroneggiare la tecnica per identificare le esigenze del cliente, devi prima padroneggiarla. Le domande aperte sono domande alle quali il cliente sarà costretto a dare una risposta dettagliata. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di identificazione dei bisogni utilizzando domande a risposta aperta:

Esempi di domande a risposta aperta per identificare le esigenze del cliente

1. “Cosa dovrebbe fornirti…. ?
2. “Cosa ti aspetti da…. ?
3. “Per quali condizioni/obiettivi/compiti hai bisogno…. ?
4. “Descrivi le condizioni operative…. »
5. “Cosa dovrebbe esserci in questo modello... ?
6. “Cosa non ti andava bene del tuo modello precedente…. ?
7. “Come utilizzerai... ?
8. “Cosa ti piacerebbe vedere in... ?
9. "Hai avuto esperienza nell'utilizzo di un modello simile...?"
10. "Cosa ha attirato la tua attenzione su questo modello...?"
11. "Di cosa hai paura che non dovrebbe accadere in..." ?

Il cliente sarà costretto a rispondere a queste domande in modo dettagliato e dettagliato. In ciò che ti dice il cliente, dovresti sentire non solo la risposta alla sua domanda velata, ma anche molti fatti indiretti che possono dipingere un quadro più chiaro dei bisogni.

La tecnica di identificazione dei bisogni non si esaurisce con l'uso di domande aperte. Anche le domande alternative e situazionali sono ottimi aiutanti.

Esempio di domande alternative

1. “Preferisci il blu o il verde…. ?
2. "Stai considerando un'auto con cambio manuale o automatico... ?
3. “Per te è più importante la velocità o la qualità…. ?

Domande alternative aiutano a chiarire i dettagli e a restringere le opzioni di prodotto, avvicinandosi gradualmente alla conclusione dell'affare. Puoi anche usarli per spingere il cliente verso una determinata opzione: “Un colore pratico o bello è importante per te…. ?

Esempi di domande situazionali

1. "Hai sperimentato questo quando...?"
2. “Riuscite ad immaginare come il processo sia semplificato... ?
3. "Riesci a indovinare quali compiti dovrai risolvere in futuro...?"

Le domande situazionali immergono mentalmente il cliente in una situazione in cui è costretto a tracciare un parallelo tra il problema e il tuo prodotto, ad esempio: “Ti è mai capitato che la memoria del tuo telefono fosse improvvisamente esaurita…. ? O“Sei d'accordo che la cattiva luce in macchina può portare a grossi problemi? Ti sei trovato in una situazione simile.... ?

Perché identificare le esigenze e le capacità del cliente?

Avendo riconosciuto in dettaglio le esigenze del cliente: perché una persona sta prendendo in considerazione il tuo prodotto, quali compiti dovrebbe svolgere, puoi offrire in modo più accurato ciò di cui il cliente ha realmente bisogno. Ma, come si suol dire: “Ci sono le esigenze dei clienti e ci sono le opportunità”. Sicuramente ti capita spesso che un manager abbia fatto un buon lavoro nell'individuare i bisogni, ma la persona se ne va delusa.

Ad esempio, una persona vuole comprarsi una buona TV moderna, ha esigenze più che sufficienti: ha bisogno di una TV perché quella vecchia è bruciata, passa molto tempo a guardare film, ma non ha i soldi per comprare un televisore del genere, o semplicemente non sapeva quanto costano i modelli moderni ed è rimasto deluso dal fatto di non potersi permettere un simile acquisto. A volte una persona non si rende conto di non potersi permettere di soddisfare finanziariamente i propri bisogni. Ed è qui che il tuo compito non è umiliarlo con le parole "Vedo che non hai abbastanza soldi, ti aspetteremo quando raccoglierai la somma richiesta", ma condurlo con attenzione a ciò che effettivamente può acquistare e questo è ciò che dovrebbe soddisfare la parte principale dolorante e dolorante dei suoi bisogni.

Si scopre che quando identifichiamo le esigenze del cliente, dimentichiamo la cosa principale - identificare le opportunità - quanti soldi ha stanziato questa persona per l'acquisto? Se parliamo di pratica di vendita reale, allora le capacità e le esigenze del cliente sono inscindibili.

La cosa principale è sentire le reali capacità del cliente: la quantità massima di denaro che è disposto a spendere ora. Se commetti un errore, non ci sarà alcuna vendita!

Le opportunità possono essere identificate solo con due metodi: segretamente e apertamente. Con il metodo esplicito tutto è chiaro: puoi chiedere al cliente: "quale importo ti aspetti?" o "qual è il tuo budget per gli acquisti?" e forse te lo dirà, e forse ti dirà anche la verità?

Molte persone vietano ancora di identificare le opportunità con un metodo esplicito, sostenendo che metti una persona in una posizione imbarazzante facendo una domanda diretta sul denaro, guardandogli le tasche e tutto il resto…. Questa è una domanda del tutto normale, ma non nel primo minuto di comunicazione. All'inizio dell'articolo ci sono collegamenti allo studio della tecnica di formazione e applicazione delle domande.

E infine, puoi identificare segretamente le opportunità osservando la reazione del cliente quando gli offri un'opzione che ritieni adatta e ascoltandolo attentamente. Qui puoi ricordare molte tecniche, ad esempio SPIN degli anni '80. anni o qualcos'altro, ma il significato è lo stesso: restringere il numero di opzioni attraverso domande. La conclusione è che quando si arriva ad una specifica opzione (vuoi offrire un prodotto specifico), in base ai bisogni identificati del cliente, ci si trova di fronte all’impasse descritta sopra “esigenze-opportunità” poiché spesso il budget di acquisto è non chiaro.

Tecnica delle tre domande

Come possiamo essere sicuri, chiedi? Ricordiamo il detto: “Bisogna imparare dagli errori degli altri”. Prova una tecnica che raramente fallisce. Il suo significato sta in tre domande, chiedendole riceverete tutte le informazioni necessarie per procedere alla vendita.

1. “Per favore, dimmi come dovrebbe essere...? Il mio compito è offrirti il ​​meglio per la cifra che ti aspetti.” Lascia che sia il cliente a raccontarti tutto da solo; non caricarlo di domande – situazionali, problematiche, ecc. Successivamente, seleziona l'opzione appropriata e fai una presentazione.
2. “Se hai in programma un acquisto nel prossimo futuro, puoi approfittare di un'offerta speciale valida solo fino al...?” La risposta del cliente ti farà sapere come procedere. Lavora con la merce in stock o semplicemente fai una presentazione per il futuro e scambia contatti.
3. "Questa opzione soddisfa le tue aspettative, possiamo effettuare un ordine?" portando a un'opzione specifica e in attesa di una risposta da parte del cliente. È molto importante! Invita le persone ad acquistare ciò che stai presentando.

Far parlare il cliente, scoprire perché è venuto? Ovunque lavori e qualunque cosa vendi, usa questo metodo, adatta questo modello al tuo prodotto e guadagna di più. Facendo queste domande, rimarrai sorpreso dalla loquacità dei tuoi clienti.

Individuazione delle esigenze del cliente utilizzando il metodo “Completa la casa”.

Ti aprirò una visione della vendita tramite il cliente ottenendo l'intera gamma di condizioni. Mi spiego con un esempio:

Immagina che la consapevolezza dell'acquirente che "STO COMPRANDO QUESTO" sia composta da molti elementi: "elementi di design". E la decisione “COMPRO QUESTO” è una “casa di design completata”. Quindi, una “casa” sarà considerata una “casa” solo quando tutti gli elementi del costruttore saranno a posto.

Immaginiamo che un cliente venga da te e tu inizi a costruire una casa, giusto? In effetti, tutto è sbagliato al 100%. Questa è la trappola in cui cadiamo tutti quando offriamo i nostri beni o servizi: stiamo cercando di costruire una nuova casa e non di completare quella già iniziata. Cosa significa? Ciò significa che senza di te la persona ha deciso cosa vuole comprare, quanto è disposta a spendere, in quale arco di tempo lo farà e così via. Ha compiuto un'azione - è venuto da te e questo significa che è guidato da un motivo - un bisogno nato di qualcosa. Scoprire qual è esattamente il motivo è tuo compito.

Tutto quello che devi fare è completare la casa - inserire un paio di cubi - offrire solo ciò che manca, la parola NON ABBASTANZA è la chiave per “COMPRO QUESTO”.

Ma non puoi chiedere direttamente: “cosa ti serve per comprarlo”? Così puoi! Ci sono tanti modi per porre questa domanda. Crea la tua domanda di vendita adatta al tuo campo di attività e vedrai come sono cambiati i risultati dei tuoi incontri con il cliente. Le esigenze dei clienti sono diverse, sono simili nella struttura a un problema: deve essere risolto rapidamente.

Esempio di domanda: “Vedo che ti piace tutto, ma qualcosa ti confonde. Cos'è questo? Se non è un segreto?"

Vendi ciò che manca: se il cliente non ha fiducia nel prodotto, vendi fiducia costruendolo con i fatti. Se non ci sono abbastanza funzionalità, vendile dimostrandole. Si scopre che quando scaviamo troppo in profondità e chiediamo al cliente: "Perchè ti serve? Prendi questo!" O "Sei sicuro di averne bisogno?" O "Non ne hai affatto bisogno!"- con queste frasi buttiamo giù i mattoni e rompiamo la casa - "LO COMPRO QUESTO."

Conclusione

Lavora con una persona qui e ora e non cercare di rompere le basi già formate costituite da convinzioni, stereotipi e simpatie: questo è il modo più semplice e più semplice per concludere un affare. Se il cliente è propenso verso un determinato marchio, allora concedi la possibilità di acquistare quel particolare marchio. Uccidere le paure e superare obiezioni molto difficili, avrai bisogno di molta esperienza e molta conoscenza per ricostruire i bisogni da zero.

Come identifichi le esigenze dei tuoi clienti? Condividi i tuoi segreti nei commenti!

Una delle fasi principali della vendita personale è l'identificazione delle esigenze del cliente. Il percorso verso la vendita di un prodotto o servizio passa sicuramente attraverso un’accurata esplicitazione e ricerca delle esigenze del cliente. È importante ricordare che la base per la vendita non è il prodotto e nemmeno le sue caratteristiche, ma il vantaggio che l'acquirente riceve dalla sua acquisizione. Numerosi studi hanno dimostrato che i migliori risultati si ottengono se l’acquirente parla il 90% del tempo e il venditore parla solo il 10%, il resto del tempo ascolta e approfondisce il desiderio del cliente.

Stranamente, puoi identificare le esigenze del cliente infondendogli fiducia. Per fare questo, devi parlare, porre le domande giuste durante una conversazione. Ad esempio, non puoi chiedere "Come posso aiutarti?", Devi sostituire questa frase con "Cosa ti interessa?" Il compito del venditore è scoprire con quale algoritmo il cliente prende una decisione di acquisto e solo dopo offrire il prodotto richiesto.

Esistono due tipi di esigenze del cliente:

1. Di base. Queste esigenze riguardano i prodotti che l'acquirente intende ricevere. Questi bisogni sono anche chiamati razionali.
2. Imprevisto. Questi bisogni forniscono una soddisfazione superiore a quella attesa dall'acquisto del prodotto. Sono anche chiamati emotivi.

Esistono metodi efficaci per determinare le esigenze dei clienti:

• Domande aperte. Tale domanda inizia con una parola interrogativa e presuppone una risposta dettagliata da parte del cliente, ad es. gli dà la possibilità di parlare nel modo più chiaro possibile e per tutto il tempo che desidera. Un esempio di domanda a risposta aperta: "Cosa è importante per te quando scegli un telefono?"
• Una sola lingua.È importante non solo parlare correttamente con il cliente, ma anche presentare le informazioni in una lingua a lui comprensibile. Per fare ciò, vengono utilizzate parole di valore (con l'aiuto di esse l'acquirente può descrivere i suoi bisogni e motivazioni). Un esempio della formulazione delle parole di valore: risparmio sui costi, aspetto attraente del prodotto.
• Caratteristiche e vantaggi. I vantaggi dovrebbero essere utilizzati per descrivere il prodotto e le caratteristiche dovrebbero essere evitate. Il cliente potrebbe non reagire affatto alla caratteristica o addirittura reagire negativamente. I vantaggi presentano sempre un prodotto in una luce positiva. Esempio: caratteristica – taglia piccola (in negativo, il cliente può pensare che sia facile da perdere, non è rispettabile). Vantaggio: questo prodotto occuperà poco spazio, puoi portarlo sempre con te.

È necessario definire chiaramente i bisogni primari dei clienti e separarli da quelli secondari. Questo è molto importante per motivare l'acquirente ad acquistare beni per soddisfare i bisogni primari. Se offri e descrivi i vantaggi di un prodotto che per lui sono secondari, il cliente potrebbe avere l'impressione di dover pagare per qualcosa che non è importante per lui e generalmente rovinare l'affare.

Per trovare un potenziale cliente, è necessario fare uno studio dettagliato delle sue esigenze.

Il processo di studio delle esigenze del cliente può essere suddiviso in 3 parti:

1. Determinare se il prodotto viene utilizzato o non utilizzato.
2. Determinare se il prodotto soddisfa un bisogno.
3. Determinare le ragioni di insoddisfazione, se presenti.

Per capire come scoprire le esigenze del cliente, è necessario studiare la tecnica delle tre domande: “E adesso? Cosa succede se? Cosa poi? Rispondendo a queste domande relative all'acquisto della merce sarà possibile capire di cosa ha bisogno il cliente e proporgli i prodotti adeguati.