Курьерская служба аутсорс доставки продуктов. Аутсорсинг для интернет-магазинов: сколько стоит, как происходит и кому подходит

Аутсорсинг интернет магазина - это решение по вопросам приема и обработки заказов, хранению и комплектации заказов и доставке посылок. Выбор обслуживания на аутсорсе позволяет владельцам интернет магазина сэкономить на содержании штата сотрудников в офисе и сконцентироваться на продвижении и развитии бизнеса.

При достижении определенных объемов любой интернет-магазин вынужден увеличивать штат сотрудников для качественного обслуживания клиентов или выбрать другой вариант - передоверить все или часть операционных процессов специализированной аутсорсинговой компании.

B2CPL оказывает весь спектр услуг аутсорсинговых услуг для интернет магазинов:

Курьерская доставка по России
Если вам поступают заказы из разных регионов России, то мы предлагаем все варианты доставки в 70 регионах России: курьерская доставка, самовывоз из пунктов выдачи заказа. Средние сроки доставки по России от 2 до 5 дней.

Доставка по Москве и Санкт-Петербургу осуществляется на следующий день после поступления посылок на наш сортировочный центр (по Москве до 23.00, по СПб до 19.30). Круглосуточная работа сортировочного центра позволяет нам оперативно обрабатывать заказы и выполнять наши обязательства по доставке на следующий день.

Пункты выдачи заказов
Многие клиенты предпочитают самостоятельно забирать заказ из пунктов самовывоза.
Наши ПВЗ находятся в 70 регионах России. Посылка хранится в пункте самовывоза бесплатно
в течение 14 дней.

Если вы расширяете зону доставки для регионов и хотите работать с Почтой России, мы предлагаем удобную интеграцию через нашу IT-систему, что позволит вам сэкономить время на решении организационных вопросов с Почтой России. Посылки, отправленные Почтой России, также как и посылки для курьерской доставки или выдачи в ПВЗ, отслеживаются на . Плюс к этому мы предлагаем услугу; уведомления получателей почтовых; отправлений нашим Колл-центром, что позволяет снизить; почтовые возвраты на 2% и более.

Вам не обязательно покупать кассовый аппарат и платить за его обслуживание. Мы сами выбиваем кассовые чеки и перечисляем на ваш расчетный счет денежные средства, полученные от клиентов по всей географии доставки. Все, что вам нужно, это заключить с нами агентский договор на кассовое обслуживание.

Весь ассортимент вашего товара вы можете хранить на нашем оборудованном складе. В данном случае мы сами комплектуем заказ к доставке, вам лишь нужно отслеживать в Личном кабинете остатки и вовремя осуществлять пополнение склада. Вся информация о товаре хранится в электронном виде в Личном кабинете.

Вам больше не потребуется нанимать сотрудников для приема и оформления заказов, мы организуем для вас виртуальный офис. Наши менеджеры сами примут и оформят заказ, уточнят удобное время и место доставки, произведут учет товаров и предоставят необходимую отчетность. По вашему желанию, наши операторы смогут провести телефонные опросы, акции и др.

А давайте поговорим про мечту почти любого бизнесмена: сидеть и, попивая коктейль, смотреть как тикают и обрабатываются заказы в вашем бизнеса с помощью аутсорсинга интернет-магазина. Миф или реальность?

Сама по себе идея аутсорсинга не так уж и плоха. Суть её в том, что вы передаете основные бизнес-процессы компании, которая за вас:

1. Примет звонок или подтвердит совершенный заказ;
2. Уточнит наличие у поставщика или на своем же складе;
3. Сформирует заказ;
4. Отправит его покупателю;
5. Примет деньги и отправит их вам на р/с;
6. А также обеспечит ответственное хранение ваших товаров и полную отчетность.

Звучит весьма неплохо, правда?

Теперь предлагаю разобрать каждый из элементов в отдельности, сравнить цены и в конце статьи вас ждёт с любовью собранный список основных компаний по аутсорсингу интернет-магазинов.

Что можно отдать на аутсорс в интернет-магазине?

В целом, можно отдать вообще все.
Если еще 4 года назад это было из разряда фантастики, то сейчас существует целый ряд компаний, которые готовы взять на себя абсолютно все задачи по ведению процессов интернет-магазинов.

И в этой статье упор идет именно на компании, которые предлагают комплексный аутсорс . Также существуют компании, которые могут отвечать за каждый тип задач в отдельности: , call-центр и т.д., но сегодня я их рассматривать не буду, так как интересует именно комплексный подход.

Компания-аутсорсер берет на себя почти все текущие задачи:

• Обработку звонков;
• Забор товара у поставщика;
• Хранение и комплектацию заказов;
• Доставку и логистику;
• Кассовое обслуживание.

Иными словами, ваша задача – привлечь покупателя. Задача аутсорсера – обработать заказ, доставить товар, получить деньги и перевести их на ваш расчетный счёт.

Поэтому единственное, чем вам нужно будет заниматься самостоятельно: маркетинг. А именно , ведение самого сайта и прочие схожие задачи, некоторые из которых можно также делегировать.

Схематично работа с аутсорсерами выглядит так:

Теперь давайте разберем подробнее и для простоты восприятия представим, что к вам только что поступил заказ и аутсорсер приступает к работе над ним.

Этап №1. Обработка заказа

Все разговоры с покупателями ведутся строго по скриптам разговоров, которые вы заранее согласовываете с аутсорсером. Скрипт разговора – это блок-схема, где показано как действовать оператору во время разговора.

Самый простейший пример выглядит так:

После поступления заказа колл-центр получает информацию о заказанных товарах, их стоимости, ФИО и адресе доставки. Оператор должен:

1. Подтвердить заказ
2. Сверить данные
3. Согласовать стоимость заказа
4. Дату доставки или получения в пункте
5. И, желательно, сделать upsale ()

После финального подтверждения информация о заказе передается в отдел комплектации заказов.

Средняя стоимость услуг:

1. Подтверждение полученного заказа. Средняя стоимость: 90р.
2. Так называемый upsale, когда оператор предпринимает попытку “допродать” товаров из ассортимента магазина для повышения среднего чека. Средняя стоимость: 2-10% от стоимости допроданного или фиксированная 50 р.
3. Звонок с просьбой забрать заказ в пункте самовывоза. Задача оператора – напомнить о заказе в пункте самовывоза или посылке в отделении Почты РФ. Средняя стоимость: 40р.
4. Обработка входящих звонков. Ответы на вопросы покупателей о товаре, консультирование по вопросам доставки, оплаты и прочее. В этой ситуации конкретные скрипты прописать достаточно сложно. Средняя стоимость: 10р./минута входящего звонка.

Плюсы :
Все разговоры ведет наёмный оператор как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Вы можете продолжать работу на наёмной работе (), параллельно развивая интернет-магазин. Зря смеётесь, я не раз работал с обеспеченными людьми, которые имеют высокооплачиваемую работу и хотят куда-то вложить свободные финансы.
Разговоры в большинстве случаев ведутся по заранее согласованному скрипту.

Минусы :
Так как оператор ведет несколько магазинов сразу, не всегда есть возможность одинаково хорошо рассказать про детскую одежду и арбалеты.
Оператор работает по скрипту, поэтому гибкости в плане решений от них ожидать не стоит. “Своих” же операторов всегда можно обучить конкретно вашей специфике.
Работа в колл-центре сопряжена с большим количеством стресса и ответственности, поэтому риск человеческого фактора и ошибок выше, чем со “своими” операторами.

Итак, наш заказ подтвержден и переходим к комплектации заказа.

Этап №2. Комплектация заказа

На этапе комплектации заказа идёт подготовка к передаче в доставку ().

Тут возможны два варианта развития событий:

• Весь товар хранится на складе аутсорсера для интернет-магазинов;
• Необходимо сначала забрать заказ у поставщика(ов) и консолидировать ()

Если весь товар хранится на складе аутсорсера:

Всё и так понятно, мне добавить особо нечего.

Если надо осуществлять забор у поставщика.

Вообще, забор у поставщиков предлагают очень мало аутсорсеров, так как этот процесс тут же порождает большое количество проблем.
Например:

1. Заказ согласовали, а в наличии нет;
2. Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а оказалось, что товара все-таки нет на складе;
3. Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а на месте выяснилось, что товар бракованный.

Ладно если в этом был бы задействован только один отдел, но тут одновременно работает колл-центр, склад, логистика и менеджер, рвущий на себе волосы от постоянных сбоев. Факт:(

Поэтому аутсорсерам для интернет-магазинов проще работать только с теми, кто держит свой склад и не связываться с теми, кому нужен забор у поставщика.

1. Комплектация заказа. Стоимость: 100р.
2. Дополнительная упаковка () товара для, например, хрупких предметов. Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
3. Положить “подарок” от интернет-магазина (письмо, конвертик и пр.). Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
4. Аренда склада. Средняя стоимость: 1500р./м3 в месяц
5. Выкуп у поставщиков. Мои попытки высчитать среднюю стоимость провалились, поэтому приведу ценник одной из служб: 600 рублей за выкуп пешим курьером и 1200 за выкуп курьером на автомобиле. Подразумевается, что товар выкупаться будет не на один заказ, а сразу на несколько.

Плюсы :
Вам не нужно заниматься комплектацией заказов, их подготовкой к отправке, маркрировкой и прочими задачами. Всё сделают за вас.
Вам не надо превращать свою квартиру/офис в склад.
При необходимости, всю коммуникацию с поставщиками аутсорсер тоже возьмет на себя.

Минусы :
Особых минусов не вижу.

Этап №3. Логистика

Когда заказ укомплектован, в работу включается отдел доставки и заказ доставляется покупателю согласно выбранному способу доставки.

Процесс тут мало отличается от процесса работы любой курьерской службы.

Курьерская доставка.
Оператор заранее согласовал сроки доставки курьером, покупатель ожидает доставки, дожидается и оплачивает.

Доставка до пункта выдачи заказов.
Оператор заранее согласовал сроки доставки до ПВЗ, покупатель ожидает сообщения о том, что заказ можно забирать.
Если заказ не был забран в течение Х дней, можно настроить автоматическое правило с напоминанием покупателю о невыкупленном заказе ().

Доставка Почтой РФ.
Оператор согласовал примерные сроки доставки с клиентом, а после поступления посылки в отделение обычно идет sms сообщение с предложением забрать посылку. По аналогии с предыдущим пунктом, можно также согласовать звонок покупателю с напоминанием о доставке.

Средняя стоимость услуг на данном этапе:

1. Доставка курьером по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 230р. МСК-СПб около 270р.
2. Доставка до ПВЗ по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 120р. МСК-СПб около 150р.
3. Доставка почтой РФ по тарифам почты РФ + 2-4% от стоимости за обработку почтовых заказов.
4. Напоминание покупателю о незаборе. Средняя стоимость около 45р.
5. Можно также оформить и аутсорсинг касового обслуживания, что позволит курьерам и в ПВЗ принимать оплату от покупателей. Средняя стоимость около 2% от стоимости заказа.

Плюсы :
Отсутствие сложностей с кассовым обслуживанием, так как деньги принимает аутсорсер и потом выводит вам на расчетный счёт. Касса не нужна ()
Возможность работать “в одно окно” по всем видам популярных служб доставки (курьер, самовывоз, почта)

Минусы :
Процент за кассовое обслуживание. Хотя минусом назвать это сложно, ведь за удобство надо платить.

Считаем стоимость и сравниваем

Теперь давайте подсчитаем во сколько обойдется аутсорс для вашего интернет-магазина при обработке одного заказа .

1. Обработка заказа call-центром: 90 р.
2. Upsale (успешный): 40р.
3. Комплектация заказа: 100р.
4. Аренда склада (в пересчете на заказ): 30р. (тут вот очень грубо)
5. Доставка до клиента (например МСК-МСК): 230р.

Итого, если взять заказ за 3000р. (себестоимость 2000р.) + upsale на 500р. (себестоимость 200) + доставка 300р., то получаем 3800р., которые мы берем с клиента .

3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – 90р. (обработка) – 40р. (upsale) – 100р. (комплектация) – 30р. (аренда) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1034р. в остатке.

Сравним с ситуацией, когда склад у вас свой и на звонки отвечаете вы сами.

3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – ~250р. (забор заказа курьеркой) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1044р. в остатке.

Подсчеты, повторюсь, очень грубые, но общую картину показывают.

Для вашего удобства я подготовил таблицу, в которой вы сможете подставить свои данные и подсчитать что вам будет выгоднее.
Выглядит она так:

Данная таблица вам в первую очередь будет полезна при самостоятельном расчёте по какой схеме лучше работать. Попробуйте!

Сравнение сервисов аутсорса для интернет-магазинов

Я также подготовил для вас сравнительный список сервисов, среди которых вы можете выбрать свой.

В нём перечислены следующие сервисы:

1. Ritm-z.ru
2. Allobegy.ru
3. reworker.ru
4. b2cpl.ru
5. usend.ru
6. shopper.yourbees.ru
7. rocket-ship.ru
8. dvad.biz
9. russianpostservice.com

Данные актуальны на декабрь 2016г.
.

Если скачивать не очень хочется, можно посмотреть в виде картинки (в статью такая таблица просто не влезет):

Я пользуюсь некоторыми из представленных выше сервисов и особое внимание рекомендую обратить на reworker, ritm-z и yourbees.

Вывод

Вывод будет краткий: сначала начните самостоятельно и как только вы определитесь с показателем среднего чека, себестоимостью товаров и примерной прибылью – тогда и читайте подходит вам аутсорс для интернет магазинов или нет.

Любые расчеты до запуска магазина практически бессмысленны, говорю вам прямо.

Хотите получать доход от продаж в розницу через интернет-магазин, прикладывая меньше усилий? Переложите свои заботы на «Алгоритм». Наша компания осуществляет полный аутсорсинг для интернет-магазинов в области обработки заказов. Мы вовремя доставим отправления до ваших покупателей, проконтролируем оплату, выдадим чек и перечислим полученные средства на ваш счет. Работаем по Москве и регионам России.

Что мы предлагаем?

Аутсорсинг — привлечение сторонних ресурсов для выполнения определенной задачи. Применительно к магазину аутсорсинг означает, что можно переложить на подрядчика (стороннюю службу) всю рутину по решению каких-либо вопросов. Мы недорого оказываем комплексные услуги полного аутсорсинга для магазина, касающиеся работ по транспортировке и обработке заказов.

Перечень аутсорсинговых услуг, которые мы предлагаем:

• прием и хранение товаров на складе;
• комплектация и упаковка заказов;
• доставка;
• получение оплаты от покупателей;
• работа с возвратами.

Обратившись к нам, можно заказать аутсорсинг для Вашего интернет-магазина в Москве или области, но только после заключения договора. Сотрудничаем с ИП и юридическими лицами, занимающимися продажей в розницу.

Как работает служба аутсорсинга?

1. Получение, обработка и хранение товара на складе

Заказанные в розницу в онлайн-магазине товары вы передаете на наш склад своими силами или их забирают наши сотрудники.

При постоянном сотрудничестве вам не придется каждый раз заново заказывать курьерские услуги: сотрудник будет приезжать на место по расписанию и отвозить в центр хранения.

Товары хранятся на охраняемой территории в проветриваемых и теплых помещениях. Наша компания несет полную материальную ответственность за их сохранность.

2. Комплектация и упаковка

Каждое отправление на складе тщательно упаковывается нашим центром. Для комплектации заказов вы присылаете спецификацию.

3. Работы по доставке

РКО

Комиссия за РКО в Москве и Санкт-Петербурге 0,5%

Ответственное хранение

Набор заказов

Забор заказов

• легковым автомобилем до 10 заказов 200 , более 10 бесплатно.
• коммерческим автомобилем 500

Получать стабильный доход, сидя под пальмой или лежа на диване - извечная мечта для многих людей, в том числе и предпринимателей. В этой статье мы рассмотрим один из способов, как воплотить эту мечту в реальность.

Этот способ называется “аутсорсинг интернет-магазина”. Для его реализации вам понадобится интернет-магазин и первые клиенты, доход от которых пойдет на оплату услуг аутсорсинговой компании. Все остальное сделают за вас.

Что такое аутсорсинг интернет магазинов?

Английское слово “outsourcing” дословно переводится как привлечение внешних ресурсов для выполнения какой-либо задачи. Если мы говорим об аутсорсинге для интернет-магазинов, то подрядчику можно поручить все - от обзвона клиентов до ведения бухгалтерии и улаживания вопросов с налоговой. Если ваше время стоит дороже услуг аутсорсера, то будет целесообразнее потратить его на маркетинг, поиск новых поставщиков и другие задачи по развитию бизнеса.

Аутсорсинговые компании возьмут на себя всю рутину по обработке заказов или только ее часть. Некоторые фирмы оказывают комплексные услуги, а кто-то занимается только аутсорсингом доставки для интернет магазинов или обработкой заявок.

Но так ли радужно все на самом деле? Давайте рассмотрим, как работает аутсорсинг для интернет магазина на практике от и до. А потом посчитаем, во сколько это обойдется.

Как работает аутсорсинг для интернет магазинов: пять шагов к заказу “под ключ”

Шаг 1. Прием заказа от клиента

Когда клиент совершает заказ, он попадает в call-центр аутсорсинговой компании. Оператор с хорошо поставленным голосом и продуманными скриптами продаж звонит вашему клиенту для подтверждения заказа и, если нужно, делает (допродажа сопутствующих товаров или предложение купить более дорогой товар соответственно).

Например, поступил заказ на женское пальто. Оператор может предложить покупателю докупить к пальто шарфик или сумочку (cross-sell) или выбрать модель на 20% дороже, но зато из новой коллекции (up-sell).

По договоренности сотрудники call-центра обзванивают клиентов, чтобы напомнить им о необходимости забрать товар из пункта самовывоза. Иногда они принимают входящие звонки от клиентов, консультируют их по ассортименту и другим вопросам.

Когда заказ подтвержден и менеджеры убедились, что все товары есть в наличии, он передается на выполнение.

Шаг 2. Комплектация и упаковка

Здесь есть два вариантов развития событий. Все зависит от того, где хранится ваш товар - на складе у компании по аутсорсингу интернет-магазина или у поставщика. В первом случае необходимые товары сразу маркируются и упаковываются в посылку. Во втором - их сначала нужно забрать со склада, а уже потом передавать в отдел доставки.

Компании по аутсорсингу редко забирают товар у поставщика, потому что это сопряжено с рядом проблем: товара у поставщика не окажется, несмотря на подтверждение, поставщик перепутает заказ, отдаст бракованный товар, курьер попадет в пробку и не успеет вовремя привезти заказ в службу доставки.

Если процессами занимаетесь не вы, а подрядчики, то исправить последствия от таких неприятностей быстро они вряд ли смогут. Клиент не получит заказ вовремя, это отразится на вашей репутации и прибыли.

Шаг 3. Доставка

Аутсорсинг доставки мало чем отличается от работы обычной курьерской службы. Предлагается несколько вариантов: доставка курьером до клиента (по Москве или в других крупных городах), доставка до пункта самовывоза и отправка Почтой России. Мы рекомендуем задействовать все три, а клиент выберет самый удобный для себя.

Доставка курьером

Обычно у аутсорсинговых компаний для интернет-магазинов есть своя доставка или они заключают прямые договоры с проверенными курьерскими службами. Заказы по Москве доставляются на следующий день или в тот же день. Посылки в регионы идут от 2-3 дней.

Оператор передает адрес и номер телефона клиента курьеру, курьер звонит и согласовывает время приезда.

Доставка до пункта самовывоза

Пункт самовывоза может быть от курьерской службы или от компании по аутсорсингу. Если выбран этот тип доставки, оператор call-центра сообщит клиенту, когда можно забрать товар. Если товар не забирают в течение определенного времени, оператор напоминает клиенту, что товар его дожидается.

Доставка Почтой России

Этот вариант удобен, если нужно доставить заказ в дальний регион, где службы доставки не работают или их услуги обходятся очень дорого. Любая компания по аутсорсингу доставки для интернет-магазина предлагает отлаженный процесс отправки посылок на Почту России, правильно оформляет сопроводительные документы, выдает клиенту трекинг-номер посылки, а также, при необходимости, звонит с напоминанием, что надо забрать заказ.

Шаг 4. Кассовое обслуживание

Клиент может рассчитаться за заказ разными способами - от наложенного платежа наличными до электронных денег и банковских карт. Вам не нужно подключать на сайт десяток платежных систем и разбираться с каждой - аутсорсер возьмет прием платежей на себя, а вам пришлет деньги удобным способом.

Полученные от клиентов деньги аутсорсер высылает, как правило, по графику, а не по факту получения, например, два раза в месяц. С этих денег аутсорсеры могут вычитать свои комиссионные. Это удобно, потому что вам не нужно платить, если заказов не было.

Сколько стоит аутсорсинг интернет-магазина

Сегодня по России насчитывается более тридцати аутсорсинговых компаний, цены и условия обслуживания у всех разные. Подробнее о том, какие бывают подрядчики и как их выбирать, читайте . Кто-то работает по тарифам, например, 5000 рублей за обработку 10 заказов. Кто-то - берет деньги по факту за оказанные услуги.

Вы не узнаете точных цен, пока не определитесь с выбором подрядчика и не озвучите ему свои условия. Но примерно цены за один заказ выглядят так:

Обработка заказа в call-центре - 100 руб.

Допродажи - 10-50% от суммы допродажи, обычно около 50 руб.

Аренда склада - 50 руб. для единицы товара.

Комплектация и упаковка - 150 руб.

Доставка - 250 рублей за доставку курьером (цена в фирме по аутсорсингу интернет-магазина в Москве).

Итого, за обработку одного заказа вы заплатите 600 рублей. Цифра очень примерная. На нее влияет все - от специфики вашего товара до удаленности покупателя.

Аутсорсинг для интернет-магазина - семь раз отмерь, один отрежь

Понять, выгоден ли вам аутсорсинг, вы сможете, если будете знать специфику своего бизнеса: какова маржинальность товаров, сколько бы вы платили за свой склад и свою доставку, за своего менеджера по продажам и курьера.

Опытные предприниматели не советуют начинающим отдавать бизнес-процессы на аутсорс только потому, что у аутсорсеров больше опыта в логистике и бухгалтерии. Сначала нужно попробовать обрабатывать и доставлять заказы самому. А уже потом, узнав нюансы и примерную стоимость обработки одного заказа своими силами, можно задумываться о передаче заказов на аутсорс.