Exemple de întrebări pentru identificarea nevoilor clienților. Exemple de întrebări pentru identificarea nevoilor

Managerii sunt învățați: vinde după nevoi! Dar ce este și cum se folosește nu este întotdeauna explicat. Abilitatea de a pune întrebări corect și de a identifica adevăratele nevoi ale clienților este principala diferență dintre un vânzător experimentat și un începător. Ce tipuri de nevoi de vânzări există - citiți mai departe.

Esența nevoii

În mod tradițional, nevoia unui client este înțeleasă ca diferența dintre starea lui actuală și starea lui ideală. Cu cât linia este mai largă, cu atât este mai mare motivația de a cumpăra ceva care va distruge această diferență. Prin urmare, când ne este sete în timp ce mergem, cumpărăm o sticlă de apă spumante sau, trecându-ne nemulțumiți de lucrurile vechi, mergem la mall.

În tranzacționare, aceasta se referă la diferența dintre ceea ce are clientul și ceea ce dorește să primească. Gama de nevoi se concentrează pe distribuția profitabilă și creșterea profitabilității companiei. Tipurile de nevoi de vânzări ale clienților sunt destul de convențional împărțite în funcționale și emoționale (individuale și sociale). Să ne uităm la fiecare nevoie mai detaliat.

Gama de nevoi se concentrează pe distribuția profitabilă și creșterea profitabilității companiei.

Nevoi funcționale

Acestea sunt nevoile primare, fundamentale ale unei persoane legate de starea sa fiziologică. Exemple sunt:

• Potolirea setei sau a foametei (cumpărarea alimentelor).
• Ameliorarea durerii (medicamente).
• Protecție împotriva factorilor de mediu (îmbrăcăminte, casă).

Nevoile funcționale sunt indicatori cheie ai motivației. De aceea există atât de multe produse pe piață care satisfac nevoile fiziologice ale clientului: alimente, îmbrăcăminte, vehicule, produse pentru copii. Mai devreme sau mai târziu vor fi oricum cumpărate. Pentru companiile care vând bunuri de acest tip, nu există o concurență semnificativă, dar există un dezavantaj excepțional - necesitatea de a actualiza constant gama și de a „ține pasul” cu vânzările. Gusturile consumatorilor se pot schimba rapid.

Nevoi emoționale

Daca motivatia achizitionarii unui produs nu este o nevoie functionala, ci o oportunitate de a se exprima, atunci vorbim despre nevoile emotionale ale clientului. Achiziționarea unui produs devine pentru el o reflectare a caracterului, valorilor și atitudinii sale față de viață, un fel de autodeterminare în societate. Acest lucru se datorează cel mai adesea următorilor factori:

• Dobândirea (sănătate, confort, încredere, plăcere).
• Protecție (de durere, risc, jenă, îndoială).
• Economie (bani, timp, nervi).
• Autoexprimarea și recunoașterea (a individualității).

Apelarea la emoții a fost o tendință pe termen lung în publicitate. Să ne amintim situația clasică cu imaginea cowboy-ului Marlboro, care a transformat un producător de țigări din țăran mijlociu în liderul industriei sale pe piața americană.

Nevoile economice

Dintre nevoile economice se disting următoarele tipuri:

1. Nevoi interne (psihologice). Ele sunt cauzate de fricile și experiențele interne ale cumpărătorului. De exemplu, cumpărând produse de slăbit pentru a vă mulțumi.
2. Nevoi externe (sociale). În principal, aceasta este dorința consumatorului de a câștiga recunoaștere publică, de a se identifica într-un grup social și de a-și forma propria imagine. Prin urmare, o persoană cumpără bunuri de marcă sau ceea ce este obișnuit să cumpere într-o anumită societate.

Un exemplu tipic al celui de-al doilea tip este cererea pentru anumite bunuri de către reprezentanții unei subculturi a tineretului.

Baza oricărei acțiuni o persoană este un factor atât de obiectiv precum nevoia. O nevoie poate fi definită ca o nevoie sau dorință pentru ceva care nu a fost încă primit (în cazul nostru, necumpărat). Oameni diferiți pot avea nevoi diferite, care, totuși, pot fi sistematizate într-un anumit mod.

De îndată ce o persoană satisface una dintre nevoile importante, aceasta încetează să mai fie motivul principal, motrice, pentru un anumit timp.

Dominant- factorul dominant, trăsătura principală, cea mai importantă componentă a ceva.

Consumatorul își amintește doar acele informații care îi susțin convingerile și nevoile dominante în prezent. Putem observa o întreagă gamă de nevoi care sunt determinate de diverse tipuri de activități ale oamenilor acasă și la locul de muncă.

Motiv- o forță internă care motivează o persoană să se comporte într-un anumit fel.

Motivele oamenilor se bazează pe nevoi fundamentale precum alimentația, odihna, dezvoltarea spirituală, condițiile de muncă, condițiile de viață și au o influență puternică asupra comportamentului lor. Uneori motivele sunt numite impulsuri, nevoi, solicitări, tensiune internă, aspirații voliționale. În orice caz, oamenii se străduiesc constant să satisfacă aceste impulsuri interne, uneori contradictorii.

Un rol important în procesul de motivare obiceiurile, obiceiurile, aptitudinile, sistemele de valori și gusturile consumatorilor joacă un rol. Reprezentanții fiecărui grup social și fiecare persoană își dezvoltă propriul sistem de valori pe parcursul vieții. De exemplu, pentru clienții sub 25 de ani, banca poate dezvolta noi produse de creditare cu condiții mai favorabile, dar pentru sume mai mici decât pentru clienții mai maturi. Putem evidenția separat produsele pentru studenți și, de asemenea, să luăm în considerare faptul că consumatorii de credite auto sunt în primul rând bărbați.

Clientul nu cumpără singur produsul sau serviciul. Clientul cumpără o soluție la problemele sale, satisfacerea nevoilor sale.

Există 5 nevoi umane de bază (conform teoriei lui A. Maslow):

Nevoi fiziologice (hrana, apa, caldura, adapost, sex, somn, sanatate, curatenie).

Nevoia de siguranță și protecție (inclusiv stabilitate).

Nevoia de apartenență la un grup social, de implicare și sprijin. În acest caz vorbim despre partener, familie, prieteni, intimitate și afecțiune.

Nevoia de respect și recunoaștere (stima de sine, stima de sine, încredere, prestigiu, faimă, recunoaștere a meritului).

Nevoia de auto-exprimare (realizarea abilităților și talentelor cuiva).

Securitate financiara- fiecare om se teme de sărăcie și pierderi materiale și se străduiește să le depășească. Se exprimă în dorința de a salva și de a crește bogăția.

Siguranța emoțională necesar ca o persoană să se simtă confortabil.

Nevoie de confort. De îndată ce o persoană atinge un nivel minim de securitate și siguranță, începe să se străduiască pentru confort. Nevoie de imagine. Clientul pune accent pe atractivitatea si prestigiul produsului.

Nevoie de timp liber. Oamenii vor să se relaxeze cât mai mult și caută orice oportunitate de a opri munca și de a se relaxa. Același produs poate satisface nevoi diferite. De exemplu, un card bancar. O persoană folosește pentru a retrage fonduri. Pentru alții, este un element de imagine și un indicator al apartenenței la un anumit grup social.

Dacă un client cumpără ceva, înseamnă că are o nevoie actualizată. Nu credeți că atunci când cumpărați, o singură nevoie va fi satisfăcută. Doar unul dintre ei va prevala.

Pe baza acestor nevoi, puteți formula o propunere de vânzare unică pentru client. Și pentru a afla nevoile există cel mai simplu mod - adresați întrebări clientului.

La începutul întâlnirii, nu ar trebui să ataci imediat clientul ca un tren care trece cu produsul sau serviciul tău. Acest lucru este ineficient și neprofesionist. A oferi beneficii „orbește” este ca și cum ai trage în aer. Pentru vânzări direcționate este necesară cunoașterea intereselor și nevoilor clientului pentru a oferi exact beneficiile produsului de care are nevoie.

Interese (motive de cumpărare)- acestea sunt motivele care determină de ce un client dorește să achiziționeze un anumit produs sau serviciu.

Înainte de a oferi ceva și a convinge de el (adică a ține imediat o prelegere despre produs), „sondați” clientul cu privire la dorința și capacitatea sa de a face o achiziție.

Tine minte: doar 20% dintre cumparatori stiu de ce au nevoie (ce produs, la ce pret, in ce scop, si asa mai departe), restul de 80% sunt in mai putin anumite stari, vor ceva, dar nu stiu exact ce, unele produs bun, trebuie să vă gândiți dacă este profitabil să investiți bani în el ( Principiul Pareto).

Sarcină: ascultați clientul și identificați nevoile dominante. Pune întrebări, clarifică informațiile primite, repovesti-le pentru a te asigura că ai înțeles totul corect.

Niciun client nu știe pe deplin ce anume vrea să cumpere. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere un produs care costă mult mai mult decât se aștepta înainte de a vizita magazinul.

Prin urmare, sarcina vânzătorului- ascultati ce doreste clientul, si vindeti-i produsul care se afla in stoc si la un pret favorabil companiei. Mai mult, nu vorbim deloc despre înșelarea clientului, așa cum ar părea la prima vedere. Un consultant de vânzări poate îndrepta atenția clientului către un produs mai scump - o „carte de aur”, vorbind despre avantajele sale competitive în comparație cu unul mai ieftin. Dar alegerea în orice caz rămâne la client.

Pentru a identifica o nevoie, utilizați tehnica „ascultare activă”, atunci când vânzătorul pune mai multe întrebări clarificatoare, al căror scop este să „vorbească” clientul, să-l asculte cu atenție și adesea să dă din cap, „consimțământ”, „hoot”. ” – astfel vei arăta că asculți cu atenție.

Întrebări deschise implică primirea unui răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebările: Ce? OMS? Cum? Unde? Câți? De ce? Care?

Sunt necesare întrebări deschise pentru:

Obține informații suplimentare de la client;

Creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;

Faceți primii pași către identificarea unei nevoi.

Exemple de întrebări deschise:

- „Ce este important pentru tine când închiriezi o cutie de valori?”

- „Spuneți-mi, ce cerințe aveți pentru această contribuție?”

Avantajele întrebărilor deschise:

Încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;

Ele orientează o persoană să gândească, îi analizează acțiunile, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au apărut anterior;

Ele oferă interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor și de a comenta evenimentele;

Ele obligă vânzătorul să asculte și să observe cu atenție.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

Ele pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi folosite întotdeauna în condiții de timp limitat;

Poate deruta un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

Poate provoca un răspuns confuz și haotic care este greu de înțeles;

Ele ascund nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este recomandabil să puneți întrebări deschise:

La începutul negocierilor;

A trece de la un subiect la altul;

Dacă trebuie să-ți faci interlocutorul pe gânduri;

Când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

Dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui anumit fenomen;

Dacă doriți să determinați motivul refuzurilor și îndoielilor clientului.

Toate întrebărileÎntrebările pe care le adresați clientului dvs. ar trebui să promoveze o comunicare constructivă și să fie de natură business și prietenoasă. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul înțelegerii.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.

Întrebări închise ar trebui să fie structurat în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri din partea clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Folosit pentru sondaje.

Întrebările închise sunt bune la începutul unei conversații și în toate cazurile când pur și simplu trebuie să obțineți un răspuns afirmativ sau să stabiliți fapte specifice pentru a vă planifica acțiunile ulterioare. „Da” sau „Nu” al clientului sunt schimbări deosebite ale eforturilor dumneavoastră în direcția potrivită.

Exemple de întrebări închise:

- „Ești mulțumit de oferta noastră?”

- „Poate că aveți nevoie de informații suplimentare?”

- „Ești mulțumit (ți se potrivește, îți place)...?”

- „Pot să plec de la faptul că decizia ta finală depinde de clarificarea problemei...?”

- „Te-ar supăra dacă...?”

Ar trebui pusă o întrebare închisă dacă:

Partenerul tău este foarte rezervat și nu sprijină în mod activ conversația;

Ai nevoie de un răspuns scurt, fără ambiguitate;

Vrei să verifici rapid atitudinea partenerului tău față de ceva;

Sperați punând o serie de întrebări închise pentru a obține informațiile de care aveți nevoie;

Vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.

Întrebările închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a încuraja răspunsuri pozitive din partea clientului, făcând apel la valori general acceptate.

De exemplu: „Ați dori să aveți garanții de încredere?”, „Calitatea este importantă pentru dvs., nu-i așa?”

Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul obținut în acest fel îi înmoaie atitudinea de a-ți spune mereu „nu” sau „nu știu”.

Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat. Ei impun obligații suplimentare clientului, iar lui nu îi place acest lucru. Prin urmare, nu este recomandat să fie solicitate în fazele inițiale și finale ale vânzării sau trebuie făcute cu precauție extremă.

O situație foarte frecventă este atunci când, atunci când intră un client, vânzătorul întreabă: „Pot să te ajut cu ceva?” Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.

Un tip de întrebare închisă este o întrebare „în coadă” (conducătoare). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită.

Această întrebare constă din 2 părți:

Prima parte include o afirmație cu care orice persoană normală ar fi de acord;

A doua parte este diferite tipuri de conjunctiv interogativ

Exemple de întrebări „cu coadă”:

- „Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?”

- „Te-ar supăra dacă ne uităm la altă opțiune?”

- „Ești interesat să achiziționezi un produs de calitate?”

În vânzări, este foarte convenabil să folosiți mai întâi întrebări deschise (vă permit să aflați dacă clientul este interesat de oferta dvs.), apoi să încheiați vânzarea cu întrebări închise (acestea precizează interesul exprimat).

Pune întrebări într-un mod scurt și clar (cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să se răspundă).

Deci întrebările nu sunt percepute ca interogatoriul procurorului, atenuează-le prin intonație, precum și cu ajutorul cuvintelor introductive-amortizoare: „Vă rog să-mi spuneți cum...?”, „Ați putea clarifica ce...?”) Uneori este oportun să întrebați mai întâi permisiunea de a pune întrebări: „Pot să vă pun câteva întrebări?”

Asigurați-vă că așteptați răspunsul la întrebarea dvs., Nu întrerupeți niciodată singur pauza unui client. Aceasta este problema lui de „chidenie”, iar pentru tine este o oportunitate de a obține cele mai utile informații. Așa că aveți răbdare și așteptați! Nu încălcați „momentul adevărului”, arătând totodată respect maxim față de client.

Monitorizați construcția întrebărilor. Nu pune la îndoială competența unei persoane. De exemplu, întrebați un client dacă este familiarizat cu metodele de planificare. Pe de o parte, nu i-ai întrebat nimic jignitor, dar, pe de altă parte, i-ai pus la îndoială competența în această problemă. Și o poate auzi, la nivel subconștient. Reformulați întrebarea: „Ce metode de planificare preferați să utilizați?”

Când puneți întrebări, nu urmați exemplul clientului și nu-i impuneți părerea dvs. Fii prieten, ghid și consultant al lui.

Întrebări alternative (alegere fără alegere) sugerează mai multe (de obicei două) răspunsuri posibile ale clientului, fiecare dintre ele potrivit vânzătorului.

Întrebările alternative pot fi folosite cu succes în orice etapă a vânzării. De exemplu, folosind întrebări alternative pe un subiect neutru, poți să-ți faci interlocutorul să vorbească și să-i identifici în mod discret nevoile.

Exemple de întrebări alternative:

- „Veți întocmi singur contractul sau veți lăsa specialiștii noștri să o facă?”

- „V-ar fi convenabil să facem o programare miercuri sau vineri?”

Adresând întrebări alternative, vânzătorul poate concentra atenția clientului asupra a două sau mai multe opțiuni. Acest lucru ușurează decizia și facilitează procesul de selecție.

Utilizați întrebări alternative:

La însumarea rezultatelor intermediare și finale;

Când discutați planurile pentru lucrări ulterioare;

Să încurajeze clienții indeciși să ia o decizie;

Pentru a liniști clientul și a-i permite să aleagă cea mai bună opțiune pentru acțiuni ulterioare.

Atunci când formulați întrebări alternative, este foarte important să oferiți clientului opțiuni care sunt cu adevărat acceptabile pentru el. În caz contrar, clientul poate confunda această întrebare alternativă aparent inofensivă cu manipulare.

Faptul este că, cu ajutorul unei întrebări alternative, clientul este programat într-un anumit mod pentru procedura de alegere, devine blocat în acest proces și rareori își dă seama dacă trebuie să facă deloc o alegere.

Chiar și clienții destul de alfabetizați din punct de vedere psihologic nu realizează întotdeauna manipularea voalată în momentul vânzării.

Desigur, dacă clientul este complet neinteresat de produsul tău, nicio manipulare nu te va ajuta. Și dacă clientul înțelege diferența dintre produsele oferite, atunci aceasta nu este deloc manipulare, ci doar o modalitate de a-l împinge ușor pe client să ia o decizie.

Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul îi pune întrebări. Întrebări sugestive sunt construite deliberat în așa fel încât clientul, atunci când le răspunde, să fie de acord cu afirmația exprimată de vânzător.

În mod obișnuit, întrebările conducătoare sunt puse atunci când se încearcă să o acoperi într-o oarecare măsură, astfel încât clientul să nu înțeleagă că este presat.

Dar un client competent poate suspecta că încearcă să-l manipuleze, iar o întrebare de referință poate provoca rezistență internă în el.

Exemple de întrebări principale:

- „Știi, asta este de obicei ceea ce fac ei în acest caz și probabil vei fi de acord...”

- „Dacă presupunem...”

- „Veți, desigur, să fiți de acord că...”

- „Probabil că nu vrei…”

- „Dacă am înțeles bine...”

- „Ești sigur că...”

Întrebările principale se disting printr-o intonație interogativă specială și includ de obicei cuvintele:

Desigur, nu-i așa, chiar, nu-i așa.

Pentru a rezuma conversația, când clientul este susceptibil să dea un răspuns afirmativ;

Dacă vrei să readuci conversația la afaceri cu un client vorbăreț;

Daca ai de-a face cu un client indecis;

Dacă trebuie să forțați clientul să-și confirme credința în rentabilitatea ofertei dvs. (dacă vorbiți despre asta, clientul s-ar putea să se îndoiască; dacă clientul o spune el însuși, o va crede).

Când puneți o întrebare principală unui client, adresați-i întotdeauna pe nume:

- „Elena Arkadyevna, ceea ce îți ofer nu coincide exact cu interesele tale?”

- „Sergei Ivanovici, nu ești cu faptul că...?”

- „În plus, Anna Valerievna, probabil că tu și cu mine suntem unanimi în opinia noastră că...?”

Nu trebuie să puneți întrebări conducătoare atunci când analizați nevoile clientului, deoarece acestea nu oferă informații noi.

Cu ajutorul întrebărilor principale, puteți vedea și înțelege dorințele și nevoile clientului. Mai mult, toate deciziile pe care clientul le ia sub influența întrebărilor puse de vânzător decurg logic din propriul raționament.

Întrebarea principală sună foarte intruzivă. Aproape îl obligă pe client să recunoască sau să fie de acord cu declarația vânzătorului. Prin urmare, trebuie să utilizați întrebările conducătoare cu precauție extremă. Și nu uitați să vă asigurați că întrebarea adresată evocă o reacție pozitivă din partea clientului.

Întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise). implică primirea de răspunsuri scurte, laconice de la interlocutor. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau dacă aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați înțelegerea personală de către interlocutor a unei probleme, verificați din nou ceea ce a spus în timpul conversației.

Întrebările de clarificare sunt necesare pentru:

Obține informații specifice;

Specifica nevoia clientului;

Aduceți clientul mai aproape de o achiziție (de finalizarea unei tranzacții).

Întrebările de clarificare (pe jumătate deschise) includ cuvintele:

- „Am înțeles bine că...”, „De ce?” - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare, „Adică...”,

- „Vrei să spui...”, „Vrei să spui...”.

Exemple de întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise):

- „Îți înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou soției tale?”

- „Vă rog să-mi spuneți cât ați dori să cheltuiți? Pun această întrebare pentru a alege cea mai optimă opțiune pentru tine.”

Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.

Nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze puncte importante din conversație.

Este foarte important pentru vânzător să poată asculta și auzi clientul, atunci clientul are încredere că informațiile sale au fost primite corect. În plus, ascultarea activă face posibilă alinierea pozițiilor vânzătorului și ale clientului.

Și în sfârșit folosind tehnica de ascultare activă, vânzătorul stimulează clientul la continuarea conversației.

Reguli pentru ascultarea activă:

Atitudine prietenoasă. Reacționează calm la tot ce spune cealaltă persoană. Nu vă permiteți aprecieri și comentarii personale asupra celor spuse.

Nu pune întrebări. Construiți propoziții în formă afirmativă. Opriți-vă periodic și lăsați-le celeilalte persoane timp să se gândească.

Nu vă fie teamă să faceți presupuneri greșite despre sentimentele trăite de interlocutor. Dacă ceva nu este în regulă, cealaltă persoană te va corecta.

Mentine contactul vizual. Lasă-ți ochii să fie la același nivel cu ai celeilalte persoane.

Dacă înțelegeți că interlocutorul nu are chef de conversații și sinceritate, atunci lăsați-l în pace.

Tehnici de ascultare activă:

Recepție „Ecou”.- repetarea textuală de către vânzător a principalelor puncte exprimate de client. Repetarea începe cu fraze introductive:

„Din câte te înțeleg...”, „Crezi că...”, „Vrei să spui asta...”, „După părerea ta...”

rezumat- însumarea tuturor acordurilor intermediare sau combinarea gândurilor vorbitorului într-un singur câmp semantic într-un singur câmp semantic:

- „Astfel, am aflat că criteriile importante pentru tine atunci când alegi sunt...”

- „Rezumând ceea ce ai spus, putem ajunge la concluzia că ai dori...”

- „Deci, te interesează...”

- „Cel mai important lucru pentru tine în alegerea acestui produs...”

- „Așadar, ne-am hotărât - unul..., doi..., trei... Și acum trebuie doar să decidem ultima întrebare: când veți cumpăra acest lucru și vă veți bucura de calitatea lui. Pentru că văd că ți-a plăcut de ea.”

Consecință logică- tragerea unei consecințe logice din declarațiile clientului, dezvoltând în continuare sensul exprimat de client:

- „Pe baza a ceea ce ai spus, garanțiile produselor sunt importante pentru tine...”

- „Dacă vă înțeleg corect, este important pentru dumneavoastră să livrăm mărfurile în depozitul dumneavoastră...”

Clarificare: cereți să clarificați anumite puncte din declarația clientului:

- „Acest lucru este foarte interesant, ați putea clarifica...”

- „Dacă te înțeleg bine, crezi că...”

- „Poți clarifica ce înseamnă pentru tine... (rapid, scump, de înaltă calitate...)”

- „Dacă nu este un secret, pe ce bază ai ajuns la această concluzie?”

- „Te rog să fii sincer cu mine, ce nu ți se potrivește pe deplin? (Ai îndoieli cu privire la ceva? Te deranjează ceva?).”

Ascultare (empatie)- aceasta este alăturarea interlocutorului la nivelul său emoțional (empatie) pentru a crea o relație de încredere cu el prin reflectarea cât mai exactă a sentimentelor, emoțiilor și experiențelor sale.

La nivel verbal:

- „În cuvintele tale, am simțit îndoială (anxietate, neîncredere, îngrijorare...).”

- „Mi s-a părut (mi se pare) că ești entuziasmat de ceva.”

- „Văd că ceva te deranjează (Te împiedică ceva să iei o decizie? Poate ai nevoie de informații suplimentare?)”

Faceți pauze, luați-vă timp cu întrebări, lăsați clientul să vorbească sau inspectați produsul.

Folosiți afirmații încurajatoare:

Sunt absolut de acord cu tine

Ai observat corect,

Acest lucru este foarte important (interesant)

Wow! Nu știam! Dacă este posibil, spuneți-ne mai multe despre asta. Este foarte important pentru mine!

La nivel non-verbal, trebuie să vă alăturați interlocutorului folosind:

Expresii faciale care reflectă sentimentele vorbitorului (indignare, anxietate, surpriză, frică...);

Gesturi în oglindă, argo, intonație;

Contact vizual corect;

Hrănirea corpului înainte;

Expresia facială atentă.

Utilizați aceste tehnici simple de ascultare activă în munca dvs. pentru a vă face munca cu clienții mai eficientă.

Script de vânzări

Un script de vânzare pentru produse și servicii bancare este o anumită secvență de acțiuni ale unui manager de bancă, un fel de scenariu pentru vânzarea serviciilor bancare, un plan pas cu pas pregătit în prealabil, al cărui scop și sarcina principală este încheierea unei tranzacții cu un client.

Foarte des, scripturile bancare sunt dezvoltate pentru un anumit produs, promovare etc. De exemplu, există un script pentru comunicarea cu un client în scopul vânzării unui împrumut de consum, a unui card de credit, a unui depozit sau a unui acord de fond de pensii non-statal. În plus, sunt foarte frecvente scripturile de vânzare încrucișată și scripturile de apelare la rece către clienți pentru a oferi servicii bancare.

Pe lângă obiectivul global, scripturile rezolvă următoarele sarcini:

Crește încrederea managerilor de vânzări;

Vă permit să navigați rapid și să fiți pregătit pentru orice răspuns sau întrebare din partea clientului;

Ele vă ajută să vă gândiți în avans la punctele principale ale conversației și la comportamentul dvs. la punctele cheie.

Pentru a scrie un scenariu sau un scenariu eficient pentru vânzările de servicii bancare, este important să respectați următoarele recomandări:

1. Înainte de a întocmi un scenariu, stabiliți un obiectiv clar, ce produs bancar și ce client țintă veți oferi, notați principalele proprietăți ale acestui produs și traduceți-le în beneficii pentru client (utilizați limbajul beneficiului: proprietate - caracteristică - beneficiu );

2. Scrieți un scenariu pentru fiecare etapă, gândiți-vă la diferite opțiuni pentru răspunsul clientului la întrebările dvs. și asigurați-vă că indicați acțiunile managerului băncii în fiecare scenariu. Acest lucru este necesar pentru ca managerul să fie pregătit pentru orice „întorsătură a evenimentelor”.

Dezvoltarea activității comerciale în orice industrie depinde în primul rând de mecanismul de construire a relațiilor cu clienții. Rolul clientului în diferite perioade ale vieții sociale a fost ambiguu, deoarece sistemul economic din fiecare stat s-a dezvoltat în felul său.

Cu toate acestea, clientul pentru orice întreprindere este o verigă cheie, fără de care ciclul de distribuție a bunurilor și serviciilor este perturbat. Și, pentru a crește numărul de vizitatori ai magazinului sau de părți interesate într-un magazin alimentar mare, trebuie în primul rând să vă dați seama ce își dorește exact clientul?

Înainte de a ne familiariza cu tehnologiile de identificare a nevoilor cumpărătorilor, să revenim la originile originii relațiilor clienților cu producătorii. Deci, un client este, în esență, o persoană care este interesată de un anumit produs și dorește să-l achiziționeze.

Prin achiziționarea unui produs, el devine automat un participant la un ciclu economic mare, unde, în funcție de cerere, antreprenorul achiziționează un anumit lot de bunuri și îl aduce consumatorului. În consecință, dacă clienții nu cumpără produsul, ciclul comercial este întrerupt automat.

Exemplul de mai sus este cea mai primitivă formă de manifestare a relației dintre vânzători și cumpărători. Această formă simplă de relație a fost mai tipică perioadei sovietice, în care sistemul economic planificat a înflorit.

Cu această schemă de dezvoltare a sectoarelor economice, rolul nevoilor clientului era atât de previzibil și limitat, încât acesta din urmă mergea la magazin și cumpăra automat doar ceea ce trebuia să-i satisfacă nevoile de bază, fără să se gândească la nevoi suplimentare.

Exemple de întrebări deschise și închise pentru a identifica nevoile sunt discutate în acest videoclip:

Dar progresul, după cum știm, merge întotdeauna înainte, iar nevoile umane în secolul 21 sunt o direcție complet diferită care trebuie monitorizată constant pentru a crește vânzările.

O nevoie este un anumit grup de articole de care o persoană are nevoie pentru a-și satisface nevoile primare și însoțitoare.

Conceptul de nevoie este strâns legat de un alt termen, care pe de o parte poate fi numit sinonim, dar din punctul de vedere al unui studiu mai activ este mai degrabă latura opusă.

Nevoile sunt ceea ce natura însăși cere de la o persoană. Adică nimeni nu poate trăi fără mâncare, apă, medicamente etc. O persoană, de fapt, nu poate refuza nevoile - din momentul nașterii și până la moarte, nevoile îi înconjoară pe toți oamenii, iar satisfacția lor nu poate fi pusă în spate.

De ce este atât de important să identificăm nevoile cumpărătorului?

Într-adevăr, de ce să cheltuiți bani pe departamente întregi de marketing sau să atrageți specialiști separați care vor monitoriza schimbările în nevoile diverselor categorii de clienți?

Există mai multe motive principale care obligă un antreprenor la orice nivel să monitorizeze nevoile clienților săi:

• consolidați-vă poziția în rândul concurenților;
• vinde produse care vor susține cererea pentru perioada curentă. veți învăța cum să determinați corect cererea pentru bunurile și serviciile companiei;
• cresterea numarului de vanzari datorita unui raspuns modern la schimbarile gusturilor consumatorilor.

Pot exista motive suplimentare, dar, în primul rând, orice punct comercial monitorizează interesele clienților tocmai din aceste trei motive.

O caracteristică specială a procesului de identificare a nevoilor clienților este că firma poate identifica simultan nevoile cumpărătorului în mai multe etape ale activităților sale.

Prima etapă este dezvoltarea conceptului viitorului lot de mărfuri. Un exemplu este o mare corporație de producție de smartphone-uri. Perioada standard de lansare pentru noile modele de smartphone este de un an.

În consecință, după această perioadă, un întreg departament de angajați trebuie să studieze nevoile pieței și, înainte de a lansa următorul produs, să întocmească un raport privind direcția în care se dezvoltă interesele clienților și unde se așteaptă o scădere a atenției.

Nevoile de bază ale clienților.

Importanța identificării nevoilor deja în stadiul inițial constă în faptul că, înainte de producerea unui nou lot, întreprinderea știe aproximativ ce produs va fi în pericol și care va fi vândut într-un ritm mai activ.

Astfel, probabilitatea de a furniza pieței cu produse irelevante care nu mai pot ține pasul cu opiniile în schimbare ale clienților este mult redusă.

După ce produsul fabricat este livrat la punctul de vânzare cu amănuntul, nevoia de a identifica nevoia se manifestă într-un mod diferit. Adică, producătorul, care avea o idee despre nevoile înainte de lansare, a oferit doar o imagine generală vânzătorului.

La randul sau, persoana care vinde produsul consumatorului final (adica clientii obisnuiti) trebuie sa organizeze nevoile in functie de categoriile de clienti. Ce înseamnă acest lucru?

Pentru început, vânzătorul stabilește publicul țintă general. De exemplu, fiecare student cumpără periodic articole de papetărie, printre care caietele sau pixurile sunt cele mai solicitate.

Sarcina vânzătorului, înainte de următoarea achiziție a unui lot de notebook-uri, este de a împărți potențialii cumpărători în mai multe grupuri. În cazul nostru, copiii de la școală pot fi împărțiți în două categorii:

• elevi de școală elementară;
• elevi de liceu.

Daca sunt mai multi liceeni decat copii de la juniori, mai indicat ar fi sa achizitionati un lot de caiete generale cu 48 sau mai multe coli. Astfel, datorită metodei elementare de împărțire a audienței în două categorii, vânzătorul va putea crește semnificativ indicatorul de lichiditate al produsului său (în acest caz, vinde mai multe notebook-uri).

Ascultarea clientului este cea mai bună metodă de a-i determina nevoile

O persoană care nu știe să asculte și să analizeze poziția interlocutorului nu va putea niciodată să prezică nevoile clientului. Aceasta este o lege fundamental importantă, deoarece cea mai mare parte a cumpărătorilor își pot dezvălui singuri cardurile, iar consultantul va trebui să treacă informațiile primite prin prisma propriei inteligențe.

Cel mai important avantaj al ascultării clientului este că întrebările care sunt puse deoarece informațiile au fost deja analizate vor fi mult mai potrivite situației decât circumstanțele despre care vânzătorul le va întreba „în orb”.

Pentru ca poziția audiată să fie fructuoasă pentru determinarea nevoilor, în primul rând este necesar să se analizeze rapid esența opiniei clientului, iar pentru fiecare gând auzit să se creeze o întrebare îndrumătoare pentru ca la finalul dialogului clientul să poată expune cu exactitate nevoile sale.

Veți învăța ce sunt apelurile calde către clienți și cum să identificați nevoile clienților cu ajutorul lor.

Tipuri de nevoi ale clienților

Mințile economice de vârf din timpul nostru și din anii trecuți au formulat de mai multe ori diverse scheme pentru clasificarea nevoilor clienților.

Cu toate acestea, pentru o persoană care se ocupă în primul rând de vânzarea mărfurilor achiziționate, un model de clasificare este încă important, care evidențiază necesitatea tocmai în stadiul vânzării mărfurilor.

Este în general acceptat să se distingă două grupuri de nevoi:

• raţional;
• emoţional.

O nevoie rațională este interesele primare ale oricărei persoane, care sunt satisfăcute pe loc. Pentru a înțelege esența nevoilor raționale, este suficient să dăm un exemplu: o persoană este blocată într-un ambuteiaj în timpul iernii și are nevoie urgent să se încălzească.

Etapele identificării nevoilor.

Adică, în esență, aceasta este o situație în care subiectul nu își poate distribui dorințele - are nevoie urgent să intre într-o cameră caldă, altfel pot apărea consecințe negative pentru corp. Iată un exemplu izbitor de nevoie rațională.

Când nevoia unei nevoi raționale la o persoană dispare, apare o stare în care individul dorește să obțină noi impresii, să-și arate autoritatea în rândul semenilor sau să iasă în evidență în alt mod.

Experții în domeniu o numesc o nevoie emoțională care poate apărea spontan. Se pot distinge următoarele nevoi emoționale ale clientului:

• nevoie de securitate;
• în confort;
• în capacitatea de a atinge un anumit statut în societate.

Pe o notă! Majoritatea companiilor mari din zilele noastre se dezvoltă tocmai datorită identificării în timp util și precis a nevoilor emoționale ale clientului.

Identificarea nevoilor emoționale ale unui client este considerată o sarcină puțin mai dificilă decât satisfacerea nevoilor sale zilnice. Pentru a fi corect, trebuie menționat că nu este dificil să vinzi cumpărătorului pâinea pe care a venit la magazin să o cumpere.

Având în vedere natura nevoii, îl va cumpăra oricum - fără sfatul unui consultant.

Cu toate acestea, dacă un anumit vânzător poate „trezi” un sentiment de superioritate unui vizitator, atunci în loc să cumpere, să zicem, un smartphone obișnuit, va putea vinde un model mai scump pentru un venit puțin mai mare. Desigur, folosind anumite trucuri, care vor fi discutate mai jos.

Veți afla care sunt acestea și cum funcționează în articolul de la link.

Întrebări pentru a ajuta la identificarea nevoilor clienților

Întrebarea corectă, împreună cu dialogul constructiv, poate juca un rol decisiv în ceea ce privește dacă un antreprenor poate anticipa în avans interesele clientului său.

Tipuri de intrebari:

1. Închis. Să presupunem că o femeie intră într-un magazin de îmbrăcăminte și se uită la expoziția de jachete. În acest moment, antreprenorul observator întreabă: „Fata, avem noi sosiți din Turcia, pot să-ți arăt câteva jachete?” Vizitatorului i se cere doar să dea un răspuns afirmativ sau negativ fără explicații.
2. Deschis. Exemplu: „Ce mărime de jachetă porți de obicei?”
3. Alternativă. Ele oferă o alegere unică pentru un potențial client, deoarece aici consultantul oferă mai multe opțiuni deodată. Exemplu: „Pot oferi o jachetă cu glugă și aceeași opțiune fără ea?”
4. Întrebări care ar trebui să-l determine pe client să-și răspundă singur. Un exemplu izbitor: „Ai nevoie de un smartphone în principal pentru jocuri, modelul „R” are o încărcare mult mai mare, poate ar trebui să-l cumperi?”
5. Retoric. Rolul lor vizează în principal menținerea subiectului în discuție. De exemplu: „Eu, desigur, te înțeleg, te-ai săturat să „vizionezi” constant nivelul de încărcare?” Importanța acestei întrebări nu poate fi subestimată, deoarece vă permite să mențineți ritmul conversației și să nu distrageți atenția clientului în lateral.

Pe o notă! Rolul decisiv în ceea ce privește dacă consultantul poate identifica nevoia clientului și îl poate obliga să cumpere produsul depinde de corectitudinea întrebării de deschidere.

Când intră într-un magazin sau într-un punct de vânzare mai mare, oamenii se comportă ambiguu - sarcina vânzătorului este să studieze rapid temperamentul vizitatorului și să aleagă momentul potrivit pentru a pune prima întrebare.

În același timp, nu este foarte recomandat să întrebați despre nimic atunci când clientul este în proces de observație (adică studiază produsul). Dacă procesul de cercetare a durat mult, acest lucru înseamnă cel mai probabil că cumpărătorul este conștient - este familiarizat cu produsul, dar încearcă să descopere unele detalii.

Nu ar trebui să-l deranjați, dar dacă persoana decide să plece, puteți pune întrebări și încerca să începeți un dialog.

Ce să nu faceți atunci când identificați nevoile

O abordare incorectă a unui client pune capăt dorinței consultantului de a determina cu exactitate ce dorește exact vizitatorul său. La o scară mai mare, pentru o companie mare, neidentificarea nevoilor publicului țintă poate fi fatală.

Este aproape garantat că profiturile pentru perioada de raportare vor scădea, ceea ce determină ulterior un val de consecințe negative.

Deci, unde poate apărea o eroare la descoperirea nevoilor cumpărătorului? Există mai mulți factori:

1. Nu poți pune aceleași întrebări. Chiar dacă sunt deschiși în natură, trebuie să întrebați folosind stiluri diferite.
2. Începe o conversație goală. În mod ciudat, consultanții și agenții de vânzări fără experiență, care încearcă să arate ca o persoană politicoasă în ochii vizitatorului, ascultă povești fără sens care nu au nimic de-a face cu problema identificării nevoilor.
3. Construcția incorectă a dialogului, în urma căreia conversația se încheie și clientul pur și simplu părăsește camera.
4. Încălcarea echilibrului între procedura de identificare a necesității și descrierea caracteristicilor tehnice ale produsului. Cu cuvinte simple, vânzătorul, neavând timp să înțeleagă cu adevărat de ce anume are nevoie clientul, începe să pătrundă în consultație.

Concluzie

Nevoile oamenilor sunt fluide, cerând vânzătorilor să identifice cele mai relevante articole de vândut. În același timp, este foarte importantă distribuirea nevoilor identificate pe baza intereselor diverselor segmente ale societății.

Puteți afla cum să determinați nevoile de vânzări ale unui client aici:

Bună ziua, dragi colegi!
După o scurtă pauză, continui să public o serie de articole dedicate uneia dintre cele mai simple și, în același timp, destul de eficiente tehnici de vânzare a produselor și serviciilor bancare - este Algoritm de vânzări în 5 pași.

Astăzi voi vorbi despre subtilități și nuanțe al doilea Etapa care urmează imediat etapei stabilirii contactului este etapa „ identificarea nevoilor".
Care principii trebuie respectate în acest stadiu și ce global eroare Sunt mulți manageri de vânzări din industria bancară?

Înainte de a trece la principalele puncte, subtilități și trucuri ale acestei etape, aș dori să spun câteva cuvinte despre angajații din prima linie ai birourilor bancare (operatori, manageri de servicii clienți). Experiența mea îmi permite să disting trei categorii de date despre angajați:

1 categorie (10%)- ușor și simplu și, cel mai important, să identifice pe deplin nevoile clienților, în consecință, în viitor, acești manageri pot prezenta în mod competent produsul principal, produsele suplimentare și pot finaliza cu succes tranzacția.

Categoria a 2-a (60%)- aceștia sunt majoritatea managerilor care identifică nevoile clienților, dar nu fac acest lucru în întregime corect, nu în totalitate, astfel încât în ​​viitor pot apărea dificultăți, neînțelegeri, obiecții suplimentare în timpul vânzărilor, este posibil să nu existe vânzări încrucișate sau pot fi oferite ca produse suplimentare care nu sunt deloc ar trebui să fie oferite acestui client (dar managerul nu știe acest lucru, deoarece nevoile nu au fost identificate în întregime corect).

3 categorie (30%)- managerii care ratează această etapă. Vă rugăm să rețineți - 30% - i.e. Aproape fiecare al treilea manager, în ciuda necesității evidente a acestei etape, pur și simplu o ratează. După cum se întâmplă de obicei, vine clientul Ivan Ivanovici, managerul îl întreabă pe client pentru ce întrebări a venit. „Vreau să fac un depozit”, răspunde Ivan Ivanovici, iar apoi managerul băncii începe să vorbească cu insistență despre depozite, ce sunt acestea, ce rate, condiții…. aruncă literalmente asupra clientului toate informațiile pe care el însuși le cunoaște. Și la finalul monologului său, cu o expirație caracteristică, spune el „Uff... ei bine, cred că ți-am spus totul...” Această eroare apare mai ales în nou-veniti.

Cum se simte clientul în această situație? Pentru a înțelege mai bine clientul, imaginați-vă această situație.

Tu vii la doctor- îl saluti, îl întreabă care este scopul vizitei tale și îi spui că nu te simți bine. După aceasta doctorul O datăîncepe să-ți scrie o rețetă și te trimite la farmacie pentru medicamente. Cum te-ai simti??? Dar diagnosticul? Cum poți afla ce anume doare?

Cred că nu acum fara nici o indoiala că identificarea nevoilor este un pas foarte important care vă permite să:
1) înțelegeți ce își dorește cu adevărat clientul și ce produs i se potrivește cel mai bine;
2) insufla încredere în client. Clientul ar trebui să simtă că ești cu adevărat interesat să alegi produsul potrivit și cel mai optim pentru el.

Prin urmare, sub nicio formă Nu uita despre această etapă, identificați-vă nevoile cât mai complet posibil pentru ca vânzările să vă aducă rezultate maxime!

Acum hai să luați în considerare principiile lucrează în stadiul identificării nevoilor și tehnicilor care ajută la îmbunătățirea eficienţă munca managerului:

1. Principiul 20% până la 80%.

Principiul Pareto (cred că ați auzit deja de acest principiu de mai multe ori). Funcționează excelent în toate domeniile vieții. Și în acest stadiu. În legătură cu etapa de identificare a nevoilor clienților, aceasta înseamnă că ar trebui să vorbiți 20% din timp, și Clientul ar trebui să facă 80% din vorbire.

2. Luați inițiativa.

Trebuie să gestionați conversația, să ghidați clientul în direcția corectă. Cunoscându-vă linia de produse, identificați informațiile de care aveți nevoie.

Cum să prindeți inițiativa? Este foarte simplu - puneți-vă întrebări! Nu așteptați întrebări de la client! Când pui întrebări, controlezi fluxul de comunicare.

Sunt situații când client „agresiv”. el însuși începe cu întrebări: de exemplu, „Ce împrumuturi aveți? Povestește-mi despre produsele tale! Una dintre opțiunile de comportament care vă permite să luați inițiativa.

„Ivan Ivanovich, acum voi fi încântat să vă prezint produsele noastre. Ca să pot alege cel mai optim produs pentru dvs. (vă consultați cât mai complet), pot să vă pun câteva întrebări? (obținem consimțământul clientului la întrebări). Acum ai inițiativa - totul este în mâinile tale!

3. Fiecare întrebare ar trebui să vă aducă informațiile de care aveți nevoie. Nu pune întrebări - doar nu pune.

4. Compune pâlnie de întrebări. De exemplu, dacă un client vine să facă o depunere, ar trebui să ai în arsenalul tău mai multe întrebări standard care să îți permită să stabilești care condiții de depozit sunt cele mai importante pentru client și ce produs bancar îi poți prezenta.

5. Utilizare diferite tipuri de intrebari: deschis, alternativ, închis. Pentru ce situații care întrebări sunt mai potrivite - vom examina în articolele următoare.

6. La finalul etapei este necesar rezuma informații de bază și abia apoi treceți la etapa următoare - prezentare.

7. Folosiți tehnici ascultare activa. Există o mulțime de informații despre acest lucru pe Internet - cred că puteți găsi cu ușurință tehnicile de bază.

Principal, sa nu uiti asta 80% din timp în această etapă clientul vorbește, dar asta nu înseamnă că aștepți ca el să vorbească - trebuie să te implici activ în conversație, să pui întrebări clarificatoare și să arăți prin toate aparențe că îl asculți și îl înțelegi.

Astfel, principiul principal de lucru în această etapă este să asculți și să auzi clientul.

Amintește-ți regula 20 până la 80, veniți cu o grămadă de întrebări pentru dvs. despre fiecare produs bancar pe care le veți exprima clienților, exersați să puneți întrebări corect și în ordinea corectă.

Când lucrați profesional în această etapă, ca rezultat ar trebui să știți:
1) produs, care satisface cel mai pe deplin are nevoie client;
2) care sunt nevoile clientului cheie(vrea economiseste bani, Interesat în Securitateși siguranța fondurilor lor, interesați și comoditate service si service, componenta de imagine este importanta si tot asa - fiecare client, desigur, are multe nevoi, dar trebuie sa le evidentiezi pe cele cheie si sa iti construiesti prezentarea (pasul 3) pe baza nevoilor identificate.
3) instalați cu clientul confidenţial relație și arată că l-ai auzit, rezuma punctele exprimate de client.
„Așadar, Ivan Ivanovici, am înțeles bine că așa și așa este important pentru tine...”

Și abia după aceea trecem la următoarea etapă - prezentarea produsului bancar!

Vinde frumos si usor!

Cu stimă, Oleg Shevelev (

Identificarea nevoilor clienților este esențială pentru companiile care doresc să creeze un produs care vorbește cu adevărat la problemele clienților lor. Ca să nu mai vorbim, cel mai simplu mod de a vă poziționa marca pe piață este să vă aliniați echipele interne în jurul nevoilor specifice ale clienților. Nevoile clienților sunt nevoile numite și nenumite pe care clientul dvs. le are atunci când vă contactează compania, concurenții sau când caută soluțiile pe care le oferiți. Pentru a determina nevoile clienților dvs., solicitați feedback de la clienții dvs. la fiecare pas al procesului.

Puteți identifica nevoile clienților în mai multe moduri, cum ar fi prin focus grupuri, ascultarea clienților, rețelele sociale sau cercetarea cuvintelor cheie. Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp. Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Una dintre cele mai timpurii moduri de a determina nevoile clienților este efectuarea cercetării cuvintelor cheie. Gândiți-vă la modul în care lucrați ca consumator. Când aveți o întrebare despre un produs pe care îl utilizați, este primul pas să sunați la companie și să întrebați? Acest lucru înseamnă că nevoile secrete ale clienților dvs. sunt de fapt în modul în care își caută produsul, compania sau serviciile dvs. online. Din acest motiv, cercetarea cuvintelor cheie vă va oferi cea mai timpurie perspectivă asupra nevoilor acestora. Cu toate acestea, identificarea nevoilor este mai ușor de spus decât de făcut. Unii consumatori își ascultă intuiția, în timp ce alții ascultă faptele. Au citit recenzii sincere și false. Determinarea nevoilor cele mai profunde ale unui client nu este o sarcină ușoară.

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți înseamnă satisfacerea nevoilor oferindu-le produsele și serviciile pe care le doresc sau oferind soluții eficiente la problemele lor. Pentru a realiza acest lucru, reprezentanții serviciului pentru clienți și ai call center-ului trebuie să fie capabili să-și identifice exact și complet nevoile.

Înțelegerea celor trei tipuri de nevoi: clasificarea lor

Fiecare dintre noi are o nevoie sau o cerere. Și fiecare dintre noi este, de asemenea, înzestrat cu creativitate. Atunci când o afacere deservește un client, nu numai că satisface nevoia de bază a clientului, ci și alte nevoi pe care clientul nu le exprimă. În general, există 3 tipuri de nevoi ale clienților care pot fi identificate.

1. Nevoile existente. Orice nevoie de client care este pe termen scurt și ușor accesibilă este cunoscută ca o nevoie existentă. Dacă o persoană trebuie să gătească alimente, are nevoie de un cuptor cu microunde sau de alte ustensile. Sunt disponibile imediat pe piață și o persoană le poate cumpăra cu ușurință. Dacă o persoană trebuie să păstreze alimente, are nevoie de un frigider etc. Există multe companii care răspund nevoilor clienților existenți. Deoarece piața este larg răspândită, trebuie să existe o concurență enormă. În orice țară în care călătoriți, veți găsi sute de produse de vânzare. Segmentul de piață necesar este, de asemenea, unul dintre cele mai populare segmente de piață. Oamenii de afaceri încearcă de obicei să satisfacă o nevoie existentă a clientului. Segmentarea demografică și geografică este folosită cel mai adesea pentru a satisface nevoile existente.
2. Nevoie ascunsă este o nevoie care există, dar nu s-a manifestat pentru că un astfel de produs nu a fost lansat. Companiile care ating nevoile ascunse ale clienților au nevoie de multă inovație și uneori pot face greșeli. Dar aceste companii au o profitabilitate fantastică pentru că satisfac nevoile clienților despre care nici măcar clientul nu le cunoaște. Cuptorul cu microunde este un exemplu de necesitate ascunsă. Ce se întâmplă dacă îți poți încălzi instantaneu toate alimentele în câteva secunde. Același lucru este valabil și pentru o plită cu inducție, unde puteți găti alimente folosind electricitate în loc să vă bazați pe gaz. Primești o plită pe care o poți purta cu tine chiar și în locuri îndepărtate, atâta timp cât ai electricitate. Îl poți lua în drumeții, călătorii sau la un picnic.
3. Nevoie necesară. Acesta este tipul de nevoie pe care și-l doresc oamenii, dar nu există un produs care să satisfacă această nevoie. De exemplu: „Vreau să citesc cărți chiar și când dorm” sau „Vreau să călătoresc în jurul lumii, deși salariul meu este mic”. Până acum, nu există produse care să poată satisface aceste nevoi ale clienților.

Vorbind despre cele trei tipuri de nevoi, sunt unele care sunt chiar în fața noastră, în timp ce sunt altele care încă nu s-au prezentat, dar vom avea nevoie de ele în curând. Și mai sunt și altele pe care ni le dorim, dar nu vom atinge niciodată aceste nevoi pentru că nu avem resursele sau mijloacele pentru a le satisface.

Elaborarea unui plan clar. O greșeală comună este dezvoltarea aspectelor strategice ale unei afaceri bazate pe intuiție. Este posibil să fi funcționat în trecut, totuși, în mediul competitiv de vânzare cu amănuntul de astăzi, aveți nevoie de toate informațiile pe care le puteți obține. Indiferent dacă se dezvoltă o nouă strategie de publicitate sau se modifică una existentă, o cercetare de piață precisă va oferi informații valoroase. În general, bugetul și nivelul de risc asociat situației vor influența dimensiunea studiilor. Ori de câte ori este posibil, cercetarea ar trebui să fie un proces continuu.

Strategii de identificare a nevoilor clienților

Strategiile pentru identificarea nevoilor clienților sunt o parte integrantă a programului de marketing al unei companii. Înțelegerea nevoilor clienților ajută la rafinarea proiectelor de dezvoltare a produselor, a programelor de comunicare de marketing și a opțiunilor de distribuție. Companiile care lansează produse fără să înțeleagă și să ia în considerare nevoile clienților sunt expuse unui risc ridicat de eșec.

Strategii de bază:

Cele mai comune 15 tipuri de nevoi

Companiile doresc să rămână relevante și inovatoare și caută deseori alte companii de succes, tendințe fierbinți din industrie sau produse noi strălucitoare pentru inspirație. Cu toate acestea, o componentă importantă a creșterii este conectarea fiecărei afaceri cu clienții lor. Deși importanța de a fi o companie centrată pe client nu este un concept nou, pașii potriviți pentru a obține un serviciu țintit pentru clienți rămân în continuare tulburi.

Navigarea în această arenă poate fi o provocare și o curbă de învățare dacă nu ați acordat atenție clienților înainte. Deci, pentru a vă îndruma în direcția corectă, iată un ghid pentru începători care identifică nevoile clienților, dezvăluie barierele comune care împiedică companiile să îndeplinească nevoile clienților și dezvăluie soluții pentru a începe să îmbunătățească serviciile.

Nevoia clientului este un motiv care încurajează un client să cumpere un produs sau un serviciu. Companiile privesc adesea nevoile clienților ca pe o oportunitate de a rezolva sau de a adăuga valoare adăugată înapoi la motivul inițial. Un exemplu de nevoie de client apare în fiecare zi în jurul orei 12:00. Acesta este momentul în care oamenii încep să se simtă foame (nevoie) și decid să cumpere prânzul. Tipul de mâncare, locația restaurantului și timpul care va fi servit sunt toți factori în modul în care oamenii decid să satisfacă o nevoie. Următoarele sunt tipuri comune de nevoi ale clienților - dintre care majoritatea lucrează în tandem pentru a lua o decizie de cumpărare.

15 Cele mai comune tipuri de nevoi ale clienților:

1. Funcționalitate. Clienții au nevoie ca produsul dvs. să funcționeze așa cum au nevoie, pentru a-și rezolva problema sau dorința.
2. Preț. Clienții au bugete unice cu care să achiziționeze un produs sau serviciu.
3. Comoditate. Produsele dvs. ar trebui să fie o soluție convenabilă pentru funcția pe care clienții dvs. încearcă să o satisfacă.
4. Experiență: Utilizarea produsului sau serviciului dvs. ar trebui să fie simplă, sau cel puțin clară, pentru a nu crea mai multă muncă pentru clienții dvs.
5. Proiecta. Pe lângă experiență, un produs sau serviciu are nevoie de un design elegant pentru a-l face relativ ușor și intuitiv de utilizat.
6. Fiabilitate. Produsul sau serviciul trebuie să funcționeze fiabil, așa cum este anunțat, de fiecare dată când clientul dorește să-l folosească.
7. Performanţă. Produsul sau serviciul trebuie realizat corect pentru ca clientul să-și atingă obiectivele.
8. Eficienţă. Produsul sau serviciul trebuie să fie eficient pentru client, simplificând un proces care necesită forță de muncă.
9. Compatibilitate. Produsul sau serviciul trebuie să fie compatibil cu alte produse pe care clientul dvs. le folosește deja.
10. Simpatie. Atunci când clienții tăi contactează ajutorul, ei doresc empatie și înțelegere din partea oamenilor care îi ajută.
11. Justiţie. De la prețuri și termeni de servicii până la durata contractului, clienții se așteaptă la corectitudine de la companie.
12. Transparenţă. Clienții se așteaptă la transparență de la compania cu care fac afaceri. Există întreruperi ale serviciului, modificări de preț, orice s-ar întâmpla, iar clienții merită transparență din partea afacerilor cărora le dau bani.
13. Control. Clienții trebuie să simtă că dețin controlul asupra experienței de afaceri de la început până la sfârșit și mai departe, iar împuternicirea clienților nu ar trebui să se încheie cu o vânzare. Fă-le mai ușor să returneze produse, să schimbe abonamentele, să stabilească termeni și condiții și multe altele.
14. Opțiuni. Clienții au nevoie de opțiuni atunci când se pregătesc să cumpere de la o companie. Oferiți o varietate de opțiuni de produse, abonament și plată pentru a asigura libertatea de alegere.
15. Informație. Clienții doresc informații din momentul în care încep să interacționeze cu marca dvs. în zilele și lunile după efectuarea unei achiziții. Companiile ar trebui să investească în conținut educațional de blog, conținut baza de cunoștințe și comunicare regulată pentru a se asigura că clienții au informațiile de care au nevoie pentru a utiliza cu succes produsul sau serviciul.

Întrebări pentru a determina nevoile de bază ale clientului

Cumpărătorii de astăzi sunt complexi. Au confundat dorințele și nevoile. Sunt legate de timp. Ei ezită să partajeze informații, dar au acces nesfârșit la informațiile despre produse online. Pentru a oferi valoare acestor cumpărători moderni, trebuie să punem întrebări bune de vânzări. Indiferent dacă sunteți nou în vânzări și căutați o listă de întrebări de calificare, această listă de întrebări de vânzări vă va ajuta să vă identificați nevoile principale. Întrebările grozave de vânzări vă permit să vă adaptați mesajele la obiectivele potențialului dvs. și să arătați că soluția dvs. este cea mai bună alegere. Puteți personaliza apoi propunerile de vânzare și locațiile pentru a se potrivi circumstanțelor lor specifice:

• "Care sunt obiectivele tale pe termen scurt? Obiective pe termen lung?
• „Ce înseamnă pentru tine această achiziție? Ce înseamnă asta pentru compania ta?
• „Ce speri să obții în anul următor?”
• „Cum joacă obiectivele echipei tale în strategia departamentului?”
• „Care consideri că forța ta cea mai mare? Slăbiciune?
• „Cum evaluează compania dumneavoastră potențialul noilor produse sau servicii?”
• „Cine deține afacerea ta acum? De ce ai ales acest furnizor?
• „Care sunt criteriile tale de cumpărare și succes?”
• „Unde ați pune accent pe preț, calitate și servicii?”
• „Ce nivel de serviciu căutați?”
• „Ce îți place cel mai mult la furnizorul tău actual? Ce nu-ti place?"
• „Ce cauți în companiile cu care lucrezi?”
• „Ce te-ar putea face să schimbi furnizorii?”
• „Ce percepi ca fiind nevoile tale? Cât de importante sunt ele?
• „Care asociații comerciale aparțineți?”
• „De ce avem nevoie pentru a conduce o afacere?”
• „Cât de curând începem?”
• „Ce am făcut în ultima noastră vânzare care te-a impresionat cel mai mult?”
• „Ce cauți în relația ta cu un furnizor?”
• „Cine a fost cel mai bun agent de vânzări care te-a sunat vreodată?”
• „Dacă ai putea schimba un lucru despre organizația ta, care ar fi acesta?”
• „Te lupți cu [punctul comun de durere]?”
• „De ce resursă ai putea folosi mai mult?”
• „Ați putea reduce costurile, economisi bani sau crește productivitatea?”
• „Pe o scară de la unu la zece, cât de mulțumit sunteți de produsul nostru?”
• „Poți explica orice deficiențe sau probleme pe care le-ai găsit în produsul/serviciul nostru?”
• „Ce vă place la produsul/serviciul nostru?”
• „Cât de probabil este să recomandați un produs/serviciu unui prieten sau coleg?”
• „Simți că ai primit un serviciu excelent pentru clienți?”
• „Ce putem face pentru a-ți câștiga afacerea pentru încă un an?”
• Satisfacția clientului

Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp.

Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Satisfacția clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să păstreze și să atragă noi clienți. Pentru că la fel de importantă ca și faza de descoperire, a ști ce ai nevoie de la clientul tău este la fel de bine pe cât îl folosești. Deci, cum răspundeți nevoilor clienților?

Aici lucrurile devin grele. Pentru că odată ce aveți cunoștințele și datele despre ceea ce aveți nevoie de la clientul dvs., următorul pas este să integrați aceste cunoștințe în procesele dvs. existente. Acest lucru poate însemna adesea să vă regândiți întreaga campanie de marketing. Este posibil să trebuiască chiar să planificați, să creați și să executați un aspect complet nou al produsului dvs. Fiecare afacere va trebui să abordeze această etapă diferit.

Puteți urma un proces simplu, în 4 pași, pentru a satisface nevoile clienților:

1. Determinați de ce aveți nevoie de la clienții dvs. prin cercetarea cuvintelor cheie, focus grupuri sau ascultarea socială.
2. Diseminarea informațiilor către părțile interesate relevante din organizația dvs.
3. Creați produse sau conținut care să răspundă nevoilor clientului.
4. Colectați feedback-ul clienților despre modul în care eforturile dvs. le îndeplinesc așteptările.

După ce ați determinat de ce aveți nevoie de la clientul dvs., luați datele pe care le-ați colectat. Dacă clienții (sau potențialii clienți) cer ceva mare sau mic, asigurați-vă că îl livrați. Companiile care au o metodologie dezvoltată pentru colectarea și partajarea informațiilor despre clienți în cadrul organizației lor vor avea cel mai mare noroc în a satisface rapid nevoile.

Pentru unele companii, aceasta poate însemna alocarea unei echipe separate pentru a colecta informații despre clienți. Alte companii ar putea dori să reatribuie acest lucru departamentelor existente.

Dacă dezvoltați un sistem puternic pentru modul în care descoperiți, analizați și abordați nevoile clienților, organizația dvs. va fi poziționată pentru succes pe termen lung.

Toate cele mai de succes companii de astăzi iau măsuri pentru a satisface nevoile clienților din timp și des. Pentru marketerul modern, luarea de măsuri pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți vă va ajuta să vă aliniați cu alte echipe interne din organizația dvs., cum ar fi echipa de vânzări, echipa de asistență pentru clienți și echipa de produs.

Cum să rezolvi problemele legate de nevoile clienților

Ce îi împiedică pe clienți să-și satisfacă nevoile cu serviciile sau produsele dumneavoastră? Primul pas pentru rezolvarea problemei este să te pui de partea clientului: dacă ai fost client când îți cumperi produsele, folosești tehnologia sau te înscrii pentru serviciile tale, ce te împiedică să obții valoare maximă?

Această listă include nevoile comune ale clienților și pașii proactivi pentru a le rezolva:

• Oferiți mesaje consistente la nivel de companie. Prea des clienții sunt prinși în situația „a spus el, a spus ea”. În cele din urmă, clienții au fost confuzi și au rămas cu înțelegerea că compania era dezorganizată. Comunicarea internă consecventă în toate departamentele este unul dintre cei mai buni pași către o mentalitate centrată pe client. Dacă întreaga companie își înțelege obiectivele, valorile, produsele și capacitățile de servicii, atunci problemele vor fi rezolvate pentru a satisface nevoile clienților. Este necesar să se asigure o muncă de încredere pentru angajați, să se desfășoare cursuri și seminarii trimestriale sau să se desfășoare webinarii pentru a participa la proiecte importante.
• Furnizați instrucțiuni. Clienții cumpără un produs pentru că cred că le va satisface nevoia și le va rezolva problema. Cu toate acestea, pașii pentru instalarea unei implementări nu sunt întotdeauna clari. Dacă cele mai bune părți nu sunt identificate de la început și nu văd imediat valoarea, este o muncă grea să-ți recâștig credibilitatea. O strategie atentă post-cumpărare va asigura că produsele sau serviciile dvs. sunt utile. Unul dintre motivele pentru care clienții acordă atenție clienților lor este să ofere îndrumări și instrucțiuni pas cu pas cu privire la produse și e-mailuri odată ce clientul primește confirmarea plății. Acest lucru limitează confuzia, problemele tehnice și distrage atenția de la euforia imediat post-cumpărare. Un manual de educare a clienților sau o bază de cunoștințe este esențială pentru a preveni efectul de frământare. Alte companii oferă noi servicii de plasare a clienților, găzduiesc demonstrații și seminarii web și includ evenimente și promoții în semnăturile lor de e-mail.
• Cere clienților feedback. Bazați-vă pe plângerile și sugestiile clienților și vă va schimba afacerea. Cu toate acestea, critica are adesea conotații negative, dar dacă transformi problemele în oportunități, îți poți îmbunătăți cu ușurință afacerea în funcție de nevoile clientului. Acordați o atenție deosebită sugestiilor clienților și luați în considerare aceste recomandări pentru a îmbunătăți designul, defecțiunile produsului și ale sistemului. Majoritatea valorilor de succes ale asistenței pentru clienți sunt esențiale pentru experiență, iar această mentalitate ar trebui să se prelingă în fiecare aspect al organizației. Pentru a urmări acest feedback, multe companii își primesc comunicarea prin evaluări de satisfacție a clienților, sondaje, interviuri față în față sau pur și simplu prin e-mail personal.
• Creșteți relațiile cu clienții. Atunci când un client cumpără un produs sau un serviciu, dorește să-l folosească imediat și să-și îndeplinească nevoia imediată. Indiferent dacă sunt entuziasmați pentru prima oră, săptămână sau lună, este important să vă gândiți continuu la nevoile dvs. viitoare. Construirea proactivă a relațiilor este importantă pentru a ne asigura că clienții nu ajung să se răzvrătească. Companiile abordează relațiile cu clienții printr-o combinație de structură de servicii pentru clienți și strategii de comunicare.
• Prioritizare. Excluderea clienților din grupul dvs. de afaceri poate părea contraintuitiv pentru a vă răspunde nevoilor. Cu toate acestea, înțelegerea ce nevoi pe care le poți și nu le poți îndeplini este un pas important către rezolvarea problemelor potrivite. Toate nevoile clienților nu pot fi tratate în mod egal, iar compania trebuie să recunoască problemele pe care le pot rezolva și cele care nu se potrivesc viziunii lor.

Acest lucru este necesar pentru a găsi prioritățile potrivite pentru clienți, pentru a crea persoane de cumpărător și pentru a identifica tendințele consumatorilor și pentru a analiza modele de stocare pe termen lung.