Esempi di domande per identificare le esigenze del cliente. Esempi di domande per identificare i bisogni

Ai manager viene insegnato: vendere secondo le esigenze! Ma cosa è e come usarlo non è sempre spiegato. La capacità di porre domande correttamente e di identificare le vere esigenze dei clienti è la principale differenza tra un venditore esperto e un principiante. Quali tipi di esigenze di vendita esistono: continua a leggere.

L'essenza del bisogno

Tradizionalmente, il bisogno del cliente viene inteso come la differenza tra il suo stato attuale e il suo stato ideale. Più ampia è la linea, maggiore è la motivazione ad acquistare qualcosa che distruggerà questa differenza. Perciò, quando ci viene sete mentre camminiamo, compriamo una bottiglia di acqua frizzante oppure, ritrovandoci insoddisfatti delle cose vecchie, andiamo al centro commerciale.

Nel trading, questo si riferisce alla differenza tra ciò che il cliente ha e ciò che desidera ricevere. La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda. Le tipologie delle esigenze di vendita dei clienti sono convenzionalmente suddivise in funzionali ed emotive (individuali e sociali). Esaminiamo ciascuna esigenza in modo più dettagliato.

La gamma di esigenze è incentrata sulla distribuzione redditizia e sull'aumento della redditività dell'azienda.

Esigenze funzionali

Questi sono i bisogni primari e fondamentali di una persona legati al suo stato fisiologico. Gli esempi sono:

• Dissetare la sete o la fame (acquistare cibo).
• Sollievo dal dolore (medicinali).
• Protezione dai fattori ambientali (vestiti, casa).

I bisogni funzionali sono indicatori chiave della motivazione. Ecco perché sul mercato sono presenti tanti prodotti che soddisfano i bisogni fisiologici del cliente: cibo, abbigliamento, veicoli, prodotti per bambini. Prima o poi verranno comunque acquistati. Per le aziende che vendono beni di questo tipo, non esiste una concorrenza significativa, ma c'è uno svantaggio eccezionale: la necessità di aggiornare costantemente l'assortimento e “tenere il passo” con le vendite. I gusti dei consumatori possono cambiare rapidamente.

Bisogni emotivi

Se la motivazione per l'acquisto di un prodotto non è un bisogno funzionale, ma un'opportunità per esprimersi, allora parliamo di bisogni emotivi del cliente. L'acquisto di un prodotto diventa per lui un riflesso del suo carattere, dei suoi valori e del suo atteggiamento nei confronti della vita, una sorta di autodeterminazione nella società. Ciò è spesso dovuto ai seguenti fattori:

• Guadagnare (salute, conforto, fiducia, piacere).
• Protezione (dal dolore, dal rischio, dall'imbarazzo, dal dubbio).
• Risparmio (denaro, tempo, nervi).
• Autoespressione e riconoscimento (dell'individualità).

Fare appello alle emozioni è stata una tendenza a lungo termine nella pubblicità. Ricordiamo la situazione classica con l'immagine del cowboy Marlboro, che ha trasformato un produttore di sigarette da contadino medio in leader del suo settore nel mercato americano.

Bisogni economici

Tra i bisogni economici si distinguono le seguenti tipologie:

1. Bisogni interni (psicologici). Sono causati dalle paure e dalle esperienze interne dell’acquirente. Ad esempio, acquistare prodotti dimagranti per compiacere te stesso.
2. Bisogni esterni (sociali). Principalmente questo è il desiderio del consumatore di ottenere un riconoscimento pubblico, identificarsi in un gruppo sociale e formare la propria immagine. Pertanto, una persona acquista beni di marca o ciò che è consuetudine acquistare in una determinata società.

Un tipico esempio del secondo tipo è la domanda di determinati beni da parte dei rappresentanti di una sottocultura giovanile.

La base di ogni azione una persona è un fattore oggettivo come il bisogno. Un bisogno può essere definito come un bisogno o un desiderio per qualcosa che non è stato ancora ricevuto (nel nostro caso, non acquistato). Persone diverse possono avere esigenze diverse, che tuttavia possono essere sistematizzate in un certo modo.

Non appena una persona soddisfa uno dei bisogni importanti, questo cessa di essere il motivo principale e trainante per un certo tempo.

Dominante- il fattore dominante, la caratteristica principale, la componente più importante di qualcosa.

Il consumatore ricorda solo le informazioni che supportano le sue convinzioni e i suoi bisogni attualmente dominanti. Possiamo notare tutta una serie di bisogni che sono determinati da vari tipi di attività delle persone a casa e al lavoro.

Motivo- una forza interna che motiva una persona a comportarsi in un certo modo.

Le motivazioni delle persone si basano su bisogni fondamentali come l'alimentazione, il riposo, lo sviluppo spirituale, le condizioni di lavoro, le condizioni di vita e hanno una forte influenza sul loro comportamento. A volte i motivi sono chiamati impulsi, bisogni, richieste, tensione interna, aspirazioni volitive. In ogni caso, le persone si sforzano costantemente di soddisfare questi impulsi interni, a volte contraddittori.

Un ruolo importante nel processo di motivazione giocano un ruolo le abitudini, i costumi, le competenze, i sistemi di valori e i gusti dei consumatori. I rappresentanti di ciascun gruppo sociale e ogni persona sviluppano il proprio sistema di valori nel corso della vita. Ad esempio, per i clienti di età inferiore ai 25 anni la banca può sviluppare nuovi prodotti di credito a condizioni più favorevoli, ma per importi inferiori rispetto ai clienti più maturi. Possiamo evidenziare separatamente i prodotti per gli studenti e tenere conto anche del fatto che i consumatori dei prestiti auto sono principalmente uomini.

Il cliente non acquista il prodotto o il servizio di per sé. Il cliente acquista la soluzione ai suoi problemi, la soddisfazione dei suoi bisogni.

Esistono 5 bisogni umani fondamentali (secondo la teoria di A. Maslow):

Bisogni fisiologici (cibo, acqua, calore, riparo, sesso, sonno, salute, pulizia).

Il bisogno di sicurezza e protezione (inclusa la stabilità).

Il bisogno di appartenenza ad un gruppo sociale, di coinvolgimento e di sostegno. In questo caso parliamo di partner, famiglia, amici, intimità e affetti.

Il bisogno di rispetto e riconoscimento (autostima, autostima, fiducia, prestigio, fama, riconoscimento del merito).

Il bisogno di auto-espressione (realizzazione delle proprie capacità e talenti).

Sicurezza finanziaria- ogni persona ha paura della povertà e delle perdite materiali e si sforza di superarle. Si esprime nel desiderio di risparmiare e aumentare la ricchezza.

Sicurezza emotiva necessario affinché una persona si senta a proprio agio.

Bisogno di conforto. Non appena una persona raggiunge un livello minimo di sicurezza e protezione, inizia a cercare conforto. Bisogno di immagine. Il cliente si concentra sull'attrattiva e sul prestigio del prodotto.

Necessità di tempo libero. Le persone vogliono rilassarsi il più possibile e cercano ogni opportunità per smettere di lavorare e rilassarsi. Lo stesso prodotto può soddisfare esigenze diverse. Ad esempio, una carta bancaria. Una persona utilizza per prelevare fondi. Per altri è un elemento di immagine e un indicatore di appartenenza ad un determinato gruppo sociale.

Se un cliente acquista qualcosa, significa che ha un bisogno attualizzato. Non pensare che al momento dell’acquisto verrà soddisfatta una sola esigenza. Solo uno di loro prevarrà.

Sulla base di queste esigenze, puoi formulare una proposta di vendita unica per il cliente. E per scoprire le esigenze c'è il modo più semplice: porre domande al cliente.

All'inizio dell'incontro non dovresti attaccare immediatamente il cliente come un treno in corsa con il tuo prodotto o servizio. Questo è inefficace e poco professionale. Offrire benefici “alla cieca” è come sparare in aria. Per una vendita mirata è necessario conoscere gli interessi e le esigenze del cliente per offrire esattamente i vantaggi del prodotto di cui ha bisogno.

Interessi (motivi dell'acquisto)- questi sono i motivi che determinano il motivo per cui un cliente desidera acquistare un particolare prodotto o servizio.

Prima di offrire qualcosa e convincerlo (cioè fare subito una lezione sul prodotto), “sondare” il cliente riguardo al suo desiderio e alla sua capacità di effettuare un acquisto.

Ricordare: solo il 20% degli acquirenti sa di cosa ha bisogno (di che prodotto, a che prezzo, per quale scopo, ecc.), il restante 80% si trova in stati meno certi, desidera qualcosa, ma non sa esattamente cosa, alcuni cosa buon prodotto, devi pensare se è redditizio investire denaro in esso ( Principio di Pareto).

Compito: ascoltare il cliente e identificare i bisogni dominanti. Fai domande, chiarisci le informazioni ricevute, raccontale per assicurarti di aver capito tutto correttamente.

Nessun cliente sa esattamente cosa vuole comprare. Accade spesso che un cliente acquisti un prodotto che costa molto di più di quanto si aspettasse prima di visitare il negozio.

Compito quindi del venditore- ascoltare ciò che vuole il cliente e vendergli il prodotto disponibile in stock e ad un prezzo favorevole per l'azienda. Inoltre, non stiamo affatto parlando di ingannare il cliente, come potrebbe sembrare a prima vista. Un consulente di vendita può indirizzare l'attenzione del cliente su un prodotto più costoso - una "carta d'oro", parlando dei suoi vantaggi competitivi rispetto a uno più economico. Ma la scelta resta comunque del cliente.

Per identificare un bisogno, utilizzare la tecnica dell '"ascolto attivo", quando il venditore pone diverse domande chiarificatrici, il cui scopo è "parlare" con il cliente, ascoltarlo attentamente e spesso annuire, "assenso", "hoot" " - in questo modo dimostrerai che stai ascoltando attentamente.

Domande aperte implica ricevere una risposta dettagliata. Non è possibile rispondere a monosillabi, “sì” o “no”. Di norma iniziano con le domande: cosa? Chi? Come? Dove? Quanti? Perché? Quale?

Le domande aperte sono necessarie per:

Ottenere ulteriori informazioni dal cliente;

Creare una situazione confortevole per mantenere il contatto;

Muovere i primi passi verso l’identificazione di un bisogno.

Esempi di domande aperte:

- "Cosa è importante per te quando noleggi una cassetta di sicurezza?"

- “Dimmi, quali requisiti hai per questo contributo?”

Vantaggi delle domande aperte:

Incoraggia l'interlocutore a rispondere senza limitarlo in nulla;

Orientano una persona a pensare, analizzano le sue azioni, stimolano la nascita di pensieri che potrebbero non essergli venuti in mente in precedenza;

Danno all'interlocutore l'opportunità di trasmettere volontariamente informazioni, parlare liberamente dei propri sentimenti e commentare gli eventi;

Costringono il venditore ad ascoltare e osservare attentamente.

Svantaggi delle domande aperte:

Possono provocare una risposta lunga, quindi non sempre possono essere utilizzati in condizioni di tempo limitato;

Può confondere un interlocutore non abituato a rispondere a domande generali;

Può causare una risposta confusa e caotica difficile da comprendere;

Nascondono la necessità di porre domande chiarificatrici, interrompendo l'interlocutore, il che può offenderlo e creare difficoltà durante la conversazione.

Si consiglia di porre domande a risposta aperta:

All'inizio dei negoziati;

Passare da un argomento all'altro;

Se hai bisogno di far riflettere il tuo interlocutore;

Quando è necessario scoprire gli interessi e le esigenze del cliente;

Se vuoi ravvivare e rafforzare l'energia della consapevolezza del cliente su un determinato fenomeno;

Se vuoi determinare il motivo dei rifiuti e dei dubbi del cliente.

Tutte le domande Le domande che poni al tuo cliente dovrebbero promuovere una comunicazione costruttiva ed essere di natura professionale e amichevole. Una buona domanda posta in modo scortese non solo distruggerà il contatto stabilito, ma può anche portare al fallimento dell'accordo.

Tuttavia, le domande aperte consentono all'interlocutore di evitare una risposta specifica, fornire solo informazioni utili per lui e persino portare da parte la conversazione. Pertanto, durante una conversazione d'affari, si consiglia di porre, oltre alle domande aperte, altre domande.

Domande chiuse dovrebbe essere strutturato in modo tale che la scelta delle possibili risposte da parte dei clienti sia limitata a due parole “sì” o “no”. Limitano il campo delle possibili risposte. Utilizzato per sondaggi.

Le domande chiuse sono utili all'inizio di una conversazione e in tutti i casi in cui hai semplicemente bisogno di ottenere una risposta affermativa o stabilire fatti specifici per pianificare le tue ulteriori azioni. Il "Sì" o il "No" del cliente sono peculiari cambiamenti dei tuoi sforzi nella direzione appropriata.

Esempi di domande chiuse:

- "Sei soddisfatto della nostra offerta?"

- "Forse hai bisogno di ulteriori informazioni?"

- "Sei soddisfatto (ti va bene, ti piace) ...?"

- "Posso partire dal fatto che la tua decisione finale dipende dal chiarire la questione di ...?"

- "Ti dispiacerebbe se...?"

Dovrebbe essere posta una domanda chiusa se:

Il tuo partner è molto riservato e non supporta attivamente la conversazione;

È necessario ottenere una risposta breve e inequivocabile;

Vuoi controllare rapidamente l'atteggiamento del tuo partner verso qualcosa;

Speri ponendo una serie di domande chiuse di ottenere le informazioni di cui hai bisogno;

Vuoi assicurarti di capire correttamente l'altra persona.

Le domande chiuse possono essere utilizzate anche per incoraggiare risposte positive da parte del cliente facendo appello a valori generalmente accettati.

Per esempio: “Vorresti avere garanzie affidabili?”, “Per te la qualità è importante, no?”

Questa tecnica è utile quando il cliente è negativo, ha dubbi o semplicemente non ha abbastanza informazioni per prendere una decisione. Il consenso così ottenuto addolcisce la sua attitudine a dirti sempre “no” o “non lo so”.

Le domande chiuse sono domande ad alto rischio. Impongono obblighi aggiuntivi al cliente e questo non gli piace. Pertanto, è sconsigliabile chiederli nelle fasi iniziali e finali della vendita, oppure farlo con estrema cautela.

Una situazione molto comune è quando, quando entra un cliente, il venditore chiede: “Posso aiutarti in qualcosa?” E nella maggior parte dei casi, il cliente risponde “no”, anche se potrebbe aver bisogno di aiuto.

Un tipo di domanda chiusa è una domanda “a coda” (principale). Questa domanda garantisce una risposta “sì”, poiché presuppone una risposta programmata nella direzione desiderata.

Questa domanda è composta da 2 parti:

La prima parte include un'affermazione con cui qualsiasi persona normale sarebbe d'accordo;

La seconda parte riguarda diversi tipi di connettivo interrogativo

Esempi di domande “a coda”:

- "Nessuno vuole pagare più del dovuto, giusto?"

- "Ti dispiace se esaminiamo un'altra opzione?"

- “Sei interessato ad acquistare un prodotto di qualità?”

Nelle vendite è molto conveniente utilizzare prima domande aperte (permettono di scoprire se il cliente è interessato alla tua offerta), per poi concludere la vendita con domande chiuse (specificano l'interesse espresso).

Porre domande in termini brevi e chiari (più breve è la domanda, maggiore è la probabilità che ottenga una risposta).

In modo che le domande non siano percepite come interrogatorio del pubblico ministero, addolcirli con l'intonazione, nonché con l'aiuto di parole introduttive-ammortizzatori: "Per favore, dimmi come ...?", "Potresti chiarire cosa ...?") A volte è opportuno chiedere prima permesso di fare domande: “Posso farti qualche domanda?”

Assicurati di attendere la risposta alla tua domanda, Non interrompere mai tu stesso la pausa di un cliente. Questo è il suo problema di "premurosità" e per te è un'opportunità per ottenere le informazioni più utili. Quindi sii paziente e aspetta! Non violare il “momento della verità”, pur mostrando il massimo rispetto per il cliente.

Monitorare la costruzione delle domande. Non mettere in dubbio la competenza di una persona. Ad esempio, chiedi a un cliente se ha familiarità con i metodi di pianificazione. Da un lato non hai chiesto nulla di offensivo, ma dall’altro hai messo in dubbio la sua competenza in materia. E può sentirlo, a livello subconscio. Riformula la domanda: "Quali metodi di pianificazione preferisci utilizzare?"

Quando fai domande, non seguire l'esempio del cliente e non imporgli la tua opinione. Sii suo amico, guida e consulente.

Domande alternative (scelta senza scelta) suggerire diverse (solitamente due) possibili risposte del cliente, ognuna delle quali è adatta al venditore.

Domande alternative possono essere utilizzate con successo in qualsiasi fase della vendita. Ad esempio, utilizzando domande alternative su un argomento neutro, puoi far parlare il tuo interlocutore e identificare in modo discreto i suoi bisogni.

Esempi di domande alternative:

- "Stipulerai tu stesso il contratto o lo lascerai fare ai nostri specialisti?"

- “Le farebbe comodo se fissassimo appuntamento mercoledì o venerdì?”

Facendo domande alternative, il venditore può focalizzare l'attenzione del cliente su due o più opzioni. Ciò facilita la decisione e facilita il processo di selezione.

Le domande alternative utilizzano:

Quando si riassumono i risultati intermedi e finali;

Quando si discutono i piani per ulteriori lavori;

Incoraggiare i clienti indecisi a prendere una decisione;

Al fine di rassicurare il cliente e consentirgli di scegliere l'opzione migliore per ulteriori azioni.

Quando si formulano domande alternative, è molto importante offrire al cliente opzioni che siano veramente accettabili per lui. Altrimenti, il cliente potrebbe confondere questa domanda alternativa apparentemente innocua per manipolazione.

Il fatto è che con l'aiuto di una domanda alternativa, il cliente è programmato in un certo modo per la procedura di scelta, si blocca in questo processo e raramente si rende conto se ha bisogno di fare una scelta.

Anche i clienti abbastanza istruiti dal punto di vista psicologico non sempre si rendono conto della velata manipolazione al momento della vendita.

Naturalmente, se il cliente è completamente disinteressato al tuo prodotto, nessuna manipolazione ti aiuterà. E se il cliente comprende la differenza tra i prodotti offerti, allora questa non è affatto manipolazione, ma solo un modo per spingere leggermente il cliente a prendere una decisione.

Per identificare le esigenze del cliente, il venditore gli fa domande. Domande suggestive sono deliberatamente costruiti in modo tale che il cliente, nel rispondere, sia d'accordo con l'affermazione espressa dal venditore.

In genere, le domande tendenziose vengono poste quando si tenta di velare in qualche modo il fatto in modo che il cliente non capisca di essere sotto pressione.

Ma un cliente competente può sospettare che stiano cercando di manipolarlo e una domanda importante può causare in lui una resistenza interna.

Esempi di domande principali:

- "Sai, di solito è quello che fanno in questo caso, e probabilmente sarai d'accordo..."

- "E se assumessimo..."

- "Naturalmente sarai d'accordo che..."

- "Probabilmente non vuoi..."

- “Se ho capito bene...”

- “Sei sicuro che...”

Le domande principali si distinguono per una speciale intonazione interrogativa e di solito includono le parole:

Naturalmente, non è vero anche questo, davvero, non è vero?

Per riassumere la conversazione, quando è probabile che il cliente dia una risposta affermativa;

Se vuoi riportare la conversazione sugli affari con un cliente loquace;

Se hai a che fare con un cliente indeciso;

Se devi costringere il cliente a confermare la sua convinzione nella redditività della tua offerta (se ne parli, il cliente potrebbe dubitarne; se lo dice lui stesso, ci crederà).

Quando fai una domanda provocatoria a un cliente, rivolgiti sempre a lui per nome:

- "Elena Arkadyevna, quello che ti offro non coincide esattamente con i tuoi interessi?"

- "Sergei Ivanovic, non sei d'accordo con il fatto che...?"

- "Inoltre, Anna Valerievna, probabilmente tu ed io siamo unanimi nel ritenere che...?"

Non dovresti porre domande ambigue quando analizzi le esigenze del cliente, poiché non forniscono nuove informazioni.

Con l'aiuto delle domande guida puoi vedere e capire desideri e bisogni del cliente. Inoltre, tutte le decisioni prese dal cliente sotto l'influenza delle domande poste dal venditore derivano logicamente dal suo stesso ragionamento.

La domanda principale sembra molto invadente. Costringe quasi il cliente a riconoscere o ad accettare la dichiarazione del venditore. Pertanto, è necessario utilizzare le domande principali con estrema cautela. E non dimenticare di assicurarti che la domanda posta susciti una reazione positiva da parte del cliente.

Domande chiarificatrici (semiaperte). implicano ricevere risposte brevi e laconiche da parte dell’interlocutore. Dovrebbero essere chiesti se non sei sicuro di qualcosa o se hai dubbi se hai capito correttamente il cliente.

Scopo di chiarire le domande- ripristinare le informazioni omesse, scoprire la comprensione personale dell'interlocutore su qualche problema, ricontrollare ciò che ha detto durante la conversazione.

Le domande chiarificatrici sono necessarie per:

Ottenere informazioni specifiche;

Specificare esigenza del cliente;

Avvicinare il cliente all'acquisto (al completamento di una transazione).

Le domande chiarificatrici (semiaperte) includono le parole:

- “Ho capito bene che...”, “Perché?” - una delle migliori domande chiarificatrici, "Cioè, ....",

- “Vuoi dire...”, “Vuoi dire...”.

Esempi di domande chiarificatrici (semiaperte):

- "Ho capito bene che vorresti comprare un regalo per tua moglie?"

- “Per favore, dimmi quanto vorresti spendere? Faccio questa domanda per scegliere l’opzione più ottimale per te.”

Parafrasi la dichiarazione del cliente e chiarisci se è stata compresa correttamente. L'interlocutore confermerà o confuterà i tuoi dubbi e potrà fornire ulteriori informazioni.

Non esitate a fare domande chiarificatrici se non capite qualcosa o avete dei dubbi. Credimi, il cliente non penserà male di te. Piuttosto, darai l'impressione di una persona che si sforza di comprendere a fondo la questione e di non perdere punti importanti nella conversazione.

È molto importante per il venditore essere in grado di ascoltare e sentire il cliente, quindi il cliente ha la certezza che le sue informazioni sono state ricevute correttamente. Inoltre, l'ascolto attivo consente di allineare le posizioni del venditore e del cliente.

E infine utilizzare tecnica di ascolto attivo, il venditore stimola il cliente a ulteriori conversazioni.

Regole per l'ascolto attivo:

Atteggiamento amichevole. Reagisci con calma a tutto ciò che dice l'altra persona. Non permettetevi valutazioni e commenti personali su quanto detto.

Non fare domande. Costruisci le frasi nella forma affermativa. Fai periodicamente delle pause e dai all'altra persona il tempo di pensare.

Non aver paura di fare supposizioni sbagliate sui sentimenti provati dall’interlocutore. Se qualcosa non va, l'altra persona ti correggerà.

Mantenere il contatto visivo. Lascia che i tuoi occhi siano allo stesso livello di quelli dell'altra persona.

Se capisci che l'interlocutore non ha voglia di conversazioni e franchezza, lascialo in pace.

Tecniche di ascolto attivo:

Ricezione "eco".- ripetizione letterale da parte del venditore dei punti principali espressi dal cliente. La ripetizione inizia con frasi introduttive:

“Per quanto ti ho capito...”, “Pensi che...”, “Vuoi dire che...”, “Secondo te...”

Riepilogo- riassumendo tutti gli accordi intermedi o combinando i pensieri di chi parla in un unico campo semantico in un unico campo semantico:

- "Così, abbiamo scoperto che i criteri importanti per te nella scelta sono..."

- “Riassumendo quello che hai detto, possiamo giungere alla conclusione che vorresti...”

- "Quindi, sei interessato a..."

- “La cosa più importante per te nella scelta di questo prodotto...”

- “Quindi, abbiamo deciso: uno..., due..., tre... E ora dobbiamo solo decidere l'ultima domanda: quando acquisterai questa cosa e ne godrai la qualità. Perché vedo che ti piaceva."

Conseguenza logica- trarre una conseguenza logica dalle affermazioni del cliente, sviluppando ulteriormente il significato espresso dal cliente:

- “In base a quanto hai detto, per te le garanzie sui prodotti sono importanti...”

- “Se ho capito bene, per te è importante che consegniamo la merce al tuo magazzino...”

Una precisazione: chiedi di chiarire alcuni punti della dichiarazione del cliente:

- "Questo è molto interessante, potresti chiarire..."

- “Se ho capito bene, tu pensi che...”

- “Potresti chiarirmi cosa significa per te... (veloce, costoso, alta qualità...)”

- “Se non è un segreto, su quali basi sei arrivato a questa conclusione?”

- “Per favore, sii onesto con me, cosa non ti soddisfa completamente? (Hai dei dubbi su qualcosa? C’è qualcosa che ti disturba?).”

Ascolto (empatia)- questo significa unirsi all'interlocutore sul suo livello emotivo (empatia) per creare un rapporto di fiducia con lui attraverso la riflessione più accurata dei suoi sentimenti, emozioni ed esperienze.

A livello verbale:

- "Nelle tue parole, ho sentito il dubbio (ansia, sfiducia, preoccupazione...)."

- "Mi è sembrato (mi sembra) che tu fossi eccitato per qualcosa."

- "Vedo che qualcosa ti disturba (qualcosa ti impedisce di prendere una decisione? Forse hai bisogno di ulteriori informazioni?)."

Fai delle pause, prenditi il ​​tuo tempo con le domande, lascia che sia il cliente a parlare o a ispezionare il prodotto.

Usa affermazioni incoraggianti:

Sono assolutamente d'accordo con te

Hai notato bene,

Questo è molto importante (interessante)

Oh! Non sapevo! Se possibile, dicci di più a riguardo. È molto importante per me!

A livello non verbale, devi unirti al tuo interlocutore utilizzando:

Espressioni facciali che riflettono i sentimenti di chi parla (indignazione, ansia, sorpresa, paura...);

Gesti speculari, slang, intonazione;

Contatto visivo corretto;

Nutrire il corpo in avanti;

Espressione facciale attenta.

Utilizza queste semplici tecniche di ascolto attivo nel tuo lavoro per rendere più efficace il lavoro con i clienti.

Sceneggiatura di vendita

Uno script di vendita per prodotti e servizi bancari lo è una certa sequenza di azioni di un direttore di banca, una sorta di scenario per la vendita di servizi bancari, un piano passo passo pre-preparato, il cui scopo e compito principale è concludere una transazione con un cliente.

Molto spesso gli script bancari vengono sviluppati per un prodotto specifico, una promozione, ecc. Ad esempio, esiste uno script per comunicare con un cliente allo scopo di vendere un prestito al consumo, una carta di credito, un deposito o un contratto di fondo pensione non statale. Inoltre, sono molto comuni gli script di cross-selling e gli script di chiamate a freddo ai clienti per offrire servizi bancari.

Oltre all'obiettivo globale, gli script risolvono i seguenti compiti:

Aumenta la fiducia dei responsabili delle vendite;

Consentono di navigare rapidamente ed essere preparati per qualsiasi risposta o domanda da parte del cliente;

Ti aiutano a riflettere in anticipo sui punti principali della conversazione e sul tuo comportamento nei punti chiave.

Per scrivere uno script, o uno script, efficace per la vendita di servizi bancari, è importante attenersi alle seguenti raccomandazioni:

1. Prima di redigere uno script, determinare un obiettivo chiaro, quale prodotto bancario e quale cliente target offrirete, annotare le principali proprietà di questo prodotto e tradurle in vantaggi per il cliente (utilizzare il linguaggio dei vantaggi: proprietà - caratteristica - vantaggio );

2. Scrivi una sceneggiatura per ogni fase, pensa alle diverse opzioni per la risposta del cliente alle tue domande e assicurati di indicare le azioni del direttore della banca in ogni scenario. Ciò è necessario affinché il manager sia preparato per qualsiasi “svolta degli eventi”.

Lo sviluppo dell'attività commerciale in qualsiasi settore dipende principalmente dal meccanismo di costruzione delle relazioni con i clienti. Il ruolo del cliente nei diversi periodi della vita sociale era ambiguo, poiché il sistema economico di ogni stato si sviluppava a modo suo.

Tuttavia, il cliente per qualsiasi impresa è un anello chiave, senza il quale il ciclo di distribuzione di beni e servizi viene interrotto. E, per aumentare il numero di visitatori del negozio o di interessati in un grande punto vendita di prodotti alimentari, bisogna prima capire cosa vuole esattamente il cliente?

Prima di conoscere le tecnologie per identificare le esigenze degli acquirenti, torniamo alle origini dei rapporti tra i clienti e i produttori. Quindi, un cliente è, essenzialmente, una persona che è interessata a un prodotto specifico e desidera acquistarlo.

Acquistando un prodotto, diventa automaticamente membro di un grande ciclo economico, dove, a seconda della domanda, l'imprenditore acquista un determinato lotto di beni e lo porta al consumatore. Di conseguenza, se i clienti non acquistano il prodotto, il ciclo commerciale si interrompe automaticamente.

L'esempio sopra è la forma più primitiva di manifestazione della relazione tra venditori e acquirenti. Questa semplice forma di relazione era più tipica del periodo sovietico, dove fiorì il sistema economico pianificato.

Con questo schema di sviluppo dei settori economici, il ruolo dei bisogni del cliente era così prevedibile e limitato che quest’ultimo si recava al negozio e acquistava automaticamente solo ciò che avrebbe dovuto soddisfare i suoi bisogni primari, senza pensare ai bisogni aggiuntivi.

Esempi di domande aperte e chiuse per identificare i bisogni sono discussi in questo video:

Ma il progresso, come sappiamo, va sempre avanti e i bisogni umani nel 21° secolo vanno in una direzione completamente diversa che deve essere costantemente monitorata per aumentare le vendite.

Un bisogno è un determinato gruppo di articoli di cui una persona ha bisogno per soddisfare i suoi bisogni primari e concomitanti.

Il concetto di bisogno è strettamente correlato ad un altro termine, che da un lato può essere definito un sinonimo, ma dal punto di vista di uno studio più attivo è piuttosto il lato opposto.

I bisogni sono ciò che la natura stessa richiede da una persona. Cioè, nessuno può vivere senza cibo, acqua, medicine, ecc. Una persona, infatti, non può rifiutare i bisogni: dal momento della nascita fino alla morte, i bisogni circondano tutte le persone e la loro soddisfazione non può essere messa in secondo piano.

Perché è così importante identificare le esigenze dell’acquirente?

In effetti, perché spendere soldi per interi dipartimenti di marketing o attrarre specialisti separati che monitoreranno i cambiamenti nelle esigenze di varie categorie di clienti?

Ci sono diversi motivi principali che costringono un imprenditore a qualsiasi livello a monitorare le esigenze dei suoi clienti:

• rafforzare la tua posizione tra i concorrenti;
• vendere prodotti che sosterranno la domanda per il periodo corrente. imparerai come determinare correttamente la domanda di beni e servizi dell'azienda;
• aumentare il numero delle vendite grazie ad una risposta moderna ai cambiamenti nei gusti dei consumatori.

Possono esserci ulteriori ragioni, ma prima di tutto qualsiasi punto vendita vigila sugli interessi dei clienti proprio per questi tre motivi.

Una caratteristica speciale del processo di identificazione delle esigenze del cliente è che l'azienda può identificare simultaneamente le esigenze dell'acquirente in diverse fasi delle sue attività.

La prima fase è lo sviluppo del concetto del futuro lotto di merci. Un esempio è una grande azienda produttrice di smartphone. Il periodo di rilascio standard per i nuovi modelli di smartphone è di un anno.

Di conseguenza, dopo questo periodo, un intero dipartimento di dipendenti deve studiare le esigenze del mercato e, prima di lanciare il prodotto successivo, preparare un rapporto sulla direzione in cui si stanno sviluppando gli interessi dei clienti e dove è previsto un calo di attenzione.

Esigenze fondamentali del cliente.

L'importanza di identificare i bisogni già nella fase iniziale risiede nel fatto che prima della produzione di un nuovo lotto, l'impresa sa approssimativamente quale prodotto sarà a rischio e quale sarà venduto a un ritmo più attivo.

Pertanto, la probabilità di fornire al mercato prodotti irrilevanti che non riescono più a tenere il passo con le mutevoli opinioni dei clienti è notevolmente ridotta.

Dopo che il manufatto è stato consegnato al punto vendita, la necessità di identificare il bisogno si manifesta in modo diverso. Cioè, il produttore, che aveva un'idea delle esigenze prima del rilascio, ha fornito al venditore solo un quadro generale.

A sua volta, chi vende il prodotto al consumatore finale (cioè i clienti comuni) deve organizzare i bisogni a seconda delle categorie di clienti. Cosa significa questo?

Per iniziare, il venditore determina il pubblico target generale. Ad esempio, ogni studente acquista periodicamente articoli di cancelleria, tra i quali i più richiesti sono quaderni o penne.

Il compito del venditore, prima del prossimo acquisto di un lotto di notebook, è dividere i potenziali acquirenti in più gruppi. Nel nostro caso, i bambini che frequentano la scuola possono essere divisi in due categorie:

• studenti delle scuole elementari;
• studenti della scuola superiore.

Se gli studenti delle scuole superiori sono più dei ragazzi delle scuole medie, sarebbe più consigliabile acquistare un lotto di quaderni generali con 48 o più fogli. Pertanto, grazie al metodo elementare di divisione del pubblico in due categorie, il venditore potrà aumentare notevolmente l'indicatore di liquidità del suo prodotto (in questo caso, vendere più notebook).

Ascoltare il cliente è il metodo migliore per determinare le sue esigenze

Una persona che non sa ascoltare e analizzare la posizione dell’interlocutore non sarà mai in grado di prevedere le esigenze del cliente. Questa è una legge di fondamentale importanza, perché la maggior parte degli acquirenti può rivelare da soli le proprie carte e il consulente dovrà trasmettere le informazioni ricevute attraverso il prisma della propria intelligenza.

Il vantaggio più importante dell’ascolto del cliente è che le domande poste quando le informazioni sono già state analizzate saranno molto più adeguate alla situazione rispetto alle circostanze su cui il venditore indagherà “alla cieca”.

Affinché la posizione ascoltata sia fruttuosa per determinare i bisogni, è necessario innanzitutto analizzare rapidamente l'essenza dell'opinione del cliente e, per ogni pensiero ascoltato, creare una domanda guida in modo che alla fine del dialogo il cliente possa indicare con precisione le sue esigenze.

Imparerai cosa sono le chiamate affettuose ai clienti e come identificare le esigenze dei clienti con il loro aiuto.

Tipi di esigenze del cliente

Le principali menti economiche del nostro tempo e degli anni passati hanno più volte formulato vari schemi per classificare le esigenze dei clienti.

Tuttavia, per una persona che si occupa principalmente della vendita di beni acquistati, è ancora importante un modello di classificazione, che evidenzi la necessità proprio nella fase di vendita dei beni.

È generalmente accettato distinguere due gruppi di bisogni:

• razionale;
• emotivo.

Un bisogno razionale è l'interesse primario di ogni persona che viene soddisfatto a sua volta. Per comprendere l'essenza dei bisogni razionali, è sufficiente fare un esempio: una persona è bloccata in un ingorgo in inverno e ha urgente bisogno di riscaldarsi.

Fasi di identificazione dei bisogni.

Cioè, in sostanza, questa è una situazione in cui il soggetto non può distribuire i suoi desideri: ha urgentemente bisogno di entrare in una stanza calda, altrimenti potrebbero sorgere conseguenze negative per il corpo. Ecco un esempio lampante di bisogno razionale.

Quando la necessità di un bisogno razionale in una persona scompare, sorge uno stato in cui l'individuo vuole acquisire nuove impressioni, mostrare la sua autorità tra i suoi pari o distinguersi in altro modo.

Gli esperti del settore lo chiamano un bisogno emotivo che può sorgere spontaneamente. Si possono distinguere i seguenti bisogni emotivi del cliente:

• bisogno di sicurezza;
• nel comfort;
• nella capacità di raggiungere un certo status nella società.

Una nota! La maggior parte delle grandi aziende oggigiorno si sviluppa proprio grazie all'identificazione tempestiva e accurata dei bisogni emotivi del cliente.

Identificare i bisogni emotivi di un cliente è considerato un compito leggermente più difficile che soddisfare i suoi bisogni quotidiani. Per essere onesti, va notato che non è difficile vendere all'acquirente il pane che è venuto a comprare al negozio.

Data la natura della necessità, lo acquisterà comunque, senza il consiglio di un consulente.

Tuttavia, se un certo venditore può “suscitare” un senso di superiorità nel visitatore, invece di acquistare, ad esempio, un normale smartphone, potrà vendere un modello più costoso per un fatturato leggermente maggiore. Naturalmente, utilizzando alcuni trucchi, che verranno discussi di seguito.

Scoprirai cosa sono e come funzionano nell'articolo al link.

Domande per aiutare a identificare le esigenze del cliente

La domanda giusta, insieme ad un dialogo costruttivo, può svolgere un ruolo decisivo affinché un imprenditore possa anticipare in anticipo gli interessi del suo cliente.

Tipi di domande:

1. Chiuso. Diciamo che una donna entra in un negozio di abbigliamento e guarda l'esposizione di giacche. In questo momento, l'imprenditore attento chiede: "Ragazza, abbiamo nuovi arrivi dalla Turchia, posso mostrarti qualche giacca?" Il visitatore è tenuto solo a dare una risposta affermativa o negativa senza spiegazione.
2. Aprire. Esempio: "Che taglia di giacca indossi di solito?"
3. Alternativa. Forniscono una scelta unica per un potenziale cliente, poiché qui il consulente offre diverse opzioni contemporaneamente. Esempio: "Posso offrire una giacca con cappuccio e la stessa opzione senza?"
4. Domande che dovrebbero indurre il cliente a rispondere da solo. Un esempio lampante: “Hai bisogno di uno smartphone principalmente per i giochi, il modello “R” ha una carica molto più lunga, forse dovresti comprarlo?”
5. Retorico. Il loro ruolo è principalmente finalizzato a mantenere l’argomento in discussione. Ad esempio: "Certo che ti capisco, sei stanco di "guardare" costantemente il livello di carica?" L’importanza di questa domanda non può essere sottovalutata, poiché consente di mantenere il ritmo della conversazione e di non distogliere l’attenzione del cliente di lato.

Una nota! Il ruolo decisivo nel fatto che il consulente possa identificare il bisogno del cliente e costringerlo ad acquistare il prodotto dipende dalla correttezza della domanda di apertura.

Quando si entra in un negozio o in un punto vendita di generi alimentari più grande, le persone si comportano in modo ambiguo: il compito del venditore è studiare rapidamente il temperamento del visitatore e scegliere il momento giusto per porre la prima domanda.

Allo stesso tempo, è altamente sconsigliato chiedere qualsiasi cosa mentre il cliente è in fase di osservazione (cioè di studio del prodotto). Se il processo di ricerca viene ritardato, molto probabilmente significa che l'acquirente è consapevole: ha familiarità con il prodotto, ma sta cercando di capire alcuni dettagli.

Non dovresti disturbarlo, ma se la persona decide di andarsene, puoi farle domande e provare ad avviare un dialogo.

Cosa non fare quando si identificano i bisogni

Un approccio errato al cliente mette fine al desiderio del consulente di determinare con precisione cosa desidera esattamente il suo visitatore. Su scala più ampia, per una grande azienda, non riuscire a identificare le esigenze del pubblico target può essere fatale.

È quasi garantito che i profitti per il periodo di riferimento diminuiranno, il che successivamente causerà un'ondata di conseguenze negative.

Quindi, dove può verificarsi un errore quando si scoprono le esigenze dell’acquirente? Ci sono diversi fattori:

1. Non puoi fare le stesse domande. Anche se sono di natura aperta, è necessario chiedere utilizzando stili diversi.
2. Iniziare una conversazione vuota. Stranamente, consulenti e venditori inesperti, cercando di sembrare una persona educata agli occhi del visitatore, ascoltano storie senza senso che non hanno nulla a che fare con la questione dell'identificazione dei bisogni.
3. Costruzione errata del dialogo, a seguito della quale la conversazione termina e il cliente lascia semplicemente i locali.
4. Violazione dell'equilibrio tra la procedura di identificazione del bisogno e la descrizione delle caratteristiche tecniche del prodotto. In parole semplici, il venditore, non avendo il tempo di capire veramente di cosa ha bisogno esattamente il cliente, inizia ad approfondire la consulenza.

Conclusione

Le esigenze delle persone sono fluide e richiedono ai venditori di identificare gli articoli più rilevanti da vendere. Allo stesso tempo, è molto importante distribuire i bisogni identificati in base agli interessi dei vari segmenti della società.

Puoi imparare come determinare le esigenze di vendita di un cliente qui:

Buon pomeriggio, cari colleghi!
Dopo una breve pausa, continuo a pubblicare una serie di articoli dedicati a una delle tecniche più semplici e allo stesso tempo efficaci per la vendita di prodotti e servizi bancari: è Algoritmo di vendita in 5 passaggi.

Oggi parlerò delle sottigliezze e delle sfumature secondo La fase che segue immediatamente la fase di stabilire un contatto è la fase “ individuare i bisogni".
Quale i principi devono essere rispettate in questa fase e ciò è globale errore Molti responsabili delle vendite nel settore bancario lo fanno?

Prima di passare ai punti principali, alle sottigliezze e ai trucchi di questa fase, vorrei spendere qualche parola sui dipendenti in prima linea degli uffici bancari (operatori, responsabili del servizio clienti). La mia esperienza mi permette di distinguere tre categorie di dati dei dipendenti:

1 categoria (10%)- identificare facilmente e semplicemente e, soprattutto, identificare completamente le esigenze dei clienti, di conseguenza, in futuro, questi manager potranno presentare con competenza il prodotto principale, prodotti aggiuntivi e completare con successo la transazione.

2a categoria (60%)- questa è la maggior parte dei manager che identificano le esigenze dei clienti, ma lo fanno non del tutto correttamente, non completamente, quindi in futuro potrebbero sorgere difficoltà, incomprensioni, ulteriori obiezioni durante le vendite, potrebbero non esserci vendite incrociate, oppure potrebbero essere vengono offerti come prodotti aggiuntivi che non dovrebbero essere offerti a questo cliente (ma il gestore non lo sa, perché i bisogni non sono stati identificati del tutto correttamente).

3a categoria (30%)- manager che perdono questa fase. Si prega di notare - 30% - i.e. Quasi un manager su tre, nonostante l'ovvia necessità di questa fase, semplicemente la manca. Come di solito accade, arriva il cliente Ivan Ivanovich, il manager chiede al cliente per quali domande è venuto. "Voglio effettuare un deposito", risponde Ivan Ivanovich, e poi il direttore della banca inizia a parlare con insistenza dei depositi, cosa sono, quali tassi, condizioni…. scarica letteralmente sul cliente tutte le informazioni che lui stesso conosce. E alla fine del suo monologo, con un'espirazione caratteristica, dice “Uff... beh, credo di averti detto tutto...” Questo errore si verifica particolarmente spesso in nuovi arrivati.

Come si sente il cliente in questa situazione? Per comprendere meglio il cliente, immagina questa situazione.

Stai arrivando dal dottore- lo saluti, ti chiede lo scopo della tua visita e gli dici che non ti senti bene. Dopo questo il dottore Subito comincia a scriverti una ricetta e ti manda in farmacia per i farmaci. Come vorresti sentirti??? E la diagnosi? Come puoi scoprire cosa fa esattamente male?

Penso che non ora senza alcun dubbio che individuare i bisogni è un passo molto importante che permette di:
1) capire cosa vuole veramente il cliente e quale prodotto gli si addice meglio;
2) ispirare la fiducia del cliente. Il cliente dovrebbe sentire che sei veramente interessato a scegliere il prodotto giusto e ottimale per lui.

Pertanto, in nessun caso Non dimenticare riguardo a questa fase, identifica le tue esigenze nel modo più completo possibile affinché le vendite ti portino i massimi risultati!

Ora facciamo considerare i principi lavorare nella fase di identificazione dei bisogni e delle tecniche che aiutano a migliorare efficienza lavoro del manager:

1. Il principio dal 20% all’80%.

Principio di Pareto (penso che tu abbia già sentito parlare di questo principio più di una volta). Funziona alla grande in tutti gli ambiti della vita. E anche in questa fase. In relazione alla fase di identificazione delle esigenze del cliente, ciò significa che dovresti parlare il 20% delle volte e L'80% dovrebbe essere fatto dal cliente.

2. Prendi l'iniziativa.

Devi gestire la conversazione, guidare il cliente nella giusta direzione. Conoscendo la tua linea di prodotti, identifica le informazioni di cui hai bisogno.

Come prendere l'iniziativa? È molto semplice: fai domande TU STESSO! Non aspettare le domande del cliente! Quando fai domande, controlli il flusso della comunicazione.

Ci sono situazioni in cui cliente "aggressivo". lui stesso parte con delle domande: ad esempio: “Che prestiti avete? Parlami dei tuoi prodotti! Una delle opzioni di comportamento che ti consente di prendere l'iniziativa.

“Ivan Ivanovich, ora sarò lieto di presentarti i nostri prodotti. Per poter scegliere il prodotto più ottimale per te (consultarti nel modo più completo possibile), posso farti alcune domande? (otteniamo il consenso del cliente alle domande). Ora hai l'iniziativa: tutto è nelle tue mani!

3. Ogni domanda dovrebbe fornirti le informazioni di cui hai bisogno. Non fare domande: semplicemente non chiedere.

4. Componi canale di domande. Ad esempio, se un cliente viene per effettuare un deposito, dovresti avere nel tuo arsenale diverse domande standard che ti permetteranno di determinare quali condizioni di deposito sono più importanti per il cliente e quale prodotto bancario puoi presentargli.

5. Utilizzare diversi tipi di domande: aperto, alternativo, chiuso. Per quali situazioni e quali domande sono più appropriate, esamineremo nei seguenti articoli.

6. Alla fine della fase è necessario riassumere informazioni di base e solo dopo procedere alla fase successiva: presentazione.

7. Utilizzare le tecniche ascolto attivo. Ci sono molte informazioni a riguardo su Internet: penso che tu possa trovare facilmente le tecniche di base.

Principale, ricordati che L'80% delle volte in questa fase il cliente parla, ma questo non significa che stai aspettando che parli apertamente: devi essere attivamente coinvolto nella conversazione, porre domande chiarificatrici e dimostrare con tutte le apparenze che lo stai ascoltando e comprendendo.

Pertanto, il principio principale del lavoro in questa fase è ascoltare e ascoltare il cliente.

Ricorda la regola da 20 a 80, fatti una serie di domande su ciascuno di essi prodotto bancario che darai voce ai clienti, esercitati a porre le domande correttamente e nella giusta sequenza.

Quando lavori professionalmente in questa fase, dovresti sapere:
1) Prodotto, che soddisfa pienamente esigenze cliente;
2) quali sono le esigenze del cliente chiave(vuole risparmiare, interessato a sicurezza e la sicurezza dei loro fondi, interessati e convenienza servizio e servizio, la componente immagine è importante e così via: ogni cliente, ovviamente, ha molte esigenze, ma devi evidenziare quelle chiave e costruire la tua presentazione (3° passaggio) in base alle esigenze identificate.
3) installare con il client confidenziale relazione e dimostra di averlo ascoltato, riassumere punti espressi dal cliente.
"Allora, Ivan Ivanovic, capisco bene che per te è importante questo e quest'altro..."

E solo dopo passiamo alla fase successiva: la presentazione del prodotto bancario!

Vendi in modo bello e semplice!

Cordiali saluti, Oleg Shevelev (

Identificare le esigenze dei clienti è fondamentale per le aziende che desiderano creare un prodotto che risponda veramente ai problemi dei propri clienti. Per non parlare del fatto che il modo più semplice per posizionare il tuo marchio sul mercato è allineare i tuoi team interni alle esigenze specifiche dei clienti. I bisogni del cliente sono i bisogni, denominati e senza nome, che i tuoi clienti hanno quando contattano la tua azienda, i tuoi concorrenti o quando cercano le soluzioni che fornisci. Per determinare le esigenze dei tuoi clienti, sollecita il feedback dei tuoi clienti in ogni fase del processo.

Puoi identificare le esigenze dei clienti in diversi modi, ad esempio attraverso focus group, ascoltando i tuoi clienti, social media o ricerca di parole chiave. L’importanza di anticipare le esigenze dei clienti non può essere sopravvalutata. Quando anticipi ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, puoi creare contenuti o espandere le funzionalità del tuo prodotto o servizio per soddisfare tali esigenze in anticipo. I clienti si affidano a marchi che soddisfano tutte le loro esigenze. Anticipando le esigenze dei clienti, puoi garantire che il tuo prodotto soddisfi le aspettative prima ancora che debbano chiederti una nuova funzionalità, servizio o soluzione.

Uno dei primi modi per determinare le esigenze dei clienti è condurre una ricerca per parole chiave. Pensa a come operi come consumatore. Quando hai una domanda su un prodotto che stai utilizzando, il primo passo è chiamare l'azienda e chiedere? Ciò significa che i bisogni segreti dei tuoi clienti stanno in realtà nel modo in cui cercano il tuo prodotto, la tua azienda o i tuoi servizi online. Per questo motivo, la ricerca per parole chiave ti fornirà le prime informazioni sulle loro esigenze. Tuttavia, identificare i bisogni è più facile a dirsi che a farsi. Alcuni consumatori ascoltano la propria intuizione, mentre altri ascoltano i fatti. Leggono recensioni oneste e false. Determinare i bisogni più profondi di un cliente non è un compito facile.

Fornire un eccellente servizio ai clienti significa soddisfare le loro esigenze offrendo loro i prodotti e i servizi che desiderano o fornendo soluzioni efficaci ai loro problemi. Per raggiungere questo obiettivo, i rappresentanti del servizio clienti e dei call center devono essere in grado di identificare in modo accurato e completo le loro esigenze.

Comprendere le tre tipologie di bisogni: la loro classificazione

Ognuno di noi ha un bisogno o una richiesta. E ognuno di noi è dotato anche di creatività. Quando un'azienda serve un cliente, non soddisfa solo il bisogno fondamentale del cliente, ma anche altri bisogni che il cliente non esprime. In generale, è possibile identificare 3 tipi di esigenze del cliente.

1. Bisogni esistenti. Qualsiasi esigenza del cliente a breve termine e facilmente accessibile è nota come esigenza esistente. Se una persona ha bisogno di cucinare il cibo, ha bisogno di un forno a microonde o di altri utensili. Sono immediatamente disponibili sul mercato e una persona può acquistarli facilmente. Se una persona ha bisogno di conservare il cibo, ha bisogno di un frigorifero, ecc. Ci sono molte aziende che soddisfano le esigenze dei clienti esistenti. Dato che il mercato è molto vasto, la concorrenza deve essere enorme. In qualunque paese viaggi, troverai centinaia di prodotti in vendita. Il segmento di mercato richiesto è anche uno dei segmenti di mercato più popolari. Gli uomini d'affari di solito cercano di soddisfare un'esigenza esistente del cliente. La segmentazione demografica e geografica viene spesso utilizzata per soddisfare le esigenze esistenti.
2. Bisogno nascosto- si tratta di un'esigenza che esiste, ma non si è manifestata perché un prodotto del genere non è stato lanciato. Le aziende che sfruttano le esigenze nascoste dei clienti hanno bisogno di molta innovazione e talvolta possono commettere errori. Ma queste aziende hanno una redditività fantastica perché soddisfano le esigenze dei clienti di cui nemmeno il cliente è a conoscenza. Il forno a microonde è un esempio di necessità nascosta. E se potessi riscaldare istantaneamente tutto il tuo cibo in pochi secondi? Lo stesso discorso vale per i piani cottura a induzione, dove è possibile cuocere i cibi utilizzando l'elettricità invece di affidarsi al gas. Ottieni un piano cottura che puoi portare con te anche in luoghi remoti purché tu abbia l'elettricità. Puoi portarlo durante le escursioni, i viaggi o un picnic.
3. Bisogno necessario. Questo è il tipo di bisogno che le persone desiderano, ma non esiste un prodotto in grado di soddisfarlo. Ad esempio: “Voglio leggere libri anche quando dormo” oppure “Voglio viaggiare per il mondo anche se il mio stipendio è magro”. Fino ad ora non esistono prodotti in grado di soddisfare queste esigenze dei clienti.

Parlando dei tre tipi di bisogni, ce ne sono alcuni che sono proprio davanti a noi, mentre ce ne sono altri che non si sono ancora presentati, ma ne avremo bisogno presto. E ce ne sono ancora altri che desideriamo, ma non realizzeremo mai questi bisogni perché non abbiamo le risorse né i mezzi per soddisfarli.

Sviluppare un piano chiaro. Un errore comune è sviluppare gli aspetti strategici di un’azienda basandosi sull’intuizione. Potrebbe aver funzionato in passato, tuttavia, nell'ambiente competitivo della vendita al dettaglio di oggi, sono necessarie tutte le informazioni possibili. Che si tratti di sviluppare una nuova strategia pubblicitaria o di modificarne una esistente, un'accurata ricerca di mercato fornirà informazioni preziose. In generale, il budget e il livello di rischio associato alla situazione influenzeranno la dimensione degli studi. Quando possibile, la ricerca dovrebbe essere un processo continuo.

Strategie per identificare le esigenze dei clienti

Le strategie per identificare le esigenze dei clienti sono parte integrante del programma di marketing di un'azienda. Comprendere le esigenze dei clienti aiuta a perfezionare i progetti di sviluppo prodotto, i programmi di comunicazione di marketing e le opzioni di distribuzione. Le aziende che lanciano prodotti senza comprendere e considerare le esigenze dei clienti corrono un alto rischio di fallimento.

Strategie di base:

15 tipi di bisogni più comuni

Le aziende vogliono rimanere rilevanti e innovative e spesso si rivolgono ad altre aziende di successo, alle tendenze del settore o ai nuovi prodotti brillanti per trarre ispirazione. Tuttavia, una componente importante della crescita è connettere ciascuna azienda con i propri clienti. Sebbene l’importanza di essere un’azienda incentrata sul cliente non sia un concetto nuovo, i passi giusti per ottenere un servizio clienti mirato rimangono ancora oscuri.

Muoversi in quest'arena può essere impegnativo e può rappresentare una curva di apprendimento se non hai prestato attenzione ai clienti prima. Quindi, per indirizzarti nella giusta direzione, ecco una guida per principianti che identifica le esigenze dei clienti, svela le barriere comuni che impediscono alle aziende di soddisfare le esigenze dei clienti e rivela soluzioni per iniziare a migliorare il servizio.

Esigenza del clienteè un motivo che incoraggia un cliente ad acquistare un prodotto o servizio. Le aziende spesso considerano le esigenze dei clienti come un'opportunità per risolvere o aggiungere valore aggiunto al motivo originale. Un esempio di esigenza del cliente si verifica ogni giorno intorno alle 12:00. Questo è il momento in cui le persone iniziano ad avere fame (bisogno) e decidono di acquistare il pranzo. Il tipo di cibo, l’ubicazione del ristorante e la quantità di tempo che verrà servito sono tutti fattori che determinano il modo in cui le persone decidono di soddisfare un bisogno. Quelli che seguono sono i tipi comuni di esigenze dei clienti, la maggior parte dei quali lavorano in tandem per prendere una decisione di acquisto.

15 Tipi più comuni di esigenze dei clienti:

1. Funzionalità. I clienti hanno bisogno che il tuo prodotto funzioni nel modo in cui ne hanno bisogno, per risolvere il loro problema o desiderio.
2. Prezzo. I clienti hanno budget unici con cui acquistare un prodotto o servizio.
3. Convenienza. I tuoi prodotti dovrebbero essere una soluzione conveniente per la funzione che i tuoi clienti stanno cercando di soddisfare.
4. Esperienza: l'utilizzo del tuo prodotto o servizio deve essere semplice, o almeno chiaro, in modo da non creare ulteriore lavoro ai tuoi clienti.
5. Progetto. Oltre all'esperienza, un prodotto o un servizio necessita di un design elegante per renderlo relativamente facile e intuitivo da usare.
6. Affidabilità. Il prodotto o il servizio deve funzionare in modo affidabile come pubblicizzato ogni volta che il cliente desidera utilizzarlo.
7. Prestazione. Il prodotto o il servizio deve essere realizzato correttamente affinché il cliente raggiunga i propri obiettivi.
8. Efficienza. Il prodotto o il servizio deve essere efficace per il cliente, semplificando un processo ad alta intensità di manodopera.
9. Compatibilità. Il prodotto o servizio deve essere compatibile con altri prodotti già utilizzati dal cliente.
10. Simpatia. Quando i tuoi clienti contattano l'assistenza, desiderano empatia e comprensione da parte delle persone che li aiutano.
11. Giustizia. Dai prezzi e dalle condizioni di servizio alla durata del contratto, i clienti si aspettano equità dall’azienda.
12. Trasparenza. I clienti si aspettano trasparenza dall’azienda con cui intrattengono rapporti commerciali. Ci sono interruzioni del servizio, variazioni di prezzo, qualunque cosa accada, e i clienti meritano trasparenza da parte delle aziende a cui danno soldi.
13. Controllo. I clienti devono sentirsi come se avessero il controllo dell'esperienza aziendale dall'inizio alla fine e oltre, e l'empowerment del cliente non dovrebbe terminare con una vendita. Rendi più semplice la restituzione dei prodotti, la modifica degli abbonamenti, l'impostazione di termini e condizioni e altro ancora.
14. Opzioni. I clienti hanno bisogno di opzioni quando si preparano ad acquistare da un'azienda. Offri una varietà di prodotti, abbonamenti e opzioni di pagamento per garantire la libertà di scelta.
15. Informazione. I clienti desiderano informazioni dal momento in cui iniziano a interagire con il tuo marchio nei giorni e nei mesi successivi all'acquisto. Le aziende dovrebbero investire in contenuti di blog educativi, contenuti di knowledge base e comunicazioni regolari per garantire che i clienti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per utilizzare con successo il prodotto o servizio.

Domande per determinare i bisogni fondamentali del cliente

Gli acquirenti di oggi sono complessi. Hanno confuso desideri e bisogni. Sono legati al tempo. Sono riluttanti a condividere le informazioni ma hanno accesso illimitato alle informazioni sui prodotti online. Per fornire valore a questi acquirenti moderni, dobbiamo porre buone domande di vendita. Se sei nuovo nel settore delle vendite e stai cercando un elenco di domande di qualificazione, questo elenco di domande sulle vendite ti aiuterà a identificare le tue esigenze principali. Le ottime domande di vendita ti consentono di adattare i tuoi messaggi agli obiettivi del tuo potenziale cliente e dimostrare che la tua soluzione è la scelta migliore. Puoi quindi personalizzare le tue proposte di vendita e i luoghi per adattarli alle loro circostanze specifiche:

• "Quali sono i tuoi obiettivi a breve termine? Obiettivi a lungo termine?
• “Cosa significa per te questo acquisto? Cosa significa questo per la tua azienda?
• “Cosa speri di ottenere il prossimo anno?”
• "In che modo gli obiettivi del tuo team influiscono sulla strategia del dipartimento?"
• “Quale consideri il tuo più grande punto di forza? Debolezza?
• "Come valuta la tua azienda il potenziale di nuovi prodotti o servizi?"
• “Chi possiede la tua attività adesso? Perché hai scelto questo fornitore?
• “Quali sono i tuoi criteri per l’acquisto e il successo?”
• “Dove metteresti l’accento su prezzo, qualità e servizio?”
• "Che livello di servizio stai cercando?"
• “Cosa ti piace di più del tuo attuale fornitore? Cosa non ti piace?"
• “Cosa cerchi nelle aziende con cui lavori?”
• “Cosa potrebbe farti cambiare fornitore?”
• “Cosa percepisci come tuoi bisogni? Quanto sono importanti?
• “A quali associazioni di categoria appartieni?”
• “Di cosa abbiamo bisogno per gestire un’impresa?”
• "Quanto presto iniziamo?"
• "Cosa abbiamo fatto nella nostra ultima vendita che ti ha colpito di più?"
• “Cosa cerchi nel rapporto con un fornitore?”
• "Chi è stato il miglior venditore che ti abbia mai chiamato?"
• “Se potessi cambiare una cosa della tua organizzazione, cosa cambieresti?”
• "Stai lottando con [punto dolente comune]?"
• "Di quale risorsa potresti utilizzare di più?"
• “Potresti ridurre i costi, risparmiare denaro o aumentare la produttività?”
• "Su una scala da uno a dieci, quanto sei soddisfatto del nostro prodotto?"
• “Puoi spiegare eventuali carenze o problemi riscontrati nel nostro prodotto/servizio?”
• “Cosa ti piace del nostro prodotto/servizio?”
• "Con quale probabilità consiglieresti un prodotto/servizio a un amico o collega?"
• "Ritieni di aver ricevuto un eccellente servizio clienti?"
• "Cosa possiamo fare per guadagnare la tua attività per un altro anno?"
• Soddisfazione del cliente

L’importanza di anticipare le esigenze dei clienti non può essere sopravvalutata. Quando anticipi ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno, puoi creare contenuti o espandere le funzionalità del tuo prodotto o servizio per soddisfare tali esigenze in anticipo.

I clienti si affidano a marchi che soddisfano tutte le loro esigenze. Anticipando le esigenze dei clienti, puoi garantire che il tuo prodotto soddisfi le aspettative prima ancora che debbano chiederti una nuova funzionalità, servizio o soluzione.

La soddisfazione del cliente è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri fidelizzare e attrarre nuovi clienti. Perché, per quanto importante quanto la fase di scoperta, sapere ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente è altrettanto importante quanto usarlo. Quindi, come soddisfare le esigenze dei clienti?

È qui che le cose si fanno difficili. Perché una volta che hai le conoscenze e i dati su ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente, il passo successivo è integrare tali conoscenze nei processi esistenti. Ciò può spesso significare ripensare l’intera campagna di marketing. Potrebbe anche essere necessario pianificare, creare ed eseguire un aspetto completamente nuovo del tuo prodotto. Ogni azienda dovrà affrontare questa fase in modo diverso.

Puoi seguire una semplice procedura in 4 passaggi per soddisfare le esigenze dei clienti:

1. Determina ciò di cui hai bisogno dai tuoi clienti attraverso la ricerca di parole chiave, focus group o ascolto sociale.
2. Diffondere le informazioni alle parti interessate rilevanti nella vostra organizzazione.
3. Creare prodotti o contenuti che soddisfino le esigenze del cliente.
4. Raccogli il feedback dei clienti su come i tuoi sforzi soddisfano le loro aspettative.

Una volta determinato ciò di cui hai bisogno dal tuo cliente, prendi i dati che hai raccolto. Se i clienti (o potenziali clienti) chiedono qualcosa di grande o piccolo, assicurati di consegnarlo. Le aziende che dispongono di una metodologia sviluppata per la raccolta e la condivisione delle informazioni sui clienti all'interno della propria organizzazione avranno la massima fortuna nel soddisfare rapidamente le esigenze.

Per alcune aziende, ciò potrebbe significare assegnare un team separato per raccogliere le informazioni sui clienti. Altre aziende potrebbero voler riassegnarlo ai dipartimenti esistenti.

Se sviluppi un sistema solido per scoprire, analizzare e soddisfare le esigenze dei clienti, la tua organizzazione sarà posizionata per un successo a lungo termine.

Tutte le aziende di maggior successo di oggi adottano misure per soddisfare tempestivamente e spesso le esigenze dei clienti. Per il professionista del marketing moderno, adottare misure per garantire che i clienti siano soddisfatti ti aiuterà ad allinearti con gli altri team interni della tua organizzazione, come il team di vendita, il team di assistenza clienti e il tuo gruppo di prodotti.

Come risolvere i problemi legati alle esigenze dei clienti

Cosa impedisce ai clienti di soddisfare le loro esigenze con i tuoi servizi o prodotti? Il primo passo per risolvere il problema è mettersi dalla parte del cliente: se fossi un cliente quando acquisti i tuoi prodotti, usi la tua tecnologia o ti iscrivi ai tuoi servizi, cosa ti impedisce di ottenere il massimo valore?

Questo elenco include le esigenze comuni dei clienti e le misure proattive per affrontarle:

• Offri messaggi coerenti a livello aziendale. Troppo spesso i clienti rimangono intrappolati nella situazione “lui ha detto, lei ha detto”. Alla fine, i clienti erano confusi e se ne andavano con la consapevolezza che l'azienda era disorganizzata. Comunicazioni interne coerenti in tutti i reparti sono uno dei passi migliori verso una mentalità incentrata sul cliente. Se l’intera azienda comprende i propri obiettivi, valori, prodotti e capacità di servizio, i problemi verranno risolti per soddisfare le esigenze dei clienti. È necessario garantire un lavoro affidabile ai dipendenti, condurre corsi di formazione e seminari trimestrali o condurre webinar per partecipare a progetti importanti.
• Fornire istruzioni. I clienti acquistano un prodotto perché credono che soddisferà le loro necessità e risolverà il loro problema. Tuttavia, le fasi di installazione dell'implementazione non sono sempre chiare. Se le parti migliori non vengono identificate all'inizio e non ne vedono subito il valore, è un duro lavoro riconquistare la tua credibilità. Una strategia post-acquisto ponderata garantirà che i tuoi prodotti o servizi siano utili. Uno dei motivi per cui i clienti prestano attenzione ai propri clienti è fornire indicazioni dettagliate e istruzioni sui prodotti ed e-mail una volta che il cliente riceve la conferma del pagamento. Ciò limita la confusione, i problemi tecnici e distrae dall’euforia immediata post-acquisto. Una guida all'educazione del cliente o una knowledge base è essenziale per prevenire l'effetto dibattente. Altre aziende stanno fornendo nuovi servizi di posizionamento dei clienti, ospitando demo e webinar e includendo eventi e promozioni nelle loro firme e-mail.
• Chiedi ai clienti un feedback. Affidati ai reclami e ai suggerimenti dei clienti e questo cambierà la tua attività. Tuttavia, le critiche hanno spesso connotazioni negative, ma se trasformi i problemi in opportunità, puoi facilmente migliorare il tuo business in base alle esigenze del cliente. Prestare molta attenzione ai suggerimenti dei clienti e agire in base a tali raccomandazioni per migliorare i guasti di progettazione, prodotto e sistema. È fondamentale sperimentare la maggior parte dei parametri di successo dell’assistenza clienti e questa mentalità dovrebbe diffondersi in ogni aspetto dell’organizzazione. Per tenere traccia di questo feedback, molte aziende ricevono le comunicazioni tramite valutazioni della soddisfazione del cliente, sondaggi, interviste faccia a faccia o semplicemente posta personale.
• Coltivare i rapporti con i clienti. Quando un cliente acquista un prodotto o un servizio, desidera utilizzarlo immediatamente e soddisfare la sua esigenza immediata. Che siano entusiasti per la prima ora, settimana o mese, è importante pensare continuamente alle tue esigenze future. La costruzione di relazioni proattive è importante per garantire che i clienti non finiscano per ribellarsi. Le aziende affrontano le relazioni con i clienti attraverso una combinazione di struttura del servizio clienti e strategie di comunicazione.
• Priorità. Escludere i clienti dal tuo gruppo aziendale può sembrare controintuitivo per soddisfare le tue esigenze. Tuttavia, capire quali bisogni puoi e quali non puoi soddisfare è un passo importante verso la risoluzione dei problemi giusti. Tutte le esigenze dei clienti non possono essere trattate allo stesso modo e l’azienda deve riconoscere quali problemi possono risolvere e quali non si adattano alla loro visione.

Ciò è necessario per trovare le giuste priorità dei clienti, creare buyer personas, identificare le tendenze dei consumatori e esaminare modelli di archiviazione a lungo termine.